第1篇 客戶服務(wù)管理制度
客戶服務(wù)管理制度（一）
一、總則
公司秉承“ 技術(shù)為本， 務(wù)實(shí)創(chuàng)新 , 客戶至上， 服務(wù)第一 ”的經(jīng)營理念，體現(xiàn)溫馨、溫情、溫暖的服務(wù)宗旨，提高顧客滿意度為指導(dǎo)方向， 追求最完善的客戶服務(wù)。
二、服務(wù)承諾
1. 專業(yè)安裝：我們擁有專業(yè)安裝人員，免費(fèi)上門設(shè)計(jì)、安裝，根據(jù)客戶要求，我們以專業(yè)的水準(zhǔn)為其選定合適的安裝地方，力爭讓顧客稱心、滿意。
2. 售后跟蹤：公司對(duì)售出的gps系列產(chǎn)品，我們將做長期售后跟蹤服務(wù)，讓我們用周到熱情的服務(wù)保證每一位消費(fèi)者能用上滿意的產(chǎn)品。
3. 保修與維護(hù)：售出的gps系列產(chǎn)品保修期外維修只收零部件費(fèi)用。
三、工作守則
1. 負(fù)責(zé)公司gps終端產(chǎn)品的安裝、維護(hù)及售后服務(wù)工作。
2. 及時(shí)把客戶和行業(yè)的各種信息反饋給公司。
3. 認(rèn)真保管和維護(hù)安裝維護(hù)資料和工具。
4. 及時(shí)趕赴現(xiàn)場處理各種故障。
四、安裝維修服務(wù)細(xì)則
1. 公司客戶服務(wù)人員接到《安裝需求單》、《安裝車輛明細(xì)》及《司機(jī)信息和車輛基本信息》，填寫《安裝任務(wù)派工單》
2. 公司客戶服務(wù)人員在接到維修來電來函時(shí)，應(yīng)詳細(xì)記錄客戶名稱、具體地址、聯(lián)系方式、商品型號(hào)、購買日期等相關(guān)信息，查清存在的問題和故障現(xiàn)象，填寫《維修服務(wù)單》。
3. 經(jīng)gps事業(yè)部經(jīng)理審批《安裝任務(wù)派工單》和《維修服務(wù)單》，安排合適的維修人員。
4. 公司安裝維修人員出發(fā)前須核對(duì)安裝維修信息，準(zhǔn)備好工具，備品配件及相關(guān)文件等。
5. 如需返修，維護(hù)人員須將車牌號(hào)，故障現(xiàn)象寫在紙膠帶上粘貼在終端上，并將原終端號(hào)與更新的終端號(hào)填寫在《維修服務(wù)單》上。保證終端產(chǎn)品外觀整潔。
6. 如需更換sim卡，要將新舊sim卡號(hào)登記在《維修服務(wù)單》上。
7. 對(duì)安裝維護(hù)工作的質(zhì)量及其文件的完整性負(fù)責(zé)。
8. 公司安裝維修人員在服務(wù)過程中必須要做到誠心、精心、細(xì)心， 不損壞其他物品。
9. 凡屬有償服務(wù)，應(yīng)由維修人員直向接客戶收取費(fèi)用，并開具發(fā)票，回到公司后，立即將款交于財(cái)務(wù)。
10. 公司鼓勵(lì)維修人員通過多種形式提高其維修技能。
五、客戶意見和投訴
1. 公司通過公示的熱線服務(wù)電話、信箱其他方式，接受客戶和消費(fèi)者的服務(wù)咨詢、意見反饋和投訴等。
2. 公司客戶服務(wù)人員要按照公司規(guī)范語言進(jìn)行，熱情禮貌，不許怠慢任何一個(gè)客戶和消費(fèi)者。
3. 公司對(duì)每次來電、來信、來訪須給予迅速、滿意回復(fù)，對(duì)有價(jià)值的意見和建議要綜合整理，提供給相關(guān)部門。
4. 各地服務(wù)中心對(duì)客戶提出的意見和建議，都應(yīng)向公司相關(guān)部門反映，并將處理意見和結(jié)果及時(shí)通報(bào)給客戶。
七、客戶服務(wù)人員的服務(wù)準(zhǔn)則、權(quán)限及應(yīng)急方案
1. 服務(wù)準(zhǔn)則
n 一流的服務(wù)態(tài)度，超值的服務(wù)質(zhì)量，宣傳公司文化，樹立公司形象。
n 服務(wù)及時(shí)、快捷，最短的叫修、等待時(shí)間，最少的修理耗時(shí)。
2. 安裝維護(hù)人員權(quán)限
n 對(duì)使用的材料工具及資料嚴(yán)格控制和保管。
n 及時(shí)向部門主管如實(shí)反映各種情況。
n 嚴(yán)格執(zhí)行公司的客戶服務(wù)管理制度。
3. 應(yīng)急方案
n 如在維修過程中由于器件或配件的不足而不能處理，可通過口頭請(qǐng)示或其他辦法靈活處理。
n 遇緊急叫修通知，維修技術(shù)人員都不在公司時(shí)，可經(jīng)部門經(jīng)理同意，派外協(xié)廠家或其他部門人員協(xié)助 。
本制度自**年二月開始執(zhí)行。
客戶服務(wù)管理制度（二）
一、服務(wù)監(jiān)督制度
技術(shù)服務(wù)部負(fù)責(zé)受理客戶的投訴及服務(wù)請(qǐng)求，按照服務(wù)控制程序及相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書來保質(zhì)實(shí)施服務(wù)內(nèi)容；
業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)監(jiān)督技術(shù)服務(wù)部服務(wù)質(zhì)量，為保證技術(shù)服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)服務(wù)、監(jiān)督兩條線管理，業(yè)務(wù)部每月對(duì)技術(shù)服務(wù)執(zhí)行部門的服務(wù)受理、主動(dòng)維護(hù)情況等各項(xiàng)服務(wù)工作進(jìn)行考核，月底編制《服務(wù)監(jiān)督報(bào)告》并上報(bào)公司總經(jīng)理，確保服務(wù)流程得到有效地執(zhí)行，從而提高服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量。
二、首問制和專人負(fù)責(zé)制
1、客戶首次問詢的工作人員為第一責(zé)任者。
2、第一責(zé)任者對(duì)所接待的客戶要做到熱情、耐心。對(duì)辦理的服務(wù)、反映的問題或要求要認(rèn)真做好記錄。
3、客戶詢問或要求辦理的事項(xiàng)在第一責(zé)任者分管的職責(zé)范圍內(nèi)。能夠一次辦結(jié)的事項(xiàng)，必須一次辦結(jié)，對(duì)客戶提出的問題要耐心認(rèn)真的回答，不準(zhǔn)推脫和誤導(dǎo)，需要上門服務(wù)的事宜要及時(shí)處理。
4、對(duì)客戶的來詢或要求辦理事項(xiàng)不屬于第一責(zé)任者職責(zé)范圍的，第一責(zé)任者要認(rèn)真登記，然后移交其它主管領(lǐng)導(dǎo)。如果主管領(lǐng)導(dǎo)不在，移交分管本事項(xiàng)的其它同志。
5、凡涉及到單位重大事項(xiàng)，第一責(zé)任者要立即向總經(jīng)理匯報(bào)，以便妥善處理。
6、第一責(zé)任者有權(quán)先解決客戶問題后提交工作聯(lián)絡(luò)單。
7、當(dāng)?shù)谝回?zé)任者出現(xiàn)推諉、扯皮、不積極配合或態(tài)度蠻橫等現(xiàn)象時(shí)，部門當(dāng)事人將給予批評(píng)、教育和處分，情節(jié)嚴(yán)重的調(diào)離原工作崗位。任何公司員工接到客戶電話（服務(wù)請(qǐng)求或問題投訴），無論是否屬于自己工作職責(zé)范圍內(nèi)的，都應(yīng)禮貌地向客戶做出反應(yīng)，并將問題詳細(xì)記錄下來，(www.)及時(shí)反饋給客服部或相關(guān)服務(wù)執(zhí)行部門人員，主動(dòng)服務(wù)，不應(yīng)讓客戶打第二次電話。
三、新需求管理制度
客服部每年12月負(fù)責(zé)向新老客戶寄送新年禮物，并了解客戶次年的需求計(jì)劃。
四、周報(bào)制度
每周五下午部門例會(huì)，技術(shù)服務(wù)人員必須提交本周客戶服務(wù)情況和客戶反映信息，例會(huì)上應(yīng)及時(shí)總結(jié)分析各類情況。
五、客戶回訪制度
建立定期客戶回訪制度，客服部對(duì)交付使用的項(xiàng)目建立回訪檔案，進(jìn)行定期的電話回訪，即一年內(nèi)項(xiàng)目每月回訪一次；一年以上的項(xiàng)目每季回訪一次，以滿足客戶的要求。
六、跨部門協(xié)作制度
服務(wù)流程實(shí)施過程以需求部門為主開展工作，其它合作部門根據(jù)需求完成配合工作。當(dāng)需求部門在協(xié)調(diào)其它部門配合過程中出現(xiàn)意見分歧，導(dǎo)致工作開展難以繼續(xù)，則將各部門意見提交至辦公室，由辦公室主持裁決，并由監(jiān)督協(xié)作部門配合完成。
七、故障報(bào)告制度
項(xiàng)目發(fā)生重大故障時(shí)，第一時(shí)間獲得故障信息的公司員工應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門和人員，并將故障的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、現(xiàn)象、處理預(yù)案傳遞至業(yè)務(wù)簽單人員和分管經(jīng)理。分管經(jīng)理備案信息后應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)公司高層領(lǐng)導(dǎo)。同時(shí)，分管領(lǐng)導(dǎo)跟蹤故障處理情況，故障結(jié)束后技術(shù)服務(wù)部主管應(yīng)組織相關(guān)維護(hù)人員填寫故障分析報(bào)告，將故障造成的影響、處理情況、原因分析、采取的糾正預(yù)防措施等及時(shí)反饋給客戶及業(yè)務(wù)部。
八、節(jié)假日服務(wù)保障制度
節(jié)假日主要是指國家法定假日，包括元五一、國慶、元旦和春節(jié)。節(jié)假日期間，是各企業(yè)網(wǎng)站受點(diǎn)擊的高峰期，客服部必須在節(jié)假日期間為各網(wǎng)站的正常穩(wěn)定運(yùn)行起到良好的監(jiān)督作用，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)聯(lián)系相關(guān)服務(wù)部門。
九、服務(wù)信息內(nèi)外部溝通制度
確保服務(wù)流程執(zhí)行過程中的主要信息能夠及時(shí)、有效地在公司內(nèi)部及公司與客戶之間傳遞。在處理緊急狀況時(shí)，技術(shù)服務(wù)部有權(quán)先解決問題，再提供工作聯(lián)絡(luò)單，以提高問題解決的效率。
十、服務(wù)分類
10.1 主動(dòng)式服務(wù)
10.1.1 產(chǎn)品質(zhì)量巡檢
由項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)各項(xiàng)目定期開展質(zhì)量巡檢工作，全面檢查，發(fā)現(xiàn)問題和隱患現(xiàn)場進(jìn)行分析，并及時(shí)遞交給客服部予以解決。
10.1.2 客戶滿意度調(diào)查
通過電話、信函、現(xiàn)場、傳真、e-mail等方式向客戶發(fā)放調(diào)查問卷，了解客戶對(duì)公司產(chǎn)品的技術(shù)安裝、系統(tǒng)運(yùn)行、工程實(shí)施、售后服務(wù)和對(duì)客戶培訓(xùn)等各方面的滿意度評(píng)價(jià)，并對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)于存在的問題及時(shí)尋求解決辦法，以逐步提高客戶滿意度。
10.1.3 服務(wù)調(diào)研
