第1篇 大廈物業(yè)管理整體設(shè)想及策劃
zz大廈物業(yè)管理整體設(shè)想及策劃
1.1[zz大廈]物業(yè)特點
地理位置優(yōu)越:本物業(yè)位于下城區(qū)鳳起路和建國北路交界,總31層,其中地下三層,地面28層,裙房5層,總面積2.8萬方,業(yè)主391戶。優(yōu)越的地理位置,小戶型的結(jié)構(gòu)是zz大廈的最大特色
商業(yè)價值巨大: 由于本大樓建設(shè)時按“單身公寓”概念規(guī)劃,因此比較符合現(xiàn)代soho式的工作方式,物業(yè)的升值潛力巨大。
設(shè)施配套完善:大廈配置了完善的智能化系統(tǒng):有攝像閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)、報警系統(tǒng),消防自動報警系統(tǒng),并設(shè)有通風(fēng)系統(tǒng),強(qiáng)弱電子系統(tǒng),給排水系統(tǒng),24小時熱水,為居家生活和工作帶來極大的方便。
開放式管理:zz大廈是開放式管理的商住大廈,四周無圍墻,外部環(huán)境復(fù)雜,因此對安全防護(hù)的要求極高。
1.2管理要求
管理好設(shè)施、設(shè)備的要求:[zz大廈]配備完善的智能化設(shè)施,中央空調(diào),24小時熱水供應(yīng),因此要求管理者做到維護(hù)好設(shè)施設(shè)備的正常運做,定期對設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行檢修。zz大廈的設(shè)備已投入使用近4年,按設(shè)備保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn),三年應(yīng)進(jìn)行一次大檢修,2005年是zz大廈設(shè)備維修投入大量資金的一年。設(shè)備保養(yǎng)及時與專業(yè)將有助延長使用年限,有效降低能耗。
滿足業(yè)主獨特的需求:根據(jù)[zz大廈]的特點,業(yè)主分為兩類,一類是物業(yè)的所有人,一類是物業(yè)的使用人。對物業(yè)的所有人他們希望物業(yè)能增值而使利益最大化,而對物業(yè)的使用人,需要提升物業(yè)的品質(zhì),滿足他們對工作環(huán)境和工作效率的要求,提供專業(yè)、高效和人性化的物業(yè)服務(wù),。
1.3證大物業(yè)管理優(yōu)勢
品牌優(yōu)勢:證大物業(yè)是杭州知名的物業(yè)管理公司,其品牌具有一定的感召力,在上海也具有一定的影響力。證大物業(yè)的品牌將給所管理的樓盤帶來一定的聲譽和增值潛力。
經(jīng)驗優(yōu)勢:證大物業(yè)目前管理的樓盤有[湖畔花園]、[湖畔蓮花港家園]、[湖畔大廈]等,形成了住宅與寫字樓、中檔住宅與高檔住宅、純多層小區(qū)與綜合小區(qū)多元結(jié)構(gòu)的立體管理系統(tǒng),從中積累了多方面的管理經(jīng)驗,使證大物業(yè)能在短時間內(nèi)對新樓盤進(jìn)行管理定位和管理操作。
文化優(yōu)勢:證大物業(yè)的文化優(yōu)勢主要體現(xiàn)在社區(qū)人文式管理中,實行人性化、情感式服務(wù),為業(yè)主營造了一種更具精神品質(zhì)的生活方式。
技術(shù)優(yōu)勢:證大物業(yè)已經(jīng)連續(xù)四年采用思源物業(yè)管理軟件進(jìn)行管理,并擁有“車輛刷卡管理系統(tǒng)、消防控制中心、監(jiān)控報警中心、紅外線報警系統(tǒng)、巡更管理系統(tǒng)、變頻水泵系統(tǒng)、電梯管理、”的實踐管理經(jīng)驗。
人才優(yōu)勢:證大物業(yè)經(jīng)過多年的管理與積累,已培養(yǎng)了物業(yè)管理中各個環(huán)節(jié)的專業(yè)型人士,并且與百年名校--浙江大學(xué)合作,是浙大房地產(chǎn)投資研究所物業(yè)管理教學(xué)研究基地。該基地為證大物業(yè)的市場拓展和業(yè)務(wù)開展提供了強(qiáng)大的技術(shù)支持和人才供給。
制度優(yōu)勢:證大物業(yè)為省內(nèi)首家通過iso9000國際國內(nèi)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證的物業(yè)企業(yè),并在實行中不斷適應(yīng)與修正。同時又不斷接受新型管理模式的洗禮,形成了完善的物業(yè)管理制度體系。
成本優(yōu)勢:物業(yè)管理的環(huán)節(jié)眾多,成本管理和成本控制的潛力很大。證大物業(yè)利用規(guī)模效益,在管理上實行成本領(lǐng)先策略,把成本優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為客戶利益。
1.4管理的總體設(shè)想
(1)、為[zz大廈]提供個性化星級服務(wù)的策劃:
a、本公司將提供高品質(zhì)的物業(yè)服務(wù)。并精心考慮及設(shè)計完善的管理方案。本公司將根據(jù)[zz大廈]業(yè)主的層次,度身定制一套服務(wù)模式,為能達(dá)到標(biāo)準(zhǔn),我們已利用“世邦.魏理世”作為本司物業(yè)顧問的資源,加之本物業(yè)對住宅、辦公樓物業(yè)管理多年來所積累的經(jīng)驗,制定各項規(guī)范的服務(wù)流程及準(zhǔn)則,并通過有效的培訓(xùn)提高服務(wù)水平及素質(zhì),使業(yè)主享受舒適、自然、周到、熱情的服務(wù)。
b、服務(wù)個性多樣化,由于[zz大廈]商務(wù)型業(yè)主居多,為給業(yè)主創(chuàng)造整潔、舒適的辦公環(huán)境,我公司將提供室內(nèi)保潔、綠化養(yǎng)護(hù),客戶熱線,代洗燙衣物服務(wù),代訂報刊雜志,24小時醫(yī)療急救服務(wù),24小時緊急援助服務(wù),代辦保險,代辦訂花、訂水、訂餐、訂票服務(wù),失物招領(lǐng)等內(nèi)容。
(2)為地下車庫提供服務(wù)的策劃
管理處著重考慮如何延長公共設(shè)施壽命和節(jié)約費用,同時地下車庫由于建筑死角較多,如何加強(qiáng)安全防范是管理的重點。
a照明和通風(fēng)系統(tǒng):建議電源接入上分為常規(guī)和應(yīng)急兩部分,在車輛通行稀疏的時間段只開常規(guī)部分,以節(jié)約電費和延長設(shè)施設(shè)備壽命。
b 安全防范:利用閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)結(jié)合巡邏保安不定期巡邏來加強(qiáng)安全防范。
c警示系統(tǒng):在汽車泊車位上設(shè)立一些提醒標(biāo)識,來提醒業(yè)主鎖好車門,車輛辦理保險。在轉(zhuǎn)角處設(shè)立明顯標(biāo)識,提醒駕駛員不要跟撞。
d消防系統(tǒng):定期測試煙感探頭、火災(zāi)探測頭的靈敏度,緊急按紐功能是否完好。檢查隔火門封閉是否完好。確保發(fā)生火災(zāi)時,設(shè)施設(shè)備能投入正常使用。
(3)為環(huán)境保潔提供服務(wù)的策劃
a環(huán)境保潔管理
為提高大廈品味,保潔質(zhì)量要求高,如大廈的大廳是進(jìn)入大廈的第一形象應(yīng)時時保持整潔,由專人每隔半小時清潔大廳與電梯間。
