某業(yè)主回訪管理制度
管理處業(yè)主回訪制度
為了確保業(yè)主回訪工作的落實,提高物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量和服務(wù)滿意率,特制定本制度。
一、管理處負(fù)責(zé)人主管回訪工作。機電班長(機電工)、協(xié)管隊長(協(xié)管員)、保潔班長(保潔員)協(xié)助進行回訪工作。
二、業(yè)主回訪主要分為四類:
(一)對業(yè)主、物業(yè)使用人投訴處理后的回訪;
(二)對業(yè)主、物業(yè)使用人報修處理后的回訪;
(三)對業(yè)主、物業(yè)使用人征詢意見后的回訪;
(四)定期回訪。
三、回訪要本著耐心誠懇的態(tài)度,并認(rèn)真填寫《業(yè)主回訪記錄單》。
四、對業(yè)主、物業(yè)使用人投訴處理后,管理處負(fù)責(zé)人必須主動電話或上門進行回訪,做好記錄,一般不超過48小時。主要征詢對投訴處理的意見及效果與防止出現(xiàn)類似的問題的預(yù)防措施。
五、對業(yè)主、物業(yè)使用人報修后的回訪,主要由機電人員負(fù)責(zé)。對回訪中發(fā)現(xiàn)不合格服務(wù)要進行糾正。
六、向業(yè)主、物業(yè)使用人征詢服務(wù)意見后的回訪,主要由管理處負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé),要驗證服務(wù)評價的真實性與可靠性,驗證維修服務(wù)、特約服務(wù)、有償服務(wù)的質(zhì)量,尤其是對不滿意評價的需100%回訪,進行更具體的意見征詢與溝通,并表示歉意與表明改進的措施。對評價好的表達謝意。
管理處每個月都要對業(yè)主、物業(yè)使用人定期進行回訪。定期回訪的主要內(nèi)容是服務(wù)質(zhì)量的意見與服務(wù)的建議。應(yīng)合理安排時間,抽樣與有針對性意見的回訪相結(jié)合。全年回訪戶應(yīng)達到小區(qū)住戶的50%。
七、《業(yè)主回訪記錄單》應(yīng)妥善保管,并逐年整理歸檔。
