第1篇 客戶服務商務管理部工程師及專員的安全生產(chǎn)職責
1. 遵紀守法，遵守公司安全生產(chǎn)相關管理制度及公司安全管理規(guī)定；
2. 簽署與本崗位相適應的安全生產(chǎn)目標責任書以及安全承諾書；
3. 貫徹執(zhí)行國家、****市、區(qū)以及公司有關安全生產(chǎn)方針、政策、法律法規(guī)、規(guī)章和標準；
4. 在直屬負責人的領導下，落實本崗位有關安全生產(chǎn)的各項工作。對本崗位的安全生產(chǎn)工作負責，對直屬負責人匯報；
5. 參加公司安全生產(chǎn)相關活動，如危險源辨識、安全培訓、ehs體系審核、應急演練等；
6. 及時、如實上報發(fā)生的安全生產(chǎn)隱患或事故；
7. 落實完成其他安全生產(chǎn)相關的工作。
第2篇 物業(yè)客戶服務部質(zhì)量管理職責
1、負責服務實現(xiàn)的策劃,制定物業(yè)管理公司新增加的服務項目的質(zhì)量計劃的制定、方案可行性的論證。
2、是服務實現(xiàn)提供及過程控制的責任部門。對公共區(qū)域及外圍綠化植物的養(yǎng)護工作進行監(jiān)管、負責各項費用的通知及追繳、郵件、信件、報刊的收發(fā)等物業(yè)服務的日常工作。負責物業(yè)服務日常管理服務。
3、為客戶提供日常報修、入住、二裝、退租、日常清潔,以確保客戶相關工作得到有效控制及提供滿意服務。
4、負責物業(yè)管理公司客戶所委托的有償清潔服務,并對供方提供清潔物品進行監(jiān)管,確保清潔物品質(zhì)量。
5、為達到服務符合要求所需的基礎設施進行維護。包括(物業(yè)管理公司外墻清潔養(yǎng)護;物業(yè)管理公司廢棄物、垃圾的消除處理工作及蟲、鼠害的控制工作等產(chǎn)品防護)。
6、負責為達到服務符合要求創(chuàng)造良好的工作環(huán)境,確保服務質(zhì)量。
7、定期拜訪客戶,了解收集客戶對物業(yè)管理公司的意見與建議,并進行統(tǒng)計分析,以滿足客戶提出的合理要求。
8、負責與客戶溝通, 組織對客戶的回訪,接待客戶報修,負責客戶滿意度調(diào)查。
9、負責對物業(yè)管理公司服務的標識制作、安裝及管理。
10、負責服務過程的監(jiān)視測量。
11、根據(jù)客戶需求開展的其他服務工作。
第3篇 客戶服務運營管理職責
1.負責客服運行中心績效指標設定、考核、日常運營管理。
2.負責客戶服務流程制定和管理、知識庫管理、作業(yè)管理。
3.負責客戶需求管理。
4.協(xié)調(diào)客戶服務各分支機構運營管理和作業(yè)管理。
5.負責所轄團隊建設和管理。
第4篇 物業(yè)公司客戶服務管理辦法
第一條 本公司為強化對客戶服務,加強與客戶的業(yè)務聯(lián)系,樹立良好的企業(yè)形象,不斷地開拓市場,特制訂本規(guī)定。
第二條 本規(guī)定所指服務,包括對各地經(jīng)銷商、零售商、委托加工工廠和消費者(以下統(tǒng)稱為客戶)的全方位的系統(tǒng)服務。
第三條 客戶服務的范圍1.巡回服務活動。
(1)對有關客戶經(jīng)營項目的調(diào)查研究。
(2)對有關客戶商品庫存、進貨、銷售狀況的調(diào)查研究。
(3)對客戶對本公司產(chǎn)品及其他產(chǎn)品的批評、建議、希望和投訴的調(diào)查分析。
(4)搜集對客戶經(jīng)營有參考價值的市場行情、競爭對手動向、營銷政策等信息。
2.市場開拓活動。
(1)向客戶介紹本公司產(chǎn)品性能、特點和注意事項,對客戶進行技術指導。
(2)征詢新客戶的使用意見,發(fā)放征詢卡。
3.服務活動。
(1)對客戶申述事項的處理與指導。
(2)對客戶進行技術培訓與技術服務。
(3)幫助客戶解決生產(chǎn)技術、經(jīng)營管理、使用消費等方面的技術難題。
(4)定期或不定期地向客戶提供本公司的新產(chǎn)品信息。
(5)舉辦技術講座或培訓學習班。
(6)向客戶贈送樣品、試用品、宣傳品和禮品等。
(7)開展旨在加強與客戶聯(lián)系的公關活動。
第四條 管理各營業(yè)單位主管以下列原則派遣營銷員定期巡訪客戶。
(1)將各地區(qū)的客戶依其性質(zhì)、規(guī)模、銷售額和經(jīng)營發(fā)展趨勢等,分為a、b、c、d四類,實行分級管理。
(2)指定專人負責巡訪客戶(原則上不能由本地區(qū)的負責業(yè)務員擔任)。
第五條 實施各營業(yè)單位主管應根據(jù)上級確定的基本方針和自己的判斷,制訂年度、季度和月份巡回訪問計劃,交由專人具體實施。計劃內(nèi)容應包括重點推銷商品、重點調(diào)查項目、特別調(diào)查項目和具體巡訪活動安排等。
