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第1篇 保安員行為規(guī)范管理作業(yè)規(guī)程制度
1.目的
規(guī)范保安員、報(bào)警員的言談舉止和儀表儀容,使之符合業(yè)主和公司的要求。
2.適用范圍
適用于全體保安員(含報(bào)警員)言談舉止和儀表儀容方面的管理。
3.職責(zé)
3.1 保安部、保安隊(duì)長(安保部經(jīng)理)、班長負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查和糾正。
3.2 當(dāng)班保安員、報(bào)警員對(duì)照要求進(jìn)行自查自糾。
4.作業(yè)規(guī)程
4.1保安員的稱呼和舉止
4.1.1 保安員通常相互之間稱姓加同志,或者職務(wù)加同志。
4.1.2 ::保安員聽取上級(jí)講話和回答上級(jí)問話時(shí),姿態(tài)要端正。當(dāng)聽到上級(jí)召喚自己時(shí),應(yīng)立即回答'到'。在上級(jí)口述指示后,應(yīng)回答'是'。
4.1.3 保安員進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)辦公室前要喊'報(bào)告',或者敲門;進(jìn)入其他人員室內(nèi)前,也應(yīng)先敲門,經(jīng)允許后方可進(jìn)入。
4.1.4 保安員必須舉止端正、精神振作、姿態(tài)良好。同領(lǐng)導(dǎo)講話時(shí),應(yīng)立姿。
4.1.5 保安員外出時(shí),應(yīng)遵守公共秩序和交通規(guī)則,遵守社會(huì)公德,自覺維護(hù)保安員的形象和榮譽(yù)。
4.1.6 保安員要自覺接受隊(duì)容風(fēng)紀(jì)的檢查;如有違反,要服從糾察,立即改正。
4.2 保安員的禮貌服務(wù)用語。
4.2.1 稱謂語
稱謂語包含:
a)***先生(同志);
b)***小姐(夫人、女士)。
4.2.2 問候語
問候語包含:
a)您(們)好,(歡迎光監(jiān));
b)多日不見,您好嗎
c)早(晚)安;
d)早上(下午、晚上)好。
4.2.3 祝賀語
祝賀語包含:
a)祝您成功!
b)祝您節(jié)日(旅途)愉快!
c)祝您新年(圣誕、春節(jié))快樂!
4.2.4 征詢語
征詢語包含:
a)先生(女士),我可以為您做些什么嗎
b)先生(女士),我來幫您,好嗎
c)還有別的事需要我?guī)兔?/p>
d)我可以進(jìn)來嗎
4.2.5 應(yīng)答語
應(yīng)答語包含:
a)當(dāng)業(yè)主有事呼叫保安員時(shí),可以說:
--先生(女士),我來了;
--先生(女士),我馬上就來;
b)當(dāng)業(yè)主感謝時(shí)應(yīng)說:
--請(qǐng)不必客氣;
--沒關(guān)系;
--這是我(們)應(yīng)該做的。
4.2.6 安慰語
安慰語包含:
a)當(dāng)業(yè)主遇到不順心的事時(shí),保安員應(yīng)說:
--您別著急,我?guī)湍胂朕k法;
--我希望您很快會(huì)好起來的;
--我希望您沒事;
b)當(dāng)業(yè)主身體不適或患病,應(yīng)說:
--請(qǐng)多保重;
--祝您早日康復(fù)。
4.2.7 道歉語
道歉語包含:
a)很抱歉,打擾您了;
b)對(duì)不起,給您添麻煩了;
c)請(qǐng)?jiān)?讓您久等了;
d)請(qǐng)出示(收好)您的證件,麻煩您了;
e)對(duì)不起,這里是執(zhí)勤崗位,請(qǐng)不要在這里逗留;
f)對(duì)不起,***單位(公司)還沒上班,請(qǐng)您稍候;
g)對(duì)不起,您要找的人不在,請(qǐng)您聯(lián)系好以后再來。
4.2.8 答謝語:
當(dāng)?shù)玫綐I(yè)主的幫助或配合時(shí),應(yīng)說:
--謝謝您的幫助(支持)
--非常感謝您的合作;
--能得到您的支持,我很榮幸和感謝。
4.2.9 推辭用語
推辭用語包含:
a)很遺憾(抱歉),按公司規(guī)定我不能讓
