第1篇 物業(yè)項目客服部經理崗位職責－3
物業(yè)項目客服部經理崗位職責3
職位:客服部經理
直接上級:物業(yè)總經理
直接下級:客服主管、環(huán)境主管
崗位職責:
1、對占有50%以上產權的重點客戶建立良好的合作關系,保持與其公司之間有效的溝通渠道,提供優(yōu)質的服務;
2、認真聽取客戶意見,及時有效地處理客戶投訴,如遇疑難問題未能處理,及時匯報上級;
3、定期回訪客戶,隨時聽取客戶意見,記錄匯總客戶調查表,將各項反饋記錄呈報予上級;
4、擬定客戶通知,安排通知發(fā)送等相關事宜;
5、安排收繳物業(yè)管理費及其他費用,負責實現物業(yè)管理相關費用的收費率指標;
6、定期對物業(yè)清潔、綠化、垃圾清運、樓內消殺等外委服務項目的招標并進行督察協(xié)調;
7、跟進處理突發(fā)事件;
8、協(xié)助辦理有關政府機構事宜;
9、協(xié)助處理緊急事件善后工作;
10、制定大廈《客戶手冊》、《裝修手冊》等文件,完善物業(yè)部工作制度和各項工作程序;
11、收取、審閱物業(yè)部巡視報告和投訴記錄,并做跟進處理;
12、監(jiān)管下屬員工的日常運作及安排,并依據管理中心各類規(guī)章制度對下屬員工的違紀行為作出處理;
13、組織主持部門工作會議,聽取匯報,布置工作,解決工作難題;
14、審閱各項日常記錄,跟進未處理問題;
15、制定部門日常費用預算并保證其有效執(zhí)行;
16、負責協(xié)調與溝通本部門與其它職能部門之間的工作往來關系;
17、負責編寫部門月度報告,總結上月工作情況,制定下月工作計劃;
18、安排下屬人員培訓計劃報行政部,負責跟進培訓計劃的實施,并對培訓課程進行考核;
19、履行必要的崗位職責,完成上級交辦的其它工作任務。
素質要求:
a.基本素質:具備相當豐富的物業(yè)管理專業(yè)知識,責任心強,善于溝通,并能協(xié)調各部門的相互關系,具有相當的組織管理能力。
b.自然條件:30歲以上,身體健康。
c.文化程度:物業(yè)管理專業(yè)大專以上或同等學歷,受過物業(yè)管理的專業(yè)培訓。具有物業(yè)經理崗位證書。
d.外語水平:四級以上英文水平。
e.工作經驗:在高檔大型物業(yè)或四星級以上酒店中擔任過同等職位3年以上經驗。
f.特殊要求:對現行物業(yè)管理政策、法規(guī)、條例等,以及房地產、大廈設備設施等方面的專業(yè)知識有較全面的了解。
第2篇 某物業(yè)公司項目客服領班崗位職責
物業(yè)公司項目客服領班崗位職責
1.0直接上級:客服部主管
直接下級:客服助理
2.0職責大綱:
協(xié)助客服部主管負責整個客服部日常管理工作
3.0職務內容:
3.1每個工作日提前到崗,檢查所有當值人員的儀容儀表及到崗情況,有缺崗的應及時合理地做出安排,確保前臺服務正常運行。
3.2查閱上一工作日的工作日志和《客戶問詢/投訴/意見統(tǒng)計表》,對未完成之服務重點關注并督促客服助理跟進解決,必要時直接跟進解決,對重大事件的處理必須跟進。
3.3督導客服助理的日常工作,使之按公司制定的服務標準和服務要求為客戶提供服務。
3.4做好客戶服務的統(tǒng)計,并抽查服務完成質量,對有償服務進行登記,并跟進費用收繳和回訪。
3.5收集整理客戶對物業(yè)管理服務的意見和建議,及時提出采納意見上報部門主管。
3.6經常檢查前臺接待服務人員的工作狀況,督導服務人員保持良好的服務形象、使用規(guī)范的服務用語和按要求填寫各類表單,做好交接班記錄。
3.7督導客服務中心工作人員為客戶提供優(yōu)質的服務。
3.8按要求檢查項目的設施設備、綠擺花卉、裝飾物品以及清潔等的狀況,發(fā)現問題及時協(xié)調相關部門解決。
3.9在完成自己的工作報告的同時督促員工按時完成每周工作報告,整理后交部門經理審閱。
