第1篇 客戶服務(wù)部總監(jiān)崗位職責(zé)
1. 負(fù)責(zé)服務(wù)流程體系的規(guī)劃與搭建;
2. 制定并貫徹執(zhí)行公司客服計劃和標(biāo)準(zhǔn),全面提升客戶服務(wù)質(zhì)量;
3. 負(fù)責(zé)服務(wù)品質(zhì)、指標(biāo)的監(jiān)控、分析、改善;
4. 負(fù)責(zé)客戶關(guān)系管理、nps提升的統(tǒng)籌規(guī)劃與管理;
5. 負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊的建設(shè)與考核管理;
6. 負(fù)責(zé)服務(wù)營銷工作的推動與實(shí)施;
7. 負(fù)責(zé)服務(wù)運(yùn)維成本的監(jiān)控與優(yōu)化;
任職資格
1. 5年以上客服工作經(jīng)驗(yàn),3年以上客服管理經(jīng)驗(yàn);
2. 能夠在壓力下處理沖突和挑戰(zhàn), 具有積極向上的心態(tài)和認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度;
3. 良好的溝通協(xié)調(diào)能力、組織策劃能力、項(xiàng)目管理能力;
4. 豐富的團(tuán)隊管理經(jīng)驗(yàn),良好的團(tuán)隊管理能力;
5. 良好的演講與授課技巧。 工作職責(zé)
1. 負(fù)責(zé)服務(wù)流程體系的規(guī)劃與搭建;
2. 制定并貫徹執(zhí)行公司客服計劃和標(biāo)準(zhǔn),全面提升客戶服務(wù)質(zhì)量;
3. 負(fù)責(zé)服務(wù)品質(zhì)、指標(biāo)的監(jiān)控、分析、改善;
4. 負(fù)責(zé)客戶關(guān)系管理、nps提升的統(tǒng)籌規(guī)劃與管理;
5. 負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊的建設(shè)與考核管理;
6. 負(fù)責(zé)服務(wù)營銷工作的推動與實(shí)施;
7. 負(fù)責(zé)服務(wù)運(yùn)維成本的監(jiān)控與優(yōu)化;
任職資格
1. 5年以上客服工作經(jīng)驗(yàn),3年以上客服管理經(jīng)驗(yàn);
2. 能夠在壓力下處理沖突和挑戰(zhàn), 具有積極向上的心態(tài)和認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度;
3. 良好的溝通協(xié)調(diào)能力、組織策劃能力、項(xiàng)目管理能力;
4. 豐富的團(tuán)隊管理經(jīng)驗(yàn),良好的團(tuán)隊管理能力;
5. 良好的演講與授課技巧。
第2篇 全國客戶服務(wù)中心呼叫中心坐席代表崗位職責(zé)范本
1.負(fù)責(zé)做好各項(xiàng)業(yè)務(wù)受理工作,在受理客戶咨詢信息時,要認(rèn)真傾聽客戶意見,按服務(wù)規(guī)范用語及相關(guān)政策為客戶解答問題,并按質(zhì)量要求準(zhǔn)確無誤地記錄相關(guān)信息。
2.在受理客戶求救及投訴業(yè)務(wù)時,要嚴(yán)格執(zhí)行公司相關(guān)服務(wù)政策,按范本應(yīng)答的服務(wù)用語做好解釋工作,對客戶提出問題及要求做好記錄,及時按公司業(yè)務(wù)流程反饋相關(guān)部門,并做好跟蹤處理工作。
3.在受理工作中,如遇到有關(guān)政策性、技術(shù)性較強(qiáng)的問題或公司內(nèi)部涉及保密性較強(qiáng)的問題,應(yīng)執(zhí)行相應(yīng)的保密制度,必須上報班長及請示呼叫中心業(yè)務(wù)主管或經(jīng)理。
