第1篇 物業(yè)公司內(nèi)部管理制度員工行為規(guī)范
物業(yè)公司內(nèi)部管理制度:員工行為規(guī)范
一、宗旨
'用戶至上,服務(wù)第一'是我們的服務(wù)宗旨。
物業(yè)管理是服務(wù)行為,我們要樹立服務(wù)光榮的思想,加強(qiáng)服務(wù)意識,竭力為用戶提供高效、準(zhǔn)確、周到的服務(wù),創(chuàng)造一個安全、文明、舒適、清潔的工作生活環(huán)境。
二、儀態(tài)
員工應(yīng)站有站姿,坐有坐勢。上班時間不得在辦公室內(nèi)東歪西倒,前傾后靠,不得伸懶腰,駝背、聳肩。
三、儀表
1.身體、面部、手部必須清潔,提倡每天洗澡,換洗內(nèi)衣物。
2.每天要刷牙漱口,提倡飯后刷牙漱口,上班前不吃異味食物以保證口腔清潔。
3.頭發(fā)要常洗、整齊。上班前要梳頭,提倡加落少量頭油。頭發(fā)不得有頭屑。
4.女員工上班要化妝,但不得濃妝艷抹,男員工不得化妝。
5.必須佩帶工作證,并應(yīng)佩帶在左胸處,不得任其歪歪扭扭,注意修整,發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。
四、表情
1.微笑,是員工最起碼應(yīng)有的表情。
2.面對客人應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、真實(shí)、友好,必要時還要有同情的表情。做到精神振奮,情緒飽滿,不卑不亢。
3.和客人交談時應(yīng)眼望對方,頻頻點(diǎn)頭稱是。
4.雙手不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲或隨意亂放。不抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔,不得敲桌子或玩弄其他物品。
5.不得隨地吐痰,亂丟雜物。
6.不得當(dāng)眾整理個人衣物。
7.咳嗽、打噴嚏時應(yīng)轉(zhuǎn)身向后,并說對不起。
8.不得談笑、大聲說話、喊叫、亂丟亂碰物品,發(fā)出不必要聲響。
9.客人和你講話時應(yīng)全神貫注,用心傾聽,不得東張西望,心不在焉。
10.在為客人服務(wù)時不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、緊張和恐懼的表情,不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌、眨眼。
11.員工在服務(wù)、工作、打電話和與客人交談時,如有客人走近,應(yīng)立即示意,以表示已注意他(她)的來臨。不得無所表示,等客人先開口。
五、言談
1.聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢,聲量不要過高,亦不要過低,以免客人聽不太清楚。
2.不準(zhǔn)講粗言、使用蔑視和污辱性的語言。
3.三人以上對話,要用相互都懂的語言。
4.不得模仿他人的語言語調(diào)和談話。
5.不講過份的玩笑。
6.說話要注意藝術(shù),多用敬語,注意'請'、'謝'字不離口。
7.不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。
8.要注意稱呼客人姓氏,未知姓氏之前,要稱呼'同志'、'先生'或'女士'。
9.指第三者時不能講'他',應(yīng)稱'那位先生'或'那位女士'。
10.無論從客人手上接過任何物品,都要講謝謝。
11.客人講'謝謝'時,要答'不用謝',不得毫無反應(yīng)。
12.任何時候不準(zhǔn)講'喂'或說'不知道'。
13.離開面對的客人,一律講'請稍候'。如果離開時間較長,回來后要講'對不起,讓您久等'。不得一言不發(fā)說做其他工作。
六、制服
1.制服應(yīng)干凈、整齊、筆挺。
2.非因工作需要,不得穿著制服。
3.紐扣要全部扣好,穿西裝制服時,不論男、女第一顆紐扣須扣上,不得敞開外衣、卷起褲腳、衣袖,領(lǐng)帶必須結(jié)正。
4.制服外衣衣袖、衣領(lǐng)外、制服襯衣領(lǐng)口,不得顯露個人衣物,制服外衣不得顯有個人物品,如紀(jì)念章、筆、紙張等,制服衣袋不得多裝物品,顯得鼓起。