第六條 贈送對特殊客戶,如認為有必要贈送禮品時,應按規(guī)定填寫《贈送禮品預算申請表》,報主管上級審批。
第七條 協(xié)助為配合巡回訪問活動展開,對每一地區(qū)配置1―2名技術人員負責解決技術問題。重大技術問題由生產(chǎn)部門或技術部門予以協(xié)助解決。
第八條 除本規(guī)定確定事項外,巡訪活動需依照外勤業(yè)務員管理辦法規(guī)定辦理。
第九條 日報巡回訪問人員每日應將巡訪結果以“巡訪日報表”的形式向上級主管匯報,并一同呈報客戶卡。日報內(nèi)容包括:
(1)客戶名稱及巡訪時間。
(2)客戶意見、建議、希望。
(3)市場行情、競爭對手動向及其他公司的銷售政策。
(4)巡訪活動的效果。
(5)主要處理事項的處理經(jīng)過及結果。
(6)其他必要報告事項。
第十條 月報各營業(yè)單位主管接到巡訪日報后,應整理匯總,填制“每月巡訪情況報告書”,提交公司主管領導。
第十一條 通報各營業(yè)單位主管接到日報后,除本單位能夠自行解決的問題外,應隨時填制“巡訪緊急報告”,通報上級處理。報告內(nèi)容主要包括:
(1)同行的銷售方針政策發(fā)生重大變化。
(2)同行有新產(chǎn)品上市。
(3)同行的銷售或服務出現(xiàn)新動向。
(4)發(fā)現(xiàn)本公司產(chǎn)品有重大缺陷或問題。
(5)其他需作緊急處理事項。
第5篇 物業(yè)項目管理處客戶服務部職責
客戶服務部是物業(yè)項目(管理處)業(yè)戶服務需求信息、反饋信息的集成中心、業(yè)戶業(yè)務申請的受理部門以及相關作業(yè)部門滿足業(yè)戶需求、解決投訴的協(xié)調(diào)、指揮中心,其主要工作職責為:
1、負責業(yè)戶接待、各類投訴、報修的受理、跟進、回訪,并對過程中獲得的來源業(yè)戶的反饋信息統(tǒng)計、分析,提出改進建議;
2、負責業(yè)戶滿意度調(diào)查的策劃、組織、實施和對獲得信息的整理、統(tǒng)計、分析,提出糾正和預防措施建議;
3、受理業(yè)戶的各類申請,包括裝修申請、相關證件的辦理、費用的開單等;
4、負責業(yè)戶檔案資料的建立、更新、補充與保管;
5、協(xié)助物業(yè)公司(管理處)負責人處理與相關政府部門的工作關系;
6、負責物業(yè)管理服務費用的派單、統(tǒng)計和催繳;
7、負責轄區(qū)的樓宇、公共設施的日常巡查,以及公共設施的維修的發(fā)單、監(jiān)督、驗收;
8、負責轄區(qū)業(yè)戶單元的裝修工程的日常監(jiān)管、驗收;
9、定期對業(yè)主進行上門家訪,對家訪過程中獲得的信息進行整理、統(tǒng)計和分析;
10、業(yè)戶室內(nèi)維修、保修的上門跟進、協(xié)調(diào)和檢查,以及業(yè)戶投訴的上門處理;
11、積極調(diào)解業(yè)戶之間在使用過程中產(chǎn)生的糾紛;
12、負責對本部門員工的業(yè)務技能培訓;
13、及時本部門各項規(guī)章制度、服務規(guī)程進行補充、完善。
第6篇 客戶服務中心物業(yè)助理事務管理員職位說明書
直屬上一級部門:管理處客戶服務中心
上一級領導:管理處客戶服務中心主管
管轄下一級部門:
下一級員工:
崗位職責
工作范圍
1.負責管理處各類檔案、資料的歸檔、立卷、編號等管理;
2.負責文件、資料的打印、復印、分類借閱等工作;
3.負責管理處電話、電報、傳真、復印機管理, 做好登記、分發(fā)、傳遞文件等工作;
4.負責管理處的客戶接待、日常清潔督查、房管事務督查、工作調(diào)度安排等工作;
5.負責管理處辦公用品的請購申請、購買、領用、保養(yǎng)等工作;
6.協(xié)助管理處經(jīng)理安排好各類會務工作,做好會議記錄,并按要求編寫會議紀要或決議等。
7.負責管理處對業(yè)戶的投訴、報修、咨詢、收費、服務申請、報警求助等相關事宜。
對上應履行之義務
1.負責傳遞公司、管理處的各種指示性文件、通知;
2.嚴格按工作秩序辦事、并遵守保密原則、不散布、傳播在工作中接觸的公司資料、業(yè)主資料、決策等屬保密事項;
3.定期向分管領導匯報檔案、資料換使用期限情況, 并提出相關的合理化建議;
4.下班后檢查完辦公場所并上鎖后方可離開;
5.完成上級領導交辦的其他任務。
對下應行使之權力
1.有權拒絕員工不按規(guī)定辦理借閱手續(xù)的資料、書籍等;
2.有權拒絕未經(jīng)簽批的文件打印;
3.有權催收員工的到期借閱資料。
橫向交叉界面
1.協(xié)調(diào)與各職能部門相關人員工作關系;
