第1篇 f酒店總值班制度
酒店總值班制度
一、建立總值班制度的目的
酒店是一個(gè)24小時(shí)不間斷向賓客提供安全和服務(wù)保障的特殊行業(yè),來(lái)不得一點(diǎn)大意。為了對(duì)客服務(wù)的全天候政令暢通、服務(wù)規(guī)范、處理問(wèn)題及時(shí)。除正常的組織管理之外,需另設(shè)總值班經(jīng)理負(fù)責(zé)指揮日班之外的工作,以保證酒店運(yùn)轉(zhuǎn)始終處于良好狀態(tài)。
總值由部門經(jīng)理輪流擔(dān)綱,以下為總值班經(jīng)理的工作流程和工作標(biāo)準(zhǔn)。
二、參加總值班的人員
人力資源部制定總值排班表:排班表以月為單位,每月的最后一個(gè)周五排定;
1、副總經(jīng)理
2、總經(jīng)理助理
3、各部門負(fù)責(zé)人
三、總值班的時(shí)間
24小時(shí)制08:30am――次日08:30am
四、總值班的匯報(bào)及交接規(guī)定
晨會(huì),總值經(jīng)理匯報(bào)工作:反映客人的意見(jiàn),匯報(bào)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及問(wèn)題分析,提出需要跟辦的事情
昨日總值經(jīng)理向今日總值經(jīng)理交接,遞交“酒店當(dāng)日運(yùn)轉(zhuǎn)信息報(bào)告”,交接“總值班經(jīng)理工作日志”,交待需要跟辦的事項(xiàng)
五、總值班崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn)
總值班經(jīng)理崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn)
崗位名稱:總值班經(jīng)理
直接上司:總經(jīng)理
直接下屬:各部門經(jīng)理
1、根據(jù)總辦排定的總值班表,提前作好總值準(zhǔn)備工作,認(rèn)真閱讀“酒店當(dāng)日運(yùn)轉(zhuǎn)信息報(bào)告”,了解如下情況
①酒店今日出租率
②今日在店、抵店、離店vip一覽表,a級(jí)vip行程安排
③今日在店的團(tuán)隊(duì)、會(huì)議信息
④今日重要宴會(huì)信息
⑤今日有無(wú)計(jì)劃內(nèi)的可能對(duì)客人造成影響的事件如:停水、電、氣、電梯維修、改建、裝修、消防演習(xí)、工程等。
2、值班期間,確保手機(jī)24小時(shí)開機(jī)振動(dòng)狀態(tài)(保證手機(jī)電池電量充足),工作電話接聽率100%;著工作裝;隨身攜帶《總值班運(yùn)轉(zhuǎn)手冊(cè)》和對(duì)講機(jī)
3、密切關(guān)注經(jīng)營(yíng)、運(yùn)轉(zhuǎn)情況,及時(shí)做好組織協(xié)調(diào)和服務(wù)工作。
4、負(fù)責(zé)做好夜間安全的預(yù)防工作,妥善處理酒店夜間發(fā)生的治安問(wèn)題。檢查各安全崗、安全通道,以消除各種隱患,保證酒店財(cái)務(wù)以及客人的人身財(cái)產(chǎn)安全。
5、加強(qiáng)夜間巡視,特別是酒店重要部位的巡查工作,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決,并做好工作記錄。
6、值班期間巡視后勤區(qū)域(各部?jī)?nèi)務(wù)、各種設(shè)備間、員工餐廳等)及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,采取有效措施,妥善處理。
7、處理賓客的投訴。遇到賓客對(duì)酒店的投訴時(shí),認(rèn)真傾聽并在工作日志上做好書面記錄,無(wú)論對(duì)錯(cuò)都不做爭(zhēng)執(zhí),并適時(shí)適當(dāng)站在客人立場(chǎng)上,以期盡快平息賓客。在考慮酒店的利益得到最大保護(hù)的同時(shí),可以適當(dāng)?shù)臐M足賓客的合理要求,以維護(hù)酒店的良好聲譽(yù)。
