第1篇 x酒店物業(yè)管理公司消防規(guī)章制度
**酒店物業(yè)管理公司消防規(guī)章制度
為了加強物業(yè)管理公司本身及外單位在轄區(qū)內(nèi)“動火”管理,切實保證消防安全措施的落實,確保業(yè)主(租戶)的生命、財產(chǎn)安全,物業(yè)管理公司必須制定消防規(guī)章制度。制度主要包括下列內(nèi)容:
①本單位及外單位在公司轄區(qū)內(nèi)施工需動火的工程,必須事先通知消防監(jiān)控中心,在管理處辦理動火作業(yè)手續(xù),施工單位動火前必須采取切實有效的防火安全措施,管理處應(yīng)派人監(jiān)督,待動火完畢后立即清查現(xiàn)場。
對私自動火作業(yè)的,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),對施工單位除責(zé)成其補辦動火作業(yè)手續(xù)外,還要對施工個人及負責(zé)人進行處罰。一旦造成事故,除加重處罰外,還應(yīng)追究其法律責(zé)任。
②在重點部位、危險地段(變壓器室、配電房、汽車庫、發(fā)電機房、樓層、辦公室等處)動火,必須經(jīng)管理處主任批準并做好防范工作,方能動火。
③配電房及重要機房內(nèi)不準堆放可燃物品,不準吸煙,消防設(shè)備旁邊不準堆放任何雜物。
④各走道、樓梯口等部位要保持暢通,疏散標志和安全指示燈要保證完好,禁止用戶在走道、樓梯、垃圾桶旁燒紙、焚香。
⑤所有人員必須遵守國家有關(guān)消防法律、法規(guī)和公司制定的消防管理規(guī)定。
⑥嚴格維護消防設(shè)備,并定期進行測試檢查,保證設(shè)備完好及使用正常。
第2篇 某酒店別墅物業(yè)管家客情管理制度
酒店別墅物業(yè)管家客情管理制度
目的 objective:
完善職業(yè)道德建設(shè),保護業(yè)戶與企業(yè)商業(yè)密秘,科學(xué)管理業(yè)戶信息資料,創(chuàng)造最佳服務(wù)效果,規(guī)范客情使用中的各類問題。
工作政策與程序 policy&procedures:
一、客情信息來源渠道:
(一) 業(yè)戶自行提供:
(二) 工作人員觀察收集:
(三) 其他渠道調(diào)查了解:
二、客情檔案信息資料的主要內(nèi)容:
(一) 業(yè)戶基本資料:《業(yè)主資料卡》、《住戶資料卡》、《辦證人員的身份證/照片粘貼表》;
(二) 入伙資料:《入伙辦理委托書》、《入伙通知書》、《準予交房書》、《商品房買賣合同》復(fù)印件、《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》、《臨時管理規(guī)約》、《房屋交接確認單》、《表底數(shù)確認單》、《樓宇驗收反饋單》;
(三)裝修資料:《裝修申請表》、《裝修許可證》、《裝修圖紙及裝修單位的營業(yè)執(zhí)照》、《裝飾裝修服務(wù)協(xié)議》、《裝修委托書》、《施工人員辦證申請表》、《施工人員身份證復(fù)印件粘貼表》;
(四) 業(yè)戶習(xí)性資料:業(yè)主的個性信息、業(yè)主的健康信息等。
(五) 業(yè)戶近期服務(wù)資料:如家政服務(wù)、維修服務(wù)、客戶拜訪、投訴資料、緊急事件記錄等。
(六) 其他資料:如業(yè)主的社區(qū)信息等。
三、客情資料的收集整理與責(zé)任分工:
(一) 客情收集:
*物業(yè)管家負責(zé)收集或組織收集業(yè)戶的具體習(xí)性資料,并清楚記錄匯總到業(yè)主服務(wù)中心統(tǒng)一整理、存檔與保管。
*公司所有員工都應(yīng)主動收集涉及業(yè)戶個人喜好等各類信息,不斷完善業(yè)戶檔案。
(二) 客情信息整理與保存:
*公司或項目內(nèi)的所有客情資料,統(tǒng)一歸口于業(yè)主服務(wù)中心實施歸口管理。
*業(yè)主服務(wù)中心統(tǒng)一按檔案處理的工作標準進行篩選、整理和存檔。對于涉及業(yè)戶隱私的信息,記錄和整理都應(yīng)進行特別處理。
(三) 客情信息資料的使用監(jiān)管:
*業(yè)服中心實施信息處理與存檔管理,并負責(zé)按公司規(guī)定提供業(yè)戶信息供物業(yè)管家服務(wù)中使用。
*對于客情資料信息使用的監(jiān)管,實行物業(yè)大管家、首席物業(yè)管家負責(zé)制;凡信息管理與使用不當,給工作造成嚴重影響的,物業(yè)大管家、首席物業(yè)管家承擔(dān)連帶管理責(zé)任。
四、客情資料使用管理:
1. 尊重每位業(yè)戶的隱私權(quán),沒有得到業(yè)戶允許,業(yè)戶的任何個人信息(包括:房號、姓名、車牌號、電話等)均不可對外泄露,在工作中發(fā)現(xiàn)的所有信息使用不當或違規(guī)的情況,及時向上級報告,涉及業(yè)戶隱私或商業(yè)秘密的客情信息泄密者將追究其責(zé)任。
2. 所有涉及業(yè)戶的資料不能帶離工作崗位,不得私自復(fù)制攜帶。
3. 不得私下討論業(yè)戶的物殊的生活喜好,擴大或造成對服務(wù)對象的變相傷害。
4. 對于電話查詢有關(guān)業(yè)戶情況的,應(yīng)禮貌地告知來電者業(yè)戶的信息不能對外透露,詢問來電者是否可為其接轉(zhuǎn)給業(yè)戶或是提供留言服務(wù)。
5.涉及客情的資料,實施設(shè)定權(quán)限查看管理制度,任何人都只能查看權(quán)限內(nèi)的業(yè)戶資料。凡調(diào)用查看有關(guān)業(yè)戶喜好的客情資料時,調(diào)看人除應(yīng)有對應(yīng)權(quán)限外,還必須清楚填寫調(diào)閱查看記錄并簽名。
6. 非權(quán)限內(nèi)業(yè)主檔案資料查閱,要先取得物業(yè)大管家和首席物業(yè)管家批準、不得擅自查閱,違者將嚴肅處理,所造成的損失由當事人承擔(dān)。
7. 對于業(yè)戶要求“保密服務(wù)”的,受理服務(wù)時應(yīng)同業(yè)戶確認保密事項,并在無關(guān)人員詢問時禮貌地巧妙回答。
五、可供參考的業(yè)戶信息資料收集項目舉例:
1. 業(yè)戶生日birthdays:
2. 業(yè)戶周年紀念日anniversary
3. 特殊事件special occasion
4. 熟客repeat guest
5. 喜愛的游戲usual game played
6. 酒水偏好drink preference
7. 飲食偏好food preferences
8. 茶/咖啡偏好tea/coffee preference
9. 早餐時間breakfasr time
10.早餐常規(guī)訂單breakfast standing order
11.偏愛枕頭類型pillow type
12.衣櫥護理wardrobe care
13.行李開包要求unpacking requested
14.紅酒偏好wine preference
15.音樂偏好music preferred
16.是否打高爾夫球golfer
17.花卉偏愛flowers perferrde
18.水果偏愛fruit preferred
19.報紙偏好mewspaper
20.家鄉(xiāng)城市home city
21.雜志偏好magaxines read
22.此前投訴內(nèi)容previous compaints
23.本次入住投訴complaint this visit
24.身體殘疾physical handicap
25.過敏allergies
26.飲食需求注意dietary requirements
27.喜愛的人或物likes
28.厭惡的人或物dislikes
29.衣物洗滌需求laundry requirements
30.餐廳偏好preferred restaurants
31.套房就餐偏好suite dining preferences
32.行李打包請求requests packing
33.水療用戶spa user spa