5.只準(zhǔn)著皮鞋上班,禁止著涼鞋,女員工只準(zhǔn)著肉色襪,其它顏色和帶花邊、通花的襪子一律不準(zhǔn),襪頭不得露出裙腳,襪子不得有破洞。
七、電話
1.所有來電,務(wù)必在三響之內(nèi)接聽。
2.接電話先說'您好,茗祺物業(yè)服務(wù)中心',后講'請問能幫您什么忙'或'請問找誰'。不得倒亂次序。
3.通話時,聽筒一頭應(yīng)放在耳朵上,話筒一頭置于唇下約五公分處,中途若需與他人交談,應(yīng)用另一只手蓋著聽筒。
4.用戶投訴或請求須作好記錄,通話要點(diǎn)要問清,然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。
5.對方掛斷之后,方為通話完畢,任何時候不得用力擲聽筒。
6.辦公時間內(nèi)不得打私人電話,家人有急事來電,應(yīng)從速簡潔結(jié)束通話,他人接聽,只代為記錄。
7.對話要求按本章'言談'一節(jié)規(guī)定辦。
第2篇 物業(yè)公司內(nèi)部管理制度員工值班制度
物業(yè)公司內(nèi)部管理制度:員工值班制度
一、按照規(guī)定時間當(dāng)班,不得擅離職守。
二、在當(dāng)班時不得飲酒、打磕睡、看閱書報(bào)、聽廣播或與同事閑談、會客或參與賭博。
三、輪值班工作時,須配帶上崗證,先巡視設(shè)備機(jī)房及走火通道,特別注意樓宇環(huán)境清潔,維修遇有不尋常事件,向上級匯報(bào),做好每天檢查情況記錄。
四、臺風(fēng)或雷暴大雨期間,值班員必須按照公司所頒布之'臺風(fēng)暴雨期間員工當(dāng)值規(guī)定'及'防風(fēng)防洪措施'做好一切防風(fēng)、防洪工作,以保護(hù)公共財(cái)產(chǎn),防止意外或水浸等事故的發(fā)生。
五、服從上級的指導(dǎo)及執(zhí)行指定工作。
六、留意各項(xiàng)公共設(shè)施是否損壞或涂污,并通知有關(guān)人員修理,必要時協(xié)助維修工作,并做好詳細(xì)記錄。
七、執(zhí)行各項(xiàng)任務(wù)時,必須有禮貌,牢記'團(tuán)結(jié)、務(wù)實(shí)、精誠、奉獻(xiàn)'的工作精神。
八、如有住戶發(fā)生意外時,例如:受傷、暈倒等,應(yīng)立即協(xié)助其家人召救護(hù)車或代辦報(bào)警。
九、詳細(xì)記錄住戶投訴事項(xiàng),并迅速處理及報(bào)告。
十、必須熟悉樓宇結(jié)構(gòu),給排水管道走向、閥門方位,如有滴漏現(xiàn)象及時維修,并作記錄。
十一、必須熟悉樓宇滅火工具的位置及使用方法及電氣線路煤氣管道的走向,開關(guān)位置,控制范圍和操作方法。
十二、協(xié)助治安隊(duì)長的工作,維護(hù)治安秩序,解決突發(fā)治安事件,如解決不了,及時向上級匯報(bào),并作記錄。
十三、對于違章裝修、違章動火作業(yè)的,有權(quán)進(jìn)行勸阻。如不聽勸者,依法作出處罰。
第3篇 物業(yè)公司內(nèi)部管理制度員工培訓(xùn)制度
物業(yè)公司內(nèi)部管理制度:員工培訓(xùn)制度
為不斷提高管理水平,確保小區(qū)成為優(yōu)秀管理小區(qū),特制訂本制度:
一、采取平時業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)與定期業(yè)務(wù)培訓(xùn)相結(jié)合的辦法,不斷提高管理人員的文化素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作水平。全部實(shí)現(xiàn)持證上崗。
二、物業(yè)部各部門結(jié)合自身業(yè)務(wù)工作,每周安排一個下午集體學(xué)習(xí)有關(guān)文件、報(bào)刊、書籍。
三、物業(yè)部社區(qū)事務(wù)部負(fù)責(zé)收集各種有用信息、最新業(yè)務(wù)法規(guī)、有關(guān)管理經(jīng)驗(yàn)等,供有關(guān)部門人員學(xué)習(xí)。
四、管理人員必須定期接受專業(yè)訓(xùn)練,每年至少有十五天,在公司統(tǒng)一接受培訓(xùn)。各部門在每年初應(yīng)作好安排,在不影響部門工作的同時,完成培訓(xùn)計(jì)劃。
