第1篇 客房部管理制度
為使各項(xiàng)工作有一套切實(shí)可行的管理制度和標(biāo)準(zhǔn),做到有章可循,有據(jù)可依,實(shí)現(xiàn)嚴(yán)格管理,以管理促效益的目標(biāo),確保日常工作能夠得以正常開(kāi)展,特制定本細(xì)則。
工作制度
一、儀容儀表
1、上班時(shí)間內(nèi)一律著工作服,穿配發(fā)布鞋,系制式領(lǐng)帶,不得在工作服外罩自購(gòu)便服,季節(jié)變換時(shí)由辦公室通知統(tǒng)一更換著裝。
2、必須保持衣冠整潔,儀表大方,不得留長(zhǎng)指甲、染指甲、染發(fā),保持清雅、淡妝,不得濃妝艷抹,頭發(fā)保持干凈、整齊,后不過(guò)肩,前不蓋眼,不得披頭散發(fā),飾物只限于手表。
3、舉止要端莊,見(jiàn)到客人和領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)起立問(wèn)候,在任何情況下不得與客人嘻戲、打鬧,不得在客人面前修指甲、剔牙、掏鼻子、抓癢、伸懶腰、打哈欠。
4、按照文明服務(wù)要求規(guī)范言行,并能正確使用文明用語(yǔ)。
二、勞動(dòng)紀(jì)律
1、切實(shí)做到十不(不遲到、早退、曠工;不擅離職守串樓層聊天;上班時(shí)不看書(shū)報(bào);不干私事;不會(huì)客;不用電話閑談亂扯;不在客房?jī)?nèi)與客人閑聊;不亂動(dòng)用賓客物品;不私自在客房看電視、洗衣物、洗澡、休息;不私自開(kāi)客房留宿親朋好友),嚴(yán)格按照操作規(guī)程辦事,履行崗位職責(zé)和交接班手續(xù),防止發(fā)生差錯(cuò)。如有發(fā)生必須及時(shí)報(bào)告部門(mén)主管,設(shè)法彌補(bǔ)。
2、工作臺(tái)內(nèi)必須保持整潔有序,服務(wù)臺(tái)及抽屜內(nèi)不得擺放私人物品,零食及與工作無(wú)關(guān)的物品。
3、鑰匙必須隨身攜帶,嚴(yán)禁將鑰匙交給客人,值班人員臨時(shí)離開(kāi)時(shí)必須將鑰匙交給副班,不得將鑰匙隨意放在服務(wù)臺(tái)。
4、服務(wù)員無(wú)權(quán)告訴或暗示客人本樓層有無(wú)空房,更不能擅自開(kāi)房接待客人。
5、遇到客人或領(lǐng)導(dǎo)批評(píng),不論對(duì)錯(cuò),須冷靜對(duì)待,耐心解釋,不得與領(lǐng)導(dǎo)或客人發(fā)生爭(zhēng)吵,更不能允許強(qiáng)調(diào)個(gè)人理由。
6、不得利用工作之便假公濟(jì)私,謀取私利,更不能同賓客拉關(guān)系,辦私事。賓客主動(dòng)贈(zèng)送紀(jì)念品應(yīng)婉言謝絕,并及時(shí)報(bào)告部門(mén)主管聽(tīng)候處理。不準(zhǔn)收取小費(fèi),如有客人堅(jiān)持,無(wú)論多少,如數(shù)上交,不得占為己有。
7、無(wú)事生非,挑撥離間,損害職工團(tuán)結(jié),影響生活和工作秩序,玩忽職守,違反操作規(guī)程,造成損失者,均視情節(jié)輕重給予處理。
8、員工上下樓一律不能乘坐客用電梯。
三、工作程序
1、必須按主任安排的班次進(jìn)行工作,如有特殊情況需變更班次時(shí),應(yīng)先向主任請(qǐng)示,經(jīng)同意后方可進(jìn)行調(diào)班。在正常工作時(shí)間內(nèi)完成本職工作,因工作需要加班加點(diǎn)者,經(jīng)主任核實(shí)后倒班或發(fā)加班費(fèi)。
2、要做到內(nèi)外有別,樓層合并值班時(shí),以所在樓層內(nèi)有領(lǐng)導(dǎo)或領(lǐng)導(dǎo)的客人為主。
四、文明禮貌
1、對(duì)賓客要面帶微笑,主動(dòng)問(wèn)好,請(qǐng)字當(dāng)頭。必須熟練掌握及運(yùn)用五聲要求(即迎聲、送聲、謝聲、答聲、抱歉聲)。
2、服務(wù)員必須做到三輕(即操作輕、走路輕、講話輕),接電話時(shí)聲調(diào)要溫和禮貌,主動(dòng)報(bào)出部門(mén),談話簡(jiǎn)明扼要,對(duì)方未掛機(jī)前,不得搶先掛機(jī)。
請(qǐng)銷(xiāo)假制度
嚴(yán)格落實(shí)請(qǐng)銷(xiāo)假制度。凡請(qǐng)假者必須寫(xiě)出書(shū)面假條,交組長(zhǎng)轉(zhuǎn)主任批準(zhǔn),不得先斬后奏,否則按曠工計(jì)。
1、招待所、客房部通知的政治學(xué)習(xí),業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),職工大會(huì),點(diǎn)名及其它活動(dòng)要按時(shí)參加,不得請(qǐng)假。
2、凡請(qǐng)長(zhǎng)假不能按時(shí)回來(lái)者,必須打電話報(bào)管理員轉(zhuǎn)所長(zhǎng)批準(zhǔn)后,方可延假,否則超過(guò)三天者按曠工計(jì)。超過(guò)三天以上者按自動(dòng)辭職處理。
3、請(qǐng)病假者通須持醫(yī)療單位證明,并經(jīng)管理員批準(zhǔn)同意,方可休假。
4、因公負(fù)傷經(jīng)所長(zhǎng)同意后方可休公傷假。
衛(wèi)生制度
1、日常衛(wèi)生一日多次,客人每外出一次打掃一次。嚴(yán)格按照客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)打掃衛(wèi)生,保持室內(nèi)外整潔。
