第1篇 報(bào)修服務(wù)管理規(guī)定內(nèi)部上墻制度
報(bào)修服務(wù)管理規(guī)定--工程部內(nèi)部上墻制度
1.0目的
為保證**物業(yè)公共設(shè)施設(shè)備和業(yè)戶報(bào)修服務(wù)的及時(shí)率、合格率,提高工程服務(wù)滿意度,特制定本報(bào)修服務(wù)管理規(guī)定。(本規(guī)定作為工程部的內(nèi)部上墻管理制度)
2.0適用范圍
本管理規(guī)定適用于:**物業(yè)公共設(shè)施設(shè)備和業(yè)戶報(bào)修服務(wù)過程與結(jié)果的管理。
3.0工作職責(zé)
3.1本管理規(guī)定由物業(yè)物業(yè)服務(wù)中心工程部、客服、監(jiān)控中心員工負(fù)責(zé)操作執(zhí)行。
3.2前臺客服為主負(fù)責(zé)報(bào)修接待,填寫《業(yè)戶申請服務(wù)確認(rèn)單》、《工程維修單》和《工程服務(wù)匯總表》,通知工程人員維修。監(jiān)控中心負(fù)責(zé)物業(yè)非辦公期間《工程維修單》的開單和通知當(dāng)值工程維修人員簽收。
3.3工程部當(dāng)值領(lǐng)班和工程部主管負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)安排處理工程報(bào)修服務(wù)工作,對報(bào)修的結(jié)果質(zhì)量監(jiān)督管理,分類匯總分析,以保證工程服務(wù)的及時(shí)性與報(bào)修的合格率,控制返修率。當(dāng)業(yè)戶工程報(bào)修服務(wù)遇到問題有異議或咨詢時(shí),負(fù)責(zé)和客服及時(shí)與業(yè)戶溝通回復(fù)協(xié)調(diào)處理解決。
3.4工程部主管負(fù)責(zé)安排專人對業(yè)戶的工程報(bào)修服務(wù)進(jìn)行拜訪,征詢業(yè)戶對工程報(bào)修服務(wù)工作質(zhì)量滿意度意見,必要時(shí)工程部主管直接拜訪征詢業(yè)戶意見,處理業(yè)戶提出的工程類問題。
3.5物業(yè)客服和工程部當(dāng)值領(lǐng)班負(fù)責(zé)在每月初(5日前),匯總統(tǒng)計(jì)填寫月度工程服務(wù)匯總表,工程部主管負(fù)責(zé)按工程服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)值審核。
3.6工程部主管負(fù)責(zé)工程報(bào)修服務(wù)工作的總體協(xié)調(diào)與工作質(zhì)量的監(jiān)督管理。
4.0公共區(qū)域的巡視與報(bào)修
4.1物業(yè)服務(wù)中心各部門當(dāng)值員工在本物業(yè)轄區(qū)巡視中發(fā)現(xiàn)設(shè)施、設(shè)備故障或缺陷,均有責(zé)任及時(shí)通報(bào)給物業(yè)服務(wù)中心客服或工程部當(dāng)值人員處理。
4.2工程部當(dāng)值人員從工程專業(yè)角度對本物業(yè)轄區(qū)公共區(qū)域設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行巡查,巡查中發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)處理;凡不能及時(shí)解決的,必須立即報(bào)告,并如實(shí)記錄在各自工種的當(dāng)值日志中,由相關(guān)領(lǐng)班或工程部主管協(xié)調(diào)安排限期處理。
4.3工程部當(dāng)值人員在操作及巡查中,發(fā)現(xiàn)外包項(xiàng)目的設(shè)施、設(shè)備發(fā)生故障,無法自行解決時(shí),須及時(shí)通告當(dāng)值領(lǐng)班與工程主管和相關(guān)外包商;并按當(dāng)值領(lǐng)班或工程主管的要求跟進(jìn)外判維修或維護(hù)保養(yǎng)工作的過程和結(jié)果。
5.0業(yè)戶的申請服務(wù)與報(bào)修
