第1篇 某快餐店管理制度
*采購(gòu)管理
廚師長(zhǎng)在每天下班前要負(fù)責(zé)向采購(gòu)人員提供次日采購(gòu)清單。采購(gòu)工作由專(zhuān)人負(fù)責(zé),定點(diǎn)采購(gòu)。采購(gòu)點(diǎn)要符合國(guó)家有關(guān)的經(jīng)營(yíng)規(guī)范,要向本店提供有關(guān)的經(jīng)營(yíng)審批手續(xù)。嚴(yán)禁采購(gòu)過(guò)期和問(wèn)題物品。采購(gòu)回來(lái)的物品要及時(shí)入庫(kù)。保管對(duì)采購(gòu)回來(lái)的物品要采樣留存(保存期限根據(jù)實(shí)際確定)。采購(gòu)發(fā)票要及時(shí)核銷(xiāo)。采購(gòu)渠道要經(jīng)經(jīng)理審批。
*財(cái)務(wù)管理
餐廳實(shí)行單獨(dú)核算。每天的收入支出在二十四小時(shí)內(nèi)結(jié)清。支出收入要絕經(jīng)理審批后方可報(bào)帳。每天下班前廚師長(zhǎng)要將當(dāng)日飯菜出庫(kù)單移交財(cái)會(huì)人員,收銀員要當(dāng)日結(jié)算收入,次日與財(cái)會(huì)人員移交核對(duì)。臨時(shí)支取現(xiàn)金要經(jīng)經(jīng)理審批同意。收銀員全面負(fù)責(zé)用餐的收銀工作,服務(wù)員不得向客人收取任何費(fèi)用。用餐結(jié)束客人要求結(jié)帳時(shí)服務(wù)員及時(shí)通知款臺(tái)。
*時(shí)間管理
每天廚房和前廳各留一名值班人員,按照規(guī)定的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)上班。其他人員按照另外規(guī)定的時(shí)間上班。餐廳保吃住的人員工作時(shí)間以外的活動(dòng)要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間告知餐廳負(fù)責(zé)人。餐廳要對(duì)其成長(zhǎng)成才全面負(fù)責(zé)。考勤管理由前廳負(fù)責(zé)人管理和記載,要不定其公布。有事必須事先請(qǐng)假經(jīng)經(jīng)理審批。
*任務(wù)管理
。餐廳廚師長(zhǎng)全面向經(jīng)理。前廳領(lǐng)班向經(jīng)理負(fù)責(zé)。有關(guān)人員工作時(shí)間原則上無(wú)條件服從管理,有意見(jiàn)事后通過(guò)適當(dāng)?shù)那婪磻?yīng)。負(fù)責(zé)值班人員要在正式上班前做好本部門(mén)的基本準(zhǔn)備工作。檢查落實(shí)沒(méi)有到位的工作環(huán)節(jié)。服務(wù)員要準(zhǔn)備好冷熱水器里需要的水并提前將水燒開(kāi)。保管負(fù)責(zé)加好冷飲機(jī)里的飲料。前廳負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)備好當(dāng)日的礦泉水。服務(wù)員要在正式上班前準(zhǔn)備好室內(nèi)的一切接待準(zhǔn)備工作,正式上班后領(lǐng)班檢查室內(nèi)準(zhǔn)備工作無(wú)誤后組織清理室外衛(wèi)生(每天至少兩遍)。服務(wù)員實(shí)行合作分工制。餐桌承包到人并實(shí)行輪換制。衛(wèi)生方面要做到“一塵不染”——餐桌椅從上到下清潔無(wú)污跡;用品要用心清潔做到完好清潔干凈如新。物品的擺放要無(wú)遺漏按規(guī)定的位置和次序擺放。服務(wù)員要做好餐廳分配的其他工作任務(wù)包括每天上下午接待前串好分配的肉串)。沒(méi)有工作任務(wù)時(shí)不得聚眾打鬧閑聊。不得私自動(dòng)用餐廳內(nèi)的娛樂(lè)設(shè)備。工作時(shí)間娛樂(lè)設(shè)備由領(lǐng)班負(fù)責(zé)管理和調(diào)試,其他人員不得隨便使用和更改。
*服務(wù)規(guī)范
—.服務(wù)宗旨
1.以人為本:視客人為上帝.為親人.急客人之所急;想客人所想,做到貼心.真心.微笑服務(wù)。
