第1篇 客房 安全管理制度
客房部安全管理制度
1、注意防火、防盜,如發(fā)現(xiàn)異常情況或聞到異味,必須產(chǎn)即查找并及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門,切實(shí)消除隱患。
2、認(rèn)真檢查各區(qū)域,清除不安全隱患,確保酒店及客人生命財(cái)產(chǎn)安全。
3、如發(fā)現(xiàn)形跡可疑或有不法行為的人和事,應(yīng)及時(shí)報(bào)告保安部或領(lǐng)導(dǎo)。
4、不與客人小孩玩耍,發(fā)現(xiàn)客人小孩玩水、玩火、玩電,要加以勸阻,避免意外發(fā)生。
5、不得將親友或無關(guān)人員帶入工作場所,不準(zhǔn)在值班室內(nèi)或值班宿舍留宿客人。
6、遇意外發(fā)生應(yīng)視情況分別通知有關(guān)部門處理,同時(shí)加以標(biāo)志,保護(hù)現(xiàn)場,警告其他人員勿進(jìn)入危險(xiǎn)區(qū)。
7、發(fā)生火警時(shí)要保持鎮(zhèn)靜,不可驚惶失措,應(yīng)尋求附近同事援助,及時(shí)通知總機(jī)、消防中心和有關(guān)人員,說清火警地點(diǎn),火勢情況,及本人的工號、姓名,并報(bào)總經(jīng)理。
8、在安全的情況下,利用就近滅火器材控制火勢,如火勢不受控制,必須引導(dǎo)客人從防火通道、樓梯撤離火警現(xiàn)場,切勿搭電梯。
9、服從總經(jīng)理的指揮,全力保護(hù)客人和賓館生命財(cái)產(chǎn)安全。
10、未經(jīng)批準(zhǔn),員工不得向外界傳播或提供賓館的機(jī)密資料,賓館的一切文件和資料不得交給無關(guān)人員,如要查詢,請查詢者到總經(jīng)理室或有關(guān)部門查詢。
第2篇 客房管理制度
客房管理制度（一）
一、賓館要保持周圍環(huán)境整潔、美觀，地面無果皮、痰跡和垃圾。
二、必須設(shè)有消毒間或消毒設(shè)施，并要有健全的衛(wèi)生制度。
三、被套、枕套（巾）、床單等臥具要一客一換。
四、公用茶具應(yīng)每日清洗消毒。茶具表面必須光潔、無油漬、無水漬、無異味。
五、客房內(nèi)衛(wèi)生間的洗漱池、浴盆應(yīng)每日清洗消毒，并粘貼已消毒封簽。無衛(wèi)生間的客房，每個(gè)床位應(yīng)配備有不同標(biāo)記的臉盆和腳盆各一個(gè)。臉盆、腳盆和拖鞋要做到一客一換，用后必須清洗和消毒。
六、賓館的公共衛(wèi)生間要做到每日清掃、消毒、并保持無積水、無蚊蠅、無異味。
七、賓館要有防蠅、蚊、蟑螂和防鼠害的設(shè)施，并經(jīng)常檢查設(shè)施使用情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)改進(jìn)。
八、對旅客廢棄的衣物要進(jìn)行登記，統(tǒng)一銷毀。
九、店內(nèi)自備水源和二次供水水質(zhì)應(yīng)符合《生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》，二次供水蓄水池要符合輸水管材衛(wèi)生要求，做到定期清洗消毒。
客房管理制度（二）
儀表：
1、工作時(shí)間應(yīng)穿著規(guī)定的工作服。
2、工作服要整潔、挺直、按規(guī)定扣好上衣扣、褲扣。
3、工作服上衣兜、褲兜內(nèi)禁止裝雜物，以保持工作服的挺括。工作服如有破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)。
4、服務(wù)員上班時(shí)一律穿著黑色工作鞋，工作鞋保持干凈。穿著襪子，要求男深女淺，襪子要完好無破損，不準(zhǔn)赤腳穿鞋。
5、服務(wù)員上崗期間不準(zhǔn)佩帶各種飾物，如項(xiàng)鏈、手鏈、耳環(huán)、戒指等。
6、工作期間應(yīng)按規(guī)定將工號牌佩帶在左胸位置。
7、服務(wù)員著裝后，應(yīng)自我檢查，并接受領(lǐng)班檢查合格后方可上崗。
儀容：
1、服務(wù)員應(yīng)保持面容清潔、頭發(fā)整潔、發(fā)型美觀、大方。
2、男士留發(fā)，后不蓋領(lǐng)、側(cè)不遮耳；女士留發(fā)，后不垂肩、前不遮眼。勤理發(fā)、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。
3、男士不留小胡子、大鬢角；女士不留長指甲、不涂指甲油、不使用濃香水。
4、女士上崗前要化淡妝，不可濃妝艷抹。
5、保持口腔衛(wèi)生上崗前不吃異味食品，如蔥、蒜、臭豆腐等。
6、面帶笑容、親切和藹、端莊穩(wěn)重、不卑不亢。
儀態(tài)：
1、坐姿
a、身體挺直、重心垂直向下，腰部挺起，雙肩放松，雙膝并攏，手自然放在膝上。雙目平視、面帶微笑。
b、坐時(shí)不要把椅子坐滿（服務(wù)員應(yīng)坐椅子的三分之二），但不可坐在邊沿。
c、不可前俯后仰，搖腿蹺腳，不可將腿跨在扶手或茶幾上。
d、在上司或客人面前不可雙手抱在胸前，不可蹺二郎腿，(www.)不可抖腿，也不要半躺半坐。
2、立姿
a、挺胸、收腹、抬頭，目光平視，面帶微笑。
b、雙臂自然下垂或在體前交叉，左手上右手下，保持服務(wù)的最佳狀態(tài)。
c、女子站立時(shí)，雙腳成“v”字型，雙膝緊靠，腳后跟靠緊。男子站立雙腳與肩同寬。
d、站立時(shí)不可叉腰，彎腿或手扶柱子、服務(wù)臺、墻等。
e、站立時(shí)不可手叉在衣服口袋內(nèi)，不能伸懶腰、弄頭發(fā)等小動(dòng)作。
f、站立時(shí)腳不能打拍子，不能三兩聚在一起閑聊。
3、走姿
a、昂首、挺胸、兩臂自然下垂擺動(dòng)，腿要直。女子走一字步，男子行走雙腳跟平行。
b、行走時(shí)不準(zhǔn)搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不得手叉口袋。
c、行走時(shí)不得奔跑，跳躍，不得在賓客中間穿行。
d、客過站定，主動(dòng)讓路并點(diǎn)頭示意問好。
e、在走廊內(nèi)行走，應(yīng)靠右邊，不得用手扶墻。
f、三人以上要分散行走，不能三五成群同行。行走時(shí)不得勾肩搭背、邊說邊笑或打鬧。
客房管理制度（三）
一、自覺遵守賓館管理制度，要講文明，講禮貌，講道德，講紀(jì)律。要積極進(jìn)取，愛崗敬業(yè)，善于學(xué)習(xí)，掌握技能。
二、要著裝上崗，掛牌服務(wù)，要儀表端妝，舉止大方，規(guī)范用語，文明服務(wù)，禮貌待客，主動(dòng)熱情。
三、客房服務(wù)員，每天要按程序，按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生，填寫客房清潔日報(bào)表，要認(rèn)真細(xì)致；要管理好房間的物品，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告。
四、外來住宿人員，要有本人身份證或有效證件進(jìn)行登記后，方可入住。
五、不得隨意領(lǐng)外人到房間逗留或留宿，未經(jīng)賓館經(jīng)理同意不準(zhǔn)私開房間，為他人（含職工）提供住宿、休息及娛樂等。
六、檢查清理客房時(shí)，不得亂動(dòng)和私拿客人的東西，不準(zhǔn)向客人索要物品和接收禮品；拾到遺失的物品，要逐一登記交公。
七、不準(zhǔn)他人隨意進(jìn)入前臺；前臺電腦要專人管理與操作，不準(zhǔn)無關(guān)人員私自操作；打字、復(fù)印、收發(fā)傳真，要按規(guī)定收費(fèi)。
