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第1篇 物業(yè)項(xiàng)目客服部經(jīng)理崗位職責(zé)－3
物業(yè)項(xiàng)目客服部經(jīng)理崗位職責(zé)3
職位:客服部經(jīng)理
直接上級(jí):物業(yè)總經(jīng)理
直接下級(jí):客服主管、環(huán)境主管
崗位職責(zé):
1、對(duì)占有50%以上產(chǎn)權(quán)的重點(diǎn)客戶建立良好的合作關(guān)系,保持與其公司之間有效的溝通渠道,提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù);
2、認(rèn)真聽取客戶意見,及時(shí)有效地處理客戶投訴,如遇疑難問(wèn)題未能處理,及時(shí)匯報(bào)上級(jí);
3、定期回訪客戶,隨時(shí)聽取客戶意見,記錄匯總客戶調(diào)查表,將各項(xiàng)反饋記錄呈報(bào)予上級(jí);
4、擬定客戶通知,安排通知發(fā)送等相關(guān)事宜;
5、安排收繳物業(yè)管理費(fèi)及其他費(fèi)用,負(fù)責(zé)實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理相關(guān)費(fèi)用的收費(fèi)率指標(biāo);
6、定期對(duì)物業(yè)清潔、綠化、垃圾清運(yùn)、樓內(nèi)消殺等外委服務(wù)項(xiàng)目的招標(biāo)并進(jìn)行督察協(xié)調(diào);
7、跟進(jìn)處理突發(fā)事件;
8、協(xié)助辦理有關(guān)政府機(jī)構(gòu)事宜;
9、協(xié)助處理緊急事件善后工作;
10、制定大廈《客戶手冊(cè)》、《裝修手冊(cè)》等文件,完善物業(yè)部工作制度和各項(xiàng)工作程序;
11、收取、審閱物業(yè)部巡視報(bào)告和投訴記錄,并做跟進(jìn)處理;
12、監(jiān)管下屬員工的日常運(yùn)作及安排,并依據(jù)管理中心各類規(guī)章制度對(duì)下屬員工的違紀(jì)行為作出處理;
13、組織主持部門工作會(huì)議,聽取匯報(bào),布置工作,解決工作難題;
14、審閱各項(xiàng)日常記錄,跟進(jìn)未處理問(wèn)題;
15、制定部門日常費(fèi)用預(yù)算并保證其有效執(zhí)行;
16、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與溝通本部門與其它職能部門之間的工作往來(lái)關(guān)系;
17、負(fù)責(zé)編寫部門月度報(bào)告,總結(jié)上月工作情況,制定下月工作計(jì)劃;
18、安排下屬人員培訓(xùn)計(jì)劃報(bào)行政部,負(fù)責(zé)跟進(jìn)培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施,并對(duì)培訓(xùn)課程進(jìn)行考核;
19、履行必要的崗位職責(zé),完成上級(jí)交辦的其它工作任務(wù)。
素質(zhì)要求:
a.基本素質(zhì):具備相當(dāng)豐富的物業(yè)管理專業(yè)知識(shí),責(zé)任心強(qiáng),善于溝通,并能協(xié)調(diào)各部門的相互關(guān)系,具有相當(dāng)?shù)慕M織管理能力。
b.自然條件:30歲以上,身體健康。
c.文化程度:物業(yè)管理專業(yè)大專以上或同等學(xué)歷,受過(guò)物業(yè)管理的專業(yè)培訓(xùn)。具有物業(yè)經(jīng)理崗位證書。
d.外語(yǔ)水平:四級(jí)以上英文水平。
e.工作經(jīng)驗(yàn):在高檔大型物業(yè)或四星級(jí)以上酒店中擔(dān)任過(guò)同等職位3年以上經(jīng)驗(yàn)。
f.特殊要求:對(duì)現(xiàn)行物業(yè)管理政策、法規(guī)、條例等,以及房地產(chǎn)、大廈設(shè)備設(shè)施等方面的專業(yè)知識(shí)有較全面的了解。
第2篇 物業(yè)項(xiàng)目客服部經(jīng)理崗位職責(zé)4
物業(yè)項(xiàng)目客服部經(jīng)理崗位職責(zé)4
報(bào)告上級(jí):項(xiàng)目管理物業(yè)總經(jīng)理
督導(dǎo)下級(jí):客服主任
聯(lián)系部門:項(xiàng)目管理內(nèi)各部門
崗位職責(zé):