4.負(fù)責(zé)及時對數(shù)據(jù)庫相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行錄入及更新,并對所錄入內(nèi)容的準(zhǔn)確性、完整性、及時性負(fù)責(zé)。
5.按時完成呼叫中心業(yè)務(wù)主管和經(jīng)理下發(fā)的臨時項(xiàng)目工作。
第3篇 某客戶服務(wù)中心經(jīng)理崗位職責(zé)
客戶服務(wù)中心經(jīng)理崗位職責(zé)
職位:客戶服務(wù)中心經(jīng)理
呈報上級: 物業(yè)公司總經(jīng)理(以下簡稱總經(jīng)理)
指導(dǎo)下級: 客戶服務(wù)中心所有員工
一.主要職責(zé)
1.客戶服務(wù)中心主任在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下,負(fù)責(zé)組織、安排客戶服務(wù)中心的各項(xiàng)工作,定期及不定期主持召開客戶服務(wù)中心工作例會。
2.負(fù)責(zé)跟進(jìn)落實(shí)客戶服務(wù)中心工作中重大業(yè)主投訴等事項(xiàng),并向總經(jīng)理匯報。
3.執(zhí)行政府部門有關(guān)政策、法規(guī)及本步行街管理規(guī)則,如《管理公約》、《業(yè)戶手冊》、《裝修手冊》等規(guī)定,督促租戶遵守執(zhí)行,并根據(jù)「**步行街」情況提出修改建議。
4.不定期巡視步行街及外圍等,并對公共設(shè)施、設(shè)備之維修和治安、綠化、保潔等有關(guān)部門提出改進(jìn)意見。
5.協(xié)助總經(jīng)理審批經(jīng)工程部核準(zhǔn)之二次裝修工程,并核批租戶二次裝修之驗(yàn)收報告。
6.在有需要的情況下,建議向租戶發(fā)出通告,并落實(shí)租戶知曉有關(guān)通告內(nèi)容。
7.定期向總經(jīng)理匯報本部門工作情況。
8.完成總經(jīng)理臨時安排的其他工作。
二.部門管理
1.制定客戶服務(wù)中心之輪值表,并監(jiān)督部門員工的考勤情況。
2.檢查客戶服務(wù)中心員工之儀表、儀容,確保屬下員工遵守管理公司各項(xiàng)規(guī)章制度。
3.合理分配客戶服務(wù)中心員工工作,并確保各員工明白及能履行其有關(guān)之職責(zé)。
4.指導(dǎo)、監(jiān)督下屬員工之工作,做好各方面的考核記錄,并向總經(jīng)理提出下屬員工職位升、降建議。
5.組織安排客戶服務(wù)中心員工的培訓(xùn)工作。
6.每月制定客戶服務(wù)中心預(yù)算。
7.監(jiān)管員工處理業(yè)戶投訴情況的處理,并安排不少于20%的回訪。
8.落實(shí)部門客戶檔案的建議和整理。
三.公共關(guān)系
1.協(xié)調(diào)客戶服務(wù)中心與管理公司其他職能部門之關(guān)系,確保與其他部門保持良好溝通。
2.協(xié)助總經(jīng)理與政府各公共部門(如自來水公司、供電局、郵局、物價局、房管局等)保持良好溝通及關(guān)系;與物業(yè)管理同行保持良好關(guān)系及定期溝通,以便交流經(jīng)驗(yàn)。
3.協(xié)助總經(jīng)理協(xié)調(diào)與發(fā)展商及施工單位的關(guān)系,保持良好溝通。
4.與租戶經(jīng)常性地保持溝通,定期安排家訪了解租戶對管理工作之意見。
5.協(xié)調(diào)本部門對外聯(lián)系及“一站式”服務(wù)商戶建立工作。
6.協(xié)助管理公司定期開展步行街文化建設(shè)。
四.提交報告
1. 每月提交管理工作報告予總經(jīng)理。
2.定期提交客戶服務(wù)中心管理改善建議報告。
第4篇 物業(yè)客戶服務(wù)部主管崗位職責(zé)工作標(biāo)準(zhǔn)
物業(yè)客戶服務(wù)部主管崗位職責(zé)及工作標(biāo)準(zhǔn)
客戶服務(wù)部主管崗位職責(zé)