八、工作時(shí)間不準(zhǔn)離崗，有事向領(lǐng)導(dǎo)請假，不準(zhǔn)私自換班和替班，不準(zhǔn)打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無關(guān)的事情。
九、認(rèn)真做好安全防范工作，特別是做好妨火防盜工作，要勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)報(bào)告和處理。
第3篇 客房清掃管理制度模版
客房清掃管理制度
1、進(jìn)房:
⑴把工作車推至房門口,將車堵住房門口,放有布草的一側(cè)向房間內(nèi)。
⑵按敲門進(jìn)房程序和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)房。
⑶在《早班服務(wù)工作單》上填寫進(jìn)房時(shí)間。
⑷插節(jié)電牌,拉開窗簾,同時(shí)檢查窗簾拉動(dòng)是否靈活,將空調(diào)風(fēng)速調(diào)至高檔。
2、撤垃圾和臟布草:
⑴將房內(nèi)垃圾倒入垃圾桶內(nèi),同時(shí)注意將煙缸內(nèi)未熄滅的煙頭熄滅,關(guān)閉開著的燈具(床頭燈除外),將垃圾袋口縛緊放在行李架旁。
⑵撤枕套、被套,逐層撤床單,檢查是否有客人遺留物,將枕芯和棉被放在行李架或沙發(fā)上。
⑶將垃圾和臟布草分別放入工作車上的垃圾袋和布草袋內(nèi),同時(shí)將客人用過的杯具撤到工作車上,用過的煙缸和垃圾桶放到衛(wèi)生間待清洗。
⑷如房內(nèi)有餐具、水果盤等應(yīng)立即通知客房服務(wù)中心。
⑸、如有退房客人遺留物品應(yīng)產(chǎn)即送到客房服務(wù)中心。
3、鋪床:
⑴從工作車上取出與撤出的臟布草相同數(shù)量的干凈布草和杯具,同時(shí)帶上清潔抹布(杯具、鏡面、家具各一塊)三塊,放在桌面上。
⑵按鋪床程序鋪床。
4、抹塵:按房間擦塵程序擦塵。
5、物品補(bǔ)充:從工作車上取房內(nèi)所缺客人用品,并在《早班服務(wù)工作單》上做好記錄,按照物品配備標(biāo)準(zhǔn)放好。
6、吸塵:吸塵器推入房間打開電源,從里向外,后退順序吸凈房間地面,注意勿忽略家具底部和房間邊角。吸完后關(guān)閉電源,收好電線。
7、最后檢查:
⑴環(huán)視房間,噴灑空氣清新劑,同時(shí)檢查物品是否配齊、歸位,是否有漏整理的部位。
⑵取出節(jié)電牌,鎖好房門,在《早班服務(wù)工作單》上填寫出房時(shí)間。
第4篇 客房部 布草管理制度
為了防止布草流失,使布草管理責(zé)任明確,特做出以下幾點(diǎn)規(guī)定:
一、 對布草進(jìn)行分類存產(chǎn)保管,整齊合理,存取方便。
二、 各樓層備足當(dāng)天的所需干凈布草,并于各班組負(fù)責(zé)。
三、 每天將臟布草分各樓層,分別交于米蘭花洗滌公司點(diǎn)收,并填寫各樓層的收取單,雙方認(rèn)可后簽名生效。
四、 每天衛(wèi)生班完成工作后,憑米蘭花洗滌開出的收取單,到庫房領(lǐng)干斗凈布草補(bǔ)充,雙方確認(rèn)數(shù)據(jù)后簽名生效,收取與領(lǐng)土完整用布草應(yīng)遵循一個(gè)原則:以臟布草數(shù)換干凈布草數(shù)。
五、 若需超額領(lǐng)用(例如加床)需填寫領(lǐng)料單,報(bào)領(lǐng)班批準(zhǔn)。若庫房欠發(fā),應(yīng)填寫欠條,并登記以便查找。
六、 將有破損、污跡的布草退回庫房,分類存放并登記。
七、 每月26號對布草進(jìn)行盤點(diǎn),要求領(lǐng)班參加,對盤存結(jié)果進(jìn)行分析,若發(fā)現(xiàn)有短缺現(xiàn)象應(yīng)對其做出處理。
第5篇 b賓館客房管理制度
以下是小編大家收集制度,僅供參考!
賓館客房管理制度
一、自覺遵守賓館管理制度,要講文明,講禮貌,講道德,講紀(jì)律。要積極進(jìn)取,愛崗敬業(yè),善于學(xué)習(xí),掌握技能。
二、要著裝上崗,掛牌服務(wù),要儀表端妝,舉止大方,規(guī)范用語,文明服務(wù),禮貌待客,主動(dòng)熱情。
三、客房服務(wù)員,每天要按程序,按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生,填寫客房清潔日報(bào)表,要認(rèn)真細(xì)致;要管理好房間的物品,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告。
四、外來住宿人員,要有本人身份證或有效證件進(jìn)行登記后,方可入住。
五、不得隨意領(lǐng)外人到房間逗留或留宿,未經(jīng)賓館經(jīng)理同意不準(zhǔn)私開房間,為他人(含職工)提供住宿、休息及娛樂等。
六、檢查清理客房時(shí),不得亂動(dòng)和私拿客人的東西,不準(zhǔn)向客人索要物品和接收禮品;拾到遺失的物品,要逐一登記交公。
七、不準(zhǔn)他人隨意進(jìn)入前臺;前臺電腦要專人管理與操作,不準(zhǔn)無關(guān)人員私自操作;打字、復(fù)印、收發(fā)傳真,要按規(guī)定收費(fèi)。
八、工作時(shí)間不準(zhǔn)離崗,有事向領(lǐng)導(dǎo)請假,不準(zhǔn)私自換班和替班,不準(zhǔn)打撲克,織毛衣,看電視及做與工作無關(guān)的事情。
九、認(rèn)真做好安全防范工作,特別是做好妨火防盜工作,要勤檢查,發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)報(bào)告和處理。
賓館衛(wèi)生制度
一、賓館要保持周圍環(huán)境整潔、美觀,地面無果皮、痰跡和垃圾。
二、必須設(shè)有消毒間或消毒設(shè)施,并要有健全的衛(wèi)生制度。
三、被套、枕套(巾)、床單等臥具要一客一換。
四、公用茶具應(yīng)每日清洗消毒。茶具表面必須光潔、無油漬、無水漬、無異味。
五、客房內(nèi)衛(wèi)生間的洗漱池、浴盆應(yīng)每日清洗消毒,并粘貼已消毒封簽。無衛(wèi)生間的客房,每個(gè)床位應(yīng)配備有不同標(biāo)記的臉盆和腳盆各一個(gè)。臉盆、腳盆和拖鞋要做到一客一換,用后必須清洗和消毒。
六、賓館的公共衛(wèi)生間要做到每日清掃、消毒、并保持無積水、無蚊蠅、無異味。
七、賓館要有防蠅、蚊、蟑螂和防鼠害的設(shè)施,并經(jīng)常檢查設(shè)施使用情況,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)改進(jìn)。
八、對旅客廢棄的衣物要進(jìn)行登記,統(tǒng)一銷毀。
九、店內(nèi)自備水源和二次供水水質(zhì)應(yīng)符合《生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》,二次供水蓄水池要符合輸水管材衛(wèi)生要求,做到定期清洗消毒。
客房部考勤制度
一、員工必須嚴(yán)格遵守上下班時(shí)間,不得遲到、早退。
二、按時(shí)參加各崗位例會(客房每周一至周五早八點(diǎn))、(前臺每周一和周四下午三點(diǎn))例會不到者按曠工處理。
三、每人每周倒休一天,遇重要接待任務(wù)暫停排休,會后補(bǔ)休。年假按中心規(guī)定。
四、員工請病假須提前將醫(yī)院診斷證明和請假單上交,如有特殊情況不能提前請假的,應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)班,由領(lǐng)班請示經(jīng)理。
