第1篇 客戶服務(wù)運(yùn)營管理職責(zé)
1.負(fù)責(zé)客服運(yùn)行中心績效指標(biāo)設(shè)定、考核、日常運(yùn)營管理。
2.負(fù)責(zé)客戶服務(wù)流程制定和管理、知識庫管理、作業(yè)管理。
3.負(fù)責(zé)客戶需求管理。
4.協(xié)調(diào)客戶服務(wù)各分支機(jī)構(gòu)運(yùn)營管理和作業(yè)管理。
5.負(fù)責(zé)所轄團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理。
第2篇 市煙草公司客戶服務(wù)部車輛安全管理規(guī)定
×市煙草公司客戶服務(wù)部車輛安全管理暫行規(guī)定
為強(qiáng)化對客戶服務(wù)部送貨車輛的規(guī)范管理,確保車輛交通安全。經(jīng)公司安全領(lǐng)導(dǎo)小組研究決定,對客戶服務(wù)部送貨車輛安全管理特作如下規(guī)定:
一、車輛安全行駛管理規(guī)定
1、客戶服務(wù)部主任為車輛安全管理的第一責(zé)任人,要嚴(yán)格履行職責(zé),切實(shí)加強(qiáng)對送貨車輛安全行駛的教育管理。
2、駕駛員必須經(jīng)公司考核合格后,領(lǐng)取上崗證方可駕駛車輛。
3、客戶服務(wù)部車輛為送貨專用車,除因公配送卷煙外,不準(zhǔn)運(yùn)送其它物品,不準(zhǔn)借給外單位使用。
4、因公和配送卷煙用車,由客戶服務(wù)部主任派車,并作好派車登記,以便備查。
5、嚴(yán)禁私自用車;嚴(yán)禁途中隨意帶客或繞道為他人辦私事;嚴(yán)禁為他人運(yùn)帶其它物品;嚴(yán)禁將車交給他人駕駛;嚴(yán)禁工作時間酗酒或酒后駕車;嚴(yán)禁將車開回家或停放在家中過夜。
6、車輛必須按公司指定的安全地點(diǎn)停放,并關(guān)閉電路,鎖好車門,以防發(fā)生意外。途中送貨臨時停車,嚴(yán)禁逆向停車。
7、客戶服務(wù)部主任要加強(qiáng)對車輛的安全管理,定期進(jìn)行安全教育。同時要以身作則,自覺遵章守紀(jì),不準(zhǔn)公車私用;嚴(yán)禁強(qiáng)迫駕駛員為其出私車,駕駛員遇到此類情況應(yīng)拒絕,并及時報告公司職能部門或直接向領(lǐng)導(dǎo)報告。
8、駕駛員必須服從管理,自覺遵守《道路交通安全法》及其《實(shí)施條例》,并要積極按時參加所在地交警中隊(duì)組織的安全教育活動,確保行車安全。
9、要加強(qiáng)學(xué)習(xí),不斷增強(qiáng)業(yè)務(wù)技能,精心維護(hù)保養(yǎng)車輛,嚴(yán)禁帶故障行駛。
10、加強(qiáng)途中送貨安全防范,熟悉安全應(yīng)急預(yù)案,掌握各種應(yīng)急措施,并配備必要防衛(wèi)工具,確保人身貨款安全。
二、車輛維修保養(yǎng)規(guī)定
1、駕駛員必須精心維護(hù)保養(yǎng)車輛,刻苦鉆研業(yè)務(wù)技能,對車輛要勤檢查,勤緊定,勤潤滑,勤清洗,并按規(guī)定里程及時例保,確保車況良好。
2、車輛維修保養(yǎng)必須按公司指定的特約維修單位進(jìn)行維修保養(yǎng)。維修所需更換的材料清單必須由駕駛員簽字確認(rèn),更換大配件必須將舊配件帶回交辦公室(車隊(duì))審驗(yàn)。
3、車輛維修必須提前向客戶服務(wù)部主任報告,并填報車輛維修單,經(jīng)辦公室(車隊(duì))審核批準(zhǔn)后,方可送廠修理,特殊情況可電話報批,先送廠后填報維修單。
4、平時車輛自行保養(yǎng),所需購買的機(jī)油及確需更換的常用小配件,必須經(jīng)客戶服務(wù)部車管組組長確認(rèn),并報主任批準(zhǔn)后方可購買,凡個人自作主張隨意購買的,服務(wù)部不得報銷,由駕駛員自負(fù)。
5、車輛送廠維修保養(yǎng)費(fèi)用一律憑公司車輛維修單,由(車隊(duì)長)統(tǒng)一與修理廠結(jié)算,并經(jīng)辦公室審核后報局長經(jīng)理室審批。
6、車隊(duì)長要認(rèn)真履行職責(zé),不徇私情,對車輛修理費(fèi)用結(jié)算要嚴(yán)格把關(guān),對更換材料清單要逐項(xiàng)核實(shí),從嚴(yán)控制,嚴(yán)防虛假。
7、辦公室(車隊(duì))要每月對駕駛員和車輛進(jìn)行考核檢查,實(shí)行百分量化考核制度,對檢查、維修保養(yǎng)不到位的進(jìn)行逐項(xiàng)扣分,并與工資兌現(xiàn)掛鉤。
三、車輛燃油管理規(guī)定
1、車輛耗油標(biāo)準(zhǔn):東南車為9.5公升/百公里,允許上浮4.5公升/百公里,7-9月可上浮6.5公升/百公里;五菱車為6.5公升/百公里,允許上浮3.5公升/百公里。
2、客戶服務(wù)部要在當(dāng)?shù)剡x擇信譽(yù)較好的加油站購買燃油,并逐臺登記,同時要定期對車輛用油進(jìn)行審核,發(fā)現(xiàn)異常及時報告。
3、燃油發(fā)票報銷必須經(jīng)公司車隊(duì)長簽字登記后,呈報經(jīng)理室審批。否則財務(wù)不予報銷。
4、車隊(duì)長應(yīng)每月對單車耗油進(jìn)行核算,對超過標(biāo)準(zhǔn)或有異常情況,應(yīng)及時報辦公室,嚴(yán)格按規(guī)定處罰。
四、車輛安全管理獎懲規(guī)定
1、公車私用的,主任、副主任一次處罰200元,駕駛員處罰100元,同時按考核細(xì)則相應(yīng)扣分;私自將車開回家過夜一次處罰300元,并在當(dāng)月工資中扣除,再犯不改的,主任、副主任調(diào)離崗位,駕駛員一律辭退。
2、凡私自用車發(fā)生交通事故的,所有費(fèi)用由其個人承擔(dān)。
3、駕駛員因公用車發(fā)生交通事故的,按照責(zé)任區(qū)分作相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)賠償,負(fù)全責(zé)的賠償費(fèi)用的70%,最高不超過3000元;負(fù)主要責(zé)任的賠償費(fèi)用的60%,最高不超過××××元;負(fù)同等責(zé)任的賠償費(fèi)用的50%,最高不超過1500;負(fù)次要責(zé)任的賠償費(fèi)用30%,最高不超過1000元。
4、因駕駛員對車輛檢查不周、缺機(jī)油、冷卻液而造成發(fā)動機(jī)粘缸事故的,其大修費(fèi)用由個人承擔(dān),并作辭退處理。
5、駕駛員一年內(nèi)發(fā)生兩次主責(zé)以上交通事故的,一律作辭退處理。