34.餐桌偏好prefered restaurant table
35.房型陳設(shè)偏好preferred setting of suite
36.特殊要求specific requests
37.隨行設(shè)備equipment brought on visit
38.別墅早餐time villa breakfas
t served
39.電腦用戶computer type
40.吸煙/非吸煙人士smoker/non smoker
41.香煙類型cigsrette type
42.雪茄類型cigar type
43.衛(wèi)浴用品偏好toiletries preferred
44.電影偏愛movies watched
45.英文水平level of english spoken
46.使用語
第3篇 某酒店物業(yè)固定資產(chǎn)管理制度
1.0 目的
規(guī)范固定資產(chǎn)的管理,確保公司財產(chǎn)的完好和安全。
2.0 適用范圍
適用于物業(yè)部的所有固定資產(chǎn)的管理。
3.0 工作職責(zé)
3.1財務(wù)部主管負責(zé)固定資產(chǎn)管理工作的組織、實施及監(jiān)督。
3.2財務(wù)部稽核負責(zé)固定資產(chǎn)的分類、登記、管理、盤點及清查。
3.3使用部門的負責(zé)人或使用人負責(zé)保管和維護。
4.0 程序要點
4.1固定資產(chǎn)的定義
4.1.1固定資產(chǎn)是指使用期限超過一年的房屋及建筑物、機器、機械、運輸工具以及其他與生產(chǎn)經(jīng)營有關(guān)的設(shè)備、器具、工具等。
4.1.2不屬于生產(chǎn)經(jīng)營主要設(shè)備的物品,單位價值在500元以上,并且使用期限超過一年的也應(yīng)當作固定資產(chǎn)。
4.2固定資產(chǎn)的分類
4.2.1固定資料按具體用途可分為以下幾類:
4.2.1.1房屋及建筑物。房屋是指企業(yè)各部門用房以及連同房屋不可分離的附屬設(shè)備,如電梯、衛(wèi)生設(shè)備等。建筑物是指房屋以外的圍墻、企業(yè)內(nèi)草坪附屬設(shè)施;
4.2.1.2機器設(shè)備。是指用于產(chǎn)生電力、冷暖氣的各種設(shè)備;
4.2.1.3家具設(shè)備。是指用于經(jīng)營服務(wù)和經(jīng)營管理部門的高級沙發(fā)、組合家具等;
4.2.1.4電器設(shè)備。是指用于企業(yè)經(jīng)營服務(wù)或管理用的電子計算機、電視機、電冰箱、通訊設(shè)備等;
4.2.1.5其他設(shè)備。是指不屬于以上各類的其他經(jīng)營管理、服務(wù)用的固定資產(chǎn)。
4.3 固定資產(chǎn)的日常管理
4.3.1使用部門負責(zé)人和使用人因工作崗位調(diào)動或離職,應(yīng)辦理資產(chǎn)移交手續(xù)。
4.3.2對流動使用的固定資產(chǎn),各部門應(yīng)完整的記錄每次使用情況。
4.3.3對部門與部門之間調(diào)整使用的固定資產(chǎn),雙方應(yīng)在調(diào)整使用后的一個工作日內(nèi)到財務(wù)部辦理相關(guān)手續(xù),以便于日后資產(chǎn)核對。
4.3.4出售或外借的固定資產(chǎn),憑總經(jīng)理批準的相關(guān)資料到財務(wù)部辦理相關(guān)手續(xù)。
4.3.5日常報廢或丟失的固定資產(chǎn),應(yīng)由使用部門負責(zé)人組織相關(guān)人員查清原因、提出處理意見,報總經(jīng)理批準后到財務(wù)部辦理相關(guān)手續(xù)。
4.3.6閑置和暫停使用的資產(chǎn),由倉庫進行統(tǒng)一庫存管理;庫存資產(chǎn)重新使用前應(yīng)由相關(guān)人員進行檢查、保養(yǎng)后,方可投入使用。
4.4固定資產(chǎn)的盤點和清查
4.4.1財務(wù)稽核于每年12月份會同公司各部門負責(zé)人對各部所管轄的資產(chǎn)進行清查。清查內(nèi)容包括:固定資產(chǎn)的數(shù)量、固定資產(chǎn)的流向、固定資產(chǎn)的使用情況及現(xiàn)狀。
4.5固定資產(chǎn)清查結(jié)果的處置
4.5.1對不能維修或已無使用價值的資產(chǎn),由使用部門填寫《報損單》,經(jīng)相關(guān)技術(shù)部門檢查驗證、財務(wù)部門審核、::報總經(jīng)理批準后,到財務(wù)辦理報廢及除帳手續(xù)。
4.5.2如報廢資產(chǎn)的零配件拆除后或以出售或作為其他資產(chǎn)維修配件使用的,應(yīng)報財務(wù)處理。
4.5.3需維修的固定資產(chǎn),由使用人填寫《工程維修單》報維修隊處理。
4.5.4盤盈或盤虧的固定資產(chǎn)按會計準則進行相關(guān)賬務(wù)處理。
4.5.5各部門要求報廢、出售和修理的固定資產(chǎn)均須報財務(wù)部辦理相關(guān)手續(xù)。
5.0 記錄文件與控制表格
5.1《工程維修單》
5.2《報損單》
6.0 支持文件
第4篇 x酒店物業(yè)工程部規(guī)章制度
酒店物業(yè)工程部規(guī)章制度
交接班制度
1.接班人員必須提前15分鐘到達工作崗位接班,并對設(shè)備、工具、器材、配件進行詳細的清點檢查。
2.交班人員發(fā)現(xiàn)接班人有酒醉、精神不振等,不得交班,應(yīng)向領(lǐng)導(dǎo)匯報處理。
3.接班人未按時上班時,交班人不得擅離工作崗位,應(yīng)向領(lǐng)導(dǎo)匯報處理。
4.設(shè)備處于故障時,接班人應(yīng)會同交班人積極處理,直到故障處理完畢或經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意后方可交班離開工作崗位。
5.值班人員必須搞好團結(jié),互相尊重,各班應(yīng)將本班當值詳細事項記入值班簿內(nèi)。雙方簽名以示正式交接班。
6.交接班時必須做到'四交'、'三不接'。
四交:1)交設(shè)備運行情況及值班記錄。
2)交設(shè)備、工具、器材、備品、配件數(shù)量及完好情況。
3)交安全措施。
4)交上級指示及應(yīng)注意事項。
三不接:1)交班人不在工作崗位不接。
2)情況不明、記錄不全不接。
3)清潔衛(wèi)生不搞好不接。
衛(wèi)生制度
1.各班組要保持機房、電房及工房清潔衛(wèi)生,工作完后立即做現(xiàn)場清掃工作。
2.每周應(yīng)對整個機房和設(shè)備作一次大清掃,包括設(shè)備和環(huán)境衛(wèi)生。不得有漏油、漏水、漏氣和積塵等現(xiàn)象。發(fā)現(xiàn)問題及時解決。
3.地面不得有積水、油污、雜物;工具、用具、材料等要擺放整齊,不得亂放亂擺。
4.工作服要穿著清潔,佩戴工號牌,儀容整潔。
5.每班班前、班后都應(yīng)進行衛(wèi)生清掃,保持清潔衛(wèi)生,交班時作好衛(wèi)生的交接工作,并互相監(jiān)督,作好記錄。
機房出入制度
1.機房直接擔(dān)負酒店正常運作重任,為確保機房能安全、優(yōu)質(zhì)、高效運作,一律謝絕參觀。非當值人員,嚴禁入內(nèi)。
2.可以進入機房者為酒店級領(lǐng)導(dǎo)、、工程總監(jiān)、工程部經(jīng)理、主管工程師、領(lǐng)班和當值的工程部人員。當值的酒店質(zhì)檢組人員、當值的有需要的保安部人員。除此之外的人員一律不得隨意進入。
3.需要進入機房參觀或外單位的檢修者,必須經(jīng)總經(jīng)辦同意或工程總監(jiān)同意,辦理手續(xù)后并由主管工程師以上陪同方可入內(nèi)。參觀時必須聽從指揮,禁止亂摸亂動,禁止拍照錄像。
4.當值人員要隨時提高警惕,遵守紀律,嚴格執(zhí)行制度,阻止無關(guān)人員進入機房
