萬(wàn)科房地產(chǎn)銷售部地盤管理制度
長(zhǎng)沙vk房地產(chǎn)銷售部地盤管理制度
銷售部作為銷售人員與客戶溝通的場(chǎng)所,是整個(gè)項(xiàng)目形象及服務(wù)質(zhì)素體現(xiàn)的基地。為了令每位光臨本銷售部的客戶有一個(gè)優(yōu)美舒適的參觀購(gòu)買環(huán)境,令客戶隨時(shí)隨地看見(jiàn)親切的笑容,感受到賓至如歸的服務(wù),請(qǐng)參與銷售的同事在上崗前務(wù)必熟讀以下守則,如有違例按銷售部制度嚴(yán)格執(zhí)罰。
1、地盤考勤管理
1)各項(xiàng)目作息時(shí)間由項(xiàng)目銷售經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況提出建議,上報(bào)公司批準(zhǔn)后執(zhí)行。
2)對(duì)于上下班考勤,有打卡條件的實(shí)行打卡。對(duì)無(wú)打卡條件或零時(shí)性公務(wù)外派(如展銷會(huì)、踩盤等)實(shí)行電話報(bào)到報(bào)走制度,員工上崗或離崗位時(shí)必須通過(guò)電話(盡量以固定電話)向銷售經(jīng)理報(bào)到及報(bào)走。如漏報(bào)同樣以公司制度扣罰。
3)銷售人員應(yīng)該按更表準(zhǔn)時(shí)上班,必須穿好工衣才報(bào)到及簽到,不遲到、早退,未經(jīng)銷售經(jīng)理同意不得私自調(diào)更。若員工因特殊情況不能準(zhǔn)時(shí)到達(dá)售樓部的,應(yīng)于上班時(shí)間前一個(gè)小時(shí)內(nèi)通知經(jīng)理,征得經(jīng)理批準(zhǔn)。(若經(jīng)理不在現(xiàn)場(chǎng)時(shí),則應(yīng)用手機(jī)形式向經(jīng)理說(shuō)明原因然后再打電話回售樓部知會(huì)當(dāng)值負(fù)責(zé)同事。)
4)如有發(fā)現(xiàn)漏帶工衣、namecard者需從最快方式完成該工作方可報(bào)到,半小時(shí)內(nèi)作遲到論,超過(guò)半小時(shí)則作曠工一天論,但當(dāng)天必須以正常狀態(tài)上班。
5)非當(dāng)班同事回地盤跟客必須穿著工衣、帶namecard。
6)全體銷售人員在9:00cm-22:00pm,無(wú)論是否當(dāng)班,都必須保持開機(jī)狀態(tài)。
7)上班時(shí)間除帶客看樓外,不可隨便外出。若需外出須經(jīng)經(jīng)理同意。否則當(dāng)曠工處理。
8)非展銷會(huì)售樓部最少有三個(gè)同事留守,展銷會(huì)視人手而定,不能出現(xiàn)售樓部無(wú)人值班。
9)銷售人員用膳時(shí)間由經(jīng)理統(tǒng)一安排,用膳安排不得影響現(xiàn)場(chǎng)工作,期間如工作需要,須以工作為重,暫停進(jìn)膳。銷售經(jīng)理應(yīng)指定專門的用膳區(qū)域,避開客戶視線,不得對(duì)現(xiàn)場(chǎng)造成干擾。
2、現(xiàn)場(chǎng)工作禮儀
1)每位銷售人員必須遵守地盤要求,統(tǒng)一穿著工衣,并配帶工卡。
2)所有男同事必須穿黑色皮鞋穿著襪子應(yīng)以深色為主,切忌穿白色,每天必須刮胡子,整潔大方。
3)女同事須化淡妝,涂口紅,長(zhǎng)頭發(fā)的必須束起。(必須在正式投入工作前完成,不能在前臺(tái)補(bǔ)妝,更不能當(dāng)著客人面前化妝。)
4)銷售人員頭發(fā)要梳理整齊,不得梳怪異發(fā)型,避免染太,夸張顏色。
5)在銷售大廳內(nèi)所有銷售人員不得將衣袖或褲腳卷起,要保持形象。