五、員工請事假,須提前三天至一周上報(bào)領(lǐng)班,如遇人員緊缺或有重要任務(wù),可以不予批準(zhǔn)。 事后請假一律按曠工處理。
六、嚴(yán)格按照規(guī)定班次上班,如有急事?lián)Q班,在不影響正常工作的情況下,提前一天向領(lǐng)班提出申請,未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理。
七、對騙取事病假的,一經(jīng)查出,視情節(jié)給予曠工或除名處理。
客房部儀容儀表規(guī)定
儀表:
1、工作時(shí)間應(yīng)穿著規(guī)定的工作服。
2、工作服要整潔、挺直、按規(guī)定扣好上衣扣、褲扣。
3、工作服上衣兜、褲兜內(nèi)禁止裝雜物,以保持工作服的挺括。工作服如有破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)。
4、服務(wù)員上班時(shí)一律穿著黑色工作鞋,工作鞋保持干凈。穿著襪子,要求男深女淺,襪子要完好無破損,不準(zhǔn)赤腳穿鞋。
5、服務(wù)員上崗期間不準(zhǔn)佩帶各種飾物,如項(xiàng)鏈、手鏈、耳環(huán)、戒指等。
6、工作期間應(yīng)按規(guī)定將工號牌佩帶在左胸位置。
7、服務(wù)員著裝后,應(yīng)自我檢查,并接受領(lǐng)班檢查合格后方可上崗。
第6篇 客房管理制度范文
一、自覺遵守校規(guī)校紀(jì),要講文明,講禮貌,講道德,講紀(jì)律。要積極進(jìn)取,愛崗敬業(yè),善于學(xué)習(xí),掌握技能。
二、要著裝上崗,掛牌服務(wù),要儀表端妝,舉止大方,規(guī)范用語,文明服務(wù),禮貌待客,主動(dòng)熱情。
三、客房服務(wù)員,每天要按程序,按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生,要認(rèn)真細(xì)致;要管理好房間的物品,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告。
四、安排住宿,必須有部門領(lǐng)導(dǎo)和服務(wù)中心主任簽單;外來住宿人員,要有本人身份證或有效證件進(jìn)行登記后,方可入住。
五、不得隨意領(lǐng)外人到房間逗留或留宿,未經(jīng)中心主任同意不準(zhǔn)私開房間,為他人(含本校職工)提供住宿、休息及娛樂等。
六、檢查清理客房時(shí),不得亂動(dòng)和私拿客人的東西,不準(zhǔn)向?qū)W員和客人索要物品和接收禮品;拾到遺失的物品要交公。
七、不準(zhǔn)他人隨意進(jìn)入前臺;前臺電腦要專人管理與操作,不準(zhǔn)無關(guān)人員私自操作;打字、復(fù)印、收發(fā)傳真,要按規(guī)定收費(fèi)。
八、工作時(shí)間不準(zhǔn)離崗,有事向領(lǐng)導(dǎo)請假,不準(zhǔn)私自換班和替班,不準(zhǔn)打撲克,織毛衣,看電視及做與工作無關(guān)的事情。
九、認(rèn)真做好安全防范工作,特別是做好妨火防盜工作,要勤檢查,發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)報(bào)告和處理。
客房管理制度
第7篇 客房房間門鎖卡管理制度
一、門鎖ic卡種類功能說明：
1、應(yīng)急卡：能開全部門鎖及反鎖。
2、總控卡：能開全部門鎖，不能開反鎖。
3、服務(wù)員卡：能開指定樓層全部門鎖，不能開反鎖。
4、掛失卡：將遺失損壞的卡（包括各種類的卡）掛失，使其失去開鎖功能。
二、房間門鎖機(jī)械匙及ic卡種類持有人名單：
1、機(jī)械匙由總經(jīng)理或其授權(quán)人保管。
2、應(yīng)急卡：由客房部經(jīng)理和值班經(jīng)理各持一張 (值班經(jīng)理的卡存放于前臺,使用時(shí)到前臺申領(lǐng),并做好交接填寫領(lǐng)用時(shí)間,退還時(shí)間) 。
3、總控卡：由客房部經(jīng)理持有
4、服務(wù)員卡：由各樓層當(dāng)班服務(wù)員持有，各樓層一張。注：總控卡和服務(wù)員卡的管理由客房部具體制定。
5、客人卡：由前臺接待處當(dāng)班員工負(fù)責(zé)收發(fā)和保管。
6、掛失卡：由前臺接待處當(dāng)班員工負(fù)責(zé)掛失（只限客人卡操作）。
三、房間門鎖ic卡種類操作權(quán)限：
1、應(yīng)急卡、總控卡、服務(wù)員卡由電腦管理員負(fù)責(zé)制作和掛失。
2、客人卡的收發(fā)與掛失由前臺接待員負(fù)責(zé)。
四、如遇到在住房間反鎖時(shí)，發(fā)生特殊情況需要進(jìn)房處理，樓層管理人員必須通知客房部經(jīng)理（客房部經(jīng)理在不時(shí)，通知值班經(jīng)理）和保安員，利用應(yīng)急卡開鎖，并由雙方做好相關(guān)記錄。
五、當(dāng)所有卡類不能開鎖時(shí)，由客房部經(jīng)理通知總經(jīng)理用機(jī)械匙打開。
六、備用空白的ic卡由前廳部經(jīng)理保管。
七、遺失或損壞ic卡每張賠償人民幣30元。
八、客房房間門鎖日常維護(hù)及維修工作由工程部負(fù)責(zé)。
九、門鎖有關(guān)軟件由電腦管理員負(fù)責(zé)管理。
第8篇 客房部安全管理制度
1.安全設(shè)施、器材安裝合理,運(yùn)轉(zhuǎn)正常
(1)煙感裝置;
(2)自動(dòng)噴淋滅火裝置;
(3)防盜門鏈;
(4)房門窺鏡孔;
(5)安全通道;
(6)防火通道;
(7)緊急疏散圖;
(8)消防裝置;
(9)報(bào)警裝置;
(10)防火標(biāo)志;
(11)樓道監(jiān)控裝置。
2.安全操作
(1)客房部員工熟知安全知識和安全操作規(guī)程;
(2)客房部員工掌握安全設(shè)施和器材的使用方法;
(3)客房部嚴(yán)格按照安全操作規(guī)程、清掃衛(wèi)生間、提供日常服務(wù),隨時(shí)注意煙火、火柴頭;
(4)電器設(shè)備安全;
(5)登高作業(yè)要有人扶梯;
(6)無明火作業(yè);
3.安全防范
(1)服務(wù)中掌握會客動(dòng)態(tài),禁止無關(guān)人員進(jìn)人樓層;
(2)遇陌生人時(shí)主動(dòng)問好、詢問、避免發(fā)生意外,不輕易為客人開門;
(3)發(fā)現(xiàn)客人攜帶或使用電爐、烤箱等電熱器具,裝卸客房線路,迅速報(bào)告上級與保安部門及時(shí)處理;
(4)發(fā)現(xiàn)客人攜帶武器、兇器和炸藥、爆竹等易燃物品,及時(shí)報(bào)告上級;
(5)遇有殘疾人士住宿,隨時(shí)注意客人動(dòng)向,保證其安全;
(6)員工查房,發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞,物品丟失,及時(shí)報(bào)告上級。
4.鑰匙管理
(1)客人鑰匙忘記在客房內(nèi)或丟失請求開門時(shí),請客人到前臺辦理;
(2)服務(wù)員清掃房間,堅(jiān)持開一間做一間,不可同時(shí)開幾間;
(3)服務(wù)員保管好自己的鑰匙。
5.安全管理
(1)發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患要及時(shí)報(bào)告消防中心,盡量將事故消滅在萌芽狀態(tài);
(2)發(fā)生盜竊事故,主管要及時(shí)趕到現(xiàn)場保護(hù)現(xiàn)場;
(3)發(fā)現(xiàn)自然事故要及時(shí)報(bào)告主管,根據(jù)事故發(fā)生原因和情況要進(jìn)行處理。