由高層領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)，組織資深工程師定期到現(xiàn)場進(jìn)行服務(wù)調(diào)研工作，聽取客戶對(duì)本公司客戶服務(wù)工作的意見、建議和批評(píng)，并及時(shí)處理客戶的投訴。服務(wù)調(diào)研活動(dòng)結(jié)束后，將調(diào)研時(shí)收集的意見和建議匯總整理，制定解決方案并及時(shí)實(shí)施，以使我們的服務(wù)能真正滿足客戶要求，達(dá)到客戶的期望值，甚至超出客戶的要求和期望值。
10.2 被動(dòng)式服務(wù)
10.2.1 熱線應(yīng)答服務(wù)
當(dāng)客戶出現(xiàn)問題或故障時(shí)需要尋求幫助，首先可以通過熱線電話請(qǐng)求幫助和指導(dǎo)，及時(shí)解決問題或排除故障。
10.2.2 遠(yuǎn)程服務(wù)
當(dāng)熱線應(yīng)答服務(wù)無法排除故障時(shí)，在客戶授權(quán)的前提下，可根據(jù)客戶提供的問題現(xiàn)象和故障描述，通過互聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)程接入客戶所用系統(tǒng)來指導(dǎo)客戶方面技術(shù)人員直接處理系統(tǒng)故障。
10.2.3 現(xiàn)場服務(wù)
當(dāng)熱線應(yīng)答服務(wù)及遠(yuǎn)程服務(wù)無法解決客戶提出的服務(wù)請(qǐng)求時(shí)，客服部將指定相關(guān)技術(shù)人員在盡可能短的時(shí)間內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行服務(wù)（不同的服務(wù)現(xiàn)場規(guī)定在不同時(shí)間內(nèi)出發(fā)到達(dá)），以求問題的最終解決。
10.3 人性化服務(wù)
人性化服務(wù)就是要尊重以人為本的服務(wù)理念，尊重客戶個(gè)性，尊重客戶的習(xí)慣，尊重客戶的喜好，在可能的情況下一切按照客戶要求進(jìn)行服務(wù)。人性化服務(wù)就是為客戶提供的服務(wù)能被客戶所接受和喜愛，超出客戶的期望值。當(dāng)無法達(dá)到客戶的期望值時(shí)，需要進(jìn)行分析原因并改進(jìn)實(shí)施方案和措施，給客戶一個(gè)最滿意的回復(fù)。
客戶服務(wù)管理制度（三）
一、客服的主要工作
1、配合銷售人員 做好試機(jī)、充卡和資金回收工作；
2、接聽客戶的咨詢、投訴電話，做好工作記錄；
3、與客戶建立良好的工作關(guān)系，為公司進(jìn)一步開展業(yè)務(wù)工作奠定良好的基礎(chǔ)；
二、客服工作管理規(guī)定
1、工作期間應(yīng)面帶微笑，工作認(rèn)真積極有耐心，負(fù)有責(zé)任心 ；
2、與客戶接觸的過程中，應(yīng)積極主動(dòng)的全面了解客戶的情況，及時(shí)為其解決問 題；
3、根據(jù)當(dāng)天的工作情況，詳細(xì)的把與客戶接觸的不同情況以工作報(bào)表的形式進(jìn)行登記，并向部門經(jīng)理匯報(bào)；
4、應(yīng)嚴(yán)格遵守公司和部門的各項(xiàng)規(guī)章制度，按時(shí)出勤上下班，做好簽到；
5、在工作期間，代表公司的形象，應(yīng)注意語言的技巧，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)，不得做有損公司利益的事情；
6、在上班時(shí)，應(yīng)積極好努力工作，不得從事任何與工作無關(guān)的事情；不得私自會(huì)客，不得接打私人電話（如有不得超過3分鐘），不得拔打信息臺(tái)、瀏覽與工作無關(guān)的網(wǎng)站打游戲（抓到一率嚴(yán)懲，決不姑息）等。
三、客服人員的要求
1、客戶服務(wù) 人員不得對(duì)用戶做出夸大其辭的承諾，或運(yùn)用某些權(quán)威機(jī)構(gòu)的名義對(duì)客戶施壓等；
2、客服人員不得與客戶爭辯，應(yīng)明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決結(jié)果；
3、嚴(yán)格執(zhí)行公司的相關(guān)規(guī)定，依據(jù)有關(guān)規(guī)章制度對(duì)客戶提出的疑問，做細(xì)致、明確的回答，如有自己不能確定的事項(xiàng)不能信口辭黃，做不負(fù)責(zé)任的答付；
4、建立完整的客戶資料及時(shí)反饋客戶意見及市場信息，為銷售部門開展業(yè)務(wù)做輔助工作；
5、定期向客戶提供本公司新的業(yè)務(wù)項(xiàng)目及相應(yīng)的新服務(wù)項(xiàng)目，和客戶保持良好的合作關(guān)系
四、客服人員個(gè)人素質(zhì)要求
1、客服人員要有責(zé)任心 ，進(jìn)取心，敏銳的洞察力和敬業(yè)精神；
2、要有健全的心智，整齊的儀表，良好的習(xí)慣 ，親切的微笑，飽滿的熱情與正直的品質(zhì)
3、廣泛的人際關(guān)系 和良好的自我形象；
4、對(duì)公司的產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目要有深入的了解和認(rèn)識(shí)；
五、客服人員的心理要求
1、要持有不僅想把客戶留住，還要與客戶建立長久合作關(guān)系的心態(tài)；
2、接聽客戶電話要注入熱情，運(yùn)用禮貌用語，要多站在客戶的角度想問題，說話要尊重對(duì)方，要對(duì)自己的企業(yè)有信心；
3、接聽電話時(shí)也要面帶微笑，決不允許把個(gè)人的情緒帶到工作中來；
4、接聽客戶的投訴電話時(shí)，不允許打斷客戶，要去聽客戶說，要讓客戶去說，使客戶有發(fā)泄的機(jī)會(huì)，一吐為快，了解客戶投訴的真正原因；
5、接聽完客戶的投訴電話時(shí)，如果是本公司的責(zé)任，要根據(jù)情節(jié)輕重，決定是否要上報(bào)公司并及時(shí)、主動(dòng)向客戶致歉，如果不是本公司的責(zé)任，決不要說出致歉的話語，以免讓客戶覺得責(zé)任仍在本公司
六、客服人員薪酬管理制度
1、客服人員的工資標(biāo)準(zhǔn)：
基本工資 元，試用期三個(gè)月，工作期間如沒有客戶和銷售人員 的投訴，則基本工資發(fā)放。如有客戶與銷售人員 投訴 視情節(jié)嚴(yán)重性而定，最低罰款10元/次
2、客服人員的提成發(fā)放：
3、客服人員的獎(jiǎng)金發(fā)放：
七、考勤制度
1、出勤情況：
上班時(shí)間：早8：30――17：30
遲到人次/日扣除標(biāo)準(zhǔn)為基本工資總額的1%，最多每月不得超過三次，超過三次（含）以上者，扣除人次/日標(biāo)準(zhǔn)為基本工資總額的5%。
2、工作表現(xiàn)：
在工作期間應(yīng)保持嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，不應(yīng)破壞公司的形象及管理制度 ，每天遞交完整、真實(shí)、標(biāo)準(zhǔn)的工作報(bào)告。
**客服部
第2篇 某售樓部客戶服務(wù)管理制度
一、協(xié)調(diào)律師、及文件交接工作的管理:
1、客戶服務(wù)部接收銷售內(nèi)勤移交文件當(dāng)日查收、建檔。
2、客戶服務(wù)部每天要對(duì)當(dāng)天形成的檔案資料立卷歸檔。
3、應(yīng)上報(bào)公司存檔的文件,客服部每周一、四兩天上交公司并自留復(fù)印件以便查詢。
4、客戶文件、資料等一旦轉(zhuǎn)入客服部立檔后,必須嚴(yán)格保管,其他人員如需借閱必須經(jīng)過銷售總監(jiān)簽批。
5、如需辦理按揭,客戶服務(wù)部在接到內(nèi)勤轉(zhuǎn)來的客戶文件后24小時(shí)將貸款所需的文件全部轉(zhuǎn)移交給按揭律師。
6、客服部在接到內(nèi)勤轉(zhuǎn)來的《北京市外銷售商品房預(yù)售契約》后及時(shí)上網(wǎng)登記。
7、簽約律師辦理預(yù)售登記所需的文件及《北京市外銷售商品房預(yù)售契約》等客服部應(yīng)于收到內(nèi)勤轉(zhuǎn)來上述文件后當(dāng)天交給簽約律師。
8、簽約律師將預(yù)售登記后的合同交客服部,客服部應(yīng)在兩個(gè)工作日內(nèi)將正本合同移交按揭律師或相關(guān)部門。
9、客服部必須建立按揭、登記、公證、立契過戶等相關(guān)工作進(jìn)度追蹤表單,監(jiān)督、敦促律師工作并按公司規(guī)定定期上報(bào)公司副總監(jiān)總監(jiān)。
10、客服部應(yīng)嚴(yán)格遵守文件管理制度,丟失重要文件要給予相應(yīng)行政處罰并扣除工資100元/件,銷售總監(jiān)負(fù)連帶責(zé)任扣除工資50元/件。
11、客服部須及時(shí)從房地產(chǎn)交易中心領(lǐng)取《北京市外銷商品房預(yù)售契約》并將有關(guān)準(zhǔn)備工作完成(包括準(zhǔn)備項(xiàng)目條形章)后方能移交銷售內(nèi)勤。
12、客服部需協(xié)助律師及時(shí)交納開發(fā)商方面的印花稅。
13、客服部未能及時(shí)完成工作,銷售總監(jiān)視情況給予20-50元處罰。
二、處理客戶投訴的管理
1、客戶投訴須填寫《客戶投訴單》并于當(dāng)日協(xié)商解決。
2、由于投訴涉及多個(gè)部門,客服人員當(dāng)天無法協(xié)調(diào)解決,必須及時(shí)通知客戶(當(dāng)天),確定解決時(shí)間。::客戶服務(wù)部未及時(shí)解決客戶投訴給予相應(yīng)處罰并扣除工資100元/件,銷售總監(jiān)及總監(jiān)助理負(fù)連帶責(zé)任扣工資50元/件。
3、客戶部解決投訴時(shí)如遇不明確或特殊問題不得私自作主必須逐級(jí)上報(bào)。
4、客服部須將客戶投訴及解決辦法記錄在案并由相關(guān)部門簽字認(rèn)可。
三、協(xié)助完成各項(xiàng)公關(guān)、促銷活動(dòng)及其他事宜
協(xié)助其他部門完成各種促銷活動(dòng)、展會(huì)等工作屬客服部工作內(nèi)容,客服部要按質(zhì)按量地完成所安排的各項(xiàng)工作,否則給予相應(yīng)處罰,扣除工資100元/件,銷售總監(jiān)及總監(jiān)助理負(fù)連帶責(zé)任扣工資50元/件。
北京**房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限責(zé)任公司
2008年10月30日
第3篇 客戶維修服務(wù)管理規(guī)程制度
1.0適用范圍: 物業(yè)管理處內(nèi)部。
2.0職責(zé):客服前臺(tái)及時(shí)匯報(bào)、跟進(jìn)、回訪;維修部領(lǐng)班明確派工、落實(shí)到位;維修人員熱忱優(yōu)質(zhì)地為客戶完成維修服務(wù)。
3.0接待客戶請(qǐng)修后服務(wù)程序:
3.1客服前臺(tái)接到客戶請(qǐng)修電話,需在《客戶服務(wù)登記表》上詳細(xì)記錄客戶的請(qǐng)修內(nèi)容、客戶聯(lián)系電話、姓名、地址,同時(shí)同客戶約定上門檢查時(shí)間及上門維修時(shí)間。
3.2客服前臺(tái)在《客戶請(qǐng)修單》填寫客戶相關(guān)請(qǐng)修信息,并在短時(shí)間內(nèi)將之轉(zhuǎn)交給維修領(lǐng)班或他們指定的負(fù)責(zé)人(如維修技工)。
3.3維修領(lǐng)班根據(jù)請(qǐng)修內(nèi)容寫明維修時(shí)間等.
