第1篇 客房 安全管理制度
客房部安全管理制度
1、注意防火、防盜,如發(fā)現(xiàn)異常情況或聞到異味,必須產(chǎn)即查找并及時報告有關(guān)部門,切實消除隱患。
2、認真檢查各區(qū)域,清除不安全隱患,確保酒店及客人生命財產(chǎn)安全。
3、如發(fā)現(xiàn)形跡可疑或有不法行為的人和事,應(yīng)及時報告保安部或領(lǐng)導(dǎo)。
4、不與客人小孩玩耍,發(fā)現(xiàn)客人小孩玩水、玩火、玩電,要加以勸阻,避免意外發(fā)生。
5、不得將親友或無關(guān)人員帶入工作場所,不準在值班室內(nèi)或值班宿舍留宿客人。
6、遇意外發(fā)生應(yīng)視情況分別通知有關(guān)部門處理,同時加以標志,保護現(xiàn)場,警告其他人員勿進入危險區(qū)。
7、發(fā)生火警時要保持鎮(zhèn)靜,不可驚惶失措,應(yīng)尋求附近同事援助,及時通知總機、消防中心和有關(guān)人員,說清火警地點,火勢情況,及本人的工號、姓名,并報總經(jīng)理。
8、在安全的情況下,利用就近滅火器材控制火勢,如火勢不受控制,必須引導(dǎo)客人從防火通道、樓梯撤離火警現(xiàn)場,切勿搭電梯。
9、服從總經(jīng)理的指揮,全力保護客人和賓館生命財產(chǎn)安全。
10、未經(jīng)批準,員工不得向外界傳播或提供賓館的機密資料,賓館的一切文件和資料不得交給無關(guān)人員,如要查詢,請查詢者到總經(jīng)理室或有關(guān)部門查詢。
第2篇 某賓館客房管理制度
一、自覺遵守賓館管理制度,要講文明,講禮貌,講道德,講紀律。要積極進取,愛崗敬業(yè),善于學習,掌握技能。
二、要著裝上崗,掛牌服務(wù),要儀表端妝,舉止大方,規(guī)范用語,文明服務(wù),禮貌待客,主動熱情。
三、客房服務(wù)員,每天要按程序,按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生,填寫客房清潔日報表,要認真細致;要管理好房間的物品,發(fā)現(xiàn)問題及時報告。
四、外來住宿人員,要有本人身份證或有效證件進行登記后,方可入住。
五、不得隨意領(lǐng)外人到房間逗留或留宿,未經(jīng)賓館經(jīng)理同意不準私開房間,為他人(含職工)提供住宿、休息及娛樂等。
六、檢查清理客房時,不得亂動和私拿客人的東西,不準向客人索要物品和接收禮品;拾到遺失的物品,要逐一登記交公。
七、不準他人隨意進入前臺;前臺電腦要專人管理與操作,不準無關(guān)人員私自操作;打字、復(fù)印、收發(fā)傳真,要按規(guī)定收費。
八、工作時間不準離崗,有事向領(lǐng)導(dǎo)請假,不準私自換班和替班,不準打撲克,織毛衣,看電視及做與工作無關(guān)的事情。
九、認真做好安全防范工作,特別是做好妨火防盜工作,要勤檢查,發(fā)現(xiàn)問題要及時報告和處理。
賓館衛(wèi)生制度
一、賓館要保持周圍環(huán)境整潔、美觀,地面無果皮、痰跡和垃圾。
二、必須設(shè)有消毒間或消毒設(shè)施,并要有健全的衛(wèi)生制度。
三、被套、枕套(巾)、床單等臥具要一客一換。
四、公用茶具應(yīng)每日清洗消毒。茶具表面必須光潔、無油漬、無水漬、無異味。
五、客房內(nèi)衛(wèi)生間的洗漱池、浴盆應(yīng)每日清洗消毒,并粘貼已消毒封簽。無衛(wèi)生間的客房,每個床位應(yīng)配備有不同標記的臉盆和腳盆各一個。臉盆、腳盆和拖鞋要做到一客一換,用后必須清洗和消毒。
六、賓館的公共衛(wèi)生間要做到每日清掃、消毒、并保持無積水、無蚊蠅、無異味。
七、賓館要有防蠅、蚊、蟑螂和防鼠害的設(shè)施,并經(jīng)常檢查設(shè)施使用情況,發(fā)現(xiàn)問題及時改進。
八、對旅客廢棄的衣物要進行登記,統(tǒng)一銷毀。
九、店內(nèi)自備水源和二次供水水質(zhì)應(yīng)符合《生活飲用水衛(wèi)生標準》,二次供水蓄水池要符合輸水管材衛(wèi)生要求,做到定期清洗消毒。
客房部考勤制度
一、員工必須嚴格遵守上下班時間,不得遲到、早退。
二、按時參加各崗位例會(客房每周一至周五早八點)、(前臺每周一和周四下午三點)例會不到者按曠工處理。
