某建材城投訴管理制度
建材城投訴管理制度
一、總則
1.為認(rèn)真切實保護(hù)顧客及商戶的合法權(quán)益,維護(hù)市場經(jīng)營秩序,從而維護(hù)和提高各賣場的良好信譽,從長遠(yuǎn)利益考慮出發(fā),特制定本制度。
2.本制度使用于xx城各賣場全體商戶及公司所有相關(guān)管理及服務(wù)人員
二、顧客投訴處理原則
1.先處理情感,后處理事件;
2.任何人接到投訴電話第一句話必須是“你好,我是***部門***員工”并代表市場向顧客道歉,傾聽顧客的抱怨,以書面的形式進(jìn)行紀(jì)錄。
3.耐心傾聽顧客的抱怨,堅決避免與其爭辯;
4.想方設(shè)法平息抱怨,消除怨氣;
5.要站在顧客立場上考慮事情;
6.迅速采取行動,以最大的能力為顧客解決問題;
7.熟記運用相關(guān)法律法規(guī)。
三、投訴分類及投訴處理流程;
1、商戶投訴公司管理人員和商戶投訴商戶,具體流程如下
投訴處理流程
到客服總臺或客服商戶服務(wù)部、投訴--接待人員填寫《商戶投訴表》--傳遞《商戶投訴表》到相關(guān)責(zé)任人簽收--受理責(zé)任人負(fù)責(zé)調(diào)查事實--受理責(zé)任人與投訴人協(xié)商處理意見--處理完畢反饋處理意見到客服部;--客服部電話回訪投訴人--滿意、投訴表歸入責(zé)任方檔案/投訴人對處理結(jié)果不滿意--客服部越一級傳遞投訴表,從新啟動投訴流程(小問題一次解決、中等問題越一級、大問題越二級
2、顧客投訴商戶;
顧客投訴處理流程
顧客現(xiàn)場或電話投訴--接待人記錄投訴信息并把顧客(或投訴信息)帶(傳)到客服人員和相關(guān)責(zé)任人處進(jìn)行投訴受理--處理投訴的客服人員分析顧客投訴的原因--不能自行處理的,則及時上報上級--填寫《服務(wù)通知單》、把《服務(wù)通知單》附《服務(wù)反饋表》傳遞給責(zé)任人簽收--被投訴人聯(lián)系顧客協(xié)商解決方案--被投訴人投訴問題解決完畢、顧客填寫《服務(wù)反饋表》--商戶服務(wù)人員把《服務(wù)反饋表》交回服務(wù)總臺--客服總臺電話回訪--問題解決、錄入反饋信息/問題未解決、從新執(zhí)行流程
四、投訴處理的總體要求:
1、事件責(zé)任部門:
1)商戶投訴公司管理員的:由客服監(jiān)督被投訴人主管領(lǐng)導(dǎo)處理,各部門負(fù)責(zé)人在接到投訴信息后應(yīng)無條件及時協(xié)助解決。各部門負(fù)責(zé)人在解決完畢后應(yīng)及時把處理結(jié)果反饋給第一接待人,第一接待人應(yīng)在當(dāng)天下班前把當(dāng)天的投訴匯總上報 。(執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制)
2)商戶投訴商戶:的投訴由客服監(jiān)督商戶所在區(qū)域主管領(lǐng)導(dǎo)處理;
3)顧客投訴商戶:愿意接受協(xié)調(diào)解決的,則由其投訴商戶所在賣場的客服負(fù)責(zé)處理。顧客對商戶不涉及賠償?shù)囊话阈酝对V,則現(xiàn)場客服處理;涉及賠償及更嚴(yán)重的投訴由賣場經(jīng)理協(xié)同客服部處理;不原接受協(xié)調(diào)解決的,則由賣場經(jīng)理協(xié)同客服部根據(jù)客服相關(guān)制度處理
2、處理期限:
(1)商戶投訴案件應(yīng)在5天內(nèi)結(jié)案。
(2)顧客對商戶的投訴案件應(yīng)視具體情況小問題24小時給出解決方案,中等問題48小時給出解決方案、大問題72小時給出解決方案。
3、顧客投訴處理結(jié)果反饋
1)投訴案件結(jié)果出來后,應(yīng)在當(dāng)天內(nèi)通知當(dāng)事人,并監(jiān)督落實;
2)應(yīng)記錄案件當(dāng)事人對處理結(jié)果滿意情況確定是否越級復(fù)議。協(xié)調(diào)商戶與顧客關(guān)系,妥善處理投訴。
3)客服部根據(jù)投訴情況落實責(zé)任人,并結(jié)合責(zé)任部門、行政部按處罰規(guī)定對相關(guān)人員和影響市場形象的相關(guān)責(zé)任人或廠家做出相應(yīng)的懲罰。
