購(gòu)物廣商場(chǎng)廣播室管理制度
購(gòu)物廣(商)場(chǎng)廣播室管理制度
商場(chǎng)廣播是商場(chǎng)形象的一部分,是貼近顧客、為顧客服務(wù)的一個(gè)重要窗口。在商場(chǎng)營(yíng)銷中,具有傳播信息速度快、時(shí)間選擇靈活、受眾目標(biāo)明確等優(yōu)勢(shì)。
重視商場(chǎng)廣播室建設(shè)與管理,充分發(fā)揮商場(chǎng)廣播的積極作用,是商場(chǎng)管理工作不可忽視的重點(diǎn)之一。
一、廣播室管理規(guī)定
1、嚴(yán)禁閑雜人員進(jìn)入廣播室。
2、因工作需要進(jìn)入廣播室的dm員工,嚴(yán)禁在室內(nèi)無(wú)辜逗留、聊天。
3、保持室內(nèi)外環(huán)境整潔,物品擺放整齊有序。
4、非經(jīng)允許,除dm播音員外,任何人不得動(dòng)用廣播室設(shè)備,或?qū)ν獠ヒ簟?/p>
5、每天的播音稿件需建檔保存,以備查核。
6、播音員不得違反工作流程、擅自播音。
7、非經(jīng)允許,任何人不得在廣播室內(nèi)存放與播音工作無(wú)關(guān)的公私物品。
二、播音員素質(zhì)要求
1、身體健康,有較強(qiáng)的工作責(zé)任心,工作積極,有團(tuán)隊(duì)精神。
2、懂得播音設(shè)備的正確使用及維護(hù)方法,能熟練操作播音設(shè)備并正確使用播音器材。
3、具備相關(guān)播音專業(yè)素質(zhì),普通話標(biāo)準(zhǔn),具備良好的普通話會(huì)話能力;口齒清晰、吐字標(biāo)準(zhǔn)、語(yǔ)音平和流暢,語(yǔ)氣親切委婉,音色甜美圓潤(rùn),具有節(jié)奏感和韻律感;
4、具備良好的語(yǔ)言組織、表達(dá)能力,有一定的閱讀與寫(xiě)作能力,能夠及時(shí)撰寫(xiě)或修改各類廣播稿。
5、具備良好的臨場(chǎng)應(yīng)變能力,能對(duì)突發(fā)事件快速準(zhǔn)確地進(jìn)行即時(shí)播音;
6、加強(qiáng)自律、勤于業(yè)務(wù),敬業(yè)愛(ài)崗、和善待人。
三、播音員崗位職責(zé)
1、堅(jiān)守崗位,嚴(yán)格執(zhí)行播音室規(guī)定的各項(xiàng)工作流程。
2、工作內(nèi)容:制式播音、商品促銷信息播報(bào)、當(dāng)期活動(dòng)播音、特色播音、背景音樂(lè)播放、為顧客服務(wù)的通知、啟示廣播等。
3、根據(jù)各檔活動(dòng),搜尋各類配適音樂(lè);
4、各項(xiàng)播音稿的整理、保存工作;
5、播音室播音設(shè)備的日常保養(yǎng)與維護(hù)。
四、播音要求
1、必須用標(biāo)準(zhǔn)的普通話進(jìn)行播音;
2、必須由播音員進(jìn)行播音,禁止其他任何人員播音;
3、播音音量適中,語(yǔ)速中等,音質(zhì)明亮柔美,語(yǔ)言流利無(wú)錯(cuò)別字;
4、各類即時(shí)性廣播稿必須先默念、熟讀,保證語(yǔ)句順暢;
5、每次播音的開(kāi)始與結(jié)束必須用文明禮貌用語(yǔ)。
6、遇到不同的稿件,要用不同的播音語(yǔ)調(diào)。
