第1篇 商場服務(wù)規(guī)范管理制度
規(guī)范的實施商場要實施商業(yè)服務(wù)規(guī)范,關(guān)鍵因素還在于經(jīng)營管理服務(wù)人員的素質(zhì)。因而,應(yīng)加強對服務(wù)人員的規(guī)范教育,使他們提高對職業(yè)責(zé)任的認識,明確盡責(zé)的途徑和要求。
一、提高營業(yè)員對職業(yè)責(zé)任的認識職業(yè)責(zé)任,是指人們在所從事的工作崗位上,對社會、對單位、對他人應(yīng)負的責(zé)任。一個人從走上工作崗位那天起,就應(yīng)在自己的職業(yè)范圍內(nèi),自覺遵守職業(yè)道德,履行職業(yè)責(zé)任,努力作好本職工作。營業(yè)員職業(yè)責(zé)任主要從以下兩方面體現(xiàn)出來:對消費者負責(zé)對消費者負責(zé),是營業(yè)員根本的職業(yè)責(zé)任。商場的營業(yè)員勞動的最終目的是為了滿足廣大消費者不斷變化的需求。如果沒有了消費者需求,就不會有商場,也不會有營業(yè)員這個職業(yè)。所以,營業(yè)員要充分認識到自己的勞動是為消費者服務(wù)的,因此要維護消費者的利益。具體要求是:一要樹立全心全意為顧客服務(wù)的思想,堅持主動、熱情、耐心、周到地為顧客服務(wù);二要充分認識“顧客就是上帝”的道理,做到服務(wù)于顧客,有利于顧客,使顧客滿意;三要不斷提高服務(wù)技巧,做到優(yōu)質(zhì)、高效服務(wù)。對企業(yè)負責(zé)營業(yè)員是商場的主體成員,也是商場的主人。營業(yè)員的切身利益同商場的利益息息相關(guān)。營業(yè)員一定要以主人翁精神,熱愛企業(yè),對商場負責(zé)。具體要求是:熱愛本職工作,不斷提高經(jīng)營服務(wù)技巧,提高經(jīng)營服務(wù)的競爭能力;自覺維護企業(yè)聲譽,維護企業(yè)的良好形象,嚴(yán)格約束自己遵守規(guī)范;忠于職守,勤奮工作,要具有奉獻精神,為企業(yè)多作貢獻。
二、 明確盡責(zé)的途徑和要求顧客來到商店,一般說有三個方面的期待:一是對商品的期待,希望買到自己理想的商品;二是對商場設(shè)施的期待,要求店容店貌舒適,購物方便;三是對服務(wù)態(tài)度的期待,希望營業(yè)員能禮貌待客,熱情幫助。這三個方面的期待,不僅反映了顧客對物質(zhì)方面的要求,同時反映了對精神文明方面的要求。因此,營業(yè)員應(yīng)朝著顧客這幾個期待方面去努力,做到盡職盡責(zé)。讓顧客購買到自己理想的商品商場應(yīng)根據(jù)廣大消費者生產(chǎn)、生活的需要,積極組織花色品種齊全、數(shù)量充足、適銷對路的商品,及時供應(yīng)給廣大消費者。隨著經(jīng)濟的發(fā)展和人民群眾生活水平的提高,消費者的購買力和需求將會發(fā)生變化。因此,在商品經(jīng)營中要不斷注意變化的趨勢,努力做好相應(yīng)的工作,做到品種全、花色新、質(zhì)量優(yōu)、價格宜,盡最大可能滿足消費者對商品多方面的需求。為了能使經(jīng)營商品適銷對路,營業(yè)人員必須及時掌握市場動態(tài),了解消費者需要。這就要做好市場調(diào)查和預(yù)測。營業(yè)員在經(jīng)營的第一線,直接同顧客打交道,可以在商品交易中搜集顧客對商品的需求情況和愛好,以及對商品的花色、品種、質(zhì)量、性能、價格、包裝等方面的意見和要求。柜臺是市場預(yù)測的“晴雨表”、“民意測驗臺”,營業(yè)員要學(xué)會柜組調(diào)查的方法,通過對顧客的言談、舉止、表情的觀察和分析,判斷出商品是否適銷對路,商品的價格是否適宜,以及商品的銷售趨勢等等,據(jù)此提出進貨、銷售的合理化建議。改善服務(wù)環(huán)境舒適的環(huán)境設(shè)施,與服務(wù)質(zhì)量有著密切的關(guān)系。