小區(qū)管理處投訴處理回訪制度－8
小區(qū)管理處投訴處理回訪制度8
為完善管理體系,提高管理者素質(zhì),不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,使每位員工都能夠嚴(yán)格認(rèn)真地對(duì)待客戶(hù)反饋的每一條信息,特制定本制度:
1、每一位員工都有責(zé)任收集、上報(bào)來(lái)自客戶(hù)的關(guān)于小區(qū)管理的看法、建議、意見(jiàn)等。
2、每一位員工都有受理投訴或向客戶(hù)講明投訴途徑的責(zé)任。
3、當(dāng)被投訴者受理投訴時(shí),受理者必須如實(shí)記錄。
4、受理投訴時(shí),必須態(tài)度誠(chéng)懇,熱情禮貌,妥善解答,不狡辯,不推托責(zé)任。
5、認(rèn)真做好客戶(hù)投訴記錄,及時(shí)轉(zhuǎn)交有關(guān)部門(mén)處理。
6、由于市政設(shè)施如水、電、氣所引起的客戶(hù)投訴,應(yīng)努力做好解釋工作,并積極同市政有關(guān)部門(mén)辦理交涉,盡早為客戶(hù)排憂(yōu)解難,及時(shí)做好回訪工作,決不允許推托了事。
7、屬于內(nèi)部原因造成停水、停電、停氣或維修不及時(shí)等引起客戶(hù)投訴的,必須查出原因和責(zé)任人,認(rèn)真處理,及時(shí)采取相應(yīng)措施,杜絕類(lèi)似事件再次發(fā)生,并及時(shí)向客戶(hù)通報(bào),做好回訪工作。
8、顧客將建議或投訴意見(jiàn)投放在業(yè)主信箱的,由客戶(hù)服務(wù)員每周定期收集,并以適當(dāng)方式向業(yè)主公布。
9、被投訴服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量差的當(dāng)事人及相關(guān)人員,必須誠(chéng)懇地向客戶(hù)道歉;情節(jié)嚴(yán)重者要通報(bào)批評(píng),有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)回訪客戶(hù),以了解客戶(hù)對(duì)改進(jìn)后的服務(wù)的反映。
10、對(duì)住戶(hù)投訴的任何問(wèn)題必須予以反饋客戶(hù),若因個(gè)人原因未答復(fù)客戶(hù),視情節(jié)嚴(yán)重予以處理。