3.4維修人員在《客戶請(qǐng)修單》上寫明維修物件的規(guī)格、型號(hào)和維修結(jié)果,維修完畢請(qǐng)客戶簽名,并代收維修費(fèi)用,及時(shí)將《客戶請(qǐng)修單》回復(fù)領(lǐng)班。
3.5維修領(lǐng)班將《客戶請(qǐng)修單》回復(fù)客戶前臺(tái),客戶前臺(tái)根據(jù)《客戶請(qǐng)修單》通知收取代收的費(fèi)用。
3.6客戶前臺(tái)對(duì)比較復(fù)雜的維修要跟進(jìn)、督促,并將《客戶請(qǐng)修單》存檔。
3.7客戶前臺(tái)按回訪規(guī)定的時(shí)間及時(shí)進(jìn)行回訪,回訪情況記錄在《回訪記錄表》上相應(yīng)的回訪欄上,請(qǐng)修回訪率為30%。
4.0 參考資料:
4.1 kh-21-r01《客戶服務(wù)登記表》
4.2 kh-21-r02《客戶請(qǐng)修單》
4.3 kh-08-r01《回訪記錄表》
第4篇 物業(yè)客戶服務(wù)部前臺(tái)接待管理制度
物業(yè)客戶服務(wù)部前臺(tái)接待管理制度
0前臺(tái)接待工作內(nèi)容
1]受理、記錄業(yè)主投訴/報(bào)修/求助并立即向相關(guān)部門轉(zhuǎn)達(dá)。
2]辦理裝修工人臨時(shí)出入證,填寫整理相關(guān)記錄資料。
3]對(duì)務(wù)工人員帶物品出小區(qū)及租戶退租向業(yè)主驗(yàn)證,經(jīng)業(yè)主同意后辦理客戶物品放行手續(xù)。
4]收發(fā)郵件及報(bào)紙。
5]為客戶提供力所能及的幫助,成領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)任務(wù)。
1總臺(tái)交接班制度
1]理好工作臺(tái),使下一班人員感到整潔、舒適,有條理。
2]交班人員應(yīng)將本班工作進(jìn)行情況做好詳細(xì)記錄,并向接班人員如實(shí)反映。
3]接班人員應(yīng)認(rèn)真閱讀工作日記,以了解上一班的工作情況。
4]交接班人員應(yīng)明確回復(fù)接班人員提出的問題,并和接班人員共同核實(shí),檢查設(shè)備運(yùn)行情況。
5]接班人員發(fā)現(xiàn)交班人員未認(rèn)真完成工作,或檢查中發(fā)現(xiàn)問題,應(yīng)向交班人員提出,如交班人員不能給予明確回復(fù),接班人員可拒絕接班,并報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理。
6]當(dāng)交班人員檢查工作完成,并且接班人員無任何疑問后,接班人員方算結(jié)束。
7]交接班檢查記錄:
(1)每天每班次都要有專人進(jìn)行記錄。
(2)記錄必須交班人簽名認(rèn)可,每天由經(jīng)理、當(dāng)值主任負(fù)責(zé)審閱簽名。
(3)交接檢查事項(xiàng)。
2前臺(tái)服務(wù)管理制度
前臺(tái)的各項(xiàng)工作由客戶服務(wù)主任(主管)負(fù)責(zé)監(jiān)督管理。為使前臺(tái)的服務(wù)符合規(guī)范,服務(wù)人員在工作中應(yīng)遵守以下制度:
1]熱情迎送客戶,主動(dòng)問好,儀態(tài)端莊,儀表整潔
2]嚴(yán)禁空崗,遇有特殊情況向上級(jí)請(qǐng)示后,有人接替方可離開
3]遇客戶前來辦理辦事時(shí)應(yīng)站立服務(wù),站立時(shí)始終面對(duì)大堂,站姿端正,不得倚靠接待臺(tái);遇客人詢問,在接待臺(tái)內(nèi)站立服務(wù)
4]在客戶距客服前臺(tái)三米距記時(shí)必須站立起身,微笑并問好
5]接打私人電話不得超過3分鐘,不得在值崗期間說笑聊天
6]接待客戶有關(guān)服務(wù)方面的詢問要有問必答,禮貌待客,百問不厭
7]一旦遇到客戶投訴,不論正確與否,先笑意接受,如自身不能解決問題,要求立即上報(bào)領(lǐng)班
8]如遇外來客人詢問大廈、小區(qū)內(nèi)客戶的情況,只能提供房間號(hào)碼,注意保密紀(jì)律
9]大堂內(nèi)發(fā)生特殊情況不能及時(shí)處理時(shí),要迅速報(bào)告客服主管或經(jīng)理
10]保持臺(tái)內(nèi)、臺(tái)面清潔,不得擺放與工作無關(guān)的任何物品
3適用范圍
大廈/小區(qū)前臺(tái)對(duì)客服務(wù)的管理
4服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1]應(yīng)答顧客和客戶的詢問時(shí)要站立說話,不能坐著回答。要思想集中、全神貫注地去聆聽,不能側(cè)身目視它處。說話時(shí)應(yīng)面帶笑容,親切熱情。
2]如果顧客的語速過快或含糊不清,可以親切地說:'對(duì)不起,請(qǐng)您說慢一點(diǎn)。'或'對(duì)不起,請(qǐng)您再說一遍,好嗎'
3]對(duì)于一時(shí)回答不了或回答不清的問題,可先向顧客致歉,待查詢或請(qǐng)示后再向顧客作答。凡是答應(yīng)顧客隨后答復(fù)的事,屆時(shí)一定要守信。
4]回答顧客問題時(shí)要做到語氣婉轉(zhuǎn),口齒清晰,聲音大小適合,同時(shí)還要停下手中的工作,不能只顧一人而冷落了他人。
5]對(duì)客戶的合理要求,要盡量迅速征求相關(guān)負(fù)責(zé)部門作出答復(fù)。對(duì)顧客的過分或無理的要求要沉住氣。
6]如果顧客稱贊你的良好服務(wù),也不要沾沾自喜,應(yīng)謙遜的回答:謝謝您的夸獎(jiǎng),這是我應(yīng)該做的事情。
7]面帶微笑真誠服務(wù),這是總臺(tái)接待的基本要求,所以我們?cè)诜?wù)工作中要樹立'笑迎天下客'的良好風(fēng)氣。
5工作表格:
1.客服前臺(tái)值班記錄表
2.郵件收發(fā)記錄表
總臺(tái)交接班工作流程圖
第5篇 客戶服務(wù)中心外包隊(duì)伍施工安全管理制度
1、目的和適用范圍
為規(guī)范客戶服務(wù)中心外包隊(duì)伍在工作期間安全文明施工監(jiān)督和管理行為，為實(shí)現(xiàn)施工過程中安全文明的目標(biāo)，特制定本制度。
2、編制依據(jù)
總承包管理制度匯編文件
《國家電網(wǎng)公司安全生產(chǎn)工作規(guī)定》（國家電網(wǎng)總〔2003〕407號(hào)）
國家關(guān)于安全生產(chǎn)工作的有關(guān)法令、法規(guī)和政策
3、安全文明施工目標(biāo)
不發(fā)生較大人身傷亡事故；不發(fā)生因外包隊(duì)伍施工導(dǎo)致的電網(wǎng)停電及設(shè)備事故；不發(fā)生工程設(shè)備損壞事故；不發(fā)生火災(zāi)事故；不發(fā)生由于施工產(chǎn)生的投訴事件，不發(fā)生環(huán)境污染事件；不發(fā)生負(fù)主要責(zé)任的重大交通事故。創(chuàng)建安全文明施工示范施工場地，爭做安全管理標(biāo)準(zhǔn)隊(duì)伍。
4、外包隊(duì)伍相關(guān)制度規(guī)定
4.1工作開始前
4.1.1形成班前會(huì)制度，布置當(dāng)天工作內(nèi)容及對(duì)工作中涉及的危險(xiǎn)點(diǎn)進(jìn)行安全交底。班前會(huì)內(nèi)容要形成可查的臺(tái)賬，并且由施工人員全員進(jìn)行簽字，客戶服務(wù)中心裝拆班負(fù)責(zé)檢查和不定期抽查班前會(huì)開展情況和臺(tái)賬記錄情況。
4.1.2各類安全防護(hù)用具必須在合格期內(nèi)，如安全帽、絕緣地墊、個(gè)人工器具等。
4.1.3施工人員在工作現(xiàn)場前應(yīng)穿統(tǒng)一的工作服，戴好安全帽、佩戴工作牌、工作監(jiān)護(hù)人戴好工作監(jiān)護(hù)袖套。
4.1.4對(duì)于表計(jì)輪換工作，在施工前應(yīng)確認(rèn)已經(jīng)對(duì)該區(qū)域用戶進(jìn)行標(biāo)記輪換高志，應(yīng)在需輪換的表箱旁貼好告知單，并告知相應(yīng)的社區(qū)或小區(qū)物業(yè)。調(diào)表通知單應(yīng)最少提前15天進(jìn)行張貼。
4.1.5對(duì)于新裝批量用戶，在電表安裝前應(yīng)確認(rèn)電源無電，并且有可靠明顯的斷開點(diǎn)。
4.2工作進(jìn)行中
4.2.1 在工作過程中施工人員應(yīng)注意用有效手段隔離可能的危險(xiǎn)點(diǎn)。
4.2.2工作過程中應(yīng)注意施工工藝，電表相線和零線不能反接；相線和零線相應(yīng)的進(jìn)出線不能接反；電表接口螺絲必須逐個(gè)擰緊；電表與無線采集器或載波采集器相連的485接線必須正確，其螺絲必須擰緊；無線采集器或載波采集器電源線必須牢固，接通良好，不能反向。
4.2.3對(duì)于表計(jì)輪換工作，一定要注意裝接單上拆除電表表計(jì)局號(hào)要與實(shí)際安裝電表相對(duì)應(yīng)，單上新裝電表表計(jì)局號(hào)應(yīng)與即將安裝表計(jì)局號(hào)相對(duì)應(yīng)，有條件的單上戶名應(yīng)與實(shí)際用戶進(jìn)行對(duì)應(yīng)。
4.2.4對(duì)于新裝批量用戶，在裝表過程中應(yīng)做到裝接單上與要安裝表計(jì)對(duì)應(yīng)、表計(jì)實(shí)際安裝位置與表箱位置圖或開發(fā)商在表箱上標(biāo)出位置相對(duì)應(yīng)、相應(yīng)表計(jì)出線與相應(yīng)空氣開關(guān)對(duì)應(yīng)、空氣開關(guān)與實(shí)際送電用戶相對(duì)應(yīng)，實(shí)現(xiàn)裝接單、表計(jì)、表位、空開、用戶全對(duì)應(yīng)。
4.3工作完成后
4.3.1在工作完成后應(yīng)立刻打掃施工現(xiàn)場，對(duì)于施工過程中產(chǎn)生的垃圾要及時(shí)清掃，避免由于表箱內(nèi)雜物等產(chǎn)生著火等安全隱患，同時(shí)也避免居民用戶由于施工后現(xiàn)場臟亂產(chǎn)生投訴問題。
4.3.2對(duì)于表計(jì)輪換工作，在工作完成后，中心應(yīng)對(duì)表計(jì)輪換的施工質(zhì)量進(jìn)行管控，現(xiàn)場管控班組為裝拆班，抽查量為全部輪換表計(jì)的15%，主要檢查螺絲是否擰緊、485線是否接反、485接線是否牢靠、表計(jì)是否裝錯(cuò)、極性是否反接等等。后臺(tái)采集管控主要為江偉或黃沁負(fù)責(zé)，主要管控是否在流程結(jié)束后采集是否成功。
4.3.3對(duì)于新裝批量用戶，在工作完成后，中心應(yīng)對(duì)批量裝表的施工質(zhì)量進(jìn)行管控，現(xiàn)場管控班組為裝拆班，檢查量為全部二級(jí)負(fù)荷和全部三級(jí)負(fù)荷的20%-30%，主要檢查螺絲是否擰緊、485線是否接反、485接線是否牢靠、表計(jì)是否裝錯(cuò)、極性是否反接等等，并詳細(xì)對(duì)表計(jì)、表位、用戶空氣開關(guān)及用戶家進(jìn)行對(duì)應(yīng)性排查，排查應(yīng)認(rèn)真填寫排查記錄表，并進(jìn)行施工單位、檢查單位、用戶物業(yè)或負(fù)責(zé)人三方進(jìn)行簽字確認(rèn)。后臺(tái)采集管控主要管控是否在流程結(jié)束后采集是否成功。