2.全面,全員, 全程服務(wù);盡可能滿(mǎn)足客人提出的各種需求,即使條件不允許也不得一口拒絕,要委婉地說(shuō)明情況請(qǐng)示經(jīng)理后再做答復(fù)。從看到客人到自送客人出門(mén)上車(chē),實(shí)行全程式的體貼入微的細(xì)心服務(wù)和照料,同時(shí)要求餐廳每個(gè)員工分工不分家,全員參與對(duì)客人的服務(wù),見(jiàn)了客人要熱情主動(dòng)的打招呼,寒暄,發(fā)現(xiàn)某個(gè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題要主動(dòng)幫忙及時(shí)上報(bào)。
3.小飯店,大服務(wù);從每一個(gè)細(xì)節(jié)做起,細(xì)微之處見(jiàn)真情。關(guān)系體貼到客人的各種需要,在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上樹(shù)立自己的服務(wù)特色。
4.平等服務(wù):不以貌取人,不以財(cái)取人,不以菜取人,做到一視同仁。如果有區(qū)別也只限于根據(jù)不同客人的不同要求做到使每個(gè)客人高興而來(lái),滿(mǎn)意而歸。
5.實(shí)行微笑服務(wù),貼心服務(wù),雙手服務(wù),近身服務(wù),彎腰服務(wù),細(xì)致服務(wù)。
6.始終注意與客人語(yǔ)言、感情、眼神的交流,注意客人情緒的變化及原因,適時(shí)調(diào)整相關(guān)服務(wù)。
7.知情服務(wù):對(duì)本店的宣傳材料、服務(wù)特點(diǎn)、飯菜的特色、品種,價(jià)位及優(yōu)惠活動(dòng)熟記于心,做到熟練及時(shí)準(zhǔn)確的宣傳和運(yùn)用。
二、準(zhǔn)備工作
1.整理儀表:上崗前按要求著裝,化妝并互相檢查校正,嚴(yán)格按要求清潔個(gè)人衛(wèi)生、特別注意頭、,指甲、手指、口氣等敏感的衛(wèi)生環(huán)節(jié)。及時(shí)治療口腔疾病,清除口腔異味上崗前要適當(dāng)噴灑餐廳統(tǒng)一發(fā)放的香水。
2、調(diào)節(jié)心情:上崗前要平心靜氣地調(diào)節(jié)好不愉快的情緒。以愉悅、自覺(jué)、自信、豪邁的狀態(tài)投入工作。身體、心理感覺(jué)不好,寧愿休假也不得上崗。
3、崗前動(dòng)員:上班后的第一件事是由環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)人召集本環(huán)節(jié)員工碰頭,針對(duì)前一天總結(jié)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題查漏補(bǔ)缺,講清注意事項(xiàng)和整改措施,鼓舞士氣、振作精神、作好戰(zhàn)前動(dòng)員。
4、接待準(zhǔn)備:廚房及餐廳員工迅速做好衛(wèi)生清潔工作,整理和準(zhǔn)備餐具,整理物品的擺放位置和順序。檢查材料和工具的短缺情況并采取補(bǔ)救措施。各環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)人檢查合格后,迅速進(jìn)入工作狀態(tài),做好迎客準(zhǔn)備。
三、迎客:
1、眼到:盡可能早地對(duì)視線(xiàn)內(nèi)的過(guò)往人員做出準(zhǔn)確的判斷。有禮貌有分寸地目視其直到確定其是否來(lái)本店就餐者。
2、心到:觀察判斷客人外表透露出來(lái)的基本信息。調(diào)動(dòng)自己的服務(wù)欲望和激情。
3、行到:把握好時(shí)機(jī)適時(shí)地開(kāi)門(mén)迎客。做到落落大方,規(guī)范得體。
4語(yǔ)到:微笑著禮貌的和客人打招呼寒暄,寒暄中問(wèn)清客人的人數(shù)等基本情況,向客人推薦座位。
5、引到:指引客人就坐。幫助客人擺放座椅直到尺度適中。征求客人意見(jiàn)后決定是否撤去多余的椅子。
四、上菜:
1、上水。上水前介紹清楚本店免費(fèi)茶水的種類(lèi)特點(diǎn),征求客人意見(jiàn)后上水。
2、上煙;雙手送上煙單供客人選用后迅速上齊煙、火及煙灰缸。