您進(jìn)去;
b)這不符合公司的要求(規(guī)定),實(shí)在很抱歉;
c)很抱歉,這是專用停車位,您的車是否停到**停車場去;
d)對(duì)不起,業(yè)主要求園內(nèi)不準(zhǔn)停車,請(qǐng)您把車停到外面去;
e)很抱歉,**單位(公司)已下班了,請(qǐng)您改日再來。
4.2.10 指示用語
指示用語包含:
a)請(qǐng)這邊走;
b)請(qǐng)往前走再往左(右)轉(zhuǎn)彎:
c)請(qǐng)把車停在外面;
d)請(qǐng)您在這里登記一下。
4.2.11 電話用語
電話用語包含:
a)接電話要及時(shí),不能讓對(duì)方久等,接電話時(shí)應(yīng)說:
--您好,這是**崗(報(bào)警中心);
--對(duì)不起,您要找的人不在,需要我轉(zhuǎn)告嗎
--對(duì)不起,請(qǐng)講慢一點(diǎn);
--對(duì)不起,電話里有噪音,我沒聽清楚,您再重復(fù)一遍,好嗎;
b)打電話時(shí),語言要簡單明了,口齒清晰:
--您好,我是***;
--您好,我想找***,麻煩您幫我叫一下好嗎
--請(qǐng)幫我轉(zhuǎn)告一聲好嗎
4.2.12 對(duì)講機(jī)用語
對(duì)講機(jī)用語包含:
使用對(duì)講機(jī)進(jìn)行對(duì)話時(shí),語言要簡單明了:
a)呼叫時(shí)應(yīng)說:'呼叫**崗(報(bào)警中心),聽到請(qǐng)回答。'事情表達(dá)清楚后應(yīng)馬上說:'完畢';
b)接聽時(shí)應(yīng)說:'我是**崗(報(bào)警中心),收(聽)到,請(qǐng)講。'接聽完畢后應(yīng)說:'明白,我馬上去(做)'。
4.2.13 告別語
告別語包含:
a)再見,祝您旅途愉快!
b)晚安,明天見!
c)再見!
4.3 保安人員儀表儀容等方面的要求
4.3.1 儀表方面的基本要求
要求包含:
a)嚴(yán)格按公司規(guī)定穿工作服,不穿工作服不能上崗,穿工作服不能私自外出;
b)工作服要求干凈平整,紐扣扣齊,領(lǐng)帶和綬帶掛端正,不得披衣敞懷、挽袖卷褲腿等,雙手插入口袋或袖手;
c)工作服不破損、不開線、不掉扣、無污跡;
d)白天上崗時(shí)穿黑(深)色皮鞋,并要求光亮、無污漬;
e)嚴(yán)格按公司規(guī)定佩帶帽徽、肩章、臂章和保安員上崗證等標(biāo)識(shí);
f)站立時(shí),要精神飽滿,態(tài)度和藹,站姿端正。不可身體歪斜,依靠他物、伸懶腰、打哈欠、挖耳掏鼻、吃零食等;
g)入座后,坐姿要舒展、自然和大方,上身挺直。不要垂肩、擺腿、蹺腳、晃身或歪頭趴坐等;
h)行走時(shí),上身要挺直,兩眼平視前方,兩臂自然擺動(dòng),兩腿有節(jié)奏地交替向前邁進(jìn)。遇見業(yè)主時(shí),要禮讓。走路時(shí),不可吃東西、吸煙,手插衣褲袋或袖手。
4.3.2 儀容方面的基本要求
要求包含:
a)頭發(fā)要適時(shí)梳理,發(fā)型要樸實(shí)大方。男士的頭發(fā)旁不過耳,后不過領(lǐng),不留大鬢角,不留胡須;
b)要保持面部清潔,常洗臉并注意口腔衛(wèi)生;
c)經(jīng)常洗澡,勤換內(nèi)衣,防止汗臭;
d)保持雙手清潔,常剪指甲,不留長指甲和涂有色指甲油(女士)。
4.3.3衛(wèi)生習(xí)慣方面的要求
要求包含:
a)上崗前不喝酒,不吃蔥、蒜、韭菜等產(chǎn)生異味的食物;
b)::不隨地吐痰或丟棄雜物;
c)不當(dāng)眾打哈欠、剔牙、掏耳、挖鼻、拉褲鏈、系皮帶、伸懶腰等;
d)咳嗽、打噴嚏時(shí),應(yīng)用餐巾紙或手捂住口鼻,轉(zhuǎn)向一旁,避免發(fā)出大聲;
e)養(yǎng)成飯前便后勤洗手的良好習(xí)慣。
4.4 保安人員文明執(zhí)勤守則
4.4.1 文明執(zhí)勤,微笑服務(wù);
4.4.2 禮貌待人,關(guān)愛業(yè)主;
4.4.3 敬禮在先,詢問在后;
4.4.4 遵紀(jì)守法,不圖私利;
4.4.5 忠于
職守,勇于奉獻(xiàn);
4.4.6 發(fā)現(xiàn)問題,妥善處理。
5.記錄
