第1篇 物業(yè)管理員招聘試題答案60分鐘
物業(yè)管理員招聘試題及答案(60分鐘)
一、 填空(20*2分)
1、 根據(jù)物業(yè)管理?xiàng)l例,物業(yè)管理活動(dòng)的主體是: 。
2、 專項(xiàng)維修資金專項(xiàng)用于住宅共用部位共用設(shè)施設(shè)備保修期滿后的中修、、、。專項(xiàng)維修資金歸 所有;
3、 《物業(yè)管理?xiàng)l例》第三十五條規(guī)定 業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)與業(yè)主大會(huì)選聘的物業(yè)管理企業(yè)訂立書面的物業(yè)服務(wù)合同。
物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)當(dāng)對(duì)物業(yè)管理事項(xiàng)、、 、雙方的權(quán)利義務(wù)、專項(xiàng)維修資金的管理與使用、物業(yè)管理用房、合同期限、違約責(zé)任等內(nèi)容進(jìn)行約定。
4、 《物業(yè)管理?xiàng)l例》第三十六條 物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定,提供相應(yīng)的服務(wù)。
物業(yè)管理企業(yè),導(dǎo)致業(yè)主人身、財(cái)產(chǎn)安全受到損害的,應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。
5、 正常使用情況下各部位、部件保修內(nèi)容與保修期:屋面防水年;墻面、廚房和衛(wèi)生間地面、地下室、管道滲漏 年;管道堵塞
個(gè)月;供熱、供冷系統(tǒng)和設(shè)備 個(gè)采暖期或供冷期。
6、 一般的民用建筑是由 、 、樓地面、樓梯、屋頂、門和窗等六大塊組成。
7、 一套完整的施工圖,除了要有圖紙目錄和設(shè)計(jì)說明書以外,還應(yīng)包括以下專業(yè)圖紙:
①圖 ② 圖 ③ 圖 ④ 圖
8、 物業(yè)管理綜合服務(wù)一般分為: 服務(wù)和 服務(wù)。
二、 問答題(2*10分)
1、 在辦理物業(yè)承接驗(yàn)收手續(xù)時(shí),建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)向物業(yè)管理企業(yè)移交哪些資料
2、 物業(yè)管理員在物業(yè)管理活動(dòng)中的主要職責(zé)是什么
三、論述題(2*20分)
1、 根據(jù)您以往的經(jīng)驗(yàn),您認(rèn)為物業(yè)管理工作中最棘手的問題是什么您是怎么處理的
2、 談?wù)勀鷮?duì)物業(yè)管理市場(chǎng)或者物業(yè)管理企業(yè)的認(rèn)識(shí)。(比如:一個(gè)好的物業(yè)公司應(yīng)該有怎樣的組織機(jī)構(gòu)或管理模式怎樣的服務(wù)理念當(dāng)前市場(chǎng)的物業(yè)管理企業(yè)主要存在哪些優(yōu)勢(shì)或弊端請(qǐng)不拘形式隨意發(fā)揮,可以談一個(gè)問題,也可以談多個(gè)問題)
答案:
填空
1、業(yè)主2、大修、更新、改造3、服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)費(fèi)用
4、違反合同約定或違約或未按合同約定提供服務(wù)或未提供約定的服務(wù)
5、 5年 1年 2個(gè)月 2個(gè) 6、基礎(chǔ) 墻體
7、建筑施工結(jié)構(gòu)施工設(shè)備施工電氣施工 8、常規(guī)性特約
簡(jiǎn)答
1、第二十九條 在辦理物業(yè)承接驗(yàn)收手續(xù)時(shí),建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)向物業(yè)管理企業(yè)移交下列資料:
(一) 竣工總平面圖,單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖,配套設(shè)施、地下管網(wǎng)工程竣工圖等竣工驗(yàn)收資料;
(二) 設(shè)施設(shè)備的安裝、使用和維護(hù)保養(yǎng)等技術(shù)資料;
(三) 物業(yè)質(zhì)量保修文件和物業(yè)使用說明文件;
(四) 物業(yè)管理所必需的其他資料。
2、
1) 配套設(shè)施的完善問題;
2) 水電供應(yīng)容量的問題;
3) 安全保衛(wèi)系統(tǒng);
4) 垃圾的處理方式;
5) 高層建筑物外觀的清潔問題;
6) 消防設(shè)施問題;
7) 物業(yè)管理所需設(shè)備問題;
8) 對(duì)建筑材料的意見;
9) 其他問題。
第2篇 物業(yè)綠化管理程序
物業(yè)綠化管理控制程序
1.0目的
加強(qiáng)綠化植物養(yǎng)護(hù),確保綠化植物正常生長(zhǎng),為業(yè)主和住戶提供空氣清新、優(yōu)美的園林環(huán)境。
2.0范圍
適用于公司物業(yè)管理轄區(qū)的綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)。
3.0職責(zé)
3.1 綠化員負(fù)責(zé)管轄范圍內(nèi)綠化養(yǎng)護(hù)工作的具體實(shí)施。
3.2 綠化班長(zhǎng)負(fù)責(zé)綠化工作的安排和現(xiàn)場(chǎng)巡視。
3.3 環(huán)潔部主管負(fù)責(zé)編制綠化植物年度養(yǎng)護(hù)計(jì)劃,并組織實(shí)施;每周對(duì)綠化工作檢查一次,并填寫《綠化巡檢記錄表》。
3.4 管理處主任負(fù)責(zé)審批綠化植物年度養(yǎng)護(hù)計(jì)劃;每月對(duì)綠化工作檢查一次,并填寫《綠化巡檢記錄表》。
3.5 品質(zhì)督導(dǎo)負(fù)責(zé)每月對(duì)綠化工作進(jìn)行抽查,并將檢查結(jié)果填寫到《管理服務(wù)檢查情況匯總表》。
3.6 綜合部負(fù)責(zé)綠化植物的標(biāo)識(shí)。
4.0定義
4.1 喬木:指有明顯主干,生長(zhǎng)高度能超過2米以上的樹木,如:行道樹、孤植樹等。
4.2 灌木:指無明顯主干,生長(zhǎng)高度在2米以下的樹木。
4.3 地被植物:指貼地或匍匐生長(zhǎng)的植物,包括草坪、藤本植物等其它草本植物。
4.4 種植:指將被移栽的植物按要求栽種于新地的操作。
4.5 移植:指在種植成活后的植株還需移動(dòng)到其它位置以達(dá)到綠化、設(shè)計(jì)效果的栽植操作。
5.0工作程序
5.1 綠化工作是物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要窗口,是關(guān)鍵服務(wù)工作之一。環(huán)潔部主管根據(jù)本物業(yè)小區(qū)的地形、地貌特點(diǎn),編制綠化工作方案、綠化工作應(yīng)做到:
a) 小區(qū)公共綠地庭院綠地及道路兩側(cè)綠地合理分布,花壇、樹木、建筑小品配置得當(dāng);
b) 新建小區(qū)公共綠地達(dá)到人均1平方米以上,歸區(qū)改造的小區(qū)人均綠地不低于0.5平方
米;
c) 綠地管理及養(yǎng)護(hù)措施落實(shí),無破壞、踐踏及隨意占用現(xiàn)象。
5.2 環(huán)潔部主管組織相關(guān)人員編制綠化喬木、灌木、草坪的種植、整形、修剪、補(bǔ)種、施肥、
除草、病蟲防治的作業(yè)指導(dǎo)書,包括各環(huán)節(jié)的服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范、各種設(shè)備機(jī)具的使用操作規(guī)程及綠化檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)方法,經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后執(zhí)行。各綠化人員嚴(yán)格有關(guān)作業(yè)文件操作服務(wù)。
5.3 綠化人員要求,應(yīng)編制《綠化服務(wù)人員任職要求和崗位職責(zé)》對(duì)綠化各崗位人員的年齡、身體狀況、文化、工作經(jīng)歷、技能做出規(guī)定,經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后執(zhí)行綠化作業(yè)技能較強(qiáng)屬關(guān)鍵過程,每年對(duì)綠化人員進(jìn)行定期技能培訓(xùn),技能鑒定合格才能上崗。
5.4 每日綠化作業(yè)結(jié)束操作人員應(yīng)填寫《環(huán)潔部工作日志》記錄作業(yè)內(nèi)容和具體數(shù)據(jù),對(duì)各種花草樹木的種植管理做到對(duì)其質(zhì)量可追溯性。
5.5 綠化的消殺(病蟲防治)參照《環(huán)境消殺控制程序》執(zhí)行,噴灑農(nóng)藥的濃度劑量符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn),農(nóng)藥空瓶按規(guī)定集中送有資格部門無害化處理。
5.6綠化修剪:注意一觀察二修剪三處理;草坪高度不得高于15cm,修剪后的草坪高度為5-10cm,并遵守1/3原則。
5.7綠化澆灌:不干不澆,澆則澆透;夏秋季澆灌水的時(shí)間一般是早晨,春冬季澆水時(shí)間一般為午后。
5.8綠化施肥:勤施薄施。
5.9 外包綠化的管理,綠化負(fù)責(zé)人對(duì)外包綠化服務(wù)加強(qiáng)監(jiān)督檢查,確保外包服務(wù)也應(yīng)按公司有關(guān)作業(yè)文件操作,其綠化質(zhì)量達(dá)到要求才能驗(yàn)收,否則重新種植修剪等服務(wù)。
5.10 綠化植物的標(biāo)識(shí)按《服務(wù)提供控制程序》規(guī)定實(shí)施。
6.0支持/相關(guān)文件
《服務(wù)提供控制程序》
《環(huán)境消殺控制程序》
《環(huán)潔部工作手冊(cè)》
《城市綠化工程施工及驗(yàn)收規(guī)范》cjj/t82-99
綠化植物花草種植修剪養(yǎng)護(hù)管理消殺作業(yè)指導(dǎo)書