6、駕駛員因違法、違紀(jì)被公安機(jī)關(guān)罰款或刑事拘留的,作辭退處理。
7、發(fā)生交通事故隱瞞不報的,視情節(jié)輕重作相應(yīng)處罰,造成嚴(yán)重后果的除按照規(guī)定賠償外,作辭退處理。
8、車輛不按公司指定地點(diǎn)停放發(fā)生意外的,駕駛員應(yīng)負(fù)賠償責(zé)任,同時要追究服務(wù)部主任的責(zé)任,并作相應(yīng)的處罰。
9、工作時間酗酒或酒后駕車的,除按考核細(xì)則扣分外,并處罰款200元,造成后果的作辭退處理。
10、駕駛員弄虛作假、耗油嚴(yán)重超標(biāo)發(fā)生異常的,按超標(biāo)數(shù)量全額處罰,情節(jié)嚴(yán)重的作辭退處理。
11、發(fā)生重大交通事故,除按規(guī)定對駕駛員進(jìn)行處罰外,對服務(wù)部主任要追究責(zé)任、作出相應(yīng)的處罰。
12、對安全行車的駕駛員每月獎勵100元,車管組組長獎勵150元,并實(shí)行安全行駛公里補(bǔ)貼制度,按百公里補(bǔ)貼4分計(jì)算。
13、安全獎及公里補(bǔ)貼發(fā)放,需經(jīng)車隊(duì)審核簽字后報經(jīng)理室審批。
五、本規(guī)定自××××年12月1日起執(zhí)行。
第3篇 高端客戶服務(wù)管理工作職責(zé)與職位要求
職位描述：
職責(zé)描述：
1.調(diào)研了解健康服務(wù)行業(yè)現(xiàn)狀及趨勢，調(diào)研高凈值人群對健康服務(wù)的需求，基于公司戰(zhàn)略及部門規(guī)劃，設(shè)計(jì)搭建高凈值人群健康服務(wù)體系及服務(wù)項(xiàng)目。
2.挖掘市場上的優(yōu)勢，拓展公司健康服務(wù)體系的網(wǎng)絡(luò)布局；優(yōu)化提升健康服務(wù)的流程及系統(tǒng)。
3.利用指標(biāo)及數(shù)據(jù)手段，管理公司健康服務(wù)數(shù)據(jù)的存儲、分析、利用，理解和分析公司業(yè)務(wù)需求，利用健康服務(wù)數(shù)據(jù)形成客戶畫像，為渠道差異化服務(wù)提供數(shù)據(jù)支持。
4.培養(yǎng)、打造公司健康服務(wù)人才隊(duì)伍，推進(jìn)健康服務(wù)的落地，提升公司整體健康服務(wù)的能力。
職位要求：
1.大學(xué)本科及以上學(xué)歷，醫(yī)學(xué)相關(guān)專業(yè)。有醫(yī)院、體檢中心、健康服務(wù)公司的工作經(jīng)驗(yàn)，優(yōu)秀者可本科（含）以上學(xué)歷。
2.熟悉健康服務(wù)相關(guān)產(chǎn)業(yè)，具有一定醫(yī)學(xué)知識，具有較強(qiáng)的數(shù)據(jù)分析能力和創(chuàng)新能力。
3.較強(qiáng)的執(zhí)行力和團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，良好的文字和語言表達(dá)能力，善于協(xié)調(diào)和溝通，具備計(jì)算機(jī)應(yīng)用操作技能，熟練使用ms office等辦公軟件。
4.積極主動、有較強(qiáng)的責(zé)任心。
第4篇 物業(yè)管理客戶服務(wù)組職責(zé)
物業(yè)管理處客戶服務(wù)組職責(zé)
所在部門:**管理處
直屬上級:管理處經(jīng)理
職責(zé)概要:在管理處經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下,協(xié)助各組開展內(nèi)部管理及住戶溝通,來訪接待工作。
基本任務(wù)和職責(zé):
1、定期向業(yè)主宣傳黨和政府的政策、法規(guī)、小區(qū)公共管理制度及消防法規(guī)。
2、協(xié)助經(jīng)理與業(yè)主之間的溝通聯(lián)絡(luò),接待業(yè)主來訪,處理業(yè)主的信函及時做好回復(fù)反饋工作。
3、樹立'尊重客戶,讓客戶滿意'的服務(wù)宗旨;負(fù)責(zé)接受客戶意見、投訴,并按程序及時予以答復(fù)、處理。
4、負(fù)責(zé)辦理入住及裝修手續(xù)。
5、負(fù)責(zé)物業(yè)管理費(fèi)及管理處各項(xiàng)費(fèi)用的收繳工作。
6、負(fù)責(zé)收集客戶資料,建立準(zhǔn)確、完整的客戶檔案。
7、負(fù)責(zé)辦公樓及其他部門鑰匙的管理、檢查、配置、使用情況。
8、負(fù)責(zé)客戶信息的收集、記錄、傳遞、跟蹤、反饋。
9、負(fù)責(zé)辦理智能ic卡手續(xù)。
10、負(fù)責(zé)機(jī)動車停車位的租賃,并建立管理范圍內(nèi)的車輛檔案。
11、負(fù)責(zé)收集客戶意見和建議,分析客戶需求。
12、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決業(yè)主的各種投訴。
13、負(fù)責(zé)辦理物資搬運(yùn)放行手續(xù)。
14、負(fù)責(zé)遺失收集和反饋工作。
15、負(fù)責(zé)辦公會議室使用的記錄和安排。
16、負(fù)責(zé)客戶服務(wù)安排及回訪工作。
17、負(fù)責(zé)客戶滿意度的調(diào)查及走訪工作。
18、監(jiān)督檢查對客發(fā)文通知的審定,發(fā)放情況,并及時跟蹤反饋。
19、負(fù)責(zé)社區(qū)文化活動的組織策劃和實(shí)施工作。
20、配合相關(guān)部門做好對內(nèi)對外的溝通工作。
21、根據(jù)部門實(shí)際需要,合理、有效地確定各工作崗位、崗位職責(zé)和考核標(biāo)準(zhǔn);
22、建立客戶的完整檔案資料,準(zhǔn)確掌握客戶的相關(guān)情況;
23、收集、整理、掌握國家有關(guān)房地產(chǎn)、物業(yè)管理的法律、法規(guī)、政策;
24、負(fù)責(zé)代表公司與客戶聯(lián)絡(luò)接洽,建立與客戶良好的溝通渠道;
25、負(fù)責(zé)對客戶的回訪、意見征詢工作,并將其匯總、分析、上報;
26、協(xié)調(diào)、配合、組織其他部門保證對客服務(wù)工作的圓滿完成。26、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。
第5篇 理賠部客戶服務(wù)管理職責(zé)
1.協(xié)助部門負(fù)責(zé)人規(guī)劃完善公司的客戶服務(wù)體系,制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程。
