新天地售樓部職責管理制度及售樓員培訓
瑞馳新天地管理制度之樓處物品管理
1、銷售資料的管理：
設立資料臺賬，專人管理，有計劃派發(fā)，盡量做到有效利用，減少浪費。
2、日用品的管理
包括電話、紙巾、飲用水等杜絕浪費，應增強成本意識。
3、辦公用品管理
由專人管理發(fā)放，領(lǐng)取時須簽字。領(lǐng)取的固定資產(chǎn)由領(lǐng)取人自行管理，如不慎損壞或丟失由本人負責賠償;低值易耗品按需發(fā)放。做到帳物對應，物物對應
4、資料復印
本著節(jié)約成本，開源節(jié)流的原則，由專人負責復印。
售樓人員傭金制定方法
傭金是銷售激勵的一種重要手段，其設定的科學與否，會直接影響到售樓業(yè)績。傭金制定標準有很多種：
一、以百分比為標準：根據(jù)售樓人的售樓業(yè)績。按百分比提取傭金。比如售樓人提取銷售總金額的0.5%。
二、以單元為標準：根據(jù)售樓人售出的單元樓來提取傭金，比如一房一廳每套提取1000元，二房二廳每套提取2000元。
三、以單價為標準：即以房子的平均價格為標準來制定傭金標準。單價是以千元為單位計算的，比如每千元為0.01%，那么5000元就是0.05%，然后再乘以總銷售額的提成比率。
以上三種，第一種較適合一手樓銷售，第二種較適合二手樓銷售，后一種計算起來比較繁雜，很少有企業(yè)采用。通常人們采用的都是百分比標準。而百分比的標準在0.1%-0.15%之間。傭金提取時限一般以月為時間段計算，即按一個月銷售總額來計算傭金。但通常開發(fā)商會有一個標準額，即在一個月內(nèi)規(guī)定每位售樓人員要完成100萬元的銷售額，超過一百萬部分才給予傭金提成。不同的銷售額，又有不同的提取標準，許多開發(fā)商的傭金標準是遞增式的，其目的是激勵售樓人創(chuàng)造優(yōu)異業(yè)績。比如在一個月內(nèi)達到100萬的銷售額提取0.2%，100萬至200萬提取0.3%。
傭金制定應遵循下列原則：
一、刺激原則：傭金的制定標準一定要達到能刺激售樓人的效果，不能太低，太低就失去了激勵功效。當然也不能太高，太高就增加了銷售成本。
二、市場原則：制定傭金提取標準要合理，要根據(jù)樓盤的市場接受度來制定標準，假如樓盤暢銷，標準可適當放低，假如樓盤滯銷，就要提高標準，否則一個月才賣一個單元，售僂人拿到手中的錢還不夠租房的錢，就會挫傷售樓人的積極性。
三、階梯原則：一定要依據(jù)在同一時間段內(nèi)對不同的銷售額制定不同的傭金標準，不能一刀切，大鍋飯原則會削弱積極性。
四、差別原則：不同的職位要制定不同的標準，要區(qū)別對待，經(jīng)理級有一個標準、主管級有一個標準、售樓員又要有一個標準。
售樓人員客戶傭金分配辦法
為規(guī)范售樓員的銷售行為，促進安定團結(jié)、群策搞好銷售工作，特制定本守則，以共同遵守。
第一節(jié)接待順序
一、售樓員接待來訪客戶，一律按規(guī)定的先后順序依次接待，不得互相爭奪。
二、接待順序排列為：從左至右，以售樓員坐向為標準。當天一個來訪客戶，由左一售樓員接待，第二個來訪客戶由左二售樓員接待，以下依此類推，如當值售樓員臨時離開售樓處，由其下一位售樓員負責接待。
第二節(jié)客戶劃分
一、新客戶來訪，歸當值售樓員所有。
二、老客戶來訪，歸原始接待者所有。如原始接待者因事外出，當值售樓員應與原始接待者取得聯(lián)系;如原始接待者出差或探親，無法聯(lián)絡，則按當天售樓順序處理，輪著誰，由誰接待。
三、老客戶介紹新客戶來訪時，該新客戶歸其介紹人的原始接待者所有。
四、如老客戶中途主動要求更換接待人，當值售樓員應向客戶解釋清楚公司的制度，不能借機暗渡陳倉，據(jù)為已有，特殊情況除外。如原始接待人與客戶之間發(fā)生矛盾，此種情況應報部門經(jīng)理，由部門經(jīng)理解決。
第三節(jié)傭金分配