3.10協(xié)助相關部門對各項物業(yè)管理服務費用的收繳工作,協(xié)調解決收繳中遇到問題。
3.11按公司的考核標準和要求,公平公正作好對屬下員工的工作績效考核。
3.12按要求做好客戶的檔案收集、整理、保管工作,每月做出客戶/房態(tài)統(tǒng)計報表報部門經理。
3.13協(xié)助部門經理處理部門管理事務,在經理與員工之間做好上傳下達的工作,確保流暢的管理程序。
3.14對公司和部門經理要求完成的其他工作,負有準確理解和認真落實的責任。
3.15遵從上級指示,無異議地執(zhí)行一切合理的工作安排。
3.16根據不同時期工作重點公司將有權對此崗位職責做出相應的調整。
3.17嚴守公司的各項機密資料,嚴禁外泄他人。
第3篇 某物業(yè)項目客服經理崗位職責
物業(yè)項目客服經理崗位職責
一、客服部經理在物業(yè)總經理的領導指揮下,全面負責客服部各項工作的實施與推進。
二、負責部門人員管理與組織環(huán)境建設,負責部門員工的培訓與考核工作。
三、負責制定部門的計劃、總結與財務預算并負責監(jiān)督實施。
四、負責督導部門體系文件的建立與完善,負責統(tǒng)籌、督導入住業(yè)主檔案系統(tǒng)的建立管理與完善。
五、負責督導部門相關服務程序及日常服務程序的規(guī)范執(zhí)行。
六、負責統(tǒng)籌安排與入住業(yè)主日常溝通的實施,及時協(xié)調落實相關意見、建議并及時反饋重大問題。
七、負責受理業(yè)主和住戶的重要投訴,并及時處理和回復,重大問題及時向上級領導匯報;
八、負責組織本部員工開展對業(yè)主意見的征詢回訪工作,對有關建議和意見進行處理回復,加強同業(yè)主和住戶的溝通;
九、制定本部門的管理方案,糾正工作中存在的問題,不斷改進工作方法,提高工作時效;
十、負責督導半年一次的滿意度問卷調查,并組織其它業(yè)務部門共同研討,協(xié)調解決相關意見、建議,督導與反饋。
十一、負責處理入住業(yè)主發(fā)生的事故事件,并上報物業(yè)總經理。
十二、負責統(tǒng)籌安排并協(xié)調相關部門為入住業(yè)主提供物業(yè)服務工作,督導實施并不斷提高服務水平。
十三、負責與相關外部聯系單位及公司上級主管部門的聯系溝通,并保持良好合作關系。
十四、負責與公司領導和其它部門的工作協(xié)調,保持內部溝通暢通。
十五、負責對客服部相關文件的起草,審定工作。
十六、完成上級交辦的各項其它工作。
第4篇 物業(yè)項目客服中心的崗位職責5
物業(yè)項目客服中心的崗位職責(五)
客服人員的崗位職責
1、認真貫徹執(zhí)行公司銷售管理規(guī)定和實施細則,努力提高自身業(yè)務水平。
2、積極完成公司規(guī)定或部門承諾的工作目標。
3、為業(yè)主提供主動、熱情、滿意、周到的服務。
4、為公司各類業(yè)主提供業(yè)務咨詢。
5、收集業(yè)主信息和業(yè)主意見,對公司形象提升提出參考意見。
6、負責公司業(yè)主資料、公司文件(復件)及分銷商合同(復件)等資料的管理、歸類、整理、建檔和保管工作。
7、做好上門業(yè)主的接待和電話來訪工作,及時轉告業(yè)主信息,妥善處理。
8、負責接聽業(yè)主咨詢和投訴電話,做好電話記錄。
9、完成上級領導臨時交辦的其他任務。
客服主管的崗位職責
1、注重部門禮儀禮貌,提供公司良好的外部形象;檢查部門員工禮儀服飾、服務標準是否符合公司規(guī)范,工作室內衛(wèi)生是否達標。
2、檢查員工的客服工作流程,以身作則倡導'業(yè)主想到的我們做到,業(yè)主沒有想到的我們?yōu)闃I(yè)主想到'的服務理念。
3、負責監(jiān)督檢查本部門人員工作情況,每日查閱各崗位工作記錄,準確了解各項工作完成及未完成情況。
4、負責每日向管理處經理匯報前廳工作情況。
5、負責本部門人員班次、假期排定。
6、熟練掌握管轄范圍內的操作規(guī)程及質量標準。