三、每人每周倒休一天,遇重要接待任務(wù)暫停排休,會后補休。年假按中心規(guī)定。
四、員工請病假須提前將醫(yī)院診斷證明和請假單上交,如有特殊情況不能提前請假的,應(yīng)及時通知領(lǐng)班,由領(lǐng)班請示經(jīng)理。
五、員工請事假,須提前三天至一周上報領(lǐng)班,如遇人員緊缺或有重要任務(wù),可以不予批準。事后請假一律按曠工處理。
六、嚴格按照規(guī)定班次上班,如有急事?lián)Q班,在不影響正常工作的情況下,提前一天向領(lǐng)班提出申請,未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理。
七、對騙取事病假的,一經(jīng)查出,視情節(jié)給予曠工或除名處理。
第3篇 客房清掃管理制度模版
客房清掃管理制度
1、進房:
⑴把工作車推至房門口,將車堵住房門口,放有布草的一側(cè)向房間內(nèi)。
⑵按敲門進房程序和標準進房。
⑶在《早班服務(wù)工作單》上填寫進房時間。
⑷插節(jié)電牌,拉開窗簾,同時檢查窗簾拉動是否靈活,將空調(diào)風速調(diào)至高檔。
2、撤垃圾和臟布草:
⑴將房內(nèi)垃圾倒入垃圾桶內(nèi),同時注意將煙缸內(nèi)未熄滅的煙頭熄滅,關(guān)閉開著的燈具(床頭燈除外),將垃圾袋口縛緊放在行李架旁。
⑵撤枕套、被套,逐層撤床單,檢查是否有客人遺留物,將枕芯和棉被放在行李架或沙發(fā)上。
⑶將垃圾和臟布草分別放入工作車上的垃圾袋和布草袋內(nèi),同時將客人用過的杯具撤到工作車上,用過的煙缸和垃圾桶放到衛(wèi)生間待清洗。
⑷如房內(nèi)有餐具、水果盤等應(yīng)立即通知客房服務(wù)中心。
⑸、如有退房客人遺留物品應(yīng)產(chǎn)即送到客房服務(wù)中心。
3、鋪床:
⑴從工作車上取出與撤出的臟布草相同數(shù)量的干凈布草和杯具,同時帶上清潔抹布(杯具、鏡面、家具各一塊)三塊,放在桌面上。
⑵按鋪床程序鋪床。
4、抹塵:按房間擦塵程序擦塵。
5、物品補充:從工作車上取房內(nèi)所缺客人用品,并在《早班服務(wù)工作單》上做好記錄,按照物品配備標準放好。
6、吸塵:吸塵器推入房間打開電源,從里向外,后退順序吸凈房間地面,注意勿忽略家具底部和房間邊角。吸完后關(guān)閉電源,收好電線。
7、最后檢查:
⑴環(huán)視房間,噴灑空氣清新劑,同時檢查物品是否配齊、歸位,是否有漏整理的部位。
⑵取出節(jié)電牌,鎖好房門,在《早班服務(wù)工作單》上填寫出房時間。
第4篇 客房部管理制度模版
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第一章 部 門 概 述
客房部是由總臺、樓層、辦公區(qū)域、會議接待組成的專業(yè)部門,為賓客提供一個清潔、美觀、舒適、安全的環(huán)境。同時,它肩負著管理大廈的重要職責。 它的主要任務(wù)是接待所有的住房賓客,向大廈發(fā)出有關(guān)對客服務(wù)的信息,組織接待會議、調(diào)度業(yè)務(wù)等工作,并為客人提供訂房、 辦理入住登記、分房、行李搬運、電話轉(zhuǎn)接、商務(wù)文秘、票務(wù)、結(jié)帳、咨詢、委托代辦、處理投訴、清掃客房、做好客房設(shè)施設(shè)備清潔保養(yǎng)、為客人提供住宿期間所需要的各項服務(wù)(叫醒、上網(wǎng)、留言、洗衣、送開水等服務(wù))、以及巡視樓層,注意防火、防盜、做好辦公區(qū)域的來訪登記,為客人保密,確保大廈安全。 部門將不斷發(fā)展創(chuàng)新觀念,努力為每一位客人、每一位員工提供“個性化”、“人性化”、“細微化”服務(wù)。
- 2 - 崗 位 說 明 書
崗位名稱:客房部經(jīng)理
所屬部門:客房部
班次:08:00-18: 00 上級主管; 總經(jīng)理 工作目標:全面負責客房部工作。
(一)工作關(guān)系: 1、直接上司:總經(jīng)理。 2、管轄對象:本部門人員。 3、協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)關(guān)系:酒店各部門,尤其是行政部對人員招聘、保障部對客房維修保養(yǎng)工作的聯(lián)系.