3、點(diǎn)菜:躬身雙手送上點(diǎn)菜單,及時(shí)向客人有針對(duì)性地介紹本店的特色飯菜、并對(duì)其口、價(jià)位、人均食用量,按照營(yíng)養(yǎng)均衡的原則,提出溫暖人心的建議(建議只說(shuō)一遍,客人不問(wèn)不得重復(fù))。嚴(yán)防和杜絕客人因?yàn)椴磺宄康拇笮《帱c(diǎn)了飯菜發(fā)生剩飯過(guò)多的浪費(fèi)情況。點(diǎn)完菜后用同樣的方法幫助客人點(diǎn)好水酒。最后詢(xún)問(wèn)客人對(duì)上菜的時(shí)間等方面的要求。點(diǎn)好菜后及時(shí)下單,菜單上注明臺(tái)號(hào)和客人的要求,一式兩份,收銀臺(tái)和廚房各一份,廚房要嚴(yán)格按照順序準(zhǔn)備飯菜,收銀臺(tái)隨時(shí)做好結(jié)帳的準(zhǔn)備。
4、按照:涼菜——酒品——熱菜——主食的次序,征求客人意見(jiàn)后逐次上桌。每道菜上桌的同時(shí)要報(bào)上菜系、菜名、口味。及時(shí)為客人開(kāi)啟酒品封口。
4、添水換水、上酒倒酒要及時(shí)。
5、及時(shí)通過(guò)語(yǔ)言、眼神的交流,注意客人情緒的變化,掌握客人的要求及意見(jiàn)。盡可能對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題當(dāng)場(chǎng)補(bǔ)救。不能彌補(bǔ)的要歉疚地說(shuō)明情況,保證下次改進(jìn)。
6、更改上述工作程序要征求客人意見(jiàn),客人同意后方可實(shí)施。
五、打包:判斷客人吃飽喝足有離開(kāi)的意愿時(shí),視剩余飯菜的多少征求客人意見(jiàn),按照客人的要求打包。
六、結(jié)帳:要做到客人身不離座,一切由服務(wù)員代勞。并將找回的零錢(qián)和清單等票據(jù)一并交還客人。接、交錢(qián)物要躬身雙手。
七、送客:待客人起身后積極主動(dòng)熱情地近身歡送,對(duì)客人的光臨表示感謝,對(duì)服務(wù)的不周表示歉意,征求客人的意見(jiàn),歡迎下次的光顧。
八、撤臺(tái):做好迎接下批客人的準(zhǔn)備。
九、總結(jié):每天下班前有經(jīng)理或者環(huán)境負(fù)責(zé)人組織展開(kāi)簡(jiǎn)短的總結(jié)會(huì),對(duì)當(dāng)天工作中出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)估量影響,查明原因,分清責(zé)任,出臺(tái)整改措施。
十、其他
1、嚴(yán)格按照連鎖總部的要求加工食品,提供服務(wù)。
2、準(zhǔn)備好充足的零錢(qián)。結(jié)帳時(shí)不準(zhǔn)向客人索要零錢(qián)。
3、嚴(yán)格執(zhí)行其它管理制度。
4、堅(jiān)守客人永遠(yuǎn)是對(duì)的的原則。何時(shí)候任何情況下不準(zhǔn)向客人發(fā)脾氣,更不準(zhǔn)和客人發(fā)生爭(zhēng)吵。
5、不簡(jiǎn)單拒絕:對(duì)客人的意見(jiàn)要求都要虛心接受,即使做不到也要委婉的說(shuō)明情況,不簡(jiǎn)單拒絕,必要時(shí)請(qǐng)示經(jīng)理解決。
6、工作時(shí)間未經(jīng)許可不得接打電話(huà)、不得閑聊、有客人不坐著,沒(méi)有客人也不得久坐。
7、和客人接遞物品都要微笑、躬身、雙手。
8、食堂機(jī)具要嚴(yán)格按規(guī)定使用維護(hù)和保養(yǎng)。
9、實(shí)行衛(wèi)生承包制,除規(guī)定的時(shí)間清理外,要充分利用沒(méi)有客人的時(shí)間清理衛(wèi)生,做到全天保持清潔光亮。
*監(jiān)督管理
管理層要加強(qiáng)監(jiān)督,每天至少有一人在上下班前和接待前到崗檢查工作,處理問(wèn)題,落實(shí)措施,總結(jié)疏漏。對(duì)存在的問(wèn)題要現(xiàn)場(chǎng)處理。各部門(mén)負(fù)責(zé)人要每天向經(jīng)理匯報(bào)一次工作。管理層每天要有專(zhuān)人負(fù)責(zé)向客人征求意見(jiàn),對(duì)存在的問(wèn)題要及時(shí)處理解決并跟蹤調(diào)查。
*工資及人事管理