5.1業(yè)戶的報(bào)修服務(wù)應(yīng)以《業(yè)戶申請服務(wù)確認(rèn)單》或《工程維修單》的形式進(jìn)行。
5.2特殊情況下的報(bào)修或緊急報(bào)修,可先修理,后補(bǔ)辦報(bào)修單手續(xù)。
5.3凡一時(shí)無法修復(fù)的故障,其故障結(jié)論性判斷唯工程部相關(guān)專業(yè)領(lǐng)班或工程主管有權(quán)作出,維修人員不得隨意向業(yè)戶作結(jié)論性的表述,須經(jīng)相關(guān)專業(yè)領(lǐng)班或工程部主管核實(shí)確認(rèn)后,由專業(yè)領(lǐng)班或工程部主管向報(bào)修業(yè)戶說明原因和采取臨時(shí)措施,并作限期修復(fù)的協(xié)調(diào)工作。
6.0緊急報(bào)修范圍與搶修
6.1公共設(shè)施設(shè)備損壞發(fā)生危害或傷人事故時(shí);
6.2房屋結(jié)構(gòu)性損壞而發(fā)生危險(xiǎn)的排險(xiǎn)解危;
6.3各類水管爆裂可能造成大量跑水或停水嚴(yán)重影響居民生活的;
6.4電梯發(fā)生故障造成人員被困;
6.5其它屬于突發(fā)性、危險(xiǎn)性等設(shè)施、設(shè)備的急修項(xiàng)目;
凡屬緊急報(bào)修范圍的,物業(yè)服務(wù)中心各當(dāng)值主管有權(quán)調(diào)配相關(guān)部門人員立即處理,工程(包含物業(yè)服務(wù)中心其他部門)人員應(yīng)無條件服從,立即投入搶修。
7.0報(bào)修處理程序
7.1業(yè)戶工程服務(wù)及工程報(bào)修單總體上由客服與工程當(dāng)值領(lǐng)班協(xié)調(diào)安排;非物業(yè)辦公期間,由監(jiān)控中心負(fù)責(zé)接待、記錄、開單并通知工程部當(dāng)值人員進(jìn)行維修;
7.2維修人員接到報(bào)修通知[業(yè)戶工程維修單或電話、對講機(jī)等報(bào)修通知],應(yīng)問清或
了解報(bào)修的對象、地點(diǎn)、報(bào)修內(nèi)容,帶好相應(yīng)的工具和物料及時(shí)到場維修。業(yè)戶單元的報(bào)修應(yīng)憑單進(jìn)行,特殊情況或緊急報(bào)修,可先修理后補(bǔ)單;
7.3凡屬緊急報(bào)修,工程負(fù)責(zé)人和工程人員必須立即到場檢查搶修;
7.4報(bào)修項(xiàng)目應(yīng)按報(bào)修單注明的要求填寫,維修工作完成后,維修人員應(yīng)請報(bào)修人在報(bào)修單上簽單以示確認(rèn);
7.5凡屬有償收費(fèi)維修服務(wù)項(xiàng)目,維修人應(yīng)事先向業(yè)戶說明,并明確注明:維修起止時(shí)間,耗料等情況,完工必須請報(bào)修業(yè)戶作修復(fù)完工的簽單確認(rèn);
7.6報(bào)修單由工程當(dāng)值領(lǐng)班負(fù)責(zé)分類收集匯總統(tǒng)計(jì),對未完成的報(bào)修單須分析原因,協(xié)調(diào)限期解決,并須及時(shí)上報(bào)給工程部主管,工程部主管應(yīng)上報(bào)物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理;
7.7每月底由物業(yè)客服負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)、工程部當(dāng)值領(lǐng)班負(fù)責(zé)復(fù)核,對業(yè)戶工程服務(wù)單及工程維修單的完成情況進(jìn)行分類匯總統(tǒng)計(jì),填寫月度業(yè)戶工程服務(wù)及維修匯總統(tǒng)計(jì)表,交工程部主管/主管審核確認(rèn),由工程部管通報(bào)物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理后存檔。
8.0相關(guān)記錄表單
8.1工程維修單
8.2業(yè)戶申請服務(wù)確認(rèn)單
8.3月度工程報(bào)修匯總統(tǒng)計(jì)表(電子統(tǒng)計(jì)版)
