第1篇 k酒店值班經(jīng)理管理制度
行政值班管理制度
1. 值班經(jīng)理工作制度
1.1 總經(jīng)理負責值班經(jīng)理的管理和控制。
1.2 值班經(jīng)理當值期間行使對酒店的監(jiān)督檢查管理權(quán),并在值班本上做好值班記錄。
1.3 行政人事部負責值班經(jīng)理記錄本的收集并將其所反映的當時未及時解決的情況傳遞給相關(guān)部門落實。
1.4 各部門經(jīng)理負責落實值班經(jīng)理所發(fā)現(xiàn)的不合格項以及提出的需要預防的措施。
1.5 行政人事部負責跟蹤落實.
2. 值班時間安排
2.1 周一至周六的值班時間為19:00至次日10:00.
2.2 周日及節(jié)假日的值班時間為10:00至次日10:00
2.3 行政人事部負責“值班經(jīng)理值班表”發(fā)放.值班經(jīng)理根據(jù)值班表值班,不允許私自調(diào)班,如需調(diào)班提前半天送行政人事部報總經(jīng)理批準。
3. 值班內(nèi)容
3.1 值班人員有各部門經(jīng)理(助理)組成。
3.2 值班經(jīng)理不定時地對酒店前,后臺各崗位的禮儀禮貌、服務(wù)程序和工作情況進行檢查,發(fā)現(xiàn)不合格項及時指出,并責令在崗人員進行糾正。
3.3 發(fā)生重大問題或突發(fā)事件,應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場,判明情況,聯(lián)系相關(guān)部門,迅速采取有效措施處理,并及時向總經(jīng)理匯報。
3.4 認真,妥善地處理當值期間賓客投訴,員工服務(wù)中所遇到的問題。
3.5 當值經(jīng)理遇酒店重要(vip)客人抵達或用餐時,須親臨大堂或餐廳監(jiān)督接待工作。
3.6 值班經(jīng)理應(yīng)在“值班經(jīng)理記錄本”上做好值班記錄,并同時做好3---4位征求賓客意見的征詢的填寫,于次日晨會后交與總經(jīng)理。
3.7 抽查當天空房和維修房情況。
3.8 節(jié)假日期間,當值經(jīng)理應(yīng)將值班記錄交與下一值班經(jīng)理,并對工作情況進行口頭交接。
3.9 值班經(jīng)理在凌晨2點過夜審,并詢問調(diào)查同一級別酒店入住情況。
3.10 值班經(jīng)理次日早晨10:00到總經(jīng)理辦公室口頭回報值班情況。
3.11 值班經(jīng)理開始值班時到消防監(jiān)控室簽到。
4.值班經(jīng)理權(quán)限
4.1 值班經(jīng)理對當值期間的突發(fā)事件或臨時任務(wù)有權(quán)代表總經(jīng)理發(fā)出指令,接受指令的部門或人員必須配合并積極完成。
4.2 對當值期間的賓客投訴,有權(quán)負責協(xié)調(diào)處理。
4.3 值班經(jīng)理在值班期間可以行使督查的權(quán)利,有權(quán)對酒店各部門,各崗位進行全方位的質(zhì)量檢查,督導,并提出糾正措施.
4.4 值班經(jīng)理需要調(diào)換值班時間,需提前報行政人事部,并通知總臺服務(wù)員、保安,行政人事部負責協(xié)調(diào)落實.