一、來訪客戶成交后的傭金歸原始的接待者所有。
二、代人接待者不能拿取傭金，原始接待者本人同意除外。如原始接待者出差或探親，該客戶的成交傭金分配按三七分成，即代接待者占三成，原始接待者占七成。
三、公司其他部門職員及外公司人員介紹的客戶，傭金歸介紹人所有
積分獎勵方案
一、目的和意義
1、樹立主人翁意識，挖掘職員潛能;
2、褒揚先進，鞭策落后，獎勤罰懶,獎優(yōu)罰劣.二、積分幅度
1、進分標準
業(yè)績分：在完成銷售定額的基礎(chǔ)上，每超額完成一套加0.5分，受到客戶表揚者加0.5分。
工作分：以月為單位計算，每月保質(zhì)保量完成上級交辦的任務者加0.5分，完成優(yōu)秀者加1分。
紀律分：每月無遲到早退曠工者加0.5分，嚴格遵守公司規(guī)章制度，無任何錯誤者加0.5分，全年滿勤者加1分。
2、扣分標準
業(yè)績分：在銷售定額的基礎(chǔ)上，每少一套扣1分。
工作分：對上級交辦的工作任務未完成者每次扣0.5分。
紀委分：遲到一次扣0.2分，早退一次扣0.2分，曠工一次扣0.5分，違反公司規(guī)章制度扣0.5分，受客戶投訴者扣1分。
四、評分標準
獎勵：8—10分獎2000元，10—11分獎3000元，滿分獎6000元。
處罰：5—7.9分罰款1000元，1—5分罰款2000元，0分罰款3000元，負分罰款5000元。
五、爭搶或剽竊他人客戶者，不得提取傭金，并處以100元罰款，屢犯者，視情節(jié)輕重予以處理，重者解雇。
六、本守則自頒布之日起生效。
七、本守則的解釋權(quán)歸銷售部。
售樓部職責
一、掌握市場動態(tài)，搜集市場信息搞好市場預測，不斷開發(fā)、提高市場占有率。
二、根據(jù)市場預測和銷售趨勢，編制季度、年度銷售計劃。
三、按期上報實現(xiàn)銷售情況統(tǒng)計表。
四、加強合同管理，建立用戶檔案，經(jīng)常走訪用戶，反饋用戶對產(chǎn)品的意見。
五、努力做好銷售服務工作，樹立良好的企業(yè)形象，維護質(zhì)量，提高企業(yè)知名度。
六、配合廣告推廣商做好企業(yè)產(chǎn)品的廣告宣傳工作。
七、負責合同的簽訂，回收房款，及時清理欠款。
八、加強業(yè)務人員的專業(yè)知識學習，不斷提高業(yè)務人員素質(zhì)。
九、協(xié)助客戶辦理好按揭手續(xù)。
售樓部經(jīng)理崗位職責
一、職務名稱：售樓經(jīng)理
二、直接下級：售樓主管
三、工作職責
(1)負責現(xiàn)場操作控制管理;
(2)負責售樓部的日常管理;
(3)培訓現(xiàn)場銷售人員、指揮協(xié)調(diào)現(xiàn)場各方面人員，營造銷售氣氛，輔助成交;
(4)制定階段性銷售計劃及推動實施完成銷售目標;
(5)負責和代理商、廣告商溝通現(xiàn)場銷售情況及時反饋信息;
(6)協(xié)助和參與項目銷售策劃。
(7)負責人員培訓計劃;
(8)負責監(jiān)控售樓部、工地現(xiàn)場及外展點銷售活動;
(9)銷售人員崗位分配，調(diào)動工作人員積極性，并負責檢查落實工作人員工作質(zhì)量;
(10)協(xié)助成交、簽約。
售樓部主管崗位職責
三、職務名稱：售樓主管
四、直接上級：售樓經(jīng)理
五、直接下級：售樓員
四、本職工作：售樓部日常管理、銷售跟進
五、工作職責
1、主持售樓部日常工作，溝通上下級及售樓部與其他部門的關(guān)系
2、堅持“顧客至上、科學管理”的宗旨，樹立良好的企業(yè)形象，創(chuàng)造良好的推銷環(huán)境，充分調(diào)動各員工的積極性，并保持團結(jié)協(xié)作、優(yōu)質(zhì)高效的工作氣氛。
3、根據(jù)售樓經(jīng)理發(fā)展規(guī)劃和市場預測，擬訂銷售推廣計劃，報請公司領(lǐng)導審核。