1.1認(rèn)真貫徹執(zhí)行《物業(yè)管理法規(guī)》和公司有關(guān)規(guī)章制度,在實(shí)踐中不斷提高自身的
業(yè)務(wù)素質(zhì)和領(lǐng)導(dǎo)工作能力。
1.2建立健全客服部的組織系統(tǒng),使之合理化、精簡(jiǎn)化、效率化。
1.3選擇合格的服務(wù)供方,擬訂有關(guān)合同(協(xié)議),實(shí)施監(jiān)督檢查、驗(yàn)收評(píng)定,確保達(dá)到合同(協(xié)議)的要求。
1.4定期向公司匯報(bào)客服部的工作情況,提交公司有關(guān)物業(yè)后期物業(yè)管理的建議,認(rèn)真完成公司交付的各項(xiàng)任務(wù),實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)目標(biāo)。
1.5負(fù)責(zé)簽定客服部的合同,并監(jiān)督合同實(shí)施。
1.6負(fù)責(zé)本部門工作的組織指揮、計(jì)劃控制、指導(dǎo)檢查和綜合評(píng)定。
1.7主持每周一次的客服部例會(huì),聽取工作匯報(bào),布置工作任務(wù),解決實(shí)際問(wèn)題,改進(jìn)管理方法,促進(jìn)工作進(jìn)展。
1.8經(jīng)常巡視管理區(qū)域內(nèi)外場(chǎng)所及各部門的工作情況,檢查服務(wù)質(zhì)量,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,及時(shí)解決。
1.9負(fù)責(zé)審批員工培訓(xùn)考核及獎(jiǎng)懲計(jì)劃,監(jiān)督員工培訓(xùn)工作。
1.10負(fù)責(zé)組織客服部的各項(xiàng)工作檢查,通過(guò)檢查、考核,加強(qiáng)部門及責(zé)任人的工作責(zé)任感,督導(dǎo)各項(xiàng)管理服務(wù)工作的有效落實(shí)。
1.11關(guān)心員工生活,為員工解決實(shí)際困難,增強(qiáng)集體凝聚力。
1.12積極與屬地派出所、居委會(huì)等管理機(jī)構(gòu)和供電、供水、供氣、有線電視、郵政、通訊等服務(wù)機(jī)構(gòu)建立良好的業(yè)務(wù)關(guān)系,協(xié)助有關(guān)部門開展各項(xiàng)工作。
1.13負(fù)責(zé)客服部日常管理經(jīng)費(fèi)的報(bào)批工作。
1.14負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)員工的工作安排,負(fù)責(zé)客服部員工工作績(jī)效考評(píng)。
1.15自覺接受甲方公司、銷售部的監(jiān)督,采納合理化建議。
1.16接受公司總經(jīng)理和項(xiàng)目部組織的年度和任期考核。
1.17完成總經(jīng)理交辦的各項(xiàng)工作。
第3篇 某物業(yè)項(xiàng)目客服部經(jīng)理崗位職責(zé)
物業(yè)項(xiàng)目客服部經(jīng)理崗位職責(zé)
直接上級(jí):項(xiàng)目經(jīng)理
直接下級(jí):客服部主管
聯(lián)系部門:各部門
[崗位職責(zé)]
1、計(jì)劃:
[1]擬定下一年度工作計(jì)劃、人員配備并做好上一年度的工作總結(jié)。
[2]定期與工程部門合作,制定涉及建筑、設(shè)施、裝修和維修方面的更新、改造規(guī)劃。
[3]制定年度公共關(guān)系的計(jì)劃,定期與業(yè)主開展聯(lián)誼活動(dòng)。
[4]向上級(jí)推薦有發(fā)展前途的員工,以便日后提拔培養(yǎng)及時(shí)行相應(yīng)的培訓(xùn)。
2、人員組織:
[1]根據(jù)本部門的工作內(nèi)容,規(guī)劃制定本部門的組織結(jié)構(gòu)和人員安排,通過(guò)實(shí)踐檢驗(yàn)本部門組織的合理性,并隨時(shí)進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整。如崗位輪換等。
[2]下屬員工的能力和工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià),并做出相應(yīng)的工作安排,挑選適宜的候選人填補(bǔ)空位。
[3]參加人員錄用的面試,為本部門錄用合適的人選取。
3、指導(dǎo)與控制:
[1]根據(jù)全年工作計(jì)劃擬出當(dāng)月計(jì)劃的主要任務(wù),并就樓宇管理部門的工作情況以及中心的重大活動(dòng)寫出每月報(bào)告。
