第1篇 客服部客服崗位職責(zé)
客服部經(jīng)理 1、根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)劃需要,負(fù)責(zé)客服體系、crm體系等的搭建及完善工作;
2、根據(jù)銷(xiāo)售指標(biāo),負(fù)責(zé)客服年度、季度銷(xiāo)售目標(biāo)分解及工作計(jì)劃的制定工作;
3、根據(jù)銷(xiāo)售活動(dòng)需求和日常店鋪管理規(guī)則,負(fù)責(zé)客服詢(xún)單轉(zhuǎn)化率、客單價(jià)、客件數(shù)、回復(fù)滿(mǎn)意度等的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及分析工作;
4、根據(jù)售后客服問(wèn)題匯總,負(fù)責(zé)各運(yùn)營(yíng)部門(mén)的反饋協(xié)調(diào)工作;
5、根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要,負(fù)責(zé)各平臺(tái)會(huì)員信息的統(tǒng)計(jì)、分析及會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)方案的制定等工作;
6、負(fù)責(zé)客服部的日常管理工作;
7、負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)交代的其他臨時(shí)性工作。' 5年以上客服管理經(jīng)驗(yàn),3年以上電商行業(yè)經(jīng)驗(yàn);
熟悉各電商平臺(tái)規(guī)則,了解各類(lèi)電商軟件系統(tǒng),精通客戶(hù)管理及市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí); 1、根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)劃需要,負(fù)責(zé)客服體系、crm體系等的搭建及完善工作;
2、根據(jù)銷(xiāo)售指標(biāo),負(fù)責(zé)客服年度、季度銷(xiāo)售目標(biāo)分解及工作計(jì)劃的制定工作;
3、根據(jù)銷(xiāo)售活動(dòng)需求和日常店鋪管理規(guī)則,負(fù)責(zé)客服詢(xún)單轉(zhuǎn)化率、客單價(jià)、客件數(shù)、回復(fù)滿(mǎn)意度等的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及分析工作;
4、根據(jù)售后客服問(wèn)題匯總,負(fù)責(zé)各運(yùn)營(yíng)部門(mén)的反饋協(xié)調(diào)工作;
5、根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要,負(fù)責(zé)各平臺(tái)會(huì)員信息的統(tǒng)計(jì)、分析及會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)方案的制定等工作;
6、負(fù)責(zé)客服部的日常管理工作;
7、負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)交代的其他臨時(shí)性工作。'
第2篇 儲(chǔ)備干部客服崗位職責(zé)
空運(yùn)客服(儲(chǔ)備干部) 深圳市涵文國(guó)際貨運(yùn)代理有限公司 深圳市涵文國(guó)際貨運(yùn)代理有限公司,涵文國(guó)際,涵文 1)負(fù)責(zé)跟客戶(hù)進(jìn)行日常貨物的確認(rèn)和溝通
2)跟蹤貨物情況,并及時(shí)與海外及客戶(hù)進(jìn)行協(xié)調(diào),溝通
3)負(fù)責(zé)給客戶(hù)開(kāi)具賬單
4)負(fù)責(zé)和相關(guān)職能部門(mén)的溝通
第3篇 物業(yè)客服部前臺(tái)職員崗位職責(zé)內(nèi)容
物業(yè)客服部前臺(tái)職員崗位職責(zé)
1 、嚴(yán)格遵守公司的《職業(yè)規(guī)范》和各項(xiàng)管理規(guī)章制度。
2、為業(yè)主輸入住手續(xù)、機(jī)動(dòng)車(chē)輛出入證、巴士通及加密頻道申請(qǐng),并解答業(yè)主提出的有關(guān)問(wèn)題。
3 、為客戶(hù)辦理裝修手續(xù),為裝修人員辦理臨時(shí)出入證,向客戶(hù)發(fā)放《裝修管理規(guī)定》,同時(shí)解答有關(guān)裝修問(wèn)題,請(qǐng)維修服務(wù)人員對(duì)裝修申請(qǐng)進(jìn)行審批,并辦理裝修結(jié)束后的退款事宜。
4 、代客戶(hù)辦理電話初裝手續(xù)及各種電話服務(wù)項(xiàng)目。