5、工作獎(jiǎng)懲（相關(guān)績效部分需要進(jìn)行探討細(xì)化）
5.1采集器的維護(hù)工作
每名外包每日工作需要進(jìn)行量化，無線采集器每日維護(hù)每人5到8個(gè)（非用戶數(shù)），載波采集器每日需要維護(hù)每人15到20個(gè)（用戶數(shù)）。根據(jù)成功率計(jì)算當(dāng)日維護(hù)成果，無線采集器成功率在80%以上算當(dāng)日維護(hù)合格，80%以下每降低10%，扣除5%的相應(yīng)績效，如果維護(hù)成功率在80%以上，獎(jiǎng)勵(lì)5%的相應(yīng)績效；載波采集器成功率在70%以上算當(dāng)日維護(hù)合格。維護(hù)成果低于70%扣除5%績效，在80%以上獎(jiǎng)勵(lì)5%績效，在90%以上獎(jiǎng)勵(lì)10%績效。
5.2表計(jì)輪換工作
一是施工時(shí)間考核，應(yīng)對(duì)外包嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間進(jìn)行考核，輪換超過1天扣除績效10%，超過2天扣除績效20%依次類推。二是施工質(zhì)量考核，現(xiàn)場抽查合格率需要在98%以上，否則按實(shí)際情況進(jìn)行扣除相應(yīng)績效。采集合格率需要在95%以上，否則按實(shí)際情況進(jìn)行扣除相應(yīng)績效。
5.3房地產(chǎn)小區(qū)的批量裝表
一是施工質(zhì)量考核，現(xiàn)場檢查和抽查合格率需要在99%以上，否則按實(shí)際情況進(jìn)行扣除相應(yīng)績效。采集合格率需要在95%以上，否則按實(shí)際情況進(jìn)行扣除相應(yīng)績效。（相關(guān)績效部分需要進(jìn)行探討細(xì)化）
5.4投訴工單
根據(jù)工單內(nèi)容及是否屬實(shí)進(jìn)行相應(yīng)的考核。
6、事故的調(diào)查和處理
6.1施工期間發(fā)生事故時(shí)，事故發(fā)生單位必須立即口頭或電話報(bào)告工作負(fù)責(zé)人或相關(guān)負(fù)責(zé)人、必要時(shí)直接報(bào)告中心領(lǐng)導(dǎo)、市公司領(lǐng)導(dǎo)和所在地政府主管部門及其它有關(guān)部門，24 小時(shí)內(nèi)提交出書面事故報(bào)告；并應(yīng)嚴(yán)格依據(jù)有關(guān)規(guī)定，按照“四不放過”原則認(rèn)真進(jìn)行調(diào)查、分析和處理。
6.2 事故的調(diào)查和處理，按照《國家電網(wǎng)公司安全事故調(diào)查規(guī)程》執(zhí)行。
6.3外包單位應(yīng)在施工期間的事故月報(bào)和年報(bào)的報(bào)送程序，應(yīng)按《國家電網(wǎng)公司安全事故調(diào)查規(guī)程》向當(dāng)?shù)卣踩O(jiān)督部門及上級(jí)主管部門報(bào)送外，還應(yīng)向中心安檢部門報(bào)送。
第6篇 管理處客戶服務(wù)值班制度
管理處客戶服務(wù)值班制度
目的
規(guī)范各崗位值班和交接工作,確保向住戶提供優(yōu)質(zhì)的全天候服務(wù)。
適用范圍
適用于**管理處客戶服務(wù)人員的值班和交接班工作管理。
內(nèi)容
序號(hào)項(xiàng)目內(nèi)容
1值班安排客戶服務(wù)領(lǐng)班負(fù)責(zé)每月底編制下月《值班安排表》,客服助理依照《值班安排表》進(jìn)行值班。
2正常值班時(shí)間值班員am8:30-16:30,pm16:30-23:30。
3主要工作1)接待住戶的有關(guān)咨詢
2)受理住戶的求助
3)負(fù)責(zé)當(dāng)值期間管理處的日常事務(wù)處理及花園巡查,并對(duì)各項(xiàng)工作不合格項(xiàng)進(jìn)行糾正、記錄。
4處理工作應(yīng)遵循的原則1)時(shí)間管理原則
2)控制事態(tài)發(fā)展原則
3)及時(shí)匯報(bào)原則
5值班紀(jì)律1)值班人員必須堅(jiān)守崗位,不得擅自離崗。
2)值班時(shí)發(fā)生發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)解決,疑難問題逐級(jí)上報(bào),重大問題應(yīng)報(bào)管理處主任決定的,應(yīng)及時(shí)報(bào)告。
3)值班人員應(yīng)電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話。
4)有事不能值班,需向客戶服務(wù)主管請(qǐng)假,經(jīng)批準(zhǔn)后,由客戶服務(wù)主管安排其它人員頂班,未批準(zhǔn)前不允許私自調(diào)班。
6交接班接班1)接班人員需提前5分鐘到管理處進(jìn)行交接工作。
2)接班人員清點(diǎn)崗位上所有物品,如發(fā)現(xiàn)損壞應(yīng)立即要求交班人員說明物品損壞或去向原因并做好記錄。
3)認(rèn)真查閱值班記錄,詢問上一班工作完成情況,如有需要繼續(xù)跟進(jìn)的工作,應(yīng)記錄以便跟進(jìn)。
4)檢查區(qū)域內(nèi)有無異常情況,發(fā)現(xiàn)異常情況要求交班人員作出解釋,并做好記錄。
5)交接班雙方在確認(rèn)無誤后,在上一班記錄本上簽名,并開始值班。
交班1)交班人員在交班前15分鐘將物品擺放整齊有序,桌椅干凈無灰塵、雜物。
2)認(rèn)真做好值班記錄,收集整理好相關(guān)工作證據(jù),將未完成的工作如實(shí)向接班人交待清楚。
3)互相簽名后,方可離崗。
4)交班人員應(yīng)將本班的工作辦理完畢再交班,重要的工作未處理完畢不允許交班。
第7篇 客戶請(qǐng)修服務(wù)管理程序制度
1.0程序目的
為客戶提供及時(shí)高效的服務(wù),讓客戶滿意。
2.0適應(yīng)范圍
所有涉及客戶和公司內(nèi)部的維修類等服務(wù)。
3.0工作職責(zé)
3.1客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)維修類(含公司內(nèi)部)服務(wù)受理。
3.2工程維修部負(fù)責(zé)維修類服務(wù)的具體實(shí)施。
4.0程序內(nèi)容
4.1禮貌:
4.1.1無論接聽客戶的電話申請(qǐng),還是接待客戶的上門請(qǐng)求,均需熱情禮貌并按規(guī)定使用文明用語。
4.1.2無論何種情況,都不可拒絕客戶要求上門維修或上門查看。如有特殊情況應(yīng)給予客戶合理的解釋。
4.2服務(wù)受理:
4.2.1客服中心值班管家受理客戶的維修類服務(wù)申請(qǐng)。
4.2.2根據(jù)實(shí)際情況,預(yù)約上門查看或提供服務(wù),值班管家作好《客戶服務(wù)登記表》記錄(如客戶要求馬上上門則必須在30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場)。::可直接報(bào)價(jià)的服務(wù)項(xiàng)目,依據(jù)《有償服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》報(bào)價(jià)。
4.2.3值班管家填寫《客戶請(qǐng)修單》,通知責(zé)任部門主管或領(lǐng)班派人取單。
4.2.4相關(guān)責(zé)任部門主管或領(lǐng)班指定人員根據(jù)《客戶請(qǐng)修單》,上門查看服務(wù)。
4.2.5如不能確定服務(wù)內(nèi)容或直接報(bào)價(jià),則通知相關(guān)責(zé)任部門主管或領(lǐng)班,安排工作人員上門查看服務(wù),并估價(jià)報(bào)價(jià),報(bào)價(jià)依據(jù):《有償服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》。如實(shí)際服務(wù)項(xiàng)目或估價(jià)不在《有償服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》范圍內(nèi),則需經(jīng)相關(guān)責(zé)任部門主管或領(lǐng)班確認(rèn)后,方可報(bào)價(jià)。
4.3上門查看服務(wù):
4.3.1工作人員上門必須:服裝穿戴整潔、干凈、無異味,胸前佩戴工卡。
4.3.2工作人員上門前,需明確服務(wù)項(xiàng)目情況,對(duì)所需材料及工具一次性配帶齊全。
4.3.3必須按約定時(shí)間到達(dá)(±5分鐘)。
4.3.4按門鈴或輕敲門三聲,然后端正身姿立于門外0.5~1.0米處等待開門,若客戶未聽見,間隔約半分鐘再次按門鈴或敲門。如客戶暫不在家,則視情況等待2~5分鐘,仍無人,則填寫好《留言條》,附在客戶家門上,以便客戶再次聯(lián)系,方可返回
4.3.5客戶開門后,主動(dòng)問候客戶并介紹自己:“您好!我是管理處的電工* * *?！背鍪尽犊蛻粽?qǐng)修單》,說明來意,經(jīng)客戶同意后再進(jìn)門服務(wù)。
4.3.6尊重客戶的家居習(xí)慣及風(fēng)俗習(xí)慣(如:進(jìn)門脫鞋,工作人員需確保鞋襪清潔無異味)。
4.3.7 工作人員不得隨意坐客戶沙發(fā),喝客戶的水、飲料及抽煙等。
4.3.8 向客戶了解所需服務(wù)的情況。
4.3.9 對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題向客戶提出解決方案,就所需的材料、工具、修理時(shí)間和報(bào)價(jià)征詢客戶意見,得到客戶肯定后,方可進(jìn)行工作。
4.3.10如果材料由客戶提供,應(yīng)先對(duì)材料進(jìn)行檢驗(yàn),如質(zhì)量能滿足客戶要求,可進(jìn)行維修,如不能滿足客戶要求,應(yīng)向客戶說明,征得客戶同意,可讓步使用,并在《客戶請(qǐng)修單》上注明。
4.3.11如客戶未準(zhǔn)備材料或準(zhǔn)備材料不合用,在向其說明情況后,回倉庫領(lǐng)用材料。
4.3.12如客戶對(duì)所需材料有特殊要求或倉庫無此材料時(shí),可反饋至客戶自行購買。
4.3.13服務(wù)過程中對(duì)客戶提出的問題一一給予解釋,對(duì)客戶提出的要求盡量予以滿足,不能滿足的要耐心作出解釋。
4.3.14服務(wù)中,文明操作維修,盡量減小噪音,保持維修場所整潔,盡量不破壞房屋原樣;維修完后,將所有原物復(fù)位,將工作中的垃圾清理干凈,如屬較多(大)垃圾,則清理出戶。
4.3.15服務(wù)完成后,征詢客戶意見,請(qǐng)客戶驗(yàn)收,并在《客戶請(qǐng)修單》上簽字認(rèn)可。
4.3.16收費(fèi):按客戶意愿或雙方協(xié)商約定的方式交納服務(wù)費(fèi),并提供收費(fèi)收據(jù)。
4.3.17 嚴(yán)禁向客戶索要小費(fèi),對(duì)客戶饋贈(zèng)的物品應(yīng)婉言謝絕。
4.3.18 離開客戶家時(shí),禮貌地同客戶告辭,并說:“有什么需要,請(qǐng)與客服中心聯(lián)系”,主動(dòng)幫客戶關(guān)好大門。