8、主動(dòng)征求賓客的意見(jiàn),對(duì)賓客的意見(jiàn)及時(shí)加以分析、處理,并采取預(yù)防措施,促進(jìn)酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開展和質(zhì)量的改進(jìn)。
9、維護(hù)整個(gè)酒店溫馨祥和的營(yíng)業(yè)氣氛,督導(dǎo)各營(yíng)業(yè)點(diǎn)擺設(shè)、燈光、背景音樂(lè)、服務(wù)質(zhì)量等影響營(yíng)業(yè)氣氛的工作環(huán)節(jié)。
10、晨會(huì)上值班經(jīng)理要對(duì)昨天的當(dāng)班情況進(jìn)行匯總說(shuō)明,對(duì)檢查過(guò)程中的不合格項(xiàng)進(jìn)行評(píng)析,各部門經(jīng)理針對(duì)不合格項(xiàng)提出整改措施,下一值班經(jīng)理對(duì)其進(jìn)行質(zhì)量跟蹤和落實(shí)。
11、值班經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)各部門員工儀容儀表規(guī)范進(jìn)行監(jiān)督落實(shí)。
權(quán)限:
1、有權(quán)處理酒店突發(fā)事件,維護(hù)酒店利益不受損害。
2、有權(quán)協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系,并接受和處理酒店內(nèi)部員工投訴。
3、有權(quán)監(jiān)督上崗員工的工作表現(xiàn),對(duì)違紀(jì)員工有權(quán)按章予以處理,對(duì)工作中表現(xiàn)突出的員工,有權(quán)向相關(guān)部門建議給予物質(zhì)或精神獎(jiǎng)勵(lì)。
4、有權(quán)審查和核批業(yè)務(wù)部門在崗最高人員權(quán)限以外的優(yōu)惠、減免事宜。凡確屬緊急情況須減免或優(yōu)惠的,應(yīng)做好詳細(xì)記錄并逐級(jí)匯報(bào)。
5、用房
用房標(biāo)準(zhǔn):標(biāo)準(zhǔn)間,客情滿時(shí),可用待修房(客情不滿時(shí)可用不同類型的房間)
六、總值班的工作流程及標(biāo)準(zhǔn)
□工作流程:
1、當(dāng)日總值經(jīng)理于晨會(huì)結(jié)束之時(shí)接受昨日總值工作日志,閱讀昨日總值報(bào)告。
2、填寫當(dāng)日總值報(bào)告“當(dāng)日信息”欄,了解當(dāng)天店內(nèi)的重要信息。
■了解如下信息:
了解當(dāng)日vip客人信息
了解當(dāng)日topvip(a級(jí)vip)日程安排
了解當(dāng)日重要的宴請(qǐng)信息
了解當(dāng)日會(huì)議、團(tuán)隊(duì)信息、了解當(dāng)日豪華(或重要)團(tuán)隊(duì)的詳細(xì)日程安排
了解當(dāng)日會(huì)議及大型活動(dòng)信息、今日預(yù)計(jì)出租率、今日預(yù)計(jì)進(jìn)店客房數(shù)、今日預(yù)計(jì)離店客房數(shù)、今日預(yù)計(jì)餐飲上座率
了解當(dāng)日有無(wú)以下特殊事件:停水、停電、停氣
當(dāng)日重大維修項(xiàng)目
消防演練
總機(jī)了解當(dāng)日總值經(jīng)理姓名、職務(wù)、電話分機(jī)、手機(jī)號(hào)碼
檢查內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn):
16:30pm――17:30pm