[2]每周定期召開樓宇管理內(nèi)部例會(huì),及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。對(duì)員工表現(xiàn)及時(shí)提出表?yè)P(yáng)或批評(píng)并盡可能解決員工提出的各類問(wèn)題。
[3]落實(shí)年、季、月奮斗目標(biāo)并進(jìn)行監(jiān)督檢查,以確保各項(xiàng)具體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)并達(dá)到理想的最終目標(biāo)。
4、協(xié)調(diào):
[1]每月召開、出席各部門間的協(xié)調(diào)會(huì)議,糾正非正常狀況、解決部門之間聯(lián)絡(luò)溝通上的問(wèn)題。
[2]定期拜訪業(yè)主,征求意見,了解是否有需要改進(jìn)或矯正的問(wèn)題。
[3]同相關(guān)政府機(jī)構(gòu)和公用事業(yè)部門保持良好的工作關(guān)系。
[4]加強(qiáng)與來(lái)主的裝修承包之聯(lián)絡(luò),確保業(yè)主所有裝修工作都能順利進(jìn)行。
5、催收:
[1]對(duì)業(yè)主未付管理費(fèi)、市政費(fèi)、采暖費(fèi)或其他費(fèi)用的情況采取必要的措施。
[2]定期召開催收會(huì)議,掌握催收進(jìn)度。
第4篇 某高端項(xiàng)目物業(yè)客服部經(jīng)理崗位職責(zé)
高端項(xiàng)目物業(yè)客服部經(jīng)理崗位職責(zé)
報(bào)告上級(jí):總物業(yè)經(jīng)理
督導(dǎo)下級(jí):客服管家、夜值、保潔綠化領(lǐng)班、前臺(tái)
聯(lián)系部門:工程部、保安部、保潔公司
對(duì)總物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé),認(rèn)真完成交辦的工作,全面負(fù)責(zé)客服部工作,協(xié)調(diào)項(xiàng)目保安部、工程部、確?？头抗ぷ鞒绦颉徫宦氊?zé)及工作標(biāo)準(zhǔn)的完整性并有效的實(shí)施。
負(fù)責(zé)本部門的標(biāo)識(shí)管理工作,保證房屋指示標(biāo)識(shí)、向顧客提供的產(chǎn)品標(biāo)識(shí)和服務(wù)過(guò)程標(biāo)識(shí)的一致性、準(zhǔn)確性。
對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的過(guò)程控制和實(shí)施,包括對(duì):各類服務(wù)實(shí)施、投訴處理、物業(yè)管理服務(wù)查詢、信息收集等進(jìn)行控制和管理。
負(fù)責(zé)本部門的安全和服務(wù)質(zhì)量管理工作;檢查和督促各崗位嚴(yán)格按照工作程序和質(zhì)量要求進(jìn)行工作,對(duì)管理過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)及時(shí)評(píng)審并修正。
負(fù)責(zé)下屬管理人員的工作績(jī)效考核,積極倡導(dǎo)良好的管理氣氛,不斷探索管理方法,提高管理效率。制定客服部年度預(yù)算,掌握本部門物品支出平衡?？刂莆锲废?在不降低服務(wù)質(zhì)量的前提下,進(jìn)行成本控制。
負(fù)責(zé)對(duì)新增設(shè)的管理與服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行可行性調(diào)研工作,將客戶提出的特殊要求和其它反饋信息,以書面形式上報(bào)客服中心總物業(yè)經(jīng)理批示,保持信息溝通及時(shí)性。
采集行業(yè)發(fā)展、政策法規(guī)信息,及時(shí)擬定、修改本部門培訓(xùn)計(jì)劃,并負(fù)責(zé)實(shí)施,提高員工業(yè)務(wù)質(zhì)素。定期主持本部門例會(huì),聽取匯報(bào),督導(dǎo)工作進(jìn)展,解決工作中的問(wèn)題。
定期對(duì)vip客戶進(jìn)行走訪,征求客戶意見,建立良好客戶關(guān)系,提高公司的企業(yè)形象。
協(xié)助財(cái)務(wù)部做好管理費(fèi)及其他費(fèi)用的征收,催繳工作,對(duì)業(yè)戶提出的各種遲交或拒交理由及時(shí)反饋相關(guān)部門,熟練掌握?qǐng)@區(qū)管理費(fèi)制定的依據(jù)及所含內(nèi)容,充分理解園區(qū)制定的各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容,做好對(duì)客戶解答工作。按時(shí)參加公司/客服中心的各項(xiàng)培訓(xùn),認(rèn)真對(duì)待培訓(xùn)考核。