7.0記錄
《環(huán)潔部工作日志》
《消殺工作記錄表》
《綠化巡檢記錄表》
第3篇 z物業(yè)管理公司各部門的主要職能劃分
辦公室:辦公室是總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的綜合辦事機(jī)構(gòu),也是綜合管理部門。主要負(fù)責(zé)公司內(nèi)部日常行政事務(wù),包括擬寫文書,組織會(huì)議,管理人事,后勤,檔案,培訓(xùn)員工以及接待來訪客各項(xiàng)工作。
財(cái)務(wù)部:財(cái)務(wù)部在公司經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下,參與企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理,搞好財(cái)務(wù)核算。財(cái)務(wù)人員必須按照國(guó)家有關(guān)財(cái)務(wù)管理的政策、法規(guī)和企業(yè)的規(guī)章制度,監(jiān)督企業(yè)資金和資產(chǎn)的安全有效運(yùn)轉(zhuǎn),負(fù)責(zé)管理服務(wù)費(fèi)的收繳,做好報(bào)表、納稅工作,要經(jīng)常向總經(jīng)理報(bào)告公司財(cái)務(wù)情況。
管理部:管理部應(yīng)按照公司的計(jì)劃和安排,負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生、環(huán)境保護(hù)、綠化、保安、消防、車輛管理等工作。
服務(wù)部:服務(wù)部應(yīng)依法建立各類服務(wù)網(wǎng)點(diǎn),開展代辦業(yè)務(wù),監(jiān)督、檢查服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)態(tài)度和遵紀(jì)守法情況,最大限度地為物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的各類用戶提供優(yōu)良的服務(wù)。
工程部:工程部是負(fù)責(zé)物業(yè)維修及設(shè)備運(yùn)行的技術(shù)管理部門,其主要職能是實(shí)施物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的房屋修繕及其配套設(shè)備的維護(hù),組織管理人員維護(hù)、管理好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的房屋建筑及各種配套設(shè)備。做好物業(yè)的產(chǎn)籍管理、保管圖紙、資料,及時(shí)為各部門提供相關(guān)物業(yè)資料。
第4篇 麗江物業(yè)管理評(píng)審控制程序
1.0 目的
按計(jì)劃的時(shí)間間隔評(píng)審質(zhì)量管理體系,包括對(duì)質(zhì)量方針、目標(biāo)的評(píng)審,確保質(zhì)量管理體系持續(xù)的適應(yīng)性、充分性和有效性。
2.0 范圍
適用于對(duì)麗江花園物業(yè)管理公司質(zhì)量管理體系的評(píng)審。
3.0 職責(zé)
3.1總經(jīng)理主持管理評(píng)審會(huì)議并負(fù)責(zé)對(duì)《管理評(píng)審報(bào)告》的審批。
3.2管理者代表負(fù)責(zé)向總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況,組織管理評(píng)審會(huì)議的召開,組織編寫《管理評(píng)審報(bào)告》。
3.3行政部負(fù)責(zé)評(píng)審計(jì)劃的制定,收集并提供管理評(píng)審所需資料,建立并保存管理評(píng)審會(huì)議記錄,協(xié)助管理者代表編制《管理評(píng)審報(bào)告》,負(fù)責(zé)組織對(duì)評(píng)審后的糾正、預(yù)防措施的跟蹤和驗(yàn)證。
3.4各部門負(fù)責(zé)準(zhǔn)備、提供與本部門工作有關(guān)的對(duì)質(zhì)量管理體系評(píng)審所需的資料、參加管理評(píng)審會(huì)議,實(shí)施會(huì)議提出的糾正與預(yù)防措施。
4.0 定義(無)
5.0 工作程序
5.1管理評(píng)審頻次
5.1.1 管理評(píng)審每年至少進(jìn)行一次,發(fā)生下列情況可增加評(píng)審次數(shù),具體評(píng)審時(shí)機(jī)由總經(jīng)理確定。
5.1.2 內(nèi)部審核之后,外部(第二或第三方)審核之前。
5.1.3 出現(xiàn)重大質(zhì)量事故或有重大的客戶投訴。
5.1.4 認(rèn)證證書即將到期。
5.1.5 社會(huì)環(huán)境、市場(chǎng)需求、公司機(jī)構(gòu)發(fā)生重大變化。
5.1.6 總經(jīng)理認(rèn)為必要時(shí)。
5.2評(píng)審前的準(zhǔn)備工作
5.2.1 行政部必須于管理評(píng)審前編制《管理評(píng)審計(jì)劃》,報(bào)管理者代表審核,總經(jīng)理批準(zhǔn)。計(jì)劃主要內(nèi)容包括:
a) 評(píng)審時(shí)間;
b) 評(píng)審目的;
c) 評(píng)審范圍及評(píng)審重點(diǎn);
d) 參加評(píng)審部門(人員);
e) 評(píng)審依據(jù);
f) 評(píng)審內(nèi)容。
5.2.2 行政部在管理評(píng)審前做好會(huì)議籌備工作,并通知參加評(píng)審的人員以及準(zhǔn)備本次評(píng)審的計(jì)劃和有關(guān)資料。
5.2.3 各有關(guān)部門應(yīng)整理好本部門質(zhì)量管理體系運(yùn)行的相關(guān)資料送行政部匯總整理后報(bào)管理者代表。
5.2.4 參加管理評(píng)審會(huì)議人員:總經(jīng)理及受邀請(qǐng)的部門負(fù)責(zé)人和有關(guān)人員。
5.3評(píng)審輸入
管理評(píng)審輸入包括以下方面的內(nèi)容:
5.3.1質(zhì)量方針、目標(biāo)和指標(biāo)的貫徹實(shí)施情況及其適宜性。
5.3.2審核結(jié)果(包括內(nèi)部、外部質(zhì)量管理體系審核的結(jié)果)。
5.3.3質(zhì)量管理體系運(yùn)行的有效性及其組織結(jié)構(gòu)的配置和調(diào)整。
5.3.4顧客反饋情況,包括滿意程度測(cè)量結(jié)果及與顧客溝通的結(jié)果等。
5.3.5過程業(yè)績(jī)和產(chǎn)品的符合性,包括過程、產(chǎn)品測(cè)量和監(jiān)控的結(jié)果。
5.3.6改進(jìn)、預(yù)防和糾正措施的狀況,包括對(duì)糾正和預(yù)防措施的實(shí)施及其有效性的監(jiān)控結(jié)果。
5.3.7以往管理評(píng)審的跟蹤措施的實(shí)施及有效性。
5.3.8可能影響質(zhì)量管理體系的變更。
5.3.9相關(guān)方所關(guān)心的問題。
5.3.10改進(jìn)的建議及其它。
5.4實(shí)施評(píng)審
5.4.1 總經(jīng)理主持召開管理評(píng)審會(huì)議,管理者代表報(bào)告質(zhì)量管理體系的總體運(yùn)行情況,有關(guān)部門匯報(bào)質(zhì)量管理體系運(yùn)行的相關(guān)情況,參加會(huì)議的各部門負(fù)責(zé)人以及有關(guān)人員對(duì)評(píng)審輸入進(jìn)行評(píng)價(jià),對(duì)存在或潛在的不合格提出糾正和預(yù)防措施,確定責(zé)任人員和整改要求。
5.4.2 總經(jīng)理對(duì)所涉及管理評(píng)審內(nèi)容作出結(jié)論性的評(píng)價(jià)意見,行政部負(fù)責(zé)形成會(huì)議記錄。
5.5評(píng)審輸出
管理評(píng)審的輸出包括以下方面的任何決定和措施:
5.5.1 質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改進(jìn),包括對(duì)質(zhì)量方針、目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)、過程控制和產(chǎn)品質(zhì)量方面的評(píng)價(jià)。
5.5.2 與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進(jìn),對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品符合要求的評(píng)價(jià),包括是否需要進(jìn)行產(chǎn)品、過程審核等與評(píng)審內(nèi)容相關(guān)要求。
5.5.3 資源需求等。
5.6管理評(píng)審報(bào)告
5.6.1 管理評(píng)審結(jié)束后,由行政部協(xié)助管理者代表起草《管理評(píng)審報(bào)告》。
《管理評(píng)審報(bào)告》內(nèi)容如下:
a)本次評(píng)審的目的、范圍、依據(jù)和信息;
b)參加本次評(píng)審的人員、日期、地點(diǎn);
c)對(duì)質(zhì)量管理體系評(píng)審的綜述和結(jié)論;
d)相關(guān)部門需采取的糾正或預(yù)防措施。
5.6.2 《管理評(píng)審報(bào)告》經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后,形成正式文件,發(fā)至每個(gè)參加評(píng)審活動(dòng)的部門及相關(guān)人員。
5.6.3 根據(jù)《管理評(píng)審報(bào)告》的要求,各相關(guān)部門實(shí)施糾正或預(yù)防措施。
5.6.4 行政部跟蹤《管理評(píng)審報(bào)告》有關(guān)要求落實(shí)的情況,各部門協(xié)助,并向管理者代表報(bào)告,管理者代表組織對(duì)相關(guān)部門改進(jìn)的有效性進(jìn)行驗(yàn)證。
5.6.5 糾正或預(yù)防措施如涉及質(zhì)量管理體系文件的修改,按《文件控制程序》進(jìn)行。