五、管理人員在業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)期間不能請假、曠課,否則以曠工論處。
六、鼓勵管理人員多參加專業(yè)培訓(xùn),經(jīng)物業(yè)部同意,報(bào)公司批準(zhǔn),培訓(xùn)結(jié)束時考試合格者,培訓(xùn)費(fèi)用由按公司規(guī)定給予報(bào)銷,但考試不合格者,不承擔(dān)培訓(xùn)費(fèi)用,對考試取得優(yōu)勝者給予獎勵。
七、物業(yè)部每年舉行兩次業(yè)務(wù)考試和考評,經(jīng)考試、考評不合格者,可在十天內(nèi)補(bǔ)考一次;補(bǔ)考不合格者予以辭退,不得留用。
第4篇 物業(yè)公司內(nèi)部管理制度員工職業(yè)道德規(guī)范
物業(yè)公司內(nèi)部管理制度:員工職業(yè)道德規(guī)范
'依法管理、住戶至上、服務(wù)第一',這是我們管理人員的行動準(zhǔn)則。
一、熱愛本職工作:
1、要確立干好服務(wù)工作的職業(yè)志向,熱愛本職工作。
2、要刻苦學(xué)習(xí)和鉆研管理工作的知識與技能。一個管理人員既要有做好管理工作的愿望,又要有過硬的服務(wù)本領(lǐng),才能做好管理工作。
3、以主人翁的態(tài)度做好工作,刻苦鉆研管理工作的藝術(shù)和技巧。待客戶如親人,熱情服務(wù),盡職盡責(zé)做好工作。
二、文明管理:
總要求:一是執(zhí)行政策;二是禮貌待客,有問必答,熱情服務(wù);三是環(huán)境干凈、衛(wèi)生、整潔;四是制度健全,紀(jì)律嚴(yán)明、科學(xué)管理。具體要求:
1、儀態(tài)端莊。衣著打扮和氣質(zhì)風(fēng)度要端莊、整潔,給住戶美的的感受,使人感到親切。
2、語言謙遜。在接待顧客過程中,語言要力求文雅、謙恭、準(zhǔn)確,務(wù)必做到'四個不講'和'五個不能',即:'不講低級庸俗的口頭語,不講不三不四的臟話,不講諷刺挖苦話,不講與管理無關(guān)的閑話','不能取笑人,不能訓(xùn)斥人,不能報(bào)復(fù)人'。
3、主動熱情。在接待客人和住戶過程中要做到'三個一樣':對待生人熟人一個樣,大人小孩一個樣,忙時閑時一個樣,為客人和住戶提供各種方便。
4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。要有負(fù)責(zé)的服務(wù)態(tài)度,就是對住戶負(fù)責(zé),為住戶著想,不要把客戶看成是有求于我,憑我高興愛怎么管就怎么管。
三、誠信無欺是我們每個管理人員應(yīng)有的作風(fēng),也是我們管理工作職業(yè)道德的一個重要內(nèi)容,就是說,要忠誠老實(shí),實(shí)事求是,言而有信,嚴(yán)守信用。
四、注意效益:
既要獲得最大的社會效益,又要獲得最好的經(jīng)濟(jì)效益。
1、注意社會效益:主要做好這樣幾項(xiàng)工作,一是努力建設(shè)社會主義精神文明,要立足社會,服務(wù)社會,為社會的發(fā)展作貢獻(xiàn);二是提高服務(wù)質(zhì)量,維護(hù)業(yè)主住戶利益,保證機(jī)電設(shè)備的正常運(yùn)行、水電的正常供給;三是搞好清潔衛(wèi)生、庭園綠化,為小區(qū)創(chuàng)造寧靜、舒適的工作、生活環(huán)境;四是加強(qiáng)防范措施,確保住戶人身財(cái)物安全。做好防火、防盜和防止壞人壞事的四防工作,保護(hù)國家財(cái)產(chǎn)和住戶人身財(cái)產(chǎn)的安全。
2、提高經(jīng)濟(jì)效益:首先要強(qiáng)化管理,建立健全工作人員崗位責(zé)任制,經(jīng)理任期目標(biāo)責(zé)任制、財(cái)務(wù)制度、獎懲制度以及其他內(nèi)部管理制度。二是提高工作效益,充分發(fā)揮自己的能動性,把管理工作與經(jīng)濟(jì)利益聯(lián)系起來。三是開展'雙增雙節(jié)'活動。
第5篇 物業(yè)公司內(nèi)部管理制度員工守則
物業(yè)公司內(nèi)部管理制度:員工守則
1、物業(yè)部員工須保持制服整潔、儀容潔凈及精神飽滿,佩帶上崗證。
2、無論對待住戶、同事及各階層人士,均應(yīng)以禮相待,耐心解釋,及時為客戶解決實(shí)際困難,保持彼此之間的良好關(guān)系。