(二)崗位職責:
1、 對總經(jīng)理負責,全面負責客房部工作。
2、 參加每周大廈例會,主持部門每周工作例會,及時傳達貫徹總經(jīng)理指示和大廈例會精神。
3、 負責本部門的崗位、人員設(shè)置,做到設(shè)置合理,人盡其才。
4、 督導(dǎo)客房部人員工作,檢查各班組執(zhí)行制度情況,并根據(jù)員工的工作表現(xiàn),有權(quán)提出表揚、批評、獎勵或處罰。
5、 組織制定、實施本部門崗位職責和操作規(guī)程及獎罰細則等制度,監(jiān)督執(zhí)行服務(wù)規(guī)范化,程序化、標準化。
6、 負責抓好本部門員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn),不斷提高員工素質(zhì)。
7、 審查、控制客房物品消耗,監(jiān)督物品破損,固定資產(chǎn)折舊統(tǒng)計。
8、 組織安排重要會議的接待準備工作,親自迎接和探訪重要賓客。
9、 處理客人對本部門員工的投訴。
10、負責本部門的安全消防工作。
11、每天匯審當天客房收入情況,遇重大問題及時向總經(jīng)理請示匯報。
12、做好與其它部門的協(xié)調(diào)工作。
任 職 條 件 1、學歷要求:本科或同等學歷。 2、經(jīng)驗要求:具有同檔星級大廈三年以上管理實踐經(jīng)驗,熟知大廈業(yè)務(wù)部門的運作。 3、知識與技能要求:具有相關(guān)的專業(yè)資格證書。 4、生理要求:身體健康,精力充沛,五官端正,儀表端正,年齡 45 歲內(nèi)。 本崗位人員簽字: 上級主管簽字:
- 3 - 崗 位 說 明 書
崗位名稱:客房副部經(jīng)理
所屬部門:客房部 班 次 : 08 : 00-18:00 上級主管; 客房部經(jīng)理 工作目標:協(xié)助部門經(jīng)理處理客房部工作。
(一)工作關(guān)系: 1、直接上司:客房部經(jīng)理 3、協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)關(guān)系: 酒店各部門,尤其是行政部對人員招聘、保障部對客房維修保養(yǎng)聯(lián)系和本部門主管、領(lǐng)班培訓(xùn)督導(dǎo)工作。
(二)崗位職責:
1、 對部門經(jīng)理負責,協(xié)助部門經(jīng)理處理客房部工作。
2、 參加部門每周工作例會,及時傳達貫徹部門經(jīng)理指示和部門例會精神。
3、 監(jiān)督主管及所屬員工的工作和行為,協(xié)調(diào)各主管的工作,指導(dǎo)主管解決難題。督導(dǎo)檢查各班組執(zhí)行制度情況,并根據(jù)員工的表現(xiàn)對員工調(diào)配、升職、降職、獎勵、處分等人事問題提出意見。培訓(xùn)新員工和在職員工。
4、 貫徹實施本部門崗位職責和操作規(guī)程及獎罰細則等制度,監(jiān)督執(zhí)行服務(wù)規(guī)范化,程序化、標準化。
5、 計劃并監(jiān)督完成房間的大清潔和周期性衛(wèi)生工作,不斷改進及提高房間的清潔標準、服務(wù)水平。
6、 協(xié)助部門經(jīng)理組織安排重要會議的接待準備工作,迎接和探訪重要賓客。
7、 協(xié)助處理客人對本部門員工的投訴。
8、 每天匯總當天客房收入情況,遇重大問題及時向部門經(jīng)理請示匯報。
9、 做好部門內(nèi)部的溝通協(xié)調(diào)工作。
10、 與有關(guān)部門溝通,安排客房檢修及臨時性、周期性保養(yǎng)工作。負責實施部門的質(zhì)檢工作并對問題進行監(jiān)督整改。
11、完成部門經(jīng)理交辦的其他事務(wù)。
12、客房部經(jīng)理不在時,代其承擔責任。
任 職 條 件 1、學歷要求:本科或同等學歷。 2、經(jīng)驗要求:具有同檔星級大廈三年以上管理實踐經(jīng)驗,熟知大廈業(yè)務(wù)部門的運作。 3、知識與技能要求:具有相關(guān)的專業(yè)資格證書。 4、生理要求:身體健康,精力充沛,五官端正,儀表端正,年齡45 歲內(nèi)。 本崗位人員簽字: 上級主管簽字: -
