商業(yè)規(guī)章營運(yùn)管理制度
一、部門本職：負(fù)責(zé)商鋪運(yùn)營管理工作。
二、主要職能：根據(jù)公司制定的經(jīng)營業(yè)內(nèi)及招商進(jìn)度針對已簽訂租賃合同的業(yè)主商鋪和公司自有商鋪進(jìn)行后續(xù)運(yùn)營管理。
1、擬定營運(yùn)管理文件及經(jīng)營商戶相關(guān)的營運(yùn)指導(dǎo)準(zhǔn)則。
2、對項目周邊已有商業(yè)項目的業(yè)內(nèi)品牌調(diào)整情況及新開商業(yè)項目業(yè)內(nèi)品牌分布情況進(jìn)行調(diào)研和分析。
3、對項目周邊商業(yè)的促銷活動信息的收集，及時對本商業(yè)項目的促銷活動進(jìn)行調(diào)整。
4、及時反饋市場最新動態(tài)及競爭對手營運(yùn)情況。
5、根據(jù)公司業(yè)內(nèi)方針和營運(yùn)管理標(biāo)準(zhǔn)推進(jìn)商鋪的門頭及裝修形象的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化工作。
6、推進(jìn)已簽訂租賃合同的商鋪在確定時間節(jié)點(diǎn)內(nèi)進(jìn)場裝修。
7、根據(jù)商業(yè)版塊制定的經(jīng)營業(yè)內(nèi)和商戶形象標(biāo)準(zhǔn)對已簽訂租賃合同的商戶提供裝修標(biāo)準(zhǔn)并對商戶提供的門頭及內(nèi)場裝修圖紙(效果圖等)進(jìn)行審核。
8、定期與招商部協(xié)商分析商鋪招商情況，并提出合理的商戶調(diào)整建議和底商形象活動建議。
9、負(fù)責(zé)商戶的日常管理工作，與商戶保持良好的聯(lián)系和溝通，協(xié)調(diào)好公司與商戶的關(guān)系。
10、隨時了解經(jīng)營信息和業(yè)主、經(jīng)營戶的經(jīng)營動態(tài)，做好已租賃商鋪的經(jīng)營業(yè)主建檔工作。
11、與相關(guān)部門密切合作，做好經(jīng)營商戶進(jìn)場、裝修、調(diào)整、退場工作。
12、對營運(yùn)管理過程中可能出現(xiàn)的困難和突發(fā)事件做出相應(yīng)的預(yù)案，并對營運(yùn)過程中出現(xiàn)的問題提供建議處理辦法。
13、負(fù)責(zé)組織部門內(nèi)員工的培訓(xùn)、考核工作。
努力做好人員工作績效的評估及士氣與績效的提高。
打造一支學(xué)習(xí)型的有戰(zhàn)斗力營運(yùn)團(tuán)隊。
14、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交派的其他工作任務(wù)。
營運(yùn)部各崗位上崗要求、職責(zé)及規(guī)范
一、營運(yùn)部總監(jiān)
1、營運(yùn)部總監(jiān)的上崗要求
(1)大專以上文化程度，從事商業(yè)營運(yùn)工作5年以上，對購物中心有專業(yè)化、市場化的理解，對不同規(guī)模的各種業(yè)內(nèi)的行業(yè)特點(diǎn)、物業(yè)需求、技術(shù)要求、發(fā)展戰(zhàn)略等方面有全方位的認(rèn)識，同時具備轉(zhuǎn)化為優(yōu)秀營運(yùn)管理的專業(yè)把握和溝通素質(zhì)。
(2)具有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神。
(3)具有較強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)、組織、協(xié)調(diào)能力。
(4)具有獨(dú)立進(jìn)行業(yè)務(wù)開展和交涉的能力。
(5)能利用各種渠道收集、研究各類商業(yè)信息的能力，并建立和不斷完善營運(yùn)管理體系。
(6)具有獨(dú)立規(guī)劃業(yè)務(wù)工作的能力，能及時分析市場動態(tài)，在經(jīng)濟(jì)活動中發(fā)現(xiàn)和處理問題。
(7)能深刻領(lǐng)會公司的經(jīng)營理念，服務(wù)理念，并能落實到實際工作中。
2、營運(yùn)部總監(jiān)的崗位職責(zé)
(1)負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)營運(yùn)部整體工作的把握和部署。