5.6.6 《管理評(píng)審報(bào)告》及評(píng)審會(huì)議中形成的其它質(zhì)量記錄由行政部歸檔保存。
6.0 相關(guān)文件
6.1《文件控制程序》rgpm
第5篇 管理處出租物業(yè)設(shè)施設(shè)備管理模式
項(xiàng)目管理處出租物業(yè)設(shè)施設(shè)備管理模式
1.租方與公司物業(yè)管理處達(dá)成承租意向后,由維修隊(duì)、物管處、求租方代表共同對(duì)所承租區(qū)域的設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查。
2.維修隊(duì)按現(xiàn)場(chǎng)的物業(yè)設(shè)施狀況詳細(xì)填制記錄表,并與租方代表、物管處三方共同簽字確認(rèn)。
3.《物業(yè)設(shè)施狀況記錄表》一式多份,除維修隊(duì)留存一份外,其余根據(jù)需要附于《物業(yè)租賃契約》后由契約收?qǐng)?zhí)方保存?zhèn)洳椤?/p>
4.承租方租用的物業(yè)設(shè)施應(yīng)按契約規(guī)定使用及維護(hù),并接受維修隊(duì)日常巡查監(jiān)督管理。
5.維修隊(duì)負(fù)責(zé)日常對(duì)出租物業(yè)區(qū)域的設(shè)施進(jìn)行巡查,及時(shí)維修保養(yǎng)。
6.如發(fā)現(xiàn)出租給承租方的設(shè)施設(shè)備被承租方移位、更改、損毀等不符契約規(guī)定的,應(yīng)立即制止并報(bào)告物業(yè)管理處。出租的物業(yè)設(shè)施由物業(yè)管理處負(fù)責(zé)歸口管理
7.承租方損毀所租用的物業(yè)設(shè)施的情況反饋至物管處后,由物管處、維修隊(duì)、租方代表共同現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)損毀范圍,由維修隊(duì)根據(jù)情況填寫記錄單,三方簽字確認(rèn)。
8.租方移位、更改、損毀的物業(yè)設(shè)施設(shè)備按契約所約定由承租方負(fù)責(zé)還原,或由維修隊(duì)修復(fù)。所有損失及費(fèi)用由物管處負(fù)責(zé)按契約規(guī)定索賠處理。
9.出租的物業(yè)設(shè)施設(shè)備在正常使用情況下發(fā)生的各種故障均由承租方直接向物管處反映,再由物管處按報(bào)修程序通知維修隊(duì)進(jìn)行維修。
10.維修隊(duì)按要求定期對(duì)出租區(qū)域的物業(yè)設(shè)施進(jìn)行保養(yǎng)、檢修,所有計(jì)劃均事先向物管處反饋,由物管處聯(lián)系租方做好協(xié)調(diào)。其它事項(xiàng)按《維修隊(duì)運(yùn)作規(guī)范》處理。
11.維修隊(duì)負(fù)責(zé)定期按物管處要求準(zhǔn)確對(duì)出租的物業(yè)區(qū)域的用水、用電、空調(diào)等各種能耗數(shù)據(jù)進(jìn)行抄表統(tǒng)計(jì),填制記錄交物管處。
12.出租物業(yè)退租時(shí),由維修隊(duì)、物管處、租方代表共同對(duì)照契約所附承租時(shí)的物業(yè)設(shè)施設(shè)備狀況記錄現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行核對(duì),填制退租物業(yè)設(shè)施移交單。
13.其它事項(xiàng)按公司物業(yè)管理規(guī)定處理。
簽署人:物業(yè)管理有限公司
第6篇 物業(yè)管理知識(shí)問答題-5
物業(yè)管理知識(shí)問答題(5)
1、小區(qū)內(nèi)綠地改建停車位等應(yīng)怎樣辦理手續(xù)
《物權(quán)法》第七十三條規(guī)定:“建筑規(guī)劃區(qū)內(nèi)的綠地,屬于業(yè)主共有,但屬于城鎮(zhèn)公共綠地或者明示屬于個(gè)人的除外?！?/p>
第七十六條規(guī)定:“下列事項(xiàng)由業(yè)主共同決定:(一)制定和修改業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則;(二)制定和修改建筑物及其附屬設(shè)施的管理規(guī)約;(三)選舉業(yè)主委員會(huì)或者更換業(yè)主委員會(huì)成員;(四)選聘和解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)或者其他管理人;(五)籌集和使用建筑物及其附屬設(shè)施的維修資金;(六)改建、重建建筑物及其附屬設(shè)施;(七)有關(guān)共有和共同管理權(quán)利的其他重大事項(xiàng)。決定前款第五項(xiàng)和第六項(xiàng)規(guī)定的事項(xiàng),應(yīng)當(dāng)經(jīng)專有部分占建筑物總面積三分之二以上的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)過半數(shù)的業(yè)主同意?！?/p>
因此,綠地改建停車位等,須經(jīng)專有部分建筑總面積三分之二以上的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)三分之二以上的業(yè)主同意。然后再到相關(guān)部門辦理法定手續(xù)。
2、小區(qū)內(nèi)的停車泊位歸誰所有業(yè)主支付的車位租賃費(fèi)歸誰所有該怎樣支配
業(yè)主在買房時(shí),可以通過簽訂合同的方式從開發(fā)商處獲得車位的歸屬。但占用業(yè)主共有的道路或者其他場(chǎng)地用于停放汽車的車位,屬于全體業(yè)主共有。(《物權(quán)法》第七十三條有明確界定。)
由于使用和管理的需要,將共有部分的車位租賃給部分業(yè)主使用,又屬于共有的專有使用權(quán)。這部分業(yè)主所付出的費(fèi)用既租賃費(fèi),也就是使用費(fèi)。這部分費(fèi)用的歸屬,從性質(zhì)上來講作為共有權(quán)益收益,應(yīng)歸全體業(yè)主按份所共有,既扣除物業(yè)管理企業(yè)必要的勞務(wù)以及建設(shè)停車位和購(gòu)買必要的附屬設(shè)施費(fèi)用之外,剩余部分應(yīng)當(dāng)充入小區(qū)物業(yè)維修資金或由小區(qū)全體業(yè)主共同支配。
3、出租房物業(yè)費(fèi)應(yīng)由誰交
《淄博市物業(yè)管理辦法》第42條規(guī)定:“業(yè)主應(yīng)當(dāng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同的約定交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用。業(yè)主與物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的,從其約定,業(yè)主負(fù)連帶交納責(zé)任?！币罁?jù)上述規(guī)定,業(yè)主向物業(yè)管理企業(yè)交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用,是業(yè)主個(gè)別局物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)盡的義務(wù)。
房屋出租合同中對(duì)物業(yè)管理費(fèi)的交納有約定的話,應(yīng)依照約定。但業(yè)主與承租人的約定只能約束合同中作出約定的雙方,不能以此對(duì)抗物業(yè)管理企業(yè)。如果合同中約定承租人交納而承租人未交納的,作為承擔(dān)連帶責(zé)任的業(yè)主應(yīng)當(dāng)交納。但其交納后,可依據(jù)與承租人在合同中的約定向承租人追償。
4、小區(qū)業(yè)主是否又權(quán)審查物業(yè)管理企業(yè)費(fèi)用支出
這要看小區(qū)物業(yè)管理費(fèi)的形式。國(guó)家發(fā)改委、建設(shè)部《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》第九條規(guī)定:“業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)可以采取包干制或者酬金制的形式約定物業(yè)管理費(fèi)用?！币簿褪钦f,物業(yè)管理費(fèi)有兩種存在形式。
“包干制是指由業(yè)主向物業(yè)管理企業(yè)支付固定的物業(yè)服務(wù)費(fèi)用,贏余或者虧損均由物業(yè)管理企業(yè)享有或者承擔(dān)的物業(yè)服務(wù)計(jì)費(fèi)方式。酬金制是指在預(yù)收的物業(yè)服務(wù)資金中按約定比例或者約定數(shù)額提取酬金支付給物業(yè)管理企業(yè),其余部分全部用于物業(yè)服務(wù)合同約定的支出,節(jié)余或者不足均由業(yè)主享有或者承擔(dān)的物業(yè)服務(wù)計(jì)費(fèi)方式?！睂?shí)行包干制的,物業(yè)公司每年公布一次收支情況,業(yè)主大會(huì)主要考核物業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量,沒有審計(jì)權(quán)利。但是實(shí)行酬金制的,五月管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)向業(yè)主大會(huì)或者全體業(yè)主公布物業(yè)服務(wù)資金年度預(yù)決算,并每年不少與一次公布物業(yè)服務(wù)資金的收支情況。業(yè)主大會(huì)或者業(yè)主對(duì)公布的物業(yè)服務(wù)資金年度預(yù)決算和物業(yè)服務(wù)資金的收支情況提出質(zhì)詢時(shí),物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)及時(shí)答復(fù)。
