乘務(wù)員管理制度
乘務(wù)員管理制度
第一條 乘務(wù)員應(yīng)堅持全心全意為人民服務(wù)的原則和“乘客至上、服務(wù)第一”的宗旨，熱愛旅客運(yùn)輸工作，掌握服務(wù)技能，做到文明服務(wù)，禮貌待人。
第二條 乘務(wù)員要有強(qiáng)烈的安全和優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，語言表達(dá)能力較強(qiáng)、普通話流暢，性格、氣質(zhì)好，能吃苦耐勞、助人為樂、身體健康。
第三條 乘務(wù)員需熟悉運(yùn)行線路、運(yùn)行里程、票價、發(fā)車時間、途經(jīng)地點(diǎn)及各站點(diǎn)轉(zhuǎn)乘線路和附近各大型的企事業(yè)單位、學(xué)校、工廠等。
第四條 乘務(wù)員必須嚴(yán)格遵守公司的各項規(guī)章制度，服從公司安排，搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，做到不早退、不遲到、不曠工，保質(zhì)保量完成公司下達(dá)的各項工作任務(wù)。
第五條 乘務(wù)員必須堅持貫徹執(zhí)行“優(yōu)質(zhì)服務(wù)、文明行車、禮貌待客”的服務(wù)宗旨，并認(rèn)真做到主動售票，不與乘客發(fā)生糾紛，工作時使用文明用語（如：請、你好、對不起、謝謝、再見等），對乘客提出的問題有問必答、百問不厭、耐心解釋，決不允許以任何形式和理由與乘客發(fā)生謾罵和斗毆。
第六條 乘務(wù)員在服務(wù)過程中，必須無條件服從稽查人員的檢查并積極配合稽查人員的工作，不得以任何理由和方式阻撓刁難稽查人員。
第七條 做好開車前、行車中、到站后的宣傳和站名預(yù)報工作，維護(hù)好乘車秩序，愛護(hù)車內(nèi)設(shè)施，保持車內(nèi)衛(wèi)生。乘務(wù)員要做到精力集中、操作熟練、準(zhǔn)確。售票時主動將票據(jù)交付旅客手中，做到錢票相符，并提醒乘客“保管好車票，以備待查”.嚴(yán)格按照物價部門核定的票價出售車票，嚴(yán)禁收錢不給票、少給票、售廢票。
第八條 乘務(wù)員必須保持儀容、儀表端莊、大方，不得留怪異發(fā)型，不得染怪異發(fā)，不得披頭散發(fā)；講究個人衛(wèi)生，佩帶服務(wù)證上崗。
第九條 尊重乘客意愿，不得強(qiáng)行拉客上車，(www.)對重點(diǎn)乘客（老、幼、病、殘、孕）優(yōu)先照顧，嚴(yán)禁乘客攜帶違禁“三品”和超重、超高物品乘車。
第十條 維護(hù)乘客秩序，做到報站準(zhǔn)確及時，應(yīng)在車上組織乘客按順序上下車，使乘客上下有序，防止錯上錯下。乘車時乘務(wù)員要提醒乘客拉好扶手，同時配合駕駛員做好安全工作。倒車時，要下車察看、指揮，保證乘客和行人安全，杜絕安全事故發(fā)生。如在行駛中發(fā)生交通事故，要配合駕駛員保護(hù)好現(xiàn)場，搶救傷員，及時通知交警部門和公司，協(xié)助駕駛員做好有關(guān)工作。如遇車輛拋錨不能繼續(xù)行駛或延時，乘務(wù)員應(yīng)向乘客耐心說明情況，及時安排轉(zhuǎn)乘或給予退票，不得擅離職守。
第十一條 乘務(wù)員要主動為有困難并需要服務(wù)的乘客服務(wù)。照顧重點(diǎn)乘客，扶老攜幼，給老弱病殘讓座，對乘客提出的問題，要耐心解答，直至乘客滿意為止；不能回答時，要婉轉(zhuǎn)說明原因并請求諒解；回答問題時要恭敬，做到百問不厭。
第十二條 車輛行駛途中，嚴(yán)禁與駕駛員閑談，要配合好駕駛員做好行車途中各項安全工作，行車途中不得飲食、不得打盹、帶小孩或做其他與工作無關(guān)的事。
第十三條 乘務(wù)員在行車服務(wù)過程中，必須做到“三勤”（勤走動售票、勤疏導(dǎo)、勤宣傳）“四報”（預(yù)報站名、報站臺、報轉(zhuǎn)乘地點(diǎn)、報線路方向）“五照顧”（照顧老、幼、病、殘和抱小孩的乘客），除流動售票以外，應(yīng)在指定的位置為乘客服務(wù)。
第十四條 乘務(wù)員必須做到每班車到達(dá)終點(diǎn)站后，及時清掃車廂內(nèi)垃圾，確保車內(nèi)無煙頭、紙屑及雜物。清理票據(jù)做到票、款相符無差錯，不壓不挪用票據(jù)。
乘務(wù)員違反服務(wù)規(guī)范準(zhǔn)則處罰辦法
1、上崗時，衣著不整潔，不佩戴上崗證，第一次批評教育，第二次處以10元罰款。無證上崗，處以20元罰款。
2、車內(nèi)衛(wèi)生不合格，車廂內(nèi)不整潔，儀表臺亂放雜物；每次罰款10元。
3、服務(wù)態(tài)度惡劣，與乘客鬧糾紛，與其它車輛駕乘人員鬧糾紛，造成后果，每次處以50元罰款。