2、宿舍、服務(wù)臺(tái)的內(nèi)外衛(wèi)生,每天要勤打掃,做到整齊,干凈無(wú)雜物,物資(床被褥等)放置要整齊。
3、公共衛(wèi)生要按時(shí)、按質(zhì)、按量各負(fù)其責(zé)完成,要做到窗明幾凈六面光。
4、環(huán)境衛(wèi)生按主任安排計(jì)劃打掃,保持干凈。
生活制度
全體人員必須嚴(yán)格遵守所規(guī)定的工作休息時(shí)間,樓層正副值班員一律保持在位,不準(zhǔn)外出。夜間交班時(shí)要共同查房,做好交接班登記,夜間查房不得少于6次,并做好登記手續(xù)。
1、全體員工直系親屬來(lái)探望需住宿時(shí),應(yīng)提前報(bào)告管理員,經(jīng)批準(zhǔn)后,按規(guī)定到總臺(tái)登記收費(fèi)住宿。不得私自留宿客房或宿舍。
2、按規(guī)定的開(kāi)飯時(shí)間就餐,不得乘坐客用電梯端飯上樓層,吃飯時(shí)間保證服務(wù)臺(tái)有人值班。
3、服務(wù)員嚴(yán)禁在外留宿,如有特殊情況者,應(yīng)先向管理員請(qǐng)假。
登記制度
1、各樓層設(shè)值班日記本,用于登記當(dāng)日住房、空房及衛(wèi)生情況、領(lǐng)導(dǎo)通知事項(xiàng)、賓客囑辦事項(xiàng)等。登記要詳細(xì)、認(rèn)真、及時(shí),并做好交接班工作。
2、建立旅客住宿登記本。凡來(lái)宿賓客的各方面情況應(yīng)根據(jù)住宿登記單上反映的各項(xiàng)內(nèi)容逐條如實(shí)登記,不得漏填并要保存好,以備后查。
3、建立客房設(shè)備損壞維修登記本,及時(shí)將客房設(shè)備損壞情況、報(bào)修情況及修復(fù)情況登記備查。
4、樓層每日發(fā)放物資消耗要如實(shí)反映在“物資日耗表”登記表上,做為發(fā)放數(shù)量的依據(jù)。
5、建立樓層物資明細(xì)帳,及時(shí)將增減物資情況登記入帳,每月底清查一次。并把增減情況、原因、庫(kù)存現(xiàn)有數(shù)上報(bào)客房部。
客房安全防事故制度
1、嚴(yán)格遵守值班制度,注意觀察樓面情況,盡快熟悉本樓住客特征,把好安全關(guān)。
2、提醒客人將現(xiàn)金貴重物品及時(shí)到總臺(tái)寄存。搞衛(wèi)生時(shí)要搞一間鎖一間,不得敞開(kāi)房間。
3、對(duì)來(lái)訪賓客要核實(shí)被訪者單位、姓名、房號(hào),并做好訪客登記,盯人到位,如被訪者不在,不能讓來(lái)訪者單獨(dú)在房?jī)?nèi)等候。
4、如果客人要寄存行李,請(qǐng)其到總臺(tái)寄存。對(duì)寄存的行李要標(biāo)志明顯,交接清楚,防止調(diào)包錯(cuò)換。
5、凡發(fā)現(xiàn)攜帶易燃易爆、槍支彈藥等危險(xiǎn)物品的賓客,必須及時(shí)報(bào)告客房部和保安部,讓公安部門(mén)采取安全措施。
6、服務(wù)員要勤查客房,賓客不在房?jī)?nèi)時(shí)和夜間休息后要主動(dòng)為賓客鎖門(mén)。
7、接到通緝通報(bào)要及時(shí)核對(duì)布控,發(fā)現(xiàn)可疑人員要立即報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)或派出所。
8、注意火災(zāi)苗頭,值班員加強(qiáng)巡查,一旦發(fā)生失火,要沉著、泠靜、不慌亂,及時(shí)撲救和報(bào)警(火警電話:119)。
9、使用電器時(shí)要注意防觸電、短路,有危險(xiǎn)苗頭要及時(shí)報(bào)告維修,防止出事故。
10、所有公用物資要妥善保管,特別是電視機(jī)、毛毯等較貴重物品,防止丟失。
11、在流行病發(fā)季節(jié)(如流感、肝炎、紅眼病等)不準(zhǔn)到公共場(chǎng)所的人員密集處活動(dòng)。注意飲食衛(wèi)生,避免傳染疾病,發(fā)現(xiàn)疾病苗頭要及時(shí)投醫(yī),防止蔓延。
12、夏季無(wú)統(tǒng)一組織不準(zhǔn)單獨(dú)游泳。集體游泳時(shí)要注意安全,防止淹亡。
賓客遺留物品處理制度
1、賓客離開(kāi)賓館時(shí),服務(wù)員應(yīng)及時(shí)進(jìn)入客房檢查。發(fā)現(xiàn)遺留物品應(yīng)及時(shí)追交賓客.2、如未能及時(shí)交給賓客應(yīng)立即上交總臺(tái),總臺(tái)應(yīng)查清并記下賓客單位、地址、姓名,并對(duì)遺留物品進(jìn)行封存。同時(shí)報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo),并設(shè)法與失主取得聯(lián)系,以便歸還。
3、在歸還物品前,應(yīng)將賓客的姓名、單位、遺留物和數(shù)量核對(duì)清楚,確實(shí)無(wú)誤后方可將遺留物歸還。
4、如得到失主收到遺留物品的消息應(yīng)及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)。
5、因特殊情況在1-3個(gè)月內(nèi)確實(shí)找不到失主的應(yīng)將遺留物品上交,客房轉(zhuǎn)交招待所保管。
6、對(duì)處理遺留物品有顯著成績(jī)的視情況給予獎(jiǎng)勵(lì)。
樓層物資保管制度