《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》第十三條規(guī)定:“物業(yè)服務(wù)收費(fèi)采取酬金制方式,物業(yè)管理企業(yè)或者業(yè)主大會(huì)可以按照物業(yè)服務(wù)合同約定聘請(qǐng)專業(yè)機(jī)構(gòu)對(duì)物業(yè)服務(wù)資金年度預(yù)決算和物業(yè)服務(wù)資金的收支情況進(jìn)行審計(jì)?！?/p>
5、因五月管理企業(yè)在履行物業(yè)管理義務(wù)中存在瑕疵,業(yè)主要求降低物業(yè)管理費(fèi)是否合理
物業(yè)管理企業(yè)未按照約定為業(yè)主提供符合雙方約定的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù),系違約行為,應(yīng)承擔(dān)違約所產(chǎn)生的法律后果。鑒于業(yè)主實(shí)際上已經(jīng)接受了物業(yè)管理企業(yè)的物業(yè)服務(wù),可適當(dāng)減少應(yīng)交的物業(yè)管理費(fèi)金額。
物業(yè)管理企業(yè)違約行為主要表現(xiàn)在:對(duì)公共部位、共用設(shè)施設(shè)備維護(hù)管理不善;對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生、綠化、公共秩序等未盡管理職能,造成物業(yè)環(huán)境惡化;未經(jīng)業(yè)主同意,許可他人利用物業(yè)設(shè)置廣告等經(jīng)營(yíng)性設(shè)施,或者將物業(yè)管理權(quán)發(fā)包給他人等。如果業(yè)主或業(yè)主委員會(huì)有證據(jù)證明物業(yè)公司存在上述違約行為,物業(yè)公司應(yīng)承擔(dān)響應(yīng)的違約責(zé)任。
6、裝修時(shí),私自拆改承重墻是否違法
《物權(quán)法》第七十一條規(guī)定:“業(yè)主對(duì)其建筑物專有部分享有占有、使用、收益、處分的權(quán)利。業(yè)主形式權(quán)利不得危及建筑物的安全,不得損害其他業(yè)主的合法權(quán)益?！狈课莸某兄亟Y(jié)構(gòu)是建筑物的重要共有部分,是絕對(duì)不能私自拆改的。
7、物業(yè)管理企業(yè)的哪些事情需要業(yè)主委員會(huì)協(xié)助管理或者需要向業(yè)主委員會(huì)匯報(bào)物業(yè)管理企業(yè)不配合業(yè)主委員會(huì)的工作,業(yè)主委員會(huì)該怎么辦
業(yè)主委員會(huì)有權(quán)力和義務(wù)按照法規(guī)規(guī)定和物業(yè)服務(wù)合同約定,監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)的工作。一般來講,業(yè)主委員會(huì)主要是在服務(wù)質(zhì)量與財(cái)務(wù)監(jiān)管兩方面形式監(jiān)督權(quán)力。服務(wù)質(zhì)量應(yīng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同約定來評(píng)判,財(cái)務(wù)監(jiān)管主要包括按實(shí)結(jié)算部分的收支情況、公共收益情況、維修資金使用情況的監(jiān)督管理。
物業(yè)管理企業(yè)讀業(yè)主委員會(huì)的工作不配合的,業(yè)主委員會(huì)應(yīng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同約定向物業(yè)管理企業(yè)交涉,要求其履行物業(yè)服務(wù)合同規(guī)定的義務(wù)。物業(yè)管理企業(yè)拒絕履行服務(wù)合同規(guī)定的義務(wù),拒絕接受業(yè)主委員會(huì)監(jiān)督的,業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)向全體業(yè)主公告,并可以召開業(yè)主大會(huì)解聘物業(yè)管理企業(yè),直至追究物業(yè)管理企業(yè)的違約責(zé)任。
8、物業(yè)管理企業(yè)私自經(jīng)營(yíng)小區(qū)的共有部位或者共有設(shè)備,業(yè)主如何維權(quán)
根據(jù)《物權(quán)法》和《物業(yè)管理?xiàng)l例》的相關(guān)規(guī)定,共有面積和共有設(shè)備為全體業(yè)主所共有,是全體業(yè)主的共同財(cái)產(chǎn),業(yè)主可以要求物業(yè)管理企業(yè)停止經(jīng)營(yíng)。如果物業(yè)管理企業(yè)不停止經(jīng)營(yíng)的話,那么利用共有部位或者共有設(shè)備賺的錢,應(yīng)歸全體業(yè)主所有。可將這部分收益補(bǔ)貼物業(yè)管理費(fèi)的不足,也可直接納入維修資金中。
9、剛買的新房在辦理入住手續(xù)時(shí),有的物業(yè)管理企業(yè)要求一次性交納一年的物業(yè)管理費(fèi)用,否則不給辦理入住手續(xù)。提前預(yù)收物業(yè)管理費(fèi)是否合理
考慮到物業(yè)管理企業(yè)的正常運(yùn)轉(zhuǎn),預(yù)收一定的物業(yè)管理費(fèi)是合理的,有關(guān)法規(guī)也允許物業(yè)管理企業(yè)預(yù)收費(fèi)用(如實(shí)行酬金制的)。但是這種預(yù)收應(yīng)當(dāng)有一定的限度,從物業(yè)管理費(fèi)的構(gòu)成來看,有按年、按季度、按月收取的,如果一次性、長(zhǎng)時(shí)間預(yù)手各項(xiàng)物業(yè)費(fèi)用就不合理了。
10、開發(fā)商收取物業(yè)費(fèi)作為交房條件是否合法
部分開發(fā)商在交房時(shí),要求購(gòu)房人以先行支付物業(yè)服務(wù)費(fèi)等作為入住條件,是沒有法律依據(jù)的。物業(yè)服務(wù)費(fèi)是物業(yè)管理企業(yè)基于物業(yè)管理合同向業(yè)主收取的服務(wù)費(fèi)用,應(yīng)由物業(yè)管理企業(yè)收取,而不應(yīng)由開發(fā)商收取。開發(fā)商應(yīng)按《商品房買賣
合同》的約定按期交房,如以交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)做房屋交付前提條件,至逾期交付房屋的,開發(fā)商應(yīng)承擔(dān)逾期交房的違約責(zé)任。
依據(jù)《合同法》第六十七條規(guī)定,當(dāng)事人互負(fù)義務(wù),有先后履行順序,先履行一方未履行的,后履行一方有權(quán)拒絕其履行要求。依據(jù)合同約定和上述法律規(guī)定,除合同中約定以購(gòu)房者支付物業(yè)服務(wù)費(fèi)作為房屋交付條件的,開發(fā)商不得以購(gòu)房者先行支付物業(yè)服務(wù)費(fèi)用作為房屋交付條件。購(gòu)房者雖有交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)的義務(wù),但權(quán)利人應(yīng)為物業(yè)管理企業(yè),而不是開發(fā)商。如因此使開發(fā)商逾期交付房屋的,開發(fā)商應(yīng)承擔(dān)逾期交房的違約責(zé)任。
11、業(yè)主交納的車位費(fèi)是地面使用費(fèi)還是車輛保管費(fèi)二者有何區(qū)別
小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)在停車泊位上收取的一般是使用性收費(fèi),不是車輛保管費(fèi)的性質(zhì)。我國(guó)《合同法》的第19章專門規(guī)定保管合同。保管合同又稱寄托合同、寄存合同,是保管人保管積存人交付的保管物,并返還該物的合同。保管合同以物品的保管為目的,停車泊位的使用并沒有此目的,也不存在物業(yè)服務(wù)企業(yè)返還車的行為;保管合同轉(zhuǎn)移標(biāo)的物的占有,而停車泊位的使用并不轉(zhuǎn)移對(duì)車的占有,也沒有占有的意思表示;停車泊位的使用合同是承諾性合同,不以車位的實(shí)際交付為合同成立要件,更不以車輛的交付為要件,而保管合同屬時(shí)間性合同,以車輛的實(shí)際交付保管時(shí)才成立。車位合同的標(biāo)的是車位范圍內(nèi)場(chǎng)地設(shè)施的使用權(quán),而保管合同的標(biāo)的是車輛。停車泊位使用合同,供方提供的是場(chǎng)地使用權(quán)和服務(wù),保管合同提供的除服務(wù)之外主要還是對(duì)標(biāo)底物的返還的保證;停車泊位使用合同的價(jià)格依車位的大小及車為的緊張程度隨市場(chǎng)波動(dòng),而車輛保管合同則通常要與車輛的價(jià)值相關(guān)聯(lián)。停車泊位使用合同如使用人不支付費(fèi)用,對(duì)方?jīng)]有留置權(quán),而對(duì)車輛保管合同言,法律賦予了留置權(quán)。
12、業(yè)主小區(qū)內(nèi)被打物業(yè)公司是否承擔(dān)責(zé)任
案例:盧先生夜間回家時(shí),在高層電梯里被歹徒用磚頭砸傷。盧先生遂向人民法院起訴,狀告物業(yè)管理公司違約,未盡到安全保護(hù)的義務(wù),要求物業(yè)公司賠償其損失。但是,人民法院卻判決駁回盧先生的訴請(qǐng)。盧先生由此產(chǎn)生疑問:物業(yè)公司與業(yè)主簽訂了《物業(yè)管理服務(wù)合同》,向業(yè)主收取了物業(yè)保安費(fèi)的情況下,物業(yè)公司對(duì)業(yè)主人身受到的傷害是否應(yīng)承擔(dān)民事賠償責(zé)任
解析:盧先生與物業(yè)管理公司簽訂了《物業(yè)管理服務(wù)合同》,雙方形成的是合同法律關(guān)系,只要物業(yè)管理公司按照《物業(yè)管理服務(wù)合同》中約定的保安服務(wù)事項(xiàng)履行了合同義務(wù),物業(yè)公司便不承擔(dān)業(yè)主的人身保險(xiǎn)責(zé)任。雖然物業(yè)管理公司在合同中承諾了保安服務(wù),但這種“保安”系確保物業(yè)使用的方便安全,以及小區(qū)公共秩序的良好與穩(wěn)定,而不是廣義上的社會(huì)安全。擔(dān)負(fù)業(yè)主的人身、財(cái)產(chǎn)安全已經(jīng)超出了《物業(yè)管理服務(wù)合同》約定的一般保安服務(wù)事項(xiàng)。對(duì)于業(yè)主的人身、財(cái)產(chǎn)損害賠償責(zé)任,可由物業(yè)管理公司與業(yè)主在物業(yè)管理合同中作出特別約定,沒有特別約定的,物業(yè)管理公司不承擔(dān)業(yè)主的人身、財(cái)產(chǎn)損害賠償責(zé)任。由于盧先生與物業(yè)管理公司在《物業(yè)管理服務(wù)合同》中沒有上述特別約定,因此法院判決物業(yè)管理公司不承擔(dān)盧先生的損害賠償責(zé)任。