3、每位員工必須遵守'依法管理,熱情服務(wù),廉潔奉公,業(yè)主至上'的宗旨。
4、必須嚴(yán)格遵守輪值班制度,不得無故遲到、早退、遇有特殊情況需請假時,應(yīng)事先取得管理部負(fù)責(zé)人同意,而物業(yè)部負(fù)責(zé)人之請假則需獲得公司領(lǐng)導(dǎo)的同意。
5、員工不得在當(dāng)班時間內(nèi)為個別客戶做職責(zé)范圍以外的私人服務(wù)的工作。
6、員工不得私自參與住戶樓宇的買賣及租賃等事務(wù),住戶委托租賃由物業(yè)部服務(wù)中心負(fù)責(zé)。
7、物業(yè)部負(fù)責(zé)人必須執(zhí)行公司之各項(xiàng)指示,并定期召開員工工作會議,向公司作定期匯報(bào),員工應(yīng)服從負(fù)責(zé)人的工作調(diào)配及崗位編排。
8、不準(zhǔn)挪用公司財(cái)物及對公司有欺詐及不誠實(shí)行為。
9、不得假借公司名義或利用職權(quán)做有損公司聲譽(yù)或利益之行為。
10、不得向住戶或與公司業(yè)務(wù)有關(guān)的任何人收受或索取任何形式的禮物、錢財(cái)或利益。
11、所有公物不得挪用于私人,不得故意損壞公司財(cái)物,損壞公物,須負(fù)責(zé)賠償。
12、臺風(fēng)暴雨期間,各員工必須依時當(dāng)班,堅(jiān)守崗位,按照公司所頒布的指示進(jìn)行防風(fēng)、防洪工作。
13、必須遵守公司所發(fā)出的一切通告規(guī)定和規(guī)章制度。
14、每個員工都是義務(wù)消防員,無論在什么時刻,什么場合,聽到傳喚后,不得有任何理由無故不回,應(yīng)有'召之即來,來之能戰(zhàn)'的職業(yè)素質(zhì)。
第6篇 物業(yè)公司內(nèi)部管理制度員工考核制度
物業(yè)公司內(nèi)部管理制度:員工考核制度
為了提高我們對物業(yè)的管理水平,強(qiáng)化對小區(qū)的各項(xiàng)工作的落實(shí),有效地對各項(xiàng)工作的檢查,保證設(shè)備更好更有效正常運(yùn)作,延長使用壽命,更好地為住戶服務(wù),特制定員工的考核制度。
一、物業(yè)部經(jīng)理對工作進(jìn)行不定期的檢查,發(fā)現(xiàn)問題限期整改,并帶領(lǐng)全體員工遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度,考核標(biāo)準(zhǔn)。
二、物業(yè)部員工必須做到不遲到、不早退、不曠工。上班言行要規(guī)范,不得上班時間閑談,或做其它與工作無關(guān)的事。違者進(jìn)行警告,扣當(dāng)月工資或獎金,重者除名處理。
三、物業(yè)部員工上班時必須佩帶上崗證,服裝整潔,精神飽滿,態(tài)度和氣,使用文明用語,按章辦事,投訴率不得超過3次/月。
四、各處主管應(yīng)對自己管轄的工作范圍認(rèn)真負(fù)責(zé),按照考核標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)真檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時組織實(shí)施整改,限期完成,并在每星期一進(jìn)行例會時,上報(bào)給物業(yè)部負(fù)責(zé)人進(jìn)行備案。
五、客戶的維修電話,接電話人員應(yīng)記錄維修范圍,記錄什么時間上門維修,并通知相關(guān)維修工作人員。
六、維修人員上門維修時,說明我們實(shí)行是有償服務(wù)維修的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),不得多收少交,如果接到客戶的投訴,經(jīng)核實(shí)后,當(dāng)事人按貪污行為論處。
七、保持設(shè)備正常運(yùn)行。物業(yè)部負(fù)責(zé)人隨時檢查設(shè)備運(yùn)行記錄,巡查記錄情況。重要設(shè)備要實(shí)行每星期檢查一次并記錄,發(fā)現(xiàn)記錄不全或漏檢查,追究主管的責(zé)任,使小區(qū)配套設(shè)施處于良好戒備狀態(tài)。
