第1篇 前廳規(guī)章制度范本最新
為了營造更好的工作環(huán)境，也為了規(guī)范前廳工作人員的行為，特制定本制度，望大家遵照執(zhí)行。
一、前廳考勤紀(jì)律及衛(wèi)生管理制度
1、員工必須在上班前十五分鐘到達，以便更換工服，做好班前準(zhǔn)備。
2、在工作時間內(nèi)，未經(jīng)部門主管批準(zhǔn)，不得早退，不得空崗。
3、員工必須按照規(guī)定的排班表當(dāng)班工作，如需調(diào)換班次，應(yīng)先征得部門主管的同意，否則將視為曠工。
4、當(dāng)班期間不允許打私人電話、吃東西、聊天及大聲喧嘩，應(yīng)保持安靜。
5、員工生急病或臨時請事假，必須在第一時間內(nèi)通知主管，得到主管允許后方可休假，上班后及時將就醫(yī)記錄交到部門，并辦理補假手續(xù)。
6、員工不準(zhǔn)使用各類客用設(shè)施和客用用品。
7、前廳部內(nèi)禁止吸煙和使用明火。
8、要愛護各種辦公設(shè)備，并經(jīng)常用酒精擦拭。
9、每日打掃并保持所轄區(qū)域的衛(wèi)生。
10、保證各種文件及報表資料碼放整齊。
11、保持地面墻面的整潔干凈。
12、保證各類物品的碼放整齊。
二、前廳安全及消防管理制度
1、認(rèn)真貫徹“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的消防工作方針，全面落實“誰主管，誰負(fù)責(zé)”的防火工作原則，認(rèn)真執(zhí)行各崗位消防安全責(zé)任制，不斷提高消防安全意識。
2、熟悉酒店消防安全疏散通道、消防設(shè)施和消防設(shè)備、酒店火災(zāi)報警、撲救及疏散程序。
3、積極參加各種消防安全工作。
4、熟練掌握各種配備消防器材的使用方法，并能夠撲救初起的小火和控制火勢蔓延。
5、掌握發(fā)生火災(zāi)時自救措施和疏散客人的方法。
6、堅持24小時值班制度，發(fā)現(xiàn)有異常聲音或可疑物，立即報告保安部。
7、嚴(yán)禁擅自挪消防器材，每班必須檢查交接。
三、前廳儀容儀表管理制度
1、男員工應(yīng)每天修面，頭發(fā)經(jīng)常修剪，長發(fā)應(yīng)不蓋過耳朵及衣領(lǐng)，小胡子。
2、女員工應(yīng)保持淡妝，不宜濃妝艷抹，不準(zhǔn)涂指甲油。
3、上班前應(yīng)檢查工作服是否清潔燙平，皮鞋是否擦亮。
4、頭發(fā)干凈并梳理整潔，洗手、清理指甲、確保無異味。
5、員工當(dāng)班期間不許佩戴飾物。
6、員工工作期間佩戴自己的名牌，不得私下交換。如名牌損壞應(yīng)及時到人力資源部辦理補辦手續(xù)。
第2篇 前廳部收銀員工作規(guī)章制度-范本
這是一篇關(guān)于飯店前廳部收銀員工總規(guī)章制度,由制度職責(zé)大全為您收集整理,希望可以給您提供參考!
前廳收銀服務(wù)工作,直接體現(xiàn)飯店服務(wù)水平,因此,要求每一名收銀員熟練地掌握自己的工作內(nèi)容及工作程序,作到結(jié)帳工作忙而不亂,資金收回準(zhǔn)確無誤,及時與營業(yè)部門溝通,掌握第一手資料,其主要的工作內(nèi)容包括:
(一)班前準(zhǔn)備工作
1、前廳收銀員準(zhǔn)時到崗簽到,由前廳收銀員領(lǐng)班監(jiān)督執(zhí)行,并編報考勤表。
2、清點上一班轉(zhuǎn)來的周轉(zhuǎn)金,各種資料齊全后,在登記簿上簽字辦理轉(zhuǎn)交手續(xù)。
3、領(lǐng)用前廳收據(jù),檢查順序號,如有缺號、短頁應(yīng)立即退回;下班時,未使用的收據(jù)應(yīng)辦理退回或轉(zhuǎn)交手續(xù)。
4、閱讀主管留言記事本,注意主管提出的問題,在該班工作中加以糾正。
(二)原始單據(jù)的使用:
1、預(yù)收房金收據(jù):此單據(jù)連號三聯(lián)。當(dāng)客人入住付費后,開出此單據(jù),第一聯(lián)留存;第二聯(lián)交給客人;第三聯(lián)同原始訂房單一起,放在客人帳單里。(注:在收取散客客人房金時,需多收一天房費為住房押金。如果需要鑰匙押金、長話押金亦用此單,國內(nèi)長途100元,國際長途 1000元)。
2、雜項收費單:此單據(jù)共兩聯(lián),用于客人在賓館內(nèi)無原始單據(jù)的消費憑證,如預(yù)收冰箱費等。開出此單據(jù)時,需要注明收費名稱及收取日期,并請客人簽字。第一聯(lián)留存;第二聯(lián)放在客人的帳單里。(注:此單據(jù)必須有客人簽字)如果客人入住時結(jié)清此項費用,則無須開出此份單據(jù),而需開出發(fā)票并寫明客人交費的項目、起始日期,將發(fā)票的“第三聯(lián)”與客人帳單放在一起。
3、發(fā)票:當(dāng)客人結(jié)清有關(guān)費用時,需將發(fā)票的第三聯(lián)撕下,與客人的原始帳單放在一起(會議代表自付帳目的發(fā)票之第三聯(lián),則需統(tǒng)一保存在會議帳單內(nèi))。
4、備用金:分為兩類情況,第一類:收銀員收入比備用金多的押金時,下班時與當(dāng)班次單班結(jié)帳單放在一起,投入保險柜中;第二類收銀員本班次退款大于收銀,即已動用備用金時,下班時應(yīng)將本班次單班結(jié)帳單與剩余備用金一起轉(zhuǎn)入下一班次,直到可以補夠備用金時為止。
5、結(jié)帳單:
(1)客人結(jié)帳時,打印出“匯總帳單”,請客人簽字后與客人帳單放在一起保存。
(2)當(dāng)班次結(jié)束時,由各收銀員打印出“收銀員帳目明細(xì)表”與本人本班次結(jié)清客人帳單歸放一起,單獨放置在相應(yīng)的帳單夾里,以供當(dāng)日夜審審核。
6、信用卡、外幣、支票的傳遞:由接班的收銀員核查(金額、號碼、有效期)后負(fù)責(zé)簽收,同時傳遞人和接收人共同簽名后認(rèn)可。要特別注意支票和信用卡的有效期(對于預(yù)收長包房客人的信用卡必須一月一結(jié)帳,不得出現(xiàn)信用卡過期;支票如有簽發(fā)日期則簽發(fā)日起10天內(nèi)有效)。
7、電腦班次更換:本班次結(jié)束前,打印出“今日收銀員帳目明細(xì)表”、“單班帳目明細(xì)表”和“單班結(jié)帳單”,及時退出個人操作號。
(三)、配合計算機操作時的規(guī)定接待員每日早班在中午 12:00,中班在18:00,夜班在 23:30之前核準(zhǔn)計算機房態(tài),由當(dāng)班領(lǐng)班抽查。
如經(jīng)當(dāng)日夜審審查明,確屬房態(tài)不準(zhǔn)造成計算機多加房費,責(zé)任歸當(dāng)班接待員。
1、接待員每日夜班須核查當(dāng)日入住客人登記信息(姓名、進離店日期、房價、簽證有效期、帳務(wù)是否超限),特別對于長包房客人的簽證加以核查,填寫客人信息表,為次日早班催促客人,補登新的信息。
2、早班接待員每日十二點半左右打印出當(dāng)日“應(yīng)離未離客人表”,及時催客人辦續(xù)住手續(xù)。
3、收銀員每日打印兩份單班帳單,由每日夜班整理當(dāng)日四班次單班結(jié)帳單及總班結(jié)帳單,并分別放入帳夾內(nèi)。
4、結(jié)帳時以電腦為準(zhǔn)。如客人或收銀員出現(xiàn)任何疑問時,應(yīng)請機房人員或當(dāng)日領(lǐng)班簽字后調(diào)整計算機。
5、必須加強對拖欠帳款的催收。當(dāng)日應(yīng)離未離賓客由接待員通知客人辦理續(xù)住手續(xù);首次出現(xiàn)欠款的客人,由早班收銀員根據(jù)夜班提供的“掛帳超限表”填寫催款單,通知到客人本人,此事由早班領(lǐng)班負(fù)責(zé)落實;對于連續(xù)三次出現(xiàn)超限的客人,早班領(lǐng)班出具名單,交大堂付理報保衛(wèi)部進行封門處理。
(四)、發(fā)票、兌換水單作廢帳單的管理
1、發(fā)票管理
1)每位收銀員領(lǐng)用的發(fā)票由本人保管及核銷,不得他人代領(lǐng)和代核銷。領(lǐng)用發(fā)票第一本使用完后,要及時送財務(wù)部核銷,再領(lǐng)用第二本備用;核銷時作廢的頁號折開,其作廢號碼要填入發(fā)票封面背后的發(fā)票檢查記錄欄內(nèi),以此類推。
2)填制發(fā)票金額要憑客人聯(lián)的消費單金額填制(經(jīng)辦人在發(fā)票的有關(guān)項目中,要簽上姓名的全稱),客人消費單要附在發(fā)票副聯(lián)的后面。
3)核銷發(fā)票時,如發(fā)現(xiàn)發(fā)票副聯(lián)沒附上客人聯(lián)的消費單或發(fā)票不連號時,經(jīng)管人除要附上書面說明,還要承擔(dān)由此而產(chǎn)生的一切經(jīng)濟損失;
4)丟失發(fā)票要及時以書面形式上報財務(wù)部,丟失發(fā)票聲明作廢的登報費用由經(jīng)管人負(fù)責(zé)。
2、兌換水單管理
1)兌換水單由本人領(lǐng)用和保管,用完45套后,要及時到出納處再領(lǐng),由出納員根據(jù)收銀員上交報表和水單負(fù)責(zé)核銷。
2)根據(jù)客人要求兌換的外幣要辯別真假,按金額填寫水單。填寫時,一式三聯(lián),寫明外幣金額、幣別,按當(dāng)天匯率折算人民幣的金額,日期及經(jīng)辦人,并請客人簽名,注明外幣編號,寫明房號和證件號碼;水單不得涂改,兌換時不得不開水單,私自套換外幣者作嚴(yán)厲處理;遺失兌換水單的視同套換外幣處理。
