管理處業(yè)主單位意見調(diào)查回訪制度
管理處業(yè)主單位意見調(diào)查和回訪制度
1目的:
及時(shí)掌握顧客的意見和建議,改善服務(wù)水平,提高顧客滿意率。
2范圍:
適用**嘉園管理處對(duì)顧客意見調(diào)查和回訪的處理。
3職責(zé):
3.1管理處負(fù)責(zé)主持、安排、監(jiān)督滿意度調(diào)查工作的組織開展。
3.2客服中心負(fù)責(zé)滿意度調(diào)查和回訪工作的具體開展。
4工作要求:
4.1管理處每半年進(jìn)行一次業(yè)主/用戶意見調(diào)查。業(yè)主/用戶意見調(diào)查應(yīng)列明業(yè)主/用戶對(duì)以下方面的滿意程度:
1.供電管理
2.供水管理
3.消防治安管理
4.衛(wèi)生管理
5.綠化管理
6.公共設(shè)施管理
7.維修服務(wù)
8.服務(wù)態(tài)度
4.2管理處對(duì)回收的意見表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,并將結(jié)果按調(diào)查表的回收份數(shù)、總的滿意率以及分項(xiàng)滿意率、業(yè)主/用戶對(duì)物業(yè)管理的意見(共性的意見)等統(tǒng)計(jì)后書面報(bào)告管理處總主任。
4.3對(duì)存在的問題,管理處總主任提出整改意見,責(zé)成有關(guān)部門限期解決。
4.4對(duì)業(yè)主/用戶的誤解,應(yīng)進(jìn)行必要的耐心解釋。
4.5業(yè)主/用戶意見調(diào)查結(jié)果及整改方案應(yīng)向業(yè)主單位公布,接受監(jiān)督。
4.6相關(guān)職能部門應(yīng)定期對(duì)相關(guān)業(yè)主/用戶進(jìn)行回訪。
4.7回訪時(shí),虛心聽取意見,誠(chéng)懇接受批評(píng),采納合理化建議,做好回訪記錄。
4.8回訪中,對(duì)業(yè)主/用戶的詢問、意見,不能當(dāng)即答復(fù)的,應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間答復(fù)。
