客戶服務(wù)中心相關(guān)管理制度-2
客戶服務(wù)中心相關(guān)管理制度(二)
值班管理規(guī)定
一、客戶服務(wù)中心實行24小時值班制度。
二、值班人員認(rèn)真做好值班記錄,發(fā)生重大問題,立即上報客戶服務(wù)中心主任。
三、按規(guī)定接聽電話、接待來訪。
四、按規(guī)定著裝,佩戴胸卡。值班期間不做與值班工作無關(guān)的事情(如下棋、打撲克、玩游戲、喝酒、聊天、睡覺等)。
五、值班期間有事外出,須向客戶服務(wù)中心主任請假,經(jīng)批準(zhǔn),有人替班后方可離開,擅自離崗按曠工處理。
六、客戶服務(wù)中心主任不定期對值班情況進行檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時處理。
七、遇特殊情況或節(jié)日,客戶服務(wù)中心須有中級以上管理人員值班。
交接班管理規(guī)定
一、交班人員提前15分鐘將物品擺放整齊有序,桌面、坐椅干凈、整潔。
二、交班人員認(rèn)真做好值班記錄,無漏項、缺項。
三、接班人員提前5分鐘到崗,清點物品,如:電話、電腦、飲水機等,如發(fā)現(xiàn)損壞、缺失,交班人員須說明原因并做好記錄,雙方簽字認(rèn)可。
四、交班人員將工作未盡事宜交代清楚,接班人員認(rèn)真查閱值班記錄。
五、交接雙方確認(rèn)無誤后,在值班記錄上簽字,接班人員開始值班。
六、接班人員做到'四不接':記錄不清不接、衛(wèi)生不潔不接、公物缺失不接、重大維修未完不接。
咨詢服務(wù)管理規(guī)定
一、熱情接待用戶咨詢,解答問題。
二、遇到不清楚的問題,須向用戶解釋清楚,立即咨詢有關(guān)人員,及時予以正確答復(fù)。
三、禁止使用'我不知道'、'這事情不歸我管'等服務(wù)忌語。
四、有關(guān)人員必須做好咨詢服務(wù)記錄,每季度末將咨詢服務(wù)記錄進行匯總,上報客戶服務(wù)中心主任。
五、客戶服務(wù)中心主任根據(jù)咨詢服務(wù)記錄反映的問題,確定下季度宣傳欄內(nèi)容。
首問責(zé)任制管理規(guī)定
一、公司實行首問責(zé)任制,即在公司內(nèi)部第一個接到用戶反映問題的員工(首問責(zé)任人)應(yīng)負(fù)責(zé)將用戶的問題落實到底,直至用戶滿意。
二、首問責(zé)任人對于不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的問題要及時與相關(guān)部門溝通,協(xié)調(diào)解決。
三、首問責(zé)任人負(fù)責(zé)對接受的問題進行回訪,征求用戶的意見和建議。
四、對在處理問題中不配合的部門或相關(guān)人員,首問責(zé)任人有權(quán)向主管經(jīng)理投訴。
五、首問責(zé)任人禁止有下列行為:
1、對用戶反映的問題不予處理,推諉責(zé)任。
2、對用戶提出的問題粗野辯解,甚至發(fā)生爭吵。
3、接受的問題沒有及時處理或在限期內(nèi)沒有答復(fù)。
4、對上門反映問題的用戶不理不睬,態(tài)度冷漠。
5、對較重大的問題不及時匯報,造成時間延誤,引起用戶不滿。
回訪管理規(guī)定
一、客戶服務(wù)中心每天對報修項目進行100%電話回訪,如實記錄用戶反饋意見,每月進行匯總,形成書面報告,上交客戶服務(wù)中心主任。
二、客戶服務(wù)中心接到用戶投訴,須如實登記、備案,小問題立即處理,大問題上報客戶服務(wù)中心主任,3天內(nèi)給予用戶明確的答復(fù)。投訴問題和解決方法記錄歸檔。
三、客戶服務(wù)中心主任每季度對報修記錄抽查回訪20%,回訪內(nèi)容包括維修服務(wù)、前臺接待、保潔綠化、治安管理、綠化等服務(wù)項目。
四、客戶服務(wù)中心主任對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題及時處理,并將處理結(jié)果記錄歸檔。
五、客戶服務(wù)中心主任在回訪中,征詢用戶意見和建議,不斷改進工作方法,提高工作質(zhì)量。
六、公司品質(zhì)管理部、生產(chǎn)運行部每季度對客戶服務(wù)中心的回訪服務(wù)工作進行抽查、考核。