2.協(xié)調(diào)與財務出納、管理處其他作業(yè)部門的資料整理、服務配合、清理等工作關系;
3.積極協(xié)助處理好管理處與業(yè)主/住戶的工作關系。
任職資格
知識:大專以上學歷, 有檔案、資料管理工作經(jīng)驗,熟悉檔案資料的歸檔、立卷、銷毀程序, 電腦打字熟練。具有相關的物業(yè)管理專業(yè)知識,對客戶服務系列環(huán)節(jié)熟悉。
品格:遵守企業(yè)制度、保安機密、有良好的職業(yè)道德和工作作風, 保守機密, 堅持原則, 對工作認真負責, 盡心盡力、兢兢業(yè)業(yè)。
能力:
1.電腦打字速度快(80字/分鐘及以上) ,有一定的文字處理、排版能力,熟悉辦公室有關設施、設備的操作;
2.具有及時整理、清理、歸案、立卷、編碼資料的能力。對歸案的檔案資料熟悉, 做到查找準確、快速;
3.溝通能力好,善于與人相處交往,表達能力、領悟能力好;
4.組織協(xié)調(diào)能力強,根據(jù)客戶服務的需要調(diào)度指揮各作業(yè)部門完成服務任務。
評價標準
量化指標(階段性確定)。
非量化指標
1.檔案資料裝訂精美、排列有序、查找方便, 檔案資料保存完好無損;
2文件打印、分發(fā)、傳遞及時、快捷;
3.辦公室清潔督察及時到位;
4.對管理處各項房屋管理事務、清潔事務、服務質(zhì)量等事務進行監(jiān)察;
5.對客服務態(tài)度好、服務技能嫻熟、業(yè)戶滿意。
第7篇 客戶服務或樓宇管理員崗位工作職責內(nèi)容
客戶服務或樓宇管理員崗位工作職責
直接上級:客戶服務部經(jīng)理/客戶服務主管
任務來源:物業(yè)服務值班室及所服務區(qū)域業(yè)戶服務申請
1、在客戶服務部經(jīng)理或客戶服務主管領導下,完成責任樓宇/區(qū)域內(nèi)的業(yè)戶檔案登記、整理工作,了解、掌握業(yè)戶變動,適時做出修改并交物業(yè)服務值班室進入業(yè)戶檔案管理、修正程序。
2、受理責任樓宇業(yè)戶服務申請,并按服務程序報至物業(yè)服務值班室,督促落實服務,監(jiān)督服務質(zhì)量,征求服務意見。
3、填寫服務記錄,并在當日下班之前將所有業(yè)戶意見反饋至物業(yè)服務值班室,對未完成的服務需提醒物業(yè)服務值班室登記并且轉(zhuǎn)報夜間值班經(jīng)理處理。
4、熟悉所管樓宇燃氣、配電、供水開關/閥門的正確開閉方式。
5、負責對所分管樓宇公共區(qū)域設施,設備進行每日巡檢并做記錄,保證所管樓宇各項設施、設備始終處于安全、完好狀態(tài)。
6、負責對所分管樓宇區(qū)域范圍內(nèi)的保安、保潔、公共區(qū)域維修、工程入戶維修承擔監(jiān)督、管理責任,對所發(fā)現(xiàn)的問題依據(jù)本項目工作質(zhì)量要求做出處理意見,并報至物業(yè)服務值班室。
7、負責對所分管樓宇建立重點業(yè)戶服務檔案,并且真對老年、多病、非永久居住的業(yè)戶提供相應“重點”關注服務。
8、負責完成所管樓宇物業(yè)服務管理費,特約服務費、有償維修費的收繳工作,并及時將所收款額送財務室,填寫本樓宇業(yè)主交費檔案記錄,完成項目所下達的收費任務指標。
9、完成客戶服務經(jīng)理或上級客戶服務主管所交辦的其它工作。
第8篇 x公司客戶服務部駐外人員管理辦法
一、 總則
第一條為促進金鵬通信實業(yè)有限公司客戶服務事業(yè)的發(fā)展,加強客戶服務部渠道系統(tǒng)的自律和科學化管理,規(guī)范外派人員的工作行為,廣州金鵬通信實業(yè)有限公司客戶服務部(以下簡稱客服部)在《廣州金鵬通信實業(yè)有限公司人力資源管理條例》和《廣州金鵬通信實業(yè)有限公司客戶服務部外派人員管理規(guī)范》的基礎上特制定“外派人員管理辦法”
第二條 本章程適用于所有客服部的外派人員,包括在當?shù)卣衅笍氖陆瘗i通信實業(yè)有限公司客戶服務工作的人員。
第三條 客服部將會依據(jù)外派人員對本章程所規(guī)定的職責的完成情況,按《廣州金鵬通信實業(yè)有限公司客戶服務部外派人員工作績效考核制度》對外派人員進行量化考核并為渠道優(yōu)化做相應而適當?shù)膷徫徽{(diào)整。
二、 外派人員崗位職責
第一條售后網(wǎng)絡的規(guī)劃、維護及優(yōu)化。
第二條協(xié)調(diào)運營商、代理商、授權站點以及廠家之間的關系。
第三條收集、反饋市場信息,包括產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤、競爭對手市場運作情況等信息。
