第1篇 物業(yè)管理手冊－管理職責(zé)
物業(yè)管理手冊:管理職責(zé)
1、目的
確定公司管理層組織架構(gòu),落實管理職責(zé),確保管理體系的有效運(yùn)行,并通過不斷改進(jìn)來實現(xiàn)公司的管理方針和目標(biāo)。
2、適用范圍
適用于總經(jīng)理對其建立、實施管理體系并持續(xù)改進(jìn)提供其有效性的承諾提供證據(jù)。
3、要求
3.1管理承諾
3.1.1向公司全體員工傳達(dá)滿足顧客要求的重要性,樹立全員的顧客服務(wù)意識及遵守法律法規(guī)意識。
3.1.2總經(jīng)理負(fù)責(zé)制定和批準(zhǔn)公司的質(zhì)量、環(huán)境方針和質(zhì)量、環(huán)境目標(biāo),質(zhì)量、環(huán)境方針是公司質(zhì)量、環(huán)境管理的總方向,體現(xiàn)了對業(yè)主做出的質(zhì)量承諾和對社區(qū)環(huán)境保護(hù)的承諾。
3.1.3總經(jīng)理應(yīng)通過培訓(xùn)、內(nèi)部刊物、網(wǎng)絡(luò)或會議的形式,把質(zhì)量、環(huán)境方針和質(zhì)量、環(huán)境目標(biāo)傳達(dá)到每一位員工,并通過管理體系的有效運(yùn)行確保質(zhì)量、環(huán)境目標(biāo)得到貫徹執(zhí)行。
3.1.4總經(jīng)理根據(jù)實際工作的需要設(shè)立組織機(jī)構(gòu),規(guī)定各部門及相應(yīng)人員的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系。
3.1.5總經(jīng)理主持管理評審會議,執(zhí)行《管理評審控制程序》的相關(guān)規(guī)定。
3.1.6總經(jīng)理保證提供管理體系運(yùn)行所需的資源,執(zhí)行《人力資源控制程序》的相關(guān)規(guī)定。
3.2以業(yè)主為關(guān)注焦點
3.2.1公司通過對業(yè)主進(jìn)行回訪,以確定業(yè)主的需求和期望。
3.2.2將業(yè)主的需求和期望轉(zhuǎn)化為公司的要求。
3.2.3公司應(yīng)遵循國家法律法規(guī)及行業(yè)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn),使業(yè)主的需求和期望得到滿足。
4、相關(guān)文件
4.1《管理方針與目標(biāo)》
4.2《管理評審控制程序》
4.3《與業(yè)主有關(guān)的過程控制程序》
4.4《質(zhì)量管理體系策劃控制程序》
4.5《職責(zé)和權(quán)限》
4.6《人力資源控制程序》
第2篇 物業(yè)管理手冊－職責(zé)和權(quán)限
物業(yè)管理手冊:職責(zé)和權(quán)限
最高管理者要求人力資源部對公司員工的職責(zé)和權(quán)限做出明確規(guī)定,形成文件并予以傳達(dá)。
1、總經(jīng)理
1.1以業(yè)主滿意度為關(guān)注焦點,制定公司管理方針、管理目標(biāo),批準(zhǔn)體系文件的執(zhí)行。
1.2全面領(lǐng)導(dǎo)公司日常工作,向公司傳達(dá)滿足業(yè)主及法律法規(guī)要求的重要性。
1.3任命管理者代表。
1.4確定管理體系策劃,根據(jù)策劃時間進(jìn)行管理評審,以確保管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。
1.5為確保管理體系正常運(yùn)行,提供必要的資源,包括人力資源、專項技能和財力資源。
1.6確定各部門職責(zé)、權(quán)限,并確保溝通順暢。
1.7協(xié)調(diào)解決公司重大問題。
2、總經(jīng)理助理
2.1協(xié)助總經(jīng)理制定管理方針、管理目標(biāo),監(jiān)督體系文件的執(zhí)行情況。
2.2按總經(jīng)理授權(quán),負(fù)責(zé)分管范圍內(nèi)的各項工作。
2.3參與公司管理評審工作。
2.4協(xié)助總經(jīng)理處理重大問題。
3、財務(wù)部
3.1按照政府及集團(tuán)的各項財務(wù)要求開展日常財務(wù)工作。
3.2對公司各部門的財務(wù)收支、成本核算、資金使用和財產(chǎn)管理等進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)。
3.3監(jiān)督經(jīng)濟(jì)合同的執(zhí)行情況。
3.4審查公司經(jīng)營管理和投資方案的效益。
3.5負(fù)責(zé)將管理方針和目標(biāo)傳遞給本部門員工和相關(guān)方,全員參與、遵守,持續(xù)改進(jìn)。
4、管理部
4.1負(fù)責(zé)公司管理制度的制定并監(jiān)督執(zhí)行。
4.2負(fù)責(zé)公司內(nèi)外聯(lián)絡(luò)及公章管理工作。
4.3負(fù)責(zé)公司法律事務(wù)咨詢和管理工作。
4.4負(fù)責(zé)公司計劃管理工作。
4.5負(fù)責(zé)公司相關(guān)文件和檔案管理工作。
4.6負(fù)責(zé)物資采購的合同評審、供方能力評價及倉庫的管理工作。
4.7負(fù)責(zé)公司資產(chǎn)管理和后勤總務(wù)管理工作。
4.8負(fù)責(zé)管理案例的收集和問題的匯編。
4.9建業(yè)物業(yè)品牌策劃。
4.10建業(yè)物業(yè)信息及網(wǎng)站建設(shè)。