1、根據(jù)當(dāng)天的當(dāng)日總值報(bào)告的提示,檢查有重要客情的崗位準(zhǔn)備工作情況是否完成并符合要求
17:30pm――20:30pm在前臺(tái)營(yíng)業(yè)崗點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量檢查
一、大廳公共區(qū)域
1、戶外廣告燈、霓虹燈、照明燈工作是否正常
2、煙缸是否整潔
3、鮮花、植物的新鮮程度及衛(wèi)生狀況是否符合標(biāo)準(zhǔn)
4、花盆內(nèi)是否有垃圾及煙頭
5、大廳地面光亮程度是否達(dá)標(biāo)
6、大廳玻璃光亮程度及金屬扶手光亮程度是否達(dá)標(biāo)
7、電梯轎箱內(nèi)地毯及四周衛(wèi)生是否清潔
8、公共洗手間高峰時(shí)間是否有pa員在崗
9、公共洗手間的衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)
10、公共電話無(wú)異味,是否正常工作
11、大廳今日活動(dòng)告示牌是否整潔,擺放規(guī)范、無(wú)誤
12、告示牌是否撤除及時(shí)
二、餐飲部:
(一)餐廳
1、開餐時(shí)是否有引座員引領(lǐng)、入座,有無(wú)個(gè)性的禮貌用語(yǔ)。
2、服務(wù)員在遞菜單時(shí)有無(wú)敬語(yǔ)、姿勢(shì)是否規(guī)范。
3、服務(wù)員是否推銷、介紹食品菜肴及“今日特選”。
4、服務(wù)員是否重復(fù)點(diǎn)單。
5、點(diǎn)單后您等候多長(zhǎng)時(shí)間上飲料、菜肴。
6、上菜時(shí)是否報(bào)菜名。
7、服務(wù)員是否主動(dòng)巡臺(tái)及時(shí)整理
臺(tái)面,撤換骨碟、煙缸。
8、是否征求您的意見(jiàn)。
9、飲料茶水快用完時(shí),服務(wù)員是否主動(dòng)添加。
10、結(jié)帳需等候多長(zhǎng)時(shí)間。
11、如何評(píng)價(jià)您的用餐。
飲料食品(菜肴口味、新鮮程度、形狀、裝盤、溫度)
服務(wù) 員工禮貌程度
12、離開餐廳時(shí),是否有道別語(yǔ)。
13、對(duì)于老客戶、長(zhǎng)住客,是否提供針對(duì)性的服務(wù)。
(二)宴會(huì)預(yù)訂
1、是否三聲鈴響內(nèi)接聽電話。
2、是否禮貌地稱呼您。
3、是否仔細(xì)聆聽您的預(yù)訂要求。
4、是否主動(dòng)向您推薦和介紹相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目。
5、是否詢問(wèn)您的姓名。
6、是否詢問(wèn)您的特殊要求。
7、是否向您轉(zhuǎn)述預(yù)訂情況。
8、是否向您致謝。
(三)廚房
1、廚師個(gè)人衛(wèi)生是否符合規(guī)定。
2、廚房的滅火器材是否完備。
3、灶具、廚具是否整潔衛(wèi)生。
4、垃圾桶是否有袋并加蓋使用。
5、生、熟食品是否分開存放。
6、廚房?jī)?nèi)是否有老鼠、蟑螂。
7、工作臺(tái)是否整潔,無(wú)食物殘留物。
8、食品是否用貨架存放。
9、廚房工作人員的衛(wèi)生知識(shí)是否掌握。
10、工作結(jié)束是否按要求關(guān)好水、電、氣。
二、大廳服務(wù)
1、迎賓員是否主動(dòng)為進(jìn)、出店的車輛服務(wù)。
2、行李員是否主動(dòng)為進(jìn)、出店的賓客服務(wù)。
3、雨雪天是否及時(shí)取出傘架、傘套,并提醒客人使用。
4、是否熟悉航班、車次以及客人預(yù)訂情況。
5、是否了解當(dāng)日客情
6、背景音樂(lè)播放時(shí)間:公共區(qū)域7:00---22:00然后逐步關(guān)閉
7、各營(yíng)業(yè)點(diǎn)與營(yíng)業(yè)時(shí)間同步
8、燈光管制:大廳及外景觀燈燈光(由工程值班人員控制)要求根據(jù)天色和季節(jié)的不同及時(shí)開關(guān):