6)工作時(shí)要保持儀態(tài)大方得體,精神飽滿,表現(xiàn)出成熟穩(wěn)重,工作時(shí)間不準(zhǔn)在售樓部范圍吸煙、干私事、穿拖鞋等。
7)對(duì)發(fā)展商所有的工作人員要注意禮儀,主動(dòng)打招呼,多用禮貌用語(yǔ),保持良好的形象。
8)不得在售樓部大聲喧嘩。所有地盤同事及發(fā)展商的電話不可隨便外傳。
9)發(fā)展商辦公室不得隨意進(jìn)出,有客戶到訪必須了解清楚到訪目的后再通知發(fā)展商。
10)來(lái)電處理
a.聽電話要熱情有禮,談吐清晰,盡量多用禮貌用語(yǔ),如:'您好,**花園,有什么可以幫你'、'請(qǐng)稍后'、'多謝你的來(lái)電'等,
b.如有來(lái)電找其他同事,應(yīng)說(shuō):請(qǐng)稍等。并用手蓋話筒叫該同事接聽,嚴(yán)禁大聲呼喚同事接聽電話及避免令來(lái)電者聽到現(xiàn)場(chǎng)聲音。
c.當(dāng)來(lái)電者找的同事正在傾談電話、與客人交談或不在售樓部,應(yīng)該說(shuō):他走開了,或者有什么可以幫到您呢盡量幫忙解決問(wèn)題。事后告知原來(lái)跟進(jìn)的同事。如果遇到無(wú)法幫忙解決的問(wèn)題,應(yīng)留下客戶的聯(lián)系電話,并立即通知該同事解決。(緊急電話、長(zhǎng)途電話除外)
d.客戶電話應(yīng)簡(jiǎn)潔地回答對(duì)方詢問(wèn),盡快進(jìn)入主題,并盡量邀請(qǐng)客人工作蒞臨現(xiàn)場(chǎng)參觀,及留下對(duì)方的聯(lián)系電話。
e.清楚指引對(duì)方蒞臨現(xiàn)場(chǎng)售樓部的路線(不一定最短,但切記要容易明白及便于對(duì)方尋找)。
f.盡量避免使用熱線及全部電話一齊使用, (****)為銷售熱線,不能用作打出,長(zhǎng)期只作接聽用。
g.接電人對(duì)于客戶致電內(nèi)容應(yīng)區(qū)別咨詢和投訴分別做好登記,不得隱瞞不報(bào)。
3、區(qū)域行為規(guī)范
接待區(qū)
門口:
1)當(dāng)值售樓員應(yīng)根據(jù)簽到表的先后順序,在門口候客,如有客人到訪,其余同事應(yīng)立即補(bǔ)位。
2)精神飽滿,并保持正確的站姿。不得插褲袋,大聲交談講笑、玩耍、做夸張動(dòng)作。
3)必須主動(dòng)熱情地招呼客戶,并引導(dǎo)客戶進(jìn)入售樓部參觀。
4)每位入場(chǎng)客人必須做好入場(chǎng)登記,誠(chéng)意度較高兩三天可以成交的客為a客;b客誠(chéng)意意度一般但可以跟進(jìn)達(dá)至成交的;踩盤或購(gòu)買較低的為c客。入場(chǎng)登記的每項(xiàng)內(nèi)容必須填寫好,每個(gè)客人必須做好客戶跟進(jìn)薄,所有客戶必須3天跟進(jìn)一次,上級(jí)主管定時(shí)抽查。
接待前臺(tái):
1)保持1名銷售人員在前臺(tái)接電話。
2)接聽電話必須在電話響三下內(nèi)接聽。
3)接待前臺(tái)必須保持整潔,擺設(shè)充足的銷售資料。
4)銷售資料需擺放在銷售臺(tái)的一側(cè)。
5)臺(tái)前除放銷售資料及電話外,不得放其他與銷售資料無(wú)關(guān)的物品。(例如飲水杯,私人master等)。
6)銷售人員必須保持正確的坐姿,不得在銷售前臺(tái)做任何不雅動(dòng)作。
7)不得在銷售前臺(tái)吃東西、看雜志或報(bào)紙、閑談、睡覺(jué)。
8)各銷售人員應(yīng)盡量少打私人電話,做到長(zhǎng)話短說(shuō)(三分鐘為限),超過(guò)每分鐘扣罰1元。