如環(huán)境設(shè)施差、技術(shù)條件落后、設(shè)備完好率低、衛(wèi)生質(zhì)量差,都會影響服務(wù)質(zhì)量的提高。服務(wù)環(huán)境包括招牌設(shè)施、鋪面裝飾、內(nèi)部裝修、通道布置、營業(yè)設(shè)備、櫥窗陳列、燈光音響、清潔衛(wèi)生等方面。它們都會使消費者產(chǎn)生不同的印象,引起顧客對經(jīng)營者的不同情緒感受,并由此影響顧客購買心理的變化,影響其購買決策的確定與執(zhí)行。改善企業(yè)的服務(wù)環(huán)境,應(yīng)因地制宜,同時還應(yīng)綜合考慮投入產(chǎn)出關(guān)系。主動、熱情、耐心、周到的服務(wù)營業(yè)員要增強優(yōu)良服務(wù)的意識,任何時候都不要忘了主動、熱情、耐心、周到地為顧客服務(wù),因為顧客就是“上帝”。面對形形色色的顧客,營業(yè)員要學(xué)會正確駕馭自己的情緒,使自己始終保持最佳服務(wù)精神狀態(tài)。駕馭自己的情緒可以參照以下辦法:換位思考法。營業(yè)員要常以“假如我是一個顧客”為題思考問題,從而想顧客所想,急顧客所急,做顧客之需。以柔克剛法。遇到顧客“主動進攻”時,要曉之以理,動之以情,有理也要讓三分,相信顧客一定會被你的誠意所打動。降低期望法。顧客的情況是復(fù)雜的,所謂“人上一百,種種色色”,營業(yè)員要學(xué)會對待各種各樣的顧客,不要把顧客過分理想化,即使受委屈也要盡最大可能做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)?？傊?“顧客就是上帝”,營業(yè)員不僅要在思想上牢記這一服務(wù)理念,而且更應(yīng)該在行動上體現(xiàn)這一服務(wù)理念。
第2篇 商場服務(wù)規(guī)范管理制度-1
商場服務(wù)規(guī)范管理制度(1)
第一章商場服務(wù)規(guī)范
商場要在激烈的市場競爭中確立經(jīng)營優(yōu)勢,就必須在深化改革中,加強管理,改善服務(wù),不斷提高服務(wù)質(zhì)量,讓顧客擁有一個購物方便、舒適優(yōu)美的服務(wù)環(huán)境,得到稱心如意的服務(wù),購買到稱心如意的商品。因此,制定好服務(wù)規(guī)范,推行規(guī)范化服務(wù)在商場經(jīng)營管理中就顯得尤其重要了。第一節(jié)服務(wù)規(guī)范與規(guī)范服務(wù)足球比賽常常吸引著眾多的觀眾。大家在觀看比賽的同時,有沒有想過這樣一個問題:為什么不同國籍、不同地區(qū)、不同膚色、不同語言的球隊能夠聚集在同一場地進行比賽很顯然,因為足球賽有一定的規(guī)則,有一個大家共同遵守的規(guī)范。這樣,比賽才能順利地進行。同樣,在為顧客購買商品的服務(wù)中也需要這樣的規(guī)范。
一、服務(wù)規(guī)范的概念
規(guī)范是指人們在生產(chǎn)勞動和社會生活的實踐中為了達到某種統(tǒng)一、協(xié)調(diào)而形成的為人們所理解并共同遵守的制度、標(biāo)準(zhǔn)。它是制約人們行為的準(zhǔn)則和衡量尺度,告訴人們應(yīng)該做什么,不應(yīng)該做什么,為人們的行為提供一個模式或標(biāo)準(zhǔn)。商場服務(wù)規(guī)范,就是將文明經(jīng)商、禮貌待客等各項優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體要求、做法、標(biāo)準(zhǔn),用企業(yè)的內(nèi)部法規(guī),如“規(guī)定”、“辦法”、“制度”、“守則”、“準(zhǔn)則”、“公約”等規(guī)章制度固定下來,要求全體服務(wù)人員嚴(yán)格遵照執(zhí)行的條文。服務(wù)規(guī)范是保持、提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ),是企業(yè)內(nèi)部控制、評價、衡量服務(wù)質(zhì)量的重要依據(jù)。