5 、為客戶(hù)辦理養(yǎng)犬證、暫住證。
6 、代客戶(hù)訂閱報(bào)刊和雜志,同時(shí)負(fù)責(zé)報(bào)刊和雜志及信件的接受和分發(fā)。
7、為客戶(hù)代辦房屋出租、出售及為發(fā)展商的空置房辦理出租。
8 、負(fù)責(zé)對(duì)客通知的印刷、分發(fā)和存檔。
9 、應(yīng)客戶(hù)要求,按照有關(guān)規(guī)定,為客戶(hù)開(kāi)具相關(guān)證明。
10、按規(guī)定認(rèn)真完成每日工作記錄。
11、隨時(shí)解答客戶(hù)提出的各種問(wèn)題及咨詢(xún),遇問(wèn)題及時(shí)向部門(mén)經(jīng)理匯報(bào)。
12 、完成部門(mén)經(jīng)理及公司領(lǐng)導(dǎo)交予的其他工作。
第4篇 物業(yè)項(xiàng)目客服部經(jīng)理崗位職責(zé)－3
物業(yè)項(xiàng)目客服部經(jīng)理崗位職責(zé)3
職位:客服部經(jīng)理
直接上級(jí):物業(yè)總經(jīng)理
直接下級(jí):客服主管、環(huán)境主管
崗位職責(zé):
1、對(duì)占有50%以上產(chǎn)權(quán)的重點(diǎn)客戶(hù)建立良好的合作關(guān)系,保持與其公司之間有效的溝通渠道,提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù);
2、認(rèn)真聽(tīng)取客戶(hù)意見(jiàn),及時(shí)有效地處理客戶(hù)投訴,如遇疑難問(wèn)題未能處理,及時(shí)匯報(bào)上級(jí);
3、定期回訪客戶(hù),隨時(shí)聽(tīng)取客戶(hù)意見(jiàn),記錄匯總客戶(hù)調(diào)查表,將各項(xiàng)反饋記錄呈報(bào)予上級(jí);
4、擬定客戶(hù)通知,安排通知發(fā)送等相關(guān)事宜;
5、安排收繳物業(yè)管理費(fèi)及其他費(fèi)用,負(fù)責(zé)實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理相關(guān)費(fèi)用的收費(fèi)率指標(biāo);
6、定期對(duì)物業(yè)清潔、綠化、垃圾清運(yùn)、樓內(nèi)消殺等外委服務(wù)項(xiàng)目的招標(biāo)并進(jìn)行督察協(xié)調(diào);
7、跟進(jìn)處理突發(fā)事件;
8、協(xié)助辦理有關(guān)政府機(jī)構(gòu)事宜;
9、協(xié)助處理緊急事件善后工作;
10、制定大廈《客戶(hù)手冊(cè)》、《裝修手冊(cè)》等文件,完善物業(yè)部工作制度和各項(xiàng)工作程序;
11、收取、審閱物業(yè)部巡視報(bào)告和投訴記錄,并做跟進(jìn)處理;
12、監(jiān)管下屬員工的日常運(yùn)作及安排,并依據(jù)管理中心各類(lèi)規(guī)章制度對(duì)下屬員工的違紀(jì)行為作出處理;
13、組織主持部門(mén)工作會(huì)議,聽(tīng)取匯報(bào),布置工作,解決工作難題;
14、審閱各項(xiàng)日常記錄,跟進(jìn)未處理問(wèn)題;
15、制定部門(mén)日常費(fèi)用預(yù)算并保證其有效執(zhí)行;
16、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與溝通本部門(mén)與其它職能部門(mén)之間的工作往來(lái)關(guān)系;
17、負(fù)責(zé)編寫(xiě)部門(mén)月度報(bào)告,總結(jié)上月工作情況,制定下月工作計(jì)劃;
18、安排下屬人員培訓(xùn)計(jì)劃報(bào)行政部,負(fù)責(zé)跟進(jìn)培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施,并對(duì)培訓(xùn)課程進(jìn)行考核;
19、履行必要的崗位職責(zé),完成上級(jí)交辦的其它工作任務(wù)。
素質(zhì)要求:
a.基本素質(zhì):具備相當(dāng)豐富的物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)知識(shí),責(zé)任心強(qiáng),善于溝通,并能協(xié)調(diào)各部門(mén)的相互關(guān)系,具有相當(dāng)?shù)慕M織管理能力。
b.自然條件:30歲以上,身體健康。
c.文化程度:物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)大專(zhuān)以上或同等學(xué)歷,受過(guò)物業(yè)管理的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)。具有物業(yè)經(jīng)理崗位證書(shū)。