7、維持良好的服務秩序,提供微笑、主動、熱情、細致、快速、準確的客戶服務。
8、負責與業(yè)主之間建立良好的溝通關系,實施業(yè)主咨詢和業(yè)主問答,反饋業(yè)主的意見和建議。
9、認真正確回答業(yè)主的提問,解決好每一宗業(yè)主投訴工作;做好業(yè)主投訴和接待工作,及時向領導反饋業(yè)主的意見和建議。
10、負責安排員工專業(yè)知識的訓練及員工的業(yè)績考核;對本部門新到員工進行上崗前培訓,及定期對在職人員進行崗上培訓。
11、負責關心、愛護員工,及時了解員工動態(tài),及時匯報管理處經理、開展針對性工作。
12、熟悉小區(qū)情況,勤巡查,發(fā)現問題及時處理。
13、完成上級領導臨時交辦的其他任務。
客服經理的崗位職責
1、維持良好的服務秩序,提供優(yōu)質的業(yè)主服務,做好業(yè)主與公司溝通的橋梁。
2、確保部門所有人員執(zhí)行公司的禮儀禮貌的服務標準,樹立良好的外部形象。
3、確保本部門積極配合各部門開展工作。
4、建立并維護公司客服服務體系,建立客服信息管理系統(tǒng),客戶服務檔案、跟蹤和反饋。
5、能根據反饋信息對產品推廣提出改善意見 。
6、制訂客戶服務人員培訓計劃并組織實施 。
7、考核部門下屬并協(xié)助制訂和實施績效改善計劃。
8、監(jiān)督并控制各種客服費用開支。
10、參與制定公司業(yè)主手冊。
11、參與公司營銷策略的制訂。
12、受理業(yè)主投訴。
13、完成公司領導臨時交辦的其他任務。
第5篇 某物業(yè)公司項目客服中心崗位職責
物業(yè)公司項目客服中心崗位職責
1.0傳真、打字、復印、國內國際長途服務職責
1.1必須按時上、下班,禮貌待客,準時優(yōu)質完成客戶所要求完成的服務項目。
1.2積極地學習并提高本職技能,不但操作熟練,還需懂得日常維護、保養(yǎng)。
1.3定期對本工作臺的機器設備進行維護,做到每日一清查每月大檢查。
1.4按時保質、保量完成上級所賦予的工作任務。
1.5培養(yǎng)得體的言行舉止,樹立良好的企業(yè)形象。
2.0郵件收發(fā)職責
2.1辦理信件,明信片,印刷品收寄服務,辦理包裹品的收寄業(yè)務,郵件收遞要與有關管理機關協(xié)商妥當,以便郵局在服務上有良好協(xié)作。
2.2及時地將郵件送至客戶房間,對于包裹、掛號信、匯款應及時發(fā)單通知客戶。
2.3必須有高度的責任感和事業(yè)心。
2.4必須懂得郵件收發(fā)業(yè)務程序、流程。
2.5每日需按時上、下班,接收來往郵件簽收。
2.6對于遺失郵件或字跡不清楚等特殊事項應妥善處理,并及時上報。
3.0醫(yī)療服務
基本醫(yī)療緊急事故處理是客戶安全的保證,是接待臺工作人員的職責,適當地培訓員工基本的醫(yī)療急救知識是必須,保持與鄰近醫(yī)療單位的聯系,隨時應付突發(fā)事件。
4.0服務接待中注意事項
4.1應答顧客和客戶的詢問時要站立說話,不能坐著回答。要思想集中、全神貫注地去聆聽,不能側身目視它處。說話時應面帶笑容,親切熱情。
4.2如果顧客的語速過快或含糊不清,可以親切地說:'對不起,請您說慢一點。'或'對不起,請您再說一遍,好嗎'
4.3對于一時回答不了或回答不清的問題,可先向客戶致歉,待查詢或請示后再作答。凡是答應顧客隨后答復的事,屆時一定要守信。
4.4回答客戶問題時要做到語氣婉轉,口齒清晰,聲音大小適合,同時還要停下手中的工作。
4.5對客戶的合理要求,要盡量迅速做出答復。對客戶的過分或無理的要求要沉住氣。
4.6如果客戶稱贊你的良好服務,也不要沾沾自喜,應謙遜的回答,謝謝你的夸獎,這是我應該做的事情。
5.0工作要求
5.1前臺辦工作面保持整潔,不得擺放個人用品。辦公椅擺放整齊,離開時將辦公椅推回辦公臺內。
5.2保持業(yè)主(用戶)等候區(qū)域整潔,并及時補充缺少的免費取閱資料、閱覽雜志、插筆、名片夾等。