隨時(shí)注意檢查各種不安全隱患,處理客服中心夜間各類事務(wù),保證夜間園區(qū)各方面工作的正常運(yùn)行,遇特殊事件須上報(bào)解決。認(rèn)真填寫《特殊事件報(bào)告》,培訓(xùn)客服人員的安全意識(shí),防火意識(shí)。定期拜訪業(yè)戶,征求業(yè)戶意見,建立良好關(guān)系,提高客服中心的形象和聲譽(yù)。
處理業(yè)戶重大投訴,采取果斷有效的措施控制事態(tài)發(fā)展,事后將處理結(jié)果及業(yè)戶的反應(yīng)以書面形式上報(bào)客服中心總物業(yè)經(jīng)理及公司總經(jīng)理。負(fù)責(zé)客服中心對(duì)客意見征詢活動(dòng)的策劃和組織。
對(duì)客服中心總物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé),認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其他工作。
第5篇 某項(xiàng)目物業(yè)客服部經(jīng)理崗位職責(zé)
項(xiàng)目物業(yè)客服部經(jīng)理崗位職責(zé)
報(bào)告上級(jí):項(xiàng)目管理物業(yè)總經(jīng)理
督導(dǎo)下級(jí):客服主任
聯(lián)系部門:項(xiàng)目管理內(nèi)各部門
崗位職責(zé):
1、認(rèn)真貫徹執(zhí)行《物業(yè)管理法規(guī)》和公司有關(guān)規(guī)章制度,在實(shí)踐中不斷提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)和領(lǐng)導(dǎo)工作能力。
2、建立健全客服部的組織系統(tǒng),使之合理化、精簡(jiǎn)化、效率化。
3、選擇合格的服務(wù)供方,擬訂有關(guān)合同(協(xié)議),實(shí)施監(jiān)督檢查、驗(yàn)收評(píng)定,確保達(dá)到合同(協(xié)議)的要求。
4、定期向公司匯報(bào)客服部的工作情況,提交公司有關(guān)物業(yè)后期物業(yè)管理的建議,認(rèn)真完成公司交付的各項(xiàng)任務(wù),實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)目標(biāo)。
5、負(fù)責(zé)簽定客服部的合同,并監(jiān)督合同實(shí)施。
6、負(fù)責(zé)本部門工作的組織指揮、計(jì)劃控制、指導(dǎo)檢查和綜合評(píng)定。
7、主持每周一次的客服部例會(huì),聽取工作匯報(bào),布置工作任務(wù),解決實(shí)際問(wèn)題,改進(jìn)管理方法,促進(jìn)工作進(jìn)展。
8、經(jīng)常巡視管理區(qū)域內(nèi)外場(chǎng)所及各部門的工作情況,檢查服務(wù)質(zhì)量,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,及時(shí)解決。
9、負(fù)責(zé)審批員工培訓(xùn)考核及獎(jiǎng)懲計(jì)劃,監(jiān)督員工培訓(xùn)工作。
10、負(fù)責(zé)組織客服部的各項(xiàng)工作檢查,通過(guò)檢查、考核,加強(qiáng)部門及責(zé)任人的工作責(zé)任感,督導(dǎo)各項(xiàng)管理服務(wù)工作的有效落實(shí)。
11、關(guān)心員工生活,為員工解決實(shí)際困難,增強(qiáng)集體凝聚力。
12、積極與屬地派出所、居委會(huì)等管理機(jī)構(gòu)和供電、供水、供氣、有線電視、郵政、通訊等服務(wù)機(jī)構(gòu)建立良好的業(yè)務(wù)關(guān)系,協(xié)助有關(guān)部門開展各項(xiàng)工作。
13、負(fù)責(zé)客服部日常管理經(jīng)費(fèi)的報(bào)批工作。
14、負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)員工的工作安排,負(fù)責(zé)客服部員工工作績(jī)效考評(píng)。
15、自覺接受甲方公司、銷售部的監(jiān)督,采納合理化建議。
16、接受公司總經(jīng)理和項(xiàng)目部組織的年度和任期考核。
17、完成總經(jīng)理交辦的各項(xiàng)工作。