①促銷稿件:由于是促銷稿,讓顧客聽(tīng)到之后,要讓顧客有購(gòu)買的欲望,必須在帶感情的廣播同時(shí),加上溫柔的語(yǔ)調(diào),清晰地讓顧客聽(tīng)到,不時(shí)的使語(yǔ)調(diào)有致,讓聲音聽(tīng)上去時(shí)急、時(shí)緩,烘托出促銷的氣氛。
②挪車位:由于挪車位是要司機(jī)朋友幫忙,必須讓司機(jī)聽(tīng)清楚車牌號(hào)碼,語(yǔ)調(diào)清晰,聲音誠(chéng)懇,由心里表示感謝。
③尋人啟事:用很溫柔的語(yǔ)調(diào)告訴顧客,有人在哪里等,速去。
④尋物啟事:由于丟失東西的顧客很著急,要耐心的告訴撿到東西的顧客把東西送到那里,并很誠(chéng)懇的感謝拾金不昧的顧客。
⑤失物招領(lǐng):需說(shuō)明物品大致情況,讓顧客認(rèn)領(lǐng)。
五、播音室工作流程表
(略)
六、播音室工作流程安排注意事項(xiàng)
(1)每次廣播以5分鐘為宜,廣播時(shí)應(yīng)根據(jù)廣播內(nèi)容調(diào)整語(yǔ)言方式、速度、節(jié)奏等。
(2)為顧客服務(wù)的信息播報(bào)(如:找人、尋物、招領(lǐng)等),一般要連續(xù)廣播3次,1、2次之間間隔1分鐘,2、3次之間間隔2分鐘.
(3)可安排整點(diǎn)報(bào)時(shí),并插播簡(jiǎn)短促銷信息。
(4)根據(jù)季節(jié)和天氣不同,播放相適應(yīng)的音樂(lè)。周末節(jié)假日、商場(chǎng)促銷活動(dòng)開(kāi)展期間及人流較大時(shí),音樂(lè)以歡快、熱烈的節(jié)奏為主,廣播頻率適度增加。
(5)商品信息播報(bào)分為5種:重點(diǎn)推薦品牌及商品大力度打折促銷信息每隔15分鐘一次;商場(chǎng)布局、樓層商品信息播報(bào)隔30分鐘播一次。
(6)員工生日點(diǎn)歌,提前一天預(yù)約;也可由人力資源部根據(jù)員工檔案適當(dāng)安排。
七、播音內(nèi)容
1、促銷廣播
頻繁的促銷廣播,可以使店內(nèi)的氣氛更加活躍,讓顧客對(duì)店內(nèi)的促銷活動(dòng)有深刻的印象,進(jìn)而帶動(dòng)店內(nèi)業(yè)績(jī)的成長(zhǎng)。促銷廣播必須每隔一段固定時(shí)間就廣播一次。
2、背景音樂(lè)
給顧客一種輕松、舒適的購(gòu)物環(huán)境,在其購(gòu)物時(shí)也愿意享受的附加產(chǎn)品價(jià)值。迎賓曲、送客曲。日常音樂(lè):鋼琴曲等節(jié)奏比較舒緩的樂(lè)曲;播音室需常備節(jié)日相關(guān)音樂(lè)。
3、播音稿釋例
(1)開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)前商場(chǎng)員工準(zhǔn)備期間
(開(kāi)播詞)――各位員工、自營(yíng)商戶、廠家代表:大家早上好!伴隨著優(yōu)美的樂(lè)曲,dm購(gòu)物廣場(chǎng)播音室開(kāi)始了今天的播音,如果您有什么意見(jiàn)和要求請(qǐng)與我們聯(lián)系。播音室愿伴您渡過(guò)這美好的一天。
……
今天是×年×月×日,星期×。我們馬上就要開(kāi)始營(yíng)業(yè)了!
……
請(qǐng)整理好您的柜位,保持愉快的心情,迎接這美好的一天。
……
請(qǐng)大家抓緊時(shí)間處理好手邊的工作,準(zhǔn)備迎接顧客的到來(lái)。祝大家在新的一天里工作愉快。謝謝!
(2)迎賓詞a
親愛(ài)的顧客朋友,您好!