2.客戶服務(wù)項(xiàng)目的方案策劃與組織實(shí)施。
3.客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的組建、培訓(xùn)及管理。
4.監(jiān)控、指導(dǎo)分支機(jī)構(gòu)的客戶服務(wù)工作。
5.跟蹤、分析客戶需求,監(jiān)控客戶服務(wù)體系運(yùn)行狀況,提供分析報告。
6.完成部門領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
第6篇 供電公司客戶安全用電服務(wù)管理規(guī)定
1 范圍
本規(guī)定規(guī)定了客戶安全用電服務(wù)管理機(jī)制、內(nèi)容和要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于我司屬各相關(guān)部門客戶安全用電服務(wù)管理工作。
2 規(guī)范性引用文件
電力工業(yè)部令第6號 《用電檢查管理辦法》
國家電網(wǎng)營銷(2007)49號 《國家電網(wǎng)公司客戶安全用電服務(wù)若干規(guī)定(試行)》
3 職責(zé)與要求
3.1 營銷部負(fù)責(zé)客戶安全用電服務(wù)的歸口管理,組織協(xié)調(diào)安全、生產(chǎn)、調(diào)度等部門完成客戶用電安全管理過程的業(yè)務(wù)指導(dǎo)及技術(shù)服務(wù)工作。
3.2 營銷部負(fù)責(zé)履行用電檢查職責(zé),并協(xié)調(diào)組織專業(yè)部門開展客戶受電裝置試驗(yàn)、消缺、以及繼電保護(hù)裝置和安全自動裝置的定值計(jì)算、整定、傳遞、校驗(yàn)等技術(shù)服務(wù)工作。
3.3 積極向客戶宣傳國家及電力行業(yè)有關(guān)安全用電方面的法規(guī)、政策、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)章制度。積極使用先進(jìn)的技術(shù)手段和設(shè)備,為提高客戶受電裝置安全運(yùn)行及健康水平提供技術(shù)支持。
4 受電工程設(shè)計(jì)審核與檢驗(yàn)
4.1 客戶受電工程設(shè)計(jì)的審核應(yīng)依照國家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和要求進(jìn)行,以有關(guān)設(shè)計(jì)安裝、試驗(yàn)和運(yùn)行的標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù),積極推行典型設(shè)計(jì),倡導(dǎo)采用降低能耗的先進(jìn)技術(shù)和產(chǎn)品。
4.2 營銷部客戶服務(wù)中心應(yīng)及時將受電工程設(shè)計(jì)的審核意見以書面形式反饋給客戶,并督促客戶按照審核意見對受電工程設(shè)計(jì)文件進(jìn)行修改。審核內(nèi)容包括客戶自備保安電源及其投入切換裝置。受電工程設(shè)計(jì)的審核時間,低壓客戶不超過10天,高壓客戶不超過一個月。
4.3 在客戶受電工程施工期間,用電檢查人員應(yīng)根據(jù)審核同意的設(shè)計(jì)文件和有關(guān)施工及技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)等,對隱蔽工程進(jìn)行中間檢查及施工質(zhì)量抽檢,包括電纜溝和遂道,電纜直埋敷設(shè)工程,接地裝置工程,變壓器、斷路器等到電氣設(shè)備特性試驗(yàn)等,及時發(fā)現(xiàn)和糾正不符合技術(shù)規(guī)程要求的施工工藝及質(zhì)量問題,并以書面形式向客戶提出消除安全檢查隱患的指導(dǎo)意見,提高受電工程的施工質(zhì)量。
4.4 營銷部應(yīng)及時組織安全、生產(chǎn)、調(diào)度及施工單位等相關(guān)部門對客戶受電工程進(jìn)行竣工檢驗(yàn)。檢驗(yàn)的重點(diǎn)是與電網(wǎng)連接的一次設(shè)備安全性能,電氣設(shè)備特性試驗(yàn),受電裝置進(jìn)線保護(hù)和自動裝置的整定值及其與客戶內(nèi)部保護(hù)之間的配合情況,保安電源及非電性質(zhì)的保安措施,雙電源及保安電源閉鎖裝置的可靠性,以及保證安全用電的技術(shù)措施,幫助、指導(dǎo)客戶提高用電安全技術(shù)管理水平。
5 受電裝置試驗(yàn)與消缺
5.1 營銷部用電檢查班負(fù)責(zé)組織實(shí)施客戶受電裝置安全服務(wù)的具體工作。按照國家頒布的《電氣設(shè)備預(yù)防性試驗(yàn)規(guī)程》、《繼電保護(hù)檢驗(yàn)規(guī)程》等技術(shù)規(guī)程或技術(shù)標(biāo)準(zhǔn),建立客戶受電裝置安全服務(wù)檔案。對高壓供電的客戶,以書面形式向客戶告知電氣設(shè)備和保護(hù)裝置的試驗(yàn)及檢驗(yàn)周期要求,并由客戶簽收。主動提供安全用電及發(fā)現(xiàn)、消除受電裝置缺陷等不安全因素的專業(yè)技術(shù)指導(dǎo)、咨詢和幫助。
5.2 對客戶委托的受電裝置電氣試驗(yàn)、保護(hù)及通信裝置檢驗(yàn)等工作,營銷部應(yīng)立即協(xié)調(diào)生產(chǎn)、調(diào)度等專業(yè)部門組織安排好相關(guān)準(zhǔn)備工作,并在3個工作日內(nèi)將工作安排計(jì)劃答復(fù)客戶。
5.3 主動跟蹤客戶受電裝置的安全運(yùn)行情況,及時督促客戶消除受電裝置的安全隱患。幫助客戶分析問題,提出整改建議。
5.3.1 對客戶受電裝置存在的缺陷、沒有按規(guī)定的周期進(jìn)行電氣試驗(yàn)及保護(hù)檢驗(yàn)等安全隱患,應(yīng)向客戶耐心說明其危害性和整改要求,以書面形式留下整改意見,并由客戶簽收。
5.3.2 指導(dǎo)幫助并監(jiān)督高壓供電客戶完成安全隱患整改。客戶不實(shí)施安全隱患整改并危及電網(wǎng)或公共用電安全的,應(yīng)立即報告當(dāng)?shù)卣嘘P(guān)部門和電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)予以處理,并根據(jù)《供用電合同》約定,按照規(guī)定程序予以停電。
6 保護(hù)和自動裝置整定與檢驗(yàn)