5.3業(yè)主(用戶)到訪時馬上起立,面帶微笑,主動與業(yè)主(用戶)打招呼。與業(yè)主(用戶)交談時應熱情友好,仔細傾聽,耐心解答。特殊情況處理后要作書面記錄,投訴事項記錄要在業(yè)主(用戶)投訴記錄薄上。
5.4前臺人員應相應相互協(xié)作,人員外出時要有其他人員補崗,前臺不行無人當值。
5.5客服中心要保持安靜,工作期間不得交頭接耳、大聲喧嘩或打鬧嬉戲,當值期間不得吃零食、看報紙或作其他與工作無關的事。
5.6電話鈴聲響3聲內必須接聽,并說'您好!客服中心'。
5.7前臺人員的形象要求:
5.7.1提前5分鐘到崗,在工衣統(tǒng)一位置佩戴員工證,精神飽滿的投入工作。
5.7.2儀容儀表端莊大方,女員工化淡妝,以親切、自然、整潔的面貌面對客人。
5.7.3不得在前臺當眾化妝、梳頭等。
5.7.4坐姿端正,不得托腮、爬臺或做其他不雅動作。
5.8熟練掌握各項管理制度及對客服務程序。
第6篇 物業(yè)項目客服部主管崗位職責詳細
物業(yè)項目客服部主管崗位職責(詳細版)
直接上級:物業(yè)經理
直接下級:客服部
聯系部門:各部門
【崗位職責】:
1、樓宇管理
客服部主管的首要任務是在物業(yè)經理的領導下,具體實施本部門工作計劃。工作的目標是為業(yè)主提供一個清潔、安全、舒適的生活環(huán)境。為業(yè)戶提供高質量的服務?？头鞴艿墓ぷ鲀热菥唧w包括以下幾個方面:
[1]根據客服部的工作安排內容,制定所負責工作范圍的年度工作計劃和年度預算計劃。年度預算計劃包括近、遠期工作目標,具體工作安排的設想、人員配備、人員培訓等。
[2]按工作安排的內容,每月向客服經理提交上月工作報告。每星期根據客服主任的每日報告提交一份周報告。
[3]全面了解、掌握所管轄區(qū)域的情況。如:業(yè)主名稱、房號、面積、家庭狀況、人員情況及有關特殊情況等。
[4]定期拜訪業(yè)主,與業(yè)主保持經常性的聯系,認真聽取業(yè)主的意見,及時整理業(yè)主的各類投訴。
[5]與清潔、保安、維修、財務部門建立經常性的聯系,熟悉物業(yè)、清潔、工程、維修、保安、消防、財務各方面的情況。落實租戶遷入、遷出的有關手續(xù)。對發(fā)現的問題,及時與有關部門協(xié)調解決。如屬權限以外無法解決的問題,應及時上報。
[6]監(jiān)督、檢查、指導客服領班的工作,每月對客服領班的工作表現做出評估。提出合適的工作人選。
[7]熟悉緊急情況下的疏散程序和疏散路線,熟悉消防器材的存放位置和使用方法。
2.文秘檔案:
[1]負責監(jiān)督客服部所有下發(fā)文件的傳閱及歸檔。
[2]業(yè)主所有來函的轉發(fā)及歸檔。
[3]業(yè)主資料的統(tǒng)計及更新,其中包括:
a.更換業(yè)主名稱:
b.更換業(yè)主電話號碼;
c.更換住戶戶主名單;
d.更換業(yè)主緊急情況聯系人。
[4]業(yè)主遷入及遷離的通知需要轉發(fā)的部門有:
a.物業(yè)保安部;
b.物業(yè)工程部;
c.物業(yè)財務部;
[5]客服部所有下發(fā)文的傳閱及歸檔。
[6]每月向客服經理提交管理部的每月報告。
a.入住情況;
a.統(tǒng)計當前新簽約業(yè)主;
b.統(tǒng)計當月裝修情況;
c.統(tǒng)計當月租戶情況;
b.當月樓宇管理情況:
a.維修情況;
b.租戶投訴;
c.鑰匙交接情況;
d.員工卡發(fā)放情況。
[7]催促業(yè)主交費信函的個、分發(fā)。
[8]編制各類空白表格。
3.其它:
[1]在客服經理的直接管理下,協(xié)調所管轄樓宇的工作。
[2]完成上級領導分配的臨時工作。
主要職責:溝通業(yè)主與物業(yè)公司的關系,接待、處理業(yè)主的報修及投訴。
一、工作內容
1、禮貌接待每一位業(yè)主及來訪客人,回答查詢,必要時聯系有關部門,提供全面周到的服務。