d.外語(yǔ)水平:四級(jí)以上英文水平。
e.工作經(jīng)驗(yàn):在高檔大型物業(yè)或四星級(jí)以上酒店中擔(dān)任過(guò)同等職位3年以上經(jīng)驗(yàn)。
f.特殊要求:對(duì)現(xiàn)行物業(yè)管理政策、法規(guī)、條例等,以及房地產(chǎn)、大廈設(shè)備設(shè)施等方面的專(zhuān)業(yè)知識(shí)有較全面的了解。
第5篇 友元物業(yè)客服部主管崗位職責(zé)
友元物業(yè)客服部主管崗位職責(zé)
1、及時(shí)察看及回復(fù)網(wǎng)上論壇投訴(一天不得少于三次);
2、對(duì)公司級(jí)客戶(hù)投訴(來(lái)信、來(lái)訪等),及時(shí)與相關(guān)部門(mén)共同解決,回復(fù)業(yè)主。
3、定期對(duì)投訴案件進(jìn)行統(tǒng)計(jì),編寫(xiě)《案例共享》,完善經(jīng)驗(yàn)庫(kù);
4、做好項(xiàng)目入住的現(xiàn)場(chǎng)三級(jí)客訴接待工作;
5、根據(jù)監(jiān)督員和重點(diǎn)客戶(hù)回訪情況,將客戶(hù)提出的建議和意見(jiàn)進(jìn)行反饋,與品質(zhì)、技術(shù)、售后對(duì)業(yè)主提出問(wèn)題進(jìn)行落實(shí)跟蹤;
6、收集匯總各項(xiàng)目好的經(jīng)驗(yàn)和業(yè)主表?yè)P(yáng)信,將有代表性的提供給公司內(nèi)刊編輯發(fā)表;
7、每年組織1~2次《業(yè)主調(diào)查表》工作,提供分析報(bào)告;
8、物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)的研究;
9、配合各開(kāi)發(fā)公司銷(xiāo)售部產(chǎn)品推廣活動(dòng)的目標(biāo)客戶(hù)組織工作;
10、牽頭推動(dòng)項(xiàng)目客戶(hù)資源再生工作;
11、完善業(yè)主信息資料庫(kù),根據(jù)各開(kāi)發(fā)公司需要提供意向客戶(hù)資料;
12、與各開(kāi)發(fā)公司對(duì)接,確認(rèn)推薦成功;
13、制定客戶(hù)資源再生工作流程性文件,對(duì)縱向管理的宣傳員進(jìn)行相關(guān)知識(shí)培訓(xùn);
14、每月對(duì)新項(xiàng)目進(jìn)行銷(xiāo)售回訪,及時(shí)將問(wèn)題反饋?lái)?xiàng)目跟進(jìn)解決;
15、規(guī)范各項(xiàng)目宣傳欄;
16、根據(jù)項(xiàng)目特色,每月組織2~3個(gè)社區(qū)文化活動(dòng);
第6篇 客服部門(mén)助理崗位職責(zé)
1、負(fù)責(zé)協(xié)助完成售前及售后服務(wù)的輔助性工作,包括總機(jī)接聽(tīng)、注冊(cè)分配、合同審核與管理等;
2、熟練操作各類(lèi)辦公軟件,確保錄入各類(lèi)報(bào)表、數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性;
3、保持與銷(xiāo)售、市場(chǎng)、運(yùn)營(yíng)、財(cái)務(wù)等部門(mén)良好合作,確保工作的順利進(jìn)行;
4、執(zhí)行上級(jí)安排的其他工作。
任職條件:
1、大專(zhuān)及以上學(xué)歷;
2、細(xì)致、耐心,責(zé)任心強(qiáng),具有良好的溝通能力和服務(wù)意識(shí);
3、有團(tuán)隊(duì)精神,能服從團(tuán)隊(duì)安排,具備良好協(xié)同工作能力。
第7篇 某小區(qū)物業(yè)客服部夜值崗位職責(zé)
小區(qū)物業(yè)客服部夜值崗位職責(zé)
直接上級(jí):總物業(yè)經(jīng)理
督導(dǎo)下級(jí):運(yùn)行部門(mén)各值班人員
負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)及處理客服中心與其他相關(guān)單位值班期間的各項(xiàng)工作。
全力協(xié)助客服經(jīng)理開(kāi)展日常工作,貫徹落實(shí)部門(mén)工作并對(duì)質(zhì)量進(jìn)行管理。
負(fù)責(zé)在值班期間與小區(qū)各客戶(hù)之間保持良好的溝通,及時(shí)了解客戶(hù)的動(dòng)態(tài)。值班期間對(duì)各部門(mén)的工作進(jìn)行監(jiān)督、檢查,并進(jìn)行相關(guān)記錄。
負(fù)責(zé)值班期間小區(qū)公共區(qū)域及各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施的巡視、檢查工作,并填寫(xiě)相關(guān)工作記錄。