13、小區(qū)內(nèi)車輛被盜物業(yè)公司是否應(yīng)承擔(dān)責(zé)任
案例:a公司購(gòu)買了一輛面包車,該車由其職員周某上下班開回某小區(qū)停放,a公司按月交納停車費(fèi)。某日早上,周某取車時(shí)發(fā)現(xiàn)該車不翼而飛。a公司在報(bào)案之后,向人民法院提起訴訟,以物業(yè)公司違反保管合同為由,要求物業(yè)公司賠償其損失。但是,人民法院卻判令駁回a公司的訴請(qǐng)。a公司不解:自己已經(jīng)按月向物業(yè)管理公司交納了停車費(fèi),物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)有保管的義務(wù),為什么車在小區(qū)被盜,物業(yè)公司卻不用承擔(dān)賠償責(zé)任
解析:本案中,人民法院認(rèn)定物業(yè)管理公司收取停車費(fèi)、發(fā)放停車證、指定停車位等行為并不表示a公司與物業(yè)管理公司之間成立了保管合同。保管合同是指雙方當(dāng)事人約定一方將物交付他方保管的合同,保管合同的成立不僅須有當(dāng)事人雙方的意思表示一致,而且須有寄存人將保管物交付保管人,寄存人交付保管物是合同成立的要件。a公司將車停在物業(yè)管理公司指定的停車位并不表示其已將車的保管責(zé)任轉(zhuǎn)移至物業(yè)管理公司,a公司支付了停車費(fèi)并不表示其與物業(yè)管理公司成立了有償保管合同。因此,法院判決對(duì)a公司的賠償請(qǐng)求不支持。
14、房屋質(zhì)量缺陷能拒物業(yè)費(fèi)嗎
問:我購(gòu)買了一處房產(chǎn),現(xiàn)發(fā)現(xiàn)該房質(zhì)量有問題,我一直在和物業(yè)公司交涉,要求維修,請(qǐng)問,在物業(yè)公司將房屋維修好之前我能否拒交物業(yè)管理費(fèi)
答:一旦你在辦理完接收手續(xù)(即入住手續(xù))之后才發(fā)現(xiàn)房屋存在質(zhì)量問題,則分兩種情況區(qū)別對(duì)待:(1)若房屋質(zhì)量不是主體結(jié)構(gòu)存在問題,未嚴(yán)重到足以解除購(gòu)房合同的情況下,則應(yīng)繼續(xù)交納物業(yè)管理費(fèi)。因?yàn)榉课葙|(zhì)量問題是基于你與開發(fā)商簽訂的購(gòu)房合同,,當(dāng)質(zhì)量問題較小,不足以解除購(gòu)房合同時(shí),如裝修工藝稍次,局部出現(xiàn)滲漏等,你應(yīng)與開發(fā)商協(xié)商解決房屋質(zhì)量問題或索取經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。物業(yè)管理費(fèi)是業(yè)主有償享受物業(yè)管理服務(wù)所發(fā)生的費(fèi)用,業(yè)主只要實(shí)際接收了物業(yè)就享受了服務(wù),因而必須向物業(yè)管理公司支付管理費(fèi)。房屋質(zhì)量問題與物業(yè)管理問題分屬于兩個(gè)不同的范疇,二者不能混為一談。(2)若質(zhì)量問題嚴(yán)重到可以解除合同的程度,在合同解除之前,業(yè)主仍應(yīng)交納物業(yè)管理費(fèi),直至合同解除為止。
15、開發(fā)商承諾的物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容沒有兌現(xiàn)怎么辦
某小區(qū)業(yè)主問:購(gòu)買某樓盤房子的時(shí)候,該樓盤開發(fā)商承諾以后物業(yè)公司會(huì)提供24小時(shí)熱水,受此吸引才買了房子。然而,等拿到房入住后,卻發(fā)現(xiàn)沒有這一服務(wù)。想問一下可否就這一點(diǎn)要求開發(fā)商賠償損失
答:首先需要確定的是沒有提供24小時(shí)熱水服務(wù)的原因。第一種情況是,該樓盤不具有供應(yīng)熱水的硬件設(shè)施,或者雖然有硬件設(shè)施但不能滿足24小時(shí)供應(yīng)。第二種情況是,開發(fā)商選擇的前期物業(yè)管理公司未按前期物業(yè)管理合同的約定提供該項(xiàng)服務(wù)。第三種情況是,業(yè)主選擇的物業(yè)管理公司未按物業(yè)管理合同的約定提供該項(xiàng)服務(wù)。第四種情況是,由于使用成本等原因,大部分業(yè)主不愿使用該項(xiàng)服務(wù)而未要求物業(yè)管理公司提供。
在上述第一、二種情況,開發(fā)商均應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。第一種情況下,開發(fā)商未按承諾配置供應(yīng)熱水的設(shè)施,顯然屬于違約行為。第二種情況下,雖然是物業(yè)管理公司違約,但前期物業(yè)管理公司是開發(fā)商選擇的,開發(fā)商有義務(wù)督促其嚴(yán)格履行前期物業(yè)管理合同;若其未提供開發(fā)商承諾給業(yè)主的服務(wù),開發(fā)商應(yīng)向購(gòu)房者承擔(dān)責(zé)任。
在上述第三、四種情況,則一般不能歸責(zé)于開發(fā)商。第三種情況下,違約的是業(yè)主選擇的物業(yè)管理公司,與開發(fā)商之間不存在因果關(guān)系,業(yè)主只有根據(jù)物業(yè)管理合同向物業(yè)管理公司追究違約責(zé)任。第四種情況下,是業(yè)主大會(huì)決定不實(shí)施該服務(wù),并非開發(fā)商或物業(yè)管理公司的原因,個(gè)別希望使用該項(xiàng)服務(wù)的業(yè)主此時(shí)一般只有尊重大部分業(yè)主的選擇。
16、未簽物業(yè)管理協(xié)議書,業(yè)主可不交管理費(fèi)嗎
某小區(qū)業(yè)主問:我們小區(qū)的物業(yè)是由開發(fā)商自己的物業(yè)公司管理的,該物業(yè)公司并沒有和我們業(yè)主簽訂物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議,請(qǐng)問我們是否可拒交物業(yè)管理費(fèi)
答:近年來,隨著住宅小區(qū)實(shí)行物業(yè)管理的普及,物業(yè)公司與業(yè)主之間的糾紛日漸增多,本案就是一例。本案的關(guān)鍵在于物業(yè)公司與業(yè)主之間受否成立了物業(yè)管理服務(wù)合同關(guān)系。
第7篇 x物業(yè)質(zhì)量管理體系
zz物業(yè)質(zhì)量管理體系
1 總要求
zz物業(yè)按iso9001:2000《質(zhì)量管理體系-要求》標(biāo)準(zhǔn)建立本質(zhì)量管理體系,并結(jié)合工作實(shí)際進(jìn)行實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)。本質(zhì)量管理體系包括四部分內(nèi)容:
1)管理職責(zé)
管理職責(zé)主要針對(duì)zz物業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)層。zz物業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)層按照iso9001:2000標(biāo)準(zhǔn)要求,采取各種措施,包括宣傳教育、培訓(xùn)學(xué)習(xí)、實(shí)操考核等,提高zz物業(yè)全體員工的法律意識(shí)、服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量意識(shí),在全體員工中牢固樹立'質(zhì)量第一、業(yè)戶至上'的理念,培養(yǎng)'精心策劃、狠抓落實(shí)、辦事高效'的工作作風(fēng);制定符合zz物業(yè)實(shí)際的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo),明確各部門的管理職責(zé)和權(quán)限;任命一名管理者代表,負(fù)責(zé)策劃、建立和實(shí)施本質(zhì)量管理體系,建立健全zz物業(yè)內(nèi)部溝通機(jī)制,定期主持管理評(píng)審會(huì)議,了解、掌握質(zhì)量管理體系的運(yùn)行情況,進(jìn)行評(píng)價(jià)并持續(xù)改進(jìn),以確保本體系的適宜性、充分性和有效性。
2)資源管理
zz物業(yè)負(fù)責(zé)確定和提供本質(zhì)量管理體系運(yùn)行所需的人力、物力、設(shè)備(設(shè)施)及其它資源;各部門和物業(yè)項(xiàng)目(管理處)負(fù)責(zé)其管理區(qū)域內(nèi)資源的協(xié)調(diào)、溝通、公共服務(wù)設(shè)施及工作設(shè)備的維護(hù),共同創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。
3)服務(wù)實(shí)現(xiàn)
zz物業(yè)的產(chǎn)品即物業(yè)管理服務(wù),這是質(zhì)量管理體系的核心部分。按iso9001:2000標(biāo)準(zhǔn)要求,在充分研究業(yè)戶要求的基礎(chǔ)上,zz物業(yè)根據(jù)國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)主要求和自身發(fā)展需要,對(duì)向業(yè)戶提供服務(wù)的活動(dòng)進(jìn)行了精心的策劃。這些活動(dòng)包括保潔、綠化、治安、車管、消防、業(yè)戶檔案、交收樓、租賃、裝修、收費(fèi)、接待、咨詢、報(bào)修、巡查、商業(yè)服務(wù),電梯正常運(yùn)行、水、電供應(yīng)及其相關(guān)設(shè)備(設(shè)施)的維護(hù)。各項(xiàng)服務(wù)都有嚴(yán)格的操作流程和工作規(guī)范,擬定了質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及考評(píng)辦法,對(duì)服務(wù)提供過程實(shí)行嚴(yán)格監(jiān)督,確保提供優(yōu)質(zhì)高效的管理服務(wù)。涉及服務(wù)活動(dòng)的區(qū)域、人員均有明確的標(biāo)識(shí),對(duì)顧客的財(cái)產(chǎn)予以切實(shí)保護(hù)。對(duì)外包的各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)全部識(shí)別并加以控制。