5. 值班經(jīng)理用房規(guī)定
5.1 值班經(jīng)理原則上使用客房為值班用房,當客房入住率達到100%時,由房務(wù)部安排在辦公室或會議室等場所加床。
5.2 值班經(jīng)理的用房時間為值班時間,當天晚上24點以后才可拿房入住,次日上午10點以前退房。
5.3 值班經(jīng)理用房無故不得換房,應(yīng)盡可能保持房間的整潔,節(jié)約使用房間內(nèi)的易耗品。
6、值班經(jīng)理處罰制度
值班經(jīng)理按要求認真填寫,對違反行政制度的將受到口頭警告,情節(jié)嚴重者給予行政處罰。
第2篇 酒店夜間值班經(jīng)理管理制度8
酒店夜間值班經(jīng)理管理制度(八)
1、當天晚上21點至次日8:30點,值班經(jīng)理不定時查崗,各部夜班期間有需要解決的事項,及時報當日值班經(jīng)理。
2、忠于職守,在值班時對酒店的各營業(yè)場所進行巡視檢查,積極認真、迅速準確地處理各種問題,在遇到重大或緊急情況時及時報告總經(jīng)理。
3、值班經(jīng)理在值班前和值班期間,禁止飲用含酒精類飲料,也不要因工作外的事接待親朋好友。
4、值班經(jīng)理在值班期間,不得無故離店外出,如有特殊情況確需離店外出時,需經(jīng)上級批準。
5、值班經(jīng)理必須按值班順序值班,不得隨意調(diào)換,如有特殊情況需與他人調(diào)班的須在值班前落實并告知總經(jīng)辦。
6、值班經(jīng)理在巡視各個區(qū)域時,帶上值班日記本讓各崗位員工在該本上簽字,以示巡視過這些區(qū)域。(凌晨0-2點間至少巡視記錄1次,按指紋1次)
7、巡視檢查。對酒店各要害部位以及設(shè)施設(shè)備情況,如各樓層、廚房、鍋爐房、空調(diào)機房、總服務(wù)臺、前門外、院內(nèi)及餐廳包房等加強巡視檢查,會同保安人員切實做好營業(yè)場所的安全保衛(wèi)工作,注意防火防盜工作。
8、值班經(jīng)理在值班期間,必須按要求巡視酒店各區(qū)域,督導各部門按酒店的規(guī)章制度和工作程序工作,對不規(guī)范的服務(wù)或服務(wù)質(zhì)量問題,應(yīng)及時要求有關(guān)部門當班管理人員予以糾正、改進,并將這些問題或現(xiàn)象記錄在值班本上。
9、值班經(jīng)理須協(xié)助各部門當班管理人員處理重大投訴事件,對涉及權(quán)限金額以內(nèi)的免賠,罰款可根據(jù)情況作出處理。并把事情經(jīng)過和處理結(jié)果記錄在值班本上。
10、值班期間酒店出現(xiàn)的問題值班經(jīng)理負主要責任。
11、值班經(jīng)理房指定為前樓的維修房,當房間入住75間以上時,當日不再開經(jīng)理房,經(jīng)理在當晚22:00以后方可領(lǐng)取鑰匙,次日9時前必須退房。
第3篇 某酒店夜間值班經(jīng)理管理制度
酒店夜間值班經(jīng)理管理制度:
1、當天晚上18點至次日8:00點,值班經(jīng)理不定時查崗,各部夜班期間有需要解決的事項,及時報當日值班經(jīng)理。
2、忠于職守,在值班時對酒店的各營業(yè)場所進行巡視檢查,積極認真、迅速準確地處理各種問題,在遇到重大或緊急情況時及時報告總經(jīng)理。
3、值班經(jīng)理在值班前和值班期間,禁止飲用含酒精類飲料,也不要因工作外的事接待親朋好友;否則扣20-50分。
4、值班經(jīng)理在值班期間,不得無故離店外出,如有特殊情況確需離店外出時,需經(jīng)上級批準;否則扣50分。
5、值班經(jīng)理必須按值班順序值班,不得隨意調(diào)換,如有特殊情況需與他人調(diào)班的須在值班前落實并告知總經(jīng)理;否則雙方扣20分。
6、值班經(jīng)理在巡視各個區(qū)域時,帶上值班日記本讓各崗位員工在該本上簽字,以示巡視過這些區(qū)域。(凌晨0-2點間至少巡視記錄1次,按指紋1次,否則按考勤制度處理)
7、巡視檢查。對酒店各要害部位以及設(shè)施設(shè)備情況,如各樓層、廚房、鍋爐房、空調(diào)機房、總服務(wù)臺、前門外、院內(nèi)及餐廳包房等加強巡視檢查,會同保安人員切實做好營業(yè)場所的安全保衛(wèi)工作,注意防火防盜工作。