3)作廢的水單必須一式三聯(lián)注明作廢,并由領(lǐng)班以上證實簽名并上交出納處核銷。
3、作廢帳單管理
1)收銀員當(dāng)班結(jié)束時,對于經(jīng)過電腦操作記錄的調(diào)整單、作廢單等都應(yīng)送審計稽核,作廢單必須由領(lǐng)班以上人員簽名證實,注明作廢原因。
2)如事后發(fā)現(xiàn)有差錯,但又查不到保存的帳單,其經(jīng)濟責(zé)任應(yīng)由收銀當(dāng)事人承擔(dān),同時還要追究原因。
(五)、現(xiàn)金、信用卡、支票的收受程序
1、現(xiàn)金
1)收現(xiàn)金時,應(yīng)注意辨別真假、幣面是否完整無損;外幣應(yīng)確認(rèn)幣別,按當(dāng)天匯率折算,缺角和被涂劃明顯的外幣拒收(馬幣、新加坡幣不能有裂痕,日元、美金不能有缺角);除人民幣外,其他幣別硬幣不接受;
2)除兌換臺幣須致電到中行計劃科查詢匯率外,其它只接受匯率表范圍內(nèi)的外幣。
2、信用卡
1)收授信用卡時,應(yīng)先檢查卡的有效期和是否在接受使用范圍內(nèi)的信用卡,查核該卡是否已被列入止付名單內(nèi)(刷錯信用卡單、過期、止付期及非接受范圍內(nèi)的信用卡一律拒收)。
2)客人結(jié)算時,將消費金額填入簽購單消費欄,請持卡人簽名,認(rèn)真核對卡號,有效期,簽名應(yīng)與信用卡一致。正確無誤后,撕下持卡人存根聯(lián),隨同帳單交客人。
3)代他人付款,而持卡人沒有入住本賓館或先離店,須請持卡人在簽購單上先簽名,填寫付款確認(rèn)書。收銀員應(yīng)認(rèn)真核對卡號和簽名,按預(yù)住天數(shù)預(yù)計金額授權(quán),取得授權(quán)后,在簽購單邊緣注明“已核”字樣簽上經(jīng)辦員姓名,寫上授權(quán)金額和授權(quán)號碼。
4)信用卡超過限額的,一律要致電銀行信用卡授權(quán)中心或通過edc取得授權(quán),如實際消費超過授權(quán)金額應(yīng)再補授權(quán),一筆消費只能用一個授權(quán)碼,多個授權(quán)碼應(yīng)分單套購,方可接受使用。
5)簽購金額如超過授權(quán)金額10%以內(nèi),原授權(quán)碼仍可使用,不須再授權(quán)。
3、支票
1)收銀員當(dāng)班接收客人使用的支票時,應(yīng)用大寫在支票填上使用的年、月、日(如果當(dāng)日不解繳銀行的可填為次日的日期),填上“××賓館”的收銀人名稱,其他項目均按規(guī)定填入(避免遺失被盜用)。
2)填寫支票一律用黑色鋼筆墨水填寫;(不得用其他顏色水筆或圓珠筆)。
3)小寫金額前一位必須寫上幣號“$”,以防涂改;
4)漢字大寫金額數(shù)字;一律用正楷字或行書字書寫,不得任意自造簡化字;大寫金額數(shù)字到元或角為止,在“元”或“角”字之后應(yīng)寫“整”或“正” 字;大寫金額數(shù)字有分的,分字后面不寫“整”字、大小寫金額不得涂改,印鑒不可重復(fù),一經(jīng)涂改,該支票即刻作廢;如因收銀員填錯支票的,一律由收銀員負(fù)責(zé)催換支票,直至收到款為止。
5)收取支票時,應(yīng)檢查是否有開戶行帳號和名稱,印鑒完整清晰,一般印鑒是一個公章二個私章以上,如有欠缺,應(yīng)先問交票人是否印鑒相符,并留下聯(lián)系人姓名和聯(lián)系電話;本賓館不接受私人支票,如由賓館經(jīng)理以上人員擔(dān)保接受的支票,該支票出現(xiàn)問題時,由擔(dān)保人承擔(dān)一切責(zé)任。
(六)、下班前現(xiàn)金及未使用收據(jù)交接程序
前廳收銀員結(jié)帳工作完畢后,將所收的現(xiàn)金,在現(xiàn)金袋上分別填寫,然后將現(xiàn)金裝入袋內(nèi)。要求內(nèi)裝現(xiàn)金與現(xiàn)金袋上記錄金額一致,并在現(xiàn)金收入交接記錄簿上簽字,辦理現(xiàn)金交接手續(xù),并在接班人的監(jiān)督下將現(xiàn)金袋放入保險柜中;當(dāng)交班人下班時,由接班人一一清點現(xiàn)金口袋,核對現(xiàn)金袋上的金額與現(xiàn)金交收記錄簿金額是否一致,無誤后在轉(zhuǎn)交人姓名欄內(nèi)簽字。a,b,c,d班依次類推,手續(xù)不變,直到第二天總出納清點前為止。
(七)、客房訂金處理程序
賓館對于已簽合同的長住戶,根據(jù)合同的具體內(nèi)容,預(yù)收半年至一年的房租訂金,作為抵消長住戶房租費用。根據(jù)權(quán)責(zé)發(fā)生制的會計核算原則,將已收客房訂金分期體現(xiàn)在客房帳上;當(dāng)賓館財務(wù)部收到一筆訂金時,前廳收銀也相應(yīng)地做一筆增加,當(dāng)客人入住時,以月為核算期,按照房租金額將預(yù)付訂金轉(zhuǎn)入在客房帳上,由此房租費用與訂金相互抵消,使房租客帳單為零。
(八)、外幣兌換工作程序
1、兌換周轉(zhuǎn)金出入庫程序
根據(jù)賓館與銀行簽訂代兌換外幣業(yè)務(wù)協(xié)議內(nèi)容規(guī)定。銀行地區(qū)分行向賓館提供一定數(shù)量的兌換周轉(zhuǎn)金,由兌換領(lǐng)班專人管理,單設(shè)保險柜,并建立嚴(yán)格出入庫手續(xù),確保外幣兌換工作的順利進行。外幣兌換周轉(zhuǎn)金通常每天入庫一次,出庫二次。每筆金額出入庫都要做到簽字手續(xù)齊全,準(zhǔn)確無誤。
2、兌換前準(zhǔn)備工作程序
1)收銀員每天早上要按時收聽并錄音中國銀行公布的外匯牌價,及時更改當(dāng)天的外匯牌價表。
2)領(lǐng)用當(dāng)天所使用的兌換水單,檢查是否連號,是否有短號現(xiàn)象,并辦理領(lǐng)用手續(xù)。
3)領(lǐng)用并配備大小面值的兌換周轉(zhuǎn)金,辦理出庫手續(xù)。
3、外幣兌換及承付現(xiàn)金程序
1)問候:先生/小姐/女士,您好!請問您換錢嗎
2)當(dāng)客人兌換時,首先請客人出示護照或其他證件,方可填寫水單。
3)經(jīng)辦人接到客人填好的水單時,應(yīng)注意檢查客人的國籍、姓名、護照號碼、房間號碼、兌換外幣金額等內(nèi)容是否填寫齊全,判斷識別真假外幣,凡是旅行支票,都要檢查支票及水單簽字與支票背書是否一致。檢查后,由經(jīng)辦人根據(jù)中國銀行賣價或現(xiàn)鈔價,核算成外匯人民幣轉(zhuǎn)交復(fù)核員,經(jīng)復(fù)核員再次審核無誤后,即可承付現(xiàn)金交經(jīng)辦人。經(jīng)辦人接現(xiàn)金后,復(fù)核承付現(xiàn)金是否正確,無誤后連同水單一起呈交客人。
4)問候:先生/小姐/女士,請您查收,歡迎您下次再來。
4、外幣兌換營業(yè)日報表的編制程序
當(dāng)一筆兌換業(yè)務(wù)完畢時,由復(fù)核員將水單號碼,兌換外幣種類及金額分別填寫在兌換營業(yè)日報上,編表要求是:
1)按照水單順序號碼一一填寫;
2)外幣現(xiàn)金、支票分別填寫;
3)每筆現(xiàn)金、支票金額分別以現(xiàn)鈔價或賣價等于兌換外匯人民幣金額。
5、兌換員下班前,外幣及周轉(zhuǎn)金交接程序:
1)外幣交接程序:兌換營業(yè)日報表編制完畢后,兌換員應(yīng)將外幣日報表包捆好裝入現(xiàn)金袋內(nèi)封好,并在口袋封口處簽上自己的名字,放在指定保險箱內(nèi),待第二天領(lǐng)班查處、清點、匯總。
2)兌換周轉(zhuǎn)金的交接程序:當(dāng)a班下班后將兌換周轉(zhuǎn)金余額清點好轉(zhuǎn)交給b班兌換員,并辦理交接簽字手續(xù)。當(dāng)b班工作結(jié)束時,將兌換周轉(zhuǎn)金余額清點好裝入現(xiàn)金袋內(nèi),袋內(nèi)現(xiàn)金應(yīng)與現(xiàn)金袋上記錄及兌換營業(yè)日報表周轉(zhuǎn)金余額一致,與外幣現(xiàn)金袋一同放到指定保險箱內(nèi)。
(九)、超定額客房掛帳催款程序
按照賓館規(guī)定,對凡超客房掛帳5000元以上的住店客房,每星期要進行兩次催款。催款程序為:
1、打印一份超定額客房掛帳清單。
2、在明細(xì)清單上注明客人離店日期。
3、取消長住戶超定額掛帳,待月結(jié)帳一次發(fā)單催款。
4、對持信用卡的客人,如費用發(fā)生額超出該信用卡最高限額,應(yīng)與信用卡公司聯(lián)系要授權(quán)號碼,此客人不列為發(fā)單催款之內(nèi)。
5、編制賓客欠款明細(xì)表,轉(zhuǎn)交前廳部經(jīng)理查閱賓客欠款表,前廳經(jīng)理根據(jù)客人的情況,決定實際發(fā)單催款名單。由收銀主管簽發(fā)催款通知書,如果客人仍不付款,則由財務(wù)經(jīng)理簽發(fā)催款通知書。
(十)、客人保險箱使用程序
首先由客人填寫保險箱記錄卡,將房間號碼及姓名填寫在該卡上,經(jīng)前廳收銀員檢查無誤后,將保險箱鑰匙號碼填寫在該卡內(nèi),待客人把錢、物放入保險箱之后,立即鎖好箱門,將鑰匙交給客人。當(dāng)客人要求打開保險箱時,要在登記卡背后欄內(nèi)逐項登記,登記內(nèi)容:開箱時間、房間號碼、客人簽字等?？腿撕炞忠c登記卡正面簽字一致,方可取出錢物。當(dāng)客人退還保險箱鑰匙時,立即注銷登記卡。