5.全體員工要自覺遵守,并相互監(jiān)督,如有違者,當值人員有權(quán)制止,如不聽勸阻者,將根據(jù)情節(jié)輕重分別予以嚴肅處理。
6.注:機房包括:高低壓配電房、發(fā)電機房、電話機房、電梯機房、光端機房、電腦房、廣播電視機房、ups房、泵房、鍋爐房、冷熱水池、油庫、氣庫。
安全、防火制度
1.當值人員應(yīng)堅守崗位,嚴格按操作規(guī)程和安全規(guī)程操作,杜絕一切意外事故發(fā)生。
2.嚴格執(zhí)行機房出入制度、設(shè)備巡檢制度,確保機房設(shè)備及線路安全運行。
3.執(zhí)行定期安檢制度,定期組織有關(guān)部門人員對所轄范圍進行安全檢查,如發(fā)現(xiàn)不安全因素,及時進行整改。
4.各機房的門匙不得隨意借出和配制,無人值班時的門窗必須關(guān)好、上鎖。
5.工作場所禁止吸煙,維修中使用易燃易揮發(fā)材料,應(yīng)特別小心,應(yīng)盡量在通風(fēng)透氣和無雜物無火苗的地點使用。
6.酒店內(nèi)需動火作業(yè)時,必須在保安部辦理動火工作票,并做好安全、防衛(wèi)措施后方能動火施工。
7.班組內(nèi)易燃易揮發(fā)液體應(yīng)放置在穩(wěn)妥清涼的地方,存量在1kg以下。
8.不得隨意挪動、使用消防器材或消防設(shè)施,如發(fā)現(xiàn)有消防設(shè)施損壞或泄漏應(yīng)及時報告。消防設(shè)施應(yīng)隨時保持良好狀態(tài)。
9.發(fā)現(xiàn)火警或事故苗頭,第一時間應(yīng)馬上向消防控制中心和工程部值班室報告,并協(xié)同專業(yè)人員一起撲滅火災(zāi)。
10.一旦酒店有火警發(fā)生,工程部應(yīng)保證消防滅火設(shè)施正常運行。并組織對重要設(shè)備物資的保護和疏散工作。
第5篇 某酒店物業(yè)資金管理制度
1.0 目的
資金管理是公司財務(wù)的一個重要組成部分, 必須加強管理,嚴格遵守財經(jīng)紀律,以保證貨幣資金的正常使用和周轉(zhuǎn)。
2.0適用范圍
資金管理主要包括現(xiàn)金的管理和銀行存款的管理
3.0工作職責(zé)
(略)
4.0制度要點
4.1現(xiàn)金的管理。
4.1.1現(xiàn)金使用范圍主要限于:支付獎金、工資性津貼、交通費以及按銀行規(guī)定的結(jié)算起點(二千元)以下的零星開支等。
4.1.2對于營業(yè)收入中所取得的現(xiàn)金,規(guī)定由出納進行清點并送銀行。任何人都不得坐支現(xiàn)金。
第6篇 酒店物業(yè)禮賓部器材管理指引制度
酒店物業(yè)禮賓部器材管理指引
1.0目的
為了減少禮賓器材不必要的損失,使有限的器材發(fā)揮最大的作用。
2.0范圍
適用于**酒店物業(yè)各項目的安全管理。
3.0職責(zé)
3.1主管負責(zé)禮賓器材的領(lǐng)用、管理、維護等
3.2領(lǐng)班負責(zé)當值期間禮賓器材交接
3.3當值禮賓對使用器材的完好情況負責(zé)
4.0方法和過程控制
4.1禮賓服裝管理
4.1.1禮賓服裝分春秋季、夏季、冬季三種類型,服裝款式由公司統(tǒng)一定制。
4.1.2禮賓著裝參照禮賓儀容標準著裝。
4.1.3禮賓領(lǐng)用服裝,應(yīng)填寫《個人物品領(lǐng)用登記表》。
4.2警棍管理
4.2.1警棍只供當班禮賓值勤時攜帶和在緊急情況下自衛(wèi)使用,使用時必須符合正當防衛(wèi)的基本條件。
4.2.2警棍應(yīng)佩戴在左腰際。
4.2.3嚴禁用警棍嬉戲打鬧,嚴禁將警棍交與他人玩耍。
4.2.4值勤禮賓必須將警棍隨身攜帶,不得隨意擱放或托他人代為保管。
4.2.5使用人員要愛護使用,如有丟失或非因公損壞要予以賠償,并追究行政責(zé)任。
4.2.6交接班時,交接班禮賓要做好交接驗收工作,確保其處于安全正常使用狀態(tài)。
4.3 手電管理
4.3.1手電只供禮賓人員在夜間或照明不夠的地方使用。
4.3.2手電照明時注意不要對準人臉,防止引起投訴事件的發(fā)生。
4.3.3手電電池用完后應(yīng)用塑料袋扎緊貼上明顯標簽放在有害垃圾箱內(nèi)。
4.5對講機的使用
4.5.1對講機只供禮賓值勤時使用,嚴禁用作其他用途,特殊情況須由主管領(lǐng)導(dǎo)批準實施。
4.5.1對講機由值班禮賓使用,嚴禁轉(zhuǎn)借他人,嚴禁個人攜帶外出。
4.5.3對講機嚴格按規(guī)定頻率正確使用,嚴禁員工私自亂拆、亂擰或亂調(diào)其他頻率。
4.5.4員工在交接班時應(yīng)做好對講機交接驗收工作,以免出現(xiàn)問題時相互推脫責(zé)任。
4.5.5對講機充電由監(jiān)控中心負責(zé),交接班時應(yīng)更換電池。
4.5.6講機通話必須規(guī)范、簡潔用語、文明用語。
4.6雨傘、雨具的使用
4.6.1雨傘是下雨時為業(yè)主及來賓提供服務(wù)的,不得轉(zhuǎn)借他人,更不允許私自使用。
4.6.2當班隊員看到業(yè)主及來賓進出沒帶雨具時,應(yīng)立刻有禮貌地迎上去,幫業(yè)主及來賓撐傘。
4.6.3不用時由當班領(lǐng)班曬干放在傘架妥善保管。
4.6.4如有特殊情況需要借傘,當班隊員要認真做好記錄。
4.6.5雨衣、雨靴是為了保證下雨天氣時禮賓正常工作而專門配備的,任何人不得私借他人或私自轉(zhuǎn)做非工作時使用。
5.0記錄表格
5.1 **wy/wi/7.5.1-aq-10-f1 《禮賓器械臺帳》
第7篇 酒店物業(yè)安全管理崗位控制程序制度
酒店物業(yè)安全管理崗位控制程序
1.0目的
明確安全管理各崗位職責(zé),維護管理服務(wù)區(qū)域的公共秩序,做好治安防范工作。
2.0范圍
適用于**酒店物業(yè)各項目的安全管理。
3.0安全管理工作內(nèi)容
3.1安全防范服務(wù):登記訪客,控制無關(guān)人員進入管理服務(wù)區(qū)域;核查出入人員、車輛所攜帶的物品,防止物品丟失及危險品進入管理服務(wù)區(qū)域。
3.2維護交通秩序:維護管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)車輛停放及交通秩序,調(diào)節(jié)、疏導(dǎo)車流量,防止管理服務(wù)區(qū)域秩序混亂、交通堵塞和亂停亂放,對管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)停放的車輛遭受破壞、盜竊等異常情況及時進行登記,報告有關(guān)部門并協(xié)助處理。
3.3消防安全:巡查管理服務(wù)區(qū)域公共設(shè)施、設(shè)備、消防器材的完好狀況。
3.4突發(fā)事件及違章處理:及時發(fā)現(xiàn)、應(yīng)對、處理突發(fā)事件,控制現(xiàn)場,防止事態(tài)惡化;按規(guī)定程序處理違章行為。
4.0方法和過程控制
4.1公司禮賓部經(jīng)理
4.1.1負責(zé)組織實施法定節(jié)假日(元旦節(jié)、五一節(jié)、國慶節(jié)、春節(jié))敏感日的治安、安全、消防檢查工作。
4.1.2不定期抽查各服務(wù)中心安全管理工作情況,分析治安、消防管理隱患,及時提出整改意見。
4.1.3每季度根據(jù)檢查情況編寫安全工作分析報告。
4.2項目經(jīng)理
4.2.1每月對本項目的安全、消防管理工作進行一次全面檢查,并予以記錄,就有關(guān)問題提出指導(dǎo)意見。
4.2.2監(jiān)督禮賓主管、領(lǐng)班的工作狀況,及時調(diào)整安全工作業(yè)務(wù)架構(gòu),不斷完善監(jiān)督機制。
4.2.3通過與顧客、業(yè)主的溝通、回訪,及時了解、掌握禮賓的職業(yè)道德、溝通能力及服務(wù)水平,并給予有效的培訓(xùn)和指導(dǎo)。
4.2.4及時檢查核實所安排工作的落實情況,跟進重大事項的處理結(jié)果。