負(fù)責(zé)處理小區(qū)各業(yè)主在值班期間的工程報(bào)修等相關(guān)工作安排,并跟進(jìn)處理相關(guān)情況。夜間嚴(yán)格監(jiān)管小區(qū)二裝單位的施工情況,以公司規(guī)章制度為依據(jù)有序合理進(jìn)行管理。
負(fù)責(zé)接聽(tīng)和接待小區(qū)內(nèi)各客戶(hù)來(lái)電及來(lái)訪,處理和安排客服中心相關(guān)工作。對(duì)客服中心其他部門(mén)員工的行為規(guī)范進(jìn)行監(jiān)督,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)制止或上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。在遇有突發(fā)緊急事件或重大事件時(shí),應(yīng)冷靜果斷處理,根據(jù)客服中心緊急事件防范程序合理安排員工進(jìn)行搶險(xiǎn),并及時(shí)向客服中心各運(yùn)行部門(mén)經(jīng)理匯報(bào)并向總物業(yè)經(jīng)理報(bào)告,必要時(shí)可直接向項(xiàng)目公司總經(jīng)理報(bào)告。
熟練掌握各項(xiàng)緊急事件的處理程序,及時(shí)調(diào)派相關(guān)部門(mén)人員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行快速、適當(dāng)、有效地處理,最大程度的保護(hù)業(yè)主的利益,減少人身財(cái)產(chǎn)的損失;如遇重大事件或職權(quán)范圍內(nèi)無(wú)法當(dāng)時(shí)處理的應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告并做好相應(yīng)記錄。在突發(fā)情況下應(yīng)根據(jù)具體情況對(duì)各部門(mén)人員進(jìn)行合理的臨時(shí)調(diào)配,保證小區(qū)正常運(yùn)作并做好相應(yīng)記錄。
夜間嚴(yán)格按照工作安排時(shí)間段巡視檢查各部門(mén)工作,保障在夜間客服中心工作的正常運(yùn)行。及時(shí)閱讀公司各類(lèi)文件通知,掌握公司各類(lèi)規(guī)章制度。
根據(jù)值班期間實(shí)際工作運(yùn)行狀況,合理布置工作,協(xié)助各部門(mén)解決工作難題。協(xié)調(diào)工程部對(duì)客戶(hù)單元的內(nèi)部進(jìn)行維修工作。參加項(xiàng)目例會(huì),認(rèn)真匯報(bào)工作進(jìn)度與完成情況,提出工作建議與合理改善方案。
嚴(yán)格交接班制度,規(guī)范交接班程序,保證工作環(huán)節(jié)嚴(yán)謹(jǐn)有序;離開(kāi)辦公區(qū)要佩戴對(duì)講機(jī)。認(rèn)真閱讀總值班紀(jì)錄,并仔細(xì)填寫(xiě)本班值班紀(jì)錄。
完成客服中心總物業(yè)經(jīng)理和項(xiàng)目公司總經(jīng)理交辦的其它工作。
第8篇 物業(yè)公司客服部主管崗位職責(zé)
物業(yè)公司客服部主管的崗位職責(zé)
1、貫徹執(zhí)行公司制訂的各項(xiàng)管理規(guī)章制度;
1、負(fù)責(zé)本部門(mén)的管理工作,制定部門(mén)月度、年度計(jì)劃,并保證計(jì)劃的實(shí)施;
2、以身作則,調(diào)動(dòng)員工的積極性,保質(zhì)、保量的完成各項(xiàng)工作;
3、熱情接待業(yè)戶(hù),及時(shí)有效的處理各項(xiàng)投訴,并做好記錄;
4、對(duì)本部門(mén)員工進(jìn)行培訓(xùn)和考核,不斷提高員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量;
5、協(xié)調(diào)本部門(mén)與各部門(mén)的關(guān)系,合理調(diào)配人力和物力資源;
6、負(fù)責(zé)部門(mén)內(nèi)各項(xiàng)不合格服務(wù)的糾正跟蹤工作,不斷促進(jìn)物業(yè)管理與服務(wù)水平的提高;
7、負(fù)責(zé)制定本部門(mén)的各項(xiàng)管理制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程,并檢查落實(shí);
8、及時(shí)掌握物業(yè)費(fèi)收取情況,督促下屬及時(shí)有效的完成物業(yè)費(fèi)收取;
9、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。
第9篇 某物業(yè)客服部各崗位職責(zé)
物業(yè)客服部各崗位職責(zé)