1、樓層公用物資由各樓長(zhǎng)負(fù)責(zé)保管。每月定期全面清點(diǎn)一次,并將物資增減情況如實(shí)反映在清查表上報(bào)客房部。
2、客人離開(kāi)賓館時(shí)要及時(shí)清點(diǎn)客房?jī)?nèi)用具。發(fā)現(xiàn)減少或損壞時(shí)應(yīng)及時(shí)追賠。如有特殊情況要及時(shí)記錄下來(lái)以備后查。
3、凡樓層公用物資不得隨意挪用、外借。如有工作需要應(yīng)報(bào)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo),經(jīng)同意后辦理借用手續(xù)。
4、送洗、回收被褥時(shí),應(yīng)與洗衣房當(dāng)面點(diǎn)清交接,并妥善保管送洗清單,不得遺失,保證數(shù)量準(zhǔn)確無(wú)誤。
5、如發(fā)現(xiàn)有將公物外流者以一罰十,嚴(yán)重者開(kāi)除處理。
6、發(fā)現(xiàn)樓層物資減少,損壞應(yīng)及時(shí)追查原因,屬責(zé)任心差遺失、損壞的要照原價(jià)賠償。
7、樓層物資移交時(shí),須有監(jiān)交人和移交表,并將移交情況如實(shí)反映清楚,由交接人、監(jiān)交人簽名蓋章。
8、全體人員要樹(shù)立主人翁思想,加強(qiáng)責(zé)任心,愛(ài)護(hù)一切公物,共同做好樓層物資保管工作。
第2篇 客房部 布草管理制度
為了防止布草流失,使布草管理責(zé)任明確,特做出以下幾點(diǎn)規(guī)定:
一、 對(duì)布草進(jìn)行分類(lèi)存產(chǎn)保管,整齊合理,存取方便。
二、 各樓層備足當(dāng)天的所需干凈布草,并于各班組負(fù)責(zé)。
三、 每天將臟布草分各樓層,分別交于米蘭花洗滌公司點(diǎn)收,并填寫(xiě)各樓層的收取單,雙方認(rèn)可后簽名生效。
四、 每天衛(wèi)生班完成工作后,憑米蘭花洗滌開(kāi)出的收取單,到庫(kù)房領(lǐng)干斗凈布草補(bǔ)充,雙方確認(rèn)數(shù)據(jù)后簽名生效,收取與領(lǐng)土完整用布草應(yīng)遵循一個(gè)原則:以臟布草數(shù)換干凈布草數(shù)。
五、 若需超額領(lǐng)用(例如加床)需填寫(xiě)領(lǐng)料單,報(bào)領(lǐng)班批準(zhǔn)。若庫(kù)房欠發(fā),應(yīng)填寫(xiě)欠條,并登記以便查找。
六、 將有破損、污跡的布草退回庫(kù)房,分類(lèi)存放并登記。
七、 每月26號(hào)對(duì)布草進(jìn)行盤(pán)點(diǎn),要求領(lǐng)班參加,對(duì)盤(pán)存結(jié)果進(jìn)行分析,若發(fā)現(xiàn)有短缺現(xiàn)象應(yīng)對(duì)其做出處理。
第3篇 客房部安全管理制度
1.安全設(shè)施、器材安裝合理,運(yùn)轉(zhuǎn)正常
(1)煙感裝置;
(2)自動(dòng)噴淋滅火裝置;
(3)防盜門(mén)鏈;
(4)房門(mén)窺鏡孔;
(5)安全通道;
(6)防火通道;
(7)緊急疏散圖;
(8)消防裝置;
(9)報(bào)警裝置;
(10)防火標(biāo)志;
(11)樓道監(jiān)控裝置。
2.安全操作
(1)客房部員工熟知安全知識(shí)和安全操作規(guī)程;
(2)客房部員工掌握安全設(shè)施和器材的使用方法;
(3)客房部嚴(yán)格按照安全操作規(guī)程、清掃衛(wèi)生間、提供日常服務(wù),隨時(shí)注意煙火、火柴頭;
(4)電器設(shè)備安全;
(5)登高作業(yè)要有人扶梯;
(6)無(wú)明火作業(yè);
3.安全防范
(1)服務(wù)中掌握會(huì)客動(dòng)態(tài),禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)人樓層;
(2)遇陌生人時(shí)主動(dòng)問(wèn)好、詢問(wèn)、避免發(fā)生意外,不輕易為客人開(kāi)門(mén);
(3)發(fā)現(xiàn)客人攜帶或使用電爐、烤箱等電熱器具,裝卸客房線路,迅速報(bào)告上級(jí)與保安部門(mén)及時(shí)處理;
(4)發(fā)現(xiàn)客人攜帶武器、兇器和炸藥、爆竹等易燃物品,及時(shí)報(bào)告上級(jí);
(5)遇有殘疾人士住宿,隨時(shí)注意客人動(dòng)向,保證其安全;
(6)員工查房,發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞,物品丟失,及時(shí)報(bào)告上級(jí)。
4.鑰匙管理
(1)客人鑰匙忘記在客房?jī)?nèi)或丟失請(qǐng)求開(kāi)門(mén)時(shí),請(qǐng)客人到前臺(tái)辦理;
(2)服務(wù)員清掃房間,堅(jiān)持開(kāi)一間做一間,不可同時(shí)開(kāi)幾間;
(3)服務(wù)員保管好自己的鑰匙。
5.安全管理
(1)發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患要及時(shí)報(bào)告消防中心,盡量將事故消滅在萌芽狀態(tài);
(2)發(fā)生盜竊事故,主管要及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng);
(3)發(fā)現(xiàn)自然事故要及時(shí)報(bào)告主管,根據(jù)事故發(fā)生原因和情況要進(jìn)行處理。