第3篇 前廳規(guī)章制度范例
前廳制度
為了加強與規(guī)范前廳管理,切實把前廳服務(wù)提升到一個新的水平,各項工作能順利進行,充分體現(xiàn)獎罰分明的原則,制定制度如下:
1、誠實是員工必須遵守的道德規(guī)范,以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的規(guī)章制度;
2、同事之間團結(jié)協(xié)作、互相尊重、諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ);
3、以工作為重、按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。
一、考 勤 制 度
凡已到上班時間,本人還未到崗位時即視為遲到;凡未到下班時間,提前離崗下班即為早退。如員工點到后沒按規(guī)定時間到達指定工作崗位,同樣視為遲到。具體實施細(xì)則如下:
1、簽到、點到,每遲到、早退累計2次超過30分鐘,扣本月休假半天,并處以口頭警告,如及時上班且表現(xiàn)良好者可加班加點補回。超過1小時扣本月休假1天,未及時上班視為無故曠工1天,扣除3天工資;無故曠工2天以上(含2天)嚴(yán)重警告,并取消本月全部休假及獎金;無故曠工3天以上(含3天)態(tài)度惡劣且無適當(dāng)理由者,予以辭退并處罰金200元。 2、事假須提前一天通知部門并說明原因,經(jīng)主管以上管理人員批準(zhǔn)后方可休假;
3、不得私自調(diào)班,如果確有需要必須事前申請,每人每月調(diào)班不得超過3次,如果私自調(diào)換班,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)取消當(dāng)時人雙方各自本月休假1天及本月全勤獎;
4、嚴(yán)禁代人簽到、請假,如發(fā)現(xiàn)代入簽到者,取消當(dāng)事人雙方各自的本月全部休假及獎金。
二、儀 容 儀 表
1、員工上班時間必須按山莊規(guī)定統(tǒng)一著裝,并按指定位置佩工牌,工服必須干凈整齊。
2、工裝衣扣如有缺失,必須盡快補齊。
3、男員工不留長發(fā)、胡須、鬢角,頭發(fā)前不蓋眉,側(cè)不過耳,后不超領(lǐng);女員工留長發(fā)者要盤起并用發(fā)夾夾好,不得披散,頭上不得夾飾物。
4、員工應(yīng)勤修指甲,不留長指甲,不涂彩色指甲油,除手表、訂婚戒指、結(jié)婚戒指外不得戴任何飾物。
5、女員工要保持淡雅清妝,不使用濃味的化妝品(必須每天化妝后上崗),上班前不吃帶異味的食品。
三、行 為 舉 止
1、員工站立行姿勢要端正、得體,背不靠物,手不叉腰、抱胸、不插衣袋、不趴在柜臺上,
2、員工在大堂、院內(nèi)遇見客人要靠右,要問好,或止步讓行,迎客走在前側(cè),送客走在后側(cè),
3、員工為客人引路時應(yīng)走在客人的前側(cè),手心微向上,五指并攏前伸,與客人保持一定的距離,
4、員工在院內(nèi)行走不得高聲喧嘩或放聲大笑,更不得嬉戲打鬧,違者取消本月休假半天及本月全勤獎。
5不得邊走邊吃東西或亂扔果皮紙屑等雜物,違者取消本月休假半天及本月全勤獎
6、不得在崗位私自點菜,吃東西,違者取消本月休假一天及本月全勤獎。
8、要團結(jié)同事,尊重他人,如與同事發(fā)生手腳,情節(jié)嚴(yán)重且態(tài)度惡劣者取消本月全部休假及全部獎金,并作出書面檢討。
四、禮 貌 禮 節(jié)
1、員工在酒店任何地方碰見客人都應(yīng)主動跟客人打招呼說:您好!或點頭微笑致意。
2、門迎、前廳接待人員應(yīng)在客人到達第一時間向客人致歡迎語:歡迎光臨,在客人離店時致告別語:您走好,歡迎下次光臨,
3、任何員工對客人的詢問都是第一責(zé)任人,有義務(wù)耐心為客人解答,使用禮貌用語。若因語氣生硬引起客人投訴,取消本月休假2天及全部獎金。
4、結(jié)賬后、預(yù)訂后、送行時必須使用邀請用語:您走好,歡迎下次再來、期待您的光臨等。
五、操 作 規(guī) 范
1、前廳各崗位操作程序不當(dāng),造成的損失由責(zé)任人賠付并取消本月休假1天.
2、禮賓部工作用具必須擺放整齊,定期維護,
3、房卡制作不得有誤,
4、房卡套、登記單填寫內(nèi)容齊全,反應(yīng)身份及金額必須真實,且有據(jù)可查。違者造成的損失由責(zé)任人賠付并取消本月全部休假和獎金。
5、ps機銀行進賬單上,身份證、簽名齊全,缺漏進不了帳的,由當(dāng)事人賠全額款;
6、電腦操作失誤退錯房間,造成損失由當(dāng)事人賠付,并取消本月去休假2天及全部獎金;
8、收銀員為顧客結(jié)賬時必須認(rèn)真核算,客人走后發(fā)現(xiàn)的落單,造成損失由當(dāng)事人賠付;
9、接待員開重房者,造成客人損失的,由當(dāng)事人賠付損失,并向客人誠摯道歉。并做好自我檢討。
10、私自篡改房價、折扣、沒有簽字的,由當(dāng)事人補齊;
11、弄虛作假,提前開凌晨房,補交前一天房費;并取消本月休假1天。
12、收銀員漏收、少收房費、各種消費,或收假幣者,由當(dāng)事人負(fù)責(zé)賠補;
13、保管員妥善保管好所寄存的物品,應(yīng)有登記、有簽字、有存取記錄,不按要求操作,造成損失由當(dāng)事人賠償;并取消本月休假1天。
15、員工宿舍應(yīng)保持清潔,長期臟、亂、惡臭的,取消舍長本月休假1天,并及時打掃干凈。
16員工應(yīng)提高自身的安全防范意識,貴重物品及時存放在帶鎖衣柜中,如因粗心大意造成的財物丟失,公司概不負(fù)責(zé).
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六、勞 動 紀(jì) 律
1、男員工不得在崗位上吃檳榔、抽煙,上崗前不得喝酒過多,違者每發(fā)現(xiàn)一次扣5分;
2、當(dāng)班時間不得輪換瞌睡或睡覺,每發(fā)現(xiàn)一次扣5分;
3、上班時不得在崗位接聽私人電話,干與工作無關(guān)的事每發(fā)現(xiàn)一次扣2分;
4、上班時間不得打電腦游戲、聽mp3,發(fā)現(xiàn)一次扣3分;
5、員工不得在崗位上、辦公室打撲克、字牌、麻將。每發(fā)現(xiàn)一次扣20分;
6、未經(jīng)請假,無故缺席各種會議者扣5分,開會請假扣1分;
7、夜班必須有三人在柜臺,違者三人各扣5分;
8、柜臺干凈整齊,不得有與工作無關(guān)物品,違者每人扣1分;
9、上班時保持本崗位衛(wèi)生清潔,檢查不合格者扣1分。
10、嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域(如提包、外套)違者扣5分;
11、嚴(yán)禁攜帶賓館物品出店,違者視情節(jié)輕重給予相應(yīng)處罰;
12、嚴(yán)禁在賓館范圍內(nèi)粗言穢語散步虛假或誹謗言論,影響賓館客人或其他員工聲譽,或員工內(nèi)拉班結(jié)派,影響員工團結(jié)者重扣50分,性質(zhì)惡劣者開除;
13、工作時間不得無故竄崗、擅離職守、下班后不得擅自在工作崗位逗留,違者扣2分;
14、嚴(yán)格按照規(guī)定時間吃飯,除用餐時間外,不得在當(dāng)值期間吃東西,違者扣5分;
15、嚴(yán)禁在工作時間閑聊、會客、擅自領(lǐng)人參觀賓館,違者扣2分;
16、上班時間嚴(yán)禁看電視、聽廣播及翻閱任何書報雜志,違者扣5分;
17、嚴(yán)禁員工搭乘客梯(行李員除外)或上、下班從正門通過,不走指定的員工通道,違者扣2分。
18、嚴(yán)禁在辦公場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲,違者扣5分;
19、衛(wèi)生工作必須一班一清,主管將班前檢查一次衛(wèi)生、交接班時再檢查一次,如檢查兩次均不合格,當(dāng)班人員每人扣2分;
20、不準(zhǔn)帶情緒上班,班中不準(zhǔn)無精打采,要為客人提供微笑服務(wù),每違反一次扣5分;
21、上班時間對客服務(wù)嚴(yán)禁講方言,違者扣2分;
22、以貨幣為交易在房間進行不正常的行為(開除);
23、偷竊酒店及員工財物(開除);
24、侮辱、漫罵、恐嚇、威脅他人,與客人吵架或毆打客人、員工及領(lǐng)班(開除);
25、由于工作不負(fù)責(zé),遺失酒店鑰匙及私自配制辦公室文件柜或客人房間的鑰匙(開除);
26、向酒店競爭對手提供酒店保密材料損壞酒店利益(開除);
27、不遵守安全條例準(zhǔn)則造成重大安全事故(開除)。
七、工 作 方 面
1、為賓館服務(wù)必須熱情、周到。工作出錯或服務(wù)態(tài)度差引起客人投訴的視情節(jié)輕重,違者扣10分到30分;
2、不服從領(lǐng)導(dǎo)和工作安排,影響工作的員工,違者扣10分;
3、自覺愛護、保養(yǎng)各項設(shè)備、設(shè)施。如有損壞,照價賠償;
4、嚴(yán)禁出現(xiàn)吵架、打架、侮辱、漫罵、恐嚇、威脅他人等違紀(jì)行為,違者重扣10分;
5、前廳各崗如被酒店、值班經(jīng)理或部門通報,追查責(zé)任到人,一經(jīng)查實,扣20分;
6、嚴(yán)格準(zhǔn)確的交接班,如由于交接班不清楚,導(dǎo)致客人不滿的對當(dāng)班扣5分,如出現(xiàn)客人重大投訴,當(dāng)事人扣30分;