客服部經(jīng)理崗位職責(zé)
1、嚴(yán)格遵守本公司的《職業(yè)規(guī)范》各各項(xiàng)管理規(guī)章制度。
2、全面負(fù)責(zé)本部門(mén)的工作。
3、負(fù)責(zé)本部門(mén)的工作安排,對(duì)本部門(mén)員工的工作進(jìn)行監(jiān)督、檢查、考核。
4、協(xié)調(diào)與相關(guān)部門(mén)的工作聯(lián)系。
5、按時(shí)擬定工作計(jì)劃和總結(jié)。
6、定期召開(kāi)工作例會(huì)。
7、完成總經(jīng)理及公司其它領(lǐng)導(dǎo)交給的其它工作。
8、負(fù)責(zé)策劃、組織、總結(jié)社區(qū)活動(dòng)。
9、接待客戶(hù)來(lái)訪。
10、負(fù)責(zé)檢查各管理員的日常工作,并對(duì)管理員的工作給予具體指導(dǎo)。
11、負(fù)責(zé)督促和檢查各管理的收費(fèi)工作,統(tǒng)計(jì)全區(qū)收欠費(fèi)情況。
12、對(duì)日常工作中難以解決的問(wèn)題,及時(shí)匯報(bào)部門(mén)經(jīng)理。
客服部前臺(tái)職員崗位職責(zé)
1、嚴(yán)格遵守公司的《職業(yè)規(guī)范》和各項(xiàng)管理規(guī)章制度。
2、為業(yè)主輸入住手續(xù)、機(jī)動(dòng)車(chē)輛出入證、巴士通及加密頻道申請(qǐng),并解答業(yè)主提出的有關(guān)問(wèn)題。
3、為客戶(hù)辦理裝修手續(xù),為裝修人員辦理臨時(shí)出入證,向客戶(hù)發(fā)放《裝修管理規(guī)定》,同時(shí)解答有關(guān)裝修問(wèn)題,請(qǐng)維修服務(wù)人員對(duì)裝修申請(qǐng)進(jìn)行審批,并辦理裝修結(jié)束后的退款事宜。
4、代客戶(hù)辦理電話初裝手續(xù)及各種電話服務(wù)項(xiàng)目。
5、為客戶(hù)辦理養(yǎng)犬證、暫住證。
6、代客戶(hù)訂閱報(bào)刊和雜志,同時(shí)負(fù)責(zé)報(bào)刊和雜志及信件的接受和分發(fā)。
7、為客戶(hù)代辦房屋出租、出售及為發(fā)展商的空置房辦理出租。
8、負(fù)責(zé)對(duì)客通知的印刷、分發(fā)和存檔。
9、應(yīng)客戶(hù)要求,按照有關(guān)規(guī)定,為客戶(hù)開(kāi)具相關(guān)證明。
10、按規(guī)定認(rèn)真完成每日工作記錄。
11、隨時(shí)解答客戶(hù)提出的各種問(wèn)題及咨詢(xún),遇問(wèn)題及時(shí)向部門(mén)經(jīng)理匯報(bào)。
12、完成部門(mén)經(jīng)理及公司領(lǐng)導(dǎo)交予的其他工作。
客服部管理員崗位職責(zé)
1、嚴(yán)格遵守公司的《職業(yè)規(guī)范》和各項(xiàng)管理規(guī)章制度。
2、每月按時(shí)收取電話費(fèi)。
3、每月月末做現(xiàn)金日記帳月結(jié)。
4、每季按時(shí)收取水電、熱水、燃?xì)?、有線電視和管理費(fèi)等各項(xiàng)費(fèi)用。
5、每年按時(shí)收取供暖費(fèi)。
6、按時(shí)核對(duì)現(xiàn)金、業(yè)主費(fèi)用等各項(xiàng)帳簿。
7、每日按規(guī)定將現(xiàn)金上繳財(cái)務(wù)。
8、每日下班前檢查保險(xiǎn)柜的安全性并對(duì)保險(xiǎn)柜進(jìn)行亂碼。
9、規(guī)范接聽(tīng)電話,作好日工作記錄并通知相關(guān)人員進(jìn)行處理。
10、辦理出門(mén)條。
11、接受客戶(hù)投訴、聽(tīng)取住戶(hù)意見(jiàn)和建議,及時(shí)向相關(guān)部門(mén)反映。
12、及時(shí)了解小區(qū)住戶(hù)變化情況,并與相關(guān)部門(mén)溝通信息。
13、協(xié)助作好戶(hù)籍管理和外籍人口登記工作。
14、督促養(yǎng)犬客戶(hù)及時(shí)辦理養(yǎng)犬證。完成部門(mén)經(jīng)理及公司領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交予的其他工作。
第10篇 公司客服部經(jīng)理崗位職責(zé)3
公司客服部經(jīng)理崗位職責(zé)(三)
崗位名稱(chēng):客服部經(jīng)理
主要職責(zé):
1、嚴(yán)格執(zhí)行公司的顧客服務(wù)準(zhǔn)則和禮貌禮儀標(biāo)準(zhǔn),為顧客提供微笑、熱情、主動(dòng)、快速的服務(wù),樹(shù)立公司的良好形象。
2.負(fù)責(zé)接待和處理顧客的退換貨服務(wù)。
3.負(fù)責(zé)電話的接聽(tīng)和記錄,特別是顧客的建議要及時(shí)反饋。