員工工資由基本工資、工齡工資、表現(xiàn)(紅包)工資、效益工資、學(xué)歷津貼等部分構(gòu)成。基本工資現(xiàn)階段經(jīng)總部培訓(xùn)的主廚師為每月800元。其他人員為每月600元(一年一定)。工齡工資計(jì)算方法為:每在企業(yè)干滿(mǎn)一個(gè)月月工資增加3元(一年一定)。表現(xiàn)工資由企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層對(duì)每個(gè)月的具體工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)后定性為優(yōu)秀、合格、較差后結(jié)合工作性質(zhì)和聘任時(shí)的承諾確定。定為較差等第的不享受表現(xiàn)工資。效益工資與企業(yè)的效益掛鉤,目前一食堂每月平均每天的毛收入確定當(dāng)月的效益工資,以800元為標(biāo)準(zhǔn)(一年一定),平均每天毛收入在800元以上,按超出部分計(jì)算有關(guān)員工的效益,主廚師按超出部分的100%計(jì)算效益工資,其他員工按超出部分的60%計(jì)算效益工資。學(xué)歷工資根據(jù)員工在本企業(yè)的正規(guī)業(yè)務(wù)培訓(xùn)經(jīng)歷給予適當(dāng)?shù)慕蛸N。
建立正常的工資增長(zhǎng)機(jī)制?；竟べY根據(jù)本行業(yè)的具體情況每年審查確定一次。工齡工資標(biāo)準(zhǔn)也要根據(jù)具體情況每年審查確定一次。效益工資每年根據(jù)本行業(yè)的市場(chǎng)情況和飯店的經(jīng)營(yíng)規(guī)模效益每年審核調(diào)整標(biāo)準(zhǔn)。
實(shí)行“基本工資加紅包”并單獨(dú)發(fā)放的形式。員工有義務(wù)對(duì)自己的工資待遇保密,有權(quán)利對(duì)自己的工資待遇提出質(zhì)疑。企業(yè)實(shí)行靈活的人事管理和獎(jiǎng)懲機(jī)制。員工違反一般紀(jì)律第一次警告。第二次解聘。重大違紀(jì)實(shí)行一票否決,一律解聘。這里的重大違紀(jì)主要是指:一、明知故犯的經(jīng)濟(jì)問(wèn)題(不論數(shù)量多少)。二、不聽(tīng)從管理人員管理。三、頂撞客人。四、私自收取客人財(cái)物。五、曠工一次或者一月累計(jì)遲到三次。六、違法被公安機(jī)關(guān)處罰。七、其他嚴(yán)重?fù)p害企業(yè)形象或者由于工作失誤給企業(yè)造成重大損失的行為 。 早點(diǎn)及宵夜加班的工資另行規(guī)定。
第2篇 餐廳快餐店管理制度
餐廳(快餐店)管理制度
*時(shí)間管理
每天廚房和前廳各留一名值班人員,按照規(guī)定的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)上班。其他人員按照另外規(guī)定的時(shí)間上班。餐廳保吃住的人員工作時(shí)間以外的活動(dòng)要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間告知餐廳負(fù)責(zé)人。餐廳要對(duì)其成長(zhǎng)成才全面負(fù)責(zé)?？记诠芾碛汕皬d負(fù)責(zé)人管理和記載,要不定其公布。有事必須事先請(qǐng)假經(jīng)經(jīng)理審批。
*采購(gòu)管理
廚師長(zhǎng)在每天下班前要負(fù)責(zé)向采購(gòu)人員提供次日采購(gòu)清單。采購(gòu)工作由專(zhuān)人負(fù)責(zé),定點(diǎn)采購(gòu)。采購(gòu)點(diǎn)要符合國(guó)家有關(guān)的經(jīng)營(yíng)規(guī)范,要向本店提供有關(guān)的經(jīng)營(yíng)審批手續(xù)。嚴(yán)禁采購(gòu)過(guò)期和問(wèn)題物品。采購(gòu)回來(lái)的物品要及時(shí)入庫(kù)。保管對(duì)采購(gòu)回來(lái)的物品要采樣留存(保存期限根據(jù)實(shí)際確定)。采購(gòu)發(fā)票要及時(shí)核銷(xiāo)。采購(gòu)渠道要經(jīng)經(jīng)理審批。
*任務(wù)管理