第4篇 客房部布草管理制度辦法
客房部布草管理制度
為了防止布草流失,使布草管理責(zé)任明確,特做出以下幾點(diǎn)規(guī)定:
一、對(duì)布草進(jìn)行分類(lèi)存產(chǎn)保管,整齊合理,存取方便。
二、各樓層備足當(dāng)天的所需干凈布草,并于各班組負(fù)責(zé)。
三、每天將臟布草分各樓層,分別交于米蘭花洗滌公司點(diǎn)收,并填寫(xiě)各樓層的收取單,雙方認(rèn)可后簽名生效。
四、每天衛(wèi)生班完成工作后,憑米蘭花洗滌開(kāi)出的收取單,到庫(kù)房領(lǐng)干斗凈布草補(bǔ)充,雙方確認(rèn)數(shù)據(jù)后簽名生效,收取與領(lǐng)土完整用布草應(yīng)遵循一個(gè)原則:以臟布草數(shù)換干凈布草數(shù)。
五、若需超額領(lǐng)用(例如加床)需填寫(xiě)領(lǐng)料單,報(bào)領(lǐng)班批準(zhǔn)。若庫(kù)房欠發(fā),應(yīng)填寫(xiě)欠條,并登記以便查找。
六、將有破損、污跡的布草退回庫(kù)房,分類(lèi)存放并登記。
七、每月26號(hào)對(duì)布草進(jìn)行盤(pán)點(diǎn),要求領(lǐng)班參加,對(duì)盤(pán)存結(jié)果進(jìn)行分析,若發(fā)現(xiàn)有短缺現(xiàn)象應(yīng)對(duì)其做出處理。
第5篇 客房部安全管理規(guī)章制度
1、注意防火、防盜,如發(fā)現(xiàn)異常情況或聞到異味,必須產(chǎn)即查找并及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門(mén),切實(shí)消除隱患。
2、認(rèn)真檢查各區(qū)域,清除不安全隱患,確保酒店及客人生命財(cái)產(chǎn)安全。
3、如發(fā)現(xiàn)形跡可疑或有不法行為的人和事,應(yīng)及時(shí)報(bào)告保安部或領(lǐng)導(dǎo)。
4、不與客人小孩玩耍,發(fā)現(xiàn)客人小孩玩水、玩火、玩電,要加以勸阻,避免意外發(fā)生。
5、不得將親友或無(wú)關(guān)人員帶入工作場(chǎng)所,不準(zhǔn)在值班室內(nèi)或值班宿舍留宿客人。
6、遇意外發(fā)生應(yīng)視情況分別通知有關(guān)部門(mén)處理,同時(shí)加以標(biāo)志,保護(hù)現(xiàn)場(chǎng),警告其他人員勿進(jìn)入危險(xiǎn)區(qū)。
7、發(fā)生火警時(shí)要保持鎮(zhèn)靜,不可驚惶失措,應(yīng)尋求附近同事援助,及時(shí)通知總機(jī)、消防中心和有關(guān)人員,說(shuō)清火警地點(diǎn),火勢(shì)情況,及本人的工號(hào)、姓名,并報(bào)總經(jīng)理。
8、在安全的情況下,利用就近滅火器材控制火勢(shì),如火勢(shì)不受控制,必須引導(dǎo)客人從防火通道、樓梯撤離火警現(xiàn)場(chǎng),切勿搭電梯。
9、服從總經(jīng)理的指揮,全力保護(hù)客人和賓館生命財(cái)產(chǎn)安全。
10、未經(jīng)批準(zhǔn),員工不得向外界傳播或提供賓館的機(jī)密資料,賓館的一切文件和資料不得交給無(wú)關(guān)人員,如要查詢,請(qǐng)查詢者到總經(jīng)理室或有關(guān)部門(mén)查詢。
第6篇 客房部管理制度模版
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第一章 部 門(mén) 概 述
客房部是由總臺(tái)、樓層、辦公區(qū)域、會(huì)議接待組成的專(zhuān)業(yè)部門(mén),為賓客提供一個(gè)清潔、美觀、舒適、安全的環(huán)境。同時(shí),它肩負(fù)著管理大廈的重要職責(zé)。 它的主要任務(wù)是接待所有的住房賓客,向大廈發(fā)出有關(guān)對(duì)客服務(wù)的信息,組織接待會(huì)議、調(diào)度業(yè)務(wù)等工作,并為客人提供訂房、 辦理入住登記、分房、行李搬運(yùn)、電話轉(zhuǎn)接、商務(wù)文秘、票務(wù)、結(jié)帳、咨詢、委托代辦、處理投訴、清掃客房、做好客房設(shè)施設(shè)備清潔保養(yǎng)、為客人提供住宿期間所需要的各項(xiàng)服務(wù)(叫醒、上網(wǎng)、留言、洗衣、送開(kāi)水等服務(wù))、以及巡視樓層,注意防火、防盜、做好辦公區(qū)域的來(lái)訪登記,為客人保密,確保大廈安全。 部門(mén)將不斷發(fā)展創(chuàng)新觀念,努力為每一位客人、每一位員工提供“個(gè)性化”、“人性化”、“細(xì)微化”服務(wù)。
- 2 - 崗 位 說(shuō) 明 書(shū)
崗位名稱(chēng):客房部經(jīng)理
所屬部門(mén):客房部
班次:08:00-18: 00 上級(jí)主管; 總經(jīng)理 工作目標(biāo):全面負(fù)責(zé)客房部工作。
(一)工作關(guān)系: 1、直接上司:總經(jīng)理。 2、管轄對(duì)象:本部門(mén)人員。 3、協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)關(guān)系:酒店各部門(mén),尤其是行政部對(duì)人員招聘、保障部對(duì)客房維修保養(yǎng)工作的聯(lián)系.