第9篇 某賓館客房管理制度
一、自覺遵守賓館管理制度,要講文明,講禮貌,講道德,講紀(jì)律。要積極進(jìn)取,愛崗敬業(yè),善于學(xué)習(xí),掌握技能。
二、要著裝上崗,掛牌服務(wù),要儀表端妝,舉止大方,規(guī)范用語,文明服務(wù),禮貌待客,主動(dòng)熱情。
三、客房服務(wù)員,每天要按程序,按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生,填寫客房清潔日報(bào)表,要認(rèn)真細(xì)致;要管理好房間的物品,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告。
四、外來住宿人員,要有本人身份證或有效證件進(jìn)行登記后,方可入住。
五、不得隨意領(lǐng)外人到房間逗留或留宿,未經(jīng)賓館經(jīng)理同意不準(zhǔn)私開房間,為他人(含職工)提供住宿、休息及娛樂等。
六、檢查清理客房時(shí),不得亂動(dòng)和私拿客人的東西,不準(zhǔn)向客人索要物品和接收禮品;拾到遺失的物品,要逐一登記交公。
七、不準(zhǔn)他人隨意進(jìn)入前臺;前臺電腦要專人管理與操作,不準(zhǔn)無關(guān)人員私自操作;打字、復(fù)印、收發(fā)傳真,要按規(guī)定收費(fèi)。
八、工作時(shí)間不準(zhǔn)離崗,有事向領(lǐng)導(dǎo)請假,不準(zhǔn)私自換班和替班,不準(zhǔn)打撲克,織毛衣,看電視及做與工作無關(guān)的事情。
九、認(rèn)真做好安全防范工作,特別是做好妨火防盜工作,要勤檢查,發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)報(bào)告和處理。
賓館衛(wèi)生制度
一、賓館要保持周圍環(huán)境整潔、美觀,地面無果皮、痰跡和垃圾。
二、必須設(shè)有消毒間或消毒設(shè)施,并要有健全的衛(wèi)生制度。
三、被套、枕套(巾)、床單等臥具要一客一換。
四、公用茶具應(yīng)每日清洗消毒。茶具表面必須光潔、無油漬、無水漬、無異味。
五、客房內(nèi)衛(wèi)生間的洗漱池、浴盆應(yīng)每日清洗消毒,并粘貼已消毒封簽。無衛(wèi)生間的客房,每個(gè)床位應(yīng)配備有不同標(biāo)記的臉盆和腳盆各一個(gè)。臉盆、腳盆和拖鞋要做到一客一換,用后必須清洗和消毒。
六、賓館的公共衛(wèi)生間要做到每日清掃、消毒、并保持無積水、無蚊蠅、無異味。
七、賓館要有防蠅、蚊、蟑螂和防鼠害的設(shè)施,并經(jīng)常檢查設(shè)施使用情況,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)改進(jìn)。
八、對旅客廢棄的衣物要進(jìn)行登記,統(tǒng)一銷毀。
九、店內(nèi)自備水源和二次供水水質(zhì)應(yīng)符合《生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》,二次供水蓄水池要符合輸水管材衛(wèi)生要求,做到定期清洗消毒。
客房部考勤制度
一、員工必須嚴(yán)格遵守上下班時(shí)間,不得遲到、早退。
二、按時(shí)參加各崗位例會(客房每周一至周五早八點(diǎn))、(前臺每周一和周四下午三點(diǎn))例會不到者按曠工處理。
三、每人每周倒休一天,遇重要接待任務(wù)暫停排休,會后補(bǔ)休。年假按中心規(guī)定。
四、員工請病假須提前將醫(yī)院診斷證明和請假單上交,如有特殊情況不能提前請假的,應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)班,由領(lǐng)班請示經(jīng)理。
五、員工請事假,須提前三天至一周上報(bào)領(lǐng)班,如遇人員緊缺或有重要任務(wù),可以不予批準(zhǔn)。事后請假一律按曠工處理。
六、嚴(yán)格按照規(guī)定班次上班,如有急事?lián)Q班,在不影響正常工作的情況下,提前一天向領(lǐng)班提出申請,未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理。
七、對騙取事病假的,一經(jīng)查出,視情節(jié)給予曠工或除名處理。
第10篇 客房部管理制度
為使各項(xiàng)工作有一套切實(shí)可行的管理制度和標(biāo)準(zhǔn),做到有章可循,有據(jù)可依,實(shí)現(xiàn)嚴(yán)格管理,以管理促效益的目標(biāo),確保日常工作能夠得以正常開展,特制定本細(xì)則。
工作制度
一、儀容儀表
1、上班時(shí)間內(nèi)一律著工作服,穿配發(fā)布鞋,系制式領(lǐng)帶,不得在工作服外罩自購便服,季節(jié)變換時(shí)由辦公室通知統(tǒng)一更換著裝。
2、必須保持衣冠整潔,儀表大方,不得留長指甲、染指甲、染發(fā),保持清雅、淡妝,不得濃妝艷抹,頭發(fā)保持干凈、整齊,后不過肩,前不蓋眼,不得披頭散發(fā),飾物只限于手表。
3、舉止要端莊,見到客人和領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)起立問候,在任何情況下不得與客人嘻戲、打鬧,不得在客人面前修指甲、剔牙、掏鼻子、抓癢、伸懶腰、打哈欠。
4、按照文明服務(wù)要求規(guī)范言行,并能正確使用文明用語。
二、勞動(dòng)紀(jì)律
1、切實(shí)做到十不(不遲到、早退、曠工;不擅離職守串樓層聊天;上班時(shí)不看書報(bào);不干私事;不會客;不用電話閑談亂扯;不在客房內(nèi)與客人閑聊;不亂動(dòng)用賓客物品;不私自在客房看電視、洗衣物、洗澡、休息;不私自開客房留宿親朋好友),嚴(yán)格按照操作規(guī)程辦事,履行崗位職責(zé)和交接班手續(xù),防止發(fā)生差錯(cuò)。如有發(fā)生必須及時(shí)報(bào)告部門主管,設(shè)法彌補(bǔ)。
2、工作臺內(nèi)必須保持整潔有序,服務(wù)臺及抽屜內(nèi)不得擺放私人物品,零食及與工作無關(guān)的物品。
3、鑰匙必須隨身攜帶,嚴(yán)禁將鑰匙交給客人,值班人員臨時(shí)離開時(shí)必須將鑰匙交給副班,不得將鑰匙隨意放在服務(wù)臺。
4、服務(wù)員無權(quán)告訴或暗示客人本樓層有無空房,更不能擅自開房接待客人。
5、遇到客人或領(lǐng)導(dǎo)批評,不論對錯(cuò),須冷靜對待,耐心解釋,不得與領(lǐng)導(dǎo)或客人發(fā)生爭吵,更不能允許強(qiáng)調(diào)個(gè)人理由。
6、不得利用工作之便假公濟(jì)私,謀取私利,更不能同賓客拉關(guān)系,辦私事。賓客主動(dòng)贈送紀(jì)念品應(yīng)婉言謝絕,并及時(shí)報(bào)告部門主管聽候處理。不準(zhǔn)收取小費(fèi),如有客人堅(jiān)持,無論多少,如數(shù)上交,不得占為己有。
7、無事生非,挑撥離間,損害職工團(tuán)結(jié),影響生活和工作秩序,玩忽職守,違反操作規(guī)程,造成損失者,均視情節(jié)輕重給予處理。
8、員工上下樓一律不能乘坐客用電梯。
三、工作程序
1、必須按主任安排的班次進(jìn)行工作,如有特殊情況需變更班次時(shí),應(yīng)先向主任請示,經(jīng)同意后方可進(jìn)行調(diào)班。在正常工作時(shí)間內(nèi)完成本職工作,因工作需要加班加點(diǎn)者,經(jīng)主任核實(shí)后倒班或發(fā)加班費(fèi)。