6.1 與電網(wǎng)相連接的客戶進(jìn)線繼電保護(hù)和安全自動裝置(包括備自投電源、同期并列、低周減載等)的服務(wù)是客戶安全服務(wù)的重要工作內(nèi)容,由營銷部統(tǒng)一組織實(shí)施。
6.2 生技部負(fù)責(zé)客戶進(jìn)線保護(hù)及安全自動裝置的定值計(jì)算,調(diào)度所審核計(jì)算結(jié)果,提交工程設(shè)計(jì)單位,并下達(dá)相關(guān)施工單位實(shí)施,用電檢查人員負(fù)責(zé)現(xiàn)場檢查,并向營銷部報告現(xiàn)場檢查的異常情況,營銷部統(tǒng)一組織對異常情況的整改處理。服務(wù)管理流程如下:
6.2.1 客戶提供定值計(jì)算所需的基礎(chǔ)資料;
6.2.2 生技部進(jìn)行定值計(jì)算;
6.2.3 調(diào)度所進(jìn)行定值審核,并按有關(guān)規(guī)定履行定值單執(zhí)行程序;
6.2.4 施工單位根據(jù)定值的計(jì)算結(jié)果進(jìn)行現(xiàn)場檢驗(yàn),并將檢驗(yàn)報告提交營銷部;
6.2.5 營銷部用電檢查班向客戶移交定值檢驗(yàn)報告。
6.3 調(diào)度所負(fù)責(zé)審核客戶內(nèi)部繼電保護(hù)方式與其進(jìn)線保護(hù)方式的相互配合,防止因保護(hù)定值配合不當(dāng),客戶內(nèi)部保護(hù)不正確動作而引發(fā)電網(wǎng)越級跳閘事故。
7 電安全檢查
7.1 營銷部用電檢查班負(fù)責(zé)客戶用電安全檢查服務(wù)工作。在用電安全檢查服務(wù)時,必須遵守《用電檢查管理辦法》、《國家電網(wǎng)公司電力安全工作規(guī)程》及客戶有關(guān)現(xiàn)場安全工作規(guī)定,不得操作客戶的電氣裝置及電氣設(shè)備。
7.2 用電安全檢查分為定期檢查、專項(xiàng)檢查和特殊性檢查。定期檢查可以與專項(xiàng)檢查相結(jié)合。
7.2.1 定期檢查是指根據(jù)規(guī)定的檢查周期和客戶安全用電實(shí)際情況,制定檢查計(jì)劃,并按照計(jì)劃開展的檢查工作。低壓動力客戶每兩年至少檢查一次,10kv客戶每一年至少檢查一次,35kv客戶每半年至少檢查一次。
7.2.2 專項(xiàng)檢查是指每年的春季、秋季安全檢查以及根據(jù)工作需要安排的專業(yè)性檢查,檢查重點(diǎn)是客戶受電裝置的防雷情況、設(shè)備電氣試驗(yàn)情況、繼電保護(hù)和安全自動裝置等情況。對10千伏及以上電壓等級的客戶,每年必須開展春、秋季安全專項(xiàng)檢查。
7.2.3 特殊性檢查是指因重要保電任務(wù)或其它需要而開展的用電安全檢查。
7.3 用電安全檢查的主要內(nèi)容:
7.3.1 自備保安電源的配置和維護(hù)是否符合安全要求;
7.3.2 閉鎖裝置的可靠性和安全性是否符合技術(shù)要求;
7.3.3 受電裝置及電氣設(shè)備安全運(yùn)行狀況及缺陷處理情況;
7.3.4 是否按規(guī)定的周期進(jìn)行電氣試驗(yàn),試驗(yàn)項(xiàng)目是否齊全,試驗(yàn)結(jié)果是否合格,試驗(yàn)單位是否符合要求;
7.3.5 電能計(jì)量裝置、負(fù)荷管理裝置、繼電保護(hù)和自動裝置、調(diào)度通信等安全運(yùn)行情況;
7.3.6 并網(wǎng)電源、自備電源并網(wǎng)安全狀況;
7.3.7 安全用電防護(hù)措施及反事故措施。
7.4 在檢查過程中如發(fā)現(xiàn)有危及電網(wǎng)安全的用戶,應(yīng)責(zé)令其停電整改,待整改完畢后方可恢復(fù)供電。
8 附則
8.1 本規(guī)定自頒布之日起執(zhí)行。
8.2 本規(guī)定由營銷部負(fù)責(zé)解釋。
第7篇 萬科物業(yè)租售中心客戶服務(wù)部操作管理辦法
vk物業(yè)租售中心客戶服務(wù)部操作管理辦法
1.目的:
提高租售業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量及工作效率。
2.范圍
適用于公司租售業(yè)務(wù)。
3.職責(zé)
崗位職責(zé)
地鋪完善《租售業(yè)務(wù)手續(xù)辦理跟進(jìn)表》、《租售業(yè)務(wù)成交報告》內(nèi)容及成交基本信息,款項(xiàng)的收取、房屋移交及移交費(fèi)用清算、跟進(jìn)整體后續(xù)手續(xù)辦理并負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)客戶提出的問題;
客戶服務(wù)專員房產(chǎn)過戶相關(guān)轉(zhuǎn)讓手續(xù)的全程辦理及跟蹤、付款申請、《租售業(yè)務(wù)手續(xù)辦理跟進(jìn)表》及《租售業(yè)務(wù)成交報告》業(yè)務(wù)辦理情況及時登記、傭金收取的確認(rèn);
客戶服務(wù)部主管轉(zhuǎn)讓業(yè)務(wù)統(tǒng)籌安排、手續(xù)辦理的監(jiān)控管理、房款轉(zhuǎn)付的審核、業(yè)務(wù)手續(xù)辦理的客戶回訪
4.方法和過程控制
4.1地鋪在簽訂《房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)合同》當(dāng)天,填寫《租售業(yè)務(wù)手續(xù)辦理跟進(jìn)表》中的基本信息,以郵件方式發(fā)送客戶服務(wù)部,由客戶服務(wù)部在1個工作日內(nèi)指定客戶服務(wù)專員與經(jīng)辦人對接業(yè)務(wù)情況,并完善資料移交手續(xù);
4.2移交資料時,含如下資料:房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)合同第一聯(lián)、賣方產(chǎn)權(quán)資料(如未辦出房產(chǎn)證則須提供其它證明文件)、買賣雙方身份證復(fù)印件(如有代理人,提供公證委托書)、租售業(yè)務(wù)成交報告等,資料必須由經(jīng)辦人準(zhǔn)備完善,并移交客戶服務(wù)專員,否則客戶服務(wù)專員有權(quán)拒絕接收資料。
4.3資料移交客戶服務(wù)專員時,經(jīng)辦人電話知會買賣雙方,告之該單手續(xù)辦理對接人及聯(lián)系方式(同時客戶服務(wù)專員須以短信方式告知買賣雙方聯(lián)系方式)。客戶服務(wù)專員在資料移交當(dāng)天須按《房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)合同》記錄的內(nèi)容,完善《租售業(yè)務(wù)手續(xù)辦理跟進(jìn)表》及《租售業(yè)務(wù)成交報告》內(nèi)應(yīng)辦理、應(yīng)收款等已知或預(yù)計(jì)要辦理的內(nèi)容;