7、前臺工作人員嚴(yán)格按工作流程為客人辦理預(yù)訂、入住手續(xù),熟悉協(xié)議價格及掛帳單位有效簽單人,每出現(xiàn)一次現(xiàn)金出入單,扣10分,并承擔(dān)相應(yīng)的損失;
8、接營銷部的會議通知單時,要做到準(zhǔn)確無誤,如因個人接單不清導(dǎo)致房間超額預(yù)訂或漏接,每違反一次扣15分;
9、嚴(yán)格按規(guī)定時間完成部門下達的任務(wù)指標(biāo),每拖延一天,扣10分;
10、外管登記單要符合公安局要求,如出現(xiàn)退單退盤,每違反一次扣10分。
八、生 活 方 面
1、就餐時,不準(zhǔn)大聲喧嘩,食品不得浪費,不許亂扔垃圾。所有員工必須服從食堂管理人員管理,不準(zhǔn)無理取鬧,違者予以重罰;
2、嚴(yán)禁員工在宿舍賭博,賭資大的移交公安部門處理;賭資小的,除給予相當(dāng)數(shù)量的經(jīng)濟處罰外,還給予留館察看至開除等行政處分;
3、遵守社會公德,不得向客人索取小費、物品或其他報酬,發(fā)現(xiàn)者重扣20分,性質(zhì)惡劣者開除。
九、獎 勵 制 度
1、主動為客人提供人性化服務(wù),得到客人口頭表揚者獎1分,受到客人書面表揚者應(yīng)查屬實的獎2分;
2、員工委屈獎,獎5分,加班根據(jù)時間長短補休;
3、被省、市樹為標(biāo)兵或受到通報表揚者,同時受到酒店表揚者,獎5分;
4、對改革賓館管理,提高服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻者,獎2分;
5、在服務(wù)(生產(chǎn))工作中,創(chuàng)造優(yōu)異成績者,獎5分;
6、見義勇為,挽救人民生民財產(chǎn)做出突出貢獻者,獎10分;
7、能嚴(yán)格履行職責(zé),超額完成任務(wù)的崗位,獎2分;
8、提出合理化建議,被采納后獲得較好的經(jīng)濟效益和社會效益,獎2分;
9、修舊利廢,節(jié)約材料,降低成本,做出顯著成績者,獎2分;
10、發(fā)現(xiàn)可疑人物,火情隱患及時采取補救措施,防止重大事故發(fā)生,根據(jù)情況獎1-5分;
11、檢舉揭發(fā)壞人壞事,保護公共財產(chǎn),保衛(wèi)賓客安全,見義勇為或為賓館挽回經(jīng)濟損失的,視情節(jié)給予相應(yīng)的獎勵;
12、在同行業(yè)各類競賽活動中取得名次,為賓館爭得榮譽者,獎5分;
13、拒收他人賄賂,維護賓館利益的,并贏得良好社會聲譽的,獎勵100元。并可適當(dāng)增加本月休假。
十、補 充 內(nèi) 容
本規(guī)定需不斷的完善,在日常工作中要根據(jù)實際情況進行增刪,需大家多提建議。并在日常工作中,互相監(jiān)督,不斷提高服務(wù)水平,把工作提高到一個新的水平。
第4篇 j酒店前廳部各類管理規(guī)章制度
前廳部考勤紀(jì)律及衛(wèi)生管理制度
1. 員工必須在上班前十五分鐘到達,以便更換工服,做好班前準(zhǔn)備。
2. 在工作時間內(nèi),未經(jīng)部門主管批準(zhǔn),不得早退,不得空崗。
3. 員工必須按照規(guī)定的排班表當(dāng)班工作,如需調(diào)換班次,應(yīng)先征得部門主管的同意,否則將視為曠工。
4. 當(dāng)班期間不允許打私人電話、吃東西、聊天及大聲喧嘩,應(yīng)保持安靜。
5. 員工生急病或臨時請事假,必須在第一時間內(nèi)通知主管,得到主管允許后方可休假,上班后及時將合同醫(yī)院的假條交到部門,并辦理補假手續(xù)。
6. 員工不準(zhǔn)使用各類客用設(shè)施和客用品。
7. 前廳部內(nèi)禁止吸煙和使用明火。
8. 要愛護各種辦公設(shè)備,并經(jīng)常用酒精擦拭。
9. 每日打掃并保持所轄區(qū)域的衛(wèi)生。
10. 保證各種文件及報表資料碼放整齊。
11. 保持地面墻面的整潔干凈。
12. 保證各類物品的碼放整齊。
前廳部安全及消防管理制度
1. 認(rèn)真貫徹“預(yù)防為主,防消結(jié)合”的消防工作方針,全面落實“誰主管,誰負(fù)責(zé)”的防火工作原則,認(rèn)真執(zhí)行各崗位消防安全責(zé)任制,不斷提高消防安全意識。
2. 熟悉酒店消防安全疏散通道、消防設(shè)施和消防設(shè)備、酒店火災(zāi)報警、撲救及疏散程序。
3. 積極參加各種消防安全工作。
4. 熟練掌握各種配備消防器材的使用方法,并能夠撲救初起的小火和控制火勢蔓延。
5. 掌握發(fā)生火災(zāi)時自救措施和疏散客人的方法。
6. 堅持24小時值班制度,發(fā)現(xiàn)有異常聲音或可疑物,立即報告保安部。
7. 嚴(yán)禁擅自挪消防器材,每班必須檢查交接。前廳部儀容儀表管理制度
1. 男員工應(yīng)每天修面,頭發(fā)經(jīng)常修剪,長發(fā)應(yīng)不蓋過耳朵及衣領(lǐng),不準(zhǔn)留怪發(fā)型,小胡子。
2. 女員工應(yīng)保持淡妝,不宜濃妝艷抹,不準(zhǔn)涂指甲油。
3. 上班前應(yīng)檢查工作服是否清潔燙平,皮鞋是否擦亮。
4. 頭發(fā)干凈并梳理整潔,洗手、清理指甲、確保無異味。
5. 員工當(dāng)班期間不許佩戴飾物。
6. 員工工作期間佩戴自己的名牌,不得私下交換。如名牌損壞應(yīng)及時到人力資源部辦理補辦手續(xù)。
第5篇 前廳管理規(guī)章制度匯編
為了加強與規(guī)范前廳管理，切實把前廳服務(wù)提升到一個新的水平，各項工作能順利進行，充分體現(xiàn)獎罰分明的原則，制定制度如下：
1、誠實是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的規(guī)章制度;
2、同事之間團結(jié)協(xié)作、互相尊重、諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ);
3、以工作為重、按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。
一、考勤制度
凡已到上班時間，本人還未到崗位時即視為遲到;凡未到下班時間，提前離崗下班即為早退。如員工點到后沒按規(guī)定時間到達指定工作崗位，同樣視為遲到。具體實施細(xì)則如下：
1、簽到、點到，每遲到、早退累計2次超過30分鐘，扣本月休假半天，并處以口頭警告，如及時上班且表現(xiàn)良好者可加班加點補回。超過1小時扣本月休假1天，未及時上班視為無故曠工1天，扣除3天工資;無故曠工2天以上(含2天)嚴(yán)重警告，并取消本月全部休假及獎金;無故曠工3天以上(含3天)態(tài)度惡劣且無適當(dāng)理由者，予以辭退并處罰金200元。 2、事假須提前一天通知部門并說明原因，經(jīng)主管以上管理人員批準(zhǔn)后方可休假;
3、不得私自調(diào)班，如果確有需要必須事前申請，每人每月調(diào)班不得超過3次，如果私自調(diào)換班，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)取消當(dāng)時人雙方各自本月休假1天及本月全勤獎;
4、嚴(yán)禁代人簽到、請假，如發(fā)現(xiàn)代入簽到者，取消當(dāng)事人雙方各自的本月全部休假及獎金。
二、儀容儀表
1、員工上班時間必須按山莊規(guī)定統(tǒng)一著裝，并按指定位置佩工牌，工服必須干凈整齊。
2、工裝衣扣如有缺失，必須盡快補齊。
3、男員工不留長發(fā)、胡須、鬢角，頭發(fā)前不蓋眉，側(cè)不過耳，后不超領(lǐng);女員工留長發(fā)者要盤起并用發(fā)夾夾好，不得披散，頭上不得夾飾物。
4、員工應(yīng)勤修指甲，不留長指甲，不涂彩色指甲油，除手表、訂婚戒指、結(jié)婚戒指外不得戴任何飾物。
5、女員工要保持淡雅清妝，不使用濃味的化妝品(必須每天化妝后上崗)，上班前不吃帶異味的食品。
三、行為舉止
1、員工站立行姿勢要端正、得體，背不靠物，手不叉腰、抱胸、不插衣袋、不趴在柜臺上，
2、員工在大堂、院內(nèi)遇見客人要靠右，要問好，或止步讓行，迎客走在前側(cè)，送客走在后側(cè)，
3、員工為客人引路時應(yīng)走在客人的前側(cè)，手心微向上，五指并攏前伸，與客人保持一定的距離，
4、員工在院內(nèi)行走不得高聲喧嘩或放聲大笑，更不得嬉戲打鬧，違者取消本月休假半天及本月全勤獎。
5不得邊走邊吃東西或亂扔果皮紙屑等雜物，違者取消本月休假半天及本月全勤獎
6、不得在崗位私自點菜，吃東西，違者取消本月休假一天及本月全勤獎。
8、要團結(jié)同事，尊重他人，如與同事發(fā)生手腳，情節(jié)嚴(yán)重且態(tài)度惡劣者取消本月全部休假及全部獎金，并作出書面檢討。
四、禮貌禮節(jié)
1、員工在酒店任何地方碰見客人都應(yīng)主動跟客人打招呼說：“您好!”或點頭微笑致意。
2、門迎、前廳接待人員應(yīng)在客人到達第一時間向客人致歡迎語：“歡迎光臨”，在客人離店時致告別語：“您走好，歡迎下次光臨”，
3、任何員工對客人的詢問都是第一責(zé)任人，有義務(wù)耐心為客人解答，使用禮貌用語。若因語氣生硬引起客人投訴，取消本月休假2天及全部獎金。
4、結(jié)賬后、預(yù)訂后、送行時必須使用邀請用語：“您走好，歡迎下次再來”、“期待您的光臨”等。
五、操作規(guī)范
1、前廳各崗位操作程序不當(dāng)，造成的損失由責(zé)任人賠付并取消本月休假1天.