2、要做到內(nèi)外有別,樓層合并值班時(shí),以所在樓層內(nèi)有領(lǐng)導(dǎo)或領(lǐng)導(dǎo)的客人為主。
四、文明禮貌
1、對賓客要面帶微笑,主動(dòng)問好,請字當(dāng)頭。必須熟練掌握及運(yùn)用五聲要求(即迎聲、送聲、謝聲、答聲、抱歉聲)。
2、服務(wù)員必須做到三輕(即操作輕、走路輕、講話輕),接電話時(shí)聲調(diào)要溫和禮貌,主動(dòng)報(bào)出部門,談話簡明扼要,對方未掛機(jī)前,不得搶先掛機(jī)。
請銷假制度
嚴(yán)格落實(shí)請銷假制度。凡請假者必須寫出書面假條,交組長轉(zhuǎn)主任批準(zhǔn),不得先斬后奏,否則按曠工計(jì)。
1、招待所、客房部通知的政治學(xué)習(xí),業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),職工大會,點(diǎn)名及其它活動(dòng)要按時(shí)參加,不得請假。
2、凡請長假不能按時(shí)回來者,必須打電話報(bào)管理員轉(zhuǎn)所長批準(zhǔn)后,方可延假,否則超過三天者按曠工計(jì)。超過三天以上者按自動(dòng)辭職處理。
3、請病假者通須持醫(yī)療單位證明,并經(jīng)管理員批準(zhǔn)同意,方可休假。
4、因公負(fù)傷經(jīng)所長同意后方可休公傷假。
衛(wèi)生制度
1、日常衛(wèi)生一日多次,客人每外出一次打掃一次。嚴(yán)格按照客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)打掃衛(wèi)生,保持室內(nèi)外整潔。
2、宿舍、服務(wù)臺的內(nèi)外衛(wèi)生,每天要勤打掃,做到整齊,干凈無雜物,物資(床被褥等)放置要整齊。
3、公共衛(wèi)生要按時(shí)、按質(zhì)、按量各負(fù)其責(zé)完成,要做到窗明幾凈六面光。
4、環(huán)境衛(wèi)生按主任安排計(jì)劃打掃,保持干凈。
生活制度
全體人員必須嚴(yán)格遵守所規(guī)定的工作休息時(shí)間,樓層正副值班員一律保持在位,不準(zhǔn)外出。夜間交班時(shí)要共同查房,做好交接班登記,夜間查房不得少于6次,并做好登記手續(xù)。
1、全體員工直系親屬來探望需住宿時(shí),應(yīng)提前報(bào)告管理員,經(jīng)批準(zhǔn)后,按規(guī)定到總臺登記收費(fèi)住宿。不得私自留宿客房或宿舍。
2、按規(guī)定的開飯時(shí)間就餐,不得乘坐客用電梯端飯上樓層,吃飯時(shí)間保證服務(wù)臺有人值班。
3、服務(wù)員嚴(yán)禁在外留宿,如有特殊情況者,應(yīng)先向管理員請假。
登記制度
1、各樓層設(shè)值班日記本,用于登記當(dāng)日住房、空房及衛(wèi)生情況、領(lǐng)導(dǎo)通知事項(xiàng)、賓客囑辦事項(xiàng)等。登記要詳細(xì)、認(rèn)真、及時(shí),并做好交接班工作。
2、建立旅客住宿登記本。凡來宿賓客的各方面情況應(yīng)根據(jù)住宿登記單上反映的各項(xiàng)內(nèi)容逐條如實(shí)登記,不得漏填并要保存好,以備后查。
3、建立客房設(shè)備損壞維修登記本,及時(shí)將客房設(shè)備損壞情況、報(bào)修情況及修復(fù)情況登記備查。
4、樓層每日發(fā)放物資消耗要如實(shí)反映在“物資日耗表”登記表上,做為發(fā)放數(shù)量的依據(jù)。
5、建立樓層物資明細(xì)帳,及時(shí)將增減物資情況登記入帳,每月底清查一次。并把增減情況、原因、庫存現(xiàn)有數(shù)上報(bào)客房部。
客房安全防事故制度
1、嚴(yán)格遵守值班制度,注意觀察樓面情況,盡快熟悉本樓住客特征,把好安全關(guān)。
2、提醒客人將現(xiàn)金貴重物品及時(shí)到總臺寄存。搞衛(wèi)生時(shí)要搞一間鎖一間,不得敞開房間。
3、對來訪賓客要核實(shí)被訪者單位、姓名、房號,并做好訪客登記,盯人到位,如被訪者不在,不能讓來訪者單獨(dú)在房內(nèi)等候。
4、如果客人要寄存行李,請其到總臺寄存。對寄存的行李要標(biāo)志明顯,交接清楚,防止調(diào)包錯(cuò)換。
5、凡發(fā)現(xiàn)攜帶易燃易爆、槍支彈藥等危險(xiǎn)物品的賓客,必須及時(shí)報(bào)告客房部和保安部,讓公安部門采取安全措施。
6、服務(wù)員要勤查客房,賓客不在房內(nèi)時(shí)和夜間休息后要主動(dòng)為賓客鎖門。
7、接到通緝通報(bào)要及時(shí)核對布控,發(fā)現(xiàn)可疑人員要立即報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)或派出所。
8、注意火災(zāi)苗頭,值班員加強(qiáng)巡查,一旦發(fā)生失火,要沉著、泠靜、不慌亂,及時(shí)撲救和報(bào)警(火警電話:119)。
9、使用電器時(shí)要注意防觸電、短路,有危險(xiǎn)苗頭要及時(shí)報(bào)告維修,防止出事故。
10、所有公用物資要妥善保管,特別是電視機(jī)、毛毯等較貴重物品,防止丟失。
11、在流行病發(fā)季節(jié)(如流感、肝炎、紅眼病等)不準(zhǔn)到公共場所的人員密集處活動(dòng)。注意飲食衛(wèi)生,避免傳染疾病,發(fā)現(xiàn)疾病苗頭要及時(shí)投醫(yī),防止蔓延。
12、夏季無統(tǒng)一組織不準(zhǔn)單獨(dú)游泳。集體游泳時(shí)要注意安全,防止淹亡。
賓客遺留物品處理制度
1、賓客離開賓館時(shí),服務(wù)員應(yīng)及時(shí)進(jìn)入客房檢查。發(fā)現(xiàn)遺留物品應(yīng)及時(shí)追交賓客.2、如未能及時(shí)交給賓客應(yīng)立即上交總臺,總臺應(yīng)查清并記下賓客單位、地址、姓名,并對遺留物品進(jìn)行封存。同時(shí)報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo),并設(shè)法與失主取得聯(lián)系,以便歸還。
3、在歸還物品前,應(yīng)將賓客的姓名、單位、遺留物和數(shù)量核對清楚,確實(shí)無誤后方可將遺留物歸還。
4、如得到失主收到遺留物品的消息應(yīng)及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)。
5、因特殊情況在1-3個(gè)月內(nèi)確實(shí)找不到失主的應(yīng)將遺留物品上交,客房轉(zhuǎn)交招待所保管。
6、對處理遺留物品有顯著成績的視情況給予獎(jiǎng)勵(lì)。
樓層物資保管制度
1、樓層公用物資由各樓長負(fù)責(zé)保管。每月定期全面清點(diǎn)一次,并將物資增減情況如實(shí)反映在清查表上報(bào)客房部。
2、客人離開賓館時(shí)要及時(shí)清點(diǎn)客房內(nèi)用具。發(fā)現(xiàn)減少或損壞時(shí)應(yīng)及時(shí)追賠。如有特殊情況要及時(shí)記錄下來以備后查。
3、凡樓層公用物資不得隨意挪用、外借。如有工作需要應(yīng)報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo),經(jīng)同意后辦理借用手續(xù)。
4、送洗、回收被褥時(shí),應(yīng)與洗衣房當(dāng)面點(diǎn)清交接,并妥善保管送洗清單,不得遺失,保證數(shù)量準(zhǔn)確無誤。
5、如發(fā)現(xiàn)有將公物外流者以一罰十,嚴(yán)重者開除處理。