4.4客戶服務(wù)專員在接單后的3個工作日內(nèi),須將該單《房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)合同》復(fù)印件交客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人審核;
4.5手續(xù)辦理過程中,客戶服務(wù)專員須在各具體業(yè)務(wù)辦理完畢后應(yīng)及時將辦理進(jìn)程填寫到《租售業(yè)務(wù)手續(xù)辦理跟進(jìn)表》及《租售業(yè)務(wù)成交報告》中,相關(guān)辦理業(yè)務(wù)手續(xù)流程以各業(yè)務(wù)辦理操作指引為準(zhǔn);
4.6在手續(xù)辦理過程中,相關(guān)款項(xiàng)的收取由地鋪?zhàn)孕修k理,并在收取款項(xiàng)后的1個工作日內(nèi),報送給部門財務(wù)備案,并抄送部門經(jīng)理、客戶服務(wù)部主管、對應(yīng)的客戶服務(wù)專員;
4.7為提高房款轉(zhuǎn)付效率及客戶滿意度,在手續(xù)辦理過程中達(dá)到《房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)合同》要求轉(zhuǎn)付款項(xiàng)的當(dāng)天,客服專員需按部門財務(wù)要求將《付款單》報送部門財務(wù),并以郵件形式抄送經(jīng)理、客戶服務(wù)部主管、對應(yīng)成交地鋪的人員。
4.8在業(yè)務(wù)手續(xù)辦理過程中,客戶服務(wù)專員對客戶到場環(huán)節(jié)需全程跟蹤并協(xié)助辦理,并且須及時將辦理進(jìn)程信息反饋給買賣雙方。
4.9物業(yè)移交和使用費(fèi)結(jié)算由地鋪成交人員辦理,在辦理物業(yè)移交手續(xù)并完善費(fèi)用結(jié)算單后1個工作日內(nèi),需將《房屋交接費(fèi)用結(jié)算清單》移交給客戶服務(wù)員,客戶服務(wù)員在接到清單后的3個工作日內(nèi)辦理有關(guān)煤氣、有線等過戶手續(xù)或視具體情況事先辦理;
4.10全部業(yè)務(wù)手續(xù)辦理完結(jié)后5個工作日內(nèi),客戶服務(wù)專員將該套所有資料移交給部門資料管理員。
5.記錄表格
vkwy7.5.1-j03-02-f1《租售業(yè)務(wù)手續(xù)辦理跟進(jìn)表》
vkwy7.5.1-j03-02-f2《租售業(yè)務(wù)成交報告》
vkwy7.5.1-j03-02-f3《付款單》
vkwy7.5.1-j03-02-f4《房屋交接費(fèi)用結(jié)算清單》
第8篇 客戶服務(wù)業(yè)主室內(nèi)裝修管理工作程序
客戶服務(wù)程序:業(yè)主室內(nèi)裝修管理工作
業(yè)主室內(nèi)裝修,從申請裝修到驗(yàn)收合格,與管理公司客戶服務(wù)部、禮賓部、保安部和財務(wù)部的工作都有關(guān)系。各部門的職責(zé)和辦理手續(xù)如下:
(一)工作職責(zé)
1、客戶服務(wù)部:
(1)管理處前臺物業(yè)助理負(fù)責(zé)受理業(yè)主裝修申請。
(2)檢查業(yè)主的裝修資格及裝修申報事項(xiàng)。
(3)填寫《裝修申請表》。
(4)辦理《單元施工許可證》,通知用戶交納裝修涉及費(fèi)用。
(5)批準(zhǔn)用戶裝修加班申請;審批用戶使用專用貨梯搬運(yùn)裝修材料;批準(zhǔn)用戶大件物品放行等。
(6)負(fù)責(zé)定期巡檢裝修單位,確保裝修按圖施工,并符合安全要求;巡檢期間,如發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重的違規(guī)裝修,及時向工程部、禮賓部及客戶服務(wù)部主任報告,并提出處理意見。
(7)負(fù)責(zé)處理因業(yè)主單元室內(nèi)裝修引致其他業(yè)主的各類投訴,盡可能的保證裝修不滋擾其他業(yè)主/住戶的正常生活。
2、工程部:
(1)負(fù)責(zé)對業(yè)主作裝修前的設(shè)備、設(shè)施安全檢查;
(2)負(fù)責(zé)審批裝修圖紙、核定裝修費(fèi)用,填寫《裝修申請表》內(nèi)的裝修收費(fèi);
(3)審批涉及較大工程改動的業(yè)主裝修項(xiàng)目;
(4)審批施工單位的臨時用電申請,并核定收費(fèi);
(5)與禮賓部共同審批裝修單位動火申請;
(6)裝修完畢后,負(fù)責(zé)對裝修單位進(jìn)行驗(yàn)收或二次驗(yàn)收,直到驗(yàn)收合格;
(7)驗(yàn)收合格后,在《裝修驗(yàn)收申請表》簽批意見,交財務(wù)部安排退因裝修保證金。
3、禮賓部
(1)負(fù)責(zé)檢查裝修單元的滅火器配備和使用情況;
(2)負(fù)責(zé)檢查檢查裝修單元施工工人辦理《施工臨時出入證》情況;
(3)與工程部共同審批裝修單位動火申請。
5、財務(wù)部
(1)根據(jù)《裝修申請書》向用戶收取裝修保證金等費(fèi)用;
(2)根據(jù)《裝修驗(yàn)收申請書》于裝修驗(yàn)收合格后的十五個工作日內(nèi)為業(yè)主或施工單位辦理裝修保證金退款手續(xù)。
(二)具體操作過程
1、裝修申請的受理及資格的審核:
(1)管理處前臺受理業(yè)主單元裝修申請。
由管理處前臺物業(yè)助理審核業(yè)主裝修資格(包括驗(yàn)證用戶身份),經(jīng)確認(rèn)為業(yè)主,提供《裝修申請書》。
(2)業(yè)主按要求填寫《裝修申請書》,連同一式二份有詳細(xì)施工說明的裝修圖紙(平面布置圖按1:100比例),交管理處,并做出遵守裝修規(guī)定的承諾。
裝修圖紙內(nèi)容應(yīng)至少包括:照明系統(tǒng)圖;天花平面布置圖; 照明平面布置圖;插座平面布置圖;弱電系統(tǒng)平面布置圖;裝修間隔平面圖。
(3)管理處前臺向用戶簡述室內(nèi)裝修的程序及規(guī)定,發(fā)給業(yè)主《裝修手冊》(一般業(yè)主收樓時發(fā)給業(yè)主并簽收)。
2、裝修審批:
(1)客戶服務(wù)部將《裝修申請書》、裝修圖紙?jiān)还こ滩繉彶椤?/p>
