售樓中心銷售現場管理制度
項目售樓中心銷售現場管理制度
一、目的
為規(guī)范xx項目售樓中心的各項管理流程,保障銷售任務的順利實現,同時對外樹立良好的項目品質形象和公司品牌形象,特制訂本制度。
二、現場崗位職責
(一)銷售部經理
銷售部經理是銷售現場的主要管理人,負責售樓大廳的銷控和日常管理以及銷售計劃的制定。
1、負責整個銷售計劃及任務的完成。
2、負責與公司內部相關部門的工作銜接。
3、負責大型參觀團的接待工作。
4、隨時做好市場調查工作,及時、準確、全面的掌握了解其它典型樓盤和本市房地產市場的最新動態(tài),為制定或改進銷售方案而提供充分的市場依據。
5、每周日主持召開周會,總結本周工作情況,指出問題、提出要求,對下周工作作出安排。
6、負責檢查每日銷售情況的及時錄入樂天軟件,保證當天完成,且準確無誤。
(二)銷售主管
銷售主管負責協(xié)助銷售部經理進行售樓現場管理。
1、安排置業(yè)顧問的工作,監(jiān)督其對資料的完整收集、規(guī)范管理、及時歸檔,隨時向銷售部經理提供準確的銷售信息。
2、負責督促置業(yè)顧問嚴格遵守本規(guī)章制度,保證服務質量、服務意識。
3、掌握置業(yè)顧問的思想動態(tài),充分調動其工作積極性,幫助協(xié)調好心理狀態(tài),使他們以最佳的精神面貌出現在客戶面前。
4、安排置業(yè)顧問的輪班與休息以及侯客順序。
5、隨機的請客戶對置業(yè)顧問作出評價,并記入置業(yè)顧問檔案,以促進提高服務質量。
6、隨時檢查和更新電腦資料,并保證數據完全正確。
7、隨時參與接待客戶,通過與客戶的交流溝通,掌握客戶的購買心理以及對樓盤和銷售工作的意見,以便改進工作和調整銷售策略。
8、嚴守公司商業(yè)機密和客戶資料,如有違反除名處理,直至追究法律責任。
9、每日檢查當日工作準備(資料、銷控、大廳布置、簽收文件、電腦資料)→檢查值班置業(yè)顧問的工作 →檢查置業(yè)顧問的儀表儀態(tài)、服務質量。
(三)置業(yè)顧問
置業(yè)顧問是公司和項目的形象代表,直接面向客戶,要隨時保持良好的儀態(tài)、儀表、良好的服務意識和服務質量,充分展現優(yōu)秀企業(yè)的良好形象。
*工作職責:
1、嚴格遵守銷售管理制度,服從銷售經理分配。
2、負責對客戶的接待服務,包括售前、售中和售后服務。
3、負責填寫書面銷售基礎數據登記表。
4、負責協(xié)助權籍組催簽合同,協(xié)助財務部催交按揭資料。
*工作要求:
1、對客戶的服務。包括:a、售前服務(客戶下定單之前)--客戶的接待;環(huán)境、配套、戶型的誠懇介紹。b、售中服務(客戶購房之后,入住之前)--反映和解答客戶提出的疑問;征求客戶對公司,對自己的意見、建議;向客戶通報工程進度;邀請客戶參加公司舉辦的活動。c、售后服務(客戶入住后)--積極向相關部門反映客戶入住后的想法、困難;配合物管公司向客戶解釋和解決客戶的困難;邀請客戶參加公司舉辦的活動。
2、服務態(tài)度:對客戶的服務應主動、熱情、誠懇、講禮貌、有分寸,對樓盤的介紹從大環(huán)境到小環(huán)境、從單元到戶型、從集團到公司應娓娓道來,祥簡得當,語言規(guī)范、高雅,條理分明,特別要避免由于簡單從事或經驗主義而流失客戶。
3、保持工作環(huán)境的整潔、有序。保持售樓中心的環(huán)境衛(wèi)生,是置業(yè)顧問的重要工作之一,要隨時注意將桌、椅、資料等辦公用品歸位,擺放整齊。
4、所有來訪客戶均為公司的客戶,任何置業(yè)顧問不得以不是購房客戶或不是自己的客戶為由怠慢客戶,一經發(fā)現情節(jié)惡劣者將予以辭退。
四、售樓中心行為規(guī)范
(一)言行舉止
接待客戶的流程要求:
1、看見客戶將進門做接待前的準備(站立,微笑,文件夾側放在胸前);
2、走出前臺,'您好,歡迎參觀xx';
3、帶領客戶參觀,介紹;
4、請客戶就坐,為客戶倒水;
5、遞上名片自我介紹:您好,我叫***
6、根據客戶反應介紹公司及項目;
7、客戶離開前請客戶填《客戶記錄表》;
8、送客戶至大門,為客戶開門,并向客戶說:'歡迎您下次光臨!'