夏季開燈時(shí)間:19:00
春秋季開燈時(shí)間:18:00
冬季開燈時(shí)間:17:00
(陰雨天視情況定)
9、生活水溫:46---52攝氏度
10、空調(diào)溫度:夏季20---22攝氏度,冬季22---24攝氏度
11、公共指示牌、告示牌、張貼均齊全并正確
12、告示牌和張貼上的內(nèi)容都是當(dāng)前酒店正在舉行的活動(dòng)信息,沒(méi)有將已經(jīng)結(jié)束而過(guò)期的信息展示于眾
13、停車場(chǎng):車位分區(qū)清晰、車道指導(dǎo)明確、出入口通暢、夜間有燈光照明,兩盞燈光照明之間沒(méi)有黑暗的地方
14、地上停車場(chǎng)臺(tái)階處車輛禁止通行牌、禁止泊車牌的擺放齊全、無(wú)缺少,在客情高峰時(shí)有專人現(xiàn)場(chǎng)指揮,大型接待時(shí)安全部經(jīng)理在現(xiàn)場(chǎng)。重要賓客有預(yù)留車位
15、酒店的外圍:路標(biāo)、裝飾燈、路燈、景觀燈、車輛停放、外墻、門、窗、玻璃、垃圾箱均完好、整潔
16、所有燈光(大堂、1f-4f區(qū)域燈光)、公共區(qū)域空調(diào)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)按規(guī)定開關(guān)指定燈光及指定區(qū)域的空調(diào)
三、結(jié)帳高峰時(shí)在各收銀點(diǎn)巡視
1、結(jié)帳員是否禮貌熱情、微笑。
2、結(jié)帳員是否準(zhǔn)確迅速。
3、各崗點(diǎn)是否堅(jiān)守崗位。
4、各崗點(diǎn)是否準(zhǔn)備票據(jù)、零錢等。
5、交接班是否有序。
6、崗點(diǎn)衛(wèi)生、臺(tái)面是否整潔。
20:30pm――22:00pm
安全檢查:
1、安全通道:沒(méi)有障礙物、疏散指示燈完好、照明燈完好、防火門關(guān)閉、安全門關(guān)閉但不得上鎖;
2、消防器材:全部擺放到位,可以隨時(shí)使用;無(wú)安全隱患:門、掛件、吊燈等牢固;
3、地面滑時(shí)有警示牌;
4、設(shè)備維修有警示牌;
5、樓層、庭院、職工宿舍有安全人員巡視;
6、非24小時(shí)工作埸所的鑰匙一律交安消部保管。
7、燈光管制:大廳及外景觀燈燈光要求關(guān)閉時(shí)間為:
夏季關(guān)燈時(shí)間:22:30
春秋季關(guān)燈時(shí)間:21:30
冬季關(guān)燈時(shí)間:21:00
8、建筑外的景觀燈23:00關(guān)閉,并需檢查燈的完好情況
22:00pm――次日8:30am
1、不定時(shí)檢查夜班人員是否有很好的工作狀態(tài)
2、每夜兩次不定時(shí)電話檢查夜班員工的工作情況
辦公區(qū)域
1、下班后各部門是否能切斷所有的電源并鎖門、關(guān)窗。
營(yíng)銷部餐飲部保障部人力資源部 財(cái)務(wù)部
是否保持辦公區(qū)域的日常清潔衛(wèi)生。
2、是否在辦公區(qū)域大聲喧嘩。
3、是否在辦公區(qū)域內(nèi)抽煙。
4、是否在辦公區(qū)域內(nèi)吃零食。
5、下班后,是否清理辦公臺(tái)面,保持工作環(huán)境的整潔。
6、員工著裝整潔是否符合規(guī)定。
員工設(shè)備:
(一)更衣室
1、更衣室衛(wèi)生是否達(dá)到要求。
2、更衣室的設(shè)施設(shè)備是否正常。
3、通道衛(wèi)生狀況是否正常。
(二)職工食堂
1、職工食堂是否準(zhǔn)時(shí)開餐,是否提前收餐。
2、菜肴的溫度是否適宜。
3、食堂是否干凈整潔。
4、是否準(zhǔn)時(shí)出菜
(三)員工宿舍
床鋪整齊、衛(wèi)生整潔,除酒店配備的電器用品以外,不得私自配有其它電器用品
(四)員工洗手間
衛(wèi)生間不間斷衛(wèi)生用紙和舊香皂,無(wú)積壓垃圾