第5篇 客房部安全管理規(guī)章制度
1、注意防火、防盜,如發(fā)現(xiàn)異常情況或聞到異味,必須產(chǎn)即查找并及時報告有關(guān)部門,切實消除隱患。
2、認真檢查各區(qū)域,清除不安全隱患,確保酒店及客人生命財產(chǎn)安全。
3、如發(fā)現(xiàn)形跡可疑或有不法行為的人和事,應(yīng)及時報告保安部或領(lǐng)導(dǎo)。
4、不與客人小孩玩耍,發(fā)現(xiàn)客人小孩玩水、玩火、玩電,要加以勸阻,避免意外發(fā)生。
5、不得將親友或無關(guān)人員帶入工作場所,不準在值班室內(nèi)或值班宿舍留宿客人。
6、遇意外發(fā)生應(yīng)視情況分別通知有關(guān)部門處理,同時加以標志,保護現(xiàn)場,警告其他人員勿進入危險區(qū)。
7、發(fā)生火警時要保持鎮(zhèn)靜,不可驚惶失措,應(yīng)尋求附近同事援助,及時通知總機、消防中心和有關(guān)人員,說清火警地點,火勢情況,及本人的工號、姓名,并報總經(jīng)理。
8、在安全的情況下,利用就近滅火器材控制火勢,如火勢不受控制,必須引導(dǎo)客人從防火通道、樓梯撤離火警現(xiàn)場,切勿搭電梯。
9、服從總經(jīng)理的指揮,全力保護客人和賓館生命財產(chǎn)安全。
10、未經(jīng)批準,員工不得向外界傳播或提供賓館的機密資料,賓館的一切文件和資料不得交給無關(guān)人員,如要查詢,請查詢者到總經(jīng)理室或有關(guān)部門查詢。
第6篇 某客房部鑰匙管理制度
客房部鑰匙管理制度
為了確保住客的人身財物安全,客房部特制定部門鑰匙管理制度:
(一)磁卡鑰匙的管理(東樓)
1、磁卡鑰匙的保管
1.目前小區(qū)域卡(2把)由服務(wù)中心值班員保管;
2.樓層卡4把由樓層服務(wù)員保管;
3.部門衛(wèi)生卡16把由服務(wù)中心值班員保管。
2、磁卡鑰匙的制作:
a、部門所有工作卡由主管和服務(wù)中心送卡制作,制作原則根據(jù)工作時間情況確定各種鑰匙卡的有效時間和期限,負責制卡的人員必須登記造冊有案可查,同時收、發(fā)出去、回來及遺失的鑰匙卡必須有領(lǐng)用人簽字。制卡人員有義務(wù)做好上述內(nèi)容的存檔工作。
b、小區(qū)域卡、樓層卡、部門衛(wèi)生卡有效期均為一個月,即每月為員制作一次工作卡。
3、磁卡鑰匙的領(lǐng)、還制度
a、每月由主管在制卡人處領(lǐng)取一次員工工作卡,原則舊卡換新卡即失效卡換有效卡并按規(guī)定完成相關(guān)手續(xù);
b、員工工作卡的保管由客房服務(wù)中心工作人員統(tǒng)一保管;
c、領(lǐng)、還程序:
*每月由主管在服務(wù)中心領(lǐng)回的新卡發(fā)給服務(wù)中心工作人員并做好記錄;
*每日服務(wù)中心工人作人員根據(jù)客情及領(lǐng)班工作安排情況發(fā)放磁卡鑰匙給領(lǐng)班,領(lǐng)班必須配合服務(wù)叫心完成此項工作,雙方均要一絲不茍析做好《鑰匙管理》表格的登記記錄;
*領(lǐng)班一旦領(lǐng)出鑰匙,必須承擔鑰匙的管理工作,做到謹慎小心。如果鑰匙發(fā)生意外丟失務(wù)必在一小時內(nèi)通知部門經(jīng)理重新制卡,以防盜竊事故發(fā)生,如果不按規(guī)定執(zhí)行,經(jīng)理將對領(lǐng)班給予嚴重處罰;如果發(fā)生一切不良事故,領(lǐng)班將承擔一切事故責任。
4、安全制度
房間有意外情況,不應(yīng)直接開門,先報告發(fā)生遺失立即通報服務(wù)中心,通知有關(guān)人員立即制卡。
(二)金屬鑰匙的管理
1、西樓金屬鑰匙的存放位置:金屬鑰匙共有6串,服務(wù)臺有6串
2、金屬鑰匙的領(lǐng)、還制度
原則:各存放點發(fā)、放鑰匙必須做好《鑰匙領(lǐng)、還管理》的登記記錄,拒絕執(zhí)行者或不認真執(zhí)行者予以嚴重警告處罰。
發(fā)放程序:衛(wèi)生班工作人員的鑰匙由領(lǐng)班負責發(fā)放收回;服務(wù)臺班樓面鑰匙由領(lǐng)班負責協(xié)助交接。
:當我們在遇到下列問題應(yīng)該如何處理
