第1篇 餐飲員工規(guī)章制度
餐飲人事規(guī)章制度-范例 (僅提供參考)
為了培養(yǎng)員工的良好素質(zhì),規(guī)范員工的行為,更好地適應(yīng)公司的良性發(fā)展,特制定公司員工規(guī)章制度。本規(guī)章制度中規(guī)定的一切條文,適用于本公司的所有管理人員及員工;除部分條文外,也適用于本公司的所有臨時工。
第一章總則
第一條 人事政策
1. 建立并維護公司與員工之間的和諧關(guān)系。
2. 使每位員工對公司的政策、服務(wù)和發(fā)展感到自豪。
3. 尊重每位員工,維護其尊嚴,注重其發(fā)展。
4. 選擇優(yōu)秀員工擔(dān)任各級管理職務(wù)。
5. 為每位員工安排完善的培訓(xùn),以提高其技能和效率。
6. 確保公司員工在安全、整潔、舒適的環(huán)境中工作。
7. 給予每位員工合理的報酬和獎勵。
8. 為員工服務(wù)、解決員工的后顧之憂。
第二條 工作規(guī)則
1. 公司的人事管理工作,是在公司總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,實行統(tǒng)一管理,各分店領(lǐng)班級以上的干部負責(zé)任制。
2. 建立一個結(jié)構(gòu)合理、職責(zé)分明組織,并制定和完善各項規(guī)章制度,把適當?shù)娜税才诺胶线m的工作崗位,建立一套行之有效的人才吸引和員工激勵機制是本公司的人事工作原則。
一. 更衣柜制度:
1. 每位員工配有一個更衣柜,由員工使用。
2. 衣柜鑰匙由人事部統(tǒng)一發(fā)放,如丟失不得擅自更換鎖,統(tǒng)一由人事部安排并照價賠償。
3. 個人物品一律存入更衣柜,不得帶入工作區(qū)。
4. 不得將錢財及其它貴重物品存放在衣柜內(nèi),若發(fā)生遺失,公司概不負責(zé)。
5. 不得與他人私自更換更衣柜。
6. 保持更衣室清潔。破壞更衣柜或更衣室內(nèi)其它設(shè)施的,照價賠償。
7. 離店時應(yīng)將衣柜鑰匙交還公司。
二. 出入通道制度:
1. 員工上、下班必須走員工通道。
2. 非工作需要不得乘坐客用電梯。
3. 不得在賓客活動區(qū)域隨意來往。
4. 不得在賓客活動區(qū)域休息和睡覺。
三. 用餐制度:
1. 公司實行定額工作餐制度,人事部每月制作與發(fā)放員工餐券。
2. 工作餐用餐時間為30分鐘,所有員工必須在指定的時間范圍內(nèi)文明用餐。
3. 員工用餐時間嚴禁喝酒,任何食物不得帶入或帶出公司。
四. 個人儀容規(guī)范:
1. 頭發(fā):
不染夸張顏色,梳洗整齊。男性頭發(fā)標準為前不遮眼,后不蓋領(lǐng),兩側(cè)不過耳;女性長發(fā)要盤好,統(tǒng)一用發(fā)網(wǎng)固定,不得戴太夸張的發(fā)飾。
2. 臉部:
清爽干凈。男性不得蓄須,女性不得戴耳飾;女性上崗時需化淡妝,不得戴夸張飾物,不可戴多余手飾。
3. 手部:
不得留長指甲,指甲要清潔不得藏污垢。女性指甲油只可用無色。
4. 腳部:
男性穿黑襪, 每天換洗、鞋子上班前要擦亮。女性要穿規(guī)定的襪色,不掛絲,不破損。
5. 氣味:
要經(jīng)常洗澡,保持身體氣味清新,防止汗臭,上班前不吃異味食品,飯后漱口,保持口腔清潔,無異味,不得用強烈香料(香水)。
6. 制服:
上班時必須穿規(guī)定的工作服,洗燙整潔、紐扣要全部扣好,袖口及褲腳均不得卷起。制服只準在上班時間內(nèi)穿。員工名牌:佩牌上崗,上崗前仔細檢查名牌是否佩戴在正確適當?shù)奈恢?保持牌面整潔,無破損。