(五)員工浴室
(六)水會(huì)員工上班精神情況,更衣柜防盜情況等。
(七)ktv員工和公主上班情況,安全防范情況等。
七、排班表送達(dá)崗位:
人力資源部需將排班表送達(dá)以下成員:
各部門 值班經(jīng)理檢查表
了解當(dāng)日信息 16:30pm―17:30pm
服務(wù)質(zhì)量檢查 17:30pm―20:30pm
安全檢查 20:30pm―22:00pm
夜間檢查情況 22:00pm―次日08:00am
特殊事件反饋表
特殊事件時(shí)間特殊事件經(jīng)過(guò)處理結(jié)果
第2篇 酒店總值班經(jīng)理值班制度3
酒店總值班經(jīng)理值班制度(三)
1、總值班經(jīng)理負(fù)責(zé)總值當(dāng)日的檢查督導(dǎo)工作;
2、總值班由總經(jīng)辦負(fù)責(zé)安排,值班者為主管以上的管理人員;
3、值班時(shí)間為24小時(shí)制(上午8時(shí)至次日上午8時(shí));12小時(shí)制(上午8時(shí)至晚20:00;晚20:00至次日上午8:00止);
4、工作內(nèi)容:
㈠檢查各部門員工的到崗情況及在崗情況。
㈡對(duì)各部門的服務(wù)及質(zhì)量進(jìn)行抽查,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及需改進(jìn)的地方,有無(wú)客人投訴,好人好事及典型案例,其他意見(jiàn)和建議等要認(rèn)真填寫在總值班記錄本上。
㈢檢查各公共場(chǎng)所防火、防盜設(shè)施、設(shè)備是否完好,有無(wú)事故隱患。
㈣認(rèn)真記錄客人的投訴及處理意見(jiàn)。
5、總值班經(jīng)理要認(rèn)真履行職責(zé),堅(jiān)守崗位,當(dāng)值時(shí)間不允許離開酒店;晚上19:00-22:00在大堂副理處值班;
6、代表總經(jīng)理處理解決當(dāng)天發(fā)生的事情,接受客人的投訴,遇到重大或突發(fā)事件及時(shí)報(bào)告總經(jīng)理;
7、認(rèn)真做好值班記錄,并及時(shí)將值班記錄本交下一班總值班經(jīng)理;
8、總值班經(jīng)理的工作情況列入部門經(jīng)理年終業(yè)績(jī)考核評(píng)估,并記入個(gè)人業(yè)務(wù)檔案。
第3篇 假日酒店總值班制度
假日酒店總值班制度
酒店是一個(gè)24小時(shí)不間斷向賓客提供安全和服務(wù)保障的特殊行業(yè),為保證對(duì)客服務(wù)全天候政令暢通、服務(wù)規(guī)范、處理問(wèn)題及時(shí),特制定本制度。
一、酒店公司除正常的組織管理之外,需另設(shè)總值班經(jīng)理負(fù)責(zé)指揮日班之外的工作,以保證酒店運(yùn)轉(zhuǎn)始終處于良好狀態(tài)(包括周末、節(jié)假日)。
二、參加總值班表的人員:
值班人員崗級(jí):主管、經(jīng)理、總監(jiān)(含行政總廚)、總助、駐店經(jīng)理、副總輪流擔(dān)綱
(以上人員須滿試用期)
(為確保資金的監(jiān)控,本總值班不含財(cái)務(wù)部)
所有總值班人員應(yīng)首先掌握所有崗位操作標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、硬件維護(hù)及安全制度;部門責(zé)任人需向部門當(dāng)班人員告知今日總值班經(jīng)理姓名、職務(wù)、電話分機(jī)、手機(jī)號(hào)碼、對(duì)講機(jī)頻道。
三、總值班安排
由酒店人事部負(fù)責(zé)編制《每月總值班安排表》,按順序輪流值班,排班表以月為單位,每月的最后一個(gè)周五排定(逢節(jié)假日提前),于每月一號(hào)前下發(fā)執(zhí)行,并報(bào)總經(jīng)辦備案。