4、代理企業(yè)法人簽訂合同，審核其他售樓員簽訂合同的有效性。
5、負責落實樓款的回收工作。
6、做好售后服務工作，反饋樓盤質(zhì)量信息，產(chǎn)努力同新老客戶優(yōu)質(zhì)良好關(guān)系，建立客戶檔案，以便從老客戶處尋找新客戶。
7、負責組織售樓人員及時總結(jié)交流營銷經(jīng)驗，加強業(yè)務修養(yǎng)，不斷提高業(yè)務水平。
六、主要權(quán)力：對售樓員的聘用有建議權(quán)：
在公司規(guī)定范圍內(nèi)有權(quán)給予客戶一定數(shù)額的折扣和優(yōu)惠;
對售樓員有獎勵、處罰權(quán)。
售樓員崗位職責
一、職務名稱：售樓員
二、直接上級：售樓主管
三、本職工作：售樓
四、工作職責：
1、掌握樓盤的結(jié)構(gòu)、功能、技術(shù)指標及工程造價，能給客戶提供合理化建議，并熟練地回答客戶提出的問題。
2、善于辭令而不夸夸其談，待人以誠，與客戶保持良好關(guān)系，為企業(yè)和樓盤樹立良好形象。
3、服從工作安排，工作積極主動，能不失時機地推銷企業(yè)樓盤。
4、代理法人與客戶簽訂業(yè)務合同，并及時將合同上交售樓主管審核后執(zhí)行。
5、努力做好售后服務工作，及時走訪客戶，反饋樓盤質(zhì)量信息。
6、每天向售樓主管匯報工作情況，定期進行工作總結(jié)，并根據(jù)市場信息對進行下階段工作，以提高工作的計劃性和有效性。
7、負責及時回收樓款。
8、努力學習知識，擴大知識面，提高自己的社交能力，促進業(yè)務水平的提高。
五、主要權(quán)力：在公司規(guī)定范圍內(nèi)，有權(quán)給予客戶折扣優(yōu)惠。
有權(quán)要求其它部門為顧客提供方便。
售樓秘書崗位職責
一、職務名稱：售樓秘書
二、直接上級：售樓部經(jīng)理
三、本職工作：負責處理售樓部日常事務
四、工作責任：
負責本部門傳真的接收和發(fā)放。
負責本部門所有文件的打字和復印。
負責本部門所有信件、包裹和郵寄。
負責填寫本部門辦公用品申請表，并到倉庫取回該用品。
填寫本部門采購申請表。
制作總經(jīng)理會議邀請信，并擔當該會議的接待員。
對本部門的所有文件進行歸類整理、立檔和歸檔。
保持辦公室內(nèi)整潔。
為一些部門印制通知。
售樓員守則
一、基本素質(zhì)要求
1、良好的形象+誠懇的態(tài)度+熱誠的服務+機敏的反應+堅定的信心+流暢的表達+積極的進取=TOPSALES;
2、員工工作應積極主動，要勇于負責。做好自己的職能工作，同時應主動協(xié)助其他同事的工作，任何事情應做到有始有終;
3、員工應追求團隊精神，部門之間、同事之間提倡團結(jié)協(xié)作，溝通情況，相互信任，信箋整體利益;
4、公司職員應主動提高、完善自身的專業(yè)水平，關(guān)注市場動態(tài)，捕捉市場信息，對外注意自身形象，不得向外透露有關(guān)公司業(yè)務的商業(yè)機密;
5、員工工作要追求效率，遇到問題應盡快處理，能不過夜的事情不要拖到第二天。
二、基本操作要求
1、按公司規(guī)定時間政黨考勤，保持公司整潔形象。
2、虛心誠懇，認真負責，勤快謹慎，絕對忠誠;
3、嚴守公司業(yè)務機密，愛護公司一切工具及設施;
4、主動收集競爭者的售樓資料，并及時向主管匯報;
5、業(yè)績不靠運氣而來，唯有充實自我，努力不懈，才能成為成功者;
6、經(jīng)驗是從實踐中積累而來，對任何上門顧客均應視為可能成交之客戶而予以熱情接待;
7、同事間的直轄市和睦與互相幫助，能營造一個良好的工作環(huán)境，并提高工作效率;
8、凡公司刊登廣告日，任何業(yè)務售貨員不得請假、必須無備件全部到位工作。
三、基本紀律
1、所有員工應當遵守國家各項法律、法規(guī)。做一個合格的公民;