由于大廈臨近馬路,灰塵較大,外墻應(yīng)定期清洗,我們將請專業(yè)清潔公司進(jìn)行清潔,使用專門的清潔機(jī)器、清潔工具和清潔物料,按照科學(xué)的方法進(jìn)行清掃和護(hù)理,應(yīng)期清洗外墻可保證物業(yè)的價值。
對外包的清潔工作,由外包清潔公司制定清潔保養(yǎng)工作計劃、工作程序(包括日常日班、日常夜班、定期工作計劃),編制班組人員表,工作實施記錄,管理公司人員對其進(jìn)行檢查監(jiān)督,確保清潔工作的貫徹落實。
b綠化管理
為提升大廈檔次,創(chuàng)造優(yōu)美的環(huán)境,由管理處將利用公司的網(wǎng)絡(luò)資源,由公司綠化保潔服務(wù)中心進(jìn)行統(tǒng)一管理。
第2篇 商務(wù)大廈物業(yè)管理質(zhì)量目標(biāo)承諾
商務(wù)大廈物業(yè)管理質(zhì)量目標(biāo)及承諾
**物業(yè)管理有限公司以顧客滿意度為指針,針對業(yè)戶及委托方的需求。運用現(xiàn)代化科技手段及管理方法,實行安全、衛(wèi)生、便捷、舒適、高效及24小時多方位的管理服務(wù)。同時遵循物業(yè)公司專業(yè)管理和委托方監(jiān)督管理相結(jié)合的管理方式。
1、管理目標(biāo)
1.1服務(wù)第一、顧客至上
作為高品質(zhì)的物業(yè),不僅需要配備良好的硬件設(shè)施,還需要提供良好優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。我們將利用公司多年來積累的管理經(jīng)驗和資源,制定各項規(guī)范的服務(wù)流程及準(zhǔn)則,并通過有系統(tǒng)、多方位、多層次之培訓(xùn),加強(qiáng)員工對管理服務(wù)之認(rèn)識,改善禮貌及工作態(tài)度,做到服務(wù)第一、顧客至上之要求。
1.2優(yōu)秀物業(yè)管理示范稱號
我們將憑借豐富的實際經(jīng)驗,委派專業(yè)資深人士,根據(jù)貴物業(yè)的實際情況,提供專業(yè)的建議,協(xié)助貴物業(yè)力爭獲取優(yōu)秀物業(yè)管理示范稱號。希望能借此提升發(fā)展商、管理公司和物業(yè)的整體形象。
1.3保持國際品質(zhì)iso9000
目前我司已經(jīng)獲取iso9002國際質(zhì)量認(rèn)證,我們將根據(jù)相關(guān)檢驗、考核、調(diào)整的要素,通過iso9000體系的運行,保證服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平長期穩(wěn)定在高水平上,提高管理水平及物業(yè)價值。使物業(yè)管理工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。
2.分項目標(biāo)
1.設(shè)備完好率98%
1.1房屋設(shè)施完好率98%(故障排除時間不超過48小時)
1.2運行設(shè)備完好率99%(故障排除時間不超過4小時)
1.3公共設(shè)施完好率96%(故障排除時間不超過24小時)
1.4設(shè)備、備件資料完整率100%(查看實物及臺帳)
2.維護(hù)保養(yǎng)率100%
2.1自修設(shè)備按計劃完成保養(yǎng)率100%(按計劃、預(yù)算、完成記錄檢查)
2.2外包設(shè)備按合同完成保養(yǎng)率100%(按保養(yǎng)合同,驗收記錄檢查)
2.3房屋設(shè)施故障維修率100%(按檢查記錄,維修記錄檢查)
2.4業(yè)主報修上門維修率100%(按報修記錄,業(yè)主驗收記錄檢查)
3.管理費收繳率98%以上
3.1首年每月收繳率98%以上(按月統(tǒng)計,財務(wù)結(jié)算考核)
3.2解決拖欠管理費90%以上(按月統(tǒng)計,財務(wù)結(jié)算考核)
4.業(yè)主滿意率95%以上
4.1接待服務(wù)滿意率98%以上(按每季度70%以上業(yè)主調(diào)查表)
4.2維修服務(wù)滿意率95%以上(按每季度70%以上業(yè)主調(diào)查表)
4.3清潔工作滿意率95%以上(按每季度70%以上業(yè)主調(diào)查表)
4.4保安服務(wù)滿意率95%以上(按每季度70%以上業(yè)主調(diào)查表)
4.5整體環(huán)境滿意率90%以上(按每季度70%以上業(yè)主調(diào)查表)
4.6消防安全滿意率95%以上(按每季度70%以上業(yè)主調(diào)查表)
5.員工培訓(xùn)合格率100%
5.1崗位職責(zé)培訓(xùn)合格率100%(一年考核一次,平時抽查)
5.2消防安全培訓(xùn)合格率100%(一年考核一次,平時抽查)
5.3崗位工作技能培訓(xùn)合格率100%(一年考核一次,平時抽查)
6.無重大事故隱患
6.1無重大設(shè)備事故隱患(巡檢記錄,事故記錄檢查)
6.2無消防安全事故隱患(巡檢記錄,事故記錄檢查)
6.3無治安事故隱患(巡檢記錄,事故記錄檢查)
6.4無員工操作事故隱患(巡檢記錄,事故記錄檢查)
7.管理費收支平衡
7.1當(dāng)月收費入帳率100%(根據(jù)財務(wù)結(jié)算報告)
7.2維修費支出不超支(根據(jù)財務(wù)結(jié)算報告)
7.3清潔費支出不超支(根據(jù)財務(wù)結(jié)算報告)
7.4保安費支出不超支(根據(jù)財務(wù)結(jié)算報告)
7.5辦公費支出不超支(根據(jù)財務(wù)結(jié)算報告)
7.6其他支出不超支(根據(jù)財務(wù)結(jié)算報告)
第3篇 迪賽大廈物業(yè)管理質(zhì)量檢驗控制程序
賽迪大廈物業(yè)管理質(zhì)量檢驗控制程序
1.目的
規(guī)范服務(wù)過程和服務(wù)結(jié)果的檢驗,確保公司所提供服務(wù)的質(zhì)量能夠符合要求。
2.范圍
適用于項目執(zhí)行部對服務(wù)質(zhì)量的管理和控制。
3.職責(zé)
3.1公司質(zhì)量保證部負(fù)責(zé)按《質(zhì)量檢驗程序》規(guī)定,對全公司的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理和控制。
3.2項目執(zhí)行部所屬質(zhì)量控制部負(fù)責(zé)對項目執(zhí)行部各部服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和檢查。
3.3項目執(zhí)行部所屬各對客服務(wù)部門和人員,負(fù)有服務(wù)質(zhì)量的直接責(zé)任,必須認(rèn)真自檢。
3.4項目執(zhí)行部各級管理人員負(fù)責(zé)職權(quán)內(nèi)日常服務(wù)過程的檢查和有效控制。
3.5各部門質(zhì)量檢驗員負(fù)責(zé)本部門提供服務(wù)過程及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和檢查,并及時對不合格項采取的糾正措施進(jìn)行跟蹤驗證。
4.程序
4.1直接為用戶提供服務(wù)的部門/人員,必須在提供服務(wù)的過程中進(jìn)行自檢,及時糾正不合格項。