《保安部(隊(duì))檢查情況記錄表》
第2篇 物業(yè)保安員行為規(guī)范管理作業(yè)規(guī)程制度-5
物業(yè)保安員行為規(guī)范管理作業(yè)規(guī)程5
1目的
規(guī)范保安員、報(bào)警員的言談舉止和儀表儀容,使之符合業(yè)主和公司的要求。
2適用范圍
適用于全體保安員(含報(bào)警員)言談舉止和儀表儀容方面的管理。
3職責(zé)
3.1保安部、保安隊(duì)長(安保部經(jīng)理)、班長負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查和糾正。
3.2當(dāng)班保安員、報(bào)警員對(duì)照要求進(jìn)行自查自糾。
4作業(yè)規(guī)程
4.1保安員的稱呼和舉止
4.1.1保安員通常相互之間稱姓加同志,或者職務(wù)加同志。
4.1.2保安員聽取上級(jí)講話和回答上級(jí)問話時(shí),姿態(tài)要端正。當(dāng)聽到上級(jí)召喚自己時(shí),應(yīng)立即回答'到'。在上級(jí)口述指示后,應(yīng)回答'是'。
4.1.3保安員進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)辦公室前要喊'報(bào)告',或者敲門;進(jìn)入其他人員室內(nèi)前,也應(yīng)先敲門,經(jīng)允許后方可進(jìn)入。
4.1.4保安員必須舉止端正、精神振作、姿態(tài)良好。同領(lǐng)導(dǎo)講話時(shí),應(yīng)立姿。
4.1.5保安員外出時(shí),應(yīng)遵守公共秩序和交通規(guī)則,遵守社會(huì)公德,自覺維護(hù)保安員的形象和榮譽(yù)。
4.1.6保安員要自覺接受隊(duì)容風(fēng)紀(jì)的檢查;如有違反,要服從糾察,立即改正。
4.2保安員可參照?qǐng)?zhí)行的禮貌服務(wù)用語。
4.2.1稱謂語
稱謂語包含:
a)***先生(同志);
b)***小姐(夫人、女士)。
4.2.2問候語
問候語包含:
a)您(們)好,(歡迎光監(jiān));
b)多日不見,您好嗎
c)早(晚)安;
d)早上(下午、晚上)好。
4.2.3祝賀語
祝賀語包含:
a)祝您成功!
b)祝您節(jié)日(旅途)愉快!
c)祝您新年(圣誕、春節(jié))快樂!
4.2.4征詢語
征詢語包含:
a)先生(女士),我可以為您做些什么嗎
b)先生(女士),我來幫您,好嗎
c)還有別的事需要我?guī)兔?/p>
d)我可以進(jìn)來嗎
4.2.5應(yīng)答語
應(yīng)答語包含:
a)當(dāng)業(yè)主有事呼叫保安員時(shí),可以說:
--先生(女士),我來了;
--先生(女士),我馬上就來;
b)當(dāng)業(yè)主感謝時(shí)應(yīng)說:
--請(qǐng)不必客氣;
--沒關(guān)系;
--這是我(們)應(yīng)該做的。
4.2.6安慰語
安慰語包含:
a)當(dāng)業(yè)主遇到不順心的事時(shí),保安員應(yīng)說:
--您別著急,我?guī)湍胂朕k法;
--我希望您很快會(huì)好起來的;
--我希望您沒事;
b)當(dāng)業(yè)主身體不適或患病,應(yīng)說:
--請(qǐng)多保重;
--祝您早日康復(fù)。
4.2.7道歉語
道歉語包含:
a)很抱歉,打擾您了;
b)對(duì)不起,給您添麻煩了;
c)請(qǐng)?jiān)?讓您久等了;
d)請(qǐng)出示(收好)您的證件,麻煩您了;
e)對(duì)不起,這里是執(zhí)勤崗位,請(qǐng)不要在這里逗留;
f)對(duì)不起,***單位(公司)還沒上班,請(qǐng)您稍候;
g)對(duì)不起,您要找的人不在,請(qǐng)您聯(lián)系好以后再來。
4.2.8答謝語:
當(dāng)?shù)玫綐I(yè)主的幫助或配合時(shí),應(yīng)說:
--謝謝您的幫助(支持)
--非常感謝您的合作;
--能得到您的支持,我很榮幸和感謝。
4.2.9推辭用語
推辭用語包含:
a)很遺憾(抱歉),按公司規(guī)定我不能讓您進(jìn)去;
