承接物業(yè)項目顧問管理工作流程
承接物業(yè)項目顧問管理工作流程
1目的
明確顧問的工作方式和程序,保證顧問項目保質保量順利完成。
2適用范圍
適用于**上海分公司承接所有顧問項目的管理。
3職責
3.1公司所有顧問項目由總經理統(tǒng)籌管理。
3.2市場部負責顧問項目全面管理工作。
3.3顧問項目經理或外派人員負責分管項目的具體實施和現(xiàn)場控制。
4標準作業(yè)指導規(guī)程
4.1顧問實施
4.1.1市場部負責各顧問項目的統(tǒng)籌管理。
4.1.2市場部根據(jù)項目情況,負責各顧問項目日常工作的管理與協(xié)調。
4.1.3市場部根據(jù)顧問合同要求和工作進展需要,指派長駐顧問或兼職顧問人員開展現(xiàn)場顧問工作,并向項目提供支持和協(xié)助。
4.1.4市場部根據(jù)顧問項目進展情況定期對各項目進行檢查和指導,確保顧問工作的順利完成。
4.2顧問服務工作程序
4.2.1顧問服務大致分為前期顧問期和實操督導期及項目收尾三個階段進行。
4.2.2前期顧問期主要工作內容:
4.2.2.1 市場部參與前期接觸和談判,充分了解項目的基本情況,組織結構、人員狀況等內容。
4.2.2.2 項目確定后編制具體的《顧問管理方案》或《項目顧問管理投標文件》, 主要內容包括:
a、管理定位、管理目標
b、組織機構、人員編制、運作模式
c、管理服務內容
d、過程控制、質量改進
e、費用測算、物資裝備等
4.2.2.3 根據(jù)合同、顧問方案(標書)等要求和現(xiàn)場實際情況制訂《顧問工作計劃》,并提交甲方批準實施。
4.2.2.4 協(xié)助甲方進行人員的招聘。
4.2.2.5 擇成熟的文件體系,指導對方建立科學完善適合自身的文件體系。
4.2.2.6 建立培訓體系,制訂首次培訓計劃并組織實施培訓。
4.2.2.7 指導甲方參與物業(yè)的施工建設,從物業(yè)管理和使用角度提供專業(yè)的意見和建議。
4.2.2.8 指導甲方人員參與設施設備的安裝調試驗收與操作培訓。
4.2.2.9 指導甲方參與物業(yè)的竣工驗收與接管驗收。
4.2.2.10指導甲方制定入伙方案計劃,進行入伙培訓和演練,必要時由公司增派相關人員予以協(xié)助。
4.2.2.11指導甲方二次裝修的管理和監(jiān)督,制定二次裝修管理方案。
4.2.3實操管理督導期主要工作內容:
4.2.3.1 指導甲方人員的現(xiàn)場運作,根據(jù)既定的管理目標和物業(yè)管理各項標準要 求實施日常的管理與服務,進行定期和不定期的物業(yè)管理質量檢查,不斷檢討優(yōu)化物業(yè)管理的各項工作流程。
4.2.3.2 完善物業(yè)檔案資料和日常管理資料的管理。
4.2.3.3 指導對方開展客戶意見調查,改進服務質量,完善客戶信息的收集、處理、反饋體系。
4.2.3.4 指導甲方制定日常培訓計劃,并提供部分培訓課程。
4.2.3.5 指導甲方ci系統(tǒng)的建立和推廣,塑造良好的物業(yè)品牌形象。
4.2.3.6 指導甲方建立目標管理體系和績效考核辦法,確保管理目標的實現(xiàn)。
4.2.3.7 指導甲方依法建帳,確保管理機構財務管理的科學規(guī)范,核算費用收支,進行開源節(jié)流。
4.2.3.8 指導協(xié)助甲方文件化的質量管理體系。
4.2.3.9 指導甲方創(chuàng)優(yōu)工作的開展。(根據(jù)合同要求)
4.2.3.10定期對顧問工作提出專業(yè)意見或建議,及時把握顧問工作節(jié)奏。
4.2.3.11完成合同約定的其它顧問工作任務。
4.3顧問服務工作方式
4.3.1為確保合同得到有效履行,應要求委托方指派部門或專人接收文函,并安排專人負責協(xié)調雙方關系,傳達顧問建議及文函,組織各部門落實,并監(jiān)督檢查落實情況。
4.3.2項目經理提供給甲方的任何建議、意見、參考資料等均以《顧問備忘錄》的形式提供給對方,并在《顧問備忘錄》上予以簽收,甲方對建議采納與否應做出相應的響應以作為顧問的依據(jù)。
4.4顧問資料管理
4.4.1資源資料:由市場部控制和提供,供新接顧問項目建立文件化體系和指導現(xiàn)場運作做參考,用光碟或u盤集合公司成熟的文件體系,內容包括:
a、公眾制度 f、物業(yè)創(chuàng)優(yōu)資料
b、內部管理制度 g、培訓資料
c、崗位職責 h、ci標識系統(tǒng)
d、考核標準i、專項顧問資料等
e、 iso9001質量體系文件
4.4.2項目經理工作期間的相關文檔均實行雙文檔管理,進行編號存檔,待顧問工作結束后進行收集、整理和集中到市場部歸檔管理。
5督促檢查
5.1對顧問工作進行檢查是確保方案順利實施的必要手段,部門應對其實施階段性檢查,及時發(fā)現(xiàn)問題解決問題。
5.2項目經理:適時檢查各專業(yè)的工作,監(jiān)控顧問計劃的實施,及時與委托方協(xié)商解決問題的方法。
5.3市場部經理每月聽取各項目經理的匯報,并將現(xiàn)場情況向主管副總匯報,不定期或指派人員到現(xiàn)場檢查項目工作效果,對執(zhí)行合同、工作計劃、檔案管理、環(huán)境效果等提出意見,幫助項目經理對難以解決的問題同委托方進行溝通。檢查內容主要包括:
5.3.1檢查建議函提交、回復及落實情況
5.3.2檢查項目月度工作計劃完成情況
5.3.3檢查項目月度報告陳述的工作內容
5.3.4檢查各專項工作完成情況
5.3.5檢查顧問期各類工作記錄等
5.4公司領導不定期與委托方領導進行溝通,聽取對方意見,根據(jù)需要召開顧問專題研討會,及時調整和改進工作,布置新的任務。
6 顧問項目收尾管理及顧問效果評價
6.1顧問項目收尾時,通過對以往顧問意見的匯總,對比、分析、作為顧問項目評審的依據(jù)之一。
6.2對顧問服務效果進行整體評估
6.2.1顧問期間及顧問項目結束時,由
公司指派專人或小組評估顧問服務的整體效果。評價整體運行狀況及合同要求的完成情況,通過對委托方的運作管理現(xiàn)狀進行全方位、全視角的審視評價,得出顧問服務的最終效果,并如實填寫《顧問項目整體運行狀況評價表》,作為顧問項目評審的依據(jù)之一。
6.3顧問項目結束后,項目經理以書面形式總結出顧問項目管理過程中的經驗教訓,哪些地方做得好,值得推廣到其他項目中去,哪些地方做得不好,今后應避免;本顧問項目用到了哪些好的方法,出現(xiàn)過哪些疑難問題,這些問題是如何解決的,當時為什么采用這些方法,有沒有更好的方法,通過反思總結,一方面可使顧問項目經理得到提高,同時也為后來做顧問項目的人提供借鑒。
7 記錄、標識
7.1《顧問項目整體運行狀況評價表》wi-sh(kdk)-jy-002/001a
7.2《顧問備忘錄》wi-sh(kdk)-jy-002/002a