總值班時(shí)間與員工公休時(shí)間請(qǐng)勿沖突,若總值班人員有異動(dòng)時(shí),請(qǐng)自行與其他人員協(xié)調(diào),確保夜間有值班人員當(dāng)班,并提前2個(gè)工作日書面報(bào)備人事部及總經(jīng)辦,若特殊情況不能及時(shí)自行協(xié)調(diào)的,請(qǐng)及時(shí)與人事部聯(lián)絡(luò)。
四、總值班時(shí)間
當(dāng)日晚上18:00――次日早上08:00。
總值班經(jīng)理于17:50分到酒店大廳前臺(tái)簽到,并領(lǐng)取《夜間值班記錄本》及酒店質(zhì)檢表填寫反饋。23:30以前在酒店內(nèi)部循環(huán)巡邏,23:30以后不定時(shí)抽查夜間狀況?？傊蛋喾吭瓌t上在酒店指定非營(yíng)業(yè)地點(diǎn),在未能及時(shí)提供前,先使用客房作為總值班房,總值班房給予本著酒店收益最大化的原則,由夜間前臺(tái)當(dāng)班人員給予安排,總值班經(jīng)理不得私自指定房間,房間內(nèi)洗漱用品自帶。
五、總值班內(nèi)容(當(dāng)日預(yù)定、營(yíng)收、有無(wú)沖帳、酒店各部門硬件、衛(wèi)生(含公共區(qū)域衛(wèi)生)、員工禮儀、服務(wù)、招呼、安全、重要接待、職能部門來(lái)訪、員工夜間狀況等),匯報(bào)及交接規(guī)定
1、晨會(huì),總值班經(jīng)理匯報(bào)工作:反映當(dāng)晚客人的意見(jiàn),匯報(bào)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及問(wèn)題分析,提出需要跟辦的事情。
2、昨日總值班經(jīng)理向今日值班經(jīng)理交接,即于次日九點(diǎn)將《夜間值班記錄本》交總經(jīng)理簽閱后,移交到下一位總值班經(jīng)理,交待需要跟辦的事項(xiàng),并雙方簽字。
3、值班期間需解決事項(xiàng),當(dāng)即未能及時(shí)解決的,請(qǐng)務(wù)必于次日解決后方可休假,若需要下一位值班經(jīng)理或者其他部門協(xié)助的,提前溝通協(xié)調(diào)好。
4、根據(jù)酒店行政部排定的《每月總值班安排表》,提前作好值班準(zhǔn)備工作,了解如下情況:
①酒店今日客房入住率
②今日在店、抵店、離店的客人一覽表
③今日在店的團(tuán)隊(duì)、會(huì)議信息
④今日重要宴席(宴會(huì))及vip客戶接待情況
⑤今日有無(wú)計(jì)劃內(nèi)或計(jì)劃外的可能對(duì)客人造成影響的事件如:停水、電、氣、電梯維修、改建、裝修、消防演習(xí)、工程等。
5、值班期間,確保手機(jī)24小時(shí)開機(jī)振動(dòng)狀態(tài)(保證手機(jī)電池電量充足),工作電話接聽率及工作短信回復(fù)率100%;著工作裝,密切關(guān)注經(jīng)營(yíng)、運(yùn)轉(zhuǎn)情況,及時(shí)做好各部門組織協(xié)調(diào)和服務(wù)工作。
6、負(fù)責(zé)做好夜間安全的預(yù)防工作,妥善處理酒店夜間發(fā)生的治安問(wèn)題。檢查各安全崗、安全通道,以消除各種隱患,保證酒店財(cái)務(wù)、員工及賓客的人身財(cái)產(chǎn)安全。
7、加強(qiáng)夜間巡視,特別是酒店重要部位的巡查工作,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決,并做好工作記錄。
8、值班期間巡視檢查,對(duì)酒店各個(gè)要害部位以及設(shè)施設(shè)備情況,如樓層、廚房、鍋爐空調(diào)機(jī)房、后勤區(qū)域(各部?jī)?nèi)務(wù)、各種設(shè)備間、員工餐廳)等巡視檢查,會(huì)同保安人員切實(shí)做好營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的安全保衛(wèi)工作,注意防火工作。并加強(qiáng)及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,采取有效措施,妥善處理。