1、服從部門安排并協(xié)助經(jīng)理工作;
2、負(fù)責(zé)客戶關(guān)系溝通,協(xié)調(diào)與聯(lián)絡(luò);
3、負(fù)責(zé)對前臺員工檢查崗位達(dá)標(biāo)情況;
4、負(fù)責(zé)制訂業(yè)主調(diào)查計劃,并對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計分析;
5、負(fù)責(zé)對客戶的收費(fèi)工作,并對回款率進(jìn)行控制;
6、負(fù)責(zé)大型活動的協(xié)調(diào)工作;
客服服務(wù)部主管工作標(biāo)準(zhǔn)
1、每周兩次對客戶區(qū)域進(jìn)行工作檢查;
2、樓宇客戶的各項(xiàng)費(fèi)用進(jìn)行催收工作,保證當(dāng)月收款率達(dá)到80,上月收款率達(dá)到90,上上月收款率達(dá)到100;
3、負(fù)責(zé)樓宇客戶的二次裝修工作,在2個工作日內(nèi),辦理各項(xiàng)施工手續(xù)并收取裝修押金和物業(yè)管理費(fèi);
4、協(xié)調(diào)各部門對客戶進(jìn)行綜合服務(wù);
5、督導(dǎo)工作進(jìn)度;
6、每月5日與財務(wù)部核算回收款金額;
7、每月28日向部門經(jīng)理匯報欠費(fèi)情況及解決辦法;
8、協(xié)助部門經(jīng)理處理其他事務(wù)。
第5篇 英語客戶服務(wù)專員崗位職責(zé)
零售呼叫中心客戶服務(wù)專員(粵語+英語) 蘋果 蘋果貿(mào)易(上海)有限公司,apple store,蘋果,蘋果中國 概述
客戶服務(wù)專家接待顧客關(guān)于訂單狀態(tài)的問詢,幫助顧客處理訂單變更要求并提供一流的服務(wù)水準(zhǔn)?？蛻舴?wù)專家能夠以通俗易懂的方式與顧客溝通產(chǎn)品技術(shù)、賬單、物流和電子商務(wù)等相關(guān)術(shù)語。解答顧客關(guān)于下達(dá)訂單、購物體驗(yàn)以的疑問。處理基本的訂單管理任務(wù)例如取消產(chǎn)品、創(chuàng)建退貨、或更換產(chǎn)品等。客戶服務(wù)專家利用多種資源和信息掌握最新的產(chǎn)品知識和技術(shù)更新,并向顧客提供詳細(xì)的訂單信息咨詢或依顧客所需發(fā)起訂單變更升級。客戶服務(wù)專家還將作為持續(xù)性訂單相關(guān)處理流程的聯(lián)絡(luò)處理窗口。
關(guān)鍵技能要求
會粵語者優(yōu)先
以顧客為導(dǎo)向,對顧客服務(wù)和支持充滿熱忱
善于應(yīng)對不明朗局面
以結(jié)果為導(dǎo)向,對達(dá)成優(yōu)異績效的堅持
在較少監(jiān)督情況下工作和作出判斷的能力
有效聆聽和溝通的技能
組織技能和對細(xì)節(jié)的專注
團(tuán)隊合作精神
創(chuàng)造性解決問題的能力
理解和掌握復(fù)雜流程的能力
具備較強(qiáng)的同理心
快速解決問題并采取行動的能力
具備基礎(chǔ)的對家庭辦公設(shè)備的故障排查能力
對技術(shù)、流程和環(huán)境的變化的適應(yīng)力和靈活性
優(yōu)秀的口頭和書面表達(dá)技能
善于與顧客建立良好關(guān)系
職責(zé)
處理顧客訂單相關(guān)請求,并且具備能從相對固定的流程中辨別需予以特別處理的能力
與顧客溝通并處理基礎(chǔ)的訂單相關(guān)任務(wù)
向高級客戶服務(wù)團(tuán)隊或管理團(tuán)隊升級特殊案例
第6篇 某配貨中心客戶服務(wù)科長崗位職責(zé)
配貨中心客戶服務(wù)科長崗位職責(zé)
主要職責(zé):
1、完成上級交給的各項(xiàng)調(diào)查任務(wù);
2、編制市場調(diào)研報告,確定調(diào)研項(xiàng)目;
3、根據(jù)市場狀況,制定科學(xué)有效的營銷政策