二、服務(wù)規(guī)范的特征
服務(wù)規(guī)范具有嚴(yán)肅性、科學(xué)性和穩(wěn)定性的特征。嚴(yán)肅性服務(wù)規(guī)范是企業(yè)長期服務(wù)工作的歸納和總結(jié),經(jīng)企業(yè)內(nèi)部有關(guān)機構(gòu)討論通過,是企業(yè)內(nèi)部的“法律”,具有強制性和約束力?？茖W(xué)性服務(wù)規(guī)范的制定要具有科學(xué)性,要遵循服務(wù)工作的客觀規(guī)律,要符合以消費者為中心和講求經(jīng)濟效益的原則。服務(wù)規(guī)范不僅僅是現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范,而且應(yīng)與各個經(jīng)營環(huán)節(jié),工作崗位的標(biāo)準(zhǔn)、制度配套,形成完整的服務(wù)規(guī)范體系。穩(wěn)定性只有相對穩(wěn)定的服務(wù)規(guī)范,工作人員才有“章”可循,規(guī)范制定出來才有意義。若朝令夕改,規(guī)范就會失去權(quán)威性和嚴(yán)肅性。但是并不是說規(guī)范就是一成不變的,還是應(yīng)根據(jù)市場形勢的變化,企業(yè)的實際情況以及消費者的要求,經(jīng)過規(guī)定的程序,適時修改完善和提高。
三、規(guī)范服務(wù)
規(guī)范服務(wù),又稱規(guī)范化服務(wù),是商場按照服務(wù)規(guī)范,對本企業(yè)服務(wù)人員進行嚴(yán)格的規(guī)范、控制和監(jiān)督,使服務(wù)工作依照服務(wù)規(guī)范的要求去做。企業(yè)對服務(wù)工作的監(jiān)督控制,是通過由企業(yè)制定的,具有科學(xué)性、先進性,定量與定性相結(jié)合的各種規(guī)章制度來實現(xiàn)的。如:店容店貌、衛(wèi)生狀況、商品陳列、職業(yè)道德、服務(wù)思想、服務(wù)語言、待客方式、著裝儀表、商品知識、售貨和服務(wù)操作技巧、柜臺紀(jì)律、班前班后的整理工作等,都可以用條文作出明確的定性要求。有的可以用定量方法作出規(guī)定,如商品的適銷率、經(jīng)營品種的實現(xiàn)率、必備商品保持率、有問題商品的退換率、工作的差錯率、營業(yè)員的“兩化”(接待語言標(biāo)準(zhǔn)化、接待程序規(guī)范化)達標(biāo)率、出勤率等。服務(wù)規(guī)范的制定,既利于服務(wù)人員執(zhí)行工作標(biāo)準(zhǔn),又方便企業(yè)進行檢查和考核。消費者不僅要求能購買到自己稱心如意的商品,而且期望享受到稱心如意的服務(wù)。商場只有不斷提高服務(wù)質(zhì)量,最大限度地滿足消費者的需求,才能真正樹立起企業(yè)的商業(yè)信譽,吸引廣大消費者。商場服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化特性要求營業(yè)員的服務(wù)具有規(guī)范化的特征。
第3篇 商場服務(wù)規(guī)范管理制度-2
商場服務(wù)規(guī)范管理制度(2)
第二章 商場服務(wù)規(guī)范的內(nèi)容