現(xiàn)在是北京時(shí)間8點(diǎn)30分
歡迎光臨dm購(gòu)物廣場(chǎng),與我們共渡美好的一天!我們今天的營(yíng)業(yè)剛剛開(kāi)始,同時(shí),對(duì)您的支持和關(guān)心表示衷心的感謝,我們的營(yíng)業(yè)時(shí)間為上午8:30――晚上6點(diǎn)。為了能使廣大消費(fèi)者購(gòu)物更方便,現(xiàn)特向大家介紹樓層的分布情況:
地下1層:超市……
一樓:肯德基餐廳……
二樓:……
三樓:……
四樓:……
五樓:……
六樓:……
歡迎顧客朋友前往各區(qū)域選購(gòu),我們將以真摯的服務(wù)、優(yōu)質(zhì)的商品為您創(chuàng)造最佳的購(gòu)物環(huán)境,愿您在dm購(gòu)物廣場(chǎng)渡過(guò)一段美好、愉快的時(shí)光,dm全體員工祝您購(gòu)物愉快。謝謝!
(3)迎賓詞b
各位顧客朋友,早上好!
歡迎光臨dm購(gòu)物廣場(chǎng),我們的員工已經(jīng)準(zhǔn)備就緒,恭候您的光臨!寬敞的營(yíng)業(yè)場(chǎng)地已經(jīng)全部開(kāi)放,豐富的商品任您選擇,您可以開(kāi)始自由購(gòu)物!
美好的一天從dm購(gòu)物廣場(chǎng)開(kāi)始,我們?yōu)槟峁┱麧嵜髁恋沫h(huán)境,親切周到的服務(wù),豐富優(yōu)質(zhì)的商品,平實(shí)可信的價(jià)格。
希望今天dm
購(gòu)物廣場(chǎng)能為您帶來(lái)輕松和愉快!謝謝!
(4)下午播音詞
親愛(ài)的顧客朋友,下午好!
歡迎光臨dm購(gòu)物廣場(chǎng),感謝廣大顧客朋友對(duì)dm購(gòu)物廣場(chǎng)支持與厚愛(ài)!我們?nèi)w員工積極為您營(yíng)造一個(gè)良好的購(gòu)物環(huán)境,讓您踏著時(shí)尚的步伐、伴著優(yōu)美的樂(lè)曲,體驗(yàn)購(gòu)物的樂(lè)趣,感受我們真誠(chéng)的服務(wù)。我們始終以優(yōu)質(zhì)的商品,實(shí)惠的價(jià)格和最佳的服務(wù)滿足您的需求。dm購(gòu)物廣場(chǎng)全體員工愿您滿懷希望而來(lái),滿載喜悅而歸。謝謝!
(5)關(guān)門(mén)送賓詞
親愛(ài)的顧客朋友,下午好!
感謝您來(lái)到dm購(gòu)物廣場(chǎng)休閑、購(gòu)物!我們的營(yíng)業(yè)時(shí)間為上午8:30――晚上6:00,現(xiàn)在距離營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)間還有10分鐘,快到和您說(shuō)再見(jiàn)的時(shí)候了,請(qǐng)您抓緊時(shí)間挑選好您所需的商品,同時(shí)不要遺忘隨身攜帶的物品。
感謝您對(duì)我們工作的支持和鼓勵(lì),我們將認(rèn)真總結(jié)今天,努力做好明天,祝各位顧客朋友購(gòu)物愉快,歡迎您的再次光臨。
(6)營(yíng)業(yè)結(jié)束詞(對(duì)內(nèi))
各位同事:大家辛苦了!
我們今天的營(yíng)業(yè)已經(jīng)結(jié)束,請(qǐng)大家抓緊時(shí)間完成手邊的工作,準(zhǔn)備下班。祝大家渡過(guò)一個(gè)愉快的夜晚。謝謝!