第2篇 餐飲員工規(guī)章制度范本
為了培養(yǎng)員工的良好素質(zhì),規(guī)范員工的行為,更好地適應(yīng)公司的良性發(fā)展,特制定公司員工規(guī)章制度。本規(guī)章制度中規(guī)定的一切條文,適用于本公司的所有管理人員及員工;除部分條文外,也適用于本公司的所有臨時工。
第一章總則
第一條 人事政策
1. 建立并維護公司與員工之間的和諧關(guān)系。
2. 使每位員工對公司的政策、服務(wù)和發(fā)展感到自豪。
3. 尊重每位員工,維護其尊嚴,注重其發(fā)展。
4. 選擇優(yōu)秀員工擔(dān)任各級管理職務(wù)。
5. 為每位員工安排完善的培訓(xùn),以提高其技能和效率。
6. 確保公司員工在安全、整潔、舒適的環(huán)境中工作。
7. 給予每位員工合理的報酬和獎勵。
8. 為員工服務(wù)、解決員工的后顧之憂。
第二條 工作規(guī)則
1. 公司的人事管理工作,是在公司總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,實行統(tǒng)一管理,各分店領(lǐng)班級以上的干部負責(zé)任制。
2. 建立一個結(jié)構(gòu)合理、職責(zé)分明組織,并制定和完善各項規(guī)章制度,把適當?shù)娜税才诺胶线m的工作崗位,建立一套行之有效的人才吸引和員工激勵機制是本公司的人事工作原則。
一. 更衣柜制度:
1. 每位員工配有一個更衣柜,由員工使用。
2. 衣柜鑰匙由人事部統(tǒng)一發(fā)放,如丟失不得擅自更換鎖,統(tǒng)一由人事部安排并照價賠償。
3. 個人物品一律存入更衣柜,不得帶入工作區(qū)。
4. 不得將錢財及其它貴重物品存放在衣柜內(nèi),若發(fā)生遺失,公司概不負責(zé)。
5. 不得與他人私自更換更衣柜。
6. 保持更衣室清潔。破壞更衣柜或更衣室內(nèi)其它設(shè)施的,照價賠償。
7. 離店時應(yīng)將衣柜鑰匙交還公司。
二. 出入通道制度:
1. 員工上、下班必須走員工通道。
2. 非工作需要不得乘坐客用電梯。
3. 不得在賓客活動區(qū)域隨意來往。
4. 不得在賓客活動區(qū)域休息和睡覺。
三. 用餐制度:
1. 公司實行定額工作餐制度,人事部每月制作與發(fā)放員工餐券。
2. 工作餐用餐時間為30分鐘,所有員工必須在指定的時間范圍內(nèi)文明用餐。
3. 員工用餐時間嚴禁喝酒,任何食物不得帶入或帶出公司。
四. 個人儀容規(guī)范:
1. 頭發(fā):
不染夸張顏色,梳洗整齊。男性頭發(fā)標準為前不遮眼,后不蓋領(lǐng),兩側(cè)不過耳;女性長發(fā)要盤好,統(tǒng)一用發(fā)網(wǎng)固定,不得戴太夸張的發(fā)飾。
2. 臉部:
清爽干凈。男性不得蓄須,女性不得戴耳飾;女性上崗時需化淡妝,不得戴夸張飾物,不可戴多余手飾。
3. 手部:
不得留長指甲,指甲要清潔不得藏污垢。女性指甲油只可用無色。
4. 腳部:
男性穿黑襪, 每天換洗、鞋子上班前要擦亮。女性要穿規(guī)定的襪色,不掛絲,不破損。
5. 氣味:
要經(jīng)常洗澡,保持身體氣味清新,防止汗臭,上班前不吃異味食品,飯后漱口,保持口腔清潔,無異味,不得用強烈香料(香水)。
6. 制服:
上班時必須穿規(guī)定的工作服,洗燙整潔、紐扣要全部扣好,袖口及褲腳均不得卷起。制服只準在上班時間內(nèi)穿。員工名牌:佩牌上崗,上崗前仔細檢查名牌是否佩戴在正確適當?shù)奈恢?保持牌面整潔,無破損。