6、發(fā)現(xiàn)樓層物資減少,損壞應(yīng)及時(shí)追查原因,屬責(zé)任心差遺失、損壞的要照原價(jià)賠償。
7、樓層物資移交時(shí),須有監(jiān)交人和移交表,并將移交情況如實(shí)反映清楚,由交接人、監(jiān)交人簽名蓋章。
8、全體人員要樹立主人翁思想,加強(qiáng)責(zé)任心,愛護(hù)一切公物,共同做好樓層物資保管工作。
第11篇 客房布草交接管理制度
一、客房部布草交接及管理制度
為了保證部門布草的正常運(yùn)行及班次布草數(shù)量的交接明細(xì),部門特制定布草交接本,現(xiàn)將有關(guān)制度及要求做以下概述:
制定規(guī)范的各區(qū)域布草交接明細(xì)本;
每月底主管將盤存實(shí)數(shù)(減去報(bào)損的數(shù))填在布草交接本上,主管負(fù)責(zé)和財(cái)務(wù)部核實(shí);
每日早、中、晚三班次領(lǐng)班負(fù)責(zé)交接布草并認(rèn)真填寫交接本,主管并核實(shí)簽字,如發(fā)現(xiàn)問題,并及時(shí)給予解決;
各班次衛(wèi)生班負(fù)責(zé)各區(qū)工作車的日常整理,按規(guī)定數(shù)量配備布草,做好與下一班人員的交接工作;
每日撤出的臟布草必須按規(guī)定放在指定的布草車內(nèi);
工作間的周轉(zhuǎn)布草要保持整潔,整齊;
如在工作中發(fā)現(xiàn)有破損嚴(yán)重的布草,及時(shí)收出并交于領(lǐng)班做以記錄;
針對報(bào)損的布草,領(lǐng)班做好交接記錄;
針對破損布草能修復(fù)的,部門主管與洗衣房協(xié)調(diào)進(jìn)行修整
對于客人損壞的布草,在退房后報(bào)到前臺,在客人賠付的情況下經(jīng)大堂副理簽字,由部門負(fù)責(zé)人從財(cái)務(wù)部倉庫領(lǐng)取。
全體人員嚴(yán)格遵守部門的布草交接及管理制度。
第12篇 客房部布草管理制度辦法
客房部布草管理制度
為了防止布草流失,使布草管理責(zé)任明確,特做出以下幾點(diǎn)規(guī)定:
一、對布草進(jìn)行分類存產(chǎn)保管,整齊合理,存取方便。
二、各樓層備足當(dāng)天的所需干凈布草,并于各班組負(fù)責(zé)。
三、每天將臟布草分各樓層,分別交于米蘭花洗滌公司點(diǎn)收,并填寫各樓層的收取單,雙方認(rèn)可后簽名生效。
四、每天衛(wèi)生班完成工作后,憑米蘭花洗滌開出的收取單,到庫房領(lǐng)干斗凈布草補(bǔ)充,雙方確認(rèn)數(shù)據(jù)后簽名生效,收取與領(lǐng)土完整用布草應(yīng)遵循一個(gè)原則:以臟布草數(shù)換干凈布草數(shù)。
五、若需超額領(lǐng)用(例如加床)需填寫領(lǐng)料單,報(bào)領(lǐng)班批準(zhǔn)。若庫房欠發(fā),應(yīng)填寫欠條,并登記以便查找。
六、將有破損、污跡的布草退回庫房,分類存放并登記。
七、每月26號對布草進(jìn)行盤點(diǎn),要求領(lǐng)班參加,對盤存結(jié)果進(jìn)行分析,若發(fā)現(xiàn)有短缺現(xiàn)象應(yīng)對其做出處理。
第13篇 b賓館客房防火管理制度
1,客房安全工作由客房服務(wù)人員負(fù)責(zé)。
2,客房服務(wù)員要結(jié)合打掃衛(wèi)生及其他服務(wù)工作時(shí),隨時(shí)注意火源,火種,如發(fā)現(xiàn)未熄滅的煙頭,火材棒等要及時(shí)熄滅后再倒入垃圾袋內(nèi)防止著火。
3,對房間內(nèi)配備的電器應(yīng)按規(guī)定及有關(guān)制度辦理,發(fā)現(xiàn)不安全因數(shù)如短路,漏電,接觸不良,超負(fù)荷用電等問題除即使采取措施外,要立即報(bào)修。
4,要?jiǎng)褡栀e客不要將易燃易爆,化學(xué)毒劑和放射性物品帶進(jìn)樓層和房間,如有勸阻不聽或以帶入的顧客,應(yīng)及時(shí)報(bào)告。
5,要及時(shí)清理房間內(nèi)的易燃易爆物品。如:不用的廢紙,報(bào)紙,資料及木箱,紙箱(盒)等以便減少起火隱患。如果可燃物品較多而又不讓清理或不遵循公安部門住宿防火規(guī)定的,要及時(shí)報(bào)告。
6,樓層服務(wù)人員要堅(jiān)守崗位,提高警惕注意樓層有無起火因數(shù),要做到“五勤”(勤轉(zhuǎn),勤看,勤查,勤聞,勤說),尤其要對飲酒過量的客人要特別注意,防止因吸煙,用電,用火不慎引起火災(zāi)。
7,服務(wù)員要做到人人熟悉滅火器的位置,熟練掌握滅火器的使用方法,滅火器的存放位置不可隨意變動(dòng),并維護(hù)轄區(qū)內(nèi)一切消防設(shè)施設(shè)備。
8,再遇有火情時(shí),應(yīng)按預(yù)定應(yīng)急方案采取滅火行動(dòng),并按上級指令疏散客人,由最近的消防通道撤離到安全地帶。要做到逐房檢查,注意保護(hù)現(xiàn)場和客人的財(cái)產(chǎn)安全。
9,要認(rèn)真執(zhí)行賓館有關(guān)防火規(guī)章制度。
第14篇 客房鑰匙分發(fā)管理制度
客房鑰匙的分發(fā)及管理制度
客人如有特殊情況必須進(jìn)入客從房間時(shí),一定要有大堂副理及保安人員在場陪伴。
e、注意與前臺收銀、大堂副理、團(tuán)體領(lǐng)隊(duì)及陪同保持聯(lián)系,提醒離店客人歸還鑰匙。
f、鑰匙從客人手中收回時(shí),應(yīng)以上放入鑰匙格內(nèi),以免到處放容易丟失,將鑰匙放入鑰匙格時(shí)一定要看清楚房號,不要放錯(cuò),避免引起工作不便。
g、前臺柜臺嚴(yán)禁外人及無關(guān)人員出入及動(dòng)用客房鑰匙。
h、定期擦拭鑰匙,保持清潔衛(wèi)生。
i、如發(fā)現(xiàn)鑰匙遺失,當(dāng)班職員必須在房間控制表上的相應(yīng)位置注明鑰匙遺失 (no key)的標(biāo)記,同時(shí)還應(yīng)填寫鑰匙遺失的報(bào)告,報(bào)告的內(nèi)容除證實(shí)該客房鑰匙遺失外,還應(yīng)填寫遺失的原因,以便前廳部管理人員可以從遺失的客房鑰匙數(shù)量及遺的原因中,發(fā)現(xiàn)改善管理的必要性,從而決定應(yīng)該采取何種安全措施。
第15篇 客房易耗品管理制度
客房關(guān)于易耗品管理制度
為了合理化控制成本,特對易耗品使用做出以下幾點(diǎn)規(guī)定:
一、每天根據(jù)各樓層住客情況,按標(biāo)準(zhǔn)耗量發(fā)放當(dāng)天所需易耗品,并進(jìn)行登記,以便統(tǒng)計(jì)。
二、若需超額領(lǐng)用請說原因后,方可填寫領(lǐng)料單,經(jīng)領(lǐng)班同意后,憑領(lǐng)料單到庫房領(lǐng)用。
三、每天由夜班領(lǐng)班對當(dāng)天易耗品消耗情況,進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并記錄。發(fā)現(xiàn)不合理消耗立即提出,查找原因,做出處理意見。
四、每月對各樓層易耗品消耗數(shù)量進(jìn)行合計(jì),評出控制成本,最好的班組與最差的班組,對最好的提出表揚(yáng)并獎(jiǎng)勵(lì),對最差的提出批評并找出原因,在今后工作可不斷改進(jìn)。
第16篇 某客房安全管理責(zé)任制度
客房安全管理責(zé)任制度