第2篇 報(bào)修服務(wù)管理規(guī)定內(nèi)部上墻制度怎么寫
報(bào)修服務(wù)管理規(guī)定--工程部內(nèi)部上墻制度
1.0目的為保證物業(yè)公共設(shè)施設(shè)備和業(yè)戶報(bào)修服務(wù)的及時(shí)率、合格率,提高工程服務(wù)滿意度,特制定本報(bào)修服務(wù)管理規(guī)定。
(本規(guī)定作為工程部的內(nèi)部上墻管理制度)2.0適用范圍本管理規(guī)定適用于:物業(yè)公共設(shè)施設(shè)備和業(yè)戶報(bào)修服務(wù)過程與結(jié)果的管理。
3. 0工作職責(zé)3.1本管理規(guī)定由物業(yè)物業(yè)服務(wù)中心工程部、客服、監(jiān)控中心員工負(fù)責(zé)操作執(zhí)行。
3. 2前臺客服為主負(fù)責(zé)報(bào)修接待,填寫《業(yè)戶申請服務(wù)確認(rèn)單》、《工程維修單》和《工程服務(wù)匯總表》,通知工程人員維修。
監(jiān)控中心負(fù)責(zé)物業(yè)非辦公期間《工程維修單》的開單和通知當(dāng)值工程維修人員簽收。
3. 3工程部當(dāng)值領(lǐng)班和工程部主管負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)安排處理工程報(bào)修服務(wù)工作,對報(bào)修的結(jié)果質(zhì)量監(jiān)督管理,分類匯總分析,以保證工程服務(wù)的及時(shí)性與報(bào)修的合格率,控制返修率。
當(dāng)業(yè)戶工程報(bào)修服務(wù)遇到問題有異議或咨詢時(shí),負(fù)責(zé)和客服及時(shí)與業(yè)戶溝通回復(fù)協(xié)調(diào)處理解決。
3. 4工程部主管負(fù)責(zé)安排專人對業(yè)戶的工程報(bào)修服務(wù)進(jìn)行拜訪,征詢業(yè)戶對工程報(bào)修服務(wù)工作質(zhì)量滿意度意見,必要時(shí)工程部主管直接拜訪征詢業(yè)戶意見,處理業(yè)戶提出的工程類問題。
3. 5物業(yè)客服和工程部當(dāng)值領(lǐng)班負(fù)責(zé)在每月初(5日前),匯總統(tǒng)計(jì)填寫月度工程服務(wù)匯總表,工程部主管負(fù)責(zé)按工程服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)值審核。
3. 6工程部主管負(fù)責(zé)工程報(bào)修服務(wù)工作的總體協(xié)調(diào)與工作質(zhì)量的監(jiān)督管理。
4.0公共區(qū)域的巡視與報(bào)修
4.1物業(yè)服務(wù)中心各部門當(dāng)值員工在本物業(yè)轄區(qū)巡視中發(fā)現(xiàn)設(shè)施、設(shè)備故障或缺陷,均有責(zé)任及時(shí)通報(bào)給物業(yè)服務(wù)中心客服或工程部當(dāng)值人員處理。
4.2工程部當(dāng)值人員從工程專業(yè)角度對本物業(yè)轄區(qū)公共區(qū)域設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行巡查,巡查中發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)處理;
凡不能及時(shí)解決的,必須立即報(bào)告,并如實(shí)記錄在各自工種的當(dāng)值日志中,由相關(guān)領(lǐng)班或工程部主管協(xié)調(diào)安排限期處理。
4.3工程部當(dāng)值人員在操作及巡查中,發(fā)現(xiàn)外包項(xiàng)目的設(shè)施、設(shè)備發(fā)生故障,無法自行解決時(shí),須及時(shí)通告當(dāng)值領(lǐng)班與工程主管和相關(guān)外包商;
并按當(dāng)值領(lǐng)班或工程主管的要求跟進(jìn)外判維修或維護(hù)保養(yǎng)工作的過程和結(jié)果。
5.0業(yè)戶的申請服務(wù)與報(bào)修