餐廳廚師長(zhǎng)全面向經(jīng)理。前廳領(lǐng)班向經(jīng)理負(fù)責(zé)。有關(guān)人員工作時(shí)間原則上無(wú)條件服從管理,有意見(jiàn)事后通過(guò)適當(dāng)?shù)那婪磻?yīng)。負(fù)責(zé)值班人員要在正式上班前做好本部門(mén)的基本準(zhǔn)備工作。檢查落實(shí)沒(méi)有到位的工作環(huán)節(jié)。服務(wù)員要準(zhǔn)備好冷熱水器里需要的水并提前將水燒開(kāi)。保管負(fù)責(zé)加好冷飲機(jī)里的飲料。前廳負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)備好當(dāng)日的礦泉水。服務(wù)員要在正式上班前準(zhǔn)備好室內(nèi)的一切接待準(zhǔn)備工作,正式上班后領(lǐng)班檢查室內(nèi)準(zhǔn)備工作無(wú)誤后組織清理室外衛(wèi)生(每天至少兩遍)。服務(wù)員實(shí)行合作分工制。餐桌承包到人并實(shí)行輪換制。衛(wèi)生方面要做到“一塵不染”――餐桌椅從上到下清潔無(wú)污跡;用品要用心清潔做到完好清潔干凈如新。物品的擺放要無(wú)遺漏按規(guī)定的位置和次序擺放。服務(wù)員要做好餐廳分配的其他工作任務(wù)包括每天上下午接待前串好分配的肉串)。沒(méi)有工作任務(wù)時(shí)不得聚眾打鬧閑聊。不得私自動(dòng)用餐廳內(nèi)的娛樂(lè)設(shè)備。工作時(shí)間娛樂(lè)設(shè)備由領(lǐng)班負(fù)責(zé)管理和調(diào)試,其他人員不得隨便使用和更改。
*財(cái)務(wù)管理
餐廳實(shí)行單獨(dú)核算。每天的收入支出在二十四小時(shí)內(nèi)結(jié)清。支出收入要絕經(jīng)理審批后方可報(bào)帳。每天下班前廚師長(zhǎng)要將當(dāng)日飯菜出庫(kù)單移交財(cái)會(huì)人員,收銀員要當(dāng)日結(jié)算收入,次日與財(cái)會(huì)人員移交核對(duì)。臨時(shí)支取現(xiàn)金要經(jīng)經(jīng)理審批同意。收銀員全面負(fù)責(zé)用餐的收銀工作,服務(wù)員不得向客人收取任何費(fèi)用。用餐結(jié)束客人要求結(jié)帳時(shí)服務(wù)員及時(shí)通知款臺(tái)。
*服務(wù)規(guī)范
―.服務(wù)宗旨
1.以人為本:視客人為上帝.為親人.急客人之所急;想客人所想,做到貼心.真心.微笑服務(wù)。
2.全面,全員, 全程服務(wù);盡可能滿(mǎn)足客人提出的各種需求,即使條件不允許也不得一口拒絕,要委婉地說(shuō)明情況請(qǐng)示經(jīng)理后再做答復(fù)。從看到客人到自送客人出門(mén)上車(chē),實(shí)行全程式的體貼入微的細(xì)心服務(wù)和照料,同時(shí)要求餐廳每個(gè)員工分工不分家,全員參與對(duì)客人的服務(wù),見(jiàn)了客人要熱情主動(dòng)的打招呼,寒暄,發(fā)現(xiàn)某個(gè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題要主動(dòng)幫忙及時(shí)上報(bào)。
3.小飯店,大服務(wù);從每一個(gè)細(xì)節(jié)做起,細(xì)微之處見(jiàn)真情。關(guān)系體貼到客人的各種需要,在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上樹(shù)立自己的服務(wù)特色。
4.平等服務(wù):不以貌取人,不以財(cái)取人,不以菜取人,做到一視同仁。如果有區(qū)別也只限于根據(jù)不同客人的不同要求做到使每個(gè)客人高興而來(lái),滿(mǎn)意而歸。
5.實(shí)行微笑服務(wù),貼心服務(wù),雙手服務(wù),近身服務(wù),彎腰服務(wù),細(xì)致服務(wù)。
6.始終注意與客人語(yǔ)言、感情、眼神的交流,注意客人情緒的變化及原因,適時(shí)調(diào)整相關(guān)服務(wù)。
7.知情服務(wù):對(duì)本店的宣傳材料、服務(wù)特點(diǎn)、飯菜的特色、品種,價(jià)位及優(yōu)惠活動(dòng)熟記于心,做到熟練及時(shí)準(zhǔn)確的宣傳和運(yùn)用。