1、若在衛(wèi)生將做完時,只需吸塵,但吸塵器又在工作間,距離又較遠,請問我們服務(wù)員是否把房間門關(guān)上后,才離開去拿吸塵器
2、當我們客房服務(wù)員在做續(xù)房時,當衛(wèi)生做完時必須添補物品時,在取物品離開房間是否將房門關(guān)上后方才離開
樓層防盜
客房里有價值不菲的設(shè)備,有住客的的財產(chǎn),如果失竊,不公對酒店的客人造成損失,還會影響酒店聲譽,帶來經(jīng)濟損失。因此,保安意識對樓層服務(wù)員非常重要。
防盜工作要注意以下幾點:
1、樓層臺班員要堅守崗位,掌握客人出入情況,堅持來訪登記和會客制度。
2、跟房查房時如有急事離開,不得將門虛掩,而要鎖好。
3、嚴格管理好樓層鑰匙,取還鑰匙要有準確的登記。
4、對陌生人上樓層要提高警惕,非住客不能任其在樓層逗留。
5、不得帶無關(guān)人員上樓層。
6、樓層服務(wù)員下班后海里穿便裝上樓層進客房。
7、清潔員打掃房間時應(yīng)打開房門,將工作車擋在門口,隨時察看走廊上有無可疑人員,隨時傾聽門口的動靜,發(fā)現(xiàn)可疑情況立即報告保安人員。
客人丟失物品時,首先應(yīng)安慰并問清物品的名稱、特征,丟失的時間、地點,及時報告客房部及保安部,并幫助客人回憶物品可能丟失的地點。失物現(xiàn)場要保護好,切不可自作主張或進客人房間翻找;而應(yīng)在客人目睹的情況下查找,或由保安員協(xié)助查找。
第7篇 客房部布草管理制度辦法
客房部布草管理制度
為了防止布草流失,使布草管理責任明確,特做出以下幾點規(guī)定:
一、對布草進行分類存產(chǎn)保管,整齊合理,存取方便。
二、各樓層備足當天的所需干凈布草,并于各班組負責。
三、每天將臟布草分各樓層,分別交于米蘭花洗滌公司點收,并填寫各樓層的收取單,雙方認可后簽名生效。
四、每天衛(wèi)生班完成工作后,憑米蘭花洗滌開出的收取單,到庫房領(lǐng)干斗凈布草補充,雙方確認數(shù)據(jù)后簽名生效,收取與領(lǐng)土完整用布草應(yīng)遵循一個原則:以臟布草數(shù)換干凈布草數(shù)。
五、若需超額領(lǐng)用(例如加床)需填寫領(lǐng)料單,報領(lǐng)班批準。若庫房欠發(fā),應(yīng)填寫欠條,并登記以便查找。
六、將有破損、污跡的布草退回庫房,分類存放并登記。
七、每月26號對布草進行盤點,要求領(lǐng)班參加,對盤存結(jié)果進行分析,若發(fā)現(xiàn)有短缺現(xiàn)象應(yīng)對其做出處理。
第8篇 某客房部日常管理制度
1.準時上、下班,不得遲到、早退、曠工,事假、病假,應(yīng)辦好請假手續(xù)。
2.按規(guī)定穿著工衣,佩戴工號牌,按規(guī)定簽到或簽退,見面要主動坦誠地打招呼。
3.參加班前,班后會,了解員工的工作責任,與各員工相互配合做好工作。
4.上班時不得會見親友,不準打私人電話,嚴禁在工作場所內(nèi)抽煙喝酒、吃東西、追逐打鬧,及其他與工作無關(guān)的活動,有需要離開工作場所時,必須征得上級同意。
5.潔身自愛,拾獲客人遺留物品,必須及時報告上級處理。
6.服從上級工作指揮,如發(fā)現(xiàn)物品損壞或出現(xiàn)故障及時上報上級處理。
7.不準私自帶人進入工作地點,不得私自將酒店物品帶出酒店或贈予他人。
8.工作用具使用前后必須清理干凈,擺放整齊,崗位前后不得擺放與工作無關(guān)物品,工具用完后,必須放回原處。
9.工作要認真、負責,力求做到準確無誤地完成工作任務(wù),如遇疑難問題要報告上級,請示處理,因責任心不強,不按服務(wù)規(guī)范操作而造成的人為錯誤,由當事人承擔經(jīng)濟責任。
10.按規(guī)定交接班;如違反規(guī)定造成損失,由當事人承擔經(jīng)濟責任。
11.下班前按消防制度檢查水、電、蒸汽、門窗,做好防火,防盜工作。
第9篇 客房棋牌管理制度辦法
客房棋牌管理制度
一、樓層服務(wù)員在接到服務(wù)中心電話或客人要求時,做好記錄,并立即與棋牌室人員進行聯(lián)系,在短時間內(nèi)做好服務(wù)準備。
二、對要求在房間內(nèi)打牌子的客人,及時與總臺進行聯(lián)系,在確認同意后方可拿進房,臺不行,則耐心與客人解釋,并請客人到棋牌室消費。
