客戶維修服務(wù)管理規(guī)程制度
1.0適用范圍: 物業(yè)管理處內(nèi)部。
2.0職責(zé):客服前臺(tái)及時(shí)匯報(bào)、跟進(jìn)、回訪;維修部領(lǐng)班明確派工、落實(shí)到位;維修人員熱忱優(yōu)質(zhì)地為客戶完成維修服務(wù)。
3.0接待客戶請(qǐng)修后服務(wù)程序:
3.1客服前臺(tái)接到客戶請(qǐng)修電話,需在《客戶服務(wù)登記表》上詳細(xì)記錄客戶的請(qǐng)修內(nèi)容、客戶聯(lián)系電話、姓名、地址,同時(shí)同客戶約定上門(mén)檢查時(shí)間及上門(mén)維修時(shí)間。
3.2客服前臺(tái)在《客戶請(qǐng)修單》填寫(xiě)客戶相關(guān)請(qǐng)修信息,并在短時(shí)間內(nèi)將之轉(zhuǎn)交給維修領(lǐng)班或他們指定的負(fù)責(zé)人(如維修技工)。
3.3維修領(lǐng)班根據(jù)請(qǐng)修內(nèi)容寫(xiě)明維修時(shí)間等.
3.4維修人員在《客戶請(qǐng)修單》上寫(xiě)明維修物件的規(guī)格、型號(hào)和維修結(jié)果,維修完畢請(qǐng)客戶簽名,并代收維修費(fèi)用,及時(shí)將《客戶請(qǐng)修單》回復(fù)領(lǐng)班。
3.5維修領(lǐng)班將《客戶請(qǐng)修單》回復(fù)客戶前臺(tái),客戶前臺(tái)根據(jù)《客戶請(qǐng)修單》通知收取代收的費(fèi)用。
3.6客戶前臺(tái)對(duì)比較復(fù)雜的維修要跟進(jìn)、督促,并將《客戶請(qǐng)修單》存檔。
3.7客戶前臺(tái)按回訪規(guī)定的時(shí)間及時(shí)進(jìn)行回訪,回訪情況記錄在《回訪記錄表》上相應(yīng)的回訪欄上,請(qǐng)修回訪率為30%。
4.0 參考資料:
4.1 kh-21-r01《客戶服務(wù)登記表》
4.2 kh-21-r02《客戶請(qǐng)修單》
4.3 kh-08-r01《回訪記錄表》