2、禮賓部工作用具必須擺放整齊，定期維護，
3、房卡制作不得有誤，
4、房卡套、登記單填寫內(nèi)容齊全，反應(yīng)身份及金額必須真實，且有據(jù)可查。違者造成的損失由責(zé)任人賠付并取消本月全部休假和獎金。
5、ps機銀行進賬單上，身份證、簽名齊全，缺漏進不了帳的，由當(dāng)事人賠全額款;
6、電腦操作失誤退錯房間，造成損失由當(dāng)事人賠付，并取消本月去休假2天及全部獎金;
8、收銀員為顧客結(jié)賬時必須認(rèn)真核算，客人走后發(fā)現(xiàn)的落單，造成損失由當(dāng)事人賠付;
9、接待員開重房者，造成客人損失的，由當(dāng)事人賠付損失，并向客人誠摯道歉。并做好自我檢討。
10、私自篡改房價、折扣、沒有簽字的，由當(dāng)事人補齊;
11、弄虛作假，提前開凌晨房，補交前一天房費;并取消本月休假1天。
12、收銀員漏收、少收房費、各種消費，或收假幣者，由當(dāng)事人負(fù)責(zé)賠補;
13、保管員妥善保管好所寄存的物品，應(yīng)有登記、有簽字、有存取記錄，不按要求操作，造成損失由當(dāng)事人賠償;并取消本月休假1天。
15、員工宿舍應(yīng)保持清潔，長期臟、亂、惡臭的，取消舍長本月休假1天，并及時打掃干凈。
16員工應(yīng)提高自身的安全防范意識，貴重物品及時存放在帶鎖衣柜中，如因粗心大意造成的財物丟失，公司概不負(fù)責(zé).
六、勞動紀(jì)律
1、男員工不得在崗位上吃檳榔、抽煙，上崗前不得喝酒過多，違者每發(fā)現(xiàn)一次扣5分;
2、當(dāng)班時間不得輪換瞌睡或睡覺，每發(fā)現(xiàn)一次扣5分;
3、上班時不得在崗位接聽私人電話，干與工作無關(guān)的事每發(fā)現(xiàn)一次扣2分;
4、上班時間不得打電腦游戲、聽mp3，發(fā)現(xiàn)一次扣3分;
5、員工不得在崗位上、辦公室打撲克、字牌、麻將。每發(fā)現(xiàn)一次扣20分;
6、未經(jīng)請假，無故缺席各種會議者扣5分，開會請假扣1分;
7、夜班必須有三人在柜臺，違者三人各扣5分;
8、柜臺干凈整齊，不得有與工作無關(guān)物品，違者每人扣1分;
9、上班時保持本崗位衛(wèi)生清潔，檢查不合格者扣1分。
10、嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域(如提包、外套)違者扣5分;
11、嚴(yán)禁攜帶賓館物品出店，違者視情節(jié)輕重給予相應(yīng)處罰;
12、嚴(yán)禁在賓館范圍內(nèi)粗言穢語散步虛假或誹謗言論，影響賓館客人或其他員工聲譽，或員工內(nèi)拉班結(jié)派，影響員工團結(jié)者重扣50分，性質(zhì)惡劣者開除;
13、工作時間不得無故竄崗、擅離職守、下班后不得擅自在工作崗位逗留，違者扣2分;
14、嚴(yán)格按照規(guī)定時間吃飯，除用餐時間外，不得在當(dāng)值期間吃東西，違者扣5分;
15、嚴(yán)禁在工作時間閑聊、會客、擅自領(lǐng)人參觀賓館，違者扣2分;
16、上班時間嚴(yán)禁看電視、聽廣播及翻閱任何書報雜志，違者扣5分;
17、嚴(yán)禁員工搭乘客梯(行李員除外)或上、下班從正門通過，不走指定的員工通道，違者扣2分。
18、嚴(yán)禁在辦公場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲，違者扣5分;
19、衛(wèi)生工作必須一班一清，主管將班前檢查一次衛(wèi)生、交接班時再檢查一次，如檢查兩次均不合格，當(dāng)班人員每人扣2分;
20、不準(zhǔn)帶情緒上班，班中不準(zhǔn)無精打采，要為客人提供微笑服務(wù)，每違反一次扣5分;
21、上班時間對客服務(wù)嚴(yán)禁講方言，違者扣2分;
22、以貨幣為交易在房間進行不正常的行為(開除);
23、偷竊酒店及員工財物(開除);
24、侮辱、漫罵、恐嚇、威脅他人，與客人吵架或毆打客人、員工及領(lǐng)班(開除);
25、由于工作不負(fù)責(zé)，遺失酒店鑰匙及私自配制辦公室文件柜或客人房間的鑰匙(開除);
26、向酒店競爭對手提供酒店保密材料損壞酒店利益(開除);
27、不遵守安全條例準(zhǔn)則造成重大安全事故(開除)。
七、工作方面
1、為賓館服務(wù)必須熱情、周到。工作出錯或服務(wù)態(tài)度差引起客人投訴的視情節(jié)輕重，違者扣10分到30分;
2、不服從領(lǐng)導(dǎo)和工作安排，影響工作的員工，違者扣10分;
3、自覺愛護、保養(yǎng)各項設(shè)備、設(shè)施。如有損壞，照價賠償;
4、嚴(yán)禁出現(xiàn)吵架、打架、侮辱、漫罵、恐嚇、威脅他人等違紀(jì)行為，違者重扣10分;
5、前廳各崗如被酒店、值班經(jīng)理或部門通報，追查責(zé)任到人，一經(jīng)查實，扣20分;
6、嚴(yán)格準(zhǔn)確的交接班，如由于交接班不清楚，導(dǎo)致客人不滿的對當(dāng)班扣5分，如出現(xiàn)客人重大投訴，當(dāng)事人扣30分;
7、前臺工作人員嚴(yán)格按工作流程為客人辦理預(yù)訂、入住手續(xù)，熟悉協(xié)議價格及掛帳單位有效簽單人，每出現(xiàn)一次現(xiàn)金出入單，扣10分，并承擔(dān)相應(yīng)的損失;
8、接營銷部的會議通知單時，要做到準(zhǔn)確無誤，如因個人接單不清導(dǎo)致房間超額預(yù)訂或漏接，每違反一次扣15分;
9、嚴(yán)格按規(guī)定時間完成部門下達的任務(wù)指標(biāo)，每拖延一天，扣10分;
10、外管登記單要符合公安局要求，如出現(xiàn)退單退盤，每違反一次扣10分。
八、生活方面
1、就餐時，不準(zhǔn)大聲喧嘩，食品不得浪費，不許亂扔垃圾。所有員工必須服從食堂管理人員管理，不準(zhǔn)無理取鬧，違者予以重罰;
2、嚴(yán)禁員工在宿舍賭博，賭資大的移交公安部門處理;賭資小的，除給予相當(dāng)數(shù)量的經(jīng)濟處罰外，還給予留館察看至開除等行政處分;
3、遵守社會公德，不得向客人索取小費、物品或其他報酬，發(fā)現(xiàn)者重扣20分，性質(zhì)惡劣者開除。
九、獎勵制度
1、主動為客人提供人性化服務(wù)，得到客人口頭表揚者獎1分，受到客人書面表揚者應(yīng)查屬實的獎2分;
2、員工委屈獎，獎5分，加班根據(jù)時間長短補休;
3、被省、市樹為標(biāo)兵或受到通報表揚者，同時受到酒店表揚者，獎5分;
4、對改革賓館管理，提高服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻者，獎2分;
5、在服務(wù)(生產(chǎn))工作中，創(chuàng)造優(yōu)異成績者，獎5分;
6、見義勇為，挽救人民生民財產(chǎn)做出突出貢獻者，獎10分;
7、能嚴(yán)格履行職責(zé)，超額完成任務(wù)的崗位，獎2分;
8、提出合理化建議，被采納后獲得較好的經(jīng)濟效益和社會效益，獎2分;
9、修舊利廢，節(jié)約材料，降低成本，做出顯著成績者，獎2分;
10、發(fā)現(xiàn)可疑人物，火情隱患及時采取補救措施，防止重大事故發(fā)生，根據(jù)情況獎1-5分;
11、檢舉揭發(fā)壞人壞事，保護公共財產(chǎn)，保衛(wèi)賓客安全，見義勇為或為賓館挽回經(jīng)濟損失的，視情節(jié)給予相應(yīng)的獎勵;
12、在同行業(yè)各類競賽活動中取得名次，為賓館爭得榮譽者，獎5分;
13、拒收他人賄賂，維護賓館利益的，并贏得良好社會聲譽的，獎勵100元。并可適當(dāng)增加本月休假。
十、補充內(nèi)容
第6篇 前廳部收銀員工作規(guī)章制度范本
這是一篇關(guān)于飯店前廳部收銀員工總規(guī)章制度,由制度職責(zé)大全為您收集整理,希望可以給您提供參考前廳收銀服務(wù)工作,直接體現(xiàn)飯店服務(wù)水平,因此,要求每一名收銀員熟練地掌握自己的工作內(nèi)容及工作程序,作到結(jié)帳工作忙而不亂,資金收回準(zhǔn)確無誤,及時與營業(yè)部門溝通,掌握第一手資料,其主要的工作內(nèi)容包括:
(一)班前準(zhǔn)備工作
1、前廳收銀員準(zhǔn)時到崗簽到,由前廳收銀員領(lǐng)班監(jiān)督執(zhí)行,并編報考勤表。
2、清點上一班轉(zhuǎn)來的周轉(zhuǎn)金,各種資料齊全后,在登記簿上簽字辦理轉(zhuǎn)交手續(xù)。
3、領(lǐng)用前廳收據(jù),檢查順序號,如有缺號、短頁應(yīng)立即退回;
下班時,未使用的收據(jù)應(yīng)辦理退回或轉(zhuǎn)交手續(xù)。
4、閱讀主管留言記事本,注意主管提出的問題,在該班工作中加以糾正。
(二)原始單據(jù)的使用:
1、預(yù)收房金收據(jù):此單據(jù)連號三聯(lián)。
當(dāng)客人入住付費后,開出此單據(jù),第一聯(lián)留存;
第二聯(lián)交給客人;
第三聯(lián)同原始訂房單一起,放在客人帳單里。
(注:在收取散客客人房金時,需多收一天房費為住房押金。
如果需要鑰匙押金、長話押金亦用此單,國內(nèi)長途100元,國際長途 1000元)。
2、雜項收費單:此單據(jù)共兩聯(lián),用于客人在賓館內(nèi)無原始單據(jù)的消費憑證,如預(yù)收冰箱費等。