4.2各部門管理人員負(fù)責(zé)對所轄范圍內(nèi)服務(wù)質(zhì)量的日檢和周檢,對發(fā)現(xiàn)的不合格項執(zhí)行《不合格品控制程序》規(guī)定,及時對不合格項進(jìn)行糾正和記錄。
4.2.1各部門主管級人員,每天不少于一次對所管轄范圍內(nèi)作業(yè)人員的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)過程和物業(yè)維護(hù)情況進(jìn)行監(jiān)督、檢查。
4.2.2部門經(jīng)理每天不少于一次對本部門主管人員的工作進(jìn)行抽查,每次抽查內(nèi)容不少于總工作量的20%或每周不少于一次對本部門工作的全面檢查。
4.2.3項目執(zhí)行部總經(jīng)理每周不少于一次對服務(wù)工作進(jìn)行抽查。
4.2.4各部門質(zhì)量檢驗員負(fù)責(zé)本部門服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和檢查,并對發(fā)生的不合格項采取的糾正措施進(jìn)行跟蹤檢查和驗證,并負(fù)責(zé)本部門質(zhì)量記錄的統(tǒng)計工作,并將《月質(zhì)量檢查統(tǒng)計表》報質(zhì)量控制部。
4.3項目執(zhí)行部所屬質(zhì)量控制部每月負(fù)責(zé)對項目執(zhí)行部的各部門進(jìn)行一次服務(wù)質(zhì)量抽查,并填寫《質(zhì)量檢查記錄表》。每月對各部門的檢查結(jié)果進(jìn)行匯總,并將《質(zhì)量工作綜合分析表》報公司質(zhì)量保證部。
4.4公司質(zhì)量保證部負(fù)責(zé)公司《質(zhì)量檢驗程序》的實施和控制,每月對公司各級部門的質(zhì)量檢驗結(jié)果進(jìn)行抽查和驗證。并根據(jù)各部門的質(zhì)量檢查結(jié)果進(jìn)行評價分析,及時對存在的不合格項采取糾正措施和預(yù)防措施。
4.5為用戶提供的特殊服務(wù)應(yīng)由用戶在服務(wù)記錄上簽字確認(rèn)或簽署意見,以此作為服務(wù)質(zhì)量的驗證依據(jù)。
5.監(jiān)督執(zhí)行
各部門經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行。
6.支持性和相關(guān)性文件
jc/c*4。13-01-1998(1)《不合格品控制程序》
第4篇 大廈物業(yè)管理搬運物品責(zé)任書
大廈物業(yè)管理中心搬運物品責(zé)任書
為確保本大廈全體客戶的利益、方便客戶乘坐電梯、保證大廈財產(chǎn)不受損失、給搬運物品人員提供方便熱情的服務(wù),特制定本責(zé)任書:
一、為客戶提供物品運輸(包括搬家等服務(wù)項目)的公司或人員(以下簡稱為:乘運人);需要運輸大件或多件物品出入本大廈時,乘運人代表在閱讀本文后,簽字確認(rèn)遵守本協(xié)議的全部條款。
二、在乘運人代表簽署本責(zé)任書后,前臺將安排一名門衛(wèi)或保安人員(以下簡稱為服務(wù)人員)引領(lǐng)乘運人進(jìn)行客戶物品的運輸服務(wù),直至全部物品運輸完畢為止。
三、**物業(yè)管理中心指定本大廈16號電梯為貨運電梯,乘運人在使用電梯時只能使用該部電梯進(jìn)行貨物的運輸及人員的往返。
四、乘運人在進(jìn)入本大廈后,應(yīng)服從服務(wù)人員的管理,禁止將易燃、易爆、有毒等危險品帶入本大廈;禁止在公共區(qū)域內(nèi)吸煙、大聲喧嘩,嬉戲打鬧等不文明行為,禁止乘運人進(jìn)入與運輸貨物無關(guān)的區(qū)域,乘運人如違反本規(guī)定所引起的一切后果,將由乘運人負(fù)擔(dān)全部責(zé)任。
五、乘運人在搬運物品的過程中應(yīng)做好對公共區(qū)域及公用設(shè)備、設(shè)施的保護(hù)工作,如在運輸物品過程中發(fā)生損壞公共設(shè)備、設(shè)施的情況,應(yīng)暫停運輸服務(wù)并將損壞情況于第一時間通告前臺,前臺將請管理中心工程部對損壞部位進(jìn)行估價或維修,對于發(fā)生維修費用的情況,管理中心將依據(jù)工程部出具的工程維修報價明細(xì)向乘運人收取維修費用,并加收10%的服務(wù)費,乘運人故意隱瞞損毀情況、逃避責(zé)任者,管理中心將在要求承運人賠償損失以外,視情節(jié)輕重,給予人民幣200至1000元罰款。
六、乘運人的車輛進(jìn)入本大廈區(qū)域后,應(yīng)服從保安人員的調(diào)動,禁止私停亂放;乘運人在運送物品經(jīng)過大堂時,嚴(yán)禁拖拽物品,以免造成地面損壞,嚴(yán)禁用物品撞擊大門,并禁止在大堂逗留以及將物品擺放在大堂內(nèi)。
七、乘運人在運輸物品的整個過程中,均不得阻塞公共區(qū)域的通道,包括樓內(nèi)的電梯廳、電梯門、消防樓梯、樓道,并不得妨礙大廈內(nèi)其他客戶對上述區(qū)域的正常使用;一旦發(fā)現(xiàn)乘運人違反上述規(guī)定,管理人員均有權(quán)暫停乘運人的搬運工作,直至乘運人將錯誤更正后,方可繼續(xù)從事搬運工作。
八.乘運人在完成全部物品的搬運工作后,如所提供的服務(wù)是將物品運出本大廈,請乘運人的代表到前臺辦理物品出門手續(xù)。
單元號碼:
搬入 搬出
搬運內(nèi)容:
乘運公司名稱:乘運 人: .
聯(lián) 系 電 話 :日期/時間:.
**物業(yè)管理中心乘運公司:
物業(yè)部 (公章):
負(fù)責(zé)人: 負(fù)責(zé)人:
日期:日期:
第5篇 大廈物業(yè)管理處培訓(xùn)方式
zz大廈管理處培訓(xùn)方式
1培訓(xùn)的意義
對員工進(jìn)行不同階段的培訓(xùn),是圓滿完成委托管理目標(biāo)的保證。
2培訓(xùn)的目標(biāo)
培訓(xùn)目的是在態(tài)度、知識、技能三方面加強(qiáng)和提高,改進(jìn)員工的行為和表現(xiàn),培養(yǎng)出高素質(zhì)的物業(yè)從業(yè)人員。
通過系統(tǒng)的培訓(xùn),加強(qiáng)員工對管理服務(wù)的認(rèn)識,改進(jìn)工作態(tài)度,做到“服務(wù)第一,質(zhì)量取勝”。特別是針對涉外公寓,要求管理層員工能做到會說簡單日常英語會話。
3培訓(xùn)的方式
[zz大廈]管理處員工培訓(xùn)分三步進(jìn)行,管理處將根據(jù)不同時期,不同情況制定有針對性的培訓(xùn)計劃。
崗前培訓(xùn):上崗前安排訓(xùn)練課程,以便在最短時間內(nèi),熟悉物業(yè),了解物業(yè)管理制度、進(jìn)行職業(yè)道德和公司規(guī)章制度培訓(xùn)。令員工能充分認(rèn)識本身的工作職責(zé)及工作氛圍,同時灌輸正確的物業(yè)管理概念及知識。
在職培訓(xùn):完成上崗培訓(xùn)課程后,安排到各崗位,加強(qiáng)崗位專業(yè)知識和技能的培訓(xùn),令物業(yè)管理工作能夠全面開展,為業(yè)主及時提供高水準(zhǔn)的服務(wù)。
提高培訓(xùn):進(jìn)入公司工作滿一定時期,安排更新培訓(xùn),務(wù)使員工服務(wù)的素質(zhì),保持公司所要求的標(biāo)準(zhǔn)。
8.4培訓(xùn)課程:
管理處專業(yè)培訓(xùn):確保管理處正常及有效地運作。