2、采用恰如其分的方法處理業(yè)主投訴或業(yè)主提出的意見,并做好詳細記錄。
3、每日巡視公共區(qū)域的情況,警惕閑雜人員進入,處理緊急事故,填寫事故報告單。
4、協(xié)助消防系統(tǒng)的正常運作,及工程整改工作。
5、發(fā)現公共區(qū)域需要修理的工程和設備,及時填寫維修單。
6、負責主持每日晨會,及每日工作報告。
7、巡查公共區(qū)域的衛(wèi)生,跟進并指導保潔外派公司的保潔的工作。
8、簽署施工申請單,重點巡視裝修施工之區(qū)域。
9、定期巡視檢查園區(qū)各種設施是否正常運行,并詳細記錄。
10、協(xié)助催收工作及提供業(yè)主有償服務。
11、完成上級領導安排的其他工作。
二、工作標準
1、遵守物業(yè)公司的規(guī)章制度及行為規(guī)范。
2、熟悉部門的工作程序,了解并掌握工作重點,對工作盡職盡責。
3、具有一定的協(xié)調能力和觀察能力,做好與業(yè)主溝通。
4、與各部門保持協(xié)作和聯系,待人和藹大方,主動熱情。
5、對工作盡職盡責,可指導下屬工作。
第7篇 物業(yè)項目客服人員崗位職責7
物業(yè)項目客服人員崗位職責(七)
1.客服經理崗位職責
1.1負責項目客服類管理文件的審核。
1.2負責客服類工作方案的擬寫。
1.3負責對項目客服工作的督導和協(xié)調。
1.4負責對公司所有投訴的匯總、分析,并出具分析報告。
1.5指導和梳理各項目客服疑難工作的開展。
1.6進行適當的專業(yè)培訓。
1.7理順與地產客戶服務中心的銜接。
1.8提升和保持客服窗口形象、接待水準。
1.9協(xié)助各項目推行酒店式一體化服務模式。
1.10配合新建/新接物業(yè)的客戶服務介入工作。
1.11配合其他職能部門的工作。
1.12完成領導交代的臨時性任務。
2.客戶服務主崗位職責
客戶服務主管是在項目經理及公司客戶部經理的雙線管理下,負責客戶服務的日常管理業(yè)務,接待客戶來訪、住戶投訴等工作,其具體職責如下:
2. 1. 積極同公司客戶部及公司外部保持聯系,收集相關業(yè)務信息和資料,根據小區(qū)居民需要,不斷開發(fā)、完善小區(qū)服務項目,不斷制定、完善客戶服務體系及服務流程。
2. 2. 加強內部溝通和對所屬人員的管理,每天召開部門總結會議,解決工作難點,協(xié)調工作關系,掌握各工作的開展情況,發(fā)現問題并指導工作,確保各項工作任務的順利完成。
2. 3嚴格按照公司體系文件的規(guī)定,規(guī)范操作,監(jiān)督客戶資料檔案及服務檔案的管理。
2. 4負責服務中心與住戶之間的溝通,接待住戶來訪,閱辦和處理住戶的信函,滿足住戶的各種合理要求,爭取住戶和公眾對服務中心工作的支持和理解。
2. 5負責處理住戶投訴,及時處理、反饋,定期安排上門征求住戶意見和建議,根據公司每半年下發(fā)《顧客意見調查表》反饋內容安排回訪工作。
2. 6負責組織與業(yè)主及各客戶單位的溝通和聯系,積極收集顧客意見,受理顧客投訴,認真解決客戶提出的合理要求,并定期組織召開懇談會。
2.7加強業(yè)務知識的學習,不斷提高自身的業(yè)務素質和業(yè)務技能,遵守公司規(guī)定和職業(yè)道德,在同客戶接洽過程中,注意儀態(tài)、方式,維護公司形象。
2.8協(xié)助其他部門完成有關返修、裝修、家政服務、安全防范的工作。
2. 9每月25日前編制下月《工作計劃》報項目經理及公司客戶部經理審核后實施。
2. 10對本業(yè)務塊產生的各種相關工作記錄和記錄負責,根據要求及時匯總交資料員存檔。
2. 11每月底向項目經理及公司客戶部經理提交本月客戶服務方面的統(tǒng)計分析報告。
2. 12完成領導交辦的其他工作。
3.客戶服務專員職責
客戶服務專員在客戶服務主管的領導下,負責服務中心的接待來訪、住戶投訴、服務回訪工作,其具體職責如下:
3. 1負責接待來訪住戶、租戶、及其他客戶。
3. 2加強業(yè)務知識的學習,不斷提高自身的業(yè)務素質和業(yè)務技能,遵守公司規(guī)定和職業(yè)道德,在同客戶接洽過程中,注意儀態(tài)、方式,維護公司形象,加強與住戶的溝通聯系,及時處理業(yè)主住戶的投訴,滿足住戶的各種合理要求,爭取住戶和公眾對服務中心工作的支持和理解,定期上門征求住戶意見和建議。
3. 3負責服務中心租賃業(yè)務的開展及管理工作,不斷提高租賃業(yè)務水平,按規(guī)范行事,并及時向服務中心經理匯報租賃業(yè)務的進展情況。加強與租賃中心之間溝通,接受業(yè)務指導,及時向租賃中心通報有關小區(qū)房屋的租賃信息,并提出合理化建議。
3. 4負責小區(qū)商鋪的出租和現場管理,建立商鋪管理檔案,制定商鋪管理規(guī)定,保持與商鋪的良好溝通,及時解決商鋪中出現的問題。
2. 5嚴格按照公司體系文件的規(guī)定,規(guī)范操作,建立客戶資料檔案并妥善管理。
3. 6負責顧客的回訪工作,及時記錄、處理,并將處理結果反饋給顧客。對于各類重要信息應及時報告客戶主辦。
3. 7每月對當月的常規(guī)服務對象進行回訪,并記錄在《家庭服務情況記錄表》上;每月就顧客需求進行總結分析,填寫《客戶服務情況統(tǒng)計分析報告》,并報經理審查。
3. 8負責收集各類檔案、資料、記錄,確保各類文檔的全面性、系統(tǒng)性和時效性,并嚴格執(zhí)行檔案管理規(guī)定及質量體系要求,及時歸檔。嚴格執(zhí)行檔案使用規(guī)定,未經經理許可不得將業(yè)主資料、服務中心文件、房屋建筑資料外借。
3. 9負責住戶鑰匙的發(fā)放并做好記錄。
3. 10負責服務中心的各類記錄的檢查工作,并于每月底進行歸檔。
3. 11負責服務中心的信息工作,確保信息的及時性、準確性和時效性。
3. 12完成主辦交代的其他工作。
4.裝修巡視崗位職責
4. 1負責與各裝修公司保持暢通的溝通,并對其進行相關裝修法規(guī)及規(guī)定的引導。
4. 2負責裝修現場的控制,保證裝修施工嚴格按照公司規(guī)定執(zhí)行。
4. 3積極配合公司技術、安全及公安消防等主管部門的檢查工作,并督促裝修單位進行整改
4. 4搞好裝修現場的協(xié)調工作,收集客戶信息,提出裝修現場管理的合理化建議
4. 5積極參加公司組織各種培訓,提高技能水平;
4. 6積極配合其他崗位的工作,完成上級領導下達的各項工作。
4. 7按《裝修管理責任書》的規(guī)定,定期檢查管理區(qū)域內裝修現場的施工情況,并認真填寫《裝修巡查記錄表》,及時處理發(fā)現的問題并將信息及時反饋裝修監(jiān)理;
4. 8監(jiān)督裝修單位嚴格按照裝修許可證的批準內容進行施工;
4. 9收集裝修過程中出現的典型案例和有效處理方法,上報品質部匯總。
5.前臺接待崗位職責
5.1在客服主管的領導下處理前臺日常事務;
5.2受理業(yè)主、業(yè)戶日常的報修、投訴、建議,協(xié)調相關部門做好跟進處理工作,并在每月28號前進行分類匯總;
5.3接聽業(yè)主、業(yè)戶或顧客的電話,解答有關的問題或疑問,并做好記錄;
5.4負責辦理業(yè)戶有關的證件工作(業(yè)主證、住戶證、臨時居住證、游泳證等);
5.5為業(yè)戶辦理二次裝修的申請,跟進申報情況并回復業(yè)戶,申請許可后為業(yè)戶辦理施工許可證,施工人員臨時出
入證,并將相關資料存檔;
第8篇 某物業(yè)公司項目客服助理崗位職責
物業(yè)公司項目客服助理崗位職責
1.0直接上級:客服領班
2.0職責大綱:
協(xié)助客服部主管負責整個客服部日常管理工作
3.0職務內容:
3.1按照客戶服務助理的工作職責、標準和要求完成各項工作。
3.2根據需要完成各項外勤服務工作等。