三、棋牌的收費標準,按賓館規(guī)定的標準執(zhí)行。并及時將單據(jù)及現(xiàn)金交至總臺簽字,并通知服務(wù)中心進行登記,第一聯(lián)樓層保存,第二把手聯(lián)總臺留存,第三、四聯(lián)送至客房庫管員處。
四、對客人預(yù)留的桌位,隨時觀察,注意保留情況。
五、客人消費完后,應(yīng)及時清點整流器理查看有無遺失現(xiàn)象,做到每盤點一次,及時補上。
六、賓館其它部門要借物品,應(yīng)讓其打好借條,并保管好單據(jù),每月盤點前,請其歸還。
第10篇 客房房間門鎖卡管理制度
一、門鎖ic卡種類功能說明：
1、應(yīng)急卡：能開全部門鎖及反鎖。
2、總控卡：能開全部門鎖，不能開反鎖。
3、服務(wù)員卡：能開指定樓層全部門鎖，不能開反鎖。
4、掛失卡：將遺失損壞的卡（包括各種類的卡）掛失，使其失去開鎖功能。
二、房間門鎖機械匙及ic卡種類持有人名單：
1、機械匙由總經(jīng)理或其授權(quán)人保管。
2、應(yīng)急卡：由客房部經(jīng)理和值班經(jīng)理各持一張 (值班經(jīng)理的卡存放于前臺,使用時到前臺申領(lǐng),并做好交接填寫領(lǐng)用時間,退還時間) 。
3、總控卡：由客房部經(jīng)理持有
4、服務(wù)員卡：由各樓層當班服務(wù)員持有，各樓層一張。注：總控卡和服務(wù)員卡的管理由客房部具體制定。
5、客人卡：由前臺接待處當班員工負責收發(fā)和保管。
6、掛失卡：由前臺接待處當班員工負責掛失（只限客人卡操作）。
三、房間門鎖ic卡種類操作權(quán)限：
1、應(yīng)急卡、總控卡、服務(wù)員卡由電腦管理員負責制作和掛失。
2、客人卡的收發(fā)與掛失由前臺接待員負責。
四、如遇到在住房間反鎖時，發(fā)生特殊情況需要進房處理，樓層管理人員必須通知客房部經(jīng)理（客房部經(jīng)理在不時，通知值班經(jīng)理）和保安員，利用應(yīng)急卡開鎖，并由雙方做好相關(guān)記錄。
五、當所有卡類不能開鎖時，由客房部經(jīng)理通知總經(jīng)理用機械匙打開。
六、備用空白的ic卡由前廳部經(jīng)理保管。
七、遺失或損壞ic卡每張賠償人民幣30元。
八、客房房間門鎖日常維護及維修工作由工程部負責。
九、門鎖有關(guān)軟件由電腦管理員負責管理。
第11篇 客房部管理制度
為使各項工作有一套切實可行的管理制度和標準,做到有章可循,有據(jù)可依,實現(xiàn)嚴格管理,以管理促效益的目標,確保日常工作能夠得以正常開展,特制定本細則。
工作制度
一、儀容儀表
1、上班時間內(nèi)一律著工作服,穿配發(fā)布鞋,系制式領(lǐng)帶,不得在工作服外罩自購便服,季節(jié)變換時由辦公室通知統(tǒng)一更換著裝。
2、必須保持衣冠整潔,儀表大方,不得留長指甲、染指甲、染發(fā),保持清雅、淡妝,不得濃妝艷抹,頭發(fā)保持干凈、整齊,后不過肩,前不蓋眼,不得披頭散發(fā),飾物只限于手表。
3、舉止要端莊,見到客人和領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)起立問候,在任何情況下不得與客人嘻戲、打鬧,不得在客人面前修指甲、剔牙、掏鼻子、抓癢、伸懶腰、打哈欠。
4、按照文明服務(wù)要求規(guī)范言行,并能正確使用文明用語。
二、勞動紀律
1、切實做到十不(不遲到、早退、曠工;不擅離職守串樓層聊天;上班時不看書報;不干私事;不會客;不用電話閑談亂扯;不在客房內(nèi)與客人閑聊;不亂動用賓客物品;不私自在客房看電視、洗衣物、洗澡、休息;不私自開客房留宿親朋好友),嚴格按照操作規(guī)程辦事,履行崗位職責和交接班手續(xù),防止發(fā)生差錯。如有發(fā)生必須及時報告部門主管,設(shè)法彌補。
2、工作臺內(nèi)必須保持整潔有序,服務(wù)臺及抽屜內(nèi)不得擺放私人物品,零食及與工作無關(guān)的物品。
3、鑰匙必須隨身攜帶,嚴禁將鑰匙交給客人,值班人員臨時離開時必須將鑰匙交給副班,不得將鑰匙隨意放在服務(wù)臺。
4、服務(wù)員無權(quán)告訴或暗示客人本樓層有無空房,更不能擅自開房接待客人。