4.2.5每季度組織對安全巡查工作進行評估,確保無治安盲點或隱患。
4.2.6掌握禮賓的培訓(xùn)情況,關(guān)心禮賓的業(yè)余文化生活,及時調(diào)解內(nèi)部矛盾,確保建立一支精誠團結(jié)的安全防范隊伍。
4.3禮賓主管
4.3.1負責(zé)安全管理工作的現(xiàn)場和內(nèi)部管理,及時了解禮賓的思想及生活動態(tài),解決疑難問題,定期向經(jīng)理匯報。
4.3.2組織禮賓的在職培訓(xùn)和軍事技能訓(xùn)練,提高禮賓的綜合素質(zhì)。
4.3.3檢查各班在崗工作狀況、質(zhì)量記錄、各項管理制度、安全防范措施落實情況,根據(jù)實際情況調(diào)整工作流程,發(fā)現(xiàn)問題及時處理并向經(jīng)理匯報,將有關(guān)情況記錄在《安全工作檢查記錄表》上。
4.3.4督導(dǎo)管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)安全、消防設(shè)施的使用情況,定期組織消防知識培訓(xùn),每半年組織一次消防實戰(zhàn)演習(xí),不斷提高禮賓的防火意識和滅火作戰(zhàn)能力。
4.1.5負責(zé)管理服務(wù)區(qū)域禮賓巡邏路線圖的制訂,并根據(jù)實際需要調(diào)整改變巡邏路線、方式和方法,經(jīng)常組織各種突發(fā)事件處理的演練,每季度至少進行一次緊急集合,不斷提高禮賓的職業(yè)敏感度和處事應(yīng)變能力。
4.3.6配合有關(guān)部門處理管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)各種違章行為,突發(fā)事件,調(diào)解顧客間的糾紛,配合執(zhí)法部門做好管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)的治安工作和出租屋的管理。
4.3.7根據(jù)工作需要,不定期帶領(lǐng)領(lǐng)班就管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)的安全工作對顧客進行回訪,聽取顧客對安全工作的意見和建議,借以改進工作方法。
4.3.8組織禮賓開展業(yè)余文化活動,加強班組與班組之間的協(xié)調(diào)配合,合理調(diào)配人力資源。
4.3.9每周檢查禮賓內(nèi)務(wù)管理情況,及時處理違規(guī)行為,并做好相關(guān)記錄。
4.3.10負責(zé)禮賓的月度工作考核,并將考核情況及時知會被考核人,以便其改進不足之處。對于禮賓的錄用、轉(zhuǎn)正、升職、嘉獎等具有建議權(quán)。
4.4禮賓領(lǐng)班
4.4.1對本班各崗位工作負責(zé),每日須檢查各崗位履行職責(zé)情況,主要包括:考勤紀律、崗位衛(wèi)生、物品擺放、質(zhì)量記錄、裝備佩帶、操作規(guī)程、精神面貌、服務(wù)禮儀等,并在《查崗情況登記表》上予以記錄。
4.4.2熟悉掌握管理服務(wù)區(qū)域的整體狀況,妥善處理各種突發(fā)事件,超過權(quán)限的及時報告禮賓主管。
4.4.3負責(zé)各崗位工作表格,相關(guān)質(zhì)量記錄的收集檢查,按月及時上繳資料管理員。
4.4.4監(jiān)督管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)各類公共設(shè)施及其標識和消防設(shè)施的完好情況,及時與控制中心協(xié)調(diào)維修事宜。
4.4.5負責(zé)本班禮賓的崗前培訓(xùn)和內(nèi)務(wù)管理工作。
4.4.6及時收集、整理顧客的意見和建議,并提交部門。
4.4.7關(guān)心了解班員的思想和生活動態(tài),充分調(diào)動班員的積極性和主觀能動性,對于班組出現(xiàn)的疑難問題及時向上級匯報。
4.4.8及時協(xié)調(diào)班組與其他部門的工作銜接和配合,共同做好管理工作。
4.4.9實行'班前點名、班后點評'制度,監(jiān)督本班人員做好交接班工作,對本班禮賓的工作狀況具有初步考核權(quán)。
4.5消防管理員
4.5.1負責(zé)管理區(qū)域內(nèi)的消防管理工作。
4.5.2監(jiān)督檢查管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)消防設(shè)施的完好情況。
4.5.3負責(zé)監(jiān)控中心日常工作的監(jiān)督檢查和業(yè)務(wù)指導(dǎo)。
4.5.4負責(zé)消防預(yù)案的制定、培訓(xùn)和演習(xí);義消隊伍的建設(shè)。
4.5.5負責(zé)與消防部門的協(xié)調(diào)、溝通、配合。
4.6巡邏崗
4.6.1按照巡邏路線、巡查點進行巡邏,靈活機智,發(fā)現(xiàn)問題及時記錄、報告,對可疑人員及時進行盤查清理。
4.6.2對管理服務(wù)區(qū)域車輛的不規(guī)則擺放進行監(jiān)管。
4.6.3按程序要求對裝修戶進行過程監(jiān)督,對施工人員違章作業(yè)要及時制止并向領(lǐng)班報告,并聯(lián)系客戶專員到現(xiàn)場處理。
4.6.4熟悉管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)各種設(shè)施的位置,注意公用設(shè)施、綠地等情況,發(fā)現(xiàn)違章或受破壞,及時處理并向領(lǐng)班報告。
4.6.5監(jiān)管管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)公共衛(wèi)生情況,發(fā)現(xiàn)不合格之處,及時通知相關(guān)人員進行處理。
4.6.6檢查各路口消防通道是否暢通,消防設(shè)備器材是否完好無損,安全疏散標識是否醒目、正確,有無消防隱患。
4.6.7制止顧客、外來人員或部門員工的違章行為。
4.6.8維護小區(qū)(大廈)區(qū)域的公共秩序。
4.6.9將巡查中發(fā)現(xiàn)的問題和異常事件記錄在《園區(qū)巡查記錄表》或《樓層巡查記錄表》上,并跟進處理結(jié)果。
4.6.10發(fā)現(xiàn)形跡可疑人員,必須及時通
知控制中心并密切監(jiān)視、進行跟蹤,如其有違法、犯罪活動要設(shè)法制止,并及時報告上級處理。
4.6.11發(fā)現(xiàn)火情,按照相關(guān)程序執(zhí)行。
4.6.12巡查中如遇到外來參觀人員,應(yīng)觀察其是否有部門人員陪同,如沒有,應(yīng)禮貌的上前詢問,并向領(lǐng)班匯報。
4.6.13協(xié)助配合其他安全管理崗位人員和部門的工作,認真完成交接班手續(xù)。
4.7車場崗
4.7.1保障停車場秩序及道路暢通,禮貌地指揮車輛進出。
4.7.2愛護警用設(shè)備,隨時保持崗位及周圍環(huán)境的整體衛(wèi)生、設(shè)施、標識完好無損。
4.7.3配合其他崗位工作,做好交接班手續(xù)。
4.7.4材料及人員的控制按出入口崗相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
4.7.5周邊環(huán)境的監(jiān)控。
4.7門崗
4.7.1熟記小區(qū)(大廈)業(yè)主及其它經(jīng)常出入人員特征等情況。
4.7.2注意儀態(tài)儀表及工作形象,文明、禮貌、耐心、熱情地對待顧客。
4.7.3認真做好來訪人員有效證件的登記工作,加強對外來人員的盤查及管理,嚴禁無關(guān)人員出入,發(fā)現(xiàn)有閑雜人員或亂發(fā)傳單、廣告者立即制止并請其離開,同時通知其他崗位引起注意。
4.7.4核查進入管理服務(wù)區(qū)域的施工人員持有的《施工臨時出入證》,經(jīng)檢查后按指定通道放行,保持通道暢通。