(3)工程部進(jìn)行檢查,符合規(guī)定的,工程部于三個工作日內(nèi)批復(fù)裝修申請,連同《裝修申請書》及《單元施工許可證》交客戶服務(wù)中心。
(4)客戶服務(wù)部以管理處名義通知,并通知用戶交納有關(guān)裝修費(fèi)用。
3、裝修收費(fèi)及有關(guān)手續(xù)辦理
財務(wù)部向用戶收取裝修保證金、裝修管理服務(wù)費(fèi)、裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)、施工人員出入證押金等。
繳費(fèi)后,客戶服務(wù)部為相關(guān)施工人員辦理出入證,并將《單元施工許可證》交給申請人,要求其將證張貼于業(yè)主單元門口顯目處。
施工現(xiàn)場需配備一定數(shù)量的滅火器,業(yè)主或施工單位自行解決。
4、裝修過程的監(jiān)管:
(1)工程部負(fù)責(zé)監(jiān)督用戶按圖施工,保證裝修單位在裝修過程中不違反《裝修管理規(guī)定》。
(2)客戶服務(wù)部每天對裝修單位進(jìn)行巡檢,確保裝修不影響其他業(yè)主正常生活,不損壞和污染公共設(shè)施和公共地方,進(jìn)行簡單裝修過程巡查,發(fā)現(xiàn)異常通知工程部或禮賓部協(xié)助處理。并將日常巡查情況記錄在《裝修巡查記錄表》上。
(3)禮賓部負(fù)責(zé)檢查用戶室內(nèi)滅火器的配備和使用情況、施工人員佩戴施工證情況、裝修施工是否違反消防安全條例、是否辦理非施工時間加班裝修申請等。
(4)工程部、客戶服務(wù)部和禮賓部在巡查期間發(fā)現(xiàn)裝修單位初次違反《裝修手冊》,應(yīng)及時加以制止并口頭警告要求其糾正,同時在《裝修單元巡查記錄表》上記錄口頭警告的時間、巡查人,要求裝修公司簽名確認(rèn)。裝修單位若屢次不聽勸告,管理部將向用戶發(fā)出《裝修監(jiān)管整改通知單》,對情節(jié)嚴(yán)重者,通知業(yè)主。如違規(guī)現(xiàn)象仍然存在,其他用戶投訴不斷,客戶服務(wù)部將會同保安部在征得業(yè)主同意情況下,對裝修單位停電或清場,直至裝修單位承認(rèn)錯誤,保證遵守裝修規(guī)定,方可讓其重新進(jìn)場施工。
(5)裝修過程中用戶須動火作業(yè)的,應(yīng)到管理處申請,經(jīng)工程部、禮賓部審批后方可動火。動火時須接受工程部、禮賓部監(jiān)督指導(dǎo)。施工單位需有動火負(fù)責(zé)人在現(xiàn)場監(jiān)管。
(6)裝修過程中用戶需臨時用電的,應(yīng)到管理處申請,經(jīng)工程部審核定價、財務(wù)部收費(fèi)后,由工程部提供臨時用電。
5、施工項(xiàng)目更改
業(yè)主室內(nèi)裝修,如施工項(xiàng)目變更,需提前七個工作日到管理處提出申請,填寫《施工項(xiàng)目更改申請表》,待管理處做出相關(guān)批示后再行改動。
6、裝修驗(yàn)收
業(yè)主室內(nèi)裝修完畢后于七個工作日到管理處辦理驗(yàn)收手續(xù),并填寫《裝修驗(yàn)收申請表》,提交一式兩份竣工圖紙、裝修保證金收據(jù)復(fù)印件。
客戶服務(wù)部將《裝修驗(yàn)收申請表》和竣工圖紙交工程部,工程部于七個工作日內(nèi)聯(lián)系客戶服務(wù)服務(wù)部到業(yè)主單元驗(yàn)收,驗(yàn)收結(jié)果填寫在《單元裝修工程驗(yàn)收書》內(nèi)。若驗(yàn)收不合格,管理處發(fā)《裝修驗(yàn)收整改通知書》給業(yè)主,要求在限期內(nèi)整改。如驗(yàn)收合格,管理處向業(yè)主發(fā)出《單元裝修工程驗(yàn)收書》驗(yàn)收合格通知;財務(wù)部于七個工作日內(nèi)把裝修保證金退還用戶。業(yè)主到管理處辦理裝修押金及施工出入證的退證退款手續(xù)。
(三)裝修申請、裝修驗(yàn)收流程圖(圖4、圖5)
(三)記錄
《單元裝修申請表》(表8)
《單元施工許可證》 (表9)
《裝修驗(yàn)收申請表》(表10)
《施工項(xiàng)目更改申請表》(表11)
《裝修巡查記錄表》(表12)
《整改通知單》(表13)
《臨時動火作業(yè)申請表》(表14)
《動火許可證》 (表15)
《單元裝修工程驗(yàn)收書》(表16)
《裝修驗(yàn)收整改書》(表17)
第9篇 客戶服務(wù)中心物業(yè)助理事務(wù)管理員職位說明書
直屬上一級部門:管理處客戶服務(wù)中心
上一級領(lǐng)導(dǎo):管理處客戶服務(wù)中心主管
管轄下一級部門:
下一級員工:
崗位職責(zé)
工作范圍
1.負(fù)責(zé)管理處各類檔案、資料的歸檔、立卷、編號等管理;
2.負(fù)責(zé)文件、資料的打印、復(fù)印、分類借閱等工作;
3.負(fù)責(zé)管理處電話、電報、傳真、復(fù)印機(jī)管理, 做好登記、分發(fā)、傳遞文件等工作;
4.負(fù)責(zé)管理處的客戶接待、日常清潔督查、房管事務(wù)督查、工作調(diào)度安排等工作;
5.負(fù)責(zé)管理處辦公用品的請購申請、購買、領(lǐng)用、保養(yǎng)等工作;
6.協(xié)助管理處經(jīng)理安排好各類會務(wù)工作,做好會議記錄,并按要求編寫會議紀(jì)要或決議等。
7.負(fù)責(zé)管理處對業(yè)戶的投訴、報修、咨詢、收費(fèi)、服務(wù)申請、報警求助等相關(guān)事宜。
對上應(yīng)履行之義務(wù)
1.負(fù)責(zé)傳遞公司、管理處的各種指示性文件、通知;
2.嚴(yán)格按工作秩序辦事、并遵守保密原則、不散布、傳播在工作中接觸的公司資料、業(yè)主資料、決策等屬保密事項(xiàng);
3.定期向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報檔案、資料換使用期限情況, 并提出相關(guān)的合理化建議;
4.下班后檢查完辦公場所并上鎖后方可離開;
5.完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。
對下應(yīng)行使之權(quán)力
1.有權(quán)拒絕員工不按規(guī)定辦理借閱手續(xù)的資料、書籍等;
2.有權(quán)拒絕未經(jīng)簽批的文件打印;
3.有權(quán)催收員工的到期借閱資料。
橫向交叉界面
1.協(xié)調(diào)與各職能部門相關(guān)人員工作關(guān)系;
2.協(xié)調(diào)與財務(wù)出納、管理處其他作業(yè)部門的資料整理、服務(wù)配合、清理等工作關(guān)系;