9、處理賓客的投訴。值班期間遇到賓客對(duì)酒店的投訴時(shí),應(yīng)謹(jǐn)慎行事,認(rèn)真傾聽并在工作日志上做好書面記錄,無(wú)論對(duì)錯(cuò)都不做爭(zhēng)執(zhí),抱實(shí)事求是的態(tài)度進(jìn)行解決,并適時(shí)適當(dāng)站在客人立場(chǎng)上,以期盡快平息賓客。在考慮酒店的利益得到最大保護(hù)的同時(shí),可以適當(dāng)?shù)臐M足賓客的合理要求,以維護(hù)酒店的良好聲譽(yù),并將處理結(jié)果做好書面記錄。
10、主動(dòng)征求賓客的意見(jiàn),對(duì)賓客的意見(jiàn)及時(shí)加以分析、處理,并采取預(yù)防措施,促進(jìn)酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開展和質(zhì)量的改進(jìn)。
11、維護(hù)整個(gè)酒店溫馨祥和的營(yíng)業(yè)氣氛,督導(dǎo)各營(yíng)業(yè)點(diǎn)擺設(shè)、燈光、背景音樂(lè)、服務(wù)質(zhì)量等影響營(yíng)業(yè)氣氛的工作環(huán)節(jié)。
12、總值班經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)各部門員工的有聲服務(wù)、儀容儀表禮貌禮節(jié)及規(guī)范進(jìn)行監(jiān)督落實(shí)。
13、能源使用情況:是否常有漏水,常明燈現(xiàn)象。
14、各崗位、各區(qū)域的衛(wèi)生狀況。
15、值班期間,如遇有涉及安全、消防等方面的突發(fā)事件,應(yīng)及時(shí)與主管安全、消防的領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系。如遇決定或處理不了的重大事情,值班人員應(yīng)及時(shí)向分管副總領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),必要時(shí)直接向酒店總經(jīng)理匯報(bào)。
16、晨會(huì)上總值班經(jīng)理要對(duì)昨天的當(dāng)班情況進(jìn)行匯總說(shuō)明,對(duì)檢查過(guò)程中的不合格項(xiàng)進(jìn)行評(píng)析,各部門經(jīng)理針對(duì)不合格項(xiàng)提出整改措施,下一總值班經(jīng)理對(duì)其進(jìn)行質(zhì)量跟蹤和落實(shí)。
17、總值班經(jīng)理的值班房暫由總臺(tái)服務(wù)員于每晚二十三點(diǎn)后負(fù)責(zé)安排(后期總值班房裝修完畢后搬入固定的總值班房?jī)?nèi)),總值班經(jīng)理不得擅自提前入住和擅自決定入住房間或離開酒店入住別處。
18、總值班經(jīng)理于次日2小時(shí)內(nèi)安排好部門內(nèi)工作,11:00后可補(bǔ)休半天,特殊情況(如周例會(huì)、培訓(xùn)等)除外。
六、總值班處理權(quán)限:
1、有權(quán)處理酒店突發(fā)事件,維護(hù)酒店利益不受損害。
2、有權(quán)協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系,并接受和處理酒店內(nèi)部員工投訴。
3、有權(quán)監(jiān)督上崗員工的工作表現(xiàn),對(duì)違紀(jì)員工有權(quán)按章予以處理,對(duì)工作中表現(xiàn)突出的員工,有權(quán)向相關(guān)部門建議給予物質(zhì)或精神獎(jiǎng)勵(lì)。