(2)負(fù)責(zé)制訂各階段營運(yùn)管理計劃，布置和安排本部各項工作有計劃開展。
(3)負(fù)責(zé)開展本部門員工業(yè)務(wù)的培訓(xùn)，指導(dǎo)和幫助本部門員工的工作，不斷強(qiáng)化和提高員工的素質(zhì)。
(4)負(fù)責(zé)組織考核和考評本部門員工，調(diào)動員工工作積極性，增強(qiáng)本部門員工的凝聚力。
負(fù)責(zé)制定、分解營運(yùn)管理指標(biāo)，并監(jiān)督檢查完成情況。
(5)負(fù)責(zé)組織市場調(diào)查，預(yù)測市場發(fā)展趨勢，并針對市場的變化和競爭的需要提出應(yīng)對策略。
(6)負(fù)責(zé)指導(dǎo)本部門員工對營運(yùn)管理協(xié)議的管理、建檔、查詢工作。
(7)組織安排相關(guān)營運(yùn)人員參觀學(xué)習(xí)同行業(yè)優(yōu)秀商業(yè)的營運(yùn)現(xiàn)場管理。
(8)負(fù)責(zé)為公司重大經(jīng)營決策提供信息、方案和建設(shè)。
(9)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)本部門同其它部門之間的工作。
(10)做好營運(yùn)人員的評核工作，并提拔尖子作為儲備管理人員。
(11)負(fù)責(zé)完成公司總經(jīng)理交辦的其他工作任務(wù)。
3、營運(yùn)部總監(jiān)的崗位規(guī)范
(1)根據(jù)公司下達(dá)的計劃指標(biāo)，結(jié)合公司實際情況和市場發(fā)展趨勢，制定本部門年度的總體工作計劃和周、月、季度工作計劃。
(2)每周召開一次部門員工工作總結(jié)、報告會、檢查督促工作進(jìn)度掌握員工的思想狀況。
會議要準(zhǔn)時召開;
會議要有詳細(xì)、完整記錄，會后要下發(fā)會議紀(jì)要。
(3)對本部門員工進(jìn)行合理分工，使其各盡其能，責(zé)權(quán)分明，并形成合力。
(4)有效指導(dǎo)下屬開展各項工作，保證各項工作順利、高效完成。
(5)掌握宏觀和微觀經(jīng)濟(jì)走向，正確制定工作目標(biāo)和方向。
(6)日常檢查：每天檢查各部營運(yùn)管理工作進(jìn)度情況，隨時進(jìn)行監(jiān)督、指導(dǎo)。
分周、月、季檢查各種報表，及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。
在制定規(guī)章的時候可以約定通過保密協(xié)議，據(jù)此證明商業(yè)秘密的存在、證明企業(yè)對商業(yè)秘密采取了保護(hù)措施，一旦發(fā)生侵犯商業(yè)秘密的行為，便于舉證，有利于企業(yè)借助法律手段保護(hù)自己的商業(yè)秘密，維護(hù)合法的權(quán)益。
(7)恪守職業(yè)道德，保守公司機(jī)密。
二、營運(yùn)部經(jīng)理
營運(yùn)經(jīng)理的上崗要求大專以上文化程度，從事商業(yè)工作3年以上;
具有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神。
具有較強(qiáng)的組織、領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)能力。
具有豐富的商業(yè)管理經(jīng)驗，熟悉商業(yè)地產(chǎn)的運(yùn)作程序及特點(diǎn)。
具有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)管理能力，能撰寫市場調(diào)研的專題報告、組織各種大型促銷活動。
具備良好的身體素質(zhì)和心理素質(zhì)。
1、營運(yùn)經(jīng)理的崗位職責(zé)
(1)根據(jù)公司制定的整體工作計劃，制定本組營運(yùn)計劃和總體任務(wù)的分解方案，帶領(lǐng)團(tuán)隊完成每月營運(yùn)管理工作。
(2)負(fù)責(zé)本部門所管理的商業(yè)或經(jīng)營業(yè)內(nèi)進(jìn)行調(diào)查分析。
(3)收集信息資料，向上級遞交分析調(diào)查報告。
(4)負(fù)責(zé)按月編制本部門營運(yùn)管理計劃、進(jìn)行品牌結(jié)構(gòu)分析、定期和招商部溝通不斷完善商家組合。