一、商業(yè)職業(yè)道德規(guī)范商業(yè)職業(yè)道德是商場職工對待本職工作和處理同消費者的關(guān)系時所遵從的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。商業(yè)職業(yè)道德規(guī)范,反映了商業(yè)的基本特征,也體現(xiàn)著商業(yè)職業(yè)道德規(guī)范的基本要求,其核心就是在全心全意為消費者服務(wù)精神指導(dǎo)下,端正經(jīng)營作風(fēng)和服務(wù)態(tài)度,在經(jīng)營中正確處理國家、企業(yè)、消費者之間的關(guān)系,自覺維護消費者的利益。具體內(nèi)容包括: 嚴(yán)格執(zhí)行黨和國家有關(guān)的方針、政策、法規(guī)、法令,全心全意為消費者服務(wù)。 堅持文明經(jīng)商,禮貌待客,不冷落、頂撞顧客,不歧視顧客;貨真價實,公平交易。 嚴(yán)格執(zhí)行商品物價和供應(yīng)政策,做到明碼標(biāo)價、秤平量足、不硬性搭配商品、不以次充好、不變相漲價等,維護消費者利益。宣傳和介紹商品實事求是,不夸大優(yōu)點,不隱瞞缺點,維護社會主義商業(yè)信譽。遵照商品退換制度退換商品,做到一般商品不臟、不殘保退保換,屬商品質(zhì)量問題保退保換。堅決抵制和反對行為不正之風(fēng)。
二、購物環(huán)境服務(wù)規(guī)范顧客到商場購買商品不僅要求商品物美價廉,而且要求購物環(huán)境舒適、優(yōu)雅。為了美化購物環(huán)境,改善購物環(huán)境質(zhì)量,吸引更多的消費者,就必須強化購物環(huán)境服務(wù)規(guī)范。環(huán)境服務(wù)規(guī)范包括: 搞好清潔衛(wèi)生,保持貨物、墻壁和地面清潔,地面無雜物和無污跡。必須有專人在貨場巡回打掃衛(wèi)生。貨場內(nèi)不亂堆碼整件商品和包裝物料,不亂掛橫幅,不亂貼出售標(biāo)志,保持良好的店容店貌。搞好貨柜、貨架、柜臺衛(wèi)生和清潔。 搞好商品本身的衛(wèi)生。出售的商品要盡可能保持整潔、干凈。陳列商品也要保持清新。商場門面好、寬敞,標(biāo)志清楚、醒目,大商場門口應(yīng)有停車場,商場正門應(yīng)有貨位布置圖,介紹主要經(jīng)營的商品的類別。燈光明亮,裝飾裝潢美觀大方,商品的顏色、外觀需要光線襯托,這樣便于顧客識別和挑選?？諝馇逍?濕度、溫度適中。商場營業(yè)大廳內(nèi)必須保持良好的通風(fēng)條件,使空氣流通。 商場的裝潢要有整體規(guī)劃,顏色互相協(xié)調(diào)、配合,不能太刺眼,也不能太俗氣,與整體協(xié)調(diào)。廣播音響設(shè)備可以播一些輕松愉快的音樂。 提供便利顧客的一些物質(zhì)設(shè)施,如設(shè)立洗手間、顧客試衣室、顧客休息室或靠椅等。這些措施都將有利于為顧客提供便利的購物環(huán)境。
三、商品陳列規(guī)范商品陳列是商業(yè)服務(wù)的一項經(jīng)常性工作,要求根據(jù)不同商品的特征與場地條件,通過巧妙合理的構(gòu)思,擺布商品。整齊、清潔、藝術(shù)的商品陳列可以美化購物環(huán)境,給消費者帶來舒暢愉快的環(huán)境氣氛和美的享受。通過商品陳列的顯示,還可以把商品性能、特征、價格等傳達給消費者,由他們自由挑選比較,發(fā)揮其選擇商品的自由,縮短購買時間。 商品陳列要遵循“整潔、藝術(shù)、指導(dǎo)購買、方便銷售”的原則。 陳列在柜臺、貨架里的商品要保持整齊、豐滿、有序,分類分品種按一定次序擺放,便于顧客觀看、選購商品。分層次陳列柜臺商品,既要充分利用空間,又要有一定的空間和間隔,擺成幾何圖形,展示商品的外觀。
殘損污垢商品不得陳列在柜臺內(nèi)或貨架上,陳列品要定期更換。貨架與柜臺之間的通道不能堆放過多商品,商品要擺放整齊,不得超過柜臺的高度。’' 貨架頂端的商品陳列也要以美化場容場貌,突出商品特點為原則。(' 商品陳列以新穎、醒目為標(biāo)準(zhǔn),要求立體感強,有較好的藝術(shù)效果,季節(jié)性突出。