4、根據(jù)市場狀況,提供科學(xué)有效的促銷方案
5、協(xié)助加盟商調(diào)查市場編寫調(diào)查報告;
6、協(xié)助通路開發(fā)人員調(diào)查加盟商背景資料;
7、協(xié)助加盟商選擇店址并確定;
8、指導(dǎo)、監(jiān)督加盟店裝修等事宜;
9、對加盟店進(jìn)行綜合培訓(xùn);
10、編制加盟店開業(yè)手冊;
11、監(jiān)督、指導(dǎo)加盟店的銷售
12、監(jiān)督公司各項(xiàng)政策在直營店和專賣店的執(zhí)行情況
13、協(xié)助行管科作好專賣店固定設(shè)施配備工作;
14、編制商業(yè)支持計劃;
15、收集營銷通路對產(chǎn)品價格的反饋信息;
16、收集消費(fèi)者對產(chǎn)品認(rèn)知與價格敏感度的信息;
17、收集推廣效果的回饋信息;
18、合法收集產(chǎn)品的商業(yè)情報;
19、收集消費(fèi)需求及傾向的信息;
20、收集競爭對手的各種信息,以便公司做參考之用
21、調(diào)查公司品牌的認(rèn)知度;
領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任:
1、對市場調(diào)研內(nèi)容準(zhǔn)確性負(fù)責(zé);
2、對加盟商宗合調(diào)研報告負(fù)責(zé);
3、對公司各項(xiàng)方針政策在直營店以及加盟店的執(zhí)行情況負(fù)責(zé)
4、對加盟店選址可行性負(fù)責(zé);
5、對商業(yè)支持延續(xù)性負(fù)責(zé);
主要權(quán)力:
1、對上級有匯報及投訴權(quán);
2、對確定加盟商有表決權(quán);
3、對確定加盟店址有表決權(quán);
第7篇 營銷中心客戶服務(wù)部內(nèi)勤崗位職責(zé)
公司營銷中心客戶服務(wù)部內(nèi)勤崗位職責(zé)
(1)、行政隸屬
上級主管:客戶服務(wù)部經(jīng)理
本職工作:各項(xiàng)售后服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計及反饋
(2)、主要職責(zé)
a.協(xié)助客戶服務(wù)部經(jīng)理從事維修點(diǎn)協(xié)議和檔案的管理工作。
b.協(xié)助指導(dǎo)各區(qū)域售后服務(wù)工作的實(shí)施,宣傳和解釋相關(guān)政策,提供服務(wù)咨詢。
c.根據(jù)維修報表統(tǒng)計產(chǎn)品維修數(shù)量、配件使用數(shù)量和維修費(fèi)用,建立相關(guān)臺帳。
d.負(fù)責(zé)統(tǒng)計產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)中的信息統(tǒng)計、匯總和反饋。
e.負(fù)責(zé)與各區(qū)域市場的具體售后服務(wù)工作的溝通和問題反饋。
f.協(xié)助對各辦事處審計數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析,并協(xié)助經(jīng)理完成審計報告。
g.其他由部門經(jīng)理交辦的工作。
第8篇 星級物業(yè)客戶服務(wù)中心接待員崗位職責(zé)
四星級項(xiàng)目客戶服務(wù)中心接待員崗位職責(zé)
1、接受主任和主管的領(lǐng)導(dǎo),對主任和主管負(fù)責(zé);
2、負(fù)責(zé)做好各類物品的入庫管理和出庫領(lǐng)用工作,并作好相應(yīng)的記錄;
3、負(fù)責(zé)日常應(yīng)收費(fèi)用的收取工作;
4、負(fù)責(zé)每月統(tǒng)計公司財務(wù)收支明細(xì),并及時上報;
6、負(fù)責(zé)各類文件資料、表單及檔案的歸檔工作,保證其連續(xù)性及可追溯性,并建立歸檔目錄;