5.1業(yè)戶的報(bào)修服務(wù)應(yīng)以《業(yè)戶申請服務(wù)確認(rèn)單》或《工程維修單》的形式進(jìn)行。
5.2特殊情況下的報(bào)修或緊急報(bào)修,可先修理,后補(bǔ)辦報(bào)修單手續(xù)。
5.3凡一時(shí)無法修復(fù)的故障,其故障結(jié)論性判斷唯工程部相關(guān)專業(yè)領(lǐng)班或工程主管有權(quán)作出,維修人員不得隨意向業(yè)戶作結(jié)論性的表述,須經(jīng)相關(guān)專業(yè)領(lǐng)班或工程部主管核實(shí)確認(rèn)后,由專業(yè)領(lǐng)班或工程部主管向報(bào)修業(yè)戶說明原因和采取臨時(shí)措施,并作限期修復(fù)的協(xié)調(diào)工作。
6. 0緊急報(bào)修范圍與搶修
6.1公共設(shè)施設(shè)備損壞發(fā)生危害或傷人事故時(shí);
6.2房屋結(jié)構(gòu)性損壞而發(fā)生危險(xiǎn)的排險(xiǎn)解危;
6.3各類水管爆裂可能造成大量跑水或停水嚴(yán)重影響居民生活的;
6.4電梯發(fā)生故障造成人員被困;
6.5其它屬于突發(fā)性、危險(xiǎn)性等設(shè)施、設(shè)備的急修項(xiàng)目;
凡屬緊急報(bào)修范圍的,物業(yè)服務(wù)中心各當(dāng)值主管有權(quán)調(diào)配相關(guān)部門人員立即處理,工程(包含物業(yè)服務(wù)中心其他部門)人員應(yīng)無條件服從,立即投入搶修。
7. 0報(bào)修處理程序
7.1業(yè)戶工程服務(wù)及工程報(bào)修單總體上由客服與工程當(dāng)值領(lǐng)班協(xié)調(diào)安排;
非物業(yè)辦公期間,由監(jiān)控中心負(fù)責(zé)接待、記錄、開單并通知工程部當(dāng)值人員進(jìn)行維修;
7.2維修人員接到報(bào)修通知[業(yè)戶工程維修單或電話、對講機(jī)等報(bào)修通知],應(yīng)問清或了解報(bào)修的對象、地點(diǎn)、報(bào)修內(nèi)容,帶好相應(yīng)的工具和物料及時(shí)到場維修。
業(yè)戶單元的報(bào)修應(yīng)憑單進(jìn)行,特殊情況或緊急報(bào)修,可先修理后補(bǔ)單;
7.3凡屬緊急報(bào)修,工程負(fù)責(zé)人和工程人員必須立即到場檢查搶修;
7.4報(bào)修項(xiàng)目應(yīng)按報(bào)修單注明的要求填寫,維修工作完成后,維修人員應(yīng)請報(bào)修人在報(bào)修單上簽單以示確認(rèn);
7.5凡屬有償收費(fèi)維修服務(wù)項(xiàng)目,維修人應(yīng)事先向業(yè)戶說明,并明確注明:維修起止時(shí)間,耗料等情況,完工必須請報(bào)修業(yè)戶作修復(fù)完工的簽單確認(rèn);
7.6報(bào)修單由工程當(dāng)值領(lǐng)班負(fù)責(zé)分類收集匯總統(tǒng)計(jì),對未完成的報(bào)修單須分析原因,協(xié)調(diào)限期解決,并須及時(shí)上報(bào)給工程部主管,工程部主管應(yīng)上報(bào)物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理;
7.7每月底由物業(yè)客服負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)、工程部當(dāng)值領(lǐng)班負(fù)責(zé)復(fù)核,對業(yè)戶工程服務(wù)單及工程維修單的完成情況進(jìn)行分類匯總統(tǒng)計(jì),填寫月度業(yè)戶工程服務(wù)及維修匯總統(tǒng)計(jì)表,交工程部主管/主管審核確認(rèn),由工程部管通報(bào)物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理后存檔。
8. 0相關(guān)記錄表單
8.1工程維修單
8.2業(yè)戶申請服務(wù)確認(rèn)單
8.3月度工程報(bào)修匯總統(tǒng)計(jì)表(電子統(tǒng)計(jì)版)