四、商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范是對商場所經(jīng)營的商品在品種、規(guī)格、內(nèi)在質(zhì)量等方面所做的規(guī)定。商品質(zhì)量是消費者十分關(guān)注的問題。它不僅關(guān)系到消費者的實際使用效益,而且會對企業(yè)產(chǎn)生重大的影響。一間商場如果經(jīng)常銷售偽劣商品,就會失去顧客,失去市場。商品質(zhì)量的主要要求是商品品種齊全,花色豐富,適銷對路,貨真價實,安全可靠,無害于人體健康。這就要求商場把好商品進貨關(guān),同時營業(yè)員還必須掌握商品質(zhì)量的有關(guān)知識,熟知經(jīng)營商品的質(zhì)量鑒別方法,在銷售中積極幫助顧客挑選好商品。
五、營業(yè)員行為規(guī)范營業(yè)員行為規(guī)范是商場服務(wù)規(guī)范中的一個重要內(nèi)容,是貫穿于整個服務(wù)過程的基本要求。營業(yè)員行為規(guī)范主要包括以下內(nèi)容:
(一)上崗前的準(zhǔn)備工作。
“三齊”上崗,即穿工作服、戴觀瞻帽、佩帶證章,展現(xiàn)營業(yè)員的精神風(fēng)貌。嚴(yán)格遵守作息時間,不遲到、不早退,按時交接班。準(zhǔn)時到柜臺上貨、備貨,做好接待顧客的準(zhǔn)備。衣著整齊,打扮得體。衣服要整齊干凈,不能奇裝異服,男職工不能留長胡子,女職工淡妝上崗,不能披頭散發(fā),濃妝艷抹。精神飽滿,精力充沛。上班時精力充足,才能更好地勝任工作,更好地為顧客服務(wù)。
(二)站姿站位定位站崗,站姿要端正,面向顧客,雙腿自然站立,雙手自然下垂或輕扶柜臺,禮儀站位。不準(zhǔn)有靠貨架、趴柜臺、蹬貨柜等不禮貌動作。
(三)服務(wù)紀(jì)律
不準(zhǔn)在柜臺內(nèi)扎堆聊天,嬉笑打鬧扎堆聊天勢必分散精力,影響服務(wù),給顧客不好的印象。 不準(zhǔn)在柜臺內(nèi)吸煙、吃東西、看報刊雜志對商場來說,吸煙不僅污染環(huán)境,而且可能造成火災(zāi)。在柜臺內(nèi)吃東西、看報刊雜志有損營業(yè)員的形象,也有損企業(yè)形象。不準(zhǔn)因上貨、結(jié)賬或點款而不理睬顧客顧客來到商場,商場服務(wù)人員必須熱情接待,主動打招呼。即使顧客態(tài)度不好,營業(yè)員也要耐心解釋,心平氣和,否則,將嚴(yán)重影響企業(yè)的聲譽。不準(zhǔn)在柜臺內(nèi)存放私人物品如:書包、手提包、現(xiàn)金或其他物品等,便于區(qū)分公共財物和私人物品,以免丟失或出現(xiàn)事故。 不準(zhǔn)挪借貨款和票據(jù),不準(zhǔn)私自動用商品,不準(zhǔn)私自搶購緊俏商品’上班時間不能隨便離開工作崗位
六、售貨服務(wù)程序規(guī)范明確售貨服務(wù)程序,既是服務(wù)規(guī)范的客觀要求,又是提高服務(wù)工作效率的基本要求。其內(nèi)容主要有以下幾方面:做好營業(yè)前的準(zhǔn)備工作,做到庫有柜臺全,商品陳列豐滿整齊,按必備商品目錄的要求備齊商品。 搞好柜臺衛(wèi)生,除去商品上的灰塵,打掃貨架、地面,保持貨架干凈無灰塵,勤擦玻璃柜臺,使其明亮潔凈。 準(zhǔn)備好售貨工具、校準(zhǔn)計量器具,檢查價簽,一貨一簽,貨簽準(zhǔn)確對位,準(zhǔn)備零款和包扎所用物品以及銷售小票本。 顧客走近柜臺時,適時打招呼,說好第一句話。按照顧客的需求拿遞商品,要輕拿輕放,不準(zhǔn)扔摔商品。 展示商品,要講究技巧,做到“四展示”,即披肩展示、立體展示、平面展示、對比展示,讓顧客充分了解商品,促使顧客積極購買。顧客認準(zhǔn)購買的商品后,營業(yè)員向顧客報出商品的單價,計價收款,唱收唱付。如果是集中收款,要填寫好購貨票,遞給顧客,指明收銀臺位置,收回蓋有“現(xiàn)金付訖”的取貨聯(lián),再將商品遞給顧客。如果顧客需要購貨發(fā)票,按規(guī)定辦理,如實填寫。 需要包扎的商品,要包扎牢固、美觀,便于攜帶,主動幫助顧客將商品包扎在一起。 顧客購?fù)晁璧娜可唐泛?要用恰當(dāng)?shù)恼Z言和方式與顧客道別。營業(yè)將要結(jié)束時,耐心接待好最后一位顧客,不準(zhǔn)以掛簾、關(guān)燈、封底款或收拾東西等方式催促顧客,要圓滿地完成一天的工作。