(二)崗位職責(zé):
1、 對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé),全面負(fù)責(zé)客房部工作。
2、 參加每周大廈例會(huì),主持部門(mén)每周工作例會(huì),及時(shí)傳達(dá)貫徹總經(jīng)理指示和大廈例會(huì)精神。
3、 負(fù)責(zé)本部門(mén)的崗位、人員設(shè)置,做到設(shè)置合理,人盡其才。
4、 督導(dǎo)客房部人員工作,檢查各班組執(zhí)行制度情況,并根據(jù)員工的工作表現(xiàn),有權(quán)提出表?yè)P(yáng)、批評(píng)、獎(jiǎng)勵(lì)或處罰。
5、 組織制定、實(shí)施本部門(mén)崗位職責(zé)和操作規(guī)程及獎(jiǎng)罰細(xì)則等制度,監(jiān)督執(zhí)行服務(wù)規(guī)范化,程序化、標(biāo)準(zhǔn)化。
6、 負(fù)責(zé)抓好本部門(mén)員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn),不斷提高員工素質(zhì)。
7、 審查、控制客房物品消耗,監(jiān)督物品破損,固定資產(chǎn)折舊統(tǒng)計(jì)。
8、 組織安排重要會(huì)議的接待準(zhǔn)備工作,親自迎接和探訪重要賓客。
9、 處理客人對(duì)本部門(mén)員工的投訴。
10、負(fù)責(zé)本部門(mén)的安全消防工作。
11、每天匯審當(dāng)天客房收入情況,遇重大問(wèn)題及時(shí)向總經(jīng)理請(qǐng)示匯報(bào)。
12、做好與其它部門(mén)的協(xié)調(diào)工作。
任 職 條 件 1、學(xué)歷要求:本科或同等學(xué)歷。 2、經(jīng)驗(yàn)要求:具有同檔星級(jí)大廈三年以上管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),熟知大廈業(yè)務(wù)部門(mén)的運(yùn)作。 3、知識(shí)與技能要求:具有相關(guān)的專(zhuān)業(yè)資格證書(shū)。 4、生理要求:身體健康,精力充沛,五官端正,儀表端正,年齡 45 歲內(nèi)。 本崗位人員簽字: 上級(jí)主管簽字:
- 3 - 崗 位 說(shuō) 明 書(shū)
崗位名稱(chēng):客房副部經(jīng)理
所屬部門(mén):客房部 班 次 : 08 : 00-18:00 上級(jí)主管; 客房部經(jīng)理 工作目標(biāo):協(xié)助部門(mén)經(jīng)理處理客房部工作。
(一)工作關(guān)系: 1、直接上司:客房部經(jīng)理 3、協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)關(guān)系: 酒店各部門(mén),尤其是行政部對(duì)人員招聘、保障部對(duì)客房維修保養(yǎng)聯(lián)系和本部門(mén)主管、領(lǐng)班培訓(xùn)督導(dǎo)工作。
(二)崗位職責(zé):
1、 對(duì)部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé),協(xié)助部門(mén)經(jīng)理處理客房部工作。
2、 參加部門(mén)每周工作例會(huì),及時(shí)傳達(dá)貫徹部門(mén)經(jīng)理指示和部門(mén)例會(huì)精神。
3、 監(jiān)督主管及所屬員工的工作和行為,協(xié)調(diào)各主管的工作,指導(dǎo)主管解決難題。督導(dǎo)檢查各班組執(zhí)行制度情況,并根據(jù)員工的表現(xiàn)對(duì)員工調(diào)配、升職、降職、獎(jiǎng)勵(lì)、處分等人事問(wèn)題提出意見(jiàn)。培訓(xùn)新員工和在職員工。
4、 貫徹實(shí)施本部門(mén)崗位職責(zé)和操作規(guī)程及獎(jiǎng)罰細(xì)則等制度,監(jiān)督執(zhí)行服務(wù)規(guī)范化,程序化、標(biāo)準(zhǔn)化。
5、 計(jì)劃并監(jiān)督完成房間的大清潔和周期性衛(wèi)生工作,不斷改進(jìn)及提高房間的清潔標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)水平。
6、 協(xié)助部門(mén)經(jīng)理組織安排重要會(huì)議的接待準(zhǔn)備工作,迎接和探訪重要賓客。
7、 協(xié)助處理客人對(duì)本部門(mén)員工的投訴。
8、 每天匯總當(dāng)天客房收入情況,遇重大問(wèn)題及時(shí)向部門(mén)經(jīng)理請(qǐng)示匯報(bào)。
9、 做好部門(mén)內(nèi)部的溝通協(xié)調(diào)工作。
10、 與有關(guān)部門(mén)溝通,安排客房檢修及臨時(shí)性、周期性保養(yǎng)工作。負(fù)責(zé)實(shí)施部門(mén)的質(zhì)檢工作并對(duì)問(wèn)題進(jìn)行監(jiān)督整改。
11、完成部門(mén)經(jīng)理交辦的其他事務(wù)。
12、客房部經(jīng)理不在時(shí),代其承擔(dān)責(zé)任。
任 職 條 件 1、學(xué)歷要求:本科或同等學(xué)歷。 2、經(jīng)驗(yàn)要求:具有同檔星級(jí)大廈三年以上管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),熟知大廈業(yè)務(wù)部門(mén)的運(yùn)作。 3、知識(shí)與技能要求:具有相關(guān)的專(zhuān)業(yè)資格證書(shū)。 4、生理要求:身體健康,精力充沛,五官端正,儀表端正,年齡45 歲內(nèi)。 本崗位人員簽字: 上級(jí)主管簽字: -
第7篇 某客房部樓層獎(jiǎng)罰管理制度
客房部樓層獎(jiǎng)罰管理制度