4.7.5檢查進入管理服務(wù)區(qū)域人員所攜帶的物品是否安全,對危險品、易燃品、煤氣瓶(有管道煤氣的管理服務(wù)區(qū)域)等要嚴禁其帶入,并及時向上級報告。
4.7.6做好物資放行的把關(guān)工作,對搬出小區(qū)(大廈)的物資進行核查,嚴格按照《物品放行條》的內(nèi)容進行操作,手續(xù)齊全后方可予以放行。
4.7.7注意收集顧客的意見和建議,及時向領(lǐng)班匯報并做好相關(guān)記錄。
4.7.8周邊環(huán)境的監(jiān)控
4.7.9協(xié)助配合其他崗位工作,認真完成交接班手續(xù)。
4.8配合銷售崗
4.8.1嚴格執(zhí)行銷售大廳相關(guān)管理規(guī)定,維護正常銷售工作秩序,文明、熱情接待來訪客人。
4.8.2確保崗位范圍內(nèi)的樓盤模型、廣告牌、指示牌等物品、設(shè)備、設(shè)施的安全完整,以防人為破壞。
4.8.3按要求定時開、關(guān)大廳范圍內(nèi)燈具、空調(diào)等電器。
4.8.4主動、熱情接待參觀顧客,幫助顧客更換鞋套并引導(dǎo)顧客參觀。
4.8.5對非裝修房的安全監(jiān)控
4.8.6對客人遺失的物品,拾獲后應(yīng)做好記錄,并及時聯(lián)系失主或交上級處理。
4.8.7未經(jīng)相關(guān)部門允許,謝絕任何人在廳內(nèi)拍照、攝像。
4.8.8協(xié)助銷售人員做好接待工作,需要時,對客人提出的問題在知道的情況下耐心解答。
4.8.9靈活處理現(xiàn)場發(fā)生的各類突發(fā)事件,不能處理時應(yīng)及時報告。禁止非接待時間外來人員進入。
4.8.10協(xié)助銷售廳其他需要的工作。
5.0相關(guān)文件
5.1 **wy/wi/7.5.1-aq-01《禮賓員內(nèi)部管理辦法》
5.2 **wy/wi/7.5.1-aq-02《門崗服務(wù)細則》
第8篇 酒店物業(yè)安全管理程序制度
酒店物業(yè)安全管理程序
1.0 目的
為有效開展安全防范工作,消除安全隱患,貫徹'安全第一,預(yù)防為主'的方針,確保人身、財產(chǎn)和設(shè)備安全。
2.0 范圍
適用于**酒店物業(yè)管理有限公司各項目的安全管理。
3.0 職責(zé)
3.1 分管領(lǐng)導(dǎo)負責(zé)相關(guān)單位安全管理工作的具體領(lǐng)導(dǎo)。
3.2 公司禮賓部負責(zé)安全工作的監(jiān)督和指導(dǎo)。
3.2 各項目負責(zé)人為物業(yè)管轄區(qū)域安全管理工作第一責(zé)任人。負責(zé)管理范圍內(nèi)安全管理領(lǐng)導(dǎo)小組的組建,任命小組成員,并承擔(dān)相應(yīng)的安全責(zé)任。
3.3 禮賓主管為管理范圍內(nèi)治安、消防、車輛安全管理的直接責(zé)任人,負責(zé)組織制定和落實各類安全防范方案、應(yīng)急預(yù)案。
3.4 工程部負責(zé)人負責(zé)設(shè)備安全的管理,定期檢查,制定維護保養(yǎng)計劃并組織實施。
3.5 項目其他部門負責(zé)人負責(zé)本部門安全管理工作。
3.6 品質(zhì)督導(dǎo)部負責(zé)完善相關(guān)安全管理制度,對各項目安全管理工作進行檢查、監(jiān)督。
4.0 工作內(nèi)容
4.1安全管理組織
4.1.1 分管領(lǐng)導(dǎo)為所管區(qū)域安全管理工作主要責(zé)任人,是區(qū)域安全工作的總指揮,對所分管項目的安全管理工作負全面領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。負為責(zé)審定各項目安全管理制度,與各項目經(jīng)理簽訂《安全管理責(zé)任書》。
4.1.2 禮賓部經(jīng)理是公司專設(shè)的安全組長,為公司安全工作的直接責(zé)任人,負責(zé)各項目安全工作的指導(dǎo),協(xié)助項目經(jīng)理開展安全管理工作。
4.1.3 項目經(jīng)理為項目安全工作第一責(zé)任人,為安全管理副組長,全面負責(zé)所管項目的安全防范。
4.1.4其他人員由項目經(jīng)理直接指定,組建管理范圍內(nèi)安全應(yīng)急工作小組。
4.2 安全管理內(nèi)容
4.2.1 治安管理
4.2.1.1項目禮賓部為各項目治安管理的直接責(zé)任部門,負責(zé)管理范圍內(nèi)治安監(jiān)控、秩序維護、巡邏,治安突發(fā)事件的處理,協(xié)助、配合公安部門、居委會等做好本社區(qū)的治安工作。
4.2.1.2治安管理具體按各崗操作細則執(zhí)行。
4.2.2 消防管理
4.2.2.1消防工作實行'預(yù)防為主,防消結(jié)合'的方針,落實'誰主管,誰負責(zé)'的原則,建立公司、項目、班組三級防火責(zé)任制。
4.2.2.2 由項目禮賓部負責(zé)消防安全的管理工作,組織進行消防安全大檢查,及時督促整改,消除安全隱患。
4.2.2.3項目禮賓部設(shè)消防專員,負責(zé)園區(qū)消防安全工作,進行消防安全宣傳,編制消防預(yù)案,定期組織進行消防演練。
4.2.2.4工程維修部負責(zé)消防設(shè)備的維修保養(yǎng),協(xié)助項目禮賓部做好消防安全工作。
4.2.2.5消防管理工作具體按《消防安全管理辦法》執(zhí)行。
4.2.3車輛管理
4.2.3.1項目禮賓部負責(zé)園區(qū)車輛停放和交通安全的管理,引導(dǎo)園區(qū)車輛有序停放,保證車輛和行人的安全。
4.2.3.2項目禮賓部對園區(qū)車輛進行登記,按規(guī)定收取服務(wù)費用。
4.2.3.3車輛管理具體按《停車場管理辦法》執(zhí)行。
4.2.4設(shè)備安全管理
4.2.4.1由工程維修部負責(zé)園區(qū)設(shè)備設(shè)施的安全管理工作,工程維修部經(jīng)理為設(shè)備安全管理第一責(zé)任人。
4.2.4.2加強對有毒、有害、易燃、易爆等危險物品和特種設(shè)備的管理,確保所使用的設(shè)備設(shè)施符合國家的安全標準規(guī)范。
4.2.4.3各系統(tǒng)工程師定期組織培訓(xùn),提高員工的安全意識,防微杜漸。
4.2.4.4系統(tǒng)工程師編制設(shè)備維護保養(yǎng)計劃,按計劃組織實施,確保設(shè)備的正常運行。
4.2.4.5對設(shè)備設(shè)施的管理具體按《設(shè)備設(shè)施管理程序》執(zhí)行。
4.3 建筑物安全管理
建筑物安全管理按《房屋建筑本體維護管理程序》執(zhí)行。
4.4 安全操作管理
4.4.1 工程維修部所有技術(shù)人員都必須持證上崗,對設(shè)備進行操作時須做好安全防范措施,嚴格遵守相關(guān)操作規(guī)程。
4.4.2 保安人員熟練使用消防器材,操作消防設(shè)備。
4.4.3 綠化、保潔機具要指定專人負責(zé)管理,定期進行維修保養(yǎng)。操作人員須經(jīng)培訓(xùn)合格后方可使用、操作機具。
4.4.4 其它設(shè)施、機具的操作要嚴格按照使用說明書和注意事項進行。
4.5 工程施工安全管理
4.5.1 各項目應(yīng)在工程施工前編制方案,進行施工組織,做好安全防范措施,工程質(zhì)量符合相關(guān)技術(shù)規(guī)范、標準。
4.5.2 對外委工程項目,各項目須做好工程安全監(jiān)管工作,消除安全隱患。
4.6 安全標識管理
4.6.1 各服務(wù)中心應(yīng)對公共區(qū)域安全防范的重點部位設(shè)置警示標識、可能引發(fā)人身傷亡事故的部位或場所要設(shè)置統(tǒng)一規(guī)范、文明禮貌、用語簡明且醒目的警示標識,告示注意事項,明確禁止行為。同時,對以下部位強化防范措施:
4.6.1.1游泳池、水景、親水平臺:應(yīng)標明水深,照明及線路應(yīng)有防漏電裝置;