八、播音內(nèi)容(特殊、緊急事件)
(一)火警播報(bào)
當(dāng)賣場(chǎng)發(fā)生火險(xiǎn)隱患時(shí),聽(tīng)從現(xiàn)場(chǎng)總指揮的指令,按以下內(nèi)容進(jìn)行播報(bào)。
1、發(fā)現(xiàn)火險(xiǎn)隱患,為防萬(wàn)一需要顧客離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)按以下內(nèi)容進(jìn)行播報(bào):
各位來(lái)賓,您好!由于電路故障,現(xiàn)行電源將于()分鐘后暫停供應(yīng)。請(qǐng)來(lái)賓們從各出口處及安全通道有秩序地撤離,切勿擁擠,恐慌,請(qǐng)聽(tīng)從現(xiàn)場(chǎng)工作人員的安排。給您帶來(lái)的不便敬請(qǐng)諒解,謝謝合作。
2、火險(xiǎn)情況較為緊急,需要明確告知顧客離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)按以下內(nèi)容播報(bào):
顧客朋友們,你們好!由于本商場(chǎng)****地方發(fā)生火災(zāi),請(qǐng)大家迅速?gòu)淖罱陌踩ǖ?、緊急出口離開(kāi)商場(chǎng)。請(qǐng)大家維持好秩序,不要驚慌,不要擁擠,我們所有工作人員愿為您提供幫助。謝謝!
(二)顧客尋人、內(nèi)部聯(lián)系
1、來(lái)賓()您好,請(qǐng)您聽(tīng)到廣播后到(),有人找。
2、來(lái)賓()您好,請(qǐng)您聽(tīng)到廣播后到(),您的( )在等您。
3、( )小朋友,您好,請(qǐng)您聽(tīng)到廣播后到(),您的( )在等您或有人找。
(注:小孩走失在播音前先通知各門(mén)崗,提供小孩的樣貌特征,請(qǐng)門(mén)崗留意該小孩,發(fā)現(xiàn)行蹤及時(shí)與播音室聯(lián)系。)
4、有哪位來(lái)賓走失小孩,請(qǐng)到()認(rèn)領(lǐng)。
5、超市的()您好!請(qǐng)您聽(tīng)到廣播后到(),謝謝!
6、請(qǐng)3樓的的(),聽(tīng)到廣播后到(),有()找。
(三)失物招領(lǐng)
1、有哪位來(lái)賓遺失(),請(qǐng)到()認(rèn)領(lǐng)。
2、有哪位來(lái)賓撿到(),請(qǐng)交到(),謝謝合作。
(四)停電即時(shí)播音
1、各位來(lái)賓,您好!由于電路故障,超市(或*樓層)電源暫時(shí)無(wú)法正常供應(yīng),請(qǐng)來(lái)賓們不必驚慌,盡快將您所購(gòu)商品和個(gè)人隨身攜帶物品保管好。不要驚慌、喧嘩。我們將聯(lián)系有關(guān)部門(mén),盡快解決恢復(fù)電路暢通。敬請(qǐng)來(lái)賓們諒解,謝謝合作!
2、各位來(lái)賓,您好!由于電路故障尚未排除,超市(或*樓層)電源暫時(shí)仍無(wú)法供應(yīng),請(qǐng)顧客朋友們聽(tīng)從現(xiàn)場(chǎng)工作人員安排,安全、有秩序地撤離現(xiàn)場(chǎng),不要擁擠。給您帶來(lái)的不便盡請(qǐng)諒解,謝謝合作!
(五)雨天溫馨提醒
各位來(lái)賓,您好!歡迎光臨dm購(gòu)物廣場(chǎng)。
今天是下雨天,地面可能比較濕滑,請(qǐng)您在購(gòu)物的同時(shí)注意安全。如果大雨滂沱,您可以在休息處小座片刻,等雨小些再走。希望今天dm購(gòu)物廣場(chǎng)能為您帶走雨天的陰霾,帶來(lái)輕松和便利。再次感謝您的光臨,dm購(gòu)物廣場(chǎng)祝您購(gòu)物愉快!
(六)安全廣播(包括提醒顧客關(guān)于防盜、看護(hù)兒童等方面的內(nèi)容)
防盜提醒
各位來(lái)賓,您好!現(xiàn)在正值購(gòu)物高峰期,為了給您營(yíng)造一個(gè)安全整潔的購(gòu)物環(huán)境,請(qǐng)您保管好隨身物品,請(qǐng)勿將錢(qián)包、手機(jī)等貴重物品放在購(gòu)物車、籃內(nèi)。謝謝合作!