7、負(fù)責(zé)各類文件資料的收發(fā)存、打印和復(fù)印工作;
8、負(fù)責(zé)補(bǔ)充協(xié)議的簽訂和收集辦理三證的資料,及時辦理,同時向客戶作好相應(yīng)的解釋工作;
9、遵守財務(wù)規(guī)定報銷各類費(fèi)用,并嚴(yán)格履行監(jiān)督職責(zé);
10、每月統(tǒng)計審核員工考勤記錄并按時制作考勤、午餐費(fèi)補(bǔ)貼、員工工資表、并發(fā)放工資;
11、負(fù)責(zé)接待客戶的請修,告之客戶經(jīng)理作詳細(xì)記錄后派發(fā)工程部落實(shí)維修;
12、負(fù)責(zé)接待客戶的投訴,非有效投訴做好解釋,有效投訴立即轉(zhuǎn)相關(guān)客戶經(jīng)理接待處理,并做好記錄;
13、完成服務(wù)中心交辦的其他工作。
第9篇 客戶服務(wù)關(guān)系經(jīng)理崗位職責(zé)
工作職責(zé):
1、負(fù)責(zé)客戶資源的整合,客戶價值分級管理體系的建立(vip客戶增值服務(wù)體系,匹配不同層級的服務(wù)和活動方案,目的在于集中資源對目標(biāo)客戶及高凈值客戶進(jìn)行適度傾斜,提高客戶體驗(yàn));
2、基于客戶分析和精準(zhǔn)營銷的思維,結(jié)合健康特色,制定客戶活動的策略;
3、結(jié)合內(nèi)外部產(chǎn)品、服務(wù)、創(chuàng)新的營銷方式等資源,策劃并實(shí)施線上、線下的客戶服務(wù)主題活動,促進(jìn)客戶的體驗(yàn)、粘性和服務(wù)轉(zhuǎn)化,打造客戶活動的閉環(huán);
4、統(tǒng)籌客戶活動的方案策劃、預(yù)算制定、供應(yīng)商甄選等活動落實(shí)環(huán)節(jié),同時進(jìn)行活實(shí)施的評估和反饋;
5、負(fù)責(zé)客戶服務(wù)相關(guān)的系統(tǒng)需求設(shè)計、內(nèi)外部報告與統(tǒng)計等。
崗位要求:
1.35歲以下,大學(xué)本科及以上學(xué)歷,擁有5年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)(保險或其它金融行業(yè)背景,客戶活動企劃與實(shí)施經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先);
2.了解保險行業(yè)(尤其是健康醫(yī)療保險)客戶活動規(guī)劃趨勢;
3.良好的營銷意識,溝通能力,協(xié)調(diào)和問題解決能力;
4.個人能力、自我激勵、求新求變、抗壓能力。
第10篇 客戶服務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)
崗位名稱:客戶服務(wù)部經(jīng)理
直接上級:總經(jīng)理
下屬崗位:客戶代表
崗位性質(zhì):全面主持售后服務(wù)的工作;
管理權(quán)限:對本部職責(zé)范圍內(nèi)的工作有指導(dǎo)、指揮、協(xié)調(diào)、監(jiān)督管理的權(quán)力;
管理責(zé)任:對所承擔(dān)的工作全面負(fù)責(zé);
主要職責(zé):
1.對客戶代表進(jìn)行培訓(xùn)、激勵、評價和考核;
2.對公司產(chǎn)品的售后服務(wù)和維修管理;
3.客戶接待管理工作;
4.安排人員上門維修服務(wù)并做好工作記錄;
5.努力提高上門服務(wù)的工作質(zhì)量;
6.抓好客戶檔案資料管理工作;
7.填報材料進(jìn)消存報表;
8.協(xié)助做好對客戶代表人員的職業(yè)道德和形象教育;
9.做好維修工具的領(lǐng)用保管與登記管理;
10.有對下屬的人事推薦權(quán)和考核、評價權(quán);
崗位要求:
1.具有大專以上文化程度和管理協(xié)調(diào)能力;