4.6.1.2 兒童娛樂設(shè)施、健身設(shè)備:應(yīng)在醒目位置設(shè)置使用說明標示牌,注明使用方法、注意事項等,部分須注明生產(chǎn)企業(yè)名稱,提供質(zhì)保承諾和維修電話;
4.6.1.3假山、雕塑:應(yīng)標明禁止攀爬等行為;
4.6.1.4樓宇玻璃大門:應(yīng)有醒目的防撞條等防護措施及警示標識;
4.6.1.5電梯:應(yīng)設(shè)有安全使用和故障注意事項的標識,維修養(yǎng)護時應(yīng)設(shè)置圍護措施;
4.6.1.6電表箱、消防箱:應(yīng)保持箱體、插銷、表具和器材完好,設(shè)置警示標識;
4.6.1.7水箱、水池:應(yīng)加蓋或加門并上鎖;
4.6.1.8窨井、水污水處理池:應(yīng)保持蓋板完好,維修養(yǎng)護時應(yīng)設(shè)置圍護和警示標識;
4.6.1.9垃圾堆放:應(yīng)規(guī)定生活和建筑垃圾分類堆放,建筑垃圾實行袋裝化;
4.6.1.10挖溝排管:應(yīng)標明施工期、設(shè)置圍護和警示標識;
4.6.1.11腳手架:應(yīng)確保穩(wěn)固、警示標識明確、行人出入口有防護、底擋笆牢靠。
4.6.1.12 提醒居民對雨篷、花架、曬衣架、空調(diào)室外機架等部位及陽臺扶手擺放花盆、吊掛雜物等行為,防止高空墜物。
4.6.2 對安全標識的管理可參照《標識管理程序》執(zhí)行。
>
5.1 **wy/qp/6.3-01 《房屋建筑本體維護管理程序》
5.2 **wy/qp/7.5.1-gc-01 《設(shè)備設(shè)施管理程序》
5.3 **wy/wi/7.5.1-aq-07 《停車場管理辦法》
5.4 **wy/wi/7.5.1-aq-11 《消防安全管理辦法》
5.5 **wy/wi/7.5.3-《標識管理程序》
6.0記錄表格
第9篇 酒店式公寓物業(yè)各部門物料管理制度
酒店式公寓物業(yè)項目各部門物料管理制度
一、客房用品管理制度
采用'消耗品的定額管理法'。其操作程序如下:
1.制定各項消耗品的定額數(shù)量及金額。
(1)統(tǒng)計住客房經(jīng)營出租每間每天的各項消耗品實際耗用量。
(2)根據(jù)目前客經(jīng)營狀況及控制者的意愿,初步制定在正常情況下客房每間每天各項消耗品用量的計劃數(shù)(客房一次性用品配備情況:vip房24.52元,豪套12.01元,高套11.79元,雙人間16.98元,單間11.79元)。
(3)以此計劃數(shù)乘以一個百分比(一般在80%-90%左右),核算出每間房的定額消耗量。
(4)根據(jù)各項消耗品的單價,以及房間的出租率核算出其金額。
2.編制'客房消耗用品定額控制表',根據(jù)各種房型每天的出租率核算客房一次性消耗品的定額,月末結(jié)帳時統(tǒng)計當月客房實際耗用消耗品的金額,進行對比。
3.制定定額消耗品的節(jié)省提獎率和超額的罰款率。兩種比率應(yīng)一致,一般控制在10%以內(nèi)。超過定額數(shù)的90%按超過部分的10%罰款,低于定額數(shù)的80%按節(jié)省部分的10%獎勵。
4.客房部以樓層為單位予以實施。
5.客房從總倉領(lǐng)出消耗品存入部門小倉庫,然后發(fā)放到樓層使用。同時根據(jù)使用量不斷進行補充。
6.每次領(lǐng)用時,總倉和小倉庫都認真做好記錄。
7.月末,大、小倉庫的倉管員做出客房部及樓層實際領(lǐng)用各項消耗品的明細表。
8.根據(jù)倉庫提供的明細表,對照規(guī)定的消耗定額數(shù),核算并編制當月客房部(按樓層分)各項消耗品實際耗用表。表中既有實際耗用量及金額,又有通過同定額進行對比后核算出的增減數(shù)量及金額。
9.根據(jù)當月消耗品使用的增減金額數(shù),與工效掛鉤一起核算。
10.將當月各項消耗品定額控制表及寫出的情況說明一并交客房部經(jīng)理、總經(jīng)理審批。
11.審批后,財務(wù)部按當月消耗品使用實績給予客房部發(fā)獎或罰款。
12.稽核整理保存每月核算報表及報告等有關(guān)資料,為今后制定更合理的定額數(shù)據(jù)創(chuàng)造條件。
13.了解掌握各項消耗品的進價,一旦價格發(fā)生變動,需及時調(diào)整各項消耗品的定額數(shù)指標。
二、客房大堂吧、迷你吧的物品管理制度
大堂吧、迷你吧由專人負責(zé)管理,每天根據(jù)銷售情況做銷售日報表,報稽核核查每天的銷售收入(包括宴請),月末根據(jù)收發(fā)情況,做進銷存的月報,對實物進行盤點,做到帳實相符。
三、工程材料、工具管理制度
1.根據(jù)各類工程材料的收發(fā)料單,部門主管或領(lǐng)班登記分類明細金額數(shù)量帳。
2.登記維修隊個人領(lǐng)用工具的輔助帳。當領(lǐng)用人員發(fā)生變動時,及時變動人員姓名、或轉(zhuǎn)移注銷其名單、工具名稱。
3.根據(jù)月發(fā)料單進行統(tǒng)計、核價、計算,并按材料品種及部門編制月領(lǐng)用明細表。
4.月末編制工程材料的收發(fā)存月報。
5.財務(wù)稽核每月25日同工程材料管理員核對實物帳,做到帳帳相符。
6.憑據(jù)各部門報修的維修單,維修隊進行維修,維修隊填寫維修情況及所需材料的數(shù)量、金額、品名等詳細資料,由報修部門簽字認可,其中維修單財務(wù)聯(lián)應(yīng)上交財務(wù),月末財務(wù)根據(jù)工程維修單上注明的材料使用、消耗情況核查。
7.熟悉了解各種工程材料的使用、消耗情況,對非正常的或報損的材料要協(xié)助查明原因并寫報告上報部門主管,對于報損的工具要以舊換新,填寫報損單申請報損。
簽署人: 物業(yè)管理有限公司
第10篇 某某酒店物業(yè)管理公司突發(fā)事件處理程序制度
某酒店物業(yè)管理公司突發(fā)事件處理程序
1.0目的
提高突發(fā)事件處理的效率和效果,維護公司利益。
2.0范圍
適用于公司各部門。
3.0職責(zé)
3.1公司領(lǐng)導(dǎo)負責(zé)處理重大質(zhì)量事故。
3.2品質(zhì)督導(dǎo)部負責(zé)指導(dǎo)、協(xié)助、督促各服務(wù)中心突發(fā)事件的處理,并進行季度匯總分析。
3.3行政人事部負責(zé)職業(yè)安全類突發(fā)事件的處理。
3.4歸口職能部門負責(zé)分管業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的突發(fā)事件的處理。
3.5服務(wù)中心負責(zé)管轄范圍內(nèi)突發(fā)事件的處理。
3.6主管、領(lǐng)班負責(zé)第一時間處理業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的突發(fā)事件并及時上報。
3.7所有員工都負有及時向上級匯報突發(fā)事件,并協(xié)助處理的責(zé)任。
4.0定義
4.1突發(fā)事件:打破正常的管理或服務(wù)秩序,出人意外地發(fā)生的具有一定影響或造成人身傷害或財產(chǎn)損失的事件。
4.2 安全管理類(治安、消防、交通等),如:斗毆、偷盜(失竊)、搶劫、綁架、槍殺、流氓行徑等治安刑事案件;糾紛、碰車、故意擾亂公共秩序等民事案件。
4.3設(shè)備設(shè)施類(房屋本體、電梯、空調(diào)/供暖、給排水、供配電等),因房屋、設(shè)施、設(shè)備等引起的突發(fā)事件、人身和財產(chǎn)損傷等。
4.4環(huán)境管理類,因保潔、綠化、消殺等引起的突發(fā)事件。
4.5客戶服務(wù)類(如家政保潔、維修等),因提供的居家服務(wù)等引起的顧客、公司財產(chǎn)損失等。
4.6裝修類,因裝修原因引起的各類事件。
4.7客戶關(guān)系類,因各種原因發(fā)生與客戶間的沖突。
4.8職業(yè)安全類,因職業(yè)安全原因引起的員工傷害等。
4.9其它類,以上各類以外的突發(fā)事件。如非法*、受到公共傳媒批評或在10人以上公眾場合受到批評等。
