某業(yè)主投訴處理管理制度
為了規(guī)范投訴處理工作,提高投訴處理的及時率,保證為投訴人提供優(yōu)質(zhì)、高效的物業(yè)服務(wù),特制定本制度。
第一章 總則
第一條客戶服務(wù)部是投訴受理、處理、回訪以及匯總統(tǒng)計(jì)的主要責(zé)任部門。
第二條 客戶服務(wù)部調(diào)度中心負(fù)責(zé)本制度的考核,督導(dǎo)中心負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查本制度的執(zhí)行情況。
第三條 本制度適用于廣州市金碧物業(yè)管理有限公司所管轄物業(yè)范圍內(nèi)的一切投訴處理工作。
第二章 投訴的受理與接待
第四條 當(dāng)班人員在接待投訴人來訪時,必須嚴(yán)格執(zhí)行《員工服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)》的相關(guān)規(guī)定。
附則:未按《員工服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)》要求進(jìn)行接待的,每次扣罰責(zé)任人20元;引起投訴的,每次扣罰責(zé)任人50元,調(diào)度主管20元。
第五條 當(dāng)班人員應(yīng)當(dāng)詳細(xì)、準(zhǔn)確地記錄投訴項(xiàng)目,包括投訴人、投訴時間、投訴事項(xiàng)、聯(lián)系方式以及接單人等。調(diào)度主管必須每天審核調(diào)度中心的投訴記錄并簽名。
附則:投訴記錄缺項(xiàng)或記錄不準(zhǔn)確、不詳細(xì)的,每項(xiàng)扣罰責(zé)任人30元;由此導(dǎo)致投訴處理工作不及時或不準(zhǔn)確的,每次扣罰責(zé)任人100元,責(zé)任主管50元。調(diào)度主管未按時審核投訴記錄的,每次扣罰50元。
第六條 當(dāng)班人員在接聽來電時,必須使用規(guī)范用語。對于投訴人提出的問題,必須做好詳細(xì)、準(zhǔn)確的解答。
附則:未按規(guī)定用語和標(biāo)準(zhǔn)接聽電話的,每次扣罰責(zé)任人20元;因解釋工作不到位,引起投訴人誤解的,每次扣罰責(zé)任人50元。
第三章 投訴的處理與回訪
第七條 當(dāng)班人員在接到投訴后,必須在首報(bào)五分鐘內(nèi)調(diào)度相關(guān)部門進(jìn)行處理,并同時向投訴人做好解釋和安撫工作。
附則:未在規(guī)定時間內(nèi)調(diào)度相關(guān)部門進(jìn)行投訴處理的,每次扣罰責(zé)任人30元。當(dāng)班人員對某項(xiàng)投訴置之不理或不處理,引起投訴人再次投訴的,每次扣罰責(zé)任人100元,調(diào)度主管50元。
第八條 當(dāng)班人員應(yīng)當(dāng)合理地安排人員處理投訴,并將投訴事項(xiàng)詳細(xì)告知投訴處理人。
附則:對于因調(diào)度失誤或者交代不清等原因,影響投訴處理的,每次扣罰責(zé)任人50元,調(diào)度主管30元。引發(fā)嚴(yán)重后果的,作專題處理。
第九條 投訴處理人在接到調(diào)度安排后,必須服從調(diào)度安排,及時有效地處理投訴。
附則:投訴處理人不服從調(diào)度安排的,每次扣罰責(zé)任人200元。
第十條 投訴處理人應(yīng)在接單后12小時內(nèi)完成投訴的處理工作。對于12小時內(nèi)未完成的,必須每24小時將處理情況和處理進(jìn)度反饋至調(diào)度中心。如與投訴人有約定處理時間的,以約定時間為準(zhǔn)。
附則:未在規(guī)定時間內(nèi)完成投訴處理并反饋調(diào)度中心的,每次扣罰責(zé)任人50元;當(dāng)班人員未跟進(jìn)投訴處理的,每次扣罰責(zé)任人50元。
第十一條 首報(bào)24小時內(nèi)未完成投訴處理的,必須按照《投訴處理流程》的相關(guān)規(guī)定逐級上報(bào),同時對投訴人做好安撫和解釋工作。
附則:首報(bào)24小時內(nèi)未完成投訴處理的且不上報(bào)的,或?qū)ν对V人未做好安撫和解釋工作的,每次扣罰責(zé)任人100元,責(zé)任主管50元,責(zé)任部門負(fù)責(zé)人30元。
第十二條 公司員工應(yīng)當(dāng)遵守投訴處理'首問責(zé)任制',接到投訴的第一人,不管是否為投訴處理人,應(yīng)當(dāng)積極接待,并于當(dāng)天反饋至調(diào)度中心,跟進(jìn)投訴處理的情況和結(jié)果。
附則:員工對業(yè)主投訴問題進(jìn)行推諉,或未將投訴在當(dāng)天反饋至調(diào)度中心的,或未跟進(jìn)投訴處理情況和結(jié)果的,每次扣罰責(zé)任人100元,責(zé)任人所在部門負(fù)責(zé)人50元。
第十三條 投訴處理完畢后,投訴處理人必須將處理結(jié)果在完成的當(dāng)天反饋至調(diào)度中心。
附則:投訴處理人未按時將投訴處理結(jié)果反饋至調(diào)度中心的,每次扣罰責(zé)任人50元。
第十四條 已經(jīng)完成的投訴,::調(diào)度主管必須在三天內(nèi)組織完成電話回訪。必要時,調(diào)度中心應(yīng)安排相應(yīng)的物業(yè)助理在24小時內(nèi)或與業(yè)主約定的時間進(jìn)行上門回訪,回訪應(yīng)當(dāng)有書面的記錄或回執(zhí)。
附則:調(diào)度主管未組織安排電話回訪的,每次扣罰50元;調(diào)度中心未按規(guī)定完成電話回訪或安排物業(yè)助理上門回訪的,每次扣罰責(zé)任人30元;未按規(guī)定進(jìn)行回訪的,每次扣罰責(zé)任人50元,責(zé)任主管30元。
第四章 投訴處理的監(jiān)督和檢查
第十五條 各部門負(fù)責(zé)人必須親自跟進(jìn)歸屬各自部門的投訴。
附則:部門負(fù)責(zé)人未親自跟進(jìn)投訴處理的,每次扣罰責(zé)任部門負(fù)責(zé)人100元。
第十六條 督導(dǎo)中心每月必須至少兩次對調(diào)度中心的投訴處理情況進(jìn)行抽查。
客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人每月25日必須將調(diào)度中心本月的投訴處理情況月報(bào)表報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)督導(dǎo)中心。
附則:客戶服務(wù)部未按時報(bào)送報(bào)表的,扣罰調(diào)度主管200元,部門負(fù)責(zé)人100元。每延遲一天,責(zé)任人加扣50元;如報(bào)表中有錯報(bào)、漏報(bào)的,每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng),扣罰調(diào)度主管和部門負(fù)責(zé)人各50元。
第五章 附則
第十七條 以上扣罰均從責(zé)任
人當(dāng)月的獎金中予以執(zhí)行,直至扣完為止。
第十八條 本制度由廣州市金碧物業(yè)管理有限公司客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)解釋。
第十九條 本制度自下發(fā)之日起開始施行。