(1)、基本物業(yè)管理概況
(2)、管理處的具體運作
客戶服務(wù)培訓(xùn):掌握與客戶溝通的技巧、水平達(dá)至星級酒店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。
(1)、客戶服務(wù)準(zhǔn)則
(2)、電話用語、禮貌培訓(xùn)
(3)、客戶接待禮儀
(4)、客戶投訴
(5)、客戶管理制度:包括郵件、寵物、保姆、酒店式公寓設(shè)施(曬衣架、防盜門)、停水、停電等。
工程培訓(xùn):根據(jù)現(xiàn)場實際情況、安排具有針對性的培訓(xùn)
(1)、物業(yè)交接驗收
(2)、二次裝修程序控制
(3)、設(shè)備維修和保養(yǎng)
保安培訓(xùn):加強(qiáng)物業(yè)保安服務(wù)意識
保安準(zhǔn)則及工作綱要
儀表、行為及紀(jì)律
裝備及使用
巡邏目的及注意事項
處理投訴及客戶的禮貌和態(tài)度
交接班制度
處理緊急情況
火災(zāi)緊急處理辦法
車輛出入控制
保安人員組織架構(gòu)
事故記錄
另:隊列操練(每周兩次,每次一小時)
清潔綠化培訓(xùn):掌握清潔綠化標(biāo)準(zhǔn)和檢查方法
清潔流程和標(biāo)準(zhǔn)
清潔器材和物料
檢查標(biāo)準(zhǔn)
外包合同的管理
綠色植物的管理
第6篇 機(jī)關(guān)大廈物業(yè)管理模式
政法機(jī)關(guān)大廈物業(yè)管理模式
一、物業(yè)管理的性質(zhì)、目的和意義
物業(yè)經(jīng)營管理按社會產(chǎn)業(yè)劃分是第三產(chǎn)業(yè),是服務(wù)性行業(yè)。物業(yè)經(jīng)營管理首先是對'人'的服務(wù),其次才是對'物'的經(jīng)營管理。以對'人'的服務(wù)為核心,由專門的物業(yè)管理機(jī)構(gòu)與經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的物業(yè)經(jīng)營管理人員,運用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)手段,對受托經(jīng)營管理的物業(yè)進(jìn)行代租代售,對其房屋建筑、專用設(shè)備、附屬設(shè)施、場地及區(qū)域內(nèi)保安消防、衛(wèi)生保潔、綠化租擺、管網(wǎng)、車輛、道路養(yǎng)護(hù)等進(jìn)行專業(yè)化管理和維護(hù)。
其目的是為用戶創(chuàng)造與提供安全舒適、環(huán)境優(yōu)美、清潔衛(wèi)生、溫馨方便的工作場所和生活環(huán)境。同時通過良好的經(jīng)營管理:一為業(yè)主創(chuàng)造更高的經(jīng)濟(jì)效益;二使業(yè)主的物業(yè)安全完整,延長使用壽命,達(dá)到保值增值之目的。同時也要為物業(yè)公司股東創(chuàng)造理想的經(jīng)濟(jì)效益。
二、我國目前的物業(yè)管理模式
目前我國物業(yè)經(jīng)營管理中,主要有三種模式:
(一)自建自管
即房地產(chǎn)開發(fā)商(或建設(shè)單位)將自己開發(fā)建設(shè)的物業(yè)設(shè)立一個附屬部門,分離出一部分多余人員,進(jìn)行物業(yè)管理,由于物業(yè)管理是附屬部門,產(chǎn)權(quán)不清晰,管理者沒有實踐經(jīng)驗,員工未經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn),業(yè)務(wù)生疏。所以很難進(jìn)行良好的物業(yè)管理,更難以達(dá)到國家規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。因此采用自建自管方式的越來越少,并且隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,必然會逐步消亡。
(二)合資或合作管理
1、合資管理,即房地產(chǎn)開發(fā)商作為股東,與經(jīng)驗豐富的專業(yè)化物業(yè)管理公司,共同出資注冊登記成立具有獨立法人資格的物業(yè)管理公司,來經(jīng)營管理其新開發(fā)的物業(yè)。
這一模式符合國家'社會化、專業(yè)化、產(chǎn)權(quán)清晰、兩權(quán)分離'的規(guī)范要求和發(fā)展方向;合作中一方面能利用開發(fā)商參與物業(yè)管理的技術(shù)人員對物業(yè)工程的熟知情況,進(jìn)行及時的維修維護(hù),以利于提高工作效率,減少人力、物力、財力的浪費;另一方面有利于物業(yè)管理公司通過豐富的實踐經(jīng)驗順利地進(jìn)行專業(yè)化、規(guī)范化、程序化的物業(yè)管理。以達(dá)到客戶滿意,物業(yè)保值、增值,提高經(jīng)濟(jì)效益之目的。所以目前采用這一模式的越來越多。
2、合作管理,即開發(fā)商或物業(yè)產(chǎn)業(yè)產(chǎn)權(quán)單位,選擇一家經(jīng)驗豐富的專業(yè)化物業(yè)管理公司,以房地產(chǎn)開發(fā)商或物業(yè)產(chǎn)權(quán)單位為主,共同成立物業(yè)管理委員會,領(lǐng)導(dǎo)和決策其物業(yè)管理的大政方針;由經(jīng)驗豐富的專業(yè)化物業(yè)管理公司派專業(yè)隊伍進(jìn)行該物業(yè)的日常經(jīng)營管理。這一模式的優(yōu)點是房地產(chǎn)開發(fā)商或物業(yè)產(chǎn)權(quán)單位有主動權(quán),經(jīng)驗豐富的專業(yè)化物業(yè)管理公司有經(jīng)營管理自主權(quán),這樣優(yōu)勢互補,更有利于物業(yè)管理公司的良好運轉(zhuǎn)。
(三)委托管理
物業(yè)采用委托管理模式,是與國際規(guī)范管理模式接軌的一種模式。目前有相當(dāng)一部分高檔公寓、寫字樓、高檔綜合商廈等采用這一模式。
物業(yè)管理采用委托專業(yè)化物業(yè)管理公司進(jìn)行經(jīng)營管理,真正實現(xiàn)了所有權(quán)和經(jīng)營權(quán)的兩權(quán)分離,做到了產(chǎn)權(quán)清晰,權(quán)責(zé)明確。業(yè)主和用戶(通過業(yè)主委員會)有更大的監(jiān)督權(quán)、物業(yè)所有權(quán)和使用權(quán);物業(yè)公司有更多的經(jīng)營管理自主權(quán),有利于物業(yè)的經(jīng)營管理。但是由于目前尚認(rèn)識不足,了解不夠,往往存在怕收費高、怕管不好、怕關(guān)系不好處、怕物業(yè)公司把錢拿走等顧慮,還有開發(fā)商考慮富余人員安置等因素。目前委托管理模式采用還不廣泛,然而隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,委托管理模式一定會成為我國物業(yè)管理的主要模式。
三、成都**大廈擬定的物業(yè)管理模式
通過以上的介紹和分析,同時經(jīng)雙方領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商,成都**大廈擬采用合作管理模式,即成都市中級法院(甲方)與--投資管理有限公司(乙方)共同合作,成立成都**大廈管理委員會(以下簡稱管委會),進(jìn)行決策領(lǐng)導(dǎo),乙方設(shè)立'北京永莊投資管理有限公司成都分公司'進(jìn)行成都**大廈的日常物業(yè)管理和服務(wù)工作。