一、儀容儀表、禮貌禮節(jié):
1、當(dāng)班期間不按規(guī)定著工裝,工裝不整潔、有破損、有污漬;
2、個(gè)人衛(wèi)生:當(dāng)班時(shí)牙齒不清潔、面部有污痕、身體有異味、手指甲過(guò)長(zhǎng)。當(dāng)班期間男生留胡須、女生不搽口紅;
3、當(dāng)班期間不按照規(guī)定要求站立或微笑服務(wù);
4、當(dāng)班期間在賓客面前有小動(dòng)作、不規(guī)范行為;
5、上班不佩戴工號(hào)牌或上、下班不走指定通道;
6、上班期間態(tài)度不認(rèn)真,不在工作狀態(tài)、串崗、脫崗;
7、上班期間不使用標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言,做與工作無(wú)關(guān)事宜;
8、在酒店客用場(chǎng)所吸煙、在賓客面前打哈欠、抓耳、搔癢、掏鼻孔。
二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):
1、對(duì)客人不禮貌、不微笑、無(wú)禮貌語(yǔ)言;
2、不理睬客人,站姿不規(guī)范,工作無(wú)責(zé)任心等;
3、不按照標(biāo)準(zhǔn)擺放物品、用品,漏放物品者;
4、沒(méi)服務(wù)意識(shí),主動(dòng)性差;
5、與客人爭(zhēng)吵,說(shuō)話粗魯;
6、服務(wù)不及時(shí)者。
三、勞動(dòng)紀(jì)律:
1、除按照考核執(zhí)行外,凡遲到、早退未經(jīng)領(lǐng)班允許私自下班者;
2、工作時(shí)間按無(wú)事串崗、打瞌睡、打堆閑聊;
3、工作時(shí)間按在公共場(chǎng)所或崗位上發(fā)生糾紛、鬧不團(tuán)結(jié)者;
4、工作中遇事相互推委,工作散漫、不認(rèn)真、粗心大意,有無(wú)拖時(shí)現(xiàn)象;
5、上班時(shí)間打私人電話、看書(shū)、報(bào)、聽(tīng)音樂(lè)、打游戲、吃東西等;
6、不服從分配,頂撞上級(jí);
7、在發(fā)現(xiàn)酒店內(nèi)設(shè)施設(shè)備損壞,不及時(shí)報(bào)修工程維修,修好后不驗(yàn)收;
8、上班吹牛、聊天、干私活;
9、工作時(shí)間未保持工作狀態(tài);
10、上、下班遲到、早退五分鐘內(nèi)。
11、未經(jīng)允許擅自使用客用設(shè)施,擅自將私人物品帶入工作場(chǎng)所。
如出現(xiàn)以上現(xiàn)象,每條處罰5元—50元不等。視情況輕、重而定。
四、衛(wèi)生質(zhì)量:
1、房門(mén)部份
1)門(mén)鈴是否有異聲、請(qǐng)勿打擾燈是否正常、無(wú)破損、無(wú)污跡;
2)門(mén)號(hào)號(hào)牌是否松動(dòng)、表面是否光亮,字跡是否清晰、無(wú)破損、無(wú)污跡;
3)閉門(mén)器是否正常、門(mén)鎖開(kāi)啟是否正常、保險(xiǎn)舌有無(wú)丟失、無(wú)破損、無(wú)污跡;
4)門(mén)活頁(yè)是否正常、門(mén)框、門(mén)面是否干凈、無(wú)破損、無(wú)污跡;
5)防盜扣是否松動(dòng)、是否正常、無(wú)破損、無(wú)污跡;
6)窺視鏡、火警疏散圖是否完好、無(wú)破損、無(wú)污跡;
7)送餐牌是否在位、無(wú)破損、無(wú)污跡;
2、廊道部份
1)廊燈、全身鏡是否完好,光亮、干凈;
2)請(qǐng)勿打擾、請(qǐng)即打掃開(kāi)關(guān)是否正常,其它開(kāi)關(guān)是否正常;
3)大理石地面是否有積塵、雜物、毛發(fā);
4)空調(diào)是否發(fā)出噪音、隔塵網(wǎng)是否有積塵、新風(fēng)濾網(wǎng)是否關(guān)閉、有無(wú)積塵;
5)空調(diào)風(fēng)檔是否調(diào)至最低檔、溫度是否調(diào)至22℃處;
6、衣柜部份
1)衣柜內(nèi)外壁是否干凈、合葉是否完好、無(wú)積塵;
2)衣柜門(mén)推拉開(kāi)關(guān)是否正常、衣柜燈是否正常;
3)掛衣桿是否有積塵、是否完好;
4)西服架4只、裙架4只、褲架4只是否均按要求擺放到位;
5)浴衣是否按要求擺放、是否干凈、無(wú)異味;
6)洗衣袋、洗衣單是否按要求整齊擺放、無(wú)破損、無(wú)污跡、無(wú)劃痕;
7)衣刷是否干凈、有無(wú)沾上毛絲質(zhì)等雜物;
8)衣柜內(nèi)鞋筐、擦鞋布、拖鞋是否擺好整齊、鞋筐是否有積塵;
9)鞋拔是否完好;
10)保險(xiǎn)柜是否完好、有效,無(wú)積塵
第8篇 客房部房卡管理制度開(kāi)門(mén)程序
房卡管理制度
1、 作為客房部的任何一員,如將總卡或是樓層卡丟失,就等于丟掉自己的這份工作,后果是不堪設(shè)想的,因?yàn)檫@關(guān)系到酒店和客人的財(cái)產(chǎn)安全和人生安全問(wèn)題;
2、 所有持卡人都應(yīng)做到卡不離人,不可將卡亂扔亂放,更不可將卡隨便給部門(mén)以外的人去開(kāi)房門(mén);
3、 每天上下班或吃飯的時(shí)候,都應(yīng)有交接卡的程序,做好交接的登記;
4、 不可將卡帶離工作崗位,用餐或下班時(shí)應(yīng)將卡交還房務(wù)中心保管;
5、 每個(gè)持卡人都應(yīng)愛(ài)護(hù)房卡,正確使用房卡。
敲門(mén)開(kāi)門(mén)程序
1、 客房部任何持卡人都應(yīng)養(yǎng)成,不管是任何房態(tài)(也就是說(shuō):不管是空房、住人房、鎖房還是維修房等等)都應(yīng)養(yǎng)成敲門(mén)報(bào)服務(wù)員的好習(xí)慣;
2、 在開(kāi)房門(mén)前首先要時(shí)刻了解所要開(kāi)門(mén)的房間狀態(tài)(即:房態(tài)),一般除住人房而外,我們只需敲一次房門(mén)報(bào)服務(wù)員即可,而對(duì)住客房來(lái)講就不能簡(jiǎn)單化,不管此時(shí)房間是否有客或是無(wú)客,都應(yīng)先按門(mén)鈴三下或再敲三次房門(mén),然后報(bào):服務(wù)員,同時(shí)耳朵要時(shí)刻關(guān)注房間有無(wú)動(dòng)靜(也就是說(shuō):是否聽(tīng)到有客人回應(yīng));