(二)銷售人員行為規(guī)范:
*著裝及服飾
1、工作人員工作時必須穿統(tǒng)一的職業(yè)裝,配掛工作牌。所穿鞋子必須是穩(wěn)重大方的職業(yè)鞋,顏色款式大致統(tǒng)一。
2、為保證職業(yè)裝的嚴肅性,置業(yè)顧問著職業(yè)裙時,必須穿肉色長襪。
3、工作人員無論休息與否,只要進入銷售部工作,就必須著統(tǒng)一的職業(yè)裝。
4、女士佩飾應簡潔大方,不可同時戴三種以上的佩飾。
*行為規(guī)范
1、嚴禁工作時間在售樓部吃零食、打盹。
2、不得攜帶報刊、雜志到售樓部閱讀。
3、置業(yè)顧問的坐姿必須端莊大方,應保持輕盈的走姿,給人以充滿活力積極向上的印象。
4、置業(yè)顧問不得在工作區(qū)域內勾肩搭背,要給人以工作嚴謹的形象。
5、置業(yè)顧問在售樓后廳的談話應盡量小聲,以免影響其他人員工作,嚴禁在辦公區(qū)嬉戲打鬧。
6、置業(yè)顧問在售樓部內外與同事或客戶相遇時,應自然點頭致意,以示相互尊重。
7、在客戶進入銷售大廳前,置業(yè)顧問不得以任何理由判斷客戶而延誤接待時間。
8、工作時間內置業(yè)顧問之間不得相互叫小名及綽號,不得直呼主管名字。
9、嚴禁與客戶發(fā)生爭執(zhí),嚴禁置業(yè)顧問間當客戶面發(fā)生爭執(zhí),嚴禁污辱漫罵同事。
10、嚴禁在電話中聊天。
11、嚴禁背后議論客戶。
12、有其他置業(yè)顧問的電話時,為了表示對客戶的尊重,應走到他(她)身邊,說'對不起(不好意思,打攪一下)有你的電話'或通過話筒'**小姐(先生),請接電話',不得在大廳中大聲叫:'**,你的電話'。
13、因事必須暫時離開正在接待的客戶時,應對客戶說:'對不起,您請先看一下,我馬上就來,'或'對不起,先請×**小姐(先生)為您講解好嗎'
14、水杯應放在指定的地點,不得使用紙杯飲水。
15、在聽到電話鈴聲響兩下后接聽,并說'您好,大川xx'。不得以其它任何語言代替。
16、客戶在售樓部接聽電話時,在坐銷售代表應保持安靜。
以上行為規(guī)范屬銷售部人員必須遵守的條款,如有違規(guī),可視情節(jié)嚴重對其處以50-100元的罰款甚至除名。
(三)客戶歸屬規(guī)定
*原則
1、以首次接待的置業(yè)顧問為準;
2、以簽認購協(xié)議客戶名為準,直系親屬(夫妻、父母、子女)除外;
3、如有幫朋友看房同時留有購房人電話的,一旦被其他置業(yè)顧問成交,業(yè)績提成共享;
4、老客戶帶新客戶看房,如果通過主管指定置業(yè)顧問,新客戶歸屬為被指定置業(yè)顧問;
5、客戶有效期為15天,15天內無任何跟蹤記錄者,視為無效客戶,若客戶成交,不計提傭金;
6、置業(yè)顧問可在客戶下認購定單起15日內進行有效認定。
*要求
1、客戶簽單以前,置業(yè)顧問須保持對客戶的跟進,并在作業(yè)報表及客戶記錄表上體現跟進記錄。
2、在客戶到達銷售現場時,置業(yè)顧問應主動詢問該客戶以前是否曾被接待過。若有答案則通知對應置業(yè)顧問。
3、若客戶無法回憶置業(yè)顧問姓名,或對應置業(yè)顧問不在現場,現場置業(yè)顧問應按序熱情予以接待,不得推脫。
4、置業(yè)顧問對不屬于自己的客戶仍有義務熱情接待,并不得主動提出分享提成。
以上要求置業(yè)顧問必須遵守。置業(yè)顧問如代同事促成客戶成交可獲職業(yè)精神獎5分,如因不是自己客戶而態(tài)度冷淡進而造成客戶投訴并帶來嚴重影響的,處以嚴重警告并罰款500元,兩次以上予以除名。
(四)值班銷售代表崗位職責
早到以后20分鐘內完成檢查以下各項工作,并在值班時間隨時保持;
*大廳部分
1、檢查飲水機、空調是否打開,溫度是否合適,所有照明燈是否打開,并打開音響;
2、檢查紙杯是否充足,領取紙杯,并隨時補充新的紙杯;
3、檢查并保障資料架上資料的完整;
4、保持沙盤、模型外觀的整潔;
5、保持客戶洽談區(qū)桌面的整潔及桌椅的歸位。
*接待臺部分
1、準備當天所需的足夠的資料,并隨時保持擺放有序,如:售樓書、報紙、雜志、電話、《銷售日志》、《每日報表》、《選房單》、《預留申請書》、《預定申請書》、按揭相關資料等;
2、桌面上的資料、辦公用品按照相關規(guī)定擺放整齊,清除不該擺放的東西,隨時保持接待臺上下的整潔、有序;
*洽談區(qū)部分
1、當日報紙的歸類、夾放;
2、洽談桌、椅子需擺放整齊,桌面保持整潔。