五.基本服務(wù)禮儀:
1. 在營業(yè)場所內(nèi)見到客人、上司或同事都主動、熱情地問好。
2. 始終面帶微笑,始終保持正確的立相、坐相、走相及使用規(guī)范的行禮方式。
3. 以正確的方式與客人說話,聽客人說話。
4. 做到四輕—說話輕、走路輕、關(guān)門輕、操作手勢輕。
5. 走路靠右,不在客人面前橫穿,不超越客人。
6. 不串崗,不在工作場所扎堆聊天。
7. 接打電話使用統(tǒng)一應(yīng)答語。
8. 使賓客感到親切和溫暖,是一種最普通、最基本、最常見的禮貌禮儀。
六.基本待客用語:
1. 寒喧:歡迎光臨、您好、您早、晚安、再見、請多關(guān)照、真是個好天氣、請走好、告辭了、辛苦了、請進、謝謝、不客氣、請再次光臨。
2. 承答:是、知道了。
3. 謝絕:十分抱歉,實在對不起、真不好意思、打擾了。
4. 詢問:對不起,請問……。
5. 請求:給您添麻煩了……。
6. 道歉:照顧不周,實在抱歉,讓您久等了,打擾了, 給您添麻煩了, 今后一定注意,請稍等一下。
7. 中途退席:失禮了。
8. 確認姓名:對不起,請問是哪一位
9. 接話:是、好的。
第3篇 餐飲員工守則規(guī)章制度格式怎樣的
餐飲員工管理規(guī)章制度員工管理規(guī)章制度為了創(chuàng)建一支高素質(zhì)、高水平的團隊服務(wù)于每一位客戶公司制定了以下嚴格的管理規(guī)章制度,望各位員工自覺遵守一基本要求
1.1、全體員工要團結(jié)一致,各盡其職,獻出真誠服務(wù),做好本職工作。
1.2、全體員工按照本店編排時間表,準時上下班、休息,不得遲到、早退、曠工,病、事假應(yīng)辦理請假手續(xù);
上班時間要衣冠整齊干凈,穿工作服,佩工作卡,保持整潔。
上班前不吃刺激性、有異味的食物,保持口腔衛(wèi)生。
1.3、上班時間未經(jīng)批準,不得離開工作場所;
不長時間會客;
嚴禁在工作場所內(nèi)做與工作無關(guān)的活動。
1.4、不準私自帶他人進入工作地點,不得私自將本店物品帶出或贈予他人。
1.5、保守本店經(jīng)營機密。
二工作要求2.1、敬業(yè),積極進取,努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識,不斷提高業(yè)務(wù)水平和工作能力,提高服務(wù)質(zhì)量。
2. 2、不因自己心情而影響工作質(zhì)量。
不要把任何不愉快的心情帶入本店,不要把不愉快心情強加于顧客、同事身上,給別人帶來不愉快。
2. 3、切實服從上司的工作安排和督導(dǎo),按照要求完成本職任務(wù)。
不得頂撞上司,不得無故拖延、拒絕或終止上司安排的工作,如不滿可向上一級投訴,尋求合理的解決途徑。
2. 4、有合作精神,做好本職工作的同時,還要為同事創(chuàng)造條件,注重服務(wù)質(zhì)量,使客人對服務(wù)無可挑剔。
2. 5、工作要認真負責(zé),力求準確無誤地完成工作任務(wù),如遇有疑難問題要報告上級,請示處理;
因責(zé)任心不強,不按服務(wù)規(guī)范操作而造成的人為錯誤或影響發(fā)型效果,當事人要受到經(jīng)濟處罰。
三對待顧客3.1、記住顧客是我們的老板;
在店里,顧客是最重要的,不要忽視顧客的需求,不要給顧客出難題;
任何情況下,均不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)。
3. 2、做好客人進來的接送工作,要做到“一帶二送三介紹”(即帶位、送茶、介紹產(chǎn)品、發(fā)質(zhì)知識)。
