維修服務(wù)管理作業(yè)規(guī)程制度
維修服務(wù)管理標準作業(yè)規(guī)程
1.0目的
規(guī)范物業(yè)維修服務(wù)程序,確保高效率、高質(zhì)量地完成入戶維修服務(wù)工作。
2.0適用范圍
適用于**物業(yè)維修服務(wù)管理工作。
3.0職責
3.1維修組主管/班長負責組織、培訓、督導入戶維修服務(wù)工作的實施。
3.2維修人員負責具體執(zhí)行入戶維修服務(wù)工作。
3.3客服部門負責配合、督導維修人員的工作開展。
4.0程序要點
4.1維修人員入戶執(zhí)行工作的基本要求
4.1.1維修人員執(zhí)行入戶維修服務(wù)工作時,要嚴格遵守《**員工行為規(guī)范》。
4.1.2維修人員入戶前,應先按門鈴(最多3次),如無門鈴可用手輕輕敲門(最多5次)。見到住戶是要先問好,簡潔說明事由,征得住戶同意,方可進入室內(nèi)開展工作。
4.1.3 維修人員執(zhí)行入戶維修服務(wù)工作時,要做到如下幾點:
1)自覺維護公司及住戶的權(quán)益,不做損害公司名譽的事;
2)禁止不懂裝懂,遇到疑難問題要如實、詳細地匯報給維修班長或主管,請求支持解決;
3)嚴禁盲目安裝或亂拆、亂換,以免造成不必要的返工或引起住戶投訴。
4.1.4維修人員工作前,應首先與住戶就工作內(nèi)容進行溝通;其次現(xiàn)場進行仔細勘察、設(shè)計好工作方案,并計算好費用,同時出示服務(wù)價目表請住戶核對;第三就工作方案征詢住戶意見,得到住戶明確同意后方可開展維修工作;第四維修過程中,如出現(xiàn)改動時,應征得住戶同意方可進行。如果不能滿足住戶得要求,則應向住戶解釋清楚并表示歉意,盡量取得住戶的諒解。
4.1.5 盡量使噪聲降到最低限度,嚴禁在室內(nèi)高聲喧嘩、吸煙等。
4.2入戶維修服務(wù)基本流程
4.2.1維修人員接到客服人員傳遞的維修服務(wù)通知后,一般性維修應于盡快趕到現(xiàn)場;跑水等突發(fā)性、緊急性的事件,應立即到達(時間不得超過5分鐘)。
4.2.2開展工作過程中,要把有礙操作的物品小心移開,并把一些可能受影響的物品遮蓋、包扎好(用塑料布廢報紙等),做好物品防護、保護工作。
4.2.3工作完畢后,水電維修員應及時清掃工作場地:小的工作垃圾裝入塑料袋內(nèi),大的工作垃圾(如泥沙、磚頭、紙箱等)要搬到附近的垃圾桶(箱)邊上。用干凈的抹布擦拭弄臟了的各部位(如桌椅、墻壁、地面等)?；謴透鞑课辉瓉頎顟B(tài)(位置)。
4.2.4全部工作完成后,維修人員現(xiàn)場進行不少于3次的試驗;同時要給住戶講解應注意的事項,如果住戶有不滿意的地方(合理的要求),則應及時進行整改直至住戶滿意為止。
4.2.5住戶滿意后,維修人員將《維修工作單》填寫完畢,禮貌地請住戶在《維修工作單》上簽字確認。如果住戶對此次有償服務(wù)的收費有異議,維修人員應告知業(yè)主撥打服務(wù)中心電話,向客服人員咨詢和確認收費標準。
4.2.6維修人員離開住戶家時,應禮貌向住戶道別、謝謝住戶對工作的支持。
4.2.7維修人員每日下班前半小時,將當日的《維修工作單》整理完畢后交維修主管審核。維修組門每日下班前,將《維修工作單》客服部聯(lián),與客服部門進行核對、交接。
4.2.8維修組主管/班長,做好當日《維修任務(wù)單》維修組聯(lián)的登記存檔工作。
4.3公共部位及設(shè)施、設(shè)備發(fā)現(xiàn)問題的處理工作,也依照上述流程中的要求執(zhí)行。
5.0記錄
5.1《維修工作單》<住戶維修工作單.doc><公共維修單.doc>