第四條指導培訓站點運作、備件運作、技術支持等。
第五條處理投訴,在惡性事件投訴中能應付危機事件。
三、外派人員具體工作指導
(一)、工作態(tài)度方面
1、外派人員是金鵬公司為了更好地開展當?shù)乜蛻舴展ぷ鞫O立的人員安排,其職責是代表客戶服務部在一定的區(qū)域范圍內(nèi)進行金鵬小靈通售后客戶服務的相關工作。外派人員是金鵬公司為了更好地進行當?shù)乜蛻舴展ぷ鞫O立的人員安排,其職責是代表客戶服務部在一定的區(qū)域范圍內(nèi)進行金鵬終端產(chǎn)品售后客戶服務的相關工作,代表著金鵬公司的形象。外派人員任何的言行舉止將和公司的形象息息相關。因此,外派人員要嚴格要求自己,不得做出任何如工作散漫、不服從公司的工作安排、消極抵觸公司下達的工作任務、從事與本公司利益沖突的兼職等等這些有損公司利益的行為,或散播如抱怨等這類有損公司利益的言論。
2、 外派人員必須對各地市的站點運作狀況保持良好的監(jiān)督管理,外派人員的通訊工具在規(guī)定的工作時間內(nèi)(周一至周日8:00-24:00),必須保持暢通。便于站點有重要信息時能迅速反饋給外派,而公司有任何指示也同樣可以及時傳達。避免因信息反饋不暢通而導致重大事件的發(fā)生或錯過了最佳處理時間。
3、外派人員都遠離總部在全國各地開展著我公司的售后工作,而公司對外派人員進行有效監(jiān)督管理的重要手段之一就是外派工作周報表。工作周報是外派人員具體工作內(nèi)容和安排計劃的體現(xiàn)。為了讓總部對外派的工作計劃做一定的合理性指導,每一位外派人員應該高度重視,認真、負責地填寫工作周報,并要求每周一中午1點前以郵件或傳真的方式上報給渠道工程師并抄送渠道經(jīng)理,渠道會按照外派人員的工作報表給予適當?shù)闹笇Р⒈O(jiān)督。
4、由于外派人員工作的特殊性,公司在多方面給予適當?shù)难a助。外派人員在每月規(guī)定的時間內(nèi)將上月差旅補助方面的單據(jù)郵寄回公司報銷。因公司財務有規(guī)定的時間受理報銷事宜,因此,外派人員必須在我部門規(guī)定的次月10號前將上月相關報銷憑證及時寄回。另外,外派人員提交的差旅費報銷必須是經(jīng)過總部批示產(chǎn)生的差旅費用,如發(fā)現(xiàn)外派有做假行為,將在報銷和考核中給予處罰。
(二)、授權站運作管理方面
1、 授權站代表著金鵬企業(yè)進行當?shù)厥酆蠓展ぷ?直接決定著客戶對金鵬公司的形象,而服務態(tài)度是客戶服務中的重要一環(huán)。通常許多服務投訴是由于用戶對授權站的服務態(tài)度不滿意而產(chǎn)生的,因此,授權站的服務態(tài)度管理和培訓將直接影響到我公司的售后質(zhì)量,外派人員應該以給予高度的重視。適當?shù)刂芷谛詫κ跈嗾军c的服務態(tài)度進行了解,培訓。
2、維修工單是總部和授權站之間進行勞務費結算的重要依據(jù)。外派人員必須指導好服務站正確規(guī)范填寫并及時郵寄,以便減少回訪和核算時的工作量,提高結算工作效率。同時,應該周期性對站點對勞務費結算進行溝通,教育站點別做假,確保公司的利益不受損害。同時,如發(fā)現(xiàn)站點有做假行為,應當搜集站點有效證據(jù)并向公司舉報,并對該站進行一定的教育。
3、 授權服務站正常的運作過程中,應當申請適量的備機備件而不能通過私自向局方借用銷售機器做為售后周轉(zhuǎn),更不能未經(jīng)過公司允許私自拆機(包括拆銷售機/備用機/故障機)以獲得維修備件。如果出現(xiàn)上訴事實,外派人員應及時上報給渠道工程師。授權站不得將無申請備件返廠,外派人員也應該周期性地對授權站進行備件培訓。
(三)、關系處理方面
1、 與運營商間的關系:由于小靈通銷售市場的特殊性,外派人員必須高度重視與運營商之間的關系,與之保持良好的業(yè)務關系,隨時了解運營商對本司售后服務的評價以及要求,及時做出相應的對策和反饋信息。
2、 與授權點的關系:處理好與授權站之間的關系,是開展當?shù)乜头ぷ鞯年P鍵。外派人員必須協(xié)調(diào)好與授權站的關系,使授權站與外派人員的溝通渠道保持暢通和及時。避免授權站因無法與外派人員聯(lián)系或沒有協(xié)調(diào)好而導致售后問題的產(chǎn)生。
3、 與銷售部門之間的關系:售后的工作是為銷售服務的,因此,外派人員的工作與市場銷售息息相關。外派人員必須經(jīng)常與當?shù)氐匿N售人員保持密切的溝通,每周從銷售人員處獲得必要的銷售信息,這些信息是客服部制定服務網(wǎng)絡的分布,申請備件的數(shù)量以及機型的故障率等重要的依據(jù)。同時這些信息也要提供給當?shù)氐匿N售人員制定必要的改進措施。