1、安全責(zé)任制分工明確,責(zé)任清楚。安全條例規(guī)章健全,內(nèi)容明確具體,崗位責(zé)任清楚?？头繂T工熟知安全知識、防火知識和安全操作規(guī)程,掌握安全設(shè)施與器材的使用方法,無違反安全管理制度的現(xiàn)象發(fā)生。
2、安全設(shè)施
客房煙感裝置、自動(dòng)噴淋滅火裝置、房門窺視鏡、防盜扣和安全門、防火通道、緊急疏散圖、消防裝置、報(bào)警裝置、防火標(biāo)志、樓道監(jiān)控裝置等安全設(shè)施、器材完好,安裝位置合理,始終處于正常運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài),沒有因安全設(shè)施不全或發(fā)生故障引起安全事故的現(xiàn)象發(fā)生。
3、安全操作
客房員工嚴(yán)格、認(rèn)真遵守安全操作規(guī)程,做床、清掃衛(wèi)生間,提供日常服務(wù)中隨時(shí)注意煙頭、火柴和電器設(shè)備安全。登高作業(yè)有人扶梯。未經(jīng)允許,無明火作業(yè)。因客房維修改造需明火作業(yè)時(shí),必須取得保安部動(dòng)火許可。整個(gè)客房操作服務(wù)中無違反安全操作規(guī)程現(xiàn)象發(fā)生。
4、安全防范
客房服務(wù)中掌握住客動(dòng)態(tài),禁止無關(guān)人員進(jìn)入樓層。如遇陌生人時(shí)要主動(dòng)問好、詢問,避免發(fā)生意外,不輕易為訪客開門。如遇可疑人員要及時(shí)報(bào)告上級領(lǐng)導(dǎo)。隨時(shí)注意住客情況,發(fā)現(xiàn)客人攜帶或使用電爐、烤箱等電熱器具,裝卸客房線路,迅速報(bào)告主管與保安部及時(shí)處理。發(fā)現(xiàn)客人攜帶武器、兇器和易燃易爆物品,及時(shí)報(bào)告,能夠按酒店安全規(guī)章處理。客人酗酒或在床上吸煙,能夠及時(shí)勸阻。如有殘疾人士入住,隨時(shí)注意客人動(dòng)向,予以幫助?？头繂T工查房,發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞、物品丟失及時(shí)報(bào)告;發(fā)現(xiàn)黃色或*書刊及時(shí)上交。整個(gè)客房服務(wù)中員工安全意識強(qiáng)烈,安全防范主動(dòng),防范措施得當(dāng),隱患處理及時(shí),能夠確保酒店及客人的人身和財(cái)產(chǎn)安全,無崗位安全責(zé)任事故發(fā)生。
5、鑰匙管理
要嚴(yán)格執(zhí)行客房鑰匙管理制度,客人房卡忘在客房內(nèi)要求開門,經(jīng)客房中心與前臺核實(shí)確認(rèn)后方可開門。如客人丟失房卡,應(yīng)及時(shí)通知保安部和前臺,將丟失的房卡做作廢處理,并補(bǔ)辦新卡。如客房服務(wù)卡或鑰匙丟失,應(yīng)及時(shí)報(bào)告當(dāng)班主管、客房部經(jīng)理和保安部,并隨時(shí)注意丟失鑰匙的樓層情況,確認(rèn)找不到鑰匙后,由保安部將丟失的服務(wù)卡做作廢處理,并補(bǔ)制新卡。金屬鑰匙丟失后,還應(yīng)及時(shí)通知工程部,更換丟失鑰匙的門鎖鎖芯。服務(wù)員清掃房間,堅(jiān)持開一間做一間,逐門鎖好。防止因客房鑰匙管理不善而發(fā)生盜竊事故。
6、安全事故處理
遇有火災(zāi)隱患、自然事故和盜竊事故,應(yīng)嚴(yán)格按大廈相關(guān)規(guī)章制度處理,及時(shí)發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患并報(bào)告保安部,搶救疏散客人處理得當(dāng),盡力將事故消滅在萌芽狀態(tài)。若需報(bào)警,應(yīng)由保安部負(fù)責(zé)處理。發(fā)生盜竊事故,主管到場及時(shí)并保護(hù)好現(xiàn)場。自然事故應(yīng)及時(shí)報(bào)告當(dāng)班主管,根據(jù)事故發(fā)生的原因和情況做出妥善處理。所有事故處理應(yīng)做到快速、準(zhǔn)確、方法恰當(dāng)。
第17篇 客房部安全管理規(guī)章制度
1、注意防火、防盜,如發(fā)現(xiàn)異常情況或聞到異味,必須產(chǎn)即查找并及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門,切實(shí)消除隱患。
2、認(rèn)真檢查各區(qū)域,清除不安全隱患,確保酒店及客人生命財(cái)產(chǎn)安全。
3、如發(fā)現(xiàn)形跡可疑或有不法行為的人和事,應(yīng)及時(shí)報(bào)告保安部或領(lǐng)導(dǎo)。
4、不與客人小孩玩耍,發(fā)現(xiàn)客人小孩玩水、玩火、玩電,要加以勸阻,避免意外發(fā)生。
5、不得將親友或無關(guān)人員帶入工作場所,不準(zhǔn)在值班室內(nèi)或值班宿舍留宿客人。
6、遇意外發(fā)生應(yīng)視情況分別通知有關(guān)部門處理,同時(shí)加以標(biāo)志,保護(hù)現(xiàn)場,警告其他人員勿進(jìn)入危險(xiǎn)區(qū)。
7、發(fā)生火警時(shí)要保持鎮(zhèn)靜,不可驚惶失措,應(yīng)尋求附近同事援助,及時(shí)通知總機(jī)、消防中心和有關(guān)人員,說清火警地點(diǎn),火勢情況,及本人的工號、姓名,并報(bào)總經(jīng)理。
8、在安全的情況下,利用就近滅火器材控制火勢,如火勢不受控制,必須引導(dǎo)客人從防火通道、樓梯撤離火警現(xiàn)場,切勿搭電梯。
9、服從總經(jīng)理的指揮,全力保護(hù)客人和賓館生命財(cái)產(chǎn)安全。
10、未經(jīng)批準(zhǔn),員工不得向外界傳播或提供賓館的機(jī)密資料,賓館的一切文件和資料不得交給無關(guān)人員,如要查詢,請查詢者到總經(jīng)理室或有關(guān)部門查詢。
第18篇 客房部管理制度模版
- 1 -
第一章 部 門 概 述
客房部是由總臺、樓層、辦公區(qū)域、會議接待組成的專業(yè)部門,為賓客提供一個(gè)清潔、美觀、舒適、安全的環(huán)境。同時(shí),它肩負(fù)著管理大廈的重要職責(zé)。 它的主要任務(wù)是接待所有的住房賓客,向大廈發(fā)出有關(guān)對客服務(wù)的信息,組織接待會議、調(diào)度業(yè)務(wù)等工作,并為客人提供訂房、 辦理入住登記、分房、行李搬運(yùn)、電話轉(zhuǎn)接、商務(wù)文秘、票務(wù)、結(jié)帳、咨詢、委托代辦、處理投訴、清掃客房、做好客房設(shè)施設(shè)備清潔保養(yǎng)、為客人提供住宿期間所需要的各項(xiàng)服務(wù)(叫醒、上網(wǎng)、留言、洗衣、送開水等服務(wù))、以及巡視樓層,注意防火、防盜、做好辦公區(qū)域的來訪登記,為客人保密,確保大廈安全。 部門將不斷發(fā)展創(chuàng)新觀念,努力為每一位客人、每一位員工提供“個(gè)性化”、“人性化”、“細(xì)微化”服務(wù)。
- 2 - 崗 位 說 明 書
崗位名稱:客房部經(jīng)理
所屬部門:客房部
班次:08:00-18: 00 上級主管; 總經(jīng)理 工作目標(biāo):全面負(fù)責(zé)客房部工作。
(一)工作關(guān)系: 1、直接上司:總經(jīng)理。 2、管轄對象:本部門人員。 3、協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)關(guān)系:酒店各部門,尤其是行政部對人員招聘、保障部對客房維修保養(yǎng)工作的聯(lián)系.