4、有權(quán)審查和核批業(yè)務(wù)部門在崗最高人員權(quán)限以外的優(yōu)惠、減免事宜。凡確屬緊急情況須減免或優(yōu)惠的,應(yīng)做好詳細(xì)記錄并在賬單中注明事項(xiàng),書面逐級(jí)匯報(bào)。
七、總值班紀(jì)律
1、遵守值班制度,按班交接,堅(jiān)守工作崗位。
2、忠于職守,在值班時(shí)對(duì)酒店的各個(gè)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所進(jìn)行巡視檢查,積極認(rèn)真,迅速準(zhǔn)確地處理各種問(wèn)題,在遇到重大或者緊急事件時(shí)即使報(bào)告總經(jīng)理及相關(guān)部門。
3、值班工作是上傳下達(dá)、傳遞信息的重要環(huán)節(jié),對(duì)當(dāng)值班發(fā)生的任何問(wèn)題,接待任務(wù)和突發(fā)事件均應(yīng)及時(shí)處理報(bào)告。
4、值班記錄。值班要記錄好值班時(shí)所處理的事項(xiàng)與問(wèn)題和巡視時(shí)間地點(diǎn)。記錄簡(jiǎn)明扼要、突出重點(diǎn)、文字通順、字跡清楚。領(lǐng)導(dǎo)層及交接班人囑辦的各種事務(wù)工作也應(yīng)在值班記錄中說(shuō)明。在次日的晨會(huì)上匯報(bào)值班情況,責(zé)成相關(guān)部門整改。
八、附則
1、本制度適用于**假日酒店(**)管理有限公司下屬的各酒店公司?？傊蛋嘟?jīng)理檢查內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)每半年修正一次。
第4篇 酒店中層以上領(lǐng)導(dǎo)總值班制度
酒店中層以上領(lǐng)導(dǎo)總值班制度
1、酒店中層以上領(lǐng)導(dǎo)必須堅(jiān)持下班后輪流總值班制度,總值班期間全權(quán)負(fù)責(zé)酒店事務(wù),保證酒店工作在班后時(shí)間尤其是夜間和節(jié)假日正常運(yùn)行,24小時(shí)全心全意為顧客服務(wù);
2、總值班領(lǐng)導(dǎo)晚上必須住在酒店總值班室,隨時(shí)堅(jiān)守工作崗位。如睡在員工宿舍,必須等待酒店工作及治安狀況基本理順(一般在晚上2點(diǎn)鐘)后方可離開,同時(shí)要隨時(shí)打開手機(jī),遇有應(yīng)急事件必須立即趕赴現(xiàn)場(chǎng);
3、總值班期間遇到的各類工作問(wèn)題,要善于臨機(jī)處置,及時(shí)安排有關(guān)部門處理。對(duì)突發(fā)事件和重大事項(xiàng)要立即了解清楚,要及時(shí)報(bào)告酒店執(zhí)行總經(jīng)理乃至公司領(lǐng)導(dǎo),依法依規(guī)妥善處理;
4、領(lǐng)導(dǎo)值班期間無(wú)論白天晚上,要堅(jiān)持認(rèn)真巡查,檢查是否有安全和治安隱患,注意防火、防盜、防漏、防事故,確保顧客安全休息和消費(fèi)質(zhì)量,確保酒店有一個(gè)良好的消費(fèi)環(huán)境與形象。
5、總值班領(lǐng)導(dǎo)要對(duì)工作高度負(fù)責(zé)。遇事不推委、不拖拉、不扯皮,向下一值班領(lǐng)導(dǎo)交接時(shí),要認(rèn)真負(fù)責(zé)任地介紹情況,使值班期間對(duì)顧客的合理承諾,不因值班領(lǐng)導(dǎo)變化而落空,影響酒店的誠(chéng)信度;
6、總值班領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)班期間因工作不認(rèn)真或擅離職守而出現(xiàn)問(wèn)題、或造成不必要的損失,影響酒店經(jīng)營(yíng)和形象,要追究其責(zé)任。情節(jié)嚴(yán)重者,要以瀆職或失職給予嚴(yán)肅處罰,直至辭退。