3.3維護項目前廳及辦公區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生。
3.4如有需要,在得到客服領班允許后應陪同維修人員進入客戶房間。
3.5協(xié)助部門內其他員工處理各類應急事宜。
3.6遵從上級指示,無異議地執(zhí)行一切合理的工作安排。
3.7根據不同時期工作重點公司將有權對此崗位職責做出相應的調整。
3.8嚴守公司的各項機密資料,嚴禁外泄他人。
第9篇 某物業(yè)項目客服員崗位職責
物業(yè)項目客服員崗位職責
1 服從部門主管的領導,對主管負責。
2 遵守各項規(guī)章制度,注重禮儀形象,使用禮貌用語,行為規(guī)范。
3 負責業(yè)主接待工作,耐心解答業(yè)主提出的各種疑難問題。
4 負責業(yè)主檔案管理和鑰匙管理,做到嚴禁、規(guī)范。
5 負責接待業(yè)主投訴,并按規(guī)程進行處理。
6 負責及時反饋業(yè)主焦點問題,做好業(yè)主回訪工作。
7 及時準確填寫物業(yè)服務中心臺帳,涉及相關部門及時溝通、傳達,并跟蹤掌握處理情況。
8 負責物業(yè)服務相關費用的收取工作。
9 完成上級領導交辦的其他任務。
第10篇 某物業(yè)公司項目客服部主管崗位職責
物業(yè)公司項目客服部主管崗位職責
1.0直接上級:項目負責人(助理)
直接下級:客服領班、客服助理
2.0職責大綱:
2.1嚴格貫徹執(zhí)行公司及項目的各項規(guī)章制度。
2.2協(xié)助項目負責人(助理)負責項目的日常管理、客戶服務工作。
2.3完成項目負責人(助理)交辦的其它工作。
3.0職務內容:
3.1制定本部門崗位職責、規(guī)章制度、工作程序。并嚴格執(zhí)行、監(jiān)控。在執(zhí)行過程中不斷做出檢查、修改及完善,并即時提交項目負責人(助理)審批。
3.2確保本部門的正常運作,對本部門員工定期做出監(jiān)控、考核。做到公正、透明、公開,從而建立一支高效團結的部門團隊。
3.3制訂可行性年度培訓大綱及培訓教材。定期對本部門人員進行培訓并進行不定期的崗位技能的抽查考核工作。將考核結果通報項目負責人(助理),對考核結果進行存檔。
3.4對本部門新入職員工于試用期前一周做出公正、科學、透明的考核。為公司留用合格專業(yè)的人材,從而優(yōu)化公司的員工隊伍。
3.5有責任和義務督導本部門人員嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度,加強專業(yè)技能學習,提高工作效率,不斷完善自我,使其成為一名愛崗敬業(yè)的優(yōu)秀員工。
3.6定期召開部門工作例會,部署本部門的各項工作安排,做到清晰、準確。列明各項工作的負責人,完成時間等。督導其各項決議的執(zhí)行情況,并做好會議紀要的存檔工作。
3.7科學合理的編制本部門排班表。
3.8熟悉掌握物業(yè)管理法律法規(guī)及政府的相關規(guī)定。
3.9按時參加與發(fā)展商、公用事業(yè)機構、政府部門及有關項目管理等方面安排的會議,并及時向下屬及相關部門傳達會議精神。
3.10負責項目現場對客戶的相關物業(yè)管理總是的解答并提供相關的規(guī)范性咨詢服務。就客戶投訴熱點進行分析,找出癥結所在,與相關部門進行調整,降低投訴率。
3.11負責督導客服中心的工作,確保為客戶提供優(yōu)質便捷的服務。
3.12遇有水浸、火警等突發(fā)事件,要及時與相關部門做好善后工作。負責接待客戶的投訴及解釋工作。
3.13為確保服務園區(qū)的正常運轉,需每日全面巡視園區(qū),發(fā)現問題及時做出反應。及時審閱項目之巡樓報告、投訴記錄及報修紀錄,并跟進處理進度,將資料整理匯報至總經理室。
3.14對所屬部門資產、財務進行嚴格的監(jiān)管、審核,避免浪費及財產的流失現象發(fā)生。