二、準(zhǔn)備工作
1.整理儀表:上崗前按要求著裝,化妝并互相檢查校正,嚴(yán)格按要求清潔個(gè)人衛(wèi)生、特別注意頭、,指甲、手指、口氣等敏感的衛(wèi)生環(huán)節(jié)。及時(shí)治療口腔疾病,清除口腔異味上崗前要適當(dāng)噴灑餐廳統(tǒng)一發(fā)放的香水。
2、調(diào)節(jié)心情:上崗前要平心靜氣地調(diào)節(jié)好不愉快的情緒。以愉悅、自覺(jué)、自信、豪邁的狀態(tài)投入工作。身體、心理感覺(jué)不好,寧愿休假也不得上崗。
3、崗前動(dòng)員:上班后的第一件事是由環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)人召集本環(huán)節(jié)員工碰頭,針對(duì)前一天總結(jié)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題查漏補(bǔ)缺,講清注意事項(xiàng)和整改措施,鼓舞士氣、振作精神、作好戰(zhàn)前動(dòng)員。
4、接待準(zhǔn)備:廚房及餐廳員工迅速做好衛(wèi)生清潔工作,整理和準(zhǔn)備餐具,整理物品的擺放位置和順序。檢查材料和工具的短缺情況并采取補(bǔ)救措施。各環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)人檢查合格后,迅速進(jìn)入工作狀態(tài),做好迎客準(zhǔn)備。
三、迎客:
1、眼到:盡可能早地對(duì)視線(xiàn)內(nèi)的過(guò)往人員做出準(zhǔn)確的判斷。有禮貌有分寸地目視其直到確定其是否來(lái)本店就餐者。
2、心到:觀察判斷客人外表透露出來(lái)的基本信息。調(diào)動(dòng)自己的服務(wù)欲望和激情。
3、行到:把握好時(shí)機(jī)適時(shí)地開(kāi)門(mén)迎客。做到落落大方,規(guī)范得體。
4語(yǔ)到:微笑著禮貌的和客人打招呼寒暄,寒暄中問(wèn)清客人的人數(shù)等基本情況,向客人推薦座位。
5、引到:指引客人就坐。幫助客人擺放座椅直到尺度適中。征求客人意見(jiàn)后決定是否撤去多余的椅子。
四、上菜:
1、上水。上水前介紹清楚本店免費(fèi)茶水的種類(lèi)特點(diǎn),征求客人意見(jiàn)后上水。
2、上煙;雙手送上煙單供客人選用后迅速上齊煙、火及煙灰缸。
3、點(diǎn)菜:躬身雙手送上點(diǎn)菜單,及時(shí)向客人有針對(duì)性地介紹本店的特色飯菜、并對(duì)其口、價(jià)位、人均食用量,按照營(yíng)養(yǎng)均?的原則,提出溫暖人心的建議(建議只說(shuō)一遍,客人不問(wèn)不得重復(fù))。嚴(yán)防和杜絕客人因?yàn)椴磺宄康拇笮《帱c(diǎn)了飯菜發(fā)生剩飯過(guò)多的浪費(fèi)情況。點(diǎn)完菜后用同樣的方法幫助客人點(diǎn)好水酒。最后詢(xún)問(wèn)客人對(duì)上菜的時(shí)間等方面的要求。點(diǎn)好菜后及時(shí)下單,菜單上注明臺(tái)號(hào)和客人的要求,一式兩份,收銀臺(tái)和廚房各一份,廚房要嚴(yán)格按照順序準(zhǔn)備飯菜,收銀臺(tái)隨時(shí)做好結(jié)帳的準(zhǔn)備。
4、按照:涼菜――酒品――熱菜――主食的次序,征求客人意見(jiàn)后逐次上桌。每道菜上桌的同時(shí)要報(bào)上菜系、菜名、口味。及時(shí)為客人開(kāi)啟酒品封口。
5、添水換水、上酒倒酒要及時(shí)。
6、及時(shí)通過(guò)語(yǔ)言、眼神的交流,注意客人情緒的變化,掌握客人的要求及意見(jiàn)。盡可能對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題當(dāng)場(chǎng)補(bǔ)救。不能彌補(bǔ)的要歉疚地說(shuō)明情況,保證下次改進(jìn)。
7、更改上述工作程序要征求客人意見(jiàn),客人同意后方可實(shí)施。
五、打包:
判斷客人吃飽喝足有離開(kāi)的意愿時(shí),視剩余飯菜的多少征求客人意見(jiàn),按照客人的要求打包。
六、結(jié)帳:
要做到客人身不離座,一切由服務(wù)員代勞。并將找回的零錢(qián)和清單等票據(jù)一并交還客人。接、交錢(qián)物要躬身雙手。
七、送客:
待客人起身后積極主動(dòng)熱情地近身歡送,對(duì)客人的光臨表示感謝,對(duì)服務(wù)的不周表示歉意,征求客人的意見(jiàn),歡迎下次的光顧。
八、撤臺(tái):做好迎接下批客人的準(zhǔn)備。
九、總結(jié):每天下班前有經(jīng)理或者環(huán)境負(fù)責(zé)人組織展開(kāi)簡(jiǎn)短的總結(jié)會(huì),對(duì)當(dāng)天工作中出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)估量影響,查明原因,分清責(zé)任,出臺(tái)整改措施。
十、其他
1、嚴(yán)格按照連鎖總部的要求加工食品,提供服務(wù)。
2、準(zhǔn)備好充足的零錢(qián)。結(jié)帳時(shí)不準(zhǔn)向客人索要零錢(qián)。
3、嚴(yán)格執(zhí)行其它管理制度。
4、堅(jiān)守客人永遠(yuǎn)是對(duì)的的原則。何時(shí)候任何情況下不準(zhǔn)向客人發(fā)脾氣,更不準(zhǔn)和客人發(fā)生爭(zhēng)吵。
5、不簡(jiǎn)單拒絕:對(duì)客人的意見(jiàn)要求都要虛心接受,即使做不到也要委婉的說(shuō)明情況,不簡(jiǎn)單拒絕,必要時(shí)請(qǐng)示經(jīng)理解決。
6、工作時(shí)間未經(jīng)許可不得接打電話(huà)、不得閑聊、有客人不坐著,沒(méi)有客人也不得久坐。
7、和客人接遞物品都要微笑、躬身、雙手。
8、食堂機(jī)具要嚴(yán)格按規(guī)定使用維護(hù)和保養(yǎng)。
9、實(shí)行衛(wèi)生承包制,除規(guī)定的時(shí)間清理外,要充分利用沒(méi)有客人的時(shí)間清理衛(wèi)生,做到全天保持清潔光亮。
*監(jiān)督管理
管理層要加強(qiáng)監(jiān)督,每天至少有一人在上下班前和接待前到崗檢查工作,處理問(wèn)題,落實(shí)措施,總結(jié)疏漏。對(duì)存在的問(wèn)題要現(xiàn)場(chǎng)處理。各部門(mén)負(fù)責(zé)人要每天向經(jīng)理匯報(bào)一次工作。管理層每天要有專(zhuān)人負(fù)責(zé)向客人征求意見(jiàn),對(duì)存在的問(wèn)題要及時(shí)處理解決并跟蹤調(diào)查。
*工資及人事管理
員工工資由基本工資、工齡工資、表現(xiàn)(紅包)工資、效益工資、學(xué)歷津貼等部分構(gòu)成?；竟べY現(xiàn)階段經(jīng)總部培訓(xùn)的主廚師為每月800元。其他人員為每月600 元(一年一定)。工齡工資計(jì)算方法為:每在企業(yè)干滿(mǎn)一個(gè)月月工資增加3元(一年一定)。表現(xiàn)工資由企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層對(duì)每個(gè)月的具體工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)后定性為優(yōu)秀、合格、較差后結(jié)合工作性質(zhì)和聘任時(shí)的承諾確定。定為較差等第的不享受表現(xiàn)工資。效益工資與企業(yè)的效益掛鉤,目前一食堂每月平均每天的毛收入確定當(dāng)月的效益工資,以800元為標(biāo)準(zhǔn)(一年一定),平均每天毛收入在800元以上,按超出部分計(jì)算有關(guān)員工的效益,主廚師按超出部分的100%計(jì)算效益工資,其他員工按超出部分的60%計(jì)算效益工資。學(xué)歷工資根據(jù)員工在本企業(yè)的正規(guī)業(yè)務(wù)培訓(xùn)經(jīng)歷給予適當(dāng)?shù)慕蛸N。
建立正常的工資增長(zhǎng)機(jī)制?；竟べY根據(jù)本行業(yè)的具體情況每年審查確定一次。工齡工資標(biāo)準(zhǔn)也要根據(jù)具體情況每年審查確定一次。效益工資每年根據(jù)本行業(yè)的市場(chǎng)情況和飯店的經(jīng)營(yíng)規(guī)模效益每年審核調(diào)整標(biāo)準(zhǔn)。