本物業(yè)管理方案即是按此模式進(jìn)行編制的。
第7篇 z大廈物業(yè)管理防火組織
大廈物業(yè)管理防火組織
根據(jù)公安部第61號令及中華人民共和國消防法有關(guān)規(guī)定,本大廈實行逐級防火責(zé)任制,由各級部門職員負(fù)責(zé)實施,并以此制定大廈的防火組織架構(gòu),各部門應(yīng)把預(yù)防火災(zāi)作為日常管理工作的一個重要部分,使防火工作經(jīng)?；?、制度化,以確保本大廈內(nèi)人員的生命和財產(chǎn)安全。
本大廈設(shè)四級防火組織,任命三級防火責(zé)任人及消防安全管理人,成立義務(wù)消防隊。(具體人員名單以當(dāng)時在職名冊為準(zhǔn))
一級防火責(zé)任人:總經(jīng)理
二級防火責(zé)任人:由公司副總、各部門經(jīng)理、副經(jīng)理、主管擔(dān)任
三級防火責(zé)任人:各部門班長、副班長擔(dān)任
四級防火責(zé)任人:各在崗員工
消防安全管理人:秩序維護(hù)部經(jīng)理
義務(wù)消防隊隊長:秩序維護(hù)部經(jīng)理
各級防火責(zé)任人及安全管理人、義務(wù)消防隊長職責(zé)
一級防火責(zé)任人職責(zé):( 1人)
總經(jīng)理:z
一.貫徹執(zhí)行消防法規(guī),保障大廈消防安全符合規(guī)定,掌握本大廈的消防安全情況;
二.確定逐級消防安全責(zé)任,批準(zhǔn)實施消防安全制度及保障消防安全的操作規(guī)程;
三.組織防火檢查,督促落實火災(zāi)隱患整改,及時處理涉及消防安全的重大問題;
四.建立義務(wù)消防隊;
五.組織制定符合本大廈實際的滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案,并實施演練;
六.批準(zhǔn)年度消防工作計劃及有關(guān)經(jīng)費。
二級防火責(zé)任人職責(zé):(14人)
部門經(jīng)理、主管:*****、(保潔公司駐場經(jīng)理)
一.認(rèn)真執(zhí)行消防法規(guī),對本部門的消防安全管理工作負(fù)責(zé),組織實施部門防火責(zé)任制和崗位防火責(zé)任制;
二.立足自防自救,對部門員工進(jìn)行經(jīng)常性防火安全教育;
三.布置、組織、檢查、總結(jié)本部門消防安全工作,定期向上級報告工作情況;
四.組織領(lǐng)導(dǎo)本部門的人員補救火災(zāi)事故,保護(hù)火災(zāi)現(xiàn)場,追查處理火警事故,協(xié)助調(diào)查火災(zāi)原因。
三級防火責(zé)任人職責(zé):( 人)
領(lǐng)班、副班長:*****
一.組織實施崗位防火責(zé)任制;
二.積極參加消防培訓(xùn)及執(zhí)行義務(wù)消防員職責(zé);
三.協(xié)助部門經(jīng)理做好消防管理工作;
四.每天檢查崗位消防安全工作。
四級防火責(zé)任人職責(zé):(人)
各部門員工:
財務(wù)部:
客戶中心:
行政人事部:
工程部:工程部全體員工
秩序維護(hù)部:******
一、學(xué)習(xí)及掌握消防科學(xué)知識,嚴(yán)格遵守消防法規(guī),熟悉消防設(shè)備使用;
二、落實崗位防火責(zé)任制,積極主動地做好消防安全工作;
三、積極參加消防培訓(xùn)及執(zhí)行義務(wù)消防員職責(zé)。
消防安全管理人職責(zé):(1人)
秩序維護(hù)部經(jīng)理:
一.擬定年度消防計劃,組織實施日常消防安全管理工作;
二.擬定消防安全工作的資金投入和組織保障方案;
三.在員工中開展消防知識、技能的宣傳教育和培訓(xùn),組織滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案的實施及演練;
四.協(xié)助一級防火責(zé)任人做好其他消防管理工作。
義務(wù)消防隊隊長職責(zé):(1人)
秩序維護(hù)部經(jīng)理:
一.組織制訂消防安全制度和保障消防安全的操作規(guī)程并檢查督促其落實;
二.組織實施消防檢查和火災(zāi)隱患整改工作;
三.組織實施對本單位消防設(shè)施滅火器和消防器材安全標(biāo)志的維護(hù)保養(yǎng),確保其完好有效,確保疏散通道和安全出口暢通;
四.組織管理義務(wù)消防隊;
五.協(xié)助一級防火責(zé)任人做好其他消防管理工作。
防火架構(gòu)圖(略)
第8篇 大廈物業(yè)管理中心目標(biāo)管理流程
物業(yè)管理中心目標(biāo)管理流程
1、目的
明確中心下屬各部門、管理處及每位員工的目標(biāo)管理工作,確保貫徹按照公司質(zhì)量方針,實現(xiàn)中心總體任務(wù)目標(biāo)。
2、范圍
本手冊規(guī)定了目標(biāo)的制訂、實施、檢查與考核過程管理的內(nèi)容與要求,適用于全中心范圍內(nèi)各級目標(biāo)管理工作。
3、職責(zé)
3.1中心經(jīng)理根據(jù)公司給中心定下的目標(biāo)任務(wù),負(fù)責(zé)分解中心各職能部門、各管理處的目標(biāo)任務(wù)。
3.2管理中心經(jīng)理與各職能部門負(fù)責(zé)人、各管理處主任簽訂目標(biāo)責(zé)任書(包括經(jīng)營指標(biāo)目標(biāo)責(zé)任書、十防責(zé)任書、安全責(zé)任書),各職能部門負(fù)責(zé)人、各管理處主任對實現(xiàn)本職能部門和管理處的目標(biāo)任務(wù)負(fù)責(zé)。
3.3根據(jù)公司規(guī)定,配合公司對中心各職能部門和各管理處負(fù)責(zé)人及其他主管以上人員進(jìn)行評價考核。
3.4各級管理人員接照職權(quán)負(fù)責(zé)本職權(quán)范圍內(nèi)的員工的績效考核。
4、中心任務(wù)分解目標(biāo)分解和下達(dá)
4.1中心經(jīng)理根據(jù)與公司總經(jīng)理簽訂的目標(biāo)責(zé)任書,根據(jù)各職能部門和管理處的實際情況,將本中心的目標(biāo)分解為各職能部門、各管理處的分目標(biāo)。
4.2中心經(jīng)理安排品質(zhì)管理部擬定出各職能部門、管理處年度目標(biāo)責(zé)任書(包括經(jīng)營目標(biāo)責(zé)任書、十防責(zé)任書、安全責(zé)任書)。
4.3中心經(jīng)理分別與各職能部門負(fù)責(zé)人和管理處主任就下一年度的任務(wù)目標(biāo)進(jìn)行溝通,聽取意見,由中心經(jīng)理最終確保任務(wù)目標(biāo)。
4.4中心經(jīng)理與各職能部門負(fù)責(zé)人和各管理處主任分別簽定目標(biāo)責(zé)任書。
4.5各職能部門、各管理處根據(jù)目標(biāo)責(zé)任書,逐級進(jìn)行目標(biāo)分解落實到人,并逐級簽定目標(biāo)責(zé)任書。
5、目標(biāo)任務(wù)的考核