開出此單據(jù)時,需要注明收費名稱及收取日期,并請客人簽字。
第一聯(lián)留存;
第二聯(lián)放在客人的帳單里。
(注:此單據(jù)必須有客人簽字)如果客人入住時結(jié)清此項費用,則無須開出此份單據(jù),而需開出發(fā)票并寫明客人交費的項目、起始日期,將發(fā)票的“第三聯(lián)”與客人帳單放在一起。
3、發(fā)票:當(dāng)客人結(jié)清有關(guān)費用時,需將發(fā)票的第三聯(lián)撕下,與客人的原始帳單放在一起(會議代表自付帳目的發(fā)票之第三聯(lián),則需統(tǒng)一保存在會議帳單內(nèi))。
4、備用金:分為兩類情況,第一類:收銀員收入比備用金多的押金時,下班時與當(dāng)班次單班結(jié)帳單放在一起,投入保險柜中;
第二類收銀員本班次退款大于收銀,即已動用備用金時,下班時應(yīng)將本班次單班結(jié)帳單與剩余備用金一起轉(zhuǎn)入下一班次,直到可以補夠備用金時為止。
5、結(jié)帳單:
(1)客人結(jié)帳時,打印出“匯總帳單”,請客人簽字后與客人帳單放在一起保存。
(2)當(dāng)班次結(jié)束時,由各收銀員打印出“收銀員帳目明細(xì)表”與本人本班次結(jié)清客人帳單歸放一起,單獨放置在相應(yīng)的帳單夾里,以供當(dāng)日夜審審核。
6、信用卡、外幣、支票的傳遞:由接班的收銀員核查(金額、號碼、有效期)后負(fù)責(zé)簽收,同時傳遞人和接收人共同簽名后認(rèn)可。
要特別注意支票和信用卡的有效期(對于預(yù)收長包房客人的信用卡必須一月一結(jié)帳,不得出現(xiàn)信用卡過期;
支票如有簽發(fā)日期則簽發(fā)日起10天內(nèi)有效)。
7、電腦班次更換:本班次結(jié)束前,打印出“今日收銀員帳目明細(xì)表”、“單班帳目明細(xì)表”和“單班結(jié)帳單”,及時退出個人操作號。
(三)、配合計算機操作時的規(guī)定接待員每日早班在中午 12:00,中班在18:00,夜班在 23:30之前核準(zhǔn)計算機房態(tài),由當(dāng)班領(lǐng)班抽查。
如經(jīng)當(dāng)日夜審審查明,確屬房態(tài)不準(zhǔn)造成計算機多加房費,責(zé)任歸當(dāng)班接待員。
1、接待員每日夜班須核查當(dāng)日入住客人登記信息(姓名、進離店日期、房價、簽證有效期、帳務(wù)是否超限),特別對于長包房客人的簽證加以核查,填寫客人信息表,為次日早班催促客人,補登新的信息。
2、早班接待員每日十二點半左右打印出當(dāng)日“應(yīng)離未離客人表”,及時催客人辦續(xù)住手續(xù)。
3、收銀員每日打印兩份單班帳單,由每日夜班整理當(dāng)日四班次單班結(jié)帳單及總班結(jié)帳單,并分別放入帳夾內(nèi)。
4、結(jié)帳時以電腦為準(zhǔn)。
如客人或收銀員出現(xiàn)任何疑問時,應(yīng)請機房人員或當(dāng)日領(lǐng)班簽字后調(diào)整計算機。
5、必須加強對拖欠帳款的催收。
當(dāng)日應(yīng)離未離賓客由接待員通知客人辦理續(xù)住手續(xù);
首次出現(xiàn)欠款的客人,由早班收銀員根據(jù)夜班提供的“掛帳超限表”填寫催款單,通知到客人本人,此事由早班領(lǐng)班負(fù)責(zé)落實;
對于連續(xù)三次出現(xiàn)超限的客人,早班領(lǐng)班出具名單,交大堂付理報保衛(wèi)部進行封門處理。
(四)、發(fā)票、兌換水單作廢帳單的管理
1、發(fā)票管理
1)每位收銀員領(lǐng)用的發(fā)票由本人保管及核銷,不得他人代領(lǐng)和代核銷。
領(lǐng)用發(fā)票第一本使用完后,要及時送財務(wù)部核銷,再領(lǐng)用第二本備用;
核銷時作廢的頁號折開,其作廢號碼要填入發(fā)票封面背后的發(fā)票檢查記錄欄內(nèi),以此類推。
2)填制發(fā)票金額要憑客人聯(lián)的消費單金額填制(經(jīng)辦人在發(fā)票的有關(guān)項目中,要簽上姓名的全稱),客人消費單要附在發(fā)票副聯(lián)的后面。
3.)核銷發(fā)票時,如發(fā)現(xiàn)發(fā)票副聯(lián)沒附上客人聯(lián)的消費單或發(fā)票不連號時,經(jīng)管人除要附上書面說明,還要承擔(dān)由此而產(chǎn)生的一切經(jīng)濟損失;
4)丟失發(fā)票要及時以書面形式上報財務(wù)部,丟失發(fā)票聲明作廢的登報費用由經(jīng)管人負(fù)責(zé)。
2、兌換水單管理
1)兌換水單由本人領(lǐng)用和保管,用完45套后,要及時到出納處再領(lǐng),由出納員根據(jù)收銀員上交報表和水單負(fù)責(zé)核銷。
2)根據(jù)客人要求兌換的外幣要辯別真假,按金額填寫水單。
填寫時,一式三聯(lián),寫明外幣金額、幣別,按當(dāng)天匯率折算人民幣的金額,日期及經(jīng)辦人,并請客人簽名,注明外幣編號,寫明房號和證件號碼;
水單不得涂改,兌換時不得不開水單,私自套換外幣者作嚴(yán)厲處理;
遺失兌換水單的視同套換外幣處理。
3.)作廢的水單必須一式三聯(lián)注明作廢,并由領(lǐng)班以上證實簽名并上交出納處核銷。
3、作廢帳單管理
1)收銀員當(dāng)班結(jié)束時,對于經(jīng)過電腦操作記錄的調(diào)整單、作廢單等都應(yīng)送審計稽核,作廢單必須由領(lǐng)班以上人員簽名證實,注明作廢原因。
2)如事后發(fā)現(xiàn)有差錯,但又查不到保存的帳單,其經(jīng)濟責(zé)任應(yīng)由收銀當(dāng)事人承擔(dān),同時還要追究原因。
(五)、現(xiàn)金、信用卡、支票的收受程序
1、現(xiàn)金
1)收現(xiàn)金時,應(yīng)注意辨別真假、幣面是否完整無損;
外幣應(yīng)確認(rèn)幣別,按當(dāng)天匯率折算,缺角和被涂劃明顯的外幣拒收(馬幣、新加坡幣不能有裂痕,日元、美金不能有缺角);
除人民幣外,其他幣別硬幣不接受;2)除兌換臺幣須致電到中行計劃科查詢匯率外,其它只接受匯率表范圍內(nèi)的外幣。
2、信用卡
1)收授信用卡時,應(yīng)先檢查卡的有效期和是否在接受使用范圍內(nèi)的信用卡,查核該卡是否已被列入止付名單內(nèi)(刷錯信用卡單、過期、止付期及非接受范圍內(nèi)的信用卡一律拒收)。
2)客人結(jié)算時,將消費金額填入簽購單消費欄,請持卡人簽名,認(rèn)真核對卡號,有效期,簽名應(yīng)與信用卡一致。
正確無誤后,撕下持卡人存根聯(lián),隨同帳單交客人。
3.)代他人付款,而持卡人沒有入住本賓館或先離店,須請持卡人在簽購單上先簽名,填寫付款確認(rèn)書。
收銀員應(yīng)認(rèn)真核對卡號和簽名,按預(yù)住天數(shù)預(yù)計金額授權(quán),取得授權(quán)后,在簽購單邊緣注明“已核”字樣簽上經(jīng)辦員姓名,寫上授權(quán)金額和授權(quán)號碼。
4)信用卡超過限額的,一律要致電銀行信用卡授權(quán)中心或通過edc取得授權(quán),如實際消費超過授權(quán)金額應(yīng)再補授權(quán),一筆消費只能用一個授權(quán)碼,多個授權(quán)碼應(yīng)分單套購,方可接受使用。
5)簽購金額如超過授權(quán)金額10%以內(nèi),原授權(quán)碼仍可使用,不須再授權(quán)。
3、支票
1)收銀員當(dāng)班接收客人使用的支票時,應(yīng)用大寫在支票填上使用的年、月、日(如果當(dāng)日不解繳銀行的可填為次日的日期),填上“____賓館”的收銀人名稱,其他項目均按規(guī)定填入(避免遺失被盜用)。
2)填寫支票一律用黑色鋼筆墨水填寫;
(不得用其他顏色水筆或圓珠筆)。
3.)小寫金額前一位必須寫上幣號“$”,以防涂改;
4)漢字大寫金額數(shù)字;
一律用正楷字或行書字書寫,不得任意自造簡化字;
大寫金額數(shù)字到元或角為止,在“元”或“角”字之后應(yīng)寫“整”或“正” 字;
大寫金額數(shù)字有分的,分字后面不寫“整”字、大小寫金額不得涂改,印鑒不可重復(fù),一經(jīng)涂改,該支票即刻作廢;
如因收銀員填錯支票的,一律由收銀員負(fù)責(zé)催換支票,直至收到款為止。
5)收取支票時,應(yīng)檢查是否有開戶行帳號和名稱,印鑒完整清晰,一般印鑒是一個公章二個私章以上,如有欠缺,應(yīng)先問交票人是否印鑒相符,并留下聯(lián)系人姓名和聯(lián)系電話;
本賓館不接受私人支票,如由賓館經(jīng)理以上人員擔(dān)保接受的支票,該支票出現(xiàn)問題時,由擔(dān)保人承擔(dān)一切責(zé)任。
(六)、下班前現(xiàn)金及未使用收據(jù)交接程序前廳收銀員結(jié)帳工作完畢后,將所收的現(xiàn)金,在現(xiàn)金袋上分別填寫,然后將現(xiàn)金裝入袋內(nèi)。
要求內(nèi)裝現(xiàn)金與現(xiàn)金袋上記錄金額一致,并在現(xiàn)金收入交接記錄簿上簽字,辦理現(xiàn)金交接手續(xù),并在接班人的監(jiān)督下將現(xiàn)金袋放入保險柜中;
