某肯德基快餐管理制度
一.西式快餐的管理
在競爭激烈的快餐市場中,西式快餐總能立于潮頭,是因為它有著第一流的管理。西式快餐提出的目標是100%的顧客滿意。即顧客在西式快餐所能得到的服務(wù)要多于他原來所期望得到的服務(wù)。這就要求員工要有敬業(yè)精神,對顧客的服務(wù)要細致入微。優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品(q),快速友善的服務(wù)(s),清潔衛(wèi)生(c)的用餐環(huán)境以及物超所值(v)是西式快餐管理的四大要素。
q.s.c.v.
產(chǎn)品質(zhì)量,即qscv中的“q”(quality)
所選產(chǎn)品其重量,質(zhì)量,衛(wèi)生狀況,加工要求,包裝,運輸,儲存等都有非常嚴格的標準。例如,嚴格按照規(guī)程調(diào)味裹粉,然后放入自動高速的壓力炸鍋中烹炸,時間及溫度均由電腦控制。這樣,雞肉內(nèi)層鮮嫩多汁,外層香脆可口,風(fēng)味獨特的原味雞便呈現(xiàn)在顧客面前了。同時,為保證每塊雞的質(zhì)量及口味絕對讓顧客滿意,炸好以后必須在保存時間內(nèi)售出,否則炸雞必須廢棄。統(tǒng)一的標準,規(guī)程,時間和方法,使顧客無論在今天,還是在明天,都能品嘗到品質(zhì)相同的炸雞。
優(yōu)質(zhì)服務(wù),即qscv中的“s”(service)
西式快餐的服務(wù)要求讓顧客感受到親切,舒適,迅速,要盡量滿足顧客的要求。收銀員必須嚴格按照收銀規(guī)范來操作,不得有半點馬虎。西式快餐還有一套接待員制度,接待員會幫助顧客點餐,為顧客領(lǐng)位,在兒童游樂區(qū)照看正在玩耍的孩子,還在一定的時候組織大型的兒童生日餐會,細致入微地服務(wù),使顧客有賓至如歸的用餐感受。
清潔衛(wèi)生,即qscv中的“c”(clean)
西式快餐有一套嚴格的完整的清潔衛(wèi)生制度,它包括:隨手清潔,以及每日,每周及每月的例行清潔。餐廳的每一位員工都會運用不同的清潔工具進行不同的清潔工作,隨手清潔是一種傳統(tǒng)。每一位員工都會小心,愛護,留意(tlc)給每一位顧客留下美好的用餐經(jīng)驗。
物超所值,即qscv中的“v”(value)
物超所值不僅表現(xiàn)在美味的產(chǎn)品上,還在于消費者在合理的價格之內(nèi),享受到的是值得信賴的品質(zhì),親切禮貌的服務(wù)和舒適衛(wèi)生的用餐環(huán)境。
二.展望
成為快餐行業(yè)中最有影響及最受歡迎的餐廳品牌。
我們要試圖去了解顧客的真正需要,并采取一切措施去滿足其需要,而最重要的原則是“以客為因”。
三.顧客再次光臨的等式
產(chǎn)品質(zhì)量+產(chǎn)品價值+服務(wù)質(zhì)量+用餐環(huán)境 = 再次光臨的決定
占31%+ 占13%+(占56% )= 100%