(二)崗位職責(zé):
1、 對總經(jīng)理負(fù)責(zé),全面負(fù)責(zé)客房部工作。
2、 參加每周大廈例會,主持部門每周工作例會,及時(shí)傳達(dá)貫徹總經(jīng)理指示和大廈例會精神。
3、 負(fù)責(zé)本部門的崗位、人員設(shè)置,做到設(shè)置合理,人盡其才。
4、 督導(dǎo)客房部人員工作,檢查各班組執(zhí)行制度情況,并根據(jù)員工的工作表現(xiàn),有權(quán)提出表揚(yáng)、批評、獎(jiǎng)勵(lì)或處罰。
5、 組織制定、實(shí)施本部門崗位職責(zé)和操作規(guī)程及獎(jiǎng)罰細(xì)則等制度,監(jiān)督執(zhí)行服務(wù)規(guī)范化,程序化、標(biāo)準(zhǔn)化。
6、 負(fù)責(zé)抓好本部門員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn),不斷提高員工素質(zhì)。
7、 審查、控制客房物品消耗,監(jiān)督物品破損,固定資產(chǎn)折舊統(tǒng)計(jì)。
8、 組織安排重要會議的接待準(zhǔn)備工作,親自迎接和探訪重要賓客。
9、 處理客人對本部門員工的投訴。
10、負(fù)責(zé)本部門的安全消防工作。
11、每天匯審當(dāng)天客房收入情況,遇重大問題及時(shí)向總經(jīng)理請示匯報(bào)。
12、做好與其它部門的協(xié)調(diào)工作。
任 職 條 件 1、學(xué)歷要求:本科或同等學(xué)歷。 2、經(jīng)驗(yàn)要求:具有同檔星級大廈三年以上管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),熟知大廈業(yè)務(wù)部門的運(yùn)作。 3、知識與技能要求:具有相關(guān)的專業(yè)資格證書。 4、生理要求:身體健康,精力充沛,五官端正,儀表端正,年齡 45 歲內(nèi)。 本崗位人員簽字: 上級主管簽字:
- 3 - 崗 位 說 明 書
崗位名稱:客房副部經(jīng)理
所屬部門:客房部 班 次 : 08 : 00-18:00 上級主管; 客房部經(jīng)理 工作目標(biāo):協(xié)助部門經(jīng)理處理客房部工作。
(一)工作關(guān)系: 1、直接上司:客房部經(jīng)理 3、協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)關(guān)系: 酒店各部門,尤其是行政部對人員招聘、保障部對客房維修保養(yǎng)聯(lián)系和本部門主管、領(lǐng)班培訓(xùn)督導(dǎo)工作。
(二)崗位職責(zé):
1、 對部門經(jīng)理負(fù)責(zé),協(xié)助部門經(jīng)理處理客房部工作。
2、 參加部門每周工作例會,及時(shí)傳達(dá)貫徹部門經(jīng)理指示和部門例會精神。
3、 監(jiān)督主管及所屬員工的工作和行為,協(xié)調(diào)各主管的工作,指導(dǎo)主管解決難題。督導(dǎo)檢查各班組執(zhí)行制度情況,并根據(jù)員工的表現(xiàn)對員工調(diào)配、升職、降職、獎(jiǎng)勵(lì)、處分等人事問題提出意見。培訓(xùn)新員工和在職員工。
4、 貫徹實(shí)施本部門崗位職責(zé)和操作規(guī)程及獎(jiǎng)罰細(xì)則等制度,監(jiān)督執(zhí)行服務(wù)規(guī)范化,程序化、標(biāo)準(zhǔn)化。
5、 計(jì)劃并監(jiān)督完成房間的大清潔和周期性衛(wèi)生工作,不斷改進(jìn)及提高房間的清潔標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)水平。
6、 協(xié)助部門經(jīng)理組織安排重要會議的接待準(zhǔn)備工作,迎接和探訪重要賓客。
7、 協(xié)助處理客人對本部門員工的投訴。
8、 每天匯總當(dāng)天客房收入情況,遇重大問題及時(shí)向部門經(jīng)理請示匯報(bào)。
9、 做好部門內(nèi)部的溝通協(xié)調(diào)工作。
10、 與有關(guān)部門溝通,安排客房檢修及臨時(shí)性、周期性保養(yǎng)工作。負(fù)責(zé)實(shí)施部門的質(zhì)檢工作并對問題進(jìn)行監(jiān)督整改。
11、完成部門經(jīng)理交辦的其他事務(wù)。
12、客房部經(jīng)理不在時(shí),代其承擔(dān)責(zé)任。
任 職 條 件 1、學(xué)歷要求:本科或同等學(xué)歷。 2、經(jīng)驗(yàn)要求:具有同檔星級大廈三年以上管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),熟知大廈業(yè)務(wù)部門的運(yùn)作。 3、知識與技能要求:具有相關(guān)的專業(yè)資格證書。 4、生理要求:身體健康,精力充沛,五官端正,儀表端正,年齡45 歲內(nèi)。 本崗位人員簽字: 上級主管簽字: -
第19篇 客房棋牌管理制度辦法
客房棋牌管理制度
一、樓層服務(wù)員在接到服務(wù)中心電話或客人要求時(shí),做好記錄,并立即與棋牌室人員進(jìn)行聯(lián)系,在短時(shí)間內(nèi)做好服務(wù)準(zhǔn)備。
二、對要求在房間內(nèi)打牌子的客人,及時(shí)與總臺進(jìn)行聯(lián)系,在確認(rèn)同意后方可拿進(jìn)房,臺不行,則耐心與客人解釋,并請客人到棋牌室消費(fèi)。
三、棋牌的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),按賓館規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。并及時(shí)將單據(jù)及現(xiàn)金交至總臺簽字,并通知服務(wù)中心進(jìn)行登記,第一聯(lián)樓層保存,第二把手聯(lián)總臺留存,第三、四聯(lián)送至客房庫管員處。
四、對客人預(yù)留的桌位,隨時(shí)觀察,注意保留情況。
五、客人消費(fèi)完后,應(yīng)及時(shí)清點(diǎn)整流器理查看有無遺失現(xiàn)象,做到每盤點(diǎn)一次,及時(shí)補(bǔ)上。
六、賓館其它部門要借物品,應(yīng)讓其打好借條,并保管好單據(jù),每月盤點(diǎn)前,請其歸還。
第20篇 某客房部樓層獎(jiǎng)罰管理制度
客房部樓層獎(jiǎng)罰管理制度
一、儀容儀表、禮貌禮節(jié):
1、當(dāng)班期間不按規(guī)定著工裝,工裝不整潔、有破損、有污漬;
2、個(gè)人衛(wèi)生:當(dāng)班時(shí)牙齒不清潔、面部有污痕、身體有異味、手指甲過長。當(dāng)班期間男生留胡須、女生不搽口紅;
3、當(dāng)班期間不按照規(guī)定要求站立或微笑服務(wù);
4、當(dāng)班期間在賓客面前有小動(dòng)作、不規(guī)范行為;
5、上班不佩戴工號牌或上、下班不走指定通道;
6、上班期間態(tài)度不認(rèn)真,不在工作狀態(tài)、串崗、脫崗;
7、上班期間不使用標(biāo)準(zhǔn)語言,做與工作無關(guān)事宜;
8、在酒店客用場所吸煙、在賓客面前打哈欠、抓耳、搔癢、掏鼻孔。
二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):
1、對客人不禮貌、不微笑、無禮貌語言;
2、不理睬客人,站姿不規(guī)范,工作無責(zé)任心等;
3、不按照標(biāo)準(zhǔn)擺放物品、用品,漏放物品者;
4、沒服務(wù)意識,主動(dòng)性差;
5、與客人爭吵,說話粗魯;
6、服務(wù)不及時(shí)者。
三、勞動(dòng)紀(jì)律:
1、除按照考核執(zhí)行外,凡遲到、早退未經(jīng)領(lǐng)班允許私自下班者;
2、工作時(shí)間按無事串崗、打瞌睡、打堆閑聊;
3、工作時(shí)間按在公共場所或崗位上發(fā)生糾紛、鬧不團(tuán)結(jié)者;
4、工作中遇事相互推委,工作散漫、不認(rèn)真、粗心大意,有無拖時(shí)現(xiàn)象;
5、上班時(shí)間打私人電話、看書、報(bào)、聽音樂、打游戲、吃東西等;
6、不服從分配,頂撞上級;
7、在發(fā)現(xiàn)酒店內(nèi)設(shè)施設(shè)備損壞,不及時(shí)報(bào)修工程維修,修好后不驗(yàn)收;
8、上班吹牛、聊天、干私活;
9、工作時(shí)間未保持工作狀態(tài);
10、上、下班遲到、早退五分鐘內(nèi)。
11、未經(jīng)允許擅自使用客用設(shè)施,擅自將私人物品帶入工作場所。
如出現(xiàn)以上現(xiàn)象,每條處罰5元—50元不等。視情況輕、重而定。
四、衛(wèi)生質(zhì)量:
1、房門部份
1)門鈴是否有異聲、請勿打擾燈是否正常、無破損、無污跡;
2)門號號牌是否松動(dòng)、表面是否光亮,字跡是否清晰、無破損、無污跡;
3)閉門器是否正常、門鎖開啟是否正常、保險(xiǎn)舌有無丟失、無破損、無污跡;
4)門活頁是否正常、門框、門面是否干凈、無破損、無污跡;
5)防盜扣是否松動(dòng)、是否正常、無破損、無污跡;
6)窺視鏡、火警疏散圖是否完好、無破損、無污跡;
7)送餐牌是否在位、無破損、無污跡;
2、廊道部份
1)廊燈、全身鏡是否完好,光亮、干凈;
2)請勿打擾、請即打掃開關(guān)是否正常,其它開關(guān)是否正常;
3)大理石地面是否有積塵、雜物、毛發(fā);
4)空調(diào)是否發(fā)出噪音、隔塵網(wǎng)是否有積塵、新風(fēng)濾網(wǎng)是否關(guān)閉、有無積塵;
5)空調(diào)風(fēng)檔是否調(diào)至最低檔、溫度是否調(diào)至22℃處;
6、衣柜部份
1)衣柜內(nèi)外壁是否干凈、合葉是否完好、無積塵;
2)衣柜門推拉開關(guān)是否正常、衣柜燈是否正常;
3)掛衣桿是否有積塵、是否完好;
4)西服架4只、裙架4只、褲架4只是否均按要求擺放到位;
5)浴衣是否按要求擺放、是否干凈、無異味;
6)洗衣袋、洗衣單是否按要求整齊擺放、無破損、無污跡、無劃痕;
7)衣刷是否干凈、有無沾上毛絲質(zhì)等雜物;
8)衣柜內(nèi)鞋筐、擦鞋布、拖鞋是否擺好整齊、鞋筐是否有積塵;
9)鞋拔是否完好;
10)保險(xiǎn)柜是否完好、有效,無積塵