3、 不可不敲門(mén)直接就拿房卡開(kāi)門(mén),或者是邊敲門(mén)邊插房卡開(kāi)門(mén),還有任何人都不能抱有:我以為房間沒(méi)有客人的這種想法,而直接插卡開(kāi)門(mén)的話,將會(huì)釀成大錯(cuò),這些可都是開(kāi)門(mén)的大忌;
4、 開(kāi)門(mén)時(shí)要注意房卡芯片的朝向,同時(shí)要懂得識(shí)別電腦鎖信號(hào)燈所表示的意思,電腦鎖信號(hào)燈一般有以下四種表示意義:
a、房卡芯片朝向正確和設(shè)置房號(hào)和門(mén)牌號(hào)對(duì)得上,插入房卡電腦鎖會(huì)亮綠燈,你會(huì)聽(tīng)到嘟一聲,此時(shí)立即拔出房卡,此時(shí)又會(huì)聽(tīng)到電腦鎖內(nèi)彈簧回彈的聲音,這時(shí)房門(mén)就可以打開(kāi)了;
b、房卡所設(shè)置的房號(hào)與門(mén)牌號(hào)對(duì)不上(也就是說(shuō):客人如果走錯(cuò)房間),或者是房卡超時(shí)和插卡不到位,此時(shí)電腦鎖會(huì)閃三下黃燈,房門(mén)是打不開(kāi)的;
c、任何房卡插反了,電腦鎖都會(huì)亮紅燈,抽出房卡紅燈立即熄滅,此時(shí)房門(mén)是打不開(kāi)的;
d、如果房間里面打上防盜栓的話,此時(shí)用總卡、樓層卡、賓客卡開(kāi)門(mén),電腦鎖都會(huì)先亮黃燈,再亮紅燈,并且會(huì)有嘟一聲?shū)Q響;
e、不管你怎么插卡,電腦鎖都不會(huì)亮燈的話,表示電腦鎖沒(méi)有電了,就要采取措施更換電池,方可用卡開(kāi)門(mén)。
5、客房部任何持卡人都不能隨便用自己的卡去幫客人開(kāi)門(mén),必須確認(rèn)客人身份無(wú)誤后,方可用自己的卡幫客人開(kāi)門(mén),一般客人開(kāi)不了門(mén)并要求幫其開(kāi)門(mén)有以下幾種情況:
a、客人有卡,沒(méi)歡迎卡,走錯(cuò)房間;
b、客人有卡,有/無(wú)歡迎卡,但客人不會(huì)開(kāi);
c、客人有卡,有/無(wú)歡迎卡,但卡已超時(shí);
d、客人有卡,有/無(wú)歡迎卡,但電腦鎖沒(méi)電或壞了;
e、客人沒(méi)卡,有押金單;
f、客人沒(méi)卡,有歡迎卡,沒(méi)押金單;
g、客人沒(méi)卡,沒(méi)歡迎卡,也沒(méi)押金單;
不管以上這些情況如何我們都應(yīng)遵循以下開(kāi)門(mén)程序:
①首先向客人問(wèn)好,請(qǐng)客人出示房卡、歡迎卡或者是押金單—→②通過(guò)歡迎卡或押金單確認(rèn)客人身份無(wú)誤后方可幫客人開(kāi)門(mén)—→③如果來(lái)客只有房卡,沒(méi)有歡迎卡和押金單,而卡開(kāi)不了門(mén)要叫幫開(kāi)門(mén)時(shí)怎么辦有兩種做法:一是先詢問(wèn)客人姓名(最好是讓客人出示一下有效身份證件),然后問(wèn)房務(wù)中心客人姓名,如果確認(rèn)相符后方可幫客人開(kāi)門(mén),開(kāi)完門(mén)后必須第一時(shí)間將卡拿到前臺(tái)進(jìn)行讀卡確認(rèn)送回給客人;二是可讓客人稍等片刻,立即將客人房卡拿到前臺(tái)讀卡確認(rèn)無(wú)誤后,再幫客人開(kāi)門(mén)—→④如果客人沒(méi)有房卡、歡迎卡和押金單,或者是只有歡迎卡,可先詢問(wèn)來(lái)客姓名再向房務(wù)中心咨詢住客姓名,如果相符后,再請(qǐng)來(lái)客出示有效身份證明(身份證、回鄉(xiāng)證、臺(tái)胞證或者是駕駛證等),確認(rèn)無(wú)誤后方可幫其開(kāi)門(mén)—→⑤如果當(dāng)事人能認(rèn)識(shí)或者是確定來(lái)客就是此房的住客,可直接幫客人開(kāi)門(mén)—→⑥前臺(tái)或者是房務(wù)中心已經(jīng)先確認(rèn)了客人身份無(wú)誤后,通知開(kāi)門(mén)時(shí)可直接幫客人開(kāi)門(mén)—→⑦如果來(lái)客的身份與住客姓名不相符,是訪客的話,我們則應(yīng)該讓來(lái)客稍等,立即通知前臺(tái)想辦法通知到住客,將來(lái)訪客人的情況告知住客,征得住客同意之后方可開(kāi)門(mén)給訪客,如果前臺(tái)無(wú)法聯(lián)系得到住客的話,切記不能隨便開(kāi)門(mén)給訪客,我們只能禮貌勸說(shuō)訪客,
讓其在大堂等候住客返回或者是叫訪客留下聯(lián)系方式,待住客返回后第一時(shí)間通知其再來(lái)訪。
第9篇 某客房部鑰匙管理制度
客房部鑰匙管理制度
為了確保住客的人身財(cái)物安全,客房部特制定部門(mén)鑰匙管理制度:
(一)磁卡鑰匙的管理(東樓)
1、磁卡鑰匙的保管
1.目前小區(qū)域卡(2把)由服務(wù)中心值班員保管;
2.樓層卡4把由樓層服務(wù)員保管;
3.部門(mén)衛(wèi)生卡16把由服務(wù)中心值班員保管。
2、磁卡鑰匙的制作:
a、部門(mén)所有工作卡由主管和服務(wù)中心送卡制作,制作原則根據(jù)工作時(shí)間情況確定各種鑰匙卡的有效時(shí)間和期限,負(fù)責(zé)制卡的人員必須登記造冊(cè)有案可查,同時(shí)收、發(fā)出去、回來(lái)及遺失的鑰匙卡必須有領(lǐng)用人簽字。制卡人員有義務(wù)做好上述內(nèi)容的存檔工作。
b、小區(qū)域卡、樓層卡、部門(mén)衛(wèi)生卡有效期均為一個(gè)月,即每月為員制作一次工作卡。
3、磁卡鑰匙的領(lǐng)、還制度
a、每月由主管在制卡人處領(lǐng)取一次員工工作卡,原則舊卡換新卡即失效卡換有效卡并按規(guī)定完成相關(guān)手續(xù);