在顧客進店前應(yīng)及時把門拉(推)開,側(cè)身喊一聲“歡迎光臨”,千萬注意不要把顧客的路擋住。
在帶入后,要很小心的問顧客需要什么服務(wù);
在服務(wù)中要通過拉家常、談工作、天氣等找到顧客感興趣的話題,多用贊美、佩服的語氣與顧客溝通;
在介紹服務(wù)時注意運用專業(yè)語言,當顧客很煩,對你語言過重時,不能露出不滿表情,應(yīng)婉轉(zhuǎn)而得體地把話題引向別處。
3. 3、多用禮貌用語,熱情接待顧客,面帶微笑,耐心回答客人的詢問。
以真摯的態(tài)度為顧客做好接待工作,存放手袋、物品等事宜。
3. 4、工作時面帶微笑、有禮貌、負責(zé)任、誠實、細致、講效率、說到做到,對工作不推諉,不拖拉;
接待客人要善始善終,交接工作要清楚。
3. 5、在工作崗位服務(wù)要熱情、禮貌、周到,接待客人或與客人和同事交談要用敬語,上班要按本店要求的標準進行服務(wù),接送客人要有道謝聲,工作出現(xiàn)差錯和失誤要有致歉聲。
3. 6、多學(xué)溝通技巧,不勉強顧客作其它消費或勉強其購買產(chǎn)品。
3. 7、結(jié)賬時要禮貌待客,對客人應(yīng)付的現(xiàn)金清點后要復(fù)述一遍,防止出錯單,跑單現(xiàn)象。
3. 8、及時處理客人或同事遺留的物品,并向店長報告。
3. 9、掌握顧客情況,對異常顧客要留心觀察,發(fā)現(xiàn)問題要及時報告。
四衛(wèi)生要求
4.1、每一位員工有責(zé)任保持本店環(huán)境的整齊、清潔,不得隨地丟雜物,同心協(xié)力勸導(dǎo)顧客自覺遵守,維護本店正常秩序。
4.2、搞好區(qū)域衛(wèi)生。
員工在為顧客服務(wù)完后,要及時把頭發(fā)等地面雜物清掃干凈。
4.3、工具使用前后必須清理干凈,擺放整齊,工作地點不得擺放與工作無關(guān)物品,設(shè)備用完后,必須放回原處,并清理干凈。
五.其它
5.1、本店要求每位員工統(tǒng)一手法、統(tǒng)一技巧,不斷提高每位員工的技能。
5.2、養(yǎng)成節(jié)約用電、用水、節(jié)約使用產(chǎn)品和易耗品的良好習(xí)慣,愛護公物;
看到將要壞的地方立即通知維修。
5.3、對儀器、用品應(yīng)嚴格按照標準操作規(guī)程使用;
如發(fā)現(xiàn)物品損壞或出現(xiàn)故障要及時報上級處理,聯(lián)系維修,以免影響工作。
5.4、如要工作中出現(xiàn)意外情況,上司不在又必須立即解決時,應(yīng)電話聯(lián)系并自己妥善處理。
5.5、“十點”工作原則:做事多一點,微笑多一點,腦筋活一點,嘴巴甜一點,效率高一點,說話輕一點,肚量大一點,儀表美一點,行動快一點,服務(wù)好一點。
5.6、“八條”服務(wù)標準:客人進門問聲好,安排落座端飲料,輕聲細語問需要,主動傾聽溝通好,翻查資料供參考,產(chǎn)品特點詳知道,引導(dǎo)服務(wù)最重要,下次服務(wù)還會找。
5.7、接待客人九大用語:
(1)歡迎光臨;
(2)對不起;
(3)請稍等;
(4)讓您久等了;
(5)請這邊來;
(6)是,明白了;
(7)實在不知說什么;
(8)請原諒;
(9)謝謝。
5.8、員工七大服務(wù)要求:
(1)表情自然,多些微笑;
(2)明白,聲音干脆、清楚、親切;
(3)動作忙而不亂,應(yīng)付突發(fā)事件隨機應(yīng)變;
(4)永遠站在顧客立場著想;
(5)永遠不要在客人背后議論客人;
(6)記住客人的名字;
(7)和同事之間也要用普通話.