(5)寫每周營運(yùn)工作報告，包括營運(yùn)管理日常工作、營運(yùn)目標(biāo)、營運(yùn)顧問、個人評估、營運(yùn)人員評估營運(yùn)管理中有待解決問題、營運(yùn)經(jīng)營銷售目標(biāo)達(dá)成因素等。
(6)保持與營運(yùn)總監(jiān)之間的聯(lián)絡(luò)和傳達(dá)工作。
(7)負(fù)責(zé)本部門所劃分商戶的門頭、裝修形象的管理工作協(xié)助營運(yùn)人員對商戶的營運(yùn)管理，及時跟蹤營運(yùn)人員的商戶管理工作。
(8)處理屬下組員在營運(yùn)過程中的突發(fā)事件及客戶投訴。
(9)負(fù)責(zé)安排、監(jiān)督屬下組員的每天工作內(nèi)容。
(10)收集并整理屬下組員的營運(yùn)數(shù)據(jù)上交營運(yùn)總監(jiān)。
(11)負(fù)責(zé)向總監(jiān)匯報即時的現(xiàn)場營運(yùn)情況。
(12)負(fù)責(zé)編排營運(yùn)組員當(dāng)值時間表，如有變動，及時向公司匯報及更改。
(13)負(fù)責(zé)完成營運(yùn)總監(jiān)安排的其它工作。
2、營運(yùn)部經(jīng)理的崗職規(guī)范
(1)及時巡查下屬的工作，服務(wù)質(zhì)量，并進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)，保持所屬員工工作的高質(zhì)、高效。
(2)常關(guān)心和幫助下屬，以提高所屬人員工作的積極性和主動性。
(3)積極配合實施部門各項活動，認(rèn)真組織人員執(zhí)行各項計劃或方案。
(4)經(jīng)常組織培訓(xùn)和再培訓(xùn)工作，不斷提高所屬人員的工作技能和綜合素質(zhì)。
(5)日常檢查：每天檢查所屬員工工作情況，隨時進(jìn)行監(jiān)督、指導(dǎo)。
分周、月、季檢查各種報表，及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。
恪守職業(yè)道德，保守公司機(jī)密。
三、營運(yùn)部副經(jīng)理
1、營運(yùn)副經(jīng)理的上崗要求
(1)大專以上文化程度，從事相關(guān)商業(yè)運(yùn)營工作1年以上。
(2)具有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神，敢于承擔(dān)工作壓力和責(zé)任，工作效率高。
(3)有較強(qiáng)的市場意識和服務(wù)意識，具有較強(qiáng)的組織、領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)能力。
(4)工作耐心細(xì)致，善于學(xué)習(xí)和自我提高。
(5)具有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)管理能力，具有團(tuán)隊管理經(jīng)驗。
(6)能撰寫市場調(diào)研的專題報告、組織各種大型促銷活動。
(7)具備良好的身體素質(zhì)和心理素質(zhì)。
2、營運(yùn)副經(jīng)理的崗位職責(zé)
(1)協(xié)助營運(yùn)部經(jīng)理進(jìn)行日常管理、營運(yùn)管理及協(xié)調(diào)管理工作;
帶領(lǐng)本部門營運(yùn)管理員完成公司下達(dá)的招商任務(wù)。
(2)協(xié)助部門經(jīng)理做好與其他部門的溝通工作,協(xié)調(diào)相關(guān)工作實施及做好工作配合。
(3)及時掌握本組營運(yùn)人員的商戶情況、營運(yùn)情況以及準(zhǔn)確的市場信息。
(4)制定本部門營運(yùn)計劃和部門總體任務(wù)的分解方案，并上報完成情況及未完成原因。
(5)組織本部門營運(yùn)人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn),提高營運(yùn)人員專業(yè)水平。
(6)及時處理營運(yùn)人員遇到的疑難問題。
(7)配合營運(yùn)經(jīng)理做好本部門營運(yùn)人員的日常工作分配。
(8)協(xié)助營運(yùn)人員處理客戶異議及促成營運(yùn)目標(biāo)達(dá)成。