4.4上門服務(wù)人員將《客戶請(qǐng)修單》和代收服務(wù)費(fèi)用交回客戶服務(wù)中心簽收。
4.5客服中心定期將錢款和單據(jù)交財(cái)
務(wù)部。
4.6進(jìn)行回訪,向客戶征詢服務(wù)效果,填寫《回訪記錄表》:
4.6.1客服中心對(duì)“服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)”為“一般”或“不滿意”的客戶,要馬上進(jìn)行回訪。
4.6.2每月對(duì)服務(wù)訂單抽取不少于30%進(jìn)行回訪。
5.0支持性文件和記錄
5.1《客戶服務(wù)登記表》
5.2《客戶請(qǐng)修單》
5.3《留言條》
5.4《回訪記錄表》
5.5《有償服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》
6.0服務(wù)流程(略)
第8篇 供熱客戶服務(wù)管理制度
批準(zhǔn)：
審核：
編寫：
20**-11-03發(fā)布
20**-11-04實(shí)施
天津市武清區(qū)九九熱力有限公司
發(fā)布
供熱客戶服務(wù)管理制度
一、基本道德和技能制度
(一)嚴(yán)格遵守國家法律、法規(guī)，誠實(shí)守信、恪守承諾;
(二)真心實(shí)意為用戶著想，盡量滿足用戶的合理要求;
(三)熟知本崗位的業(yè)務(wù)知識(shí)和相關(guān)技能，崗位操作規(guī)范、熟練，具有合格的專業(yè)技術(shù)水平。供熱單位的司爐和維修人員，應(yīng)當(dāng)經(jīng)過供熱主管部門和其他有關(guān)部門的安全和技術(shù)培訓(xùn)，持證上崗。
二、誠信服務(wù)制度
(一)公布服務(wù)承諾、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)范圍、服務(wù)程序、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)依據(jù)，接受社會(huì)與用戶的監(jiān)督;
(二)根據(jù)國家、省、市有關(guān)法律法規(guī)，本著平等、誠實(shí)信用的原則，以標(biāo)準(zhǔn)合同形式明確供熱單位與用戶雙方的權(quán)利和義務(wù)，維護(hù)雙方的合法權(quán)益;
(三)嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)定的熱費(fèi)政策及業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)禁利用各種形式和手段變相擴(kuò)大收費(fèi)范圍或提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
三、客服人員行為舉止制度
(一)供熱服務(wù)人員上崗應(yīng)佩戴崗位標(biāo)志，儀表大方，精神飽滿，舉止文明;
(二)為用戶提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)禮貌、謙和、熱情;
(三)當(dāng)用戶的要求與政策、法律、法規(guī)及本單位制度相悖時(shí)，應(yīng)向用戶耐心解釋，爭取用戶理解，做到有理有節(jié);遇有用戶提出不合理要求時(shí)，應(yīng)向用戶委婉說明，不得與用戶發(fā)生爭吵。
四、用熱管理服務(wù)制度
(一)用戶來電來訪，應(yīng)主動(dòng)熱情、語氣溫和，對(duì)用戶合理要求不推諉、不扯皮，提高辦事效率。
(二)受理用戶業(yè)務(wù)咨詢，應(yīng)耐心細(xì)致，政策解釋清楚，盡量少用專業(yè)術(shù)語，影響與用戶的溝通。
(三)必須熟悉掌握省、市、企業(yè)內(nèi)部的供熱有關(guān)規(guī)章制度。對(duì)用戶來電、來訪、來信及上級(jí)交辦事件，要詳細(xì)記錄，耐心解答。
(四)使用文明服務(wù)用語，必須做到事事有著落，件件有回音。
(五)應(yīng)限時(shí)辦理用戶來信、來電、來訪事件，供熱站要在1小時(shí)內(nèi)拿出處理意見，反饋給公司調(diào)度室;上級(jí)轉(zhuǎn)辦事件，要求供熱單位1小時(shí)內(nèi)向公司調(diào)度室回復(fù)處理結(jié)果。
(六)用戶投訴辦結(jié)率不低于100%(月辦結(jié))，未辦結(jié)件的處理用戶滿意率100%。
五、申請(qǐng)用熱與驗(yàn)收檢查服務(wù)制度
(一)受理申請(qǐng)用熱業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向用戶說明該項(xiàng)業(yè)務(wù)需用戶提供的相關(guān)資料、辦理業(yè)務(wù)流程、相關(guān)收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)。
(二)在規(guī)定的期限內(nèi)受理的用熱申請(qǐng)、方案答復(fù)時(shí)限：最長不超過3個(gè)工作日。若不能如期確定方案時(shí)，供熱單位應(yīng)向用戶說明原因。
(三)同意居民用戶用熱后，在供熱期限內(nèi)，立即供熱;其他用戶在用熱設(shè)施驗(yàn)收合格并簽訂供用熱合同后，5個(gè)工作日內(nèi)供熱。
(四)對(duì)用戶供熱工程的中間檢查和竣工檢驗(yàn)，應(yīng)以有關(guān)的法律法規(guī)、技術(shù)規(guī)范、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、施工設(shè)計(jì)為依據(jù);
(五)用熱檢查人員依法到用戶用熱現(xiàn)場執(zhí)行用熱檢查任務(wù)時(shí)，屬于斷熱、恢復(fù)供熱情況的，供熱站應(yīng)將擬斷熱、恢復(fù)供熱情況上報(bào)公司，經(jīng)公司有關(guān)部門現(xiàn)場核實(shí)審批后，供熱站才可實(shí)行斷熱或恢復(fù)供熱，并將執(zhí)行情況反饋給公司。公司驗(yàn)收合格后，下達(dá)增減面積通知單。
(六)屬于新增熱負(fù)荷擬供熱情況的，由公司組織有關(guān)職能部門及供熱站對(duì)建設(shè)單位外網(wǎng)及樓房室內(nèi)采暖系統(tǒng)進(jìn)行驗(yàn)收。驗(yàn)收合格并建設(shè)單位熱費(fèi)、增容配套費(fèi)、外網(wǎng)施工費(fèi)的交納達(dá)到規(guī)定要求時(shí)，公司下達(dá)增加面積通知單和供熱通知單。供熱站在沒有接到公司下達(dá)的供熱通知單之前，不得私自供熱。
六、變更、停、復(fù)熱服務(wù)制度
(一)受理變更、停、復(fù)熱業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)認(rèn)真核實(shí)，并做好備查登記，依據(jù)用戶提交的相關(guān)資料進(jìn)行熱費(fèi)結(jié)算。
(二)因故對(duì)用戶實(shí)施停熱時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格按照國家、省、市規(guī)定的程序辦理。
(三)引起停熱的原因消除后應(yīng)及時(shí)恢復(fù)供熱，不能及時(shí)恢復(fù)供熱的，應(yīng)向用戶說明原因。
(四)用戶主動(dòng)要求停止供熱的，應(yīng)視具體情況決定是否可以對(duì)其斷熱。斷熱過程中如果是分戶供熱的，必須將進(jìn)戶供回水支管全部拆除。同時(shí)對(duì)斷熱后與供回水管線連接部分進(jìn)行保溫處理。避免產(chǎn)生凍害及跑水事故。
七、供熱運(yùn)行、維護(hù)服務(wù)制度
(一)在供熱期間，供熱系統(tǒng)正常狀況下，供熱單位應(yīng)當(dāng)保證居民居室內(nèi)早六時(shí)至二十一時(shí)的溫度應(yīng)當(dāng)達(dá)到18℃以上，其它時(shí)間力爭達(dá)到18℃，但最低不得低于16℃(樓房用戶);平房用熱戶按供熱合同執(zhí)行，室內(nèi)溫度不低于
℃。
(二)非居民用戶的室內(nèi)溫度，按供用熱雙方的合同約定。
八、測溫服務(wù)制度
(一)在供熱期間，供熱單位應(yīng)按集團(tuán)公司有關(guān)規(guī)定設(shè)置室溫檢測點(diǎn)，定期、定點(diǎn)檢測用戶室溫。
(二)登門測溫對(duì)用戶的配合應(yīng)當(dāng)面致謝，工作完畢后請(qǐng)用戶簽字，禮貌道別。
(三)及時(shí)準(zhǔn)確記錄測溫結(jié)果，不得隨意填寫或改寫，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)上報(bào)測溫紀(jì)錄。
(四)測溫服務(wù)工作人員在走訪用戶時(shí)必須佩帶胸卡，必須熟悉和掌握供熱法規(guī)及測溫工作有關(guān)規(guī)定，在測溫工作中必須使用文明服務(wù)用語，做到測溫準(zhǔn)確，記錄真實(shí)。
(五)按有關(guān)規(guī)定檢查測溫點(diǎn)的測溫情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，并及時(shí)調(diào)查。
(六)測溫服務(wù)人員要經(jīng)常征求測溫點(diǎn)用戶的意見，對(duì)用戶的意見要及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反饋。
(七)要按時(shí)填制測溫報(bào)表，文字清晰、數(shù)字準(zhǔn)確、內(nèi)容真實(shí)，測溫記錄無用戶簽字無效。
九、維修、檢護(hù)服務(wù)制度
(一)供熱單位應(yīng)當(dāng)對(duì)其管理的供熱設(shè)施定期進(jìn)行吹掃、清洗、維修、養(yǎng)護(hù)，保證安全運(yùn)行。
(二)供熱期間，供熱站應(yīng)做到24小時(shí)值班服務(wù)。對(duì)供熱報(bào)修請(qǐng)求做到快速反應(yīng)、有效處理。
(三)供熱設(shè)施發(fā)生故障不能正常供熱或者停熱八小時(shí)以上的，供熱站應(yīng)當(dāng)通知用戶或進(jìn)行公告，并立即組織搶修，及時(shí)恢復(fù)供熱。
(四)接到用戶報(bào)修時(shí)，應(yīng)詳細(xì)詢問故障情況。如判斷確屬供熱單位搶修范圍內(nèi)的故障或無法判斷故障原因，應(yīng)詳細(xì)記錄，立即通知搶修部門前去處理。如判斷屬用戶內(nèi)部故障，可電話告其可能的處理辦法，或者應(yīng)用戶要求提供搶修服務(wù)時(shí)，要事先向用戶說明該項(xiàng)服務(wù)是否有償服務(wù)。
(五)因特殊原因造成故障較多，不能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行處理的，應(yīng)向用戶做好解釋工作，并爭取盡快安排搶修工作。
(六)發(fā)現(xiàn)因用戶責(zé)任引起的供熱設(shè)施損壞，應(yīng)禮貌地與用戶分析損壞原因，由用戶確認(rèn)，并在確認(rèn)單上簽字。