4)檢查、分析和改進(jìn)
zz物業(yè)、物業(yè)項(xiàng)目(管理處)及其各部門及時(shí)檢查管理服務(wù)的各項(xiàng)活動(dòng)和活動(dòng)的結(jié)果,并采取糾正、預(yù)防措施,持續(xù)改進(jìn)。檢查一般有以下途徑:顧客反饋、內(nèi)部審核、領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督、服務(wù)質(zhì)量考評(píng)。對(duì)檢查的結(jié)果及時(shí)進(jìn)行分析,不符合要求時(shí),及時(shí)進(jìn)行糾正,必要時(shí)采取相應(yīng)的糾正或預(yù)防措施,或召開管理評(píng)審會(huì),對(duì)質(zhì)量管理體系的運(yùn)行效果進(jìn)行評(píng)價(jià)。
質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、作業(yè)文件和相關(guān)的質(zhì)量記錄表格構(gòu)成統(tǒng)一的、文件化的質(zhì)量管理體系。
外包或分包項(xiàng)目管理過程的控制在本手冊(cè)7.4中做出說明。
2 文件要求
2.1 總則
本質(zhì)量管理體系文件表現(xiàn)為紙型文本和電子文本兩種形式,包括以下幾個(gè)部分:質(zhì)量手冊(cè)(包含質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo))、程序文件、作業(yè)文件和服務(wù)提供過程中的記錄表格。
2.2 質(zhì)量手冊(cè)
本組織的《質(zhì)量手冊(cè)》:
1) 規(guī)定了質(zhì)量管理體系覆蓋的范圍:
① 機(jī)構(gòu):zz物業(yè)最高管理層、公司總部、品質(zhì)管理部、公司總部、物業(yè)項(xiàng)目(管理處)及其下屬行政管理部、客戶服務(wù)部、工程維護(hù)部、保安部、環(huán)境衛(wèi)生部、經(jīng)營(yíng)部。
② 服務(wù):包括保潔、綠化、治安、車管、消防、業(yè)戶檔案、交收樓、租賃、裝修、收費(fèi)、接待、咨詢、報(bào)修、巡查、商業(yè)服務(wù),電梯正常運(yùn)行、水、電供應(yīng)及其相關(guān)設(shè)備(設(shè)施)的維護(hù)等。
③ 本質(zhì)量管理體系采用了《質(zhì)量管理體系-要求》(gb/t19001:2000)標(biāo)準(zhǔn)(除7.3外)所有要求。
2) 與其它體系文件的關(guān)系:
本手冊(cè)包括'質(zhì)量方針'和'質(zhì)量目標(biāo)',引用了程序文件的內(nèi)容要點(diǎn),具體程序文件和作業(yè)文件作為細(xì)則獨(dú)立于質(zhì)量手冊(cè)之外。
3)質(zhì)量管理體系各條款的相互作用在本手冊(cè)各章節(jié)作表述。
2.3 文件控制
為了對(duì)質(zhì)量管理體系所要求的文件加以控制,zz物業(yè)編制了《文件控制程序》,以下內(nèi)容在《文件控制程序》中作了詳細(xì)的表述。
1)需要控制的文件有質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、作業(yè)文件,與zz物業(yè)和物業(yè)管理服務(wù)有關(guān)的外來文件,包括法律、法規(guī)、行業(yè)服務(wù)規(guī)范、條例等相關(guān)文件。
2)文件發(fā)布前必須經(jīng)不同層次領(lǐng)導(dǎo)的批準(zhǔn),以確保文件充分適宜;文件在管理評(píng)審活動(dòng)中進(jìn)行評(píng)審,修改更新后,需再次批準(zhǔn)。
3)文件印刷清晰,編輯要易于查閱,便于發(fā)放與更新。要求文件做好標(biāo)識(shí),便于識(shí)別,如文件名稱、編號(hào)、版本號(hào)、分發(fā)號(hào)、發(fā)布日期、實(shí)施日期、編寫者、審批人、修改次數(shù)等。
4)與質(zhì)量管理體系有關(guān)的法律、法規(guī)文件的適用性,要識(shí)別清楚并控制分發(fā)。
5)按要求將文件發(fā)放到各崗位的使用者手中,使用者應(yīng)對(duì)文件妥善保管,不得涂改;文件作廢時(shí),應(yīng)將該文件做出適當(dāng)處理,需要保留參考時(shí),要對(duì)該文件做出'作廢留用'的標(biāo)識(shí),防止作廢文件被使用;無價(jià)值文件要予以定期銷毀。
文件控制歸口管理部門是品質(zhì)管理部。文件使用過程的管理由各使用部門負(fù)責(zé)。電子版本文件的控制與紙型文本相似,具體規(guī)定詳見《文件控制程序》。
2.4記錄的控制
記錄是質(zhì)量管理體系文件的組成部分?？瞻踪|(zhì)量記錄表格屬'文件',按《文件控制程序》管理;已有文字內(nèi)容的記錄屬'質(zhì)量記錄',按《記錄控制程序》管理。記錄是質(zhì)量管理體系運(yùn)行和物業(yè)管理服務(wù)是否符合要求的重要證據(jù),組織建立并保存記錄,證明物業(yè)管理服務(wù)過程是受到嚴(yán)格控制的,體系運(yùn)行是有效的,并為質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)提供追溯依據(jù)。
記錄要按名稱、編號(hào)分類進(jìn)行管理,便于保管和查閱;記錄表格在使用過程中需要更改時(shí),名稱和編號(hào)不能改,但表內(nèi)欄目可變動(dòng),便于操作。記錄填寫要規(guī)范,做到字跡清晰、內(nèi)容真實(shí)、簽名完整、不漏項(xiàng)。記錄按保存期限規(guī)定妥善保存,存放的地方要適當(dāng),確保記錄不會(huì)丟失和損壞;對(duì)無價(jià)值的記錄要進(jìn)行銷毀,對(duì)超過保存期限但仍有使用價(jià)值的記錄,要做出說明并保存。
為確保記錄得到有效控制,對(duì)記錄的標(biāo)識(shí)、填寫、歸檔保存、檢索、借閱、保存期限和處置等方面在《記錄控制程序》中已做出了規(guī)定。一般記錄保存三年,由品質(zhì)管理部按《記錄控制程序》執(zhí)行。對(duì)需長(zhǎng)期保存或延長(zhǎng)保存期限的記錄應(yīng)在文件中做出規(guī)定或由管理評(píng)審決定。
第8篇 某物業(yè)管理專員職位描述
物業(yè)管理專員職位描述
物業(yè)管理專員用細(xì)致的工作贏取信任,用專業(yè)的服務(wù)贏得尊敬,成為住戶們舒適生活的保障員。
職位要求:
1、同類物業(yè)項(xiàng)目管理總經(jīng)驗(yàn)豐富,有管理安管、客服、清潔團(tuán)隊(duì)的基層工作經(jīng)驗(yàn);
2、實(shí)際工作執(zhí)行力強(qiáng),效率高;
3、能獨(dú)立完成物業(yè)各項(xiàng)制度制訂,文筆優(yōu)秀;
4、現(xiàn)場(chǎng)走動(dòng)能力強(qiáng),工作落實(shí)效率高;
5、對(duì)本職工作有不斷改進(jìn)的想法和推動(dòng)能力,實(shí)操工作能力很強(qiáng);
6、對(duì)服務(wù)需求能主動(dòng)想辦法給予實(shí)現(xiàn),實(shí)現(xiàn)需求時(shí)主動(dòng)與需求方進(jìn)行溝通;
7、熟悉物業(yè)預(yù)算控制;
8、熱愛物業(yè)行業(yè),對(duì)物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理有獨(dú)特見解。
崗位職責(zé):
1、配合主管達(dá)成營(yíng)運(yùn)指標(biāo),包括招商、換約、成本控制等;
2、及時(shí)了解本行業(yè)經(jīng)營(yíng)者資源,收集、整理提供主管參考;
3、監(jiān)管保安、保潔工作,保證治安與消防安全,提供整潔有序、安全舒適的環(huán)境;
4、接待工商、稅務(wù)、消防、公安等政府機(jī)關(guān)的巡查,維護(hù)正常的往來關(guān)系;
5、配合企劃部專案活動(dòng)的開展,提供活動(dòng)所需相應(yīng)之器材與布置;
6、及時(shí)、有效,合理地處理客戶投訴;
7、巡查物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理,對(duì)工作質(zhì)量進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管;
8、完成區(qū)域物業(yè)季度匯報(bào)工作。
第9篇 物業(yè)公司用工管理程序
職業(yè)安全衛(wèi)生管理程序文件
--物業(yè)公司用工管理程序
1.0 目的
通過制訂用工管理程序,保證公司遵守相關(guān)的法律法規(guī),保護(hù)需特殊保護(hù)之職工的身心健康和權(quán)益。
2.0 適用范圍
適用于公司處于'四期'(懷孕期、產(chǎn)期、哺乳期、月經(jīng)期)期間的女職工/未成年工(16-18歲)、患有某種嚴(yán)重疾病、具有某些生理缺陷或殘疾員工的管理。
3.0 職責(zé)
3.1 辦公室負(fù)責(zé)需特殊保護(hù)員工的人事管理。
3.2 各部門經(jīng)理負(fù)責(zé)按本程序及相應(yīng)法律法規(guī)合理安排本部門需特殊保護(hù)員工的工作。
4.0 工作程序
4.1特殊員工人事管理