當(dāng)交班人下班時,由接班人一一清點現(xiàn)金口袋,核對現(xiàn)金袋上的金額與現(xiàn)金交收記錄簿金額是否一致,無誤后在轉(zhuǎn)交人姓名欄內(nèi)簽字。
a,b,c,d班依次類推,手續(xù)不變,直到第二天總出納清點前為止。
(七)、客房訂金處理程序賓館對于已簽合同的長住戶,根據(jù)合同的具體內(nèi)容,預(yù)收半年至一年的房租訂金,作為抵消長住戶房租費用。
根據(jù)權(quán)責(zé)發(fā)生制的會計核算原則,將已收客房訂金分期體現(xiàn)在客房帳上;
當(dāng)賓館財務(wù)部收到一筆訂金時,前廳收銀也相應(yīng)地做一筆增加,當(dāng)客人入住時,以月為核算期,按照房租金額將預(yù)付訂金轉(zhuǎn)入在客房帳上,由此房租費用與訂金相互抵消,使房租客帳單為零。
(八)、外幣兌換工作程序
1、兌換周轉(zhuǎn)金出入庫程序根據(jù)賓館與銀行簽訂代兌換外幣業(yè)務(wù)協(xié)議內(nèi)容規(guī)定。
銀行地區(qū)分行向賓館提供一定數(shù)量的兌換周轉(zhuǎn)金,由兌換領(lǐng)班專人管理,單設(shè)保險柜,并建立嚴(yán)格出入庫手續(xù),確保外幣兌換工作的順利進行。
外幣兌換周轉(zhuǎn)金通常每天入庫一次,出庫二次。
每筆金額出入庫都要做到簽字手續(xù)齊全,準(zhǔn)確無誤。
2、兌換前準(zhǔn)備工作程序
1)收銀員每天早上要按時收聽并錄音中國銀行公布的外匯牌價,及時更改當(dāng)天的外匯牌價表。
2)領(lǐng)用當(dāng)天所使用的兌換水單,檢查是否連號,是否有短號現(xiàn)象,并辦理領(lǐng)用手續(xù)。
3.)領(lǐng)用并配備大小面值的兌換周轉(zhuǎn)金,辦理出庫手續(xù)。
3、外幣兌換及承付現(xiàn)金程序
1)問候:先生/小姐/女士,您好請問您換錢嗎 2)當(dāng)客人兌換時,首先請客人出示護照或其他證件,方可填寫水單。
3.)經(jīng)辦人接到客人填好的水單時,應(yīng)注意檢查客人的國籍、姓名、護照號碼、房間號碼、兌換外幣金額等內(nèi)容是否填寫齊全,判斷識別真假外幣,凡是旅行支票,都要檢查支票及水單簽字與支票背書是否一致。
檢查后,由經(jīng)辦人根據(jù)中國銀行賣價或現(xiàn)鈔價,核算成外匯人民幣轉(zhuǎn)交復(fù)核員,經(jīng)復(fù)核員再次審核無誤后,即可承付現(xiàn)金交經(jīng)辦人。
經(jīng)辦人接現(xiàn)金后,復(fù)核承付現(xiàn)金是否正確,無誤后連同水單一起呈交客人。
4)問候:先生/小姐/女士,請您查收,歡迎您下次再來。
4、外幣兌換營業(yè)日報表的編制程序當(dāng)一筆兌換業(yè)務(wù)完畢時,由復(fù)核員將水單號碼,兌換外幣種類及金額分別填寫在兌換營業(yè)日報上,編表要求是:
1)按照水單順序號碼一一填寫;2)外幣現(xiàn)金、支票分別填寫;3.)每筆現(xiàn)金、支票金額分別以現(xiàn)鈔價或賣價等于兌換外匯人民幣金額。
5、兌換員下班前,外幣及周轉(zhuǎn)金交接程序:
1)外幣交接程序:兌換營業(yè)日報表編制完畢后,兌換員應(yīng)將外幣日報表包捆好裝入現(xiàn)金袋內(nèi)封好,并在口袋封口處簽上自己的名字,放在指定保險箱內(nèi),待第二天領(lǐng)班查處、清點、匯總。
2)兌換周轉(zhuǎn)金的交接程序:當(dāng)a班下班后將兌換周轉(zhuǎn)金余額清點好轉(zhuǎn)交給b班兌換員,并辦理交接簽字手續(xù)。
當(dāng)b班工作結(jié)束時,將兌換周轉(zhuǎn)金余額清點好裝入現(xiàn)金袋內(nèi),袋內(nèi)現(xiàn)金應(yīng)與現(xiàn)金袋上記錄及兌換營業(yè)日報表周轉(zhuǎn)金余額一致,與外幣現(xiàn)金袋一同放到指定保險箱內(nèi)。
(九)、超定額客房掛帳催款程序按照賓館規(guī)定,對凡超客房掛帳5000元以上的住店客房,每星期要進行兩次催款。
催款程序為:
1、打印一份超定額客房掛帳清單。
2、在明細(xì)清單上注明客人離店日期。
3、取消長住戶超定額掛帳,待月結(jié)帳一次發(fā)單催款。
4、對持信用卡的客人,如費用發(fā)生額超出該信用卡最高限額,應(yīng)與信用卡公司聯(lián)系要授權(quán)號碼,此客人不列為發(fā)單催款之內(nèi)。
5、編制賓客欠款明細(xì)表,轉(zhuǎn)交前廳部經(jīng)理查閱賓客欠款表,前廳經(jīng)理根據(jù)客人的情況,決定實際發(fā)單催款名單。
由收銀主管簽發(fā)催款通知書,如果客人仍不付款,則由財務(wù)經(jīng)理簽發(fā)催款通知書。
(十)、客人保險箱使用程序首先由客人填寫保險箱記錄卡,將房間號碼及姓名填寫在該卡上,經(jīng)前廳收銀員檢查無誤后,將保險箱鑰匙號碼填寫在該卡內(nèi),待客人把錢、物放入保險箱之后,立即鎖好箱門,將鑰匙交給客人。
當(dāng)客人要求打開保險箱時,要在登記卡背后欄內(nèi)逐項登記,登記內(nèi)容:開箱時間、房間號碼、客人簽字等。
客人簽字要與登記卡正面簽字一致,方可取出錢物。
當(dāng)客人退還保險箱鑰匙時,立即注銷登記卡。
第7篇 某酒店前廳部工作規(guī)章制度
前廳部規(guī)章制度標(biāo)準(zhǔn)程序:
一、嚴(yán)格遵守酒店規(guī)章制度,嚴(yán)格遵守國家法律、法規(guī);
二、嚴(yán)格遵守前廳部的規(guī)章制度:
1、不準(zhǔn)遲到、早退、曠工、不準(zhǔn)擅自換班,私自脫崗;
2、嚴(yán)格執(zhí)行上級指令,有問題先服從后請求;
3、不準(zhǔn)賭博,上班前,工作期間不許飲酒,工作期間不準(zhǔn)抽煙、吃香口膠、吃零食;
4、工作期間不許談?wù)撍饺嗽掝},不許在一起交頭接耳目;
5、工作期間不許高聲喧嘩,做到說話輕、操作輕、走路輕;
6、上班前檢查自己的儀容、儀表。工作期間嚴(yán)格要求自己的站姿、坐姿、走姿。工作期間要保持愉快的微笑和舒暢的心情;
7、工作期間禁止接聽私人電話,回答客人不許說“不知道”、“沒有”之類的話,不許有“可能”、“也許”之類含糊不清的回答;
8、大堂內(nèi)不準(zhǔn)奔跑,不許穿私人服裝進出工作和客用區(qū)域。上班時不許帶提包、手袋之類的私人物品進入工作場所;
9、不準(zhǔn)打架斗毆,上班期間不許打瞌睡,不許嬉笑。不許將手插在口袋里;
10、面客不許摳鼻孔、掏耳朵、咳嗽、打噴嚏要用手帕捂住;
11、不準(zhǔn)帶情緒看客人,不準(zhǔn)用不愉快的口氣和客人說話,不準(zhǔn)和客人爭吵;
12、工作期間不準(zhǔn)偷工減料影響服務(wù)質(zhì)量;
13、嚴(yán)格執(zhí)行前廳部制定的操作程序;
14、不準(zhǔn)向客人索取小費,或有類似的行為意識;
15、不準(zhǔn)做有損害酒店和客人利益的事情;
16、工作期間不許看報刊、雜志及與工作無關(guān)的書籍。電話要在三聲內(nèi)接聽;
17、電話叫人時,要求用手捂住話筒以防噪雜聲給客人聽到留下不好的印象;
18、從客人手中接過任何物品要說謝謝,遞給客人任何物品要雙手遞交。
19、客人投訴時,友好地接待客人,不要使客人有戒心;
20、認(rèn)真聽取投訴,了解事情的細(xì)節(jié)。認(rèn)真聽取客人講話,中途不要打斷客人,這樣會使客人更憤怒,讓客人把話講完,要看著客人的眼睛,不要東張西望,顯得不在乎或漫不經(jīng)心的樣子;
21、將客人所說的內(nèi)容重復(fù)一遍,請客人確定意思是否正確,并在紙上做好記錄,使客人相信你很重視這件事;
22、對所發(fā)生的事情表示誠懇的道歉和關(guān)心,絕不允許和客人爭吵,這樣可能會使客人更加生氣,并對酒店更加不滿意,客人不一定總是正確的,但我們要讓他感到自己是正確的。不要總是為自己辯護或找借口,或總是用自己的觀點去看待客人提出的問題,要把自己置身于客人伯處境,但是也要站在酒店的立場上,保護酒店的利益;
23、查清事實,如果不了解事件,可問一些有選擇性的問題,這樣客人就有機會去訴說;
24、即使認(rèn)為自己是正確的,也要向客人道歉;
25、向客人表示真摯的謝意,感謝他的投訴;
26、客人所有的投訴要記錄在案,內(nèi)容包括:
a、接到投訴的時間、日期;
b、客人姓名及公司名稱和房號;
c、投訴的內(nèi)容,事情發(fā)生的地點;
d、被投訴人的姓名;
e、采取的行動,問題的解決;
f、接受和處理投訴經(jīng)過的經(jīng)手人簽名。
27、事后寫出報告,但是切記所有的報告應(yīng)短小有力,絕不加入個人觀點;
28、有關(guān)的投訴內(nèi)容應(yīng)及時知會相關(guān)部門并引起重視,一些不正常情況,停水、停電等情況都要記錄有l(wèi)og book上;
29、前廳部經(jīng)理的指示也應(yīng)寫在log book上。
第8篇 酒店前廳部保密規(guī)章制度
為了作好保密工作，嚴(yán)把登記關(guān)，嚴(yán)把查詢關(guān)，現(xiàn)制定接待部保密工作制度：
一、電話查詢，房間未要求保密
a、告之姓名，不知道房號：核對客人所說的信息與電腦中的資料一致后，詢問來電客人的姓名及公司名稱，請客人稍等，再至電房間征詢住店客人的意見，告之來電客人的姓名，詢問是否可以將電話轉(zhuǎn)至房間，同意后方可轉(zhuǎn)接電話;