b、員工工作卡的保管由客房服務(wù)中心工作人員統(tǒng)一保管;
c、領(lǐng)、還程序:
*每月由主管在服務(wù)中心領(lǐng)回的新卡發(fā)給服務(wù)中心工作人員并做好記錄;
*每日服務(wù)中心工人作人員根據(jù)客情及領(lǐng)班工作安排情況發(fā)放磁卡鑰匙給領(lǐng)班,領(lǐng)班必須配合服務(wù)叫心完成此項(xiàng)工作,雙方均要一絲不茍析做好《鑰匙管理》表格的登記記錄;
*領(lǐng)班一旦領(lǐng)出鑰匙,必須承擔(dān)鑰匙的管理工作,做到謹(jǐn)慎小心。如果鑰匙發(fā)生意外丟失務(wù)必在一小時(shí)內(nèi)通知部門(mén)經(jīng)理重新制卡,以防盜竊事故發(fā)生,如果不按規(guī)定執(zhí)行,經(jīng)理將對(duì)領(lǐng)班給予嚴(yán)重處罰;如果發(fā)生一切不良事故,領(lǐng)班將承擔(dān)一切事故責(zé)任。
4、安全制度
房間有意外情況,不應(yīng)直接開(kāi)門(mén),先報(bào)告發(fā)生遺失立即通報(bào)服務(wù)中心,通知有關(guān)人員立即制卡。
(二)金屬鑰匙的管理
1、西樓金屬鑰匙的存放位置:金屬鑰匙共有6串,服務(wù)臺(tái)有6串
2、金屬鑰匙的領(lǐng)、還制度
原則:各存放點(diǎn)發(fā)、放鑰匙必須做好《鑰匙領(lǐng)、還管理》的登記記錄,拒絕執(zhí)行者或不認(rèn)真執(zhí)行者予以嚴(yán)重警告處罰。
發(fā)放程序:衛(wèi)生班工作人員的鑰匙由領(lǐng)班負(fù)責(zé)發(fā)放收回;服務(wù)臺(tái)班樓面鑰匙由領(lǐng)班負(fù)責(zé)協(xié)助交接。
:當(dāng)我們?cè)谟龅较铝袉?wèn)題應(yīng)該如何處理
1、若在衛(wèi)生將做完時(shí),只需吸塵,但吸塵器又在工作間,距離又較遠(yuǎn),請(qǐng)問(wèn)我們服務(wù)員是否把房間門(mén)關(guān)上后,才離開(kāi)去拿吸塵器
2、當(dāng)我們客房服務(wù)員在做續(xù)房時(shí),當(dāng)衛(wèi)生做完時(shí)必須添補(bǔ)物品時(shí),在取物品離開(kāi)房間是否將房門(mén)關(guān)上后方才離開(kāi)
樓層防盜
客房里有價(jià)值不菲的設(shè)備,有住客的的財(cái)產(chǎn),如果失竊,不公對(duì)酒店的客人造成損失,還會(huì)影響酒店聲譽(yù),帶來(lái)經(jīng)濟(jì)損失。因此,保安意識(shí)對(duì)樓層服務(wù)員非常重要。
防盜工作要注意以下幾點(diǎn):
1、樓層臺(tái)班員要堅(jiān)守崗位,掌握客人出入情況,堅(jiān)持來(lái)訪登記和會(huì)客制度。
2、跟房查房時(shí)如有急事離開(kāi),不得將門(mén)虛掩,而要鎖好。
3、嚴(yán)格管理好樓層鑰匙,取還鑰匙要有準(zhǔn)確的登記。
4、對(duì)陌生人上樓層要提高警惕,非住客不能任其在樓層逗留。
5、不得帶無(wú)關(guān)人員上樓層。
6、樓層服務(wù)員下班后海里穿便裝上樓層進(jìn)客房。
7、清潔員打掃房間時(shí)應(yīng)打開(kāi)房門(mén),將工作車(chē)擋在門(mén)口,隨時(shí)察看走廊上有無(wú)可疑人員,隨時(shí)傾聽(tīng)門(mén)口的動(dòng)靜,發(fā)現(xiàn)可疑情況立即報(bào)告保安人員。
客人丟失物品時(shí),首先應(yīng)安慰并問(wèn)清物品的名稱(chēng)、特征,丟失的時(shí)間、地點(diǎn),及時(shí)報(bào)告客房部及保安部,并幫助客人回憶物品可能丟失的地點(diǎn)。失物現(xiàn)場(chǎng)要保護(hù)好,切不可自作主張或進(jìn)客人房間翻找;而應(yīng)在客人目睹的情況下查找,或由保安員協(xié)助查找。
第10篇 某客房部日常管理制度
1.準(zhǔn)時(shí)上、下班,不得遲到、早退、曠工,事假、病假,應(yīng)辦好請(qǐng)假手續(xù)。
2.按規(guī)定穿著工衣,佩戴工號(hào)牌,按規(guī)定簽到或簽退,見(jiàn)面要主動(dòng)坦誠(chéng)地打招呼。
3.參加班前,班后會(huì),了解員工的工作責(zé)任,與各員工相互配合做好工作。
4.上班時(shí)不得會(huì)見(jiàn)親友,不準(zhǔn)打私人電話,嚴(yán)禁在工作場(chǎng)所內(nèi)抽煙喝酒、吃東西、追逐打鬧,及其他與工作無(wú)關(guān)的活動(dòng),有需要離開(kāi)工作場(chǎng)所時(shí),必須征得上級(jí)同意。
5.潔身自愛(ài),拾獲客人遺留物品,必須及時(shí)報(bào)告上級(jí)處理。
6.服從上級(jí)工作指揮,如發(fā)現(xiàn)物品損壞或出現(xiàn)故障及時(shí)上報(bào)上級(jí)處理。
7.不準(zhǔn)私自帶人進(jìn)入工作地點(diǎn),不得私自將酒店物品帶出酒店或贈(zèng)予他人。
8.工作用具使用前后必須清理干凈,擺放整齊,崗位前后不得擺放與工作無(wú)關(guān)物品,工具用完后,必須放回原處。
9.工作要認(rèn)真、負(fù)責(zé),力求做到準(zhǔn)確無(wú)誤地完成工作任務(wù),如遇疑難問(wèn)題要報(bào)告上級(jí),請(qǐng)示處理,因責(zé)任心不強(qiáng),不按服務(wù)規(guī)范操作而造成的人為錯(cuò)誤,由當(dāng)事人承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。
10.按規(guī)定交接班;如違反規(guī)定造成損失,由當(dāng)事人承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。
11.下班前按消防制度檢查水、電、蒸汽、門(mén)窗,做好防火,防盜工作。