4.接待顧客的當(dāng)面和電話投訴,負(fù)責(zé)按公司的程序處理好顧客投訴,讓顧客感到滿(mǎn)意。
5.回答顧客咨詢(xún)的問(wèn)題并負(fù)責(zé)為顧客提供幫助。
第11篇 公司客服部崗位職責(zé)
一、客戶(hù)資料管理
1. 資料收集。在公司的日常營(yíng)銷(xiāo)工作中,收集客戶(hù)資料是一項(xiàng)非常重要的工作,它直接關(guān)系到公司的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃能否實(shí)現(xiàn)。客服資料的收集要求客服專(zhuān)員每日認(rèn)真提取客戶(hù)信息檔案,以便關(guān)注這些客戶(hù)的發(fā)展動(dòng)態(tài)。
2. 資料整理?？头?zhuān)員提取的客戶(hù)信息檔案遞交客服主管,由客服主管安排信息匯總,并進(jìn)行分析分類(lèi),分派專(zhuān)人管理各類(lèi)資料,并要求每日及時(shí)更新,避免遺漏。
3. 資料處理。客服主管按照負(fù)責(zé)客戶(hù)數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則,分配給相關(guān)客服專(zhuān)員?？头?zhuān)員負(fù)責(zé)的客戶(hù),應(yīng)在一周內(nèi)與客戶(hù)進(jìn)行溝通,并做詳細(xì)備案。
二、對(duì)不同類(lèi)型的客戶(hù)進(jìn)行不定期回訪
客戶(hù)的需求不斷變化,通過(guò)回訪不但了解不同客戶(hù)的需求、市場(chǎng)咨詢(xún),還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足,及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整,滿(mǎn)足客戶(hù)需求,提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
回訪方式:電話溝通、電郵溝通、 短信業(yè)務(wù)等
回訪流程
從客戶(hù)檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶(hù)資料,統(tǒng)計(jì)整理后分配到各客服專(zhuān)員,通過(guò)電話(或電郵等方式)與客戶(hù)進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個(gè)客戶(hù)回訪結(jié)果填寫(xiě)《回訪記錄表》(此表為回訪活動(dòng)的信息載體),最后分析結(jié)果并撰寫(xiě)《回訪總結(jié)報(bào)告》,進(jìn)行最終資料歸檔。
回訪內(nèi)容:
1. 詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)本司的評(píng)價(jià),對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見(jiàn);
2. 特定時(shí)期內(nèi)可作特色回訪(如節(jié)日、店慶日、促銷(xiāo)活動(dòng)期)
3. 友情提醒客戶(hù)續(xù)卡或升級(jí)為其他消費(fèi)卡
注意:回訪時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng),內(nèi)容不宜過(guò)多。
回訪規(guī)范及用語(yǔ)
回訪規(guī)范:一個(gè)避免,三個(gè)必保,即
避免在客戶(hù)休息時(shí)打擾客戶(hù);
必須保證會(huì)員客戶(hù)的100%的回訪;
必須保證回訪信息的完整記錄;
必須保證在三天之內(nèi)回訪(最好與客戶(hù)在電話中再約一個(gè)方便的時(shí)間)。
開(kāi)始:您好我是××,請(qǐng)問(wèn)您是××先生/小姐嗎
打擾您了。
交流:感謝您在××?xí)r間接受了我們××的××服務(wù)項(xiàng)目,請(qǐng)問(wèn)您對(duì)××服務(wù)項(xiàng)目滿(mǎn)意嗎
【滿(mǎn)意】:您對(duì)我們的服務(wù)有什么建議嗎
【不滿(mǎn)意/一般】:(能否告訴我您對(duì)哪方面不滿(mǎn)意嗎/我們應(yīng)改進(jìn)哪方面的工作
結(jié)束:
【滿(mǎn)意】:感謝您的答復(fù),您如果需要什么幫助,可隨時(shí)跟我們?nèi)〉寐?lián)系,祝您(開(kāi)車(chē)愉快/節(jié)日快樂(lè)),再見(jiàn)!
【不滿(mǎn)意/一般】:非常謝謝您的反應(yīng),這一點(diǎn)我們的確做得不夠,我們很快就會(huì)有改進(jìn)的望您監(jiān)督,祝您(開(kāi)車(chē)愉快/節(jié)日快樂(lè)),再見(jiàn)!