(四)、推廣支持方面
授權站的維修質(zhì)量直接關系到金鵬企業(yè)的聲譽。外派人員必須和客服技術部門保持密切的聯(lián)系,取得相關的技術資料和技術支持,有計劃地對授權站的維修人員實施技術培訓和指導工作,提高當?shù)厥跈嗾镜木S修技術水平,確保維修質(zhì)量。避免由于外派人員的技術支持不到位而導致授權站產(chǎn)生有關技術問題的投訴。
(五)、信息反饋方面
1、質(zhì)量問題反饋:外派人員對質(zhì)量問題的反饋應及時到位,以免造成售后工作被動。
2、相關信息反饋:外派經(jīng)理負責區(qū)域的授權站如有相關信息變更或外派人員本身通訊信息方面有所變更,應及時通知渠道負責人。以免信息反饋不及時而造成公司的損失。
3、局方故障機庫存信息反饋:外派人員應在每月工作月報表中上報所負責地區(qū)的局方故障機庫存數(shù)量,避免造成大量積壓。避免因外派人員沒有及時上報該地區(qū)的這類故障機庫存信息而滯后了問題解決的最佳時機,導致公司承受更大的損失。
(六)、突發(fā)事件處理方面
如果出現(xiàn)有關投訴涉及到技術監(jiān)督局、消協(xié)以及新聞媒體等影響重大的部門,外派人員必須本著維護金鵬企業(yè)形象為宗旨,采取主動,積極跟進,及時匯報的方法,對事件全程跟蹤,將解決方案落實到位。避免因工作方面的疏漏令本公司的產(chǎn)品出現(xiàn)在技術監(jiān)督局、消協(xié)以及新聞媒體等曝光的事件。
(七)、業(yè)績體現(xiàn)方面
1、備機管控
備用機是決定公司售后投入成本大小的一項重要因素。外派應該自覺適量地申請備用機來解決問題,并迅速周轉(zhuǎn)這些備用機以達到更高效的利用,同時,要注意租用期限,及時歸還。
2、負責區(qū)域換新量控制
各區(qū)域換新問題也是決定公司售后投入成本大小的另一項重要因素,因此,各區(qū)域外派人員應對各站點的運作保持監(jiān)控狀態(tài),適當適量地對其進行指導,減少因站點運作不規(guī)范售后服務沒及時到位解決問題而出現(xiàn)的換新問題。
三、 外派人員崗位優(yōu)化調(diào)動規(guī)定
為了平衡好外派和總部的人員需求,合理分配勞動力,避免出現(xiàn)某些地方人手盈余而另一些崗位則人員緊缺的情況,同時也是為了提高各崗位的工作效率,外派人員崗位優(yōu)化調(diào)動將根據(jù)地域情況和銷售情況分配人員數(shù)目。另外,為了更有效保持外派人員的對工作崗位的積極性,進一步推進外派人員的科學化管理,外派人員實行定期崗位輪換制。外派在同一區(qū)域任職過久、外派月度考核分數(shù)低于60分或其他原因而不適合在原區(qū)域繼續(xù)留任,總部將考慮將其調(diào)離原負責區(qū)域。
(一)、以上規(guī)定的遵循以下三條原則:
1)、外派在某地區(qū)任職未滿半年,無重大失誤崗位不調(diào)整;每個季度根據(jù)外派績效考核平均分進行一次季度排名,排名結果作為調(diào)崗的依據(jù)。
2)、全國區(qū)域性崗位調(diào)整每半年進行一次;每月外派績效考核得分低于60分者,相應做崗位調(diào)整;同一地區(qū)任期滿一年者,原則上都要進行區(qū)域調(diào)整。
3)、銷量較多的地區(qū)由一個外派和渠道助理重點管理;銷量適中的地區(qū)由一個外派人員進行管理;若干個銷量較小的地區(qū)由一個外派統(tǒng)一管理。
(二)、具體內(nèi)容如下:
1. 以上規(guī)定適用對象:所有外派人員
2. 外派人員的劃分(包括一站通):
一類―外派客戶經(jīng)理員
二類―外派備件管理員
三類―外派技術人員
3. 地區(qū)劃分原則:
一類地區(qū)―銷量達20萬或該地區(qū)銷售機器10萬以上且所銷售主要為高故障率機型的地區(qū)
二類地區(qū)―銷量介于10~20萬之間的地區(qū)
三類地區(qū)―銷量少于10萬的地區(qū)
4. 外派分配原則:
一類地區(qū)―由一個外派人員管理,同時,渠道助理重點協(xié)助
二類地區(qū)―由一個外派人員管理
三類地區(qū)―由一個外派人員管理多個相鄰的三類地區(qū)
注:建立了一站通的區(qū)域,因為一站通的職能已經(jīng)大部分取代了外派的日常工作,所以,外派人員的分配按三類地區(qū)原則分配。
5. 外派人員定期崗位輪換周期:每半年1次
在以上規(guī)定的執(zhí)行過程中,外派人員崗位調(diào)整中的工作交接必須嚴格按“外派調(diào)動或離職工作交接規(guī)定”執(zhí)行!