(七)認(rèn)真學(xué)習(xí)和掌握供熱法規(guī)，做好維修服務(wù)工作，佩帶標(biāo)志上崗，儀表整潔，語言文明，按規(guī)程操作。
(八)落實(shí)用戶維修服務(wù)責(zé)任制，實(shí)行分清責(zé)任管理，集中維修，向用戶出示相關(guān)維修服務(wù)責(zé)任證件、供熱單位服務(wù)電話、投訴電話。
(九)向用戶發(fā)放維修服務(wù)卡片，建立用戶維修服務(wù)檔案。
(十)用戶報(bào)修跑、冒、滴、漏的必須在30分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，其它報(bào)修事件要在30分鐘內(nèi)與用戶取得聯(lián)系，約定處理時(shí)間，并在兩個(gè)小時(shí)內(nèi)趕到報(bào)修現(xiàn)場，對(duì)故障迅速進(jìn)行調(diào)查分晰，查明原因后立即處理，直至故障排除，并在24小時(shí)內(nèi)處理完畢。
(十一)建立用戶報(bào)修處理意見回執(zhí)單，記錄用戶聯(lián)系方式，48小時(shí)后做一次回訪詢問工作。
(十二)維修人員應(yīng)掌握管轄樓內(nèi)采暖設(shè)施情況，并定期檢查采暖系統(tǒng)的運(yùn)行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。
(十三)在用戶室內(nèi)維修過程中，要注意未經(jīng)用戶同意不得損壞用戶室內(nèi)設(shè)施，要求維修人員進(jìn)入用戶室內(nèi)維修要用方便袋套鞋進(jìn)入現(xiàn)場，沖洗暖氣片必須使用巨型塑料袋套住暖氣片，以防止對(duì)用戶家居環(huán)境造成破壞。維修完畢后要主動(dòng)打掃現(xiàn)場，做到整潔美觀。
十、供熱工程施工服務(wù)制度
(一)對(duì)用戶的用熱工程使用具備資質(zhì)設(shè)計(jì)單位、施工隊(duì)伍，采用合格的設(shè)備材料;
(二)工程施工應(yīng)當(dāng)掛牌，注明施工路段、工期、施工單位、施工負(fù)責(zé)人和監(jiān)督電話;
(三)施工現(xiàn)場應(yīng)設(shè)置安全措施，懸掛安全標(biāo)志，設(shè)置安全護(hù)欄，夜間設(shè)置警示燈，確保車輛與行人安全;
(四)嚴(yán)格按技術(shù)規(guī)范施工，保證工期，確保工程質(zhì)量，不得隨意更改設(shè)計(jì);
(五)到用戶現(xiàn)場工作時(shí)，應(yīng)攜帶必備的工具和材料。工具、材料應(yīng)擺放有序，嚴(yán)禁亂堆亂放。如需借用用戶物品，應(yīng)征得用戶同意，用完后清潔干凈在歸還，并向用戶致謝;
(六)現(xiàn)場工作結(jié)束后，應(yīng)立即清掃，不能留有廢料和污跡，做到設(shè)備、場地清潔。同時(shí)應(yīng)向用戶交待有關(guān)注意事項(xiàng)，并主動(dòng)征求用戶意見。熱力管線溝道等作業(yè)完成后，應(yīng)立即恢復(fù)作業(yè)前狀態(tài)，確保行人、車輛通行;
十一、投訴舉報(bào)處理服務(wù)制度
(一)規(guī)范投訴舉報(bào)處理程序，建立嚴(yán)格的供熱服務(wù)投訴舉報(bào)管理制度。
(二)通過以下方式接受用戶的投訴和舉報(bào)：
供熱調(diào)度室投訴舉報(bào)電話：022-29460037
(三)營業(yè)場所設(shè)置意見箱或意見簿;
(四)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)外接待日;
每周一早八時(shí)，地點(diǎn)：經(jīng)理室
(五)其它渠道：電話、來訪等。
(六)接到用戶投訴或舉報(bào)時(shí)，應(yīng)向用戶致謝，詳細(xì)記錄具體情況后，立即轉(zhuǎn)遞相關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)處理。投訴在5個(gè)工作日內(nèi)、舉報(bào)在10個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)。
(七)處理用戶投訴應(yīng)以事實(shí)和法律為依據(jù)，以維護(hù)用戶的合法權(quán)益和保護(hù)集團(tuán)公司股東財(cái)產(chǎn)不受侵犯為原則。
(八)對(duì)用戶投訴，無論責(zé)任歸于何方，都應(yīng)積極、熱情、認(rèn)真進(jìn)行處理，不得在處理過程中發(fā)生內(nèi)部推諉、搪塞或敷衍了事的情況。
(五)建立對(duì)投訴舉報(bào)用戶的回訪制度。及時(shí)跟蹤投訴舉報(bào)處理進(jìn)展情況，進(jìn)行督辦，并適時(shí)予以通報(bào)。
(六)嚴(yán)格保密制度，尊重用戶意愿，滿足用戶匿名要求，為投訴舉報(bào)人做好保密工作。
(七)對(duì)隱瞞投訴舉報(bào)情況或隱匿、銷毀投訴舉報(bào)件者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴(yán)肅處理。
(八)保護(hù)投訴舉報(bào)人的合法權(quán)利。對(duì)打擊報(bào)復(fù)投訴舉報(bào)人的行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴(yán)肅處理。
第9篇 客戶服務(wù)部門工作管理制度
【應(yīng)屆畢業(yè)生黨團(tuán)制度網(wǎng)-訊】客戶服務(wù)一種以客戶為導(dǎo)向的價(jià)值觀,它整合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本——服務(wù)組合中的客戶界面的所有要素。廣義而言,任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)的范圍之內(nèi)。那么客戶服務(wù)制度怎么建立呢請(qǐng)跟隨職責(zé)大全來了解一下吧。
一、客服的主要工作
1、配合銷售人員做好試機(jī)、充卡和資金回收工作;
2、接聽客戶的咨詢、投訴電話,做好工作記錄;
3、與客戶建立良好的工作關(guān)系,為公司進(jìn)一步開展業(yè)務(wù)工作奠定良好的基礎(chǔ);
二、客服工作管理規(guī)定
1、工作期間應(yīng)面帶微笑,工作認(rèn)真積極有耐心,負(fù)有責(zé)任心;
2、與客戶接觸的過程中,應(yīng)積極主動(dòng)的全面了解客戶的情況,及時(shí)為其解決問題;
3、根據(jù)當(dāng)天的工作情況,詳細(xì)的把與客戶接觸的不同情況以工作報(bào)表的形式進(jìn)行登記,并向部門經(jīng)理匯報(bào);
4、應(yīng)嚴(yán)格遵守公司和部門的各項(xiàng)規(guī)章制度,按時(shí)出勤上下班,做好簽到;
5、在工作期間,代表公司的形象,應(yīng)注意語言的技巧,不得與客戶發(fā)生爭執(zhí),不得做有損公司利益的事情;
6、在上班時(shí),應(yīng)積極好努力工作,不得從事任何與工作無關(guān)的事情;不得私自會(huì)客,不得接打私人電話(如有不得超過3分鐘),不得拔打信息臺(tái)、瀏覽與工作無關(guān)的網(wǎng)站打游戲(抓到一率嚴(yán)懲,決不姑息)等。
三、客服人員的要求
1、客戶服務(wù)人員不得對(duì)用戶做出夸大其辭的承諾,或運(yùn)用某些權(quán)威機(jī)構(gòu)的名義對(duì)客戶施壓等;
2、客服人員不得與客戶爭辯,應(yīng)明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決結(jié)果;
3、嚴(yán)格執(zhí)行公司的相關(guān)規(guī)定,依據(jù)有關(guān)規(guī)章制度對(duì)客戶提出的疑問,做細(xì)致、明確的回答,如有自己不能確定的事項(xiàng)不能信口辭黃,做不負(fù)責(zé)任的答付;
4、建立完整的客戶資料及時(shí)反饋客戶意見及市場信息,為銷售部門開展業(yè)務(wù)做輔助工作;
5、定期向客戶提供本公司新的業(yè)務(wù)項(xiàng)目及相應(yīng)的新服務(wù)項(xiàng)目,和客戶保持良好的合作關(guān)系
四、服人員個(gè)人素質(zhì)要求
1、客服人員要有責(zé)任心,進(jìn)取心,敏銳的洞察力和敬業(yè)精神;
2、要有健全的心智,整齊的儀表,良好的習(xí)慣,親切的微笑,飽滿的熱情與正直的品質(zhì)
3、廣泛的人際關(guān)系和良好的自我形象;
4、對(duì)公司的產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目要有深入的了解和認(rèn)識(shí);
五、客服人員的心理要求
1、要持有不僅想把客戶留住,還要與客戶建立長久合作關(guān)系的心態(tài);
2、接聽客戶電話要注入熱情,運(yùn)用禮貌用語,要多站在客戶的角度想問題,說話要尊重對(duì)方,要對(duì)自己的企業(yè)有信心;
3、接聽電話時(shí)也要面帶微笑,決不允許把個(gè)人的情緒帶到工作中來;
4、接聽客戶的投訴電話時(shí),不允許打斷客戶,要去聽客戶說,要讓客戶去說,使客戶有發(fā)泄的機(jī)會(huì),一吐為快;
5、接聽完客戶的投訴電話時(shí),如果是本公司的責(zé)任,要根據(jù)情節(jié)輕重,決定是否要上報(bào)公司并及時(shí)、主動(dòng)向客戶致歉,如果不是本公司的責(zé)任,決不要說出致歉的話語,以免讓客戶覺得責(zé)任仍在本公司
六、客服人員薪酬管理制度
1、客服人員的工資標(biāo)準(zhǔn):
基本工資元,試用期三個(gè)月,工作期間如沒有客戶和銷售人員的投訴,則基本工資發(fā)放?？蛻襞c銷售人員投訴次視情節(jié)嚴(yán)重性而定,最低罰款10元/次
2、客服人員的提成發(fā)放:
3、客服人員的獎(jiǎng)金發(fā)放:
七、考勤制度
1、出勤情況:
上班時(shí)間:早8:30——17:30
遲到人次/日扣除標(biāo)準(zhǔn)為基本工資總額的2,最多每月不得超過三次,超過三次(含)以上者,扣除人次/日標(biāo)準(zhǔn)為基本工資總額的5。
2、工作表現(xiàn):
在工作期間應(yīng)保持嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度,不應(yīng)破壞公司的形象及管理制度,每天遞交完整、真實(shí)、標(biāo)準(zhǔn)的工作報(bào)告。
第10篇 客戶服務(wù)總站管理規(guī)章制度
客戶服務(wù)部門于2023年4月正式成立并獨(dú)立出來,部門經(jīng)理—部門主管—員工一體化的的管理模式 。入職培訓(xùn),服務(wù)規(guī)范,業(yè)務(wù)知識(shí),績效考核,出勤考核,休假制度等整套的管理流程。為了迎合顧客細(xì)化問題的需求,客服部門內(nèi)部細(xì)分為訂單組,投訴組,客服組3個(gè)大類,在基于公司的企業(yè)文化及服務(wù)理念的宗旨上,部門在逐漸擴(kuò)大規(guī)模,完善管理。
客服部門理念:
只有更專心才會(huì)更專業(yè)。專業(yè)的態(tài)度,專業(yè)的服務(wù)流程是我們堅(jiān)持的理念!