4.1.1辦公室負(fù)責(zé)編制《產(chǎn)期、懷孕期、哺乳期女職工狀況一覽表》及《未成年及傷殘職工狀況一覽表》,明確工作部門、身體狀況、有關(guān)的個(gè)人背景、有關(guān)權(quán)益、禁忌工作范圍等。辦公室應(yīng)每月對(duì)《產(chǎn)期、懷孕期、哺乳期女職工狀況一覽表》的內(nèi)容進(jìn)行滾動(dòng)更新,對(duì)《未成年及傷殘職工狀況一覽表》的內(nèi)容進(jìn)行不定期的更新,保證相關(guān)信息的正確性,并發(fā)放至有關(guān)的部門。
4.2 特殊員工的保護(hù)措施
4.2.1'四期'女職工的保護(hù):
4.2.1.1為維護(hù)女職工的合法權(quán)益,減少和解決女職工在工作中因生理特點(diǎn)造
成的特殊困難,保護(hù)其健康,辦公室應(yīng)根據(jù)《女職工勞動(dòng)保護(hù)規(guī)定》及《女職工禁忌勞動(dòng)范圍的規(guī)定》的要求,再結(jié)合公司的實(shí)際情況編制《'四期'期間女職工勞動(dòng)保護(hù)要求》,內(nèi)容應(yīng)包括(但不限于):
a)不同期間的禁忌工作范圍
b)休假規(guī)定
c)體檢要求
d)特殊權(quán)益
4.2.2 未成年職工、傷殘職員的保護(hù):
4.2.2.1辦公室應(yīng)充分考慮未成年職工正處于生長(zhǎng)發(fā)育期的特點(diǎn),考慮傷殘職員的傷病情況,根據(jù)勞動(dòng)部頒布的《未成年工特殊保護(hù)規(guī)定》等法規(guī)的要求,再結(jié)合公司的實(shí)際情況編制《未成年職工、傷殘職員勞動(dòng)保護(hù)要求》,內(nèi)容應(yīng)包括(但不限于):
a)禁忌工作范圍
b)體檢要求
c)特殊權(quán)益
4.2.2.2公司對(duì)未成年工的使用和特殊保護(hù)實(shí)行登記制度,公司招收使用未成年工(保護(hù)臨時(shí)工),除符合一般用工要求外,還須向深圳勞動(dòng)局辦理登記。深圳勞動(dòng)局根據(jù)《未成年工健康檢查表》、《未成年工登記表》,核發(fā)《未成年工登記證》,未成年工須持《未成年工登記證》上崗。
4.2.2.3 未成年工上崗前公司應(yīng)對(duì)其進(jìn)行有關(guān)的職業(yè)安全衛(wèi)生教育、培訓(xùn)。
4.2.3 檢查與監(jiān)督
4.2.3.1辦公室每月定期對(duì)上述職工工作情況及權(quán)益保護(hù)情況進(jìn)行檢查,檢查結(jié)果記錄在《特殊員工權(quán)益檢查記錄》中,對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)向有關(guān)部門開出《整改通知書》,并對(duì)其整改情況進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。
4.2.4 投訴途徑與管理
4.2.4.1當(dāng)上述職工的勞動(dòng)保護(hù)權(quán)益受到侵害時(shí),應(yīng)向公司工會(huì)匯報(bào),由工會(huì)向人力資源部提出投訴,人力資源部應(yīng)根據(jù)投訴內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查,查明原因,并及時(shí)采取措施。
4.2.4.2 如投訴職工對(duì)處理措施不滿意,有權(quán)向公司領(lǐng)導(dǎo)或深圳勞動(dòng)局提起申訴,公司辦公室應(yīng)配合相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查。
5.0相關(guān)文件
5.1 《女職工勞動(dòng)保護(hù)規(guī)定》(政府文件)
5.2 《女職工禁忌勞動(dòng)范圍的規(guī)定》(政府文件)
5.3 《未成年工特殊保護(hù)規(guī)定》(政府文件)
5.4《'四期'期間女職工勞動(dòng)保護(hù)要求》(***-ohs-04-jl-01)
5.5《未成年職工傷殘職工勞動(dòng)保護(hù)要求》(***-ohs-04-jl-02 )
6.0 質(zhì)量記錄
6.1《產(chǎn)期/懷孕期/哺乳期女職工狀況一覽表》(***-ohs-04-1/a)
6.2《未成年及傷殘職工狀況一覽表》(***-ohs-04-2/a)
6.3《未成年工健康檢查表》(***-ohs-04-3/a)
6.4《未成年工登記表》(***-ohs-04-4/a)
6.5《未成年工登記證》(不定格)
6.6《特殊員工權(quán)益檢查記錄》(***-ohs-04-6/a)
6.7《整改通知書》(***-qp-04-4/a)
第10篇 a物業(yè)管理公司員工守則-范本5
物業(yè)管理公司員工守則范本5
1、公司全體員工應(yīng)以本公司的利益為最高利益,在各自的工作崗位上執(zhí)行主管的意志,服從指揮和管理,守職盡責(zé),按要求、高效率地完成各項(xiàng)任務(wù),工作積極、主動(dòng);
2、嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度,愛護(hù)公司財(cái)產(chǎn),關(guān)心公司發(fā)展,對(duì)改進(jìn)公司內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)提出合理化建議,努力熟悉和學(xué)習(xí)各種業(yè)務(wù)知識(shí),提高業(yè)務(wù)素質(zhì);
3、公司員工必須保持制服整齊清潔,儀表端莊,精神飽滿,對(duì)待住戶、訪客、同事和各階層人士,均應(yīng)以禮相待,保持彼此間的良好關(guān)系;認(rèn)真做好租戶、住戶熱線的接聽和記錄,重要事件和信息及時(shí)報(bào)告;
4、在業(yè)務(wù)交際、洽談、接待客戶時(shí),禮貌待人,舉止文明,對(duì)客戶負(fù)責(zé),正面宣傳介紹本企業(yè)的經(jīng)營(yíng)宗旨和服務(wù)特色,取得客戶的信任;
5、嚴(yán)格遵守公司的作息時(shí)間,按時(shí)上、下班(交接班),不得無故遲到、早退,遇有特殊情況需請(qǐng)假時(shí),應(yīng)事先取得主管的同意,而公司主管人請(qǐng)假需獲得公司總經(jīng)理的同意;
6、注意辦公環(huán)境的衛(wèi)生,保持辦公設(shè)施、用品的整潔;
7、必須遵守和執(zhí)行公司所發(fā)出的一切通告辦事。
第11篇 物業(yè)管理溝通技巧和方法培訓(xùn)
物業(yè)管理中溝通的技巧和方法培訓(xùn)
物業(yè)管理關(guān)鍵在于溝通。
何為溝通溝通,就是信息交流,就是思想互動(dòng),通過“溝通”這座橋梁,我們和服務(wù)對(duì)象相互了解彼此的想法、立場(chǎng)和觀點(diǎn),進(jìn)而達(dá)到相互理解,相互信任,最終到達(dá)和諧社區(qū)的理想彼岸。
那么,如何做到有效的溝通,是否有技巧和方法呢
我以為,在物業(yè)管理中,溝通的技巧和方法在于工作實(shí)踐中的經(jīng)驗(yàn)積累?！笆炷苌伞本褪沁@個(gè)道理。
首先,作為一名物業(yè)管理人員,要端正思想認(rèn)識(shí)。必須做到以下幾點(diǎn):
一、尊重不傲慢
我們渴望得到人尊重,但首先要學(xué)會(huì)尊重別人,我們的服務(wù)對(duì)象來自社會(huì)各階層、各人群,切不可以貌取人,看到有錢人就卑躬屈膝,看到窮人就橫眉冷對(duì)。不懂得尊重別人的人,也得不到別人的尊重。
二、熱情不冷漠
物業(yè)管理是服務(wù)性行業(yè),從業(yè)人員保持熱情的態(tài)度是起碼的職業(yè)道德。最忌諱的就是一臉冷漠、愛理不理。未開口已經(jīng)得罪了業(yè)戶,何來“溝通”而言
三、誠(chéng)信不敷衍
在工作中,我們要以誠(chéng)為本,說到就要做到,切不可“開大興”、“摜浪頭”,事后不兌現(xiàn),敷衍了事。
四、禮貌不刻薄
禮貌是社交中的基本準(zhǔn)則,更是物業(yè)管理的基本要求。禮字當(dāng)頭,禮貌在先。切忌諷刺、挖苦、語(yǔ)言尖刻。
五、不呆板
在工作中堅(jiān)持原則,按法律、法規(guī)辦事的同時(shí),也要視實(shí)際情況,在不違反原則的前提下,盡量地予以變通、靈活。
六、負(fù)責(zé)不推諉
該是我們做的,我們就要做到;該是我們負(fù)責(zé)的,決不推諉。取信于民。
做到以上幾點(diǎn),是否就可“一溝就能”了呢未必,有了正確的思想,還要有適當(dāng)?shù)墓ぷ鞣椒?。那?在物業(yè)管理中“溝通”有哪些方法呢
一、說服教育法
將物業(yè)管理的有關(guān)法律、法規(guī)、政策向業(yè)戶進(jìn)行宣傳、教育和說服,是我們?cè)诠ぷ髦凶畛Ｓ玫姆椒?但往往也是效果比較差的方法,直觀的,死板的說教是無能的表現(xiàn)。
講法律、講政策理所當(dāng)然,但怎么講,很有講究。因此,本方法常常要和別的方法結(jié)合使用,方能奏效。
二、換位思考法
“愛”與“被愛”是一對(duì)矛盾。作為管理者,有時(shí)也要換個(gè)角度,如果“我是個(gè)業(yè)主”會(huì)怎么想以他的心態(tài)感受一下他的感受。同時(shí)也可以請(qǐng)業(yè)戶也換個(gè)角度,如果他是管理者,該如何做將心比心,相互理解,解決矛盾。
三、入鄉(xiāng)隨俗法
在工作中講普通話是基本要求,但是,根據(jù)服務(wù)對(duì)旬的不責(zé)罵,特別對(duì)一些老年人,用同樣的方言來接待他們,往往會(huì)收到事半功倍的效果。“家鄉(xiāng)音,一家親”,同樣的方言在情感上已得到了認(rèn)同,還有什么不好說,不好商量呢但切記:如果沒有說方言的能力,還是說普通話,否則“鸚鵡學(xué)舌”,弄巧成拙,業(yè)戶以為你在嘲笑、挖苦他。特別是對(duì)敏感方言,如“蘇北話”,不要輕易模仿。
四、避實(shí)就虛法
有時(shí)直截了當(dāng),直奔主題,往往會(huì)使矛盾激化,雙方弄僵。還不如避實(shí)就虛,先談點(diǎn)和主題無關(guān)的話題,談點(diǎn)天氣,交通什么的,緩和一下氣氛,然后再找機(jī)會(huì),切入主題。
五、投其所好法
根據(jù)溝通對(duì)象的脾氣、愛好,可以多聊聊對(duì)方感興趣的話題。如歡喜棋牌,就談?wù)勁凭謱?duì)弈;愛好旅游,就談?wù)勆剿?鐘愛子女,就多贊揚(yáng)贊揚(yáng)他的孩子。對(duì)待中年婦女,贊美她的孩子是溝通最快捷的路徑,俗話說,母以子貴嘛!