3.積極協(xié)助處理好管理處與業(yè)主/住戶的工作關(guān)系。
任職資格
知識:大專以上學(xué)歷, 有檔案、資料管理工作經(jīng)驗(yàn),熟悉檔案資料的歸檔、立卷、銷毀程序, 電腦打字熟練。具有相關(guān)的物業(yè)管理專業(yè)知識,對客戶服務(wù)系列環(huán)節(jié)熟悉。
品格:遵守企業(yè)制度、保安機(jī)密、有良好的職業(yè)道德和工作作風(fēng), 保守機(jī)密, 堅(jiān)持原則, 對工作認(rèn)真負(fù)責(zé), 盡心盡力、兢兢業(yè)業(yè)。
能力:
1.電腦打字速度快(80字/分鐘及以上) ,有一定的文字處理、排版能力,熟悉辦公室有關(guān)設(shè)施、設(shè)備的操作;
2.具有及時整理、清理、歸案、立卷、編碼資料的能力。對歸案的檔案資料熟悉, 做到查找準(zhǔn)確、快速;
3.溝通能力好,善于與人相處交往,表達(dá)能力、領(lǐng)悟能力好;
4.組織協(xié)調(diào)能力強(qiáng),根據(jù)客戶服務(wù)的需要調(diào)度指揮各作業(yè)部門完成服務(wù)任務(wù)。
評價標(biāo)準(zhǔn)
量化指標(biāo)(階段性確定)。
非量化指標(biāo)
1.檔案資料裝訂精美、排列有序、查找方便, 檔案資料保存完好無損;
2文件打印、分發(fā)、傳遞及時、快捷;
3.辦公室清潔督察及時到位;
4.對管理處各項(xiàng)房屋管理事務(wù)、清潔事務(wù)、服務(wù)質(zhì)量等事務(wù)進(jìn)行監(jiān)察;
5.對客服務(wù)態(tài)度好、服務(wù)技能嫻熟、業(yè)戶滿意。
第10篇 小區(qū)物業(yè)管理客戶服務(wù)總體思路
1、豐合物業(yè)質(zhì)量方針
竭誠的服務(wù)精神、嚴(yán)格的質(zhì)量管理、高效的時間追求、持續(xù)的企業(yè)發(fā)展
2、山水名園一期服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)
管理服務(wù)區(qū)域不發(fā)生重大安全責(zé)任事故;
公共設(shè)施設(shè)備完好率100%;
零修、急修及時率100%;
維修工程一次合格率95%;
有效投訴辦結(jié)率96%以上,回訪率100%;
業(yè)主意見反饋滿意率90%以上;
員工上崗前培訓(xùn)合格率達(dá)100%。
注:'重大安全責(zé)任事故'指--失職或玩忽職守引發(fā)的火災(zāi);
--失職或玩忽職守引發(fā)的水災(zāi)
--員工因工致傷或死亡事故
3、工作宗旨
依法管理、用戶至上、服務(wù)第一
4、豐合物業(yè)服務(wù)承諾
全方位的服務(wù)和高品味的服務(wù),真正實(shí)現(xiàn):安、暖、快、潔、便的服務(wù)承諾。
安--安全;暖--溫暖;快--快捷;潔--潔凈;便--方便。
豐合物業(yè)對山水名園一期物業(yè)管理服務(wù)之承諾:
實(shí)現(xiàn)山水名園一期物業(yè)管理服務(wù)水平'三級跳':第一年物業(yè)管理服務(wù)水平達(dá)到全國物業(yè)管理優(yōu)秀示范住宅小區(qū)之標(biāo)準(zhǔn);第二年具備申報全國物業(yè)管理優(yōu)秀示范住宅小區(qū)之條件;第三年通過全國物業(yè)管理優(yōu)秀示范住宅小區(qū)考評。
5、小區(qū)物業(yè)管理客戶服務(wù)模式
山水名園作為源泰置業(yè)在二十一世紀(jì)之初隆重推出的物業(yè)項(xiàng)目,充分展示出開發(fā)商的超前思維,細(xì)心呵護(hù)每一個細(xì)節(jié),旨在營造、樹立一個全新的'親近自然,保護(hù)生態(tài),山、水、人的和諧共生'經(jīng)典物業(yè)及生活理念。
在山水名園整體物業(yè)管理方面,需認(rèn)真揣摩該物業(yè)規(guī)劃設(shè)計(jì)、建筑施工的初衷及設(shè)想,認(rèn)真研究該物業(yè)消費(fèi)群體的消費(fèi)訴求,認(rèn)真分析該物業(yè)的社區(qū)特質(zhì),從而制定與之相匹配的管理方案。
山水名園以島城'第一個真正意義上的智能化小區(qū)'與'親近自然、保護(hù)生態(tài),山、水、人和諧共生'為其主要特點(diǎn),消費(fèi)的客戶群體主要為本土企業(yè)白領(lǐng)、金領(lǐng)、私企老板、國家公務(wù)員和國內(nèi)其他城市事業(yè)有成之人,以及房地產(chǎn)炒家,其具有熱情、活力、現(xiàn)代、理智等特點(diǎn)。針對這些,擬計(jì)劃在山水名園實(shí)行'友情化'管理模式,其管理涵義包括溝通、親情、情趣、自由、健康、開朗、活力與激情等。通過一系列'友情化'管理行為,不僅僅是對山水名園物業(yè)的運(yùn)行管理,而且要塑造一種充滿健康、活力、和睦的社區(qū)文化氛圍,營造一種全新的生活方式和人際交往關(guān)系,增強(qiáng)該物業(yè)的文化勢能,使之凝聚成一種具有強(qiáng)烈沖擊力、強(qiáng)大影響力、強(qiáng)勢感染力的文化力,成為一個具有深厚傳統(tǒng)與現(xiàn)代完美結(jié)合的文化底蘊(yùn)的企業(yè)經(jīng)典品牌。
6、客戶服務(wù)理念
最優(yōu)理念--即每個員工都有明確的職責(zé)范圍,在服務(wù)過程中遇到的任何問題,都要設(shè)計(jì)出幾套解決問題的方案,從業(yè)主(用戶)的角度、經(jīng)濟(jì)的角度選擇一個最佳的解決方案,達(dá)到最佳的效果。
換位思考--凡事都要先設(shè)身處地站在業(yè)主(用戶)需求的角度進(jìn)行考慮,再反過來考慮如何滿足業(yè)主(用戶)的需求,把業(yè)主的滿意作為工作的出發(fā)點(diǎn)和工作的最終目標(biāo)。'業(yè)主想到的我們已經(jīng)做到,業(yè)主未想到的我們超前思維',從而提供更適合業(yè)主(用戶)需要的服務(wù),滿足業(yè)主(用戶)的需求。
氛圍管理--著眼釀造一種精神和行為都能夠得到升華的氛圍,以豐富多彩的社區(qū)文化為活動主導(dǎo),借助小區(qū)配套設(shè)施的完善,營造高雅的文化氛圍,通過吸引、感化、共同參與來實(shí)行管理有序。
零缺陷--所有員工都把對每一位業(yè)主(用戶)的每一次具體服務(wù)與公司的生存發(fā)展、個人的榮辱得失緊密聯(lián)系起來,明確100-1≤0。
7、客戶服務(wù)原則