實(shí)行“基本工資加紅包”并單獨(dú)發(fā)放的形式。員工有義務(wù)對(duì)自己的工資待遇保密,有權(quán)利對(duì)自己的工資待遇提出質(zhì)疑。
企業(yè)實(shí)行靈活的人事管理和獎(jiǎng)懲機(jī)制。員工違反一般紀(jì)律第一次警告。第二次解聘。重大違紀(jì)實(shí)行一票否決,一律解聘。
這里的重大違紀(jì)主要是指:一、明知故犯的經(jīng)濟(jì)問(wèn)題(不論數(shù)量多少)。二、不聽(tīng)從管理人員管理。三、頂撞客人。四、私自收取客人財(cái)物。五、曠工一次或者一月累計(jì)遲到三次。六、違法被公安機(jī)關(guān)處罰。七、其他嚴(yán)重?fù)p害企業(yè)形象或者由于工作失誤給企業(yè)造成重大損失的行為 。 早點(diǎn)及宵夜加班的工資另行規(guī)定。
快餐店在經(jīng)營(yíng)布局:營(yíng)業(yè)面積3/5、加工制作2/5、辦公倉(cāng)庫(kù)1/5,或營(yíng)業(yè)面積2/4、加工制作1/4、辦公倉(cāng)庫(kù)1/4。快餐店使用房屋一般是租賃,在寸土寸金的今天,減少操作面積,非生產(chǎn)性使用面積,擴(kuò)大營(yíng)業(yè)面積是減少費(fèi)用支出的重要途徑。
單店每天的購(gòu)進(jìn)的蔬菜,對(duì)于根、莖、皮、葉、把等的利用:綜合利用,腌制成居民喜愛(ài)的小咸菜,降低原材料購(gòu)進(jìn)成本,減少浪費(fèi),給快餐店帶來(lái)效益。
第3篇 某某快餐店管理制度
快餐店管理制度
*時(shí)間管理
每天廚房和前廳各留一名值班人員,按照規(guī)定的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)上班。其他人員按照另外規(guī)定的時(shí)間上班。餐廳保吃住的人員工作時(shí)間以外的活動(dòng)要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間告知餐廳負(fù)責(zé)人。餐廳要對(duì)其成長(zhǎng)成才全面負(fù)責(zé)?？记诠芾碛汕皬d負(fù)責(zé)人管理和記載,要不定其公布。有事必須事先請(qǐng)假經(jīng)經(jīng)理審批。
*采購(gòu)管理
廚師長(zhǎng)在每天下班前要負(fù)責(zé)向采購(gòu)人員提供次日采購(gòu)清單。采購(gòu)工作由專(zhuān)人負(fù)責(zé),定點(diǎn)采購(gòu)。采購(gòu)點(diǎn)要符合國(guó)家有關(guān)的經(jīng)營(yíng)規(guī)范,要向本店提供有關(guān)的經(jīng)營(yíng)審批手續(xù)。嚴(yán)禁采購(gòu)過(guò)期和問(wèn)題物品。采購(gòu)回來(lái)的物品要及時(shí)入庫(kù)。保管對(duì)采購(gòu)回來(lái)的物品要采樣留存(保存期限根據(jù)實(shí)際確定)。采購(gòu)發(fā)票要及時(shí)核銷(xiāo)。采購(gòu)渠道要經(jīng)經(jīng)理審批。
*任務(wù)管理
。餐廳廚師長(zhǎng)全面向經(jīng)理。前廳領(lǐng)班向經(jīng)理負(fù)責(zé)。有關(guān)人員工作時(shí)間原則上無(wú)條件服從管理,有意見(jiàn)事后通過(guò)適當(dāng)?shù)那婪磻?yīng)。負(fù)責(zé)值班人員要在正式上班前做好本部門(mén)的基本準(zhǔn)備工作。檢查落實(shí)沒(méi)有到位的工作環(huán)節(jié)。服務(wù)員要準(zhǔn)備好冷熱水器里需要的水并提前將水燒開(kāi)。保管負(fù)責(zé)加好冷飲機(jī)里的飲料。前廳負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)備好當(dāng)日的礦泉水。服務(wù)員要在正式上班前準(zhǔn)備好室內(nèi)的一切接待準(zhǔn)備工作,正式上班后領(lǐng)班檢查室內(nèi)準(zhǔn)備工作無(wú)誤后組織清理室外衛(wèi)生(每天至少兩遍)。服務(wù)員實(shí)行合作分工制。餐桌承包到人并實(shí)行輪