b、告之房號，不知道姓名：接待員不得隨意將電話轉(zhuǎn)至房間，先詢問來電客人的姓名及公司名稱，在電腦中查詢客人資料一致后，請客人稍等，再至電房間，告之來電客人的姓名，詢問是否可以將電話轉(zhuǎn)至房間，同意后方可將電話轉(zhuǎn)至房間;
c、告之房號，姓名：客人未設(shè)任何保密，詢問來電客人所要查詢的客人信息與電腦一致，可將電話轉(zhuǎn)至房間(接待員不得馬上掛斷電話，待房間客人接聽后方可將電話掛斷;如房間電話無人接聽，則要將電話接回，并告之房間無人接聽電話，是否需要留言或建議以其它方式聯(lián)系);
二、電話查詢，房間要求保密
各班組接到客人保密信息后，必須通知其它相關(guān)班組及客房部作好保密工作。對電話查詢一律婉拒，建議客人是否可以其它方式聯(lián)系，或告之客人現(xiàn)在您要找的客人還未來酒店，是否可以先留言，如客人入住我們酒后再將留言轉(zhuǎn)告;
三、訪客至前臺詢問客人信息
a、要求保密的房間，告之酒店沒有您所說的客人登記的房間，建議是否可以以其它方式聯(lián)系，或告之客人是否可以先留言，如客人入住我們酒店后再將留言轉(zhuǎn)告;
b、未要求保密的房間：詢問客人所要查詢的住店客人信息，核對電腦無誤，問清訪客的姓名，再到隱蔽處(收銀處辦公室)或要總機、大堂副理協(xié)助致電客人，告之某某先生/小姐找您，是否可以請他(她)到房間，要求保密的房間：告之酒店沒有您所說的客人登記的房間，建議以其它方式聯(lián)系;
四、客人要求開房門
a、房主至前臺要求開門
核對信息程序：詢問客人姓名及房間號碼，請客人出示房卡或身份證，核對開房人姓名、身份證號碼、地址等信息，如以上信息屬實則請客人直接上房間，接待員及時通知客務(wù)中心要求樓層服務(wù)員為其開門，在通報過程中，簡要說明客人姓名、著裝、人數(shù)等，并在交接班本上作好記錄;
b、非房主本人至前臺要求開門
核對信息程序：詢問客人姓名及房間號碼，請客人出示房卡或開房人身份證;如無以上證件，且非房主本人，則要求其訪客聯(lián)系房主，電話聯(lián)系過程中直接請大堂副理進行房主身份核實：報開房人姓名、身份證號碼、地址、開房時間、付款方式等信息，無法核實的情況下拒絕為客人辦理。如信息核實準(zhǔn)確，請客人上房間，報客務(wù)中心通知樓層服務(wù)員為其開門，詳細(xì)說明客人姓名、著裝、人數(shù)等相關(guān)信息，并在交接班本上作好記錄，通知保安部予以監(jiān)控。
雖然客人表示證件等可證明其身份的物品放在房內(nèi)，即使通知樓層服務(wù)員至房間核對客人描述的相關(guān)情況是一致的，但卻無法聯(lián)系到房主的，也不能輕易為客人開門，除非有大堂副理以上級別人員的擔(dān)保。
無法聯(lián)系上開房人，有訪客要到房間取物品的，除非有大堂副以上級別的人員擔(dān)保，并通知保安部到場核實，方可同意，并通知客房及監(jiān)控室關(guān)注此房，在“賓客特殊情況要求開門登記表”作好詳細(xì)登記，請客人及相關(guān)部門管理人員簽字確認(rèn)。
第9篇 前廳規(guī)章制度-范本
1、當(dāng)班時保持良好的形象,儀容儀表整潔,熱情禮貌地為客服務(wù);
2、工作時間在工作崗位不得吃零食、吸煙,不得與客人高聲談笑,不得在工作崗位睡覺、看報紙或雜志,不得利用工作之便上網(wǎng),不得在工作崗位接打手機;
3、不得隨便進入前臺辦公室,不得讓朋友或其他無關(guān)人員進入工作臺;
4、不得做不道德的交易,不得向客人索取小費、其他報酬和物品;
5、不得私自使用酒店外線電話辦理私人事務(wù);
6、前臺所使用的各種表格,接待員必須在表格上簽名,以便工作檢查和區(qū)分責(zé)任;
7、嚴(yán)格遵守酒店客房折扣權(quán)限,房價填寫須認(rèn)真準(zhǔn)確,不得私自減免房費和調(diào)換房間;
8、電話鈴響第三次前必須接聽,并用規(guī)范化服務(wù)用語作問候,聲調(diào)須親切、友好和清晰;
9、嚴(yán)格遵守上下班打卡制度,不得遲到、早退,并按時到前臺簽到、簽退,不得代簽、代打,月底按照打卡、簽到情況統(tǒng)計考勤;
10、不得頂撞上級領(lǐng)導(dǎo),對領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作須及時保質(zhì)保量的完成。
總機服務(wù)規(guī)章制度
1、話務(wù)員必須了解機器設(shè)備的結(jié)構(gòu)、性能及操作方法,熟悉酒店業(yè)務(wù)及各種服務(wù)項目、業(yè)務(wù)范圍等情況,以便隨時為客人提供咨詢服務(wù);
2、保持與前臺的聯(lián)系,掌握住店客人的情況,尤其是重要客人人數(shù)、房號、逗留時間、活動安排,以便提供針對性服務(wù)和個性化服務(wù);
3、電話鈴響第三次前必須接聽,并用規(guī)范化服務(wù)用語作問候,聲調(diào)須親切、友好和清晰;
4、接轉(zhuǎn)電話必須使用禮貌用語,聲調(diào)柔和,回答簡明清晰,轉(zhuǎn)接要快速準(zhǔn)確;
5、話務(wù)員嚴(yán)禁偷聽客人電話,操作時偶爾聽到的一些內(nèi)容要為客人保守秘密;
6、不得私自使用酒店外線電話辦理私人事務(wù);
7、嚴(yán)格遵守上下班打卡制度,不得遲到、早退,并按時到前臺簽到、簽退,不得代簽、代打,月底按照打卡、簽到情況統(tǒng)計考勤;
8、不得頂撞上級領(lǐng)導(dǎo),對領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作須及時保質(zhì)保量的完成。
迎賓服務(wù)規(guī)章制度
1、迎賓員需保持充沛的精力、彬彬有禮的風(fēng)度、熱情周到的服務(wù),做好客人的迎來送往工作;
2、站在酒店正門指定位置迎接客人的到來,不得無故空崗,如果離開必須告訴前臺去向;
3、當(dāng)來賓的車輛抵達時,面帶微笑為客人開車門,動作要顯得熟練輕松,對于兒童、年老體弱和行動不便者要主動攙扶,必要時提供輪椅服務(wù);
4、客人下車后,迎賓員要向客人表示問候和歡迎,同時使用服務(wù)敬語,詢問是否需要行李服務(wù);
5、工作人員在崗時,要留意出入酒店客人的情況特征,對陌生及形跡可疑的人要主動詢問,使客人既感到親切,又不會有難堪之處,同時也體現(xiàn)出酒店周到的服務(wù),
6、當(dāng)客人離店時,應(yīng)主動向客人打招呼、問候,如有需要代客人叫車,待車停穩(wěn)后,打開車門請客人上車。如果客人有行李應(yīng)主動幫客人將行李放上車并與客人核實行李件數(shù),待客人上車后,為客人關(guān)上車門,向客人微笑道別;
7、如遇雨天,要主動提供雨傘服務(wù),以體現(xiàn)酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
8、嚴(yán)格遵守上下班打卡制度,不得遲到、早退,并按時到前臺簽到、簽退,不得代簽、代打,月底按照打卡、簽到情況統(tǒng)計考勤;
9、不得頂撞上級領(lǐng)導(dǎo),對領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作須及時保質(zhì)保量的完成。
商品部服務(wù)規(guī)章制度
1、主動熱情、耐心周到,接待客人要面帶微笑;
2、環(huán)視柜臺櫥窗,注視每位客人的動向和視線,端正姿勢等待前來選購商品;
3、當(dāng)客人購物時,要使用禮貌用語;
4、耐心向客人介紹商品的特點、性能、用途、產(chǎn)地、價格等情況,了解客人的需求;
5、對顧客提出的各種問題要詳細(xì)的解答,摸清顧客的消費心理,以利于商品的銷售;
6、主動介紹商品,迎合客人的需求和愛好;
7、把顧客購買的商品拿出一定的數(shù)量讓客人充分挑選;
8、收款時,要將客人所購商品和價格重復(fù)一遍,唱收唱付以免發(fā)生錯誤,
9、將客人購買的商品放入印有酒店名稱的購物袋中,便于客人攜帶及擴大酒店知名度,向客人道別使其滿意離開;
10、售出商品后,應(yīng)立即將銷售的商品名稱、金額等按要求登記,以便核查;
11、嚴(yán)格遵守上下班打卡制度,不得遲到、早退,并按時到前臺簽到、簽退,不得代簽、代打,月底按照打卡、簽到情況統(tǒng)計考勤;
12、不得頂撞上級領(lǐng)導(dǎo),對領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作須及時保質(zhì)保量的完成。
商務(wù)中心服務(wù)規(guī)章制度
1、客人進入商務(wù)中心時應(yīng)主動起立并用規(guī)范的服務(wù)用語問候客人;
2、主動詢問客人需要哪些服務(wù)并報出價格;
3、按照客人要求及時完成相應(yīng)得服務(wù)工作;
4、填寫單據(jù)、合理收費,
前廳部交班本管理制度
1、凡是與工作相關(guān)信息及未完成事宜、突發(fā)事件等都應(yīng)記錄在交班本上;
2、所有記入交班本的信息必須注明日期、時間,如有必要須將執(zhí)行結(jié)果記錄下來,簽上日期及時間;
3、所有員工在當(dāng)班前應(yīng)仔細(xì)閱讀上班的交班記錄,為緊接的工作做好準(zhǔn)備;
4、交班人閱讀后要簽字,并由交班人監(jiān)管,如無接班人簽名應(yīng)追究交班人的責(zé)任。