4.10一類突發(fā)事件:轄區(qū)內(nèi)公共區(qū)域及房屋毗連部位發(fā)生火災(zāi)和爆炸,治安事件和刑事事件如盜竊(不含盜竊未遂),人員非正常傷亡,3000元以上的物業(yè)管理責(zé)任賠償和公司財產(chǎn)損失,公共傳媒負面報道等。
4.11二類突發(fā)事件:指不含一類突發(fā)事件的打破正常的管理或服務(wù)秩序,出人意外地發(fā)生的具有一定影響或造成人身傷害或財產(chǎn)損失的事件,包括造成負面影響和成功防范的事件。
4.12質(zhì)量事故:因管理原因造成的、需借助組織或外界力量解決的事故,包括:在管轄區(qū)內(nèi)發(fā)生火災(zāi);在管轄區(qū)內(nèi)發(fā)生管理疏漏導(dǎo)致的刑事事件,如搶劫、綁架、槍殺、縱火、流氓行徑等;因房屋、設(shè)施、設(shè)備、服務(wù)等引起人身損傷(傷勢須送醫(yī)院)和500元以上財產(chǎn)損失的事故;非法*、受到公共傳媒負面評價等。
4.13重大質(zhì)量事故:下列情形的質(zhì)量事故,包括:發(fā)生5000元以上的直接經(jīng)濟損失;經(jīng)政府機構(gòu)鑒定屬人員重大傷殘或死亡事故。
5.0方法和過程控制
5.1突發(fā)事件的發(fā)現(xiàn)、應(yīng)急處理措施
5.1.1突發(fā)事件發(fā)生后,當事人或目擊者應(yīng)立即報告部門主管、控制中心,同時,在確保自身和受害者人身安全前提下,努力阻止事態(tài)或損失的擴大。事態(tài)得到相對穩(wěn)定后,部門負責(zé)人應(yīng)填寫《突發(fā)事件報告》,報相關(guān)部門和人員。
5.1.2部門主管應(yīng)及時到現(xiàn)場進行處理,并視事件嚴重程度即時報告服務(wù)中心經(jīng)理,請經(jīng)理或其授權(quán)人到場指揮協(xié)調(diào)。對于一類突發(fā)事件,應(yīng)立即報告歸歸口職能部門總監(jiān)、品質(zhì)督導(dǎo)部、分管領(lǐng)導(dǎo),必要時由分管領(lǐng)導(dǎo)在24小時內(nèi)向集團領(lǐng)導(dǎo)報告。
5.1.3若服務(wù)中心經(jīng)理不能獨自處理,應(yīng)及時通知歸口職能部門、品質(zhì)督導(dǎo)部或分管領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助處理。重大質(zhì)量事故應(yīng)及時報告總經(jīng)理。
5.1.4治安、交通等各類突發(fā)事件的具體處理辦法見《突發(fā)事件處理指引》。
5.2突發(fā)事件糾正預(yù)防措施
5.2.1一類突發(fā)事件
5.2.1.1重大質(zhì)量事故由公司領(lǐng)導(dǎo)組織召開事故分析會;一般質(zhì)量事故由歸口職能部門和品質(zhì)督導(dǎo)部組織召開事故分析會。質(zhì)量分析會應(yīng)分析事發(fā)原因,追查事故責(zé)任人,并制定糾正和預(yù)防措施。
5.2.1.2歸口職能部門應(yīng)根據(jù)事故分析會決議填寫《突發(fā)事件報告》處理意見,事發(fā)部門應(yīng)落實各項改進措施。
5.2.1.3歸口職能部門及品質(zhì)督導(dǎo)部負責(zé)驗證糾正和預(yù)防措施的實施情況。
5.2.2二類突發(fā)事件
5.2.2.1在采取各項應(yīng)急措施將突發(fā)事件平息后,服務(wù)中心經(jīng)理應(yīng)組織分析事發(fā)原因,并制定糾正和預(yù)防措施填寫在《突發(fā)事件記錄表》和《突發(fā)事件報告》上,一個工作日內(nèi)主送歸口職能部門,抄送品質(zhì)督導(dǎo)部,抄報公司領(lǐng)導(dǎo)。
5.2.2.2歸口職能部門負責(zé)指導(dǎo)處理突發(fā)事件,并在《突發(fā)事件報告》上簽署處理意見報分管領(lǐng)導(dǎo)/總經(jīng)理。
5.2.2.3經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審批,在兩個工作日內(nèi)將處理意見反饋至事發(fā)服務(wù)中心及其他人員。
5.2.2.4事發(fā)部門應(yīng)結(jié)合公司處理意見,積極落實糾正和預(yù)防措施,并將落實結(jié)果填寫在《突發(fā)事件報告》中,品質(zhì)督導(dǎo)部驗證。
5.3資料歸檔
5.3.1對驗證完畢的《突發(fā)事件報告》,原件由品質(zhì)督導(dǎo)部存檔,服務(wù)中心保存復(fù)印件。
5.3.2對因設(shè)備故障引發(fā)的突發(fā)事件,還須填寫《設(shè)備搶修(大修)記錄表》,服務(wù)中心保留原件,品質(zhì)督導(dǎo)部將其復(fù)印件作為《突發(fā)事件報告》的附件歸檔。
5.3.3對于質(zhì)量事故,必須將事故分析會記錄作為《突發(fā)事件報告》的附件歸檔。
5.4統(tǒng)計分析
5.4.1每月5日前,各服務(wù)中心應(yīng)在信息月報中對上月的突發(fā)事件進行統(tǒng)計,報送品質(zhì)督導(dǎo)部。
5.4.2品質(zhì)督導(dǎo)部在每季度結(jié)束后的第一個月10日前,對上季度的突發(fā)事件情況進行統(tǒng)計分析。
5.4.3突發(fā)事件個案分析:主要針對具有代表性和影響面大的突發(fā)事件,分析包括突發(fā)事件經(jīng)過,產(chǎn)生的原因,處理過程和結(jié)果,經(jīng)驗教訓(xùn)和糾正預(yù)防措施等。
6.0支持性文件
6.1《突發(fā)事件處理指引》
7.記錄表格
7.1 **wy/qp/7.5.1-aq-03-f1《突發(fā)事件登記表》
7.2 **wy/qp/7.5.1-aq-03-f2《突發(fā)事件報告》
第11篇 某酒店別墅物業(yè)管家工作制度
酒店別墅物業(yè)管家工作制度
目的 objective:
根據(jù)崗位的性質(zhì)與要求,對常規(guī)的工作行為進行約束性限定,以確保規(guī)范常規(guī)工作事項,實現(xiàn)嚴謹高效的工作,確保服務(wù)提供的基本達標,為提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造條件與基礎(chǔ)。
執(zhí)行程序procedures:
一、上崗前工作要求:
1.注重儀容儀表,每天上班前洗澡,并著裝規(guī)范整齊后進入工作場所,隨時保持得體的著裝狀態(tài)待客服務(wù)。具體標準如下:
2 男性:頭發(fā)清潔,梳理整齊,發(fā)色自然,頭發(fā)長度不超過襯衫衣領(lǐng),鬢角不超過5公分。指甲修剪整齊,保持清潔。身體無異味。不可蓄留絡(luò)腮胡。不可蓄留胡須。須后水或其它清淡的香水可以使用。
2 女性:指甲修剪整齊,可使用無色、透明指甲油。發(fā)色自然,頭發(fā)清潔,按公司標準整齊地梳理。不可使用濃郁的香水。每天開始當班前需淋浴。上班前應(yīng)適當修飾,自然化妝?？梢耘宕鞫h(huán),長度不能超過1厘米?？梢耘宕饕幻督Y(jié)婚戒指或訂婚戒指。穿著公司規(guī)定的長統(tǒng)絲襪和工作鞋。制服和名牌是儀表的一部分,客房服務(wù)會為你清洗制服,然而,你自己也負有保持制服清潔和正確熨燙的責(zé)任。
2.提前15分鐘到業(yè)服中心打卡簽到;
3.查看交班記錄,了解已經(jīng)更新的工作信息。并簽名確認,
4.參加管區(qū)班前會,記錄當天的工作任務(wù)安排和工作注意事項。
5.領(lǐng)取當班所需用具和工作表格,并以正確有姿態(tài)拿持。
二、到崗后準備工作:
1. 檢查分區(qū)所設(shè)的工作區(qū)域。
2 確保工作間里有足夠的備品(包括筆,留言單等其他用品)。
2 確保工作間里的設(shè)備,咖啡機,熱水器冰箱處在工作良好的條件下。