七、營業(yè)員服務(wù)語言規(guī)范語言是表達思想感情的工具,營業(yè)員接待顧客,一刻也離不開語言。顧客往往根據(jù)語言來評價服務(wù)質(zhì)量,正確地使用語言非常重要?？偟膩碚f,營業(yè)員在接待顧客的全過程中,語言熱情、親切、和藹、禮貌,要靈活用好“您、請、歡迎、對不起、沒關(guān)系、謝謝、再見”
等十四字文明禮貌用語。具體地講,在各個不同的服務(wù)階段,按照顧客不同的性格特點,恰當(dāng)?shù)厥褂谜Z言。 招呼用語迎接顧客時,說好第一句話,打招呼的用語一定要恰當(dāng),對顧客可以統(tǒng)稱用“您”,也可針對不同顧客的年齡、性別使用各種尊稱用語。打招呼的時機和方式也要恰當(dāng)。有經(jīng)驗的營業(yè)員曾總結(jié)出打招呼的幾種方式,即“掌握時機恰當(dāng),因人而異靈活,根據(jù)視線拿遞,顧客思考暫等待,業(yè)務(wù)閑時宣傳,業(yè)務(wù)忙時安慰”等。 交易用語向顧客打好招呼,只是服務(wù)過程的良好開端。要使顧客更加滿意,還必須掌握好交易用語。交易用語是在商品買賣過程中使用的專業(yè)語言,是服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。營業(yè)員要注意說話技巧、語言藝術(shù),不能使用夸張語言、諷刺挖苦語言以及各種不關(guān)心的語言等。 致謝致歉用語在服務(wù)過程中,對顧客前來購物和在購物過程中給予的合作、支持要表示感謝,對給顧客帶來的不便,如無貨、售貨過程中的失誤等要表示歉意?？梢哉f“謝謝關(guān)照”、“對不起,讓您久等了”、“請原諒”等。通過這些致謝致歉語言,使顧客感到親切。 道別用語接待顧客要有始有終。從打招呼到收錢(票)付貨,形成了售貨服務(wù)中的熱情場面。在商品售出后,如果營業(yè)員不注意,就容易造成熱情的場面突然冷淡下來。所以,在服務(wù)結(jié)束后,營業(yè)員應(yīng)主動熱情道別,如“歡迎您再來!”“謝謝,您慢走”等。這不僅僅是禮貌性的表示,更重要的是給顧客送去了交易后的愉快,給顧客留下深刻的印象,也為以后的服務(wù)奠定了基礎(chǔ)。總之,服務(wù)語言是非常豐富的,用好語言接待好每一位顧客,使顧客滿意,不僅是一種柜臺本領(lǐng),而且是服務(wù)規(guī)范所要求的。
八、建立和完善商品退換制度商品退換是零售商業(yè)企業(yè)里時常發(fā)生的事,在實際工作中因情況比較復(fù)雜難以處理,因為商品退換涉及到企業(yè)和消費者雙方之間的利益問題。為了保護消費者利益,維護企業(yè)效益,樹立企業(yè)信譽,必須重視商品退換的管理,對商品退換作出制度規(guī)定。具體要求是對來退換商品的顧客要主動、熱情地接待,態(tài)度誠懇、親切,問清商品退換的原因。
退換商品必須掌握一定的原則,一般商品不臟不殘,保退保換;凡屬商品質(zhì)量問題要保退保換;屬于顧客弄臟、弄殘影響出售的商品,要做好解釋工作;屬責(zé)任不清的要協(xié)商解決。有的企業(yè)為了維護顧客權(quán)益,多年堅持“三不出,三為主”商品退換原則:退換商品不出片、不出組、不出部;可退可不退的以退為主,可換可不換的以換為主,分不清責(zé)任的以我為主,深受顧客稱贊。