一、 部門構(gòu)架
二、 部門職責(zé)
1) 受理公司用戶的在線解答,熱線電話的處理,售前咨詢及售后服務(wù)支持
2) 本部門員工實(shí)現(xiàn)目標(biāo)管理和績效考核。對(duì)本部門員工實(shí)行在職輔導(dǎo)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。并提出本部門員工的培訓(xùn)、調(diào)薪、晉升、獎(jiǎng)懲、辭退等方面的建議。
3) 參與制定公司管理制度,參與公司整體發(fā)展方向的協(xié)助及配合
4) 配合市場部,技術(shù)部及時(shí)反饋用戶信息
5) 遵紀(jì)守法,維護(hù)用戶個(gè)人隱私及個(gè)人信息
6) 遵守基本的職業(yè)操守,不遺漏公司任何商業(yè)機(jī)密
7) 完成上級(jí)安排的其他工作
三、 客服部部門各職能崗位職責(zé)
1、 客服部經(jīng)理
1)完成客服部門規(guī)劃性建設(shè)、團(tuán)隊(duì)性建設(shè)
2)負(fù)責(zé)部門的日常管理和監(jiān)督,提升部門工作質(zhì)量
3)組織有效的客戶關(guān)系管理工作
4)制定積極有效的績效考核制度,獎(jiǎng)懲措施
4)合理的分配部門各職能崗位
2、客服主管
1)制定年度工作計(jì)劃并分解到季度或者月度
2)制定部門員工培訓(xùn)計(jì)劃
3)注重部門禮儀禮貌,提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)
4)檢查員工的客服工作流程,確保服務(wù)質(zhì)量,做好客服受理和投訴問題
5)制定員工排班表,協(xié)助經(jīng)理做好員工專業(yè)知識(shí)的訓(xùn)練及員工的業(yè)績考核
6)上傳下達(dá),及時(shí)反饋信息,協(xié)助經(jīng)理協(xié)調(diào)溝通部門與其他部門關(guān)系
7)管理員工的日常工作及住宿問題
3、客戶服務(wù)人員
1)及時(shí)處理客戶提出的各種問題,具備良好的職業(yè)道德和工作技巧,及時(shí)反饋客戶反映的各類問題。
2)負(fù)責(zé)受理顧客的咨詢,建議及投訴等一系列工作,篩選問題并提交相關(guān)處理人員。
3)具備良好的溝通能力和打字速度,即文字描述能力
4)每日收集并整理日常問題,總結(jié)問題,反饋問題,解決問題
5)服從管理,按照部門規(guī)章制度嚴(yán)格從事各項(xiàng)工作
4、客戶投訴受理人員
1)受理客訴,及時(shí)給顧客處理糾紛及舉報(bào)等一系列問題
2)本著公平,公正的原則受理問題,處理客訴問題有憑有據(jù),有記錄
3)在顧客投訴問題當(dāng)中提取潛在信息,收取積極的建議,及時(shí)反饋,減少客訴量
4)總結(jié)客訴問題,并分析問題原由,在可控制范圍內(nèi)徹底解決問題
5、訂單受理人員
1)熟練掌握各個(gè)供貨渠道的基本情況,了解供貨商習(xí)性,顧客有充值疑問第一時(shí)間解答
2)及時(shí)發(fā)現(xiàn)充值問題,及時(shí)向上級(jí)反饋渠道問題,及時(shí)調(diào)整,做到充值順暢
3)協(xié)助顧客處理訂單問題
4)遵守基本的職業(yè)操守,不得向顧客供貨商的信息及資料
5)定期總結(jié)并匯報(bào)供貨渠道充值情況
附件一:
部門季度計(jì)劃
第五代軟件自去年五一推向市場,隨著軟件不斷的完善和公司規(guī)模的不斷壯大,用戶群體也節(jié)節(jié)攀升,對(duì)于當(dāng)前的公司狀況,銷售、后臺(tái)技術(shù)支持、售后客戶服務(wù)是3大重點(diǎn)。而當(dāng)前的市場背景讓我們的客戶服務(wù)在市場競爭中顯的尤為重要。
根據(jù)公司現(xiàn)狀現(xiàn)對(duì)客服部的工作做如下計(jì)劃:
一、 新人培訓(xùn)
1 通過視頻教程的學(xué)習(xí),和現(xiàn)場的軟件介紹,讓新員工全面了解當(dāng)前軟件的整個(gè)運(yùn)
作流程。
2 3天培訓(xùn)期,全面系統(tǒng)的從服務(wù)態(tài)度到業(yè)務(wù)知識(shí)等方面對(duì)新員工進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)
3 培訓(xùn)上崗以后通過以舊帶新的一對(duì)一模式,實(shí)行新人責(zé)任制。老員工帶一名或多名新人,以達(dá)到提高新人的上手速度,同時(shí)對(duì)老員工綜合業(yè)務(wù)知識(shí)的再次審核的效果。
二、 服務(wù)態(tài)度專業(yè)化
1 客服話術(shù)專業(yè)化,統(tǒng)一客服話術(shù),統(tǒng)一客服qa 。
2 客服接待專業(yè)化,統(tǒng)一客服問候語,統(tǒng)一結(jié)束語
3 處理問題專業(yè)化,根據(jù)顧客的表述,發(fā)現(xiàn)問題,分析問題,解決問題,解決不了提交問題,回復(fù)顧客。
4 響應(yīng)顧客專業(yè)化,60秒響應(yīng)
5 服務(wù)分類專業(yè)化,客服,訂單客服,投訴客服 分工明確,各司其職。
三、 客戶服務(wù)細(xì)分化
打破過去一概而論的處理方法,客服細(xì)分為技術(shù)傾向型、理論傾向型以及全能型,根據(jù)顧客的實(shí)際情況,以最好最快最專業(yè)的效率解決問題。做到每一個(gè)細(xì)分的分支都是最專業(yè)的。
四、 處理問題系統(tǒng)化流程化
1 客服受理---解決問題—回復(fù)顧客—問題反饋
2 客服受理---交易糾紛---投訴專員--核實(shí)處理—回復(fù)顧客--問題反饋
3 客服受理---技術(shù)故障---技術(shù)傾向型客服—核實(shí)處理--回復(fù)顧客—問題反饋
4 客服受理---技術(shù)故障---技術(shù)傾向型客服—核實(shí)處理無法解決—申報(bào)技術(shù)部門—回復(fù)顧客--問題反饋
五、問題總結(jié)個(gè)人化
1 充分樹立每位客服人員的主人翁意識(shí),一人/周 負(fù)責(zé)每天總結(jié)并反饋當(dāng)天的工作問題。
2 每位客服人員創(chuàng)建一個(gè)客服日志,搜集每天的問題,定期檢查日志,分析問題。
六、受理投訴糾紛專業(yè)化
成立專門的投訴小組,為顧客處理糾紛,投訴,保障顧客應(yīng)有的利益,讓顧客購買軟件不但有售后,更有交易保護(hù),對(duì)官方信任高于一切
七、考核透明化
1. 每天查看每人20條聊天記錄,有4條不合格者扣一分,每月除去休息的4天,共計(jì)26分,每人每月得分低于20分者,扣除當(dāng)月獎(jiǎng)金的50元,低于15分者扣除100元,12分以下本月獎(jiǎng)金沒有!26分全滿者基本獎(jiǎng)金全得并考慮額外獎(jiǎng)金
2 聊天記錄考核從問候語,結(jié)束語,服務(wù)態(tài)度,服務(wù)用語,業(yè)務(wù)知識(shí)來考核。
3 .每人每天的扣分情況會(huì)有相關(guān)記錄。考核標(biāo)準(zhǔn)將圍繞問候語,結(jié)束語是否規(guī)范、響應(yīng)顧客是否及時(shí)、處理問題是否清晰及時(shí)等方面考核
附件二:
第五代客服培訓(xùn)課程表
時(shí)間培訓(xùn)內(nèi)容講師
第一天上午了解公司文化,理念以及服務(wù)宗旨。,服務(wù)禮儀,服務(wù)態(tài)度培訓(xùn)/
下午現(xiàn)場跟隨式了解客服部門相關(guān)工作
第二天上午工作流程、范圍、方式系統(tǒng)培訓(xùn),崗位職責(zé)、職業(yè)道德、職業(yè)操守培訓(xùn)/
下午現(xiàn)場跟隨在職員工了解基本客服業(yè)務(wù)。
第三天上午業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)1--軟件使用方法及基本功能。業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)2—日常問題的處理方法及技巧鄧鴻恩
下午現(xiàn)場跟隨在職員工了解基本客服業(yè)務(wù)
第11篇 某醫(yī)院物業(yè)客戶服務(wù)部管理制度
醫(yī)院物業(yè)客戶服務(wù)部管理制度
一、投訴處理制度
1、接待用戶投訴時(shí),耐心傾聽,態(tài)度和藹。
2、對(duì)所有投訴,包括來電、來函及來訪,需將投訴內(nèi)容登記在《來人來電來訪登記表》中。
3、在投訴中,凡需要進(jìn)行處理的問題,由接待人員填寫《用戶投訴處理單》,交相關(guān)部門負(fù)責(zé)人處理并要求其處理完畢后,將《用戶投訴處理單》交還客戶服務(wù)部,客戶服務(wù)部致電回訪。
4、投訴中,如遇重大投訴,需上報(bào)物業(yè)中心經(jīng)理。
5、客服部將負(fù)責(zé)組織每季度的用戶投訴匯總、分析。定期召開例會(huì),責(zé)任部門對(duì)本部門的投訴進(jìn)行分析,并確定應(yīng)采取的糾正和預(yù)防措施。
6、客服部將每季度的投訴匯總、分析應(yīng)采取的糾正、預(yù)防等措施形成《用戶投訴分析報(bào)告》上報(bào)物業(yè)公司總經(jīng)理審批。
二、檔案管理制度
1、根據(jù)國家檔案法和檔案管理規(guī)定,對(duì)各部門檔案進(jìn)行管理,確保檔案準(zhǔn)確、系統(tǒng)和完整,更好的為管理服務(wù)。
2、檔案人員認(rèn)真應(yīng)履行工作職責(zé),努力鉆研業(yè)務(wù),不斷提高管理水平,對(duì)歸檔的檔案要認(rèn)真整理加工,做到歸檔完整、系統(tǒng)、準(zhǔn)確。
3、宣傳并遵守《檔案法》,作好各種門類和載體(紙、相片、膠卷、磁帶、磁盤等)文件材料的建檔、歸檔、修補(bǔ)等工作。
4、對(duì)收到的檔案材料應(yīng)及時(shí)進(jìn)行分類、整理、排列、編號(hào)、歸檔或存入電腦,做到熟悉庫藏、管理科學(xué)、查找迅速。
5、對(duì)檔案庫房的門、窗、柜、鎖要經(jīng)常檢查,適時(shí)通風(fēng),施放防蟲、防塵和防鼠等工作。每季度全面檢查一次檔案保管狀況,對(duì)破壞、變質(zhì)的檔案及時(shí)進(jìn)行修復(fù)制,確保檔案的完整,并對(duì)作廢檔案及時(shí)銷毀。
6、檔案人員要自學(xué)遵守保密守則制度,未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),不得自行擴(kuò)大借閱范圍,不準(zhǔn)擅自向外透漏檔案內(nèi)容。
7、認(rèn)真做好檔案的收進(jìn)、保管、統(tǒng)計(jì)和移交工作,積極開展檔案利用工作,為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。
三、例會(huì)制度
每周五9:00
參加人員:主要負(fù)責(zé)人
內(nèi)容:總結(jié)一周工作情況并對(duì)下周工作進(jìn)行部署,協(xié)調(diào)各部門關(guān)系,將一些集中問題協(xié)商解決。