5.1中心經(jīng)理每季根據(jù)日常的工作和公司、中心月檢結(jié)果,對各職能部門和管理處目標(biāo)的工作情況進(jìn)行考評。根據(jù)考評結(jié)果,由中心經(jīng)理在中心例會上對各職能部門和管理處的工作開展進(jìn)行點評,指出不足、存在的問題和努力的方向,確保順利完成全年目標(biāo)任務(wù)。對各職能部門、各管理處未能實現(xiàn)預(yù)定目標(biāo),應(yīng)組織進(jìn)行原因分析,制訂糾正措施。如確屬非本中心所能控制的原因,應(yīng)作出書面說明,報上級領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)。
5.2中心按照公司規(guī)定,每季/半年配合公司對中心主管以上人員進(jìn)行工作考核,確保工作任務(wù)能夠得以實現(xiàn)。
5.2.1中心各級管理人員每月依照公司《績效考核管理規(guī)定》的規(guī)定和相應(yīng)的工作和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求對主管以下員工進(jìn)行考評,按《**管理中心基層員工績效考核表》進(jìn)行績效評分。
5.2.2每年度末,中心經(jīng)理應(yīng)根據(jù)公司要求組織對本年度目標(biāo)責(zé)任的完成情況進(jìn)行總體評價考核,并根據(jù)公司對中心的任務(wù)目標(biāo)制訂下年度目標(biāo)。
5.2.3中心經(jīng)理及各級負(fù)責(zé)人每年度依據(jù)目標(biāo)完成情況和目標(biāo)責(zé)任書,根據(jù)公司規(guī)定確定對各級目標(biāo)責(zé)任人的獎罰。
5.2.4中心與各職能部門、管理處簽定的目標(biāo)責(zé)任書、十防責(zé)任書、安全責(zé)任書、目標(biāo)考評記錄、考核評價記錄由中心綜合管理部統(tǒng)一歸檔保存。
相關(guān)質(zhì)量記錄
1.《**管理中心基層員工績效考核表》**-jr-02/b01
第9篇 政府大廈物業(yè)管理質(zhì)量監(jiān)督控制
區(qū)政府大廈物業(yè)管理質(zhì)量監(jiān)督與控制
物業(yè)管理工作的核心在于質(zhì)量控制系統(tǒng)的建立和得以不斷的提升服務(wù)質(zhì)量,運用iso9001(2000)質(zhì)量控制系統(tǒng),以《作業(yè)指導(dǎo)書》《工作手冊》內(nèi)容和工作標(biāo)準(zhǔn)為檢查依據(jù),貫穿于工作準(zhǔn)備階段、工作實施階段、事后檢查階段、總結(jié)提高階段的四個階段,從依靠自檢、互檢、日檢、周檢、月檢、季檢、半年考評、年終總評的質(zhì)量監(jiān)督檢查手段進(jìn)行全程控制。
一、員工基本素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定
(一)儀表、儀容
1、儀表儀容整潔、端正、規(guī)范,精神狀態(tài)飽滿。
2、上班時間著裝統(tǒng)一,一律佩帶工作卡
3、制服保持清潔、挺括,工作卡涂污或破損及時更換。
4、嚴(yán)禁穿著私人衣服上崗,嚴(yán)禁穿拖鞋上崗,嚴(yán)禁無卡上崗。
5、儀容舉止文雅有禮、熱情,力爭給住戶留下良好的第一印象;嚴(yán)禁不雅觀、不禮貌的舉止和行為,如懶散地依靠在臺椅或墻上。
6、嚴(yán)禁與住戶發(fā)生爭吵和打罵行為;處理違章,對待無禮行為,要耐心、容忍,以理服人,教育為主。
7、辦公室內(nèi),禁止大聲喧嘩;辦公時間禁止哼唱歌曲、吃東西、聊天、隨意串崗、打私人電話。
8、注意個人衛(wèi)生,禁止蓄須、留長指甲;注意個人清潔,以免因異味引起住戶和同事的尷尬。
(二)文明用語
1、要養(yǎng)成使用禮貌、文明的詞語的習(xí)慣,主動向住戶和來訪者問好,彬彬有禮、態(tài)度親切。
2、接聽電話要注意:要在第一時間接聽電話;首先向?qū)Ψ絾柡?您好,物業(yè)管理處';禁止用'喂、講話、要哪里、找誰'等生硬失禮的詞語。
3、與住戶或來訪者交談要使用普通話或白話,說話要清楚,用詞準(zhǔn)確,言簡意賅。不講與工作無關(guān)的話,不講與住戶無關(guān)的話,不講有損管理處形象的話。
(三)處理投訴
1、物業(yè)管理公司應(yīng)遵循公司的經(jīng)營原則:
(1)接到投訴時,首先要假定我們的工作存在問題;
(2)出現(xiàn)投訴,一定要及時向上反映信息;
(3)面對重大的投訴問題,第一負(fù)責(zé)人要親自處理;
(4)在處理投訴的過程中,應(yīng)正確把握好與新聞媒體的關(guān)系;
(5)在滿足客戶的要求時,應(yīng)遵循公司的經(jīng)營原則辦事,若客戶的要求違背了公司的經(jīng)營原則,則應(yīng)尋求法律援助。
2、規(guī)范客戶投訴的處理程序;
(1)認(rèn)真聽取住戶的意見,弄清情況,做好筆錄。
(2)即時處理,如非本部門工作范圍的情況,及時通知有關(guān)部門或責(zé)任人。
(3)重大問題實行三級負(fù)責(zé)制:接待人--領(lǐng)班--主任逐級上報,直到處理完畢。
(4)態(tài)度和藹,語言謙虛,不急不躁,耐心地做好解釋工作;不得冷淡、刁難、取笑、訓(xùn)斥住戶、向住戶索要錢物。
(5)凡在管理處工作范圍之內(nèi)的投訴,處理時間不得超過一周;隱瞞投訴、漏記或漏報者除在本部門公開檢討,情節(jié)嚴(yán)重的,還要扣除當(dāng)月效益工資。
3、物業(yè)管理公司應(yīng)及時分析、總結(jié)客戶投訴的案例,并列入崗位培訓(xùn)的教材中。
二、日巡視檢查規(guī)定
1、日巡視內(nèi)容:
1)管理處內(nèi)務(wù)巡視檢查工作內(nèi)容:
a.儀容儀表:著裝整潔,佩帶工作牌。
b.服務(wù)態(tài)度:說話和氣,使用文明用語,不與用戶發(fā)生爭吵。
c.工作紀(jì)律:按時上下班無遲到早退現(xiàn)象,上班不閑聊,共同打掃辦公室的保潔衛(wèi)生等;
d.員工宿舍(集體):保潔衛(wèi)生,擺放整齊,無垃圾堆放等。
2)物業(yè)巡視檢查內(nèi)容:
a.房管:
查違章,如:有無亂搭、亂建、違章裝修,墻壁有無亂畫、亂張貼、區(qū)內(nèi)有無亂擺買;商業(yè)網(wǎng)點是否進(jìn)行'門前三包',有無擅自轉(zhuǎn)租或改變申報經(jīng)營范圍等。
b.維修:
是否有不安全隱患,如:房屋出現(xiàn)破損、消防通道是否被堵、消防設(shè)施是否完好無損,有無臨時亂拉電線;公共及通風(fēng)設(shè)備有無損壞,室內(nèi)外上下水管有無滲漏,道路、人行道等有無損壞,道路欄、路障是否完好無損等。
c.公共秩序:
有無可疑人員在區(qū)內(nèi)游蕩,亂張貼廣告和其他的治安可疑情況等。
有無車輛亂停放,車場管理和車輛擺放是否有序,有無亂收費現(xiàn)象,是否按規(guī)定對進(jìn)出車輛進(jìn)行登記等。
d.保潔:
有無垃圾亂堆放,垃圾池是否及時清理,室外污、雨水管,化糞池、沙井是否有堵塞現(xiàn)象,是否及時疏通、清理,樓道是否按規(guī)定進(jìn)行保潔等。
e.綠化:
樹木花草有無損壞、是否及時進(jìn)行修剪和除雜草、病蟲害,是否及時修枝剪葉,并對補種綠地、樹木采取保護(hù)措施等。
g.文化活動中心:活動場地、設(shè)施保潔衛(wèi)生,設(shè)施完好,各項活動安全、有序開展,工作人員精神飽滿,服務(wù)及時到位。