符合商品退換原則的,營業(yè)員可自行解決問題;不好決定時,應(yīng)向組長、值班經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理請示,妥善予以解決。
營業(yè)員要做好商品退換的記錄,對于一些普遍性的問題,要專門研究,重點解決,加強進貨管理,把好商品質(zhì)量關(guān)。
九、建立和健全便民服務(wù)制度
設(shè)立總服務(wù)臺、咨詢臺,或設(shè)立顧客接待室,各商品部或樓層設(shè)值班服務(wù)員。其主要任務(wù)是為消費者提供咨詢,導(dǎo)購商品,處理柜臺矛盾。有的零售業(yè)為了更好地為顧客服務(wù),在一樓銷售大廳的黃金地段設(shè)立總服務(wù)臺。總服務(wù)臺除了為消費者購物提供咨詢服務(wù)、禮品包裝,代售電話磁卡、旅游票、郵票信封、投幣電話服務(wù)外,還為帶小孩的顧客準(zhǔn)備了母子同樂車,還準(zhǔn)備子貨物搬運車、殘疾人輪椅、便民藥箱等供顧客無償使用。同時,還有代客留言、廣播尋人、代客郵寄商品等多種服務(wù)?？偡?wù)臺還備有溫馨卡和情意簽,當(dāng)消費者到總服務(wù)臺提意見和建議,或在購物中發(fā)生矛盾,遇到不快時,送上小小的溫馨卡和情意簽,可以產(chǎn)生奇妙的效果。
建立顧客缺貨登記本,如果顧客需要的商品一時買不到,登記下來,包括商品品種、規(guī)格、式樣、產(chǎn)地、數(shù)量、價格等。同時留下顧客姓名、家庭或工作單位地址、聯(lián)系電話,以便來貨后及時通知顧客。
為消費者提供或訂做特殊需要的商品,如加工大衣服、特大號鞋等。這樣可以使那些有特殊需要的顧客也能購買到稱心如意的商品,從而提高企業(yè)聲譽,獲得好的社會效益和企業(yè)經(jīng)濟效益。
設(shè)立公平尺、公平秤,真正做到計量讓顧客信得過。
第4篇 商場服務(wù)規(guī)范管理制度-3
商場服務(wù)規(guī)范管理制度(3)
第三章 服務(wù)規(guī)范的實施
商場要實施商業(yè)服務(wù)規(guī)范,關(guān)鍵因素還在于經(jīng)營管理服務(wù)人員的素質(zhì)。因而,應(yīng)加強對服務(wù)人員的規(guī)范教育,使他們提高對職業(yè)責(zé)任的認識,明確盡責(zé)的途徑和要求。一、提高營業(yè)員對職業(yè)責(zé)任的認識職業(yè)責(zé)任,是指人們在所從事的工作崗位上,對社會、對單位、對他人應(yīng)負的責(zé)任。一個人從走上工作崗位那天起,就應(yīng)在自己的職業(yè)范圍內(nèi),自覺遵守職業(yè)道德,履行職業(yè)責(zé)任,努力作好本職工作。營業(yè)員職業(yè)責(zé)任主要從以下兩方面體現(xiàn)出來:
對消費者負責(zé)對消費者負責(zé),是營業(yè)員根本的職業(yè)責(zé)任。商場的營業(yè)員勞動的最終目的是為了滿足廣大消費者不斷變化的需求。如果沒有了消費者需求,就不會有商場,也不會有營業(yè)員這個職業(yè)。所以,營業(yè)員要充分認識到自己的勞動是為消費者服務(wù)的,因此要維護消費者的利益。具體要求是:一要樹立全心全意為顧客服務(wù)的思想,堅持主動、熱情、耐心、周到地為顧客服務(wù);二要充分認識“顧客就是上帝”的道理,做到服務(wù)于顧客,有利于顧客,使顧客滿意;三要不斷提高服務(wù)技巧,做到優(yōu)質(zhì)、高效服務(wù)。