8、值班經(jīng)理在值班期間,必須按要求巡視酒店各區(qū)域,督導各部門按酒店的規(guī)章制度、工作程序工作及節(jié)能降耗情況(按時開關(guān)燈及其它設(shè)備),對不規(guī)范的服務(wù)或服務(wù)質(zhì)量問題,應(yīng)及時要求有關(guān)部門當班管理人員予以糾正、改進,并將這些問題或現(xiàn)象記錄在值班本上。
9、值班經(jīng)理須協(xié)助各部門當班管理人員處理重大投訴事件,對涉及權(quán)限金額以內(nèi)的免賠,罰款可根據(jù)情況作出處理。并把事情經(jīng)過和處理結(jié)果記錄在值班本上。
10、值班期間酒店出現(xiàn)的問題值班經(jīng)理負主要責任。
11、值班經(jīng)理房指定為維修房,當房間入住75間以上時,當日不再開經(jīng)理房,經(jīng)理在當晚22:00以后方可領(lǐng)取鑰匙,次日9時前必須退房。
12、不按要求或未盡職責的處罰20分以上。
第4篇 酒店總值班經(jīng)理值班制度3
酒店總值班經(jīng)理值班制度(三)
1、總值班經(jīng)理負責總值當日的檢查督導工作;
2、總值班由總經(jīng)辦負責安排,值班者為主管以上的管理人員;
3、值班時間為24小時制(上午8時至次日上午8時);12小時制(上午8時至晚20:00;晚20:00至次日上午8:00止);
4、工作內(nèi)容:
㈠檢查各部門員工的到崗情況及在崗情況。
㈡對各部門的服務(wù)及質(zhì)量進行抽查,發(fā)現(xiàn)問題及需改進的地方,有無客人投訴,好人好事及典型案例,其他意見和建議等要認真填寫在總值班記錄本上。
㈢檢查各公共場所防火、防盜設(shè)施、設(shè)備是否完好,有無事故隱患。
㈣認真記錄客人的投訴及處理意見。
5、總值班經(jīng)理要認真履行職責,堅守崗位,當值時間不允許離開酒店;晚上19:00-22:00在大堂副理處值班;
6、代表總經(jīng)理處理解決當天發(fā)生的事情,接受客人的投訴,遇到重大或突發(fā)事件及時報告總經(jīng)理;
7、認真做好值班記錄,并及時將值班記錄本交下一班總值班經(jīng)理;
8、總值班經(jīng)理的工作情況列入部門經(jīng)理年終業(yè)績考核評估,并記入個人業(yè)務(wù)檔案。
第5篇 酒店試營業(yè)期間值班經(jīng)理制度
根據(jù)經(jīng)營所需，結(jié)合本酒店試營業(yè)特點，特制定本制度。
一、值班時間
當天晚上六點至次日凌晨八點
二、值班安排
由人事部編制值班表，按順序輪流值班
三、值班紀律
1、 遵守值班制度，按班交接，堅守工作崗位。
2、 忠于職守，在值班時對會館的各營業(yè)場所進行巡視檢查，積極認真、迅速準確地處理各種問題，在遇到重大或緊急情況時及時報告總經(jīng)理或董事長。
四、值班內(nèi)容
1、 值班經(jīng)理代表會館全權(quán)負責會館內(nèi)經(jīng)營管理中發(fā)生的問題，確保會館經(jīng)營管理工作正常進行。
2、 突發(fā)事件的處理。值班工作是上傳下達、傳遞信息的重要環(huán)節(jié)，對當值班發(fā)生的任何問題，接待任務(wù)和突發(fā)事件均應(yīng)及時處理報告。
3、 處理賓客投訴。當值班期間發(fā)生客人投訴，應(yīng)謹慎行事，抱著實事求是的態(tài)度進行解決，并將處理結(jié)果做好記錄。
4、 巡視檢查。對會館各要害部位以及設(shè)施設(shè)備情況，如樓層、廚房、鍋爐空調(diào)機房等加強巡視檢查，會同保安人員切實做好營業(yè)場所的安全保衛(wèi)工作，注意防火工作。
5、 員工動態(tài)。員工的有聲服務(wù)、儀容儀表及禮貌禮節(jié)等。
6、 能源使用情況：是否有常流水，常明燈現(xiàn)象。
7、 各崗位、各區(qū)域的衛(wèi)生情況。
8、 值班記錄。值班要記錄好值班時所處理的事項與問題和巡視時間。記錄簡明扼要、突出重點、文字通順、字跡清楚。領(lǐng)導層囑辦的各種事務(wù)工作也應(yīng)在值班記錄中說明。在第二天的會議上匯報值班情況，責成相關(guān)部門整改。
五、相關(guān)事項
1、 值班經(jīng)理在固定值班房休息，不得私自調(diào)換值班房。
2、 如遇客人投訴，應(yīng)根據(jù)實際，在查清楚事實真相的情況下，有浴資免單和浴資折扣權(quán)限。并在帳單中注明事項。
