客戶報修管理制度
一.制度內容
客戶服務部應與工程部之間有密切的配合,對客戶無論電話、口頭還是書面形式的保修都應予以充分的重視與及時、專業(yè)的處理。
二.適用范圍
適用于對轄區(qū)內客戶提供的維修服務要求的處理。
盡快處理客戶的報修, 規(guī)范維修服務工作, 確保為客戶提供滿意的服務。
1. 大廈客戶服務部員工負責記錄報修內容, 并填寫工程維修單報至工程部
2. 工程人員負責報修內容的現(xiàn)場確認及維修.
3. 工程主管負責維修工作的監(jiān)督及對“維修服務項目表”以外的報修內容進行評審。
三.管理標準
提高工程維修的工作效率,加強客戶服務部與其他服務部門的總體工作協(xié)調水平,使客戶單元內的工程設備維修問題得以最有效的解決。
四.工作流程
1. 大廈客服部人員接到客戶報修要求時,及時填寫《大廈物業(yè)管理處報修登記表》。
2. 大廈客服部人員將記錄的內容如客戶名稱、聯(lián)系電話、報修內容、預約維修時間等填入《工程維修單》相應欄目內。
3. 大廈客服部人員將填好的《工程維修單》送達工程部,并請接收人簽字接收。
4. 工程部人員接到《維修單》后及時填定接單時間。
5. 如客戶報修內容屬大廈公共物品,維修人員應在預約維修的時間前到達現(xiàn)場; 否則由工程主管進行評審后回復客戶是否可進行維修。
6. 工程人員對客戶報修內容進行現(xiàn)場確認后,在《維修單》上據(jù)實填寫維修項目等內容。
7. 如果維修材料是客戶提供,則由維修人員進行驗證“合格”或“不合格”并填在“備注”欄內。
8. 維修完成后,維修人員應請客戶試用或檢查合格后在《維修單》上簽名確認。