對企業(yè)負責(zé)營業(yè)員是商場的主體成員,也是商場的主人。營業(yè)員的切身利益同商場的利益息息相關(guān)。營業(yè)員一定要以主人翁精神,熱愛企業(yè),對商場負責(zé)。具體要求是:熱愛本職工作,不斷提高經(jīng)營服務(wù)技巧,提高經(jīng)營服務(wù)的競爭能力;自覺維護企業(yè)聲譽,維護企業(yè)的良好形象,嚴(yán)格約束自己遵守規(guī)范;忠于職守,勤奮工作,要具有奉獻精神,為企業(yè)多作貢獻。二、明確盡責(zé)的途徑和要求顧客來到商店,一般說有三個方面的期待:一是對商品的期待,希望買到自己理想的商品;二是對商場設(shè)施的期待,要求店容店貌舒適,購物方便;三是對服務(wù)態(tài)度的期待,希望營業(yè)員能禮貌待客,熱情幫助。這三個方面的期待,不僅反映了顧客對物質(zhì)方面的要求,同時反映了對精神文明方面的要求。因此,營業(yè)員應(yīng)朝著顧客這幾個期待方面去努力,做到盡職盡責(zé)。
讓顧客購買到自己理想的商品商場應(yīng)根據(jù)廣大消費者生產(chǎn)、生活的需要,積極組織花色品種齊全、數(shù)量充足、適銷對路的商品,及時供應(yīng)給廣大消費者。隨著經(jīng)濟的發(fā)展和人民群眾生活水平的提高,消費者的購買力和需求將會發(fā)生變化。因此,在商品經(jīng)營中要不斷注意變化的趨勢,努力做好相應(yīng)的工作,做到品種全、花色新、質(zhì)量優(yōu)、價格宜,盡最大可能滿足消費者對商品多方面的需求。為了能使經(jīng)營商品適銷對路,營業(yè)人員必須及時掌握市場動態(tài),了解消費者需要。這就要做好市場調(diào)查和預(yù)測。營業(yè)員在經(jīng)營的第一線,直接同顧客打交道,可以在商品交易中搜集顧客對商品的需求情況和愛好,以及對商品的花色、品種、質(zhì)量、性能、價格、包裝等方面的意見和要求。柜臺是市場預(yù)測的“晴雨表”、“民意測驗臺”,營業(yè)員要學(xué)會柜組調(diào)查的方法,通過對顧客的言談、舉止、表情的觀察和分析,判斷出商品是否適銷對路,商品的價格是否適宜,以及商品的銷售趨勢等等,據(jù)此提出進貨、銷售的合理化建議。
改善服務(wù)環(huán)境舒適的環(huán)境設(shè)施,與服務(wù)質(zhì)量有著密切的關(guān)系。如環(huán)境設(shè)施差、技術(shù)條件落后、設(shè)備完好率低、衛(wèi)生質(zhì)量差,都會影響服務(wù)質(zhì)量的提高。服務(wù)環(huán)境包括招牌設(shè)施、鋪面裝飾、內(nèi)部裝修、通道布置、營業(yè)設(shè)備、櫥窗陳列、燈光音響、清潔衛(wèi)生等方面。它們都會使消費者產(chǎn)生不同的印象,引起顧客對經(jīng)營者的不同情緒感受,并由此影響顧客購買心理的變化,影響其購買決策的確定與執(zhí)行。改善企業(yè)的服務(wù)環(huán)境,應(yīng)因地制宜,同時還應(yīng)綜合考慮投入產(chǎn)出關(guān)系。
主動、熱情、耐心、周到的服務(wù)營業(yè)員要增強優(yōu)良服務(wù)的意識,任何時候都不要忘了主動、熱情、耐心、周到地為顧客服務(wù),因為顧客就是“上帝”。面對形形色色的顧客,營業(yè)員要學(xué)會正確駕馭自己的情緒,使自己始終保持最佳服務(wù)精神狀態(tài)。駕馭自己的情緒可以參照以下辦法:換位思考法。營業(yè)員要常以“假如我是一個顧客”為題思考問題,從而想顧客所想,急顧客所急,做顧客之需。以柔克剛法。遇到顧客“主動進攻”時,要曉之以理,動之以情,有理也要讓三分,相信顧客一定會被你的誠意所打動。降低期望法。顧客的情況是復(fù)雜的,所謂“人上一百,種種色色”,營業(yè)員要學(xué)會對待各種各樣的顧客,不要把顧客過分理想化,即使受委屈也要盡最大可能做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)?？傊?“顧客就是上帝”,營業(yè)員不僅要在思想上牢記這一服務(wù)理念,而且更應(yīng)該在行動上體現(xiàn)這一服務(wù)理念。