時效原則--要求規(guī)定的事情必須在規(guī)定的時間內(nèi)辦結(jié),不能推托延宕,超過規(guī)定時間,辦得再好也要視為沒有辦好。
質(zhì)效原則--要求規(guī)定的事情必須辦到規(guī)定的程度,不能應(yīng)付湊合。
綜效原則--要求規(guī)定的事情必須按照規(guī)定的程序辦理,追求全過程的完美,讓服務(wù)對象無可挑剔。如維修人員入戶維修要穿上鞋套--講明故障原因、維修方法和收費(fèi)并征得同意--在作業(yè)地面鋪上苫布-低噪無塵作業(yè)-清理現(xiàn)場--請主人簽字認(rèn)可。
情效原則--要求規(guī)定的事情必須辦出規(guī)定的最佳效果,講究用出色的服務(wù)征服人心,給服務(wù)對象留下良好印象,如抽樣問卷調(diào)查的滿意率達(dá)到95%以上。
第11篇 某物業(yè)客戶服務(wù)部工作單使用管理規(guī)定
為了明確工作單使用規(guī)范,加強(qiáng)投訴處理過程控制,確保工作件件有著落、事事有回音,特制定本制度。
第一章 總則
第一條 本制度適用于物業(yè)公司內(nèi)的所有員工。
第二條 工作單一式兩聯(lián),一聯(lián)作調(diào)度中心存底,一聯(lián)給執(zhí)行人作執(zhí)行憑證;
第三條 工作單由檔案管理員統(tǒng)一管理,根據(jù)需要定期安排采購,并按領(lǐng)用發(fā)放規(guī)定分發(fā)使用;
第四條 工作單的主體使用部門為調(diào)度中心,調(diào)度員、調(diào)度主管或部門領(lǐng)導(dǎo)均可派單,主要對象為各部門負(fù)責(zé)人、主管級員工、物業(yè)助理、工程師、維修工、維修監(jiān)理、咨詢員,每項(xiàng)工作都可用工作單的形式安排處理;
第二章 管理規(guī)定
第五條 調(diào)度中心派單員須詳細(xì)填寫派單人、任務(wù)地點(diǎn)、工作內(nèi)容、工作要求、要求回復(fù)時間等,接單人簽名確認(rèn)并填寫接單日期(精確到分鐘)后帶走執(zhí)行聯(lián)開展工作;
附則:如違反本規(guī)定,發(fā)現(xiàn)每漏填一項(xiàng)或不清楚的扣罰責(zé)任人當(dāng)月工資30元。
第六條 調(diào)度中心派發(fā)工作單必須合理,任何接單人不得拒絕接單,如確實(shí)無法處理的可逐級向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。
附則:如違反本規(guī)定,調(diào)度中心派單人派單不合理的扣罰當(dāng)月工資30元,接單人拒絕接單的,扣罰接單人當(dāng)月工資100元。
第七條 接單人必須按時完成派工任務(wù),若未能如期完成,應(yīng)在回復(fù)期限內(nèi)反饋調(diào)度中心,報告工作進(jìn)展情況;
附則:如違反本規(guī)定,接單人未按時完成工作,也未向調(diào)度中心回復(fù)進(jìn)展情況的,扣罰責(zé)任人當(dāng)月工資30員。
第八條 完成委派任務(wù)后,執(zhí)行人須將處理過程及結(jié)果詳細(xì)填寫在備注一欄后,請服務(wù)對象(業(yè)主或住戶等)簽字認(rèn)可,再交調(diào)度員進(jìn)行電話回訪后簽字確認(rèn)并記錄后存檔;
附則:如違反本規(guī)定,扣罰責(zé)任當(dāng)月工資30元。
第八條 每天下班前十分鐘調(diào)度員應(yīng)核查當(dāng)天工作單完成情況,在交接班記錄本上詳細(xì)了解工作未完成的原因并進(jìn)行適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)、調(diào)整;
第九條 工作單用完后,由調(diào)度員憑存根聯(lián)到檔案管理員處領(lǐng)取,要求工作單存根聯(lián)不得有缺頁或損壞。
附則:如違反本規(guī)定,每發(fā)現(xiàn)缺、損一頁的扣罰當(dāng)事調(diào)度員當(dāng)月工資30元
第三章 附則
第十條 本規(guī)定由**物業(yè)管理有限公司客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)解釋。
第十一條 本規(guī)定從下發(fā)之日起開始施行。
第12篇 物業(yè)項(xiàng)目管理處客戶服務(wù)部職責(zé)
客戶服務(wù)部是物業(yè)項(xiàng)目(管理處)業(yè)戶服務(wù)需求信息、反饋信息的集成中心、業(yè)戶業(yè)務(wù)申請的受理部門以及相關(guān)作業(yè)部門滿足業(yè)戶需求、解決投訴的協(xié)調(diào)、指揮中心,其主要工作職責(zé)為:
1、負(fù)責(zé)業(yè)戶接待、各類投訴、報修的受理、跟進(jìn)、回訪,并對過程中獲得的來源業(yè)戶的反饋信息統(tǒng)計(jì)、分析,提出改進(jìn)建議;
2、負(fù)責(zé)業(yè)戶滿意度調(diào)查的策劃、組織、實(shí)施和對獲得信息的整理、統(tǒng)計(jì)、分析,提出糾正和預(yù)防措施建議;
3、受理業(yè)戶的各類申請,包括裝修申請、相關(guān)證件的辦理、費(fèi)用的開單等;
4、負(fù)責(zé)業(yè)戶檔案資料的建立、更新、補(bǔ)充與保管;
5、協(xié)助物業(yè)公司(管理處)負(fù)責(zé)人處理與相關(guān)政府部門的工作關(guān)系;
6、負(fù)責(zé)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用的派單、統(tǒng)計(jì)和催繳;
7、負(fù)責(zé)轄區(qū)的樓宇、公共設(shè)施的日常巡查,以及公共設(shè)施的維修的發(fā)單、監(jiān)督、驗(yàn)收;
8、負(fù)責(zé)轄區(qū)業(yè)戶單元的裝修工程的日常監(jiān)管、驗(yàn)收;
9、定期對業(yè)主進(jìn)行上門家訪,對家訪過程中獲得的信息進(jìn)行整理、統(tǒng)計(jì)和分析;
10、業(yè)戶室內(nèi)維修、保修的上門跟進(jìn)、協(xié)調(diào)和檢查,以及業(yè)戶投訴的上門處理;
11、積極調(diào)解業(yè)戶之間在使用過程中產(chǎn)生的糾紛;
12、負(fù)責(zé)對本部門員工的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn);
13、及時本部門各項(xiàng)規(guī)章制度、服務(wù)規(guī)程進(jìn)行補(bǔ)充、完善。