5、遇到客人或領(lǐng)導(dǎo)批評,不論對錯,須冷靜對待,耐心解釋,不得與領(lǐng)導(dǎo)或客人發(fā)生爭吵,更不能允許強調(diào)個人理由。
6、不得利用工作之便假公濟私,謀取私利,更不能同賓客拉關(guān)系,辦私事。賓客主動贈送紀念品應(yīng)婉言謝絕,并及時報告部門主管聽候處理。不準收取小費,如有客人堅持,無論多少,如數(shù)上交,不得占為己有。
7、無事生非,挑撥離間,損害職工團結(jié),影響生活和工作秩序,玩忽職守,違反操作規(guī)程,造成損失者,均視情節(jié)輕重給予處理。
8、員工上下樓一律不能乘坐客用電梯。
三、工作程序
1、必須按主任安排的班次進行工作,如有特殊情況需變更班次時,應(yīng)先向主任請示,經(jīng)同意后方可進行調(diào)班。在正常工作時間內(nèi)完成本職工作,因工作需要加班加點者,經(jīng)主任核實后倒班或發(fā)加班費。
2、要做到內(nèi)外有別,樓層合并值班時,以所在樓層內(nèi)有領(lǐng)導(dǎo)或領(lǐng)導(dǎo)的客人為主。
四、文明禮貌
1、對賓客要面帶微笑,主動問好,請字當頭。必須熟練掌握及運用五聲要求(即迎聲、送聲、謝聲、答聲、抱歉聲)。
2、服務(wù)員必須做到三輕(即操作輕、走路輕、講話輕),接電話時聲調(diào)要溫和禮貌,主動報出部門,談話簡明扼要,對方未掛機前,不得搶先掛機。
請銷假制度
嚴格落實請銷假制度。凡請假者必須寫出書面假條,交組長轉(zhuǎn)主任批準,不得先斬后奏,否則按曠工計。
1、招待所、客房部通知的政治學習,業(yè)務(wù)學習,職工大會,點名及其它活動要按時參加,不得請假。
2、凡請長假不能按時回來者,必須打電話報管理員轉(zhuǎn)所長批準后,方可延假,否則超過三天者按曠工計。超過三天以上者按自動辭職處理。
3、請病假者通須持醫(yī)療單位證明,并經(jīng)管理員批準同意,方可休假。
4、因公負傷經(jīng)所長同意后方可休公傷假。
衛(wèi)生制度
1、日常衛(wèi)生一日多次,客人每外出一次打掃一次。嚴格按照客房衛(wèi)生標準打掃衛(wèi)生,保持室內(nèi)外整潔。
2、宿舍、服務(wù)臺的內(nèi)外衛(wèi)生,每天要勤打掃,做到整齊,干凈無雜物,物資(床被褥等)放置要整齊。
3、公共衛(wèi)生要按時、按質(zhì)、按量各負其責完成,要做到窗明幾凈六面光。
4、環(huán)境衛(wèi)生按主任安排計劃打掃,保持干凈。
生活制度
全體人員必須嚴格遵守所規(guī)定的工作休息時間,樓層正副值班員一律保持在位,不準外出。夜間交班時要共同查房,做好交接班登記,夜間查房不得少于6次,并做好登記手續(xù)。
1、全體員工直系親屬來探望需住宿時,應(yīng)提前報告管理員,經(jīng)批準后,按規(guī)定到總臺登記收費住宿。不得私自留宿客房或宿舍。
2、按規(guī)定的開飯時間就餐,不得乘坐客用電梯端飯上樓層,吃飯時間保證服務(wù)臺有人值班。
3、服務(wù)員嚴禁在外留宿,如有特殊情況者,應(yīng)先向管理員請假。
登記制度
1、各樓層設(shè)值班日記本,用于登記當日住房、空房及衛(wèi)生情況、領(lǐng)導(dǎo)通知事項、賓客囑辦事項等。登記要詳細、認真、及時,并做好交接班工作。
2、建立旅客住宿登記本。凡來宿賓客的各方面情況應(yīng)根據(jù)住宿登記單上反映的各項內(nèi)容逐條如實登記,不得漏填并要保存好,以備后查。
3、建立客房設(shè)備損壞維修登記本,及時將客房設(shè)備損壞情況、報修情況及修復(fù)情況登記備查。
4、樓層每日發(fā)放物資消耗要如實反映在“物資日耗表”登記表上,做為發(fā)放數(shù)量的依據(jù)。
5、建立樓層物資明細帳,及時將增減物資情況登記入帳,每月底清查一次。并把增減情況、原因、庫存現(xiàn)有數(shù)上報客房部。
客房安全防事故制度
1、嚴格遵守值班制度,注意觀察樓面情況,盡快熟悉本樓住客特征,把好安全關(guān)。
2、提醒客人將現(xiàn)金貴重物品及時到總臺寄存。搞衛(wèi)生時要搞一間鎖一間,不得敞開房間。