4.11受理客戶投訴,客服需求調(diào)查分析,完善客戶服務(wù)體系。
4.12業(yè)主投訴熱線電話的接聽及維護(hù)。
4.13社區(qū)文化建設(shè)。
4.14社區(qū)文化活動過程引起的環(huán)境因素的控制。
4.15負(fù)責(zé)將管理方針和目標(biāo)傳遞給本部門員工和相關(guān)方,全員參與、遵守,持續(xù)改進(jìn)。
5、品質(zhì)部
5.1負(fù)責(zé)管理體系運(yùn)行的監(jiān)督、檢查工作。
5.2負(fù)責(zé)對不合格品的處置及對糾正(預(yù)防)措施實施情況的監(jiān)督。
5.3負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督、檢查統(tǒng)計、分析和改進(jìn)工作。
5.4負(fù)責(zé)相關(guān)記錄的控制工作。
5.5負(fù)責(zé)組織對管理體系文件修訂或換版,確保服務(wù)品質(zhì)的提升和環(huán)境保護(hù)的落實。
5.6負(fù)責(zé)組織對環(huán)境因素識別與評價、更新,確定重要環(huán)境因素及管理方案和辦法。
5.7負(fù)責(zé)對環(huán)境事故(除火災(zāi))的調(diào)查。
5.8負(fù)責(zé)將管理方針和目標(biāo)傳遞給本部門員工和相關(guān)方,全員參與、遵守,持續(xù)改進(jìn)。
6、人力資源部
6.1人事制度的建設(shè)。
6.2建立各崗位明確、科學(xué)的崗位編制。
6.3合理招聘各崗位人員。
6.4培訓(xùn)工作的規(guī)劃、組織與實施。
6.5人事勞資關(guān)系管理。
6.6績效管理
6.7員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃的策劃、執(zhí)行與后評價。
6.8員工關(guān)系管理。
6.9負(fù)責(zé)將管理方針和目標(biāo)傳遞給本部門員工和相關(guān)方,全員參與、遵守,持續(xù)改進(jìn)。
7、禮兵部
7.1建立禮兵培訓(xùn)基地,儲備人員。
7.2負(fù)責(zé)保潔人員的招聘及儲備工作。
7.3負(fù)責(zé)公司日常安全和消防管理工作。
7.4負(fù)責(zé)火災(zāi)等環(huán)境事故的調(diào)查。
7.5相關(guān)崗位職業(yè)發(fā)展規(guī)劃與后評價。
7.6負(fù)責(zé)將管理方針和目標(biāo)傳遞給本部門員工和相關(guān)方,全員參與、遵守,持續(xù)改進(jìn)。
8、市場部
8.1物業(yè)管理行業(yè)現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢的研究與分析。
8.2集團(tuán)內(nèi)項目的前期調(diào)研和市場分析。
8.3集團(tuán)項目外的業(yè)務(wù)拓展。
8.4新多種經(jīng)營項目的拓展。
8.5負(fù)責(zé)將管理方針和目標(biāo)傳遞給本部門員工和相關(guān)方,全員參與、遵守,持續(xù)改進(jìn)。
9、工程部
9.1參與項目前期規(guī)劃設(shè)計、園林規(guī)劃、景觀設(shè)計,提出合理化建議。
9.2指導(dǎo)新項目物業(yè)負(fù)責(zé)人進(jìn)行工程施工過程控制與監(jiān)督。
9.3房屋驗收與移交的指導(dǎo)。
9.4項目后評價。
9.5保修期內(nèi)工程維修協(xié)調(diào)與落實。
9.6維修計劃編制與落實。
9.7小區(qū)綠化的驗收、指導(dǎo)等。
9.8公司設(shè)施設(shè)備的年檢和臺帳的建立。
9.9對員工進(jìn)行有關(guān)工程技術(shù)方面的培訓(xùn)。
9.10工程案例的收集和問題的匯編。
9.11負(fù)責(zé)將管理方針和目標(biāo)傳遞給本部門員工和相關(guān)方,全員參與、遵守,持續(xù)改進(jìn)。
9.12負(fù)責(zé)監(jiān)視和測量裝置設(shè)備的管理。
10、物業(yè)服務(wù)中心
10.1按作業(yè)程序操作,確保質(zhì)量、環(huán)境管理體系在本部門的正常運(yùn)行。
10.2負(fù)責(zé)業(yè)主入住、裝修手續(xù)的辦理,保潔、公共秩序管理、綠化、維修等日常服務(wù)的正常開展。
10.3及時與業(yè)主溝通,了解業(yè)主的需求和期望,并有效處理業(yè)主反饋信息,滿足業(yè)主需求。
10.4配合組織召開業(yè)主大會,及時與業(yè)主委員會溝通,修訂管理方案。
10.5負(fù)責(zé)本部門計劃的制定和落實,人事及考勤管理工作。
10.6負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查、統(tǒng)計和分析工作。
10.7負(fù)責(zé)本部門糾正(預(yù)防)措施的制定和落實工作。
10.8負(fù)責(zé)本部門文件、相關(guān)記錄等控制工作。
10.9負(fù)責(zé)業(yè)主投訴工作的協(xié)調(diào)、處理和上報工作。
1
0.10負(fù)責(zé)社區(qū)文化活動的開展。
10.11負(fù)責(zé)多種經(jīng)營活動的開展。
10.12負(fù)責(zé)本部門環(huán)境因素識別與評價、更新,確定重要環(huán)境因素及管理方案和辦法。
10.13負(fù)責(zé)將管理方針和目標(biāo)傳遞給本部門員工和業(yè)主、相關(guān)方,全員參與、遵守,持續(xù)改進(jìn)。