2.有較強(qiáng)的工作責(zé)任感和事業(yè)心,工作認(rèn)真仔細(xì);
3.有較強(qiáng)協(xié)調(diào)能力和溝通能力;
參加會議:
1.參加公司召開部以上有關(guān)會議;
2.參加公司每月季度的工作協(xié)調(diào)會;
3.參加公司年度工作評比會。
第11篇 客戶服務(wù)專家崗位職責(zé)
國際客戶服務(wù)運(yùn)營專家 崗位描述:
1、協(xié)助商家入駐前后的相關(guān)流程完成(如合同評審,商家服務(wù)訂購等)
2、通過數(shù)據(jù)監(jiān)控和分析,及時處理異常問題;
3、管理商家政策公告及商家頻道
崗位要求:
1、了解物流相關(guān)行業(yè)運(yùn)作成,擁有5-7年物流、電商、服務(wù)等領(lǐng)域商家支持經(jīng)驗(yàn),具有獨(dú)立思考和解決問題能力;
2、具有良好的外語能力,至少一門外語可以作為工作語言;
3、擁有良好的學(xué)習(xí)能力和創(chuàng)新能力,并熱切希望在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域工作,對工作要有激情。
4、具有一定的團(tuán)隊管理能力; 崗位描述:
1、協(xié)助商家入駐前后的相關(guān)流程完成(如合同評審,商家服務(wù)訂購等)
2、通過數(shù)據(jù)監(jiān)控和分析,及時處理異常問題;
3、管理商家政策公告及商家頻道
崗位要求:
1、了解物流相關(guān)行業(yè)運(yùn)作成,擁有5-7年物流、電商、服務(wù)等領(lǐng)域商家支持經(jīng)驗(yàn),具有獨(dú)立思考和解決問題能力;
2、具有良好的外語能力,至少一門外語可以作為工作語言;
3、擁有良好的學(xué)習(xí)能力和創(chuàng)新能力,并熱切希望在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域工作,對工作要有激情。
4、具有一定的團(tuán)隊管理能力;
第12篇 管業(yè)主任客戶服務(wù)崗位職責(zé)
管業(yè)主任 (客戶服務(wù))的崗位職責(zé)
工作大綱:協(xié)助管業(yè)經(jīng)理管理日常工作。
崗位職責(zé):
1.在高級管業(yè)主任的領(lǐng)導(dǎo)下,負(fù)責(zé)客戶服務(wù)管理工作,保證為住戶提供良好的管理與服務(wù)。
2.合理調(diào)配人員,協(xié)調(diào)各崗位的分工與協(xié)作,責(zé)任到人,關(guān)心員工生活,確保下屬員工有良好的精神面貌和積極態(tài)度。
3.負(fù)責(zé)制定、貫徹、落實(shí)本部門各項(xiàng)管理制度,工作程序,制定工作要求和標(biāo)準(zhǔn),為住戶提供良好的管理與服務(wù)。
4.負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查本部門各項(xiàng)工作及下屬人員的的工作完成情況。
5.嚴(yán)格把關(guān),確保本部門文檔質(zhì)量記錄完整、準(zhǔn)確有效,并做好歸檔工作。
6.負(fù)責(zé)受理住戶投訴、求助、組織住戶征詢意見,定期了解住戶對公司各項(xiàng)服務(wù)的意見及建議,對住戶投訴的事宜及時做好反饋工作。
7.定期對清潔工進(jìn)行監(jiān)察協(xié)調(diào),并與有關(guān)部門加強(qiáng)合作,不斷提高管理水平。
8.負(fù)責(zé)做好本部門與公司其他部門之間的溝通及協(xié)調(diào)工作。
9.負(fù)責(zé)本部門員工思想政治工作,加強(qiáng)員工作積極性和團(tuán)隊協(xié)作精神。
10.負(fù)責(zé)培訓(xùn)提高本部門人員的文化素質(zhì),工作能力及業(yè)務(wù)技能。
11.完成上司交辦的其他工作任務(wù)。
