消費(fèi)者投訴管理制度
一、值班經(jīng)理是投訴第一受理人。接到客人投訴后,在自己權(quán)限范圍內(nèi)的及時(shí)處理,超權(quán)限的迅速上報(bào)辦公室。
二、接到客人投訴后,態(tài)度要誠懇、耐心、保持冷靜。
三、站在客人的角度表示同情,盡量縮短與客人之間在感情上的距離。
四、了解客人投訴原因和要求,告訴客人需做調(diào)查及大致等候時(shí)間。調(diào)查認(rèn)真仔細(xì),不推脫、搪塞客人。
五、所有投訴處理,盡量避免在顧客較多的場合處理。
六、單獨(dú)接觸客人時(shí),態(tài)度友善,不爭吵、辯論。
七、若屬客人誤解或不了解公司有關(guān)規(guī)定引起的投訴,婉轉(zhuǎn)解釋,消除誤解,溝通同顧客之間的聯(lián)系。
八、事實(shí)調(diào)查清楚,提出處理辦法后,耐心轉(zhuǎn)告客人,征求客人對處理辦法的意見。
九、根據(jù)公司是否應(yīng)承擔(dān)責(zé)任及責(zé)任大小,適當(dāng)優(yōu)惠或贈(zèng)送客人食品、飲料。
十、搞好投訴處理的善后工作,公司每次的投訴記錄,交辦公室存檔。
十一、投訴內(nèi)容分類整理,定期分析,對帶傾向性的問題,及時(shí)提出改進(jìn)措施,提高服務(wù)質(zhì)量。