2、巡視記錄和記錄的處理:
1)在周末或周一應(yīng)在'管理事務(wù)記錄表'中列出下周或本周巡視的重點、每天巡視的路線。
2)巡視中,主要記錄發(fā)現(xiàn)的問題,對用戶的提議、建議以及自己在工作中發(fā)現(xiàn)的需加強(qiáng)管理、提高服務(wù)質(zhì)量等方面的想法也應(yīng)該作好記錄。
3)巡視中發(fā)現(xiàn)的問題,分類進(jìn)行處理:
a.收集的管理意見急需管理處主任決策的,應(yīng)填寫《轉(zhuǎn)呈表》。
b.即行關(guān)閉的輕微不合格在日巡視表中關(guān)閉,要求在表中反映出'發(fā)現(xiàn)的不合格已安排何部門整改'、'何時復(fù)檢'和'復(fù)檢結(jié)果是否合格';
c.嚴(yán)重不合格,填寫'不合格服務(wù)處理表'。
d.發(fā)現(xiàn)違章行為填寫'違章處理規(guī)定'執(zhí)行。
3、巡視時間:
領(lǐng)班每日上午、下午各巡視一次,記錄一次。
4、注意事項:
1)一天兩次的巡視檢查能基本覆蓋要求檢查的內(nèi)容,上午和下午可以分不同內(nèi)容或服務(wù)項目來檢查;每天檢查的內(nèi)容要有側(cè)重點,在一周內(nèi)要求基本對服務(wù)區(qū)域內(nèi)的房屋、公共配套設(shè)施及服務(wù)均作過檢查或重點檢查。
2)有多名領(lǐng)班的要注意分工,所分區(qū)域、服務(wù)項目搭配合理。
3)日巡視檢查發(fā)現(xiàn)問題均記載管理事務(wù)記錄表上,記錄要求清晰、簡潔,作為日巡視檢查依據(jù)及本人工作考核依據(jù)。
5、相關(guān)記錄:管理事務(wù)記錄表
三、周檢工作規(guī)定
1、范圍:
各管理處周檢。
2、職責(zé):
1)管理處主任負(fù)責(zé)組織領(lǐng)班、各班(隊)長
參加周檢。
2)管理處主任指定一名領(lǐng)班作好周檢記錄。
3)管理處主任負(fù)責(zé)對周檢中發(fā)現(xiàn)的不合格組織領(lǐng)班、班組(隊)長,及時制訂整改或糾正措施;發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重不合格時制定糾正措施報告并上報公司物業(yè)管理部。
3、周檢要求:
1)管理處必須按'5'所規(guī)定的九項進(jìn)行周檢工作。
2)每月抽查總量不少于本文件的規(guī)定。
3)檢驗標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)依據(jù)各工作手冊中的規(guī)定。
4、檢查的方式方法:
1)時間安排:
每周一下午,檢查上周的服務(wù)情況,因特殊原因可以提前或滯后一天。
2)參檢人員的檢查組織形式:
采用集中與分組相結(jié)合,以集中形式為主;有條件的管理處,可分組帶隊檢查。
3)檢查方法:
實行巡查或抽查,以抽查為主;每次抽查面覆蓋'5'各項,并應(yīng)側(cè)重兩項加深檢查深度。
5、檢查項目和抽查內(nèi)容:
1)房管工作:
抽查3-5項投訴處理、回訪記錄、巡視記錄和來訪登記等質(zhì)量記錄,巡視資料室、倉庫、員工宿舍等。
2)安全工作:
每個巡邏去抽查一個簽到箱,抽查2-3個固定崗,抽查3-5份來訪登記、培訓(xùn)記錄等質(zhì)量記錄,巡檢保安員儀容儀表,抽查3-5人的文明用語使用、工作流程的掌握。
3)車輛管理:
抽查1-2停車場和道口崗?fù)?觀察現(xiàn)場運作5分鐘(儀容儀表、文明用語的使用,工作流程的掌握等);50%的摩托車、自行車保管站,抽查2-3份各崗位的質(zhì)量記錄,巡查車輛停放。
4)保潔工作:
大樓內(nèi)抽查2個工作單元,大樓外抽查3個下水道口、2-3個污水井、2-3個垃圾池(果皮箱),巡檢消殺工作。
5)綠化工作:
抽查區(qū)內(nèi)2-3處的綠地?fù)茈s草是否及時、草坪補種是否及時,2-3處綠籬修剪、補種是否及時,3-5棵樹木有無病蟲害、按規(guī)定修枝剪葉、無枯枝、無壞死樹木。
6)維修工作:
抽查10%的安監(jiān)探頭,2%煙感探頭,2%的樓道、走廊燈。檢查地點同檢查車輛、保潔、綠化地點盡量相同,一起檢查,抽檢量不夠另增加檢查范圍。
7)機(jī)電設(shè)備管理:
主要由設(shè)備工程部領(lǐng)班組織其領(lǐng)班工程師、班組長檢查,管理處按與其簽定的管理合同對其檢查,主要是檢查設(shè)備房與值班室的管理,本周的供電率、供水率、電梯正常運行率、設(shè)備完好率、冷氣及時率。
8)檢查對上次周檢不合格的處理情況。
6、處理結(jié)果:對不合格服務(wù)及時填寫《不合格服務(wù)處理表》
7、檢查記錄:
1)檢查出的輕微問題記入管理事務(wù)記錄表,整改后關(guān)閉。
2)屬于不合格服務(wù)填寫《不合格服務(wù)處理表》。
8、相關(guān)文件與記錄:周檢表
四、辦公物品管理規(guī)定
1、辦公物品分類:
1)辦公設(shè)備
a.電話
b.電腦及打印機(jī)
c.辦公桌椅
d.資料柜
e.辦公文具.
g.其他
2、辦公用品:
a.材料紙
b.各種表格
c.筆
d.筆記本
e.計算器
f.直尺
g.其它
3、管理規(guī)定:
1)辦公用品發(fā)放程序按公司制定的'辦公用品管理規(guī)定'執(zhí)行。
2)由檔案員負(fù)責(zé)保存、發(fā)放和登記。
3)辦公設(shè)備中,電腦及打印機(jī)由資料員負(fù)責(zé)操作、登記、收費和保管,以及聯(lián)系維修事宜,領(lǐng)班領(lǐng)班負(fù)責(zé)監(jiān)控。
4)保險柜由收款員使用,管理處主任負(fù)責(zé)監(jiān)控。
5)辦公桌椅由領(lǐng)用人負(fù)保管責(zé)任。
6)各班組長負(fù)責(zé)領(lǐng)取辦公用品,并監(jiān)控使用情況。
4、有關(guān)使用規(guī)定:
1)電話:
a.禁止撥'聲訊'服務(wù)臺。
b.禁止上班時間閑聊,私人電話通話時間不超過3分鐘。
c.非管理人員禁止使用辦公電話。
2)電腦及打印機(jī):
a.非管理處指定操作人員必須經(jīng)管理處主任或領(lǐng)班領(lǐng)班許可方可上機(jī)。
b.外來磁盤或軟件嚴(yán)禁上機(jī)操作,以防止帶毒傳染,破壞電腦程序。
c.嚴(yán)格執(zhí)行公司制定的'電腦操作規(guī)程'。
5、相關(guān)文件與記錄:
第10篇 區(qū)政府大廈物業(yè)管理人力規(guī)劃
管理處組織架構(gòu)
一、管理處組織架構(gòu)描述:
1、**區(qū)政府大廈組織架構(gòu)的設(shè)置原則是精簡高效、一專多能,采用管理處主任負(fù)責(zé)制,簽訂經(jīng)營責(zé)任書,由**物業(yè)公司全權(quán)領(lǐng)導(dǎo)。
2、管理處各崗位所需人力資源配置實行**物業(yè)管理公司供應(yīng)下的完全雙向選擇,以保證管理處經(jīng)理建立一支高效、協(xié)調(diào)的團(tuán)隊。
3、管理處內(nèi)部采用直線職能制,盡量減少管理環(huán)節(jié),提高工作效率和保證信息渠道的暢通。
二、管理體系及組織架構(gòu)
物料管理