9)各銷售人員有責(zé)任將有關(guān)資料按要求歸整,不可將公司有關(guān)文件隨意擺放,特別是內(nèi)部保密文件。
洽談區(qū)
1)接待客戶在洽談區(qū)洽談時(shí),應(yīng)引導(dǎo)客戶坐下詳談。
2)指引客戶坐下時(shí),應(yīng)第一時(shí)間給客人遞上茶水,與客戶洽談時(shí)須保持正確的坐姿。
3)當(dāng)客戶離開后,銷售人員需主動(dòng)把桌、椅即時(shí)復(fù)位和將桌面清理干凈。
4)工作時(shí)間內(nèi),洽談區(qū)需保持播放輕松抒情的音樂(lè),但音量不宜太大。
接待流程
1)每一位銷售人員必須統(tǒng)一熟讀模型及現(xiàn)場(chǎng)資料,開門迎接客戶遞上名片并咨詢客戶姓名:a、帶客戶參觀模型、示范單位,引導(dǎo)客戶就座進(jìn)行洽談室,斟茶給客戶,力爭(zhēng)成交;b、暫不成交,做好入場(chǎng)登記,并盡量向客戶索取其它的聯(lián)絡(luò)方式,以便日后跟進(jìn),客戶離開,送至門口道別,及指引離開的方法(如穿梭巴士的停留地點(diǎn)、開車時(shí)間、目地地等)目送客戶開為止。
2)客人參觀示范單位及現(xiàn)場(chǎng)須有銷售人
員陪同前往,并且?guī)О踩弊咧付肪€,如休假同事的客人,當(dāng)班的同事義務(wù)必須陪同,發(fā)揮'有你有我,互相協(xié)助'的精神。
3)如遇客戶指定找之銷售人員休息或不在場(chǎng),接待該客戶的同事招呼客人就坐,斟水,并即聯(lián)絡(luò)該同事,在此期間必須盡量與客戶作交談,避免'掠客'。
4、銷控記錄(master)的管理
1)對(duì)于實(shí)行暗控的項(xiàng)目,銷控表必須嚴(yán)格保管好,不得讓客戶公開查閱,由銷售經(jīng)理及當(dāng)值同事負(fù)責(zé),各同事閱后必須放回原處。
2)任何人不得私自涂改銷控表,如因故意涂改,并虛假進(jìn)行銷售,所造成的后果自負(fù),并追究一切責(zé)任。如接發(fā)展商電話保留單位的應(yīng)在銷控表上顯示日期及姓名,并寫交更本知會(huì)各同事此事,另外再打電話知會(huì)策劃部同事及現(xiàn)場(chǎng)同事及銷售經(jīng)理,原則上銷售經(jīng)理必須向發(fā)展商補(bǔ)回一張保留單。
5、成交程序:見(jiàn)銷售流程
6、售后工作:見(jiàn)銷售流程
7、日常工作要求
1)上崗后第一件事是看交更簿,了解最新資訊,閱后簽名。善用交更簿(包括接收發(fā)展商、公司、經(jīng)理的最新資訊)銷售經(jīng)理于上班后1小時(shí)內(nèi)檢查。
2)成交資料、客戶入場(chǎng)登記以及交更部等擺放固定位置,取閱后要自覺(jué)放回原位。
3)成交單位后要自覺(jué)做好工作,劃銷控(電子銷控)、完整填寫成交報(bào)告;銷售人員不能私自保留這些文件的任何復(fù)印件。
4)成交報(bào)告上資料如有變動(dòng)(如改認(rèn)購(gòu)書的編號(hào)、改付款、撻定、退定轉(zhuǎn)單位等)而造成成交欄目上內(nèi)容或位置有變動(dòng)的,均要用瑩光筆涂上,并注明原因。重新填寫正確的成交報(bào)告。(但所有更改的所有的資料必須經(jīng)更改審批流程通過(guò)方可更改成交報(bào)告)
5)在銷售上如有任何問(wèn)題,應(yīng)向銷售經(jīng)理詢問(wèn),不能直接問(wèn)發(fā)展商。
8、客戶資料管理
1)所有客戶登記的資料必須在當(dāng)天下班前交到銷售經(jīng)理處。
2)所有的來(lái)電及客戶資料(每周封存一次)銷售經(jīng)理必須安排人員每天輸入電腦,第二天把電子文件(加密碼)傳到公司文員處。