會(huì)議記錄:王凡
四、文件管理制度
1、公司的各項(xiàng)制度、文件下發(fā)到物業(yè)中心的必須經(jīng)每位管理人員簽字后存檔。
2、物業(yè)中心制定的各項(xiàng)內(nèi)部管理制度,必須經(jīng)管理人員開會(huì)討論簽字認(rèn)可后下發(fā)執(zhí)行。
第12篇 h大廈管理處客戶服務(wù)值班制度
大廈管理處客戶服務(wù)值班制度
1、值班安排
客戶服務(wù)主管負(fù)責(zé)每月月底編制下月《值班安排表》,管理員依照《值班安排表》進(jìn)行值班;
2、正常值班時(shí)間:am08:30---16:30pm16:30---23:30
3、主要工作
1)接待住戶的有關(guān)咨詢
2)受理住戶的求助;
3)負(fù)責(zé)當(dāng)值期間管理處的日常事物處理及花園巡查,并對(duì)各項(xiàng)工作不合格項(xiàng)進(jìn)行糾正、記錄;
4)處理工作應(yīng)遵循原則
(1)時(shí)間管理原則;
(2)控制事態(tài)發(fā)展原則;
(3)及時(shí)匯報(bào)原則;
5)值班紀(jì)律
(1)值班人員必須堅(jiān)守崗位,不能擅自離崗;
(2)值班時(shí)發(fā)生發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)解決,疑難問題逐級(jí)上報(bào),重大問題應(yīng)報(bào)管理處主任決定的,應(yīng)及時(shí)上報(bào);
(3)值班人員應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話;
(4)有事不能值班,需向客戶服務(wù)主管請(qǐng)假,經(jīng)批準(zhǔn)后,由客戶服務(wù)主管安排其他人員頂班,未經(jīng)批準(zhǔn)前不允許私自調(diào)班;
6)交接班
(1)接班
1接班人員需提前5分鐘到管理處進(jìn)行交接工作;
2接班人員清點(diǎn)崗位上所有物品,如發(fā)現(xiàn)損壞應(yīng)立即要求交班人員說明物品損壞或去向原因并做好記錄;
3認(rèn)真查閱值班記錄,詢問上一班工作完成情況,如有需要繼續(xù)跟進(jìn)的工作,應(yīng)記錄以便跟進(jìn);
4檢查區(qū)域內(nèi)有無異常情況,發(fā)現(xiàn)異常情況要求交班人員作出解釋,并做好記錄;
5交接班雙方在確認(rèn)無誤后,在上一班記錄本上簽名,并開始值班;
(2)交班
1交班人員在交班前15分鐘將物品擺放整齊有序,桌椅干凈無灰塵、雜物;
2認(rèn)真做好值班記錄,收集整理好相關(guān)工作證據(jù),將未完成的工作如實(shí)向接班人員交代清楚;
3互相簽名后,方可離崗;
4交班人員應(yīng)將本班的工作辦理完畢再交班,重要的工作未處理完畢不允許交班;
第13篇 物業(yè)客戶服務(wù)部文件表單管理制度
物業(yè)客戶服務(wù)部文件與表單管理制度
1]所有文件與表單應(yīng)經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審批后方可正式啟用。
2]文件與表單應(yīng)配印公司標(biāo)識(shí)。
3]所有文件與表單應(yīng)有統(tǒng)一格式與編號(hào)。
4]文件與表單應(yīng)裱有封面,記錄文件名稱,使用日期,使用部門。
5]表單記錄字體書寫應(yīng)認(rèn)真規(guī)范,易于識(shí)別,書面保持整潔;任何表單條目都應(yīng)有填寫人簽字、填寫日期、直接上級(jí)主管閱簽。
6]文字勘誤應(yīng)使用專用勘誤章修改。
7]文件修改、補(bǔ)充應(yīng)作說明及版號(hào)。
8]表單使用完畢后應(yīng)整理工整,按保存期限妥善保管。
第14篇 客戶服務(wù)中心相關(guān)管理制度-2
客戶服務(wù)中心相關(guān)管理制度(二)
值班管理規(guī)定
一、客戶服務(wù)中心實(shí)行24小時(shí)值班制度。
二、值班人員認(rèn)真做好值班記錄,發(fā)生重大問題,立即上報(bào)客戶服務(wù)中心主任。
三、按規(guī)定接聽電話、接待來訪。
四、按規(guī)定著裝,佩戴胸卡。值班期間不做與值班工作無關(guān)的事情(如下棋、打撲克、玩游戲、喝酒、聊天、睡覺等)。
五、值班期間有事外出,須向客戶服務(wù)中心主任請(qǐng)假,經(jīng)批準(zhǔn),有人替班后方可離開,擅自離崗按曠工處理。
六、客戶服務(wù)中心主任不定期對(duì)值班情況進(jìn)行檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。
七、遇特殊情況或節(jié)日,客戶服務(wù)中心須有中級(jí)以上管理人員值班。
交接班管理規(guī)定
一、交班人員提前15分鐘將物品擺放整齊有序,桌面、坐椅干凈、整潔。
二、交班人員認(rèn)真做好值班記錄,無漏項(xiàng)、缺項(xiàng)。
三、接班人員提前5分鐘到崗,清點(diǎn)物品,如:電話、電腦、飲水機(jī)等,如發(fā)現(xiàn)損壞、缺失,交班人員須說明原因并做好記錄,雙方簽字認(rèn)可。
四、交班人員將工作未盡事宜交代清楚,接班人員認(rèn)真查閱值班記錄。
五、交接雙方確認(rèn)無誤后,在值班記錄上簽字,接班人員開始值班。
六、接班人員做到'四不接':記錄不清不接、衛(wèi)生不潔不接、公物缺失不接、重大維修未完不接。
咨詢服務(wù)管理規(guī)定
一、熱情接待用戶咨詢,解答問題。
二、遇到不清楚的問題,須向用戶解釋清楚,立即咨詢有關(guān)人員,及時(shí)予以正確答復(fù)。
三、禁止使用'我不知道'、'這事情不歸我管'等服務(wù)忌語。
四、有關(guān)人員必須做好咨詢服務(wù)記錄,每季度末將咨詢服務(wù)記錄進(jìn)行匯總,上報(bào)客戶服務(wù)中心主任。
五、客戶服務(wù)中心主任根據(jù)咨詢服務(wù)記錄反映的問題,確定下季度宣傳欄內(nèi)容。
首問責(zé)任制管理規(guī)定
一、公司實(shí)行首問責(zé)任制,即在公司內(nèi)部第一個(gè)接到用戶反映問題的員工(首問責(zé)任人)應(yīng)負(fù)責(zé)將用戶的問題落實(shí)到底,直至用戶滿意。
二、首問責(zé)任人對(duì)于不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的問題要及時(shí)與相關(guān)部門溝通,協(xié)調(diào)解決。
三、首問責(zé)任人負(fù)責(zé)對(duì)接受的問題進(jìn)行回訪,征求用戶的意見和建議。
四、對(duì)在處理問題中不配合的部門或相關(guān)人員,首問責(zé)任人有權(quán)向主管經(jīng)理投訴。
五、首問責(zé)任人禁止有下列行為:
1、對(duì)用戶反映的問題不予處理,推諉責(zé)任。
2、對(duì)用戶提出的問題粗野辯解,甚至發(fā)生爭吵。
3、接受的問題沒有及時(shí)處理或在限期內(nèi)沒有答復(fù)。
4、對(duì)上門反映問題的用戶不理不睬,態(tài)度冷漠。
5、對(duì)較重大的問題不及時(shí)匯報(bào),造成時(shí)間延誤,引起用戶不滿。
回訪管理規(guī)定
一、客戶服務(wù)中心每天對(duì)報(bào)修項(xiàng)目進(jìn)行100%電話回訪,如實(shí)記錄用戶反饋意見,每月進(jìn)行匯總,形成書面報(bào)告,上交客戶服務(wù)中心主任。
二、客戶服務(wù)中心接到用戶投訴,須如實(shí)登記、備案,小問題立即處理,大問題上報(bào)客戶服務(wù)中心主任,3天內(nèi)給予用戶明確的答復(fù)。投訴問題和解決方法記錄歸檔。
三、客戶服務(wù)中心主任每季度對(duì)報(bào)修記錄抽查回訪20%,回訪內(nèi)容包括維修服務(wù)、前臺(tái)接待、保潔綠化、治安管理、綠化等服務(wù)項(xiàng)目。
四、客戶服務(wù)中心主任對(duì)回訪中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)處理,并將處理結(jié)果記錄歸檔。
五、客戶服務(wù)中心主任在回訪中,征詢用戶意見和建議,不斷改進(jìn)工作方法,提高工作質(zhì)量。
六、公司品質(zhì)管理部、生產(chǎn)運(yùn)行部每季度對(duì)客戶服務(wù)中心的回訪服務(wù)工作進(jìn)行抽查、考核。
第15篇 大廈管理處客戶服務(wù)值班制度
大廈管理處客戶服務(wù)值班制度
1、 值班安排客戶服務(wù)主管負(fù)責(zé)每月月底編制下月《值班安排表》,管理員依照《值班安排表》進(jìn)行值班;
2、 正常值班時(shí)間:am08:30---16:30pm16:30---23:30
3、 主要工作1) 接待住戶的有關(guān)咨詢2) 受理住戶的求助;3) 負(fù)責(zé)當(dāng)值期間管理處的日常事物處理及花園巡查,并對(duì)各項(xiàng)工作不合格項(xiàng)進(jìn)行糾正、記錄;4) 處理工作應(yīng)遵循原則
(1) 時(shí)間管理原則;
(2) 控制事態(tài)發(fā)展原則;
⑶ 及時(shí)匯報(bào)原則;5) 值班紀(jì)律
(1) 值班人員必須堅(jiān)守崗位,不能擅自離崗;
(2) 值班時(shí)發(fā)生發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)解決,疑難問題逐級(jí)上報(bào),重大問題應(yīng)報(bào)管理處主任決定的,應(yīng)及時(shí)上報(bào);
⑶ 值班人員應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話;
(4) 有事不能值班,需向客戶服務(wù)主管請(qǐng)假,經(jīng)批準(zhǔn)后,由客戶服務(wù)主管安排其他人員頂班,未經(jīng)批準(zhǔn)前不允許私自調(diào)班;6) 交接班
(1) 接班1接班人員需提前5分鐘到管理處進(jìn)行交接工作;2接班人員清點(diǎn)崗位上所有物品,如發(fā)現(xiàn)損壞應(yīng)立即要求交班人員說明物品損壞或去向原因并做好記錄;3認(rèn)真查閱值班記錄,詢問上一班工作完成情況,如有需要繼續(xù)跟進(jìn)的工作,應(yīng)記錄以便跟進(jìn);4檢查區(qū)域內(nèi)有無異常情況,發(fā)現(xiàn)異常情況要求交班人員作出解釋,并做好記錄;5交接班雙方在確認(rèn)無誤后,在上一班記錄本上簽名,并開始值班;
(2) 交班1交班人員在交班前15分鐘將物品擺放整齊有序,桌椅干凈無灰塵、雜物;2認(rèn)真做好值班記錄,收集整理好相關(guān)工作證據(jù),將未完成的工作如實(shí)向接班人員交代清楚;3互相簽名后,方可離崗;4交班人員應(yīng)將本班的工作辦理完畢再交班,重要的工作未處理完畢不允許交班;