3.15建立一個完整、高效的資料檔案系統(tǒng),透過資料分析發(fā)現問題后,對有關程序做出相應的修改使其更加完善,從而提高對客戶服務效率。
3.16對項目之清潔、綠化進行日常的協(xié)調、督導,并與有關承包商代表定期進行交流。
3.17草擬及發(fā)放客戶的管理通告。
3.18每年年底提交下一年度之預算,提交項目負責人(助理)審批,并嚴格按照審批后的預算執(zhí)行。
3.19嚴守公司的各項機密資料,嚴禁外泄他人。
3.20定期向項目負責人(助理)提交項目管理報告,提出合理化建議。
3.21每周一向項目負責人提交本部門的工作匯報,及下周工作計劃。
3.22每月30日前提交下月的工作計劃,每月于5日前提交上月詳細的工作報告。
3.23確保與其它部門形成良好的合作溝通渠道。
3.24針對業(yè)主逾期未交付的管理費及其它費用,協(xié)助財務部門制訂出可行性方案,從而完成公司的預期目標。
3.25無條件遵從公司一切合理的工作安排。
第11篇 物業(yè)項目客服主管崗位職責2
物業(yè)項目客服主管崗位職責(二)
1、崗位名稱:客服部主管
2、直接上級:管理處經理
3、直接下級:客服部職員
4、直接責任:
(1)根據工作實際制定管理處的工作流程;
(2)合理分配本部門人員,定期召開部門內部工作會議,分派工作,解決疑難問題;
(3)制定本部門員工的培訓計劃,以及培訓的檢查落實工作,加強內部管理與溝通,全面掌握本部門員工的工作開展情況,及時發(fā)現問題,指導工作;
(4)負責本部新員工的入職引導工作及本部門員工的考核工作;
(5)檢查督促物業(yè)管理費用的收取工作;提高收費率;
(6)負責組織、協(xié)調業(yè)主入住、裝修手續(xù)各項工作的順利開展,并指定專人建立客戶檔案并妥善保管;
(7)負責小區(qū)的業(yè)主'投訴'及'回訪'工作,提高員工的滿意度,并寫出工作總結;
(8)接待業(yè)主投訴;
(9)完成經理交辦的其它任務。
5、崗位素質
(1)信守公司文化,嚴守公司制度,保守公司機密,以公司利益為重。
(2)具有較強的組織協(xié)調能力,善于與人交往。
第12篇 某物業(yè)項目客服部經理崗位職責
物業(yè)項目客服部經理崗位職責
直接上級:項目經理
直接下級:客服部主管
聯系部門:各部門
[崗位職責]
1、計劃:
[1]擬定下一年度工作計劃、人員配備并做好上一年度的工作總結。
[2]定期與工程部門合作,制定涉及建筑、設施、裝修和維修方面的更新、改造規(guī)劃。
[3]制定年度公共關系的計劃,定期與業(yè)主開展聯誼活動。
[4]向上級推薦有發(fā)展前途的員工,以便日后提拔培養(yǎng)及時行相應的培訓。
2、人員組織:
[1]根據本部門的工作內容,規(guī)劃制定本部門的組織結構和人員安排,通過實踐檢驗本部門組織的合理性,并隨時進行相應的調整。如崗位輪換等。
[2]下屬員工的能力和工作表現進行評價,并做出相應的工作安排,挑選適宜的候選人填補空位。
[3]參加人員錄用的面試,為本部門錄用合適的人選取。
3、指導與控制:
[1]根據全年工作計劃擬出當月計劃的主要任務,并就樓宇管理部門的工作情況以及中心的重大活動寫出每月報告。
[2]每周定期召開樓宇管理內部例會,及時總結經驗。對員工表現及時提出表揚或批評并盡可能解決員工提出的各類問題。
[3]落實年、季、月奮斗目標并進行監(jiān)督檢查,以確保各項具體目標的實現并達到理想的最終目標。
4、協(xié)調:
[1]每月召開、出席各部門間的協(xié)調會議,糾正非正常狀況、解決部門之間聯絡溝通上的問題。
[2]定期拜訪業(yè)主,征求意見,了解是否有需要改進或矯正的問題。
[3]同相關政府機構和公用事業(yè)部門保持良好的工作關系。
[4]加強與來主的裝修承包之聯絡,確保業(yè)主所有裝修工作都能順利進行。
5、催收:
[1]對業(yè)主未付管理費、市政費、采暖費或其他費用的情況采取必要的措施。
[2]定期召開催收會議,掌握催收進度。