二、高效的投訴處理
完善投訴處理機(jī)制,注重處理客戶(hù)投訴的規(guī)范性和效率性,形成閉環(huán)的管理流程,做到有投訴即時(shí)受理,迅速有結(jié)果,處理后有回訪;使得客戶(hù)投訴得到高效和圓滿(mǎn)的解決。建立投訴歸檔資料。
投訴處理工作的三個(gè)方面:
1.為顧客投訴提供便利的渠道;
2.對(duì)投訴進(jìn)行迅速有效的處理;
3.對(duì)投訴原因進(jìn)行最徹底的分析。
投訴解決宗旨:挽回不滿(mǎn)意顧客
投訴解決策略:短—渠道短
平—代價(jià)平
快—速度快
認(rèn)識(shí)服務(wù)與品牌的關(guān)系
顧客永遠(yuǎn)都是對(duì)的;顧客是商品的購(gòu)買(mǎi)者,不是麻煩的制造者;顧客最了解自己的需求、愛(ài)好,這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。
投訴處理流程:
1、投訴受理
即初步填寫(xiě)《顧客投訴登記表》的相關(guān)內(nèi)容,如投訴人、投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容等。
2、投訴判斷
了解客戶(hù)投訴的內(nèi)容后,要判定客戶(hù)投訴的理由是否充分,投訴要求是否合理。如果投訴不能成立,即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶(hù),取得客戶(hù)的諒解,消除誤會(huì);如果投訴成立,則根據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責(zé)任部門(mén),并請(qǐng)顧客給予一定時(shí)間展開(kāi)調(diào)查。
3、展開(kāi)調(diào)查,分析投訴原因
要查明客戶(hù)投訴的具體原因,具體造成客戶(hù)投訴的責(zé)任人,如屬修理質(zhì)量問(wèn)題,交相關(guān)負(fù)責(zé)人處理;屬服務(wù)問(wèn)題,則服務(wù)專(zhuān)員/主管處理。
4、提出處理方案。
根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行部門(mén)研討提出不同相關(guān)解決方案。主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)投訴處理方案一一過(guò)目,選擇最佳解決方案,并及時(shí)作出批示。
5、 實(shí)施處理方案
對(duì)直接責(zé)任者和部門(mén)主管要按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰;通知顧客,確認(rèn)顧客接受解決方案后請(qǐng)顧客簽字,并盡快地收集顧客的反饋意見(jiàn)。
6、 總結(jié)批價(jià)。
對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià),由客服主管填寫(xiě)《顧客投訴分類(lèi)統(tǒng)計(jì)表》,并做數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì),提出改進(jìn)對(duì)策,不斷完善企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理,以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。
投訴處理準(zhǔn)則
首先,言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作。
與顧客不發(fā)生沖突的技巧:
1. 不爭(zhēng)論;不惡言;不動(dòng)怒;
2. 不輕易承諾,不失言;
3.不推卸責(zé)任;
4. 不提高說(shuō)話音調(diào)。
5. 杜絕跟顧客說(shuō)“不行、不知道、不可以等”
6. 不懷疑顧客的誠(chéng)實(shí)品格;
須注意:
尊重顧客的人格,專(zhuān)心對(duì)待顧客,用心傾聽(tīng),從顧客角度出發(fā)分析顧客的實(shí)際問(wèn)題,給顧客一定的自主權(quán)。請(qǐng)顧客參與共同選擇最佳解決途徑,讓顧客感覺(jué)到他的意見(jiàn)得到尊重,盡量用補(bǔ)償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。
三、與各部門(mén)密切溝通,參與營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng),協(xié)助市場(chǎng)銷(xiāo)售。
企業(yè)實(shí)施電話營(yíng)銷(xiāo)對(duì)銷(xiāo)售成功與否起著重要作用,這就要求客服專(zhuān)員具有一定的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)能力,掌握一定的業(yè)務(wù)技巧。
電話營(yíng)銷(xiāo)溝通技巧:
一、 掌握客戶(hù)的心理
二、 聲音技巧
1、 恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)速,最好與客戶(hù)的語(yǔ)速相一致;
2、 有感情;
3、 熱誠(chéng)的態(tài)度。
三、 開(kāi)場(chǎng)白的技巧
1、要引起客戶(hù)的注意的興趣;
2、敢于介紹自己的公司,表明自己的身份;
3、不要總是問(wèn)客戶(hù)是否有興趣,要幫助客戶(hù)決定,引導(dǎo)客戶(hù)的思維; 面對(duì)客戶(hù)的拒絕不要立刻退縮,放棄;
4、在電話里說(shuō)話的聲音要比平時(shí)大些,營(yíng)造出很好的通話氣氛;
5、簡(jiǎn)單明了,不要引起顧客的反感。
四、 介紹公司或產(chǎn)品的技巧
1、面對(duì)“碰壁”的心態(tài)要好;