六、以退為進(jìn)法
有時(shí)談僵了,切不可火上澆油,貪一時(shí)之快,把該講的,不該講的都發(fā)泄出來,這樣只能把對(duì)方逼入對(duì)立境地;不如以退為進(jìn),來個(gè)緩兵之計(jì),勸一句,消消火,待合適機(jī)會(huì),或換別人再跟業(yè)主溝通。
七、委曲求全法
有時(shí)會(huì)遇上不講理的業(yè)戶,這時(shí)更需要總代表,寬容,大度,切不可以牙還牙、針鋒相對(duì),而更應(yīng)該和顏悅色,輕聲細(xì)語(yǔ),即使被罵了也要能夠忍耐,小不忍則亂大謀,古人之言不可不聽。
除了以上各種方法,還可以利用一些非語(yǔ)言因素,更加強(qiáng)“溝通”效果。
一、離開沖突現(xiàn)場(chǎng)交談
在沖突現(xiàn)場(chǎng)溝通,只能“觸景生情”,越談越氣憤。心態(tài)無法平靜,還可能有旁觀好事者,添油加醋,擾亂局面,可能的話,勸其離開沖突現(xiàn)場(chǎng),到其他場(chǎng)所交談溝通較為有利。
二、坐下來談
能坐下談就不要站著,“請(qǐng)坐”不光是禮貌,也是融洽氣氛,便于溝通的一個(gè)鋪墊。
三、談話時(shí)保持合適距離和位置
根據(jù)心理測(cè)試,一般人談話,身體保持1米半的距離為宜,太近會(huì)感覺壓迫,太遠(yuǎn)則有生疏之感,且交談雙方所站位置最好呈90度角,面對(duì)面有對(duì)抗之嫌。
總之,物業(yè)管理人員應(yīng)是一名“雜家”,上至天文地理,下至雞手蒜皮,遠(yuǎn)至三皇五帝,近到禽流感洋垃圾,都要知道一點(diǎn),各種知識(shí)都要學(xué)習(xí)一點(diǎn)。厚積才能薄發(fā),一旦需要時(shí)就能即興發(fā)揮,瀟灑自如。當(dāng)然,最重要的是,物業(yè)人應(yīng)該保有對(duì)物業(yè)工作的熱情和對(duì)業(yè)主的善意。只有牢固樹立“為民服務(wù)”的思想,再掌握以上所言溝通的方法和技巧,才能是表里如一,長(zhǎng)袖善舞,否則,再好的技巧,也只能是作秀,“皮笑肉不笑”是很不好看的。
第12篇 花園物業(yè)員工手冊(cè)管理規(guī)則
花園物業(yè)員工手冊(cè):管理規(guī)則
第五章 管理規(guī)則
5.1人事記錄
員工須將以下變更事項(xiàng)在變更后七天內(nèi)報(bào)知行政人事部:
5.1.1個(gè)人變更事項(xiàng)
5.1.2地址和電話
5.1.3婚姻狀況
5.1.4誕生子女
5.2個(gè)人儀表
員工必須經(jīng)常保持整齊清潔。男員工不可留胡須,鬢發(fā)長(zhǎng)度不能蓋及耳部與衣領(lǐng)。女員工的發(fā)型與化妝宜端莊清雅。制服、皮鞋、頭發(fā)須經(jīng)常保持整潔。
5.3員工證
為證明員工在管理處工作的身份,所有員工均獲管理處行政人事部簽發(fā)員工證,在當(dāng)值時(shí)必須佩戴,并請(qǐng)小心保管,如有遺失,立即報(bào)行政人事部重新簽制并交工本費(fèi)。員工在離職時(shí)須將員工證及時(shí)退回行政人事部。
5.4更衣柜
穿著制服的員工可領(lǐng)用一個(gè)更衣柜,不能隨便與他人調(diào)換,不能私裝別鎖和私配鎖匙,柜中不要存放貴重物品及任何管理處物品。衣柜應(yīng)緊鎖,管理處不負(fù)任何個(gè)人財(cái)物損失的責(zé)任。管理處有權(quán)隨時(shí)選派行政人事人員和保安人員檢查更衣柜,員工離職時(shí)須將衣柜清理及將鎖匙退回行政人事部。鎖匙損失,立即上報(bào)行政人事部補(bǔ)領(lǐng),并繳重配鑰匙之費(fèi)用。
5.5制服
員工試用期滿須繳付人民幣二百元制服押金,押金將在員工離職退還制服時(shí)發(fā)還員工。制服穿著必須整齊。除管理處批準(zhǔn)外,員工不得在管理處范圍以外穿著制服。制服非自然損壞或遺失,應(yīng)照成本價(jià)賠償。員工離職須將制服交回,否則按遺失辦理。換取制服時(shí),須以一件換取一件。制服管理按管理處規(guī)章制度執(zhí)行。
5.6員工進(jìn)出通道
員工上、下班必須出示員工證,并由管理處指定的員工通道出入,并自覺配合保安員的檢查。
5.7保安檢查
5.7.1員工帶進(jìn)管理處的包裹等,應(yīng)事先在員工通道保安崗登記。若有管理處物件或類似物件帶出,須有管理處的放行條。
5.7.2保安人員有權(quán)檢查員工的手袋及包裹,員工在接受檢查時(shí),應(yīng)予以合作。
5.7.3在任何情況下請(qǐng)勿與保安員爭(zhēng)執(zhí),如果員工相信受到保安員不合理的干擾,請(qǐng)先合作然后向部門主管投訴。
5.8 客用設(shè)施
除因上司指派及工作關(guān)系外,員工不得在任何時(shí)候在客用之場(chǎng)所逗留,不準(zhǔn)使用各類客用設(shè)施。
5.9當(dāng)值時(shí)間表
員工必須依照部門經(jīng)理或主管安排之時(shí)間表工作,不得私自調(diào)換或更改,否則作曠工論。
5.10通告
管理處各類有關(guān)員工的通告及指示均張貼于通告欄板上,員工可在通告欄上得悉管理處最新的員工政策。未經(jīng)批準(zhǔn)嚴(yán)禁擅自在管理處范圍內(nèi)張貼任何通告/告示等。
5.11拾遺
在管理處內(nèi)所拾得之財(cái)物,不論大小,一律要立即交給管理處處理,并將詳情記錄。
5.12親友探訪
請(qǐng)告知親友不要到管理處內(nèi)做私人探訪。
5.13管理財(cái)產(chǎn)
員工如蓄意或疏忽,以致?lián)p壞管理處的財(cái)物、設(shè)施,管理處可按被毀物品價(jià)值要求員工照價(jià)賠償。如員工犯有偷竊行為,將會(huì)被立即開除而不作任何補(bǔ)償, 并會(huì)通知公安機(jī)關(guān)作出處理。
5.14鐘卡記錄
5.14.1員工上下班必須打鐘卡,部門經(jīng)理及以上級(jí)員工除外。
5.14.2代人或托人打鐘卡,均屬違犯管理處規(guī)定行為,將違法亂紀(jì)紀(jì)處分。
5.14.3 打卡后,應(yīng)檢查是否打卡正確,否則出現(xiàn)問題而影響考勤,其責(zé)任自已負(fù)責(zé)。
5.14.4 因公未能及時(shí)打卡者,須經(jīng)部門經(jīng)理簽名確認(rèn)。
5.15保密
除非有管理處書面批準(zhǔn),員工不得容許任何不經(jīng)準(zhǔn)許的人士接觸有關(guān)管理處或其業(yè)務(wù)的書籍、信件或文件,不得用書面、口頭或其它形式透露有關(guān)管理處業(yè)務(wù)或管理處內(nèi)部事務(wù)或其它客戶資料。
5.16部門內(nèi)部規(guī)則
各部門可訂立各自的崗位規(guī)則,交行政人事部審批,總經(jīng)理審閱后成為該部員工應(yīng)遵守的規(guī)則。