(五 )銷售現場用品、設備管理
1、銷售現場用品及設備由銷售內勤統(tǒng)一監(jiān)督管理;
2、若出現人為損壞則照價賠償;
3、非人為因素損壞由銷售內勤按照資產報損流程進行報損或進行購置。
五、置業(yè)顧問獎懲制度
一、為保障售樓中心各項標準的嚴格執(zhí)行,特制訂本制度。
評分時段:采用月評制度,當月測評(每月1-30/31日)
(一)加分原則:
1、表現優(yōu)異:+50元
2、有明顯進步:+100元
3、團隊協(xié)作工作突出:+100元
4、受到客戶、發(fā)展商、同事表揚:+50元
5、提出項目組合理化意見:+200元
(二)減分原則:
1、遲到、早退:-30元
2、曠工:扣除當日工資
3、上崗不化妝或著裝不規(guī)范,不配工牌:-20元
4、接聽電話不規(guī)范:-20元
5、接打私人電話時間過長,影響工作:-20元
6、不按序接待:-20元
7、客戶后續(xù)工作不利,損失客源:-50元
8、售后服務完成差:-100元
9、未完成相應崗位職責及工作:-50元
10、未完成上級交辦工作:-50元
11、未完成客戶登記或未做好客戶記錄:-30元
12、未完成當日應交報表:-30元
13、怠慢客戶:-50元
14、工作不協(xié)作,不積極:-30元
15、爭搶客戶:-100元如該套已成交,扣除該套全額傭金。
16、與客戶沖突:-100元
17、客戶投訴屬實:-200元
18、公司他人投訴屬實:-50元
19、銷售行為不規(guī)范(例:銷售物料不齊備、打瞌睡、吃零食打鬧等):-50元
20、銷售合同填寫錯誤或不規(guī)范:-50元
21、每日未按要求完成日志填寫完整:-30元
22、項目例會銷售人員未著工作裝,手機未設置成靜音模式:-20元
23、重大失職或過錯:-500元- 直至開除
(三)售樓中心作息時間安排
暫定作息時間:
早班:上午 9:00-下午18:00
晚班:上午11:00-晚上20:00
六、置業(yè)顧問業(yè)績考核及獎金標準
一、根據銷售業(yè)績按月對置業(yè)顧問進行考核,設立銷冠獎和末位淘汰制。
1、銷冠獎
每月根據置業(yè)顧問個人業(yè)績進行評選,當月銷冠獎獲得者另計發(fā)獎金1000元,連續(xù)三個月獲得銷冠獎可由銷售部經理提出基本工資或提成系數增加,并經公司oa審批后執(zhí)行。
2、末尾淘汰制
每月根據置業(yè)顧問個人業(yè)績進行評估,當月排名末尾者扣除100元,連續(xù)三個月排名末尾者進行淘汰。
二、置業(yè)顧問每月考核業(yè)績將作為年終績效提成計發(fā)的主要依據之一。
七、工裝管理辦法
一、目的:
為了樹立和保持公司良好的社會形象,規(guī)范員工著裝及工作服發(fā)放、領用、保管程序,使其有章可循,特制定本制度。
二、發(fā)放工裝范圍:
銷售部經理、銷售主管、置業(yè)顧問、銷售內勤、權籍、現場出納。
三、工
裝管理細則
1、職責與權限
(1)辦公室為員工服裝管理的歸口部門,負責工作服的制作、入庫、建賬管理。
(2)銷售內勤負責工作服的領用、保管、發(fā)放以及報廢處理。
(3)銷售主管負責員工工作時間著裝的管理和監(jiān)督。
2、發(fā)放標準
(1)員工入職后按以下標準發(fā)放工作服;
女士:外套2件、褲裝1條、裙裝1條,長袖襯衫2件、短袖襯衫2件
男士:外套2件、褲裝2條、長袖襯衫2件、短袖襯衫2件
(2)工作服使用滿2年后,可申請制作新服裝。
3、費用承擔
(1)員工入職時需繳納服裝押金1000元正。
(2)制作費用前期由公司墊付。
(3)員工在公司工作滿一年后服裝歸員工個人所有,離職時退還服裝押金;
(4)員工在公司工作未滿一年,則應承擔服裝費=制作費用-服務年限/12*制作費用。
(5)員工因客觀因素造成工作服污損,經銷售部經理和內勤確認后,可申請重新領用工作服,個人需承擔50%的制作費用。
(6)工作服如人為損壞或丟失,經核實后,對該員工進行100-500元的罰款。由員工重新申請制作工作服,個人承擔全額制作費用。
4、工作服著裝規(guī)范
(1)凡配置工作服的員工在售樓中心必須按照著裝要求穿著標準工作服裝。工作服必須勤換、勤洗、整潔、平整。
(2)員工外出公務,如目的地在集團內其他公司,必須著標準服裝;如目的地在集團外單位,可以著便裝,但必須規(guī)范。公務結束返回售樓中心,必須在20分鐘之內換回工作服,嚴禁在公司內著便裝。