(七)其他廣播(包括存包提醒、會(huì)員卡宣傳、溫馨提醒等方面的內(nèi)容)
1、存包提醒
各位來(lái)賓,您好:
歡迎光臨dm購(gòu)物廣場(chǎng)。為了方便您購(gòu)物,我們?cè)赿m地下超市入口處設(shè)置了自動(dòng)寄存處。當(dāng)您準(zhǔn)備寄存包物時(shí),請(qǐng)仔細(xì)閱讀存包柜鍵盤(pán)兩旁的說(shuō)明,并嚴(yán)格按照說(shuō)明進(jìn)行操作。請(qǐng)您先按“存”字鍵后,從密碼紙出口處提取密碼紙,箱門(mén)會(huì)自動(dòng)打開(kāi),并按屏幕顯示的箱號(hào)存入包物,切勿在他人已開(kāi)的箱內(nèi)存物。為了您包物的安全,dm購(gòu)物廣場(chǎng)特別提醒您:存入包物后請(qǐng)您留意將箱門(mén)關(guān)緊并請(qǐng)妥善保管好您的密碼紙,不要遺失,更不要被他人看到。如有貴重物品及現(xiàn)金請(qǐng)您隨身攜帶。如果您擔(dān)心記不住您包物所在位置,請(qǐng)?jiān)诖姘鼤r(shí)留意鍵盤(pán)上方的柜號(hào)及屏幕顯示的箱號(hào)。如果您擔(dān)心密碼所示位置與您包物所在位置不符合,想試開(kāi)一次,請(qǐng)您注意密碼只限使用一次,開(kāi)箱后即失效。如果您還需存包,必須重新操作。如果您在操作過(guò)程中碰到問(wèn)題,請(qǐng)向寄存處服務(wù)人員咨詢。當(dāng)您取包時(shí),請(qǐng)先根據(jù)密碼紙上的柜號(hào)即鍵盤(pán)上方的數(shù)字找到您包物所在位置,將密碼紙靠近讀碼口。取包后,請(qǐng)您隨手關(guān)門(mén),以防他人誤存,并請(qǐng)您隨手將已失效的密碼紙扔進(jìn)設(shè)置在存包柜上的廢紙盒內(nèi)或附近的垃圾箱。請(qǐng)您特別注意:自動(dòng)存包柜內(nèi)物品至超市營(yíng)業(yè)結(jié)束后將進(jìn)行全面清理,隔天取物,須到總臺(tái)辦理相關(guān)手續(xù)。
如果您帶有大件物品,請(qǐng)至總臺(tái)的人工大件存包處寄存,寄存后請(qǐng)妥善保管您的寄包牌,以防他人冒領(lǐng)。
2、衛(wèi)生提醒
各位來(lái)賓,為了您和他人有個(gè)安全整潔的購(gòu)物環(huán)境,請(qǐng)不要……dm購(gòu)物廣場(chǎng)需要您的合作與支持!再次感謝您的光臨,祝您購(gòu)物愉快!
九、稿件審理
1、火警信息,必須由……(部)負(fù)責(zé)人親自到廣播室口頭通知廣播員后,方可播報(bào)。
2、顧客要求的
尋人、尋物等信息,不需審理,應(yīng)即時(shí)播報(bào)。
3、保安、現(xiàn)場(chǎng)管理部門(mén)工作人員要求的維護(hù)商場(chǎng)內(nèi)外秩序的信息,不需審理,應(yīng)即時(shí)播報(bào)。
4、生日點(diǎn)歌,不需審理,但應(yīng)控制數(shù)量和時(shí)間。
5、各樓層促銷信息必須有由樓層負(fù)責(zé)人簽字的書(shū)面稿。
6、商場(chǎng)其他信息播報(bào),必須由所屬部門(mén)經(jīng)理書(shū)面簽字稿。
7、播音員接稿后,應(yīng)做如下審核:
①有關(guān)事項(xiàng)通知有無(wú)該級(jí)別負(fù)責(zé)人簽字。
②文稿語(yǔ)言是否規(guī)范。
③是否有不易口語(yǔ)朗讀的繞口詞句。