3、對來訪賓客要核實被訪者單位、姓名、房號,并做好訪客登記,盯人到位,如被訪者不在,不能讓來訪者單獨在房內(nèi)等候。
4、如果客人要寄存行李,請其到總臺寄存。對寄存的行李要標志明顯,交接清楚,防止調(diào)包錯換。
5、凡發(fā)現(xiàn)攜帶易燃易爆、槍支彈藥等危險物品的賓客,必須及時報告客房部和保安部,讓公安部門采取安全措施。
6、服務(wù)員要勤查客房,賓客不在房內(nèi)時和夜間休息后要主動為賓客鎖門。
7、接到通緝通報要及時核對布控,發(fā)現(xiàn)可疑人員要立即報告領(lǐng)導(dǎo)或派出所。
8、注意火災(zāi)苗頭,值班員加強巡查,一旦發(fā)生失火,要沉著、泠靜、不慌亂,及時撲救和報警(火警電話:119)。
9、使用電器時要注意防觸電、短路,有危險苗頭要及時報告維修,防止出事故。
10、所有公用物資要妥善保管,特別是電視機、毛毯等較貴重物品,防止丟失。
11、在流行病發(fā)季節(jié)(如流感、肝炎、紅眼病等)不準到公共場所的人員密集處活動。注意飲食衛(wèi)生,避免傳染疾病,發(fā)現(xiàn)疾病苗頭要及時投醫(yī),防止蔓延。
12、夏季無統(tǒng)一組織不準單獨游泳。集體游泳時要注意安全,防止淹亡。
賓客遺留物品處理制度
1、賓客離開賓館時,服務(wù)員應(yīng)及時進入客房檢查。發(fā)現(xiàn)遺留物品應(yīng)及時追交賓客.2、如未能及時交給賓客應(yīng)立即上交總臺,總臺應(yīng)查清并記下賓客單位、地址、姓名,并對遺留物品進行封存。同時報告主管領(lǐng)導(dǎo),并設(shè)法與失主取得聯(lián)系,以便歸還。
3、在歸還物品前,應(yīng)將賓客的姓名、單位、遺留物和數(shù)量核對清楚,確實無誤后方可將遺留物歸還。
4、如得到失主收到遺留物品的消息應(yīng)及時報告領(lǐng)導(dǎo)。
5、因特殊情況在1-3個月內(nèi)確實找不到失主的應(yīng)將遺留物品上交,客房轉(zhuǎn)交招待所保管。
6、對處理遺留物品有顯著成績的視情況給予獎勵。
樓層物資保管制度
1、樓層公用物資由各樓長負責保管。每月定期全面清點一次,并將物資增減情況如實反映在清查表上報客房部。
2、客人離開賓館時要及時清點客房內(nèi)用具。發(fā)現(xiàn)減少或損壞時應(yīng)及時追賠。如有特殊情況要及時記錄下來以備后查。
3、凡樓層公用物資不得隨意挪用、外借。如有工作需要應(yīng)報部門領(lǐng)導(dǎo),經(jīng)同意后辦理借用手續(xù)。
4、送洗、回收被褥時,應(yīng)與洗衣房當面點清交接,并妥善保管送洗清單,不得遺失,保證數(shù)量準確無誤。
5、如發(fā)現(xiàn)有將公物外流者以一罰十,嚴重者開除處理。
6、發(fā)現(xiàn)樓層物資減少,損壞應(yīng)及時追查原因,屬責任心差遺失、損壞的要照原價賠償。
7、樓層物資移交時,須有監(jiān)交人和移交表,并將移交情況如實反映清楚,由交接人、監(jiān)交人簽名蓋章。
8、全體人員要樹立主人翁思想,加強責任心,愛護一切公物,共同做好樓層物資保管工作。
第12篇 客房部 布草管理制度
為了防止布草流失,使布草管理責任明確,特做出以下幾點規(guī)定:
一、 對布草進行分類存產(chǎn)保管,整齊合理,存取方便。
二、 各樓層備足當天的所需干凈布草,并于各班組負責。
三、 每天將臟布草分各樓層,分別交于米蘭花洗滌公司點收,并填寫各樓層的收取單,雙方認可后簽名生效。
四、 每天衛(wèi)生班完成工作后,憑米蘭花洗滌開出的收取單,到庫房領(lǐng)干斗凈布草補充,雙方確認數(shù)據(jù)后簽名生效,收取與領(lǐng)土完整用布草應(yīng)遵循一個原則:以臟布草數(shù)換干凈布草數(shù)。
五、 若需超額領(lǐng)用(例如加床)需填寫領(lǐng)料單,報領(lǐng)班批準。若庫房欠發(fā),應(yīng)填寫欠條,并登記以便查找。
六、 將有破損、污跡的布草退回庫房,分類存放并登記。
七、 每月26號對布草進行盤點,要求領(lǐng)班參加,對盤存結(jié)果進行分析,若發(fā)現(xiàn)有短缺現(xiàn)象應(yīng)對其做出處理。