4、與駕駛員聊天、嬉笑、打鬧、吃零食、打瞌睡、帶小孩、打手機(jī)（因工作原因除外）及做與工作無關(guān)的事。每次處以20元罰款。
5、不隨車到站、中途上車、中途下車的。每次處以10元罰款。
6、未按照規(guī)定做到“四報”（預(yù)報站名、報站名、報轉(zhuǎn)乘地點(diǎn)、報線路方向）的；每次處以10元罰款。
7、不服從管理人員管理，與管理人員無理取鬧，每次罰款100元。
8、因售票員失職，乘客攜帶危險品上車而造成傷亡事故，后果自負(fù)，解除聘用資格，并追究刑事責(zé)任。
9、消防器材、應(yīng)急設(shè)備丟失，每項罰款50元。
10、公司例會、安全例會，舉辦培訓(xùn)班，無故缺席罰款50元，無故遲到罰款20元。
11、違反以上制度，不按規(guī)定時間接受處理，視情節(jié)輕重，給以停崗整頓，培訓(xùn)合格后準(zhǔn)予上崗，情節(jié)嚴(yán)重的給予辭退處理。
票 務(wù) 管 理 規(guī) 定
為推進(jìn)企業(yè)管理創(chuàng)新，提高管理水平，完善管理制度，從維護(hù)企業(yè)和乘客的利益出發(fā)，便于售票員駕駛員在售票、驗(yàn)票、驗(yàn)證過程中規(guī)范操作，以堵票款流失，特制定本規(guī)定。
一、售票員所領(lǐng)票面為有價票面，僅限本人使用，不得轉(zhuǎn)借他人或向他人借用，違者一律沒收，罰款100元。
二、售票員領(lǐng)用的備用票，由自己妥善保管好，丟失（包括被盜）一律由本人負(fù)責(zé)，并一次性全額賠償。
三、售票員如發(fā)現(xiàn)所領(lǐng)票面有破損或票本缺張，應(yīng)主動向公司報告，由相關(guān)部門負(fù)責(zé)處理，售后報告，一律無效。
四、售票員在當(dāng)班時，攜帶與本人當(dāng)班無關(guān)的票據(jù)，及自己已出售的票據(jù)，每查實(shí)一次，罰款100元。
五、售票員售票時，要做到唱票、找零、扎洞無誤。按站距、人次、票面序號依次逐一售清票，在越過兩站后仍未售清票者按每人次罰款100元。
六、售票員售票時，應(yīng)收錢后立即給票，遇有大面值找零，應(yīng)先給票后找零，否則，每查實(shí)一次，罰款100元。
七、車輛收班后，駕駛員、售票員必須做好當(dāng)日票款結(jié)算工作，上繳收款室，不得弄虛作假，做到當(dāng)日票款當(dāng)日交清不得截留，否則按挪用票款處理。
八、售票員在售票工作中，對收錢不給票或收錢少給票者，每查實(shí)一次，罰款100元，并按票務(wù)違紀(jì)處理。
九、售票員在售票工作中，對出售回籠票，每查實(shí)一次，罰款100元，并按票務(wù)違紀(jì)處理。
十、售票員在售票工作中，對故意停售票（包括親戚、朋友無票乘坐），在越過一站后仍未開始售票，按每人次罰款100元。
十一、乘客乘車時如攜帶重量20公斤或體積為0.5立方米的物品，均應(yīng)購?fù)特浧币粡?，售票員也應(yīng)在兩站內(nèi)售清貨票。故意停售或不售貨票，罰款100元。
十二、售票員在售票工作中，要嚴(yán)守操作規(guī)程，杜絕不扎洞和錯扎洞現(xiàn)象，不扎洞或錯扎洞罰款100元。
十三、駕駛員、售票員要相互監(jiān)督，防止以任何方式侵吞票款，每查實(shí)一次，罰款500元，并按票務(wù)違紀(jì)處理。
十四、車輛在營運(yùn)途中，因故停止?fàn)I運(yùn)，暫時無法回場，駕駛員或售票員不得離開車輛，應(yīng)負(fù)責(zé)錢箱的看管工作，否則，每查實(shí)一次，罰款100元。
十五、駕駛員、售票員應(yīng)監(jiān)督、督促乘客按乘坐里程投幣入箱，發(fā)現(xiàn)錢數(shù)不夠或有錢幣未投入投幣箱時，應(yīng)及時提請乘客重新投幣入箱，嚴(yán)禁箱面或儀表臺范圍內(nèi)留有錢幣，否則，每查實(shí)一次，罰款100元。
十六、駕駛員嚴(yán)禁接觸錢幣，也不得替代乘客投幣或向乘客收錢、換錢、找錢，不得安排他人在車上收錢、找錢。否則，每查實(shí)一次，罰款100元，并按票務(wù)違紀(jì)處理。
十七、售票員、駕駛員在運(yùn)營服務(wù)過程中，對親朋好友、熟人不賣票，不督促刷卡，不督促投幣，不驗(yàn)看有效乘車憑證。每查實(shí)一次，罰款100元。
十八、如發(fā)生票務(wù)違紀(jì)行為，一經(jīng)查實(shí)，予以按規(guī)定罰款，2次以上者一律予以解除勞動合同。并給予經(jīng)濟(jì)罰款2000元。違反法律的移交司法機(jī)關(guān)進(jìn)行處理。
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