2 確保并清點每個工作間里的餐具和玻璃器皿的數(shù)量。
2 確保在工作間有足夠的茶,咖啡,糖和其他的客需備品。
2 確保工作間的干凈和整潔。
2.擬定具體的業(yè)戶服務(wù)計劃。
3.準備并檢查當班所需的工作用品。
4. 組織服務(wù)實施人員進行必要的分工與工作安排,強調(diào)服務(wù)提供中的注意事項。
三、工作中基本要求:
1.待客服務(wù)中隨時保持得體的著裝和待客體態(tài)。
2.保持良好的精神面貌,始終面帶微笑。
3.使用規(guī)范的服務(wù)用語,彬彬有禮地與之客人交談。熱情回答客人詢問,不可說'no'。
4.禮貌待客,隨時保持對服務(wù)對象的高度觀注,實施主動性服務(wù)提供。
5.所有服務(wù)請求、賓客意見或投訴都應(yīng)詳實記錄、跟辦落實到位,并有及時的反饋回復(fù)。
6.養(yǎng)成隨時自己檢查的習(xí)慣,確保每項跟辦事項的及時準確到位。
7.時刻保持工作區(qū)域的整潔和安靜,實施三輕服務(wù);即'走路輕、操作輕、說話輕'。
8.工作鑰匙須隨身攜帶,不得隨意放置。
9.在為業(yè)主提供服務(wù)中,遇業(yè)主及家人不在房內(nèi)時,不得讓訪客進入。
10.清掃房間時不得任意移動客房內(nèi)的行李物品,嚴禁翻動客人物品,確要移動才能完成的工作,要經(jīng)客人許可,并在清掃完畢后馬上移回原處。
11.不得隨意丟棄房內(nèi)的紙張,印刷品(除非放在垃圾筒內(nèi))。
12.承擔(dān)所有工作失誤造成的后果,主動承認責(zé)任,并及時上報處理。
13.遵守公司規(guī)定,不做任何有違反公司員工手冊規(guī)定的事情。
四、交接班及交接本的管理規(guī)定:
1.交接班前,交班方應(yīng)整理好工作區(qū)域,
2.填寫交班本時,必須先寫明當班時間、當班人員。交接班內(nèi)容應(yīng)注明特殊情況下的業(yè)戶動態(tài)情況。并根據(jù)'檢查表'內(nèi)容交接班,以防遺漏,造成不必要的后果。交班本必須保持干凈整潔、字跡工整、事項明晰,不能隨意涂改、撕脫。確保內(nèi)容傳達的準確與閱讀無障礙。
3.當班過程中遇到需全體人員知道的事項,要記錄在交班本內(nèi);
4.任何本班次無法完成的工作必須在交班本上作記錄以便跟進,移交的事項在得到圓滿解決之后,應(yīng)該在移交的事項后注明該事項的完成情況、完成經(jīng)手人以及完成日期。
5.交接班時,應(yīng)做好鑰匙、業(yè)戶動態(tài)、交班本及相關(guān)文件、物品的交接;對于當班尚未完成的賓客服務(wù)項目,應(yīng)及時告知接班人,接班人應(yīng)將相關(guān)信息轉(zhuǎn)錄到工作報表,對交班明確了需要跟辦的事項負責(zé),并及時跟辦落實到位。
6.當班員工上崗后應(yīng)第一時間閱讀交接班本,確保對當班情況有一了解,閱讀并清楚交接班本內(nèi)容后在交班本上簽字,以表示對交班本的內(nèi)容具以了解。
7.每班結(jié)束后,物業(yè)管家必須單獨記錄完成'賓客日常需要與偏好記錄表',于下班前交物業(yè)大管家。
8.每日工作結(jié)束后必須將當日的交班本交物業(yè)大管家審核簽名。
五、管家服務(wù)的要求:
1. 一站式服務(wù)的提供:
2. 主動解決業(yè)戶的各項需求:
3. 強調(diào)完美的服務(wù)展示;
4. 注意工作細節(jié)管理;
5.按質(zhì)按量地完成服務(wù)提供。
六、工作臺帳使用流程要點:
1.工作臺帳記錄時,需先將當班日期、班次、當班人填寫清楚。
2.各班次人員必須將班期間所有業(yè)戶接觸提出的服務(wù)請求事項詳細記錄在工作臺帳內(nèi)。有關(guān)內(nèi)容要求真實、具體。
3.記錄工作臺帳時,統(tǒng)一使用黑色筆記錄。記錄事項應(yīng)認真填寫每一項內(nèi)容。工作臺帳內(nèi)已完成的事項,在'跟進情況'一欄記錄跟進過程,在'完成情況'一欄記錄'已完成';
4.工作臺帳內(nèi)對于當班不能解決的事項,在'跟進情況'一欄記錄跟進情況及未完成原因,在'完成情況'一欄記錄'轉(zhuǎn)入交接班本跟進'。
5.每天的下班前,當班人員必須在工作臺帳'當班人員簽名'一欄中簽名,以表示自己對當班期間發(fā)生的事項都已了解,并且已處理完成和做好了交接工作。
6.每天的工作結(jié)束后,臺帳交到責(zé)任主管處,由主管進行審核簽字。
7.經(jīng)主管審核通過后的工作臺帳方可歸檔,按工作臺帳的日期的先后順序排放,以月為階段,在月底檢查當月的工作臺帳存檔情況,并制作臺帳封面(封面需注明臺帳的月份,使用統(tǒng)一格式)。并統(tǒng)一存放于指定文件夾中保存,以備后用。
8.工作臺帳作為工作性文
件,要求書面干凈整潔、不得隨意涂改,紙張表面整齊平坦,不得隨意撕卷。
七、鑰匙管理與使用規(guī)定:
1.上班時物為物業(yè)管家穿著全套制服,憑工作證明或身份證復(fù)印件于業(yè)主服務(wù)中心簽領(lǐng)工作鑰匙。每位物為物業(yè)管家都據(jù)當班時間表或加班安排,按時簽出或交還他的工作鑰匙。
2.任何時候每個物業(yè)管家只能領(lǐng)取自己負責(zé)崗位的工作鑰匙。
3.當班結(jié)束后物業(yè)管家先去交還鑰匙然后再去更衣室換裝。任何情況下都不允許物業(yè)管家在下班時把工作鑰匙帶出公司。
4.每個班次的主管都要審核一次工作鑰匙交接的記錄,以防止任何沒有事先安排的工作鑰匙借出。
5.物為物業(yè)管家沒有取得工作鑰匙來上崗工作,屬工作失誤;當班結(jié)束后沒有交還他的工作鑰匙將受到相應(yīng)的紀律處罰,遺失工作鑰匙并遺失不報造成嚴重影響的將予以辭退。
八、物業(yè)管家的工作督導(dǎo)規(guī)定:
1.檢查服務(wù)提供人員的儀容儀表,提示禮貌禮節(jié)與注意事項。
2.嚴格執(zhí)行服務(wù)工作規(guī)范和質(zhì)量標準。
3.按業(yè)戶委托服務(wù)內(nèi)容確定私人管家的工作任務(wù),并指到人進行落實。
4.實施私人管家家政服務(wù)的現(xiàn)場監(jiān)督檢查,保證服務(wù)水準。對私人管家服務(wù)的進展進行引導(dǎo),對服務(wù)的效果進行檢查。
5.保持每小時與私人管家聯(lián)系一次,確保信息的順暢與工作開展的安全。
6.定時巡視責(zé)任區(qū)域,做好安全管理與服務(wù)調(diào)控,發(fā)現(xiàn)有不妥之處,應(yīng)立即安排整改到位。
7.實施現(xiàn)場管理,進行偏差糾正與整改,對違反公司規(guī)定的錯誤進行處罰或上報處理。
8.經(jīng)常征詢客人的意見,重視客人的投訴。廣泛聽取和征求客人的意見,對投訴逐級上報,認真研究分析,并采取積極的態(tài)度,妥善處理。
9.將質(zhì)量管理列入各管區(qū)日常工作議事日程,實施有效的質(zhì)量管理與考核。堅持服務(wù)工作現(xiàn)場的巡視、檢查和督導(dǎo)管理,加強服務(wù)前的檢查,服務(wù)中的督導(dǎo),及服務(wù)后的反饋和提高,以規(guī)范作業(yè)來保證質(zhì)量,以工作質(zhì)量來控制操作,使各項服務(wù)工作達到規(guī)范要求和質(zhì)量標準。
九、團隊合作:
1.每個物業(yè)管家工作應(yīng)以團隊為重,始終優(yōu)先考慮合作關(guān)系與同事。不憑個人習(xí)慣與感覺處理工作中問題。
2.熱情助人,努力創(chuàng)造一個合協(xié)互助的工作環(huán)境,并習(xí)慣通過團隊合作,高質(zhì)量完成業(yè)戶的服務(wù)請求。
3.常換位思考,了解同事的心思與處境。
4.用禮貌、合適的語言及手勢來尋求幫助。禮貌而不傲慢自大,確保與同事間的良好溝通。
5.學(xué)會聆聽,不要憑想當然行事,造成溝通的誤區(qū)。
6.真誠地對在為業(yè)戶提供服務(wù)中給過予過幫助的同事表示自己的謝意。