2、所有制員工應熱愛公司、熱愛公司的事業(yè)。并珍惜公司的財產(chǎn)、聲譽、形象;
3、員工除正常休假外，必須準時上下班，不得遲到、早退;
4、員工要嚴守公司紀委遵守公司規(guī)章制度，保守公司機密維護公司的責任與義務;
5、尊重他人、尊重他人的勞動、尊重他人的選擇、尊重他人的隱私;
6、員工要注重自己的外表形象，要以整齊端莊的儀表、溫文爾雅的舉止，贏得合作伙伴的信任;
7、員工的工作時要有分明的上下級關(guān)系，欣然接受上級的指示并努力付諸實施。嚴格遵守公司各部門的規(guī)章制度，須準時參加所屬的各種例會，按時向所屬的主管人員遞交各類工作報表;
8、職員應自覺維護公司形象，注意保持售樓部的安靜整潔，嚴禁喧嘩、嬉戲、吃零食等所有破壞銷售部整體形象的行為，不準在公共場合化妝、換裝，不能擅入其它部門，以免影響其它部門工作。不允許在上班時間隨便外出，如遇特殊事情必須由主管級以上領(lǐng)導批準;
9、工作時間內(nèi)不允許打私人電話，確實有事打電話應做到長話短說，不能超過三分鐘;
10、不許有冷淡客戶、對來訪客戶視而不見或出言粗魯與客戶爭吵事件(現(xiàn)象)發(fā)生;
11、職員不能進行有損公司的私人交易活動，不能以公司名義進行任何損公利已的私人行為及進行任何超出公司所指定范圍之外的業(yè)務，如有此類行為，須承擔因此引起的一切法律責任，公司有權(quán)終止聘任合同，并追究其法律責任;
未經(jīng)公司許可，不得私自代已購客戶轉(zhuǎn)讓樓盤;
不得私自接受他人委托代售樓盤;
對于未經(jīng)授權(quán)之事，不得擅自答應客戶之要求;
未經(jīng)公司許可，任何人不得修改合同條款。
12、員工要愛護公司財產(chǎn)，凡屬人為損壞公司財產(chǎn)的，公司有權(quán)要求賠償，公司所配備使用的貴重財產(chǎn)，在離退職時應交還公司;
13、在辦公室內(nèi)嚴禁吸煙，保持清新的工作環(huán)境。
員工違反公司管理制度，公司視情況給予如下處分：
有如下行為者，給予警告、扣發(fā)部分至全部工資或獎金：
1、無正當理由拒絕執(zhí)行上司的指令;
2、未經(jīng)允許擅離工作崗位，影響工作;
3、因工作責任心不強造成工作重大失誤;
4、對上司有不禮貌的言行舉止;
5、工作時間不專心本職工作，隨便串崗聊天說笑;
6、一個月遲到多次者;
7、一個月曠工兩天者;
8、人為造成公司意損失者。
有如下行為者，公司給予開除產(chǎn)不予任何經(jīng)濟補償：
1、向客戶索要回扣;
2、挪用、盜竊公司的資金、財產(chǎn);
3、刑事犯罪;
4、蓄意破壞公司財產(chǎn);
5、一個月內(nèi)無故曠工三次以上;
6、泄露公司商業(yè)情報，以公司名義私自拓展業(yè)務，進行私下交易;
7、在同行業(yè)中兼職。
售樓員的基本要求
一良好的形象儀表：售樓人員是開發(fā)商銷售第一線的排頭兵，擔負著直接與顧客接觸的重任，因而要求售樓夫員有良好的形象儀表，但這并不是說，一定要長得漂亮英俊，只要五官端正就行，但一定要穿戴整齊清潔，儀態(tài)端莊大方，禮貌待人。
二、優(yōu)質(zhì)的服務態(tài)度：在接待來訪顧客時，要做到三個“主動”，即主動向顧客打招呼、主動安排顧客入座、主動拿售樓資料給顧客看。一切以顧客為中心，在與顧客的接觸中，一定要彬彬有禮，不允許有任何對顧客不滿的情緒發(fā)生，要具有很強的親和力，堅持“顧客是上帝”的原則。
三、流暢的表達能力：在語言表達上，一定要達到流暢的程度，說理性強、邏輯思維慎密。
四、良好的職業(yè)道德：不損公肥私、損人利已，不在背后說長道短，嚴守公司機密，離職后不到公司的競爭對手企業(yè)去任職，不說公司壞話，善于團結(jié)同事、樂于助人，不打小報告、不打擊報復，嚴格遵守公司的規(guī)章制度，積極進取，努力學習業(yè)務知識。