5.9員工在店外或下班時間做違法亂紀的事,與本店無關(guān),后果一律自負。
治安制度
第4篇 餐飲員工守則規(guī)章制度
餐飲員工管理規(guī)章制度
員工管理規(guī)章制度為了創(chuàng)建一支高素質(zhì)、高水平的團隊服務(wù)于每一位客戶公司制定了以下嚴格的管理規(guī)章制度,望各位員工自覺遵守!一基本要求
1.1、全體員工要團結(jié)一致,各盡其職,獻出真誠服務(wù),做好本職工作。
1.2、全體員工按照本店編排時間表,準時上下班、休息,不得遲到、早退、曠工,病、事假應(yīng)辦理請假手續(xù);上班時間要衣冠整齊干凈,穿工作服,佩工作卡,保持整潔。上班前不吃刺激性、有異味的食物,保持口腔衛(wèi)生。
1.3、上班時間未經(jīng)批準,不得離開工作場所;不長時間會客;嚴禁在工作場所內(nèi)做與工作無關(guān)的活動。
1.4、不準私自帶他人進入工作地點,不得私自將本店物品帶出或贈予他人。
1.5、保守本店經(jīng)營機密。
二.工作要求2.1、敬業(yè),積極進取,努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識,不斷提高業(yè)務(wù)水平和工作能力,提高服務(wù)質(zhì)量。
2.2、不因自己心情而影響工作質(zhì)量。不要把任何不愉快的心情帶入本店,不要把不愉快心情強加于顧客、同事身上,給別人帶來不愉快。
2.3、切實服從上司的工作安排和督導(dǎo),按照要求完成本職任務(wù)。不得頂撞上司,不得無故拖延、拒絕或終止上司安排的工作,如不滿可向上一級投訴,尋求合理的解決途徑。
2.4、有合作精神,做好本職工作的同時,還要為同事創(chuàng)造條件,注重服務(wù)質(zhì)量,使客人對服務(wù)無可挑剔。
2.5、工作要認真負責(zé),力求準確無誤地完成工作任務(wù),如遇有疑難問題要報告上級,請示處理;因責(zé)任心不強,不按服務(wù)規(guī)范操作而造成的人為錯誤或影響發(fā)型效果,當事人要受到經(jīng)濟處罰。
三.對待顧客3.1、記住顧客是我們的老板;在店里,顧客是最重要的,不要忽視顧客的需求,不要給顧客出難題;任何情況下,均不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)。
3.2、做好客人進來的接送工作,要做到“一帶二送三介紹”(即帶位、送茶、介紹產(chǎn)品、發(fā)質(zhì)知識)。在顧客進店前應(yīng)及時把門拉(推)開,側(cè)身喊一聲“歡迎光臨”,千萬注意不要把顧客的路擋住。在帶入后,要很小心的問顧客需要什么服務(wù);在服務(wù)中要通過拉家常、談工作、天氣等找到顧客感興趣的話題,多用贊美、佩服的語氣與顧客溝通;在介紹服務(wù)時注意運用專業(yè)語言,當顧客很煩,對你語言過重時,不能露出不滿表情,應(yīng)婉轉(zhuǎn)而得體地把話題引向別處。
3.3、多用禮貌用語,熱情接待顧客,面帶微笑,耐心回答客人的詢問。以真摯的態(tài)度為顧客做好接待工作,存放手袋、物品等事宜。
3.4、工作時面帶微笑、有禮貌、負責(zé)任、誠實、細致、講效率、說到做到,對工作不推諉,不拖拉;接待客人要善始善終,交接工作要清楚。
3.5、在工作崗位服務(wù)要熱情、禮貌、周到,接待客人或與客人和同事交談要用敬語,上班要按本店要求的標準進行服務(wù),接送客人要有道謝聲,工作出現(xiàn)差錯和失誤要有致歉聲。
3.6、多學(xué)溝通技巧,不勉強顧客作其它消費或勉強其購買產(chǎn)品。
3.7、結(jié)賬時要禮貌待客,對客人應(yīng)付的現(xiàn)金清點后要復(fù)述一遍,防止出錯單,跑單現(xiàn)象。
3.8、及時處理客人或同事遺留的物品,并向店長報告。
3.9、掌握顧客情況,對異常顧客要留心觀察,發(fā)現(xiàn)問題要及時報告。
四.衛(wèi)生要求4.1、每一位員工有責(zé)任保持本店環(huán)境的整齊、清潔,不得隨地丟雜物,同心協(xié)力勸導(dǎo)顧客自覺遵守,維護本店正常秩序。