第9篇 燃氣有限公司客戶服務管理辦法
第一章 總則
第一條 為加強****燃氣有限公司（以下簡稱公司）客戶服務工作的管理，推進客戶服務標準化，提高服務水平和服務質(zhì)量，實現(xiàn)對用戶安全平穩(wěn)供氣，制定本辦法。
第二條 本辦法適用公司相關部門客戶服務工作的管理。
第二章 機構和職責
第三條 公司調(diào)度中心是客戶服務工作監(jiān)督管理部門，主要職責是：
（一）負責貫徹執(zhí)行國家、行業(yè)及上級主管部門有關客戶服務管理的法規(guī)、政策和規(guī)定。
（二）負責組織制定客戶服務管理規(guī)章制度。
（三）負責對所屬單位客戶服務工作的指導、協(xié)調(diào)和管理。
（四）負責對所屬單位客戶服務工作的監(jiān)督檢查和考核。
第四條 所屬單位是客戶服務工作的具體實施單位，工作職責是：
（一）所屬單位應設立客戶服務機構（客戶服務中心）執(zhí)行客戶服務工作，或根據(jù)自身實際情況由生產(chǎn)運行部門分管。
（二）建立完善的客戶服務管理體系，按公司規(guī)定定期對客戶服務中心進行考核。
（三）負責認真貫徹執(zhí)行公司各項客戶服務管理制度、規(guī)定，應包括但不限于以下內(nèi)容：
1、客戶服務中心崗位責任制。
2、客戶服務中心現(xiàn)場管理制度。
3、客戶服務中心考勤管理制度。
4、客戶服務中心檔案資料管理制度。
5、客戶服務中心計算機管理制度。
6、客戶服務中心用戶滿意度調(diào)查制度。
7、客戶服務中心業(yè)務培訓和考核制度。
第五條 客戶服務中心工作職責
（一）負責接聽、記錄、匯總用戶咨詢、報修、報警及投訴電話，負責接待客戶來訪、燃氣費收繳工作，遇到重大搶險問題應及時向有關領導匯報。
（二）參與新用戶的驗收、通氣，停氣接氣的實施，參與異常用戶上門巡查，以及用戶管網(wǎng)資料的收集。
（三）負責建立并完善用戶檔案和客戶服務記錄。
（四）負責宣傳普及安全用氣常識。
（五）負責用戶回訪、用戶滿意度調(diào)查及分析。
第三章 服務理念和承諾
第六條 服務理念
始于用戶需求，超越用戶期望，終于用戶滿意。
第七條 服務承諾
（一）為用戶提供全天候服務。
（二）提供符合國家質(zhì)量要求的天然氣或液化石油氣，保證穩(wěn)定供氣，如遇管網(wǎng)檢測、維修等情況需停氣時，提前通知用戶。
（三）如果輸氣管網(wǎng)發(fā)生故障，公司將及時維修，一般故障原則上在6小時內(nèi)處理、24小時內(nèi)修復。對無能力（即：不在規(guī)定的維修范圍內(nèi)或無配套的零配件等）進行的維修，及時告知或幫助用戶轉(zhuǎn)到其它報修渠道。
（四）用戶燃氣設備、設施發(fā)生故障，公司接到報修后，除和用戶另有約定外，專業(yè)維修人員立即趕到現(xiàn)場進行維修。
（五）公司定期按時上門服務。對商業(yè)、工業(yè)和采暖等非居民用戶每年檢查不得少于1次，對居民用戶每2年檢查不得少于1次。
（六）設立用戶投訴電話。接到投訴電話時，立即調(diào)查并進行處理，盡快給予答復。
（七）對老、弱、病、殘等特殊用戶群體，公司進行重點登記并派人上門辦理相關手續(xù)，保證用戶順暢用氣。
第四章 管理要求
第八條 禮貌待客、熱情服務、語言文明、著裝整齊。中心掛牌服務，企業(yè)標識應按公司標準統(tǒng)一，服務場所潔凈整齊。公開燃氣用戶辦事指南和服務項目、價格標準。
第九條 客戶服務中心應將崗位責任制度上墻。
第十條 服務人員必須經(jīng)過培訓，合格后方可上崗。實行崗位練兵制度，提高業(yè)務素質(zhì)。
第十一條 定期對人員進行考核，考核結果與薪酬掛鉤。
第十二條 按公司標準格式及時填寫記錄和上報各類報表。
第十三條 業(yè)務流程管理
完善業(yè)務流程報公司審批，加強與相關部門（維搶修隊）的協(xié)作，在業(yè)務問題的反饋、業(yè)務內(nèi)容的更新傳遞、業(yè)務的處理等方面建立起快速處理流程。業(yè)務流程包括業(yè)務辦理流程、電話受理流程、投訴受理流程。
第十四條 收費管理
收費員要遵守公司制定的財務制度，認真仔細，賬目清楚。堅持按期收費，備足零錢，唱收唱付，氣費收入及時上交。做到日清、日結、報表要及時準確。
第十五條 檔案管理
對用戶用氣量進行收集、分析并上報。建立用戶的檔案資料，施行“一戶一檔”；保證歸檔文件材料及時、完整、準確、系統(tǒng)，并合理分類存放，便于查閱；隨時接受檔案管理部門的業(yè)務指導和監(jiān)督，確保文件材料的安全和保密；做好計算機管理工作，業(yè)務數(shù)據(jù)至少每周備份一次，重要數(shù)據(jù)立即備份。
第十六條 投訴管理
設立投訴電話，耐心熱情的接待每一位用戶，作好相關記錄，及時安排處理投訴事件，不得推諉。定期組織用戶回訪，整理反饋意見。
第十七條 宣傳管理
利用各種媒體，開展用氣安全教育。如板報宣傳、入戶宣傳、管道沿線宣傳、電視媒體宣傳等多種宣傳方式，保障城區(qū)管網(wǎng)和燃氣設施的安全運行。