五、良好的專業(yè)素質(zhì)：具有一定的專業(yè)知識，對營銷和房地產(chǎn)有一定的了解，熟悉當?shù)叵嚓P(guān)政策法規(guī)。如果是新手，要求具有好學精神，在很短時間里全面熟悉專業(yè)知識，提升自己的專業(yè)素質(zhì)。
六、良好團隊協(xié)作精神：善于處理同事之間、部門之間、上下級之間的關(guān)系，一切以公司整體利益為重，在工作上相互協(xié)作，不拖后腿。
七、較強的公關(guān)能力：銷售與公關(guān)是一脈相承的，銷售屬于公關(guān)范疇，對顧客要善于公關(guān)，變潛在顧客為目標顧客，努力達成交易。
八、穩(wěn)重扎實處變不驚：要求售樓人員辦事沉穩(wěn)，具有應付各種復雜事情和突發(fā)性事件的能力。
售樓員的義務
一、積極維護開發(fā)商形象：不做任何有損開發(fā)商形象的事情、不說任何有損開發(fā)商形象的話。將開發(fā)商形象放在自身形象之上。碰有損開發(fā)商形象的事情，要及時予以制止，不能熟視無睹、聽之任之。
二、維護公司財產(chǎn)安全：有義務對公司的任何財產(chǎn)安全負責。
三、同事之間互相監(jiān)督：無論是上級、下級還是同級，都有義務監(jiān)督權(quán)，發(fā)現(xiàn)同事有損公司或他人形象和利益、拒不執(zhí)行公司指令、違反公司規(guī)章制度等等不良行為者，應予以制止，制止不果時，應及時向上級主管匯報。
四、尊重領(lǐng)導團結(jié)同事：對上級領(lǐng)導要尊重，不向上級領(lǐng)導計價還價，對同事要團結(jié)，不相互拆臺、扯皮斗毆、拉幫結(jié)派。
五、高風亮節(jié)寬宏大度：不斤斤計較，在集體利益與個人利益發(fā)生沖突時，要先從集體角度考慮，積極維護集體利益，先集體后個人、先人后已。
六、發(fā)揚主人翁精神：在干好本職工作的同時，要積極為公司整體發(fā)展著想，多向公司提出合理化建議，為公司建設竭盡全力。
售樓員應克服的痼疾
一次成功的到訪接待，實際上是銷售技巧、經(jīng)驗和政策支持的結(jié)果，是一個系統(tǒng)工程在這個工程中的任何細微處出現(xiàn)問題都會影響到其他方面，而導失敗或不完全成功，所以，售樓員應好好地檢討自己，避免長期不良的銷售方式所養(yǎng)成的痼疾。
一、言談側(cè)重道理
有些售樓員習慣用書面化、理性的論述進行銷售介紹，使客戶感覺其建議可操作性不強，達成目標的努力太過艱難，或根本就與這種人有心理距離，因此常會拒絕購買或拒絕其建議。
二、喜歡隨時反駁
在與客戶的交談中，應鼓勵客戶多多發(fā)表自己的見解，了解客戶的需求，并在適當時機表述意見，或提出解決方案。
如果我們不斷打斷客戶談話，并對每一個異議都進行反駁，會使我們在最合適時間內(nèi)找到客戶真正異議的機會，而當這種反駁不附有建議性提案時，反駁僅僅是一時痛快，易導致客戶惱羞成怒，中斷談話過程，這對于雙方都是很遺憾的。
三、談話無重點
銷售時間是寶貴的，而購買時間亦是寶貴的，我們在銷售介紹時應有充分的準備和計劃，并反復中述我們的要點。準備不足將導致銷售失敗。
四、言不由衷的恭維
對待客戶，我們應坦誠相待，由衷地贊同他們對于市場的正確判斷。如果為了討好客戶，以求得到訂單而進行華而不實的恭維，實在是對雙方的一種輕視，會降供銷消費者對售樓員以及所推樓盤的信任度，亦會在日后承擔由此帶來的后果。
五、懶惰
成功的銷售不是一項一蹴而就的事業(yè)。在銷售過程中，你會有許多獨處的機會，你的主管不會出不可能隨時隨地檢查你的工作，所以，這是對個人自律的一個挑戰(zhàn)，喪失信心、沒有目標、孤獨都有可能造成懶惰，懶惰卻只能帶來更多的更大的失敗。
“天上是不會掉餡餅的”，一份辛苦一份甘甜，只有不斷地努力、進取，你的業(yè)績才會逐步上升。成功是克服懶惰的最好辦法，自律是克服懶惰的最佳督導。