(9)協(xié)助營運(yùn)經(jīng)理組織對營運(yùn)人員的培訓(xùn)工作。
(10)協(xié)助解決客戶提出的設(shè)計變更要求，及時反饋客戶意見。
(11)協(xié)助本部門經(jīng)理召開營運(yùn)人員日常工作例會。
(12)與營運(yùn)經(jīng)理一起安排本部門招商人員值班。
(13)記錄本部門營運(yùn)人員考勤及安排組員調(diào)休。
(14)及時匯報營運(yùn)進(jìn)展情況和營運(yùn)過程中疑難問題。
(15)督促本部門營運(yùn)人員收集客戶資料，約見有效客戶和部門經(jīng)理洽談，按照公司制度要求對部門人員進(jìn)行考核。
(16)及時將有關(guān)資料提交部門匯總。
(17)嚴(yán)格執(zhí)行公司各項管理制度。
(18)完成部門經(jīng)理交辦的其他工作。
3、營運(yùn)部副經(jīng)理的崗職規(guī)范
(1)及時巡查下屬的工作，服務(wù)質(zhì)量，并進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)，保持所屬員工工作的高質(zhì)、高效。
(2)常關(guān)心和幫助下屬，以提高所屬人員工作的積極性和主動性。
(3)積極配合實施部門各項活動，認(rèn)真組織人員執(zhí)行各項計劃或方案。
(4)經(jīng)常組織培訓(xùn)和再培訓(xùn)工作，不斷提高所屬人員的工作技能和綜合素質(zhì)。
(5)日常檢查：每天檢查所屬員工工作情況，隨時進(jìn)行監(jiān)督、指導(dǎo)。
分周、月、季檢查各種報表，及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。
(6)恪守職業(yè)道德，保守公司機(jī)密。
(7)完成部門經(jīng)理交辦的其他工作。
四、營運(yùn)管理員
1、營運(yùn)管理員的上崗要求
(1)大專以上文化程度，從事商業(yè)工作1年以上。
(2)具備良好的職業(yè)道德、敬業(yè)精神、較強(qiáng)的服務(wù)意識。
(3)具備良好的身體素質(zhì)和心理素質(zhì)。
(4)較強(qiáng)的表達(dá)、溝通和協(xié)調(diào)能力。
(5)良好的禮儀風(fēng)范。
2、營運(yùn)管理員的崗位職責(zé)
(1)嚴(yán)格執(zhí)行公司規(guī)章制度，認(rèn)真履行其工作職責(zé)。
(2)按公司營運(yùn)流程及工作制度要求進(jìn)行日常營運(yùn)工作。
(3)積極開展市場調(diào)查、分析和預(yù)測，為上級及時提供有效的商業(yè)信息。
(4)掌握市場動態(tài)，積極適時、有效地服務(wù)商戶，拓寬營運(yùn)管理渠道，不斷收集目標(biāo)商戶信息，建立詳實的商戶檔案。
(5)向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報項目存在問題及建議解決方法。
(6)負(fù)責(zé)接待每天的到訪商戶;
負(fù)責(zé)接聽每天商戶咨詢的來電。
(7)負(fù)責(zé)登記每天的商戶資料。
(8)負(fù)責(zé)已辦理租賃合同的商戶進(jìn)場營運(yùn)事宜;
負(fù)責(zé)向主管匯報每天商戶的情況。
(9)負(fù)責(zé)跟進(jìn)進(jìn)場裝修、門頭裝修出新等營運(yùn)工作。
(10)定期進(jìn)行商鋪現(xiàn)場巡視工作，對不符合公司業(yè)內(nèi)方針和營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)的及時指出協(xié)助商戶整改，按時提供商戶拜訪情況報告。
(11)按時完成上級交辦的其他工作。
3、營運(yùn)管理員的崗職規(guī)范
(1)根據(jù)部門下達(dá)的各項營運(yùn)工作計劃，指定個人的營運(yùn)計劃即：按時做好商戶巡視報告按時做好商戶相關(guān)表格并建檔。
(2)嚴(yán)格按照部門分解的經(jīng)營指標(biāo)，進(jìn)行營運(yùn)管理考核。
(3)認(rèn)真學(xué)習(xí)國家法律、法規(guī)，各項經(jīng)濟(jì)活動要遵紀(jì)守法。
(4)貫徹“忠誠服務(wù)”的經(jīng)營理念，并將其落實到實際工作中。