b)這不符合公司的要求(規(guī)定),實(shí)在很抱歉;
c)很抱歉,這是專用停車位,您的車是否停到**停車場去;
d)對(duì)不起,業(yè)主要求園內(nèi)不準(zhǔn)停車,請(qǐng)您把車停到外面去;
e)很抱歉,**單位(公司)已下班了,請(qǐng)您改日再來。
4.2.10指示用語
指示用語包含:
a)請(qǐng)這邊走;
b)請(qǐng)往前走再往左(右)轉(zhuǎn)彎:
c)請(qǐng)把車停在外面;
d)請(qǐng)您在這里登記一下。
4.2.11電話用語
電話用語包含:
a)接電話要及時(shí),不能讓對(duì)方久等,接電話時(shí)應(yīng)說:
--您好,這是**崗(報(bào)警中心);
--對(duì)不起,您要找的人不在,需要我轉(zhuǎn)告嗎
--對(duì)不起,請(qǐng)講慢一點(diǎn);
--對(duì)不起,電話里有噪音,我沒聽清楚,您再重復(fù)一遍,好嗎;
b)打電話時(shí),語言要簡單明了,口齒清晰:
--您好,我是***;
--您好,我想找***,麻煩您幫我叫一下好嗎
--請(qǐng)幫我轉(zhuǎn)告一聲好嗎
4.2.12對(duì)講機(jī)用語
對(duì)講機(jī)用語包含:
使用對(duì)講機(jī)進(jìn)行對(duì)話時(shí),語言要簡單明了:
a)呼叫時(shí)應(yīng)說:'呼叫**崗(報(bào)警中心),聽到請(qǐng)回答。'事情表達(dá)清楚后應(yīng)馬上說:'完畢';
b)接聽時(shí)應(yīng)說:'我是**崗(報(bào)警中心),收(聽)到,請(qǐng)講。'接聽完畢后應(yīng)說:'明白,我馬上去(做)'。
4.2.13告別語
告別語包含:
a)再見,祝您旅途愉快!
b)晚安,明天見!
c)再見!
4.3保安人員儀表儀容等方面的要求
4.3.1儀表方面的基本要求
要求包含:
a)嚴(yán)格按公司規(guī)定穿工作服,不穿工作服不能上崗,穿工作服不能私自外出;
b)工作服要求干凈平整,紐扣扣齊,領(lǐng)帶和綬帶掛端正,不得披衣敞懷、挽袖卷褲腿等,雙手插入口袋或袖手;
c)工作服不破損、不開線、不掉扣、無污跡;
d)白天上崗時(shí)穿黑(深)色皮鞋,并要求光亮、無污漬;
e)嚴(yán)格按公司規(guī)定佩帶帽徽、肩章、臂章和保安員上崗證等標(biāo)識(shí);
f)站立時(shí),要精神飽滿,態(tài)度和藹,站姿端正。不可身體歪斜,依靠他物、伸懶腰、打哈欠、挖耳掏鼻、吃零食等;
g)入座后,坐姿要舒展、自然和大方,上身挺直。不要垂肩、擺腿、蹺腳、晃身或歪頭趴坐等;
h)行走時(shí),上身要挺直,兩眼平視前方,兩臂自然擺動(dòng),兩腿有節(jié)奏地交替向前邁進(jìn)。遇見業(yè)主時(shí),要禮讓。走路時(shí),不可吃東西、吸煙,手插衣褲袋或袖手。
4.3.2儀容方面的基本要求
要求包含:
a)頭發(fā)要適時(shí)梳理,發(fā)型要樸實(shí)大方。男士的頭發(fā)旁不過耳,后不過領(lǐng),不留大鬢角,不留胡須;
b)要保持面部清潔,常洗臉并注意口腔衛(wèi)生;
c)經(jīng)常洗澡,勤換內(nèi)衣,防止汗臭;
d)保持雙手清潔,常剪指甲,不留長指甲和涂有色指甲油(女士)。
4.3.3衛(wèi)生習(xí)慣方面的要求
要求包含:
a)上崗前不喝酒,不吃蔥、蒜、韭菜等產(chǎn)生異味的食物;
b)不隨地吐痰或丟棄雜物;
c)不當(dāng)眾打哈欠、剔牙、掏耳、挖鼻、拉褲鏈、系皮帶、伸懶腰等;
d)咳嗽、打噴嚏時(shí),應(yīng)用餐巾紙或手捂住口鼻,轉(zhuǎn)向一旁,避免發(fā)出大聲;
e)養(yǎng)成飯前便后勤洗手的良好習(xí)慣。
4.4保安人員文明執(zhí)勤守則
4.4.1文明執(zhí)勤,微笑服務(wù);
4.4.2禮貌待人,關(guān)愛業(yè)主;
4.4.3敬禮在先,詢問在后;
4.4.4遵紀(jì)守法,不圖私利;
4.4.5忠于職守,勇于奉獻(xiàn);
4.4.6發(fā)現(xiàn)問題,妥善處理。
5記錄
《保安部(隊(duì))檢查情況記錄表》