4.2、搞好區(qū)域衛(wèi)生。員工在為顧客服務(wù)完后,要及時把頭發(fā)等地面雜物清掃干凈。
4.3、工具使用前后必須清理干凈,擺放整齊,工作地點不得擺放與工作無關(guān)物品,設(shè)備用完后,必須放回原處,并清理干凈。
五.其它5.1、本店要求每位員工統(tǒng)一手法、統(tǒng)一技巧,不斷提高每位員工的技能。
5.2、養(yǎng)成節(jié)約用電、用水、節(jié)約使用產(chǎn)品和易耗品的良好習(xí)慣,愛護公物;看到將要壞的地方立即通知維修。
5.3、對儀器、用品應(yīng)嚴格按照標準操作規(guī)程使用;如發(fā)現(xiàn)物品損壞或出現(xiàn)故障要及時報上級處理,聯(lián)系維修,以免影響工作。
5.4、如要工作中出現(xiàn)意外情況,上司不在又必須立即解決時,應(yīng)電話聯(lián)系并自己妥善處理。
5.5、“十點”工作原則:
做事多一點,微笑多一點,腦筋活一點,嘴巴甜一點,效率高一點,
說話輕一點,肚量大一點,儀表美一點,行動快一點,服務(wù)好一點。
5.6、“八條”服務(wù)標準:
客人進門問聲好,安排落座端飲料,輕聲細語問需要,主動傾聽溝通好,
翻查資料供參考,產(chǎn)品特點詳知道,引導(dǎo)服務(wù)最重要,下次服務(wù)還會找。
5.7、接待客人九大用語:
(1)歡迎光臨;(2)對不起;(3)請稍等;(4)讓您久等了;(5)請這邊來;(6)是,明白了;(7)實在不知說什么;(8)請原諒;(9)謝謝。
5.8、員工七大服務(wù)要求:
(1)表情自然,多些微笑;(2)明白,聲音干脆、清楚、親切;(3)動作忙而不亂,應(yīng)付突發(fā)事件隨機應(yīng)變;(4)永遠站在顧客立場著想;(5)永遠不要在客人背后議論客人;(6)記住客人的名字;(7)和同事之間也要用普通話.
5.9員工在店外或下班時間做違法亂紀的事,與本店無關(guān),后果一律自負。
第5篇 餐飲員工管理規(guī)章制度
員工管理規(guī)章制度為了創(chuàng)建一支高素質(zhì)、高水平的團隊服務(wù)于每一位客戶公司制定了以下嚴格的管理規(guī)章制度,望各位員工自覺遵守
一、基本要求
1.1、全體員工要團結(jié)一致,各盡其職,獻出真誠服務(wù),做好本職工作。
1.2、全體員工按照本店編排時間表,準時上下班、休息,不得遲到、早退、曠工,病、事假應(yīng)辦理請假手續(xù);
上班時間要衣冠整齊干凈,穿工作服,佩工作卡,保持整潔。
上班前不吃刺激性、有異味的食物,保持口腔衛(wèi)生。
1.3、上班時間未經(jīng)批準,不得離開工作場所;
不長時間會客;
嚴禁在工作場所內(nèi)做與工作無關(guān)的活動。
1.4、不準私自帶他人進入工作地點,不得私自將本店物品帶出或贈予他人。
1.5、保守本店經(jīng)營機密。
二、工作要求2.1、敬業(yè),積極進取,努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識,不斷提高業(yè)務(wù)水平和工作能力,提高服務(wù)質(zhì)量。
2. 2、不因自己心情而影響工作質(zhì)量。
不要把任何不愉快的心情帶入本店,不要把不愉快心情強加于顧客、同事身上,給別人帶來不愉快。
2. 3、切實服從上司的工作安排和督導(dǎo),按照要求完成本職任務(wù)。
不得頂撞上司,不得無故拖延、拒絕或終止上司安排的工作,如不滿可向上一級投訴,尋求合理的解決途徑。
2. 4、有合作精神,做好本職工作的同時,還要為同事創(chuàng)造條件,注重服務(wù)質(zhì)量,使客人對服務(wù)無可挑剔。
2. 5、工作要認真負責(zé),力求準確無誤地完成工作任務(wù),如遇有疑難問題要報告上級,請示處理;
因責(zé)任心不強,不按服務(wù)規(guī)范操作而造成的人為錯誤或影響發(fā)型效果,當事人要受到經(jīng)濟處罰。