2、接受、贊美、認(rèn)同客戶(hù)的意見(jiàn);
3、要學(xué)會(huì)回避問(wèn)題;
4、轉(zhuǎn)客戶(hù)的反對(duì)問(wèn)題為我們的賣(mài)點(diǎn)。
五、 激發(fā)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)欲望的技巧
1、應(yīng)用客觀的人的影響力和社會(huì)壓力;
2、用他的觀點(diǎn);
3、在乎客戶(hù)的每一句話,在乎他在乎的人、事、物;
4、用媒體及社會(huì)輿論對(duì)公司的影響力;
第12篇 客服二部總監(jiān)/現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)師總監(jiān)崗位職責(zé)要求
職位描述：
工作地點(diǎn)：昆明 此崗位兩個(gè)方向: 美萊口腔銷(xiāo)售總監(jiān)或美萊銷(xiāo)售總監(jiān)助理
業(yè)務(wù)層面：
1. 構(gòu)建現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)的話術(shù)體系。根據(jù)品牌、專(zhuān)家和產(chǎn)品包裝以及經(jīng)營(yíng)政策、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)政策與活動(dòng)，針對(duì)不同的客戶(hù)類(lèi)型和場(chǎng)景，搭建與優(yōu)化適合現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)服務(wù)的咨詢(xún)與銷(xiāo)售話術(shù)，提升客戶(hù)服務(wù)的效率。
2. 開(kāi)展新客戶(hù)的現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)與銷(xiāo)售。利用快商通、商橋、電話熱線等平臺(tái)，組織開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)和電話的客戶(hù)咨詢(xún)服務(wù)與產(chǎn)品銷(xiāo)售，根據(jù)客戶(hù)的需求，與專(zhuān)家一起共同為客戶(hù)提供個(gè)性化的綜合解決方案，提升客戶(hù)成交率與人均單價(jià)。
3. 開(kāi)展老客戶(hù)的現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)與銷(xiāo)售。落實(shí)會(huì)員與大客戶(hù)部的老客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)政策與營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，開(kāi)展老客戶(hù)的現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)與銷(xiāo)售，推動(dòng)客戶(hù)在不同產(chǎn)品間轉(zhuǎn)化的持續(xù)消費(fèi)，提高醫(yī)院人均單價(jià)。
4. 組織開(kāi)展老客戶(hù)的關(guān)懷與回訪活動(dòng)。制訂客服部回訪制度，組織開(kāi)展老客戶(hù)的術(shù)后關(guān)懷與定期回訪，收集客戶(hù)的再次消費(fèi)需求以及意見(jiàn)建議，推動(dòng)醫(yī)院流程優(yōu)化改進(jìn)與業(yè)務(wù)創(chuàng)新。
管理層面：
5. 負(fù)責(zé)本部門(mén)的日常營(yíng)運(yùn)和各項(xiàng)工作的開(kāi)展；
6. 組織制訂和執(zhí)行本部門(mén)的各種規(guī)章制度和工作流程，并確保其科學(xué)性、合理性；
7. 負(fù)責(zé)制訂本部門(mén)的工作計(jì)劃和預(yù)算，經(jīng)批準(zhǔn)后組織執(zhí)行；
8. 帶頭遵守和執(zhí)行醫(yī)院的規(guī)章制度，并督促下屬員工嚴(yán)格遵守；
9. 負(fù)責(zé)對(duì)下屬員工的工作進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督和檢查，解決工作中出現(xiàn)的爭(zhēng)議；
10.負(fù)責(zé)對(duì)下屬員工的考核、獎(jiǎng)懲，并有責(zé)任幫助其不斷提高工作能力；
11.對(duì)部門(mén)管轄內(nèi)的資產(chǎn)的安全性和使用的合理性、合規(guī)性、合法性負(fù)責(zé)；
12.負(fù)責(zé)組織部門(mén)內(nèi)各種資料和信息的保密和管理工作；
13.負(fù)責(zé)組織本部門(mén)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和人才培養(yǎng)工作；
14.協(xié)調(diào)本部門(mén)與其他部門(mén)的工作關(guān)系；
15.完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。
崗位要求
1、專(zhuān)業(yè)不限，本科及以上學(xué)歷，男女不限，年齡28-36歲；
2、熟悉行業(yè)動(dòng)態(tài)及運(yùn)營(yíng)發(fā)展趨勢(shì)；優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)溝通、協(xié)調(diào)、調(diào)度、指揮組織、開(kāi)拓能力；優(yōu)秀的統(tǒng)籌、分析、綜合、歸納能力；
3、8年以上企業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)，5年以上高級(jí)管理工作經(jīng)驗(yàn)。