第十八條 應急管理
熟知各類應急預案。當應急情況發(fā)生時，做好妥善安撫用戶的工作。
第五章 評價與考核
第十九條 公司的客戶服務工作應每年考核一次，考核結果納入對所屬單位的考核體系中。
第二十條 對所屬單位客戶服務管理的考核執(zhí)行《客戶服務管理考核細則》。
第六章 附則
第二十一條 本辦法生效后，公司下發(fā)的《****燃氣有限公司客戶服務管理規(guī)定》（燃運行[2009]4號）失效。
第二十二條 對所屬單位客戶服務管理的考核執(zhí)行《****燃氣有限公司客戶服務考核評分標準》。
第二十三條 本辦法由公司調(diào)度中心負責解釋。
第二十四條 本辦法自發(fā)布之日起執(zhí)行。
第10篇 z園小區(qū)客戶管理服務方案
荔園小區(qū)客戶管理服務方案
一、建立住戶檔案
住戶檔案的內(nèi)容包括:《入伙會簽單》、《臨時管理規(guī)約》、《前期物業(yè)管理服務協(xié)議》、《入伙交費單》、《接管驗收記錄》、《住戶成員情況登記表》、《房屋裝飾裝修管理協(xié)議》、《裝修開工申請表》、《裝修人員登記表》、《裝修承諾書》、《裝修繳費通知單》、《防火責任書》、業(yè)主身份證復印證、房屋結構圖等。住戶檔案應按棟按單元號,每一套房建立一個檔案,以便查閱、更新,并建議采取'雙檔案'存檔。
二、投訴接待
1.全體管理處人員均可接受客戶投訴,并及時通知相關責任人,詳見'首接責任制'。
2.第一接待人接到客戶的建議時,應及時將客戶的建議反饋到辦公室,由辦公室安排相關人員到客戶指定的地方,為客戶提供相應的服務,這一過程不能超過三分鐘。詳見'三分鐘服務原則'。
3.服務中心接待員是接待客戶投訴的主要人員,接待員按工作要求做好接待準備工作。
4.當看見客戶進入服務中心時,在距離工作臺3米時起身接待。一般一名工作人員負責接待同一人(群體)的到來,其他未起身工作人員應專注工作或微笑致意。一般起身接待順序為左2、右2、左1、右1。(有工作任務的不必起身接待)
5.客戶走到誰的工作臺前,就由誰來負責接待該客戶,要主動問詢有何服務需求,若是自己的分工范圍內(nèi),按服務程序和規(guī)定辦理。
6.若客戶的需求不在自己的工作分工內(nèi),應禮貌的介紹給負責此項工作的同事;而該同事應馬上起立問好,接待客戶,并按服務程序和規(guī)定辦理。
7.客戶的投訴或需求應第一時間登記在《客戶溝通登記表》上,并重復一遍讓客戶確認,若能當場解決的問題應馬上給予解決,若當場解決不了則應向客戶做好解釋工作,并承諾服務時間。
8.當服務完畢,客戶要離去時,負責接待該業(yè)主的接待員要起立鞠躬,禮貌道別,在該客戶走出服務中心大門后方可坐下。
三、投訴處理
1.接待員將客戶的投訴交相關人員處理,并在《客戶溝通登記表》做好記錄。
2.相關人員接到投訴后,及時處理好客戶的投訴,需要時間處理的,必須承諾處理時間。
3.嚴格按照服務禮儀標準,做好上門服務工作。
4.處理投訴的過程必須及時在《客戶溝通登記表》上做好記錄,以便查閱。
四、投訴回訪
1.對于客戶投訴的問題一定要事事有處理,件件有記錄。
2.從客戶投訴中抽取10%做投訴回訪工作。其中至少有30%是上門回訪,并有客戶的簽字。
3.上門回訪必須嚴格按照服務禮儀標準進行。
五、搬入、搬出物品登記制度
為確?？蛻糌敭a(chǎn)安全,維護小區(qū)良好的生活秩序,特對小區(qū)業(yè)主、住戶搬出搬入家私作如下規(guī)定:
(一)入住登記手續(xù):
1.凡屬本小區(qū)客戶購樓入戶,應持房產(chǎn)證、身份證、本人及同住人員一寸相片2張,到管理處辦公室登記造冊,填寫《住戶成員登記表》,建立居住證,大堂值班護衛(wèi)憑居住證方可放入。
2.小區(qū)租住人員持租住人員身份證及一寸相片2張到管理處辦公室登記造冊,填寫《住戶成員登記表》,建立居住證,大堂值班護衛(wèi)憑居住證方可放入。
3.以客戶親戚名義辦理入住的,須持有能夠證明親戚關系的公證書及客戶同意入住的書面證明,需交身份證復印件及相片2張到管理處辦理搬入手續(xù),填寫《住戶成員登記表》,建立居住證,值班護衛(wèi)憑居住證方可放入。
(二)搬出物品的規(guī)定:
1.業(yè)主搬出家私及家電等貴重物品,應提前到管理處辦公室申請辦理手續(xù),如全部搬出,應結清管理費及水電費,方能搬出;客戶須持本人身份證,若業(yè)主委托他人搬遷,受委托人應持本人身份證及附有客戶身份證復印件的委托書,方可辦理;
2.借住、租住戶搬遷應與客戶同來管理處或持客戶身份證復印件和客戶同意租(借)住戶搬出物品的書面證明,并經(jīng)客戶簽字,注明客戶聯(lián)系電話號碼,如系退租,應結清管理費及水電費,方可辦理搬遷手續(xù);
3.客戶搬出物品應注明是全部或是部分物品,并列出主要物品清單;
4.護衛(wèi)員憑辦公室放行單,經(jīng)核對無誤后,方可放行。對搬出小區(qū)后不再在本小區(qū)居住的人員,管理處應及時進行注銷登記。