第6篇 k酒店值班經(jīng)理工作制度
酒店值班經(jīng)理工作制度
一、值班的時間
24小時制
二、值班的匯報及交接規(guī)定
每日例會值班經(jīng)理匯報工作:反映客人的意見,匯報發(fā)現(xiàn)的問題及問題分析,提出需要跟辦的事情及下一班值班經(jīng)理需繼續(xù)跟進的工作。
三、值班崗位職責及標準
崗位名稱:值班經(jīng)理
直接上司:總經(jīng)理
直接下屬:各部門員工
1、根據(jù)總辦排制定的總值班表,提前作好總值準備工作,了解如下情況:
酒店今日出租率
①今日在店、抵店、離店vip;
②今日在店的團隊、會議信息;
③今日重要宴會信息;
④今日有無計劃內(nèi)的可能對客人造成影響的事件如:停水、電、改建、裝修、消防演習、工程等。
2、值班期間,確保手機24小時開機振動狀態(tài)(保證手機電池電量充足),工作電話接聽率100%;著工作裝,并隨身攜帶對講機。
3、密切關(guān)注經(jīng)營、運轉(zhuǎn)情況,及時做好組織協(xié)調(diào)和服務(wù)工作。
4、負責做好夜間安全的預防工作,妥善處理酒店夜間發(fā)生的治安問題。檢查各安保崗、酒店各通道,以消除各種隱患,保證酒店財務(wù)以及客人、員工的人身財產(chǎn)安全。
5、加強夜間巡視,特別是酒店重要部位的巡查工作,發(fā)現(xiàn)問題及時解決,并做好工作記錄。
6、處理賓客的投訴。遇到賓客對酒店的投訴時,認真傾聽并在工作日志上做好書面記錄,無論對錯都不做爭執(zhí),并適時適當站在客人立場上,以期盡快平息賓客。在考慮酒店的利益得到最大保護的同時,可以適當?shù)臐M足賓客的合理要求,以維護酒店的良好聲譽。
7、主動征求賓客的意見,對賓客的意見及時加以分析、處理,并采取預防措施,促進酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開展和質(zhì)量的改進。
8、維護整個酒店溫馨祥和的營業(yè)氣氛,督導各營業(yè)點擺設(shè)、燈光、背景音樂、服務(wù)質(zhì)量等影響營業(yè)氣氛的工作環(huán)節(jié)。
9、例會上值班經(jīng)理要對昨天的當班情況進行匯總說明,對檢查過程中的不合格項進行評析,各部門經(jīng)理針對不合格項提出整改措施,下一值班經(jīng)理對其進行質(zhì)量跟蹤和落實。
10、值班經(jīng)理負責對各部門員工儀容儀表規(guī)范進行監(jiān)督落實。
四、總值班崗位職責及標準:
1、有權(quán)處理酒店突發(fā)事件,維護酒店利益不受損害。
2、有權(quán)協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系,并接受和處理酒店內(nèi)部員工投訴。
3、有權(quán)監(jiān)督上崗員工的工作表現(xiàn),對違紀員工有權(quán)按章予以處理,對工作中表現(xiàn)突出的員工,有權(quán)向相關(guān)部門建議給予物質(zhì)或精神獎勵。
4、有權(quán)審查和核批業(yè)務(wù)部門在崗最高人員權(quán)限以外的優(yōu)惠、減免事宜。凡確屬緊急情況須減免或優(yōu)惠的,應(yīng)做好詳細記錄并逐級匯報。
第7篇 x酒店試營業(yè)期間值班經(jīng)理制度
酒店試營業(yè)期間值班經(jīng)理制度
根據(jù)經(jīng)營所需,結(jié)合本酒店試營業(yè)特點,特制定本制度。
一、值班時間
當天晚上六點至次日凌晨八點
二、值班安排
由人事部編制值班表,按順序輪流值班
三、值班紀律
1、遵守值班制度,按班交接,堅守工作崗位。
2、忠于職守,在值班時對會館的各營業(yè)場所進行巡視檢查,積極認真、迅速準確地處理各種問題,在遇到重大或緊急情況時及時報告總經(jīng)理或董事長。
四、值班內(nèi)容
1、值班經(jīng)理代表會館全權(quán)負責會館內(nèi)經(jīng)營管理中發(fā)生的問題,確保會館經(jīng)營管理工作正常進行。
2、突發(fā)事件的處理。值班工作是上傳下達、傳遞信息的重要環(huán)節(jié),對當值班發(fā)生的任何問題,接待任務(wù)和突發(fā)事件均應(yīng)及時處理報告。