一個企業(yè)物業(yè)管理工作的質(zhì)量水平的高低,主要表現(xiàn)在企業(yè)對人、財、物的有效控制,在加強(qiáng)人員組織架構(gòu)設(shè)計,分工合理的基礎(chǔ)上,加強(qiáng)物料耗材的采購、領(lǐng)用、報廢等各環(huán)節(jié)控制,嚴(yán)格按照iso9001(2000)工作標(biāo)準(zhǔn),制定工作流程。從對物料使用、申購、采購、入庫等方面進(jìn)行層層把關(guān),分級量化管理,對質(zhì)量、數(shù)量、情況定期進(jìn)行市場調(diào)研、倉庫盤點、報廢檢驗,確保物業(yè)管理物料的采購渠道暢通、質(zhì)量過硬,是實現(xiàn)物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo)的基礎(chǔ)工作。
物料采購流程圖:(略)
第11篇 某大廈物業(yè)客服部日常管理內(nèi)容
大廈物業(yè)客服部日常管理內(nèi)容
1.0計劃管理
1.1根據(jù)本公司經(jīng)營管理的總體目標(biāo),客服部需定期制定出各種配套計劃,使工作更加主動、有效和協(xié)調(diào)。
1.2主要計劃有:
1.2.1編制和控制本部門的各項預(yù)算。
1.2.2根據(jù)所管轄物業(yè)的具體情況制定當(dāng)月工作計劃。
1.2.3定期制定培訓(xùn)計劃并監(jiān)督實施。
1.2.4制定好本部門物資設(shè)備的采購計劃。
2.0組織管理
根據(jù)管理區(qū)域的規(guī)模及管理體制,設(shè)置、調(diào)整和完善客服部的各種機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置,明確各種崗位的職責(zé)和任職要求,并制定各項工作的操作程序、業(yè)務(wù)流程以及各項規(guī)章制度。
3.0人員管理(落實到部門領(lǐng)導(dǎo))
根據(jù)各崗位的任職要求,聘用合適人員,通過培訓(xùn)使他們掌握高水準(zhǔn)物業(yè)管理專業(yè)態(tài)度、專業(yè)知識、專業(yè)技術(shù),并養(yǎng)成良好職業(yè)習(xí)慣。同時,通過有效的獎懲與激勵管理制度,使員工能始終積極、主動地進(jìn)行工作。
4.0物資設(shè)備管理(落實到部門文員)
制定好客服部物資的管理計劃。與行政部門充分配合,做好客服部物資設(shè)備的采購、領(lǐng)用、保養(yǎng)、更新等各項工作,以減少資金的耗費與占用。
5.0質(zhì)量管理(落實到物業(yè)客服)
培訓(xùn)員工樹立質(zhì)量意識,實行全面質(zhì)量管理。通過對客服部各項工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定、實施、檢查、改進(jìn),再制定、實施、檢查,使之成為一個循環(huán)往復(fù)螺旋上升的過程,不斷提高客服部的服務(wù)質(zhì)量。
6.0預(yù)算管理(落實到部門經(jīng)理)
編制和控制客服部年度的各項預(yù)算。同時,在審批部門要求采購的物資時,努力在不降低規(guī)格的前提下,盡可能降低成本。
7.0協(xié)調(diào)管理(落實到客服主任)
協(xié)調(diào)好客服部與公司內(nèi)及物業(yè)外各政府職能部門的工作關(guān)系。如保安、工程、財務(wù)及行政人事部的關(guān)系,及政府主管部門、職能部門、合作公司、郵局、電話公司、各施工單位及供應(yīng)商的關(guān)系,以取得它們對客服工作與管理工作的支持與配合。
第12篇 寫字樓大廈物業(yè)管理財務(wù)核算
寫字樓、大廈物業(yè)管理財務(wù)核算
財務(wù)核算是企業(yè)經(jīng)濟(jì)核算的重要內(nèi)容。它是反映和監(jiān)督企業(yè)和企業(yè)內(nèi)部各核算單位生產(chǎn)經(jīng)營過程的活勞動消耗、物資消耗和資金占用及其經(jīng)濟(jì)效果的方法。財務(wù)核算是根據(jù)審核后的原始憑證,運用會計科目,填制記帳憑證,登記會計帳簿,以貨幣為計算尺度,連續(xù)、系統(tǒng)、全面地記錄、計算各核算項目的經(jīng)濟(jì)活動過程。
1)主要作用如下:
a)為考核和評定企業(yè)及企業(yè)內(nèi)部各核算單位經(jīng)營管理成果提供西、完整的資料。
b)通過財務(wù)核算程序?qū)ζ髽I(yè)及企業(yè)內(nèi)部各核算單位的生產(chǎn)經(jīng)營過程的活勞動消耗、物資消耗和資金占用實施有效的監(jiān)督。
2)會計核算
a)核算時間月度從上月26日至本月25日為當(dāng)月核算期,年度從上月12日26日至本年12月25日為年度核算期。
b)會計帳務(wù)以人民幣為記帳單位,有外幣計算的經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù),應(yīng)當(dāng)折合人民幣記帳,同時登記外國貨幣金額和折合率,規(guī)定以季初一日的匯率作為記帳率。當(dāng)季末掉正其發(fā)生的差額作為外幣兌換損益處理。
c)公司采用借貸復(fù)式記帳法。
d)會計科目使用和核算以財政廳制定的《企業(yè)會計制度》為主,結(jié)合公司的實際,設(shè)置總帳、銀行現(xiàn)金日記帳,各類債權(quán)債務(wù)往來和費用的二級科目明細(xì)帳等,進(jìn)行會計核算。
e)原始憑證是記帳的依據(jù),要求一切原始憑證具有手續(xù)完備、完整、合法、內(nèi)容真實、數(shù)字準(zhǔn)確、清楚、日期和印章齊全,大、小寫相符等的法定憑證,不得用白條子報帳。
3)會計憑證和會計帳冊
a)公司的會計憑證、帳冊、報表等會計記錄資料,必須根據(jù)實際發(fā)生的經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)進(jìn)行登記,做到手續(xù)齊全、內(nèi)容真實,準(zhǔn)確完整、及時完善,并符合會計制度的規(guī)定。
b)財務(wù)會計人員必須認(rèn)真審核各種原始憑證,遇有偽造或涂改情況,虛報冒領(lǐng)款等行為,應(yīng)拒絕受理,并及時向主管領(lǐng)導(dǎo)報告,對內(nèi)容不全、手續(xù)不齊、數(shù)字有差錯的憑證,應(yīng)予退回、補填或更正,一切原始憑證經(jīng)審核無誤后,方能填寫記帳憑證以記帳。
c)收款憑證、付款憑證,必須按照發(fā)生事項內(nèi)容填制清楚,并經(jīng)出納人員簽章后方能生效。轉(zhuǎn)帳憑證要經(jīng)管會計填制,并健全會計核算,一切記帳憑證必須經(jīng)指定的審核人員審定簽章后,方可記帳。
d)公司及其下屬的主管會計,應(yīng)對一切原始憑證記帳帳冊負(fù)責(zé),指定專人列冊登記,妥善保管,絕不丟失。有關(guān)會計報表帳冊和會計憑證的保存年限,均按上級規(guī)定辦理。
e)一切未使用的重要空白憑證,如支票簿、現(xiàn)金收據(jù)發(fā)貨票據(jù)、定額票據(jù)應(yīng)指定專人保管,啟用時由領(lǐng)用人辦理領(lǐng)取手續(xù),每年終了后的第一個月內(nèi)由主管會計清查、核實,上報有關(guān)部門。
f)工程部、綜合部所承接的工程項目必須按正常的手續(xù)程序辦理工程預(yù)付款,進(jìn)度款和結(jié)算。
