客戶服務(wù)中心相關(guān)管理制度-2
客戶服務(wù)中心相關(guān)管理制度(二)
值班管理規(guī)定
一、客戶服務(wù)中心實(shí)行24小時(shí)值班制度。
二、值班人員認(rèn)真做好值班記錄,發(fā)生重大問(wèn)題,立即上報(bào)客戶服務(wù)中心主任。
三、按規(guī)定接聽(tīng)電話、接待來(lái)訪。
四、按規(guī)定著裝,佩戴胸卡。值班期間不做與值班工作無(wú)關(guān)的事情(如下棋、打撲克、玩游戲、喝酒、聊天、睡覺(jué)等)。
五、值班期間有事外出,須向客戶服務(wù)中心主任請(qǐng)假,經(jīng)批準(zhǔn),有人替班后方可離開(kāi),擅自離崗按曠工處理。
六、客戶服務(wù)中心主任不定期對(duì)值班情況進(jìn)行檢查,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。
七、遇特殊情況或節(jié)日,客戶服務(wù)中心須有中級(jí)以上管理人員值班。
交接班管理規(guī)定
一、交班人員提前15分鐘將物品擺放整齊有序,桌面、坐椅干凈、整潔。
二、交班人員認(rèn)真做好值班記錄,無(wú)漏項(xiàng)、缺項(xiàng)。
三、接班人員提前5分鐘到崗,清點(diǎn)物品,如:電話、電腦、飲水機(jī)等,如發(fā)現(xiàn)損壞、缺失,交班人員須說(shuō)明原因并做好記錄,雙方簽字認(rèn)可。
四、交班人員將工作未盡事宜交代清楚,接班人員認(rèn)真查閱值班記錄。
五、交接雙方確認(rèn)無(wú)誤后,在值班記錄上簽字,接班人員開(kāi)始值班。
六、接班人員做到'四不接':記錄不清不接、衛(wèi)生不潔不接、公物缺失不接、重大維修未完不接。
咨詢服務(wù)管理規(guī)定
一、熱情接待用戶咨詢,解答問(wèn)題。
二、遇到不清楚的問(wèn)題,須向用戶解釋清楚,立即咨詢有關(guān)人員,及時(shí)予以正確答復(fù)。
三、禁止使用'我不知道'、'這事情不歸我管'等服務(wù)忌語(yǔ)。
四、有關(guān)人員必須做好咨詢服務(wù)記錄,每季度末將咨詢服務(wù)記錄進(jìn)行匯總,上報(bào)客戶服務(wù)中心主任。
五、客戶服務(wù)中心主任根據(jù)咨詢服務(wù)記錄反映的問(wèn)題,確定下季度宣傳欄內(nèi)容。
首問(wèn)責(zé)任制管理規(guī)定
一、公司實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制,即在公司內(nèi)部第一個(gè)接到用戶反映問(wèn)題的員工(首問(wèn)責(zé)任人)應(yīng)負(fù)責(zé)將用戶的問(wèn)題落實(shí)到底,直至用戶滿意。
二、首問(wèn)責(zé)任人對(duì)于不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的問(wèn)題要及時(shí)與相關(guān)部門溝通,協(xié)調(diào)解決。
三、首問(wèn)責(zé)任人負(fù)責(zé)對(duì)接受的問(wèn)題進(jìn)行回訪,征求用戶的意見(jiàn)和建議。
四、對(duì)在處理問(wèn)題中不配合的部門或相關(guān)人員,首問(wèn)責(zé)任人有權(quán)向主管經(jīng)理投訴。
五、首問(wèn)責(zé)任人禁止有下列行為:
1、對(duì)用戶反映的問(wèn)題不予處理,推諉責(zé)任。
2、對(duì)用戶提出的問(wèn)題粗野辯解,甚至發(fā)生爭(zhēng)吵。
3、接受的問(wèn)題沒(méi)有及時(shí)處理或在限期內(nèi)沒(méi)有答復(fù)。
4、對(duì)上門反映問(wèn)題的用戶不理不睬,態(tài)度冷漠。
5、對(duì)較重大的問(wèn)題不及時(shí)匯報(bào),造成時(shí)間延誤,引起用戶不滿。
回訪管理規(guī)定
一、客戶服務(wù)中心每天對(duì)報(bào)修項(xiàng)目進(jìn)行100%電話回訪,如實(shí)記錄用戶反饋意見(jiàn),每月進(jìn)行匯總,形成書面報(bào)告,上交客戶服務(wù)中心主任。
二、客戶服務(wù)中心接到用戶投訴,須如實(shí)登記、備案,小問(wèn)題立即處理,大問(wèn)題上報(bào)客戶服務(wù)中心主任,3天內(nèi)給予用戶明確的答復(fù)。投訴問(wèn)題和解決方法記錄歸檔。
三、客戶服務(wù)中心主任每季度對(duì)報(bào)修記錄抽查回訪20%,回訪內(nèi)容包括維修服務(wù)、前臺(tái)接待、保潔綠化、治安管理、綠化等服務(wù)項(xiàng)目。
四、客戶服務(wù)中心主任對(duì)回訪中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)處理,并將處理結(jié)果記錄歸檔。
五、客戶服務(wù)中心主任在回訪中,征詢用戶意見(jiàn)和建議,不斷改進(jìn)工作方法,提高工作質(zhì)量。
六、公司品質(zhì)管理部、生產(chǎn)運(yùn)行部每季度對(duì)客戶服務(wù)中心的回訪服務(wù)工作進(jìn)行抽查、考核。