(三)搬出物品注意事項
1.不得影響鄰里生活;
2.不得損壞小區(qū)電梯、墻面、地面等公設施、機電設備;
3.對搬家過程中不按規(guī)定,損壞小區(qū)公共設施、機電設備,影響鄰里生活的行為,管理處有權予以批評教育指正,責令其整改并根據(jù)情況予以處罰;
第11篇 萬科物業(yè)租售中心客戶服務部操作管理辦法
vk物業(yè)租售中心客戶服務部操作管理辦法
1.目的:
提高租售業(yè)務服務質(zhì)量及工作效率。
2.范圍
適用于公司租售業(yè)務。
3.職責
崗位職責
地鋪完善《租售業(yè)務手續(xù)辦理跟進表》、《租售業(yè)務成交報告》內(nèi)容及成交基本信息,款項的收取、房屋移交及移交費用清算、跟進整體后續(xù)手續(xù)辦理并負責協(xié)調(diào)客戶提出的問題;
客戶服務專員房產(chǎn)過戶相關轉(zhuǎn)讓手續(xù)的全程辦理及跟蹤、付款申請、《租售業(yè)務手續(xù)辦理跟進表》及《租售業(yè)務成交報告》業(yè)務辦理情況及時登記、傭金收取的確認;
客戶服務部主管轉(zhuǎn)讓業(yè)務統(tǒng)籌安排、手續(xù)辦理的監(jiān)控管理、房款轉(zhuǎn)付的審核、業(yè)務手續(xù)辦理的客戶回訪
4.方法和過程控制
4.1地鋪在簽訂《房地產(chǎn)經(jīng)紀合同》當天,填寫《租售業(yè)務手續(xù)辦理跟進表》中的基本信息,以郵件方式發(fā)送客戶服務部,由客戶服務部在1個工作日內(nèi)指定客戶服務專員與經(jīng)辦人對接業(yè)務情況,并完善資料移交手續(xù);
4.2移交資料時,含如下資料:房地產(chǎn)經(jīng)紀合同第一聯(lián)、賣方產(chǎn)權資料(如未辦出房產(chǎn)證則須提供其它證明文件)、買賣雙方身份證復印件(如有代理人,提供公證委托書)、租售業(yè)務成交報告等,資料必須由經(jīng)辦人準備完善,并移交客戶服務專員,否則客戶服務專員有權拒絕接收資料。
4.3資料移交客戶服務專員時,經(jīng)辦人電話知會買賣雙方,告之該單手續(xù)辦理對接人及聯(lián)系方式(同時客戶服務專員須以短信方式告知買賣雙方聯(lián)系方式)。客戶服務專員在資料移交當天須按《房地產(chǎn)經(jīng)紀合同》記錄的內(nèi)容,完善《租售業(yè)務手續(xù)辦理跟進表》及《租售業(yè)務成交報告》內(nèi)應辦理、應收款等已知或預計要辦理的內(nèi)容;
4.4客戶服務專員在接單后的3個工作日內(nèi),須將該單《房地產(chǎn)經(jīng)紀合同》復印件交客戶服務部負責人審核;
4.5手續(xù)辦理過程中,客戶服務專員須在各具體業(yè)務辦理完畢后應及時將辦理進程填寫到《租售業(yè)務手續(xù)辦理跟進表》及《租售業(yè)務成交報告》中,相關辦理業(yè)務手續(xù)流程以各業(yè)務辦理操作指引為準;
4.6在手續(xù)辦理過程中,相關款項的收取由地鋪自行辦理,并在收取款項后的1個工作日內(nèi),報送給部門財務備案,并抄送部門經(jīng)理、客戶服務部主管、對應的客戶服務專員;
4.7為提高房款轉(zhuǎn)付效率及客戶滿意度,在手續(xù)辦理過程中達到《房地產(chǎn)經(jīng)紀合同》要求轉(zhuǎn)付款項的當天,客服專員需按部門財務要求將《付款單》報送部門財務,并以郵件形式抄送經(jīng)理、客戶服務部主管、對應成交地鋪的人員。
4.8在業(yè)務手續(xù)辦理過程中,客戶服務專員對客戶到場環(huán)節(jié)需全程跟蹤并協(xié)助辦理,并且須及時將辦理進程信息反饋給買賣雙方。
4.9物業(yè)移交和使用費結算由地鋪成交人員辦理,在辦理物業(yè)移交手續(xù)并完善費用結算單后1個工作日內(nèi),需將《房屋交接費用結算清單》移交給客戶服務員,客戶服務員在接到清單后的3個工作日內(nèi)辦理有關煤氣、有線等過戶手續(xù)或視具體情況事先辦理;
4.10全部業(yè)務手續(xù)辦理完結后5個工作日內(nèi),客戶服務專員將該套所有資料移交給部門資料管理員。
5.記錄表格
vkwy7.5.1-j03-02-f1《租售業(yè)務手續(xù)辦理跟進表》
vkwy7.5.1-j03-02-f2《租售業(yè)務成交報告》
vkwy7.5.1-j03-02-f3《付款單》
vkwy7.5.1-j03-02-f4《房屋交接費用結算清單》
第12篇 理賠部客戶服務管理職責
1.協(xié)助部門負責人規(guī)劃完善公司的客戶服務體系,制定客戶服務標準及流程。
2.客戶服務項目的方案策劃與組織實施。
3.客戶服務團隊的組建、培訓及管理。
4.監(jiān)控、指導分支機構的客戶服務工作。
5.跟蹤、分析客戶需求,監(jiān)控客戶服務體系運行狀況,提供分析報告。
6.完成部門領導交辦的其他工作。