3、處理賓客投訴。當值班期間發(fā)生客人投訴,應(yīng)謹慎行事,抱著實事求是的態(tài)度進行解決,并將處理結(jié)果做好記錄。
4、巡視檢查。對會館各要害部位以及設(shè)施設(shè)備情況,如樓層、廚房、鍋爐空調(diào)機房等加強巡視檢查,會同保安人員切實做好營業(yè)場所的安全保衛(wèi)工作,注意防火工作。
5、員工動態(tài)。員工的有聲服務(wù)、儀容儀表及禮貌禮節(jié)等。
6、能源使用情況:是否有常流水,常明燈現(xiàn)象。
7、各崗位、各區(qū)域的衛(wèi)生情況。
8、值班記錄。值班要記錄好值班時所處理的事項與問題和巡視時間。記錄簡明扼要、突出重點、文字通順、字跡清楚。領(lǐng)導層囑辦的各種事務(wù)工作也應(yīng)在值班記錄中說明。在第二天的會議上匯報值班情況,責成相關(guān)部門整改。
五、相關(guān)事項
1、值班經(jīng)理在固定值班房休息,不得私自調(diào)換值班房。
2、如遇客人投訴,應(yīng)根據(jù)實際,在查清楚事實真相的情況下,有浴資免單和浴資折扣權(quán)限。并在帳單中注明事項。
第8篇 k酒店夜間值班經(jīng)理管理制度
1、當天晚上18點至次日8:00點,值班經(jīng)理不定時查崗,各部夜班期間有需要解決的事項,及時報當日值班經(jīng)理。
2、忠于職守,在值班時對酒店的各營業(yè)場所進行巡視檢查,積極認真、迅速準確地處理各種問題,在遇到重大或緊急情況時及時報告總經(jīng)理。
3、值班經(jīng)理在值班前和值班期間,禁止飲用含酒精類飲料,也不要因工作外的事接待親朋好友;否則扣20-50分。
4、值班經(jīng)理在值班期間,不得無故離店外出,如有特殊情況確需離店外出時,需經(jīng)上級批準;否則扣50分。
5、值班經(jīng)理必須按值班順序值班,不得隨意調(diào)換,如有特殊情況需與他人調(diào)班的須在值班前落實并告知總經(jīng)理;否則雙方扣20分。
6、值班經(jīng)理在巡視各個區(qū)域時,帶上值班日記本讓各崗位員工在該本上簽字,以示巡視過這些區(qū)域。(凌晨0-2點間至少巡視記錄1次,按指紋1次,否則按考勤制度處理)
7、巡視檢查。對酒店各要害部位以及設(shè)施設(shè)備情況,如各樓層、廚房、鍋爐房、空調(diào)機房、總服務(wù)臺、前門外、院內(nèi)及餐廳包房等加強巡視檢查,會同保安人員切實做好營業(yè)場所的安全保衛(wèi)工作,注意防火防盜工作。
8、值班經(jīng)理在值班期間,必須按要求巡視酒店各區(qū)域,督導各部門按酒店的規(guī)章制度、工作程序工作及節(jié)能降耗情況(按時開關(guān)燈及其它設(shè)備),對不規(guī)范的服務(wù)或服務(wù)質(zhì)量問題,應(yīng)及時要求有關(guān)部門當班管理人員予以糾正、改進,并將這些問題或現(xiàn)象記錄在值班本上。
9、值班經(jīng)理須協(xié)助各部門當班管理人員處理重大投訴事件,對涉及權(quán)限金額以內(nèi)的免賠,罰款可根據(jù)情況作出處理。并把事情經(jīng)過和處理結(jié)果記錄在值班本上。
10、值班期間酒店出現(xiàn)的問題值班經(jīng)理負主要責任。
11、值班經(jīng)理房指定為維修房,當房間入住75間以上時,當日不再開經(jīng)理房,經(jīng)理在當晚22:00以后方可領(lǐng)取鑰匙,次日9時前必須退房。
12、不按要求或未盡職責的處罰20分以上。
第9篇 酒店高級值班經(jīng)理六個一制度
酒店高級值班經(jīng)理六個一制度
酒店的制度建立,是酒店經(jīng)營管理的基礎(chǔ)工作。科學、合理,尤其是可操作性強的管理制度建立,為執(zhí)行者在執(zhí)行制度過程中提供了每天所要工作的范圍和一個有效的量化標準?！毒频旮呒壷蛋嘟?jīng)理六個一制度》,本人認為就是一個酒店管理中的典范示例。
六個一制度:
1、夜間巡視酒店一遍;
2、以普通客人的身份入住一間客房;
3、以普通客人的身份吃一餐客餐;
4、以酒店管理者身份找一位客人了解情況;
5、找一名員工談心;
6、發(fā)現(xiàn)酒店管理中的一個突出問題或客人投訴的一個事件。
制度要求:六個一的執(zhí)行內(nèi)容、處理情況、建議和意見等必須詳細記錄在值班日志本上。