三、對待顧客3.1、記住顧客是我們的老板;
在店里,顧客是最重要的,不要忽視顧客的需求,不要給顧客出難題;
任何情況下,均不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)。
3. 2、做好客人進來的接送工作,要做到“一帶二送三介紹”(即帶位、送茶、介紹產(chǎn)品、發(fā)質(zhì)知識)。
在顧客進店前應(yīng)及時把門拉(推)開,側(cè)身喊一聲 “歡迎光臨”,千萬注意不要把顧客的路擋住。
在帶入后,要很小心的問顧客需要什么服務(wù);
在服務(wù)中要通過拉家常、談工作、天氣等找到顧客感興趣的話題,多用贊美、佩服的語氣與顧客溝通;
在介紹服務(wù)時注意運用專業(yè)語言,當顧客很煩,對你語言過重時,不能露出不滿表情,應(yīng)婉轉(zhuǎn)而得體地把話題引向別處。
3. 3、多用禮貌用語,熱情接待顧客,面帶微笑,耐心回答客人的詢問。
以真摯的態(tài)度為顧客做好接待工作,存放手袋、物品等事宜。
3. 4、工作時面帶微笑、有禮貌、負責(zé)任、誠實、細致、講效率、說到做到,對工作不推諉,不拖拉;
接待客人要善始善終,交接工作要清楚。
3. 5、在工作崗位服務(wù)要熱情、禮貌、周到,接待客人或與客人和同事交談要用敬語,上班要按本店要求的標準進行服務(wù),接送客人要有道謝聲,工作出現(xiàn)差錯和失誤要有致歉聲。
3. 6、多學(xué)溝通技巧,不勉強顧客作其它消費或勉強其購買產(chǎn)品。
3. 7、結(jié)賬時要禮貌待客,對客人應(yīng)付的現(xiàn)金清點后要復(fù)述一遍,防止出錯單,跑單現(xiàn)象。
3. 8、及時處理客人或同事遺留的物品,并向店長報告。
3. 9、掌握顧客情況,對異常顧客要留心觀察,發(fā)現(xiàn)問題要及時報告。
四、衛(wèi)生要求
4.1、每一位員工有責(zé)任保持本店環(huán)境的整齊、清潔,不得隨地丟雜物,同心協(xié)力勸導(dǎo)顧客自覺遵守,維護本店正常秩序。
4.2、搞好區(qū)域衛(wèi)生。
員工在為顧客服務(wù)完后,要及時把頭發(fā)等地面雜物清掃干凈。
4.3、工具使用前后必須清理干凈,擺放整齊,工作地點不得擺放與工作無關(guān)物品,設(shè)備用完后,必須放回原處,并清理干凈。
五、其它
5.1、本店要求每位員工統(tǒng)一手法、統(tǒng)一技巧,不斷提高每位員工的技能。
5.2、養(yǎng)成節(jié)約用電、用水、節(jié)約使用產(chǎn)品和易耗品的良好習(xí)慣,愛護公物;
看到將要壞的地方立即通知維修。
5.3、對儀器、用品應(yīng)嚴格按照標準操作規(guī)程使用;
如發(fā)現(xiàn)物品損壞或出現(xiàn)故障要及時報上級處理,聯(lián)系維修,以免影響工作。
5.4、如要工作中出現(xiàn)意外情況,上司不在又必須立即解決時,應(yīng)電話聯(lián)系并自己妥善處理。
5.5、“十點”工作原則:做事多一點,微笑多一點,腦筋活一點,嘴巴甜一點,效率高一點,說話輕一點,肚量大一點,儀表美一點,行動快一點,服務(wù)好一點。
5.6、“八條”服務(wù)標準:客人進門問聲好,安排落座端飲料,輕聲細語問需要,主動傾聽溝通好,翻查資料供參考,產(chǎn)品特點詳知道,引導(dǎo)服務(wù)最重要,下次服務(wù)還會找。
5.7、接待客人九大用語:
(1)歡迎光臨;
(2)對不起;
(3)請稍等;
(4)讓您久等了;
(5)請這邊來;
(6)是,明白了;
(7)實在不知說什么;
(8)請原諒;
(9)謝謝。
5.8、員工七大服務(wù)要求:
(1)表情自然,多些微笑;
(2)明白,聲音干脆、清楚、親切;
(3)動作忙而不亂,應(yīng)付突發(fā)事件隨機應(yīng)變;
(4)永遠站在顧客立場著想;
(5)永遠不要在客人背后議論客人;
(6)記住客人的名字;
(7)和同事之間也要用普通話.
5.9員工在店外或下班時間做違法亂紀的事,與本店無關(guān),后果一律自負。
