某物業(yè)總經(jīng)理信箱服務管理制度
為了規(guī)范物業(yè)集團'總經(jīng)理信箱'服務工作,提高各樓盤物業(yè)管理服務質量,及時、高效地解決重點難點問題,特制定本制度。
第一章 總則
第一條 物業(yè)集團'總經(jīng)理信箱'信件由物業(yè)集團負責人親自督辦。
第二條 物業(yè)集團全面質量管理辦公室(以下簡稱全質辦)為'總經(jīng)理信箱'管理的主要責任部門。
第三條 全質辦負責本制度執(zhí)行情況的考核,并在每月初將上月考核結果報物業(yè)集團負責人審批,并將審批結果交財務部門實施。
附則:全質辦在考核中如有不堅持原則,出現(xiàn)錯報、漏報、瞞報現(xiàn)象的,每查實一處,扣罰全質辦主任5元。
第四條 信件處理必須達到'一個結果',即業(yè)主滿意的結果;'兩種標準',即物業(yè)管理業(yè)務范圍內的,處理結果讓業(yè)主滿意;非物業(yè)管理處業(yè)務范圍內的,處理過程讓業(yè)主感動直至滿意。
第五條 各樓盤'廣州**實業(yè)集團有限公司總裁信箱'的管理和信件的處理按照本制度執(zhí)行。
第二章 組織管理
第六條 物業(yè)集團'總經(jīng)理信箱'的組織管理工作由全質辦全面負責。
第七條 物業(yè)集團'總經(jīng)理信箱'鑰匙由全質辦負責保管,嚴禁復制和外借,不得遺失。
附則:信箱鑰匙若遺失,即報物業(yè)集團負責人;每遺失一把,扣罰責任人5元,且必須于當天更換,每延遲一天扣罰責任人3元;如出現(xiàn)信箱鑰匙被復制或未經(jīng)全質辦主任批準外借,每次扣罰責任人5元。
第八條 質量督導員負責對物業(yè)集團總經(jīng)理信箱的日常巡查和維護工作,如發(fā)現(xiàn)信箱損壞要立即報樓盤的工程維護部,工程維護部接報后必須在24小時內修復;信箱損壞嚴重需要更換的,質量督導員立即報全質辦主任,由全質辦負責安排更換;新接管樓宇的物業(yè)集團總經(jīng)理信箱安裝工作由全質辦負責安排,每個樓盤至少2個,由該樓盤工程維護部負責安裝,且須在新樓盤交接日當天8:00前完成。
附則:物業(yè)集團總經(jīng)理信箱的維修未能在24小時內完成但不影響正常使用和公司形象的,每延遲一天,扣罰該樓盤負責人3元;新接管樓宇的物業(yè)集團總經(jīng)理信箱每少裝一個、每延遲一天扣罰全質辦主任3元,扣罰樓盤負責人3元。
第九條 每個工作日下午16:00為開箱時間,全質辦質量督導員必須在收到信件當天將信件建檔,并于當日17:30前將信件和檔案表一齊報全質辦主任助理,全質辦主任助理于次日9:00前呈報物業(yè)集團負責人。
附則:質量督導員未在規(guī)定的時間內開啟物業(yè)集團總經(jīng)理信箱的,每個箱每次扣罰責任人5元;未按規(guī)定時間上報信件建檔的,每延遲24小時扣罰責任人3元。
第十條 全質辦主任助理接到物業(yè)集團負責人審閱批復后的信件和檔案,必須在24小時內送達相關樓盤的質量督導員,質量督導員收到信件當天必須報樓盤負責人。
附則:物業(yè)集團負責人批示后的信件,全質辦未能在24小時內送達的,每延遲一天扣罰責任人3元;質量督導員接到信件和檔案未按時報樓盤負責人的,每延遲一天扣罰3元。
第十一條 全質辦主任助理負責保管物業(yè)集團'總經(jīng)理信箱'信件原件及相關檔案;平時由質量督導員負責保存,每月28日匯總交全質辦歸檔,::所有相關人員必須妥善保管信件及相關資料,無關人員不得傳閱。
附則:物業(yè)集團總經(jīng)理信箱信件及相關檔案遺失的,每遺失一封,扣罰責任人5元。
第十二條 全質辦主任負責于每季度最后一周組織物業(yè)集團所屬各單位負責人召開一次總經(jīng)理信箱服務工作總結會。(注:會議可結合兩周例會舉行。
附則:全質辦未按規(guī)定組織召開總經(jīng)理信箱服務工作總結會的,每次扣罰全質辦主任5元;物業(yè)集團所屬各單位負責人未按要求參加總結會的,扣罰該單位負責人5元。
第十三條 全質辦主任負責在物業(yè)集團'總經(jīng)理信箱'服務工作總結會召開后三日內完成總結報告,并呈物業(yè)集團負責人審閱,物業(yè)集團負責人審閱。
附則:全質辦未按時完成總結報告或未呈物業(yè)集團負責人審閱的,每延遲一天扣罰全質辦主任3元。
第三章 工作程序
第十四條 樓盤負責人接到物業(yè)集團負責人批示意見的《物業(yè)集團'總經(jīng)理信箱'信件處理檔案》及信件復印件,于24小時內安排責任部門負責人對來信人進行第一次回訪,并擬定處理措施開始處理。
附則:樓盤負責人收到處理檔案及來信于24小時內未按要求完成第一次回訪的,每延遲一天扣罰3元,當天未開始處理的,每延遲一天扣罰3元。
第十五條 各樓盤責任部門負責人以上人員在接到信件24小時內負責對有詳細地址或聯(lián)系電話的業(yè)主或住戶進行第一次回訪,在信件處理完成后24小時內進
行第二次回訪(首次回訪即可解決問題并讓業(yè)主或住戶滿意的,可不進行第二次回訪),并向全質辦反饋《物業(yè)集團'總經(jīng)理信箱'來信處理回訪表》。
附則:各樓盤責任部門負責人未按規(guī)定在24小時內進行回訪的,每延遲一天扣罰樓盤負責人3元;責任部門敷衍回訪工作,填寫《回訪表》時弄虛作假或回訪工作非部門負責人以上人員進行的,每查實一處,扣罰樓盤負責人5元。
第十六條 各樓盤負責人必須在簽收信件的7天內完成信件處理,對7天內不能完成處理的信件必須專題上報物業(yè)集團負責人并反饋全質辦。
附則:不能按時完成信件處理也未專題上報并反饋全質辦的,每延遲一天扣罰該樓盤負責人3元。
第十七條 對于惡意投訴的來信(如損害公司品牌形象及公司利益,顛倒黑白、搬弄是非、誣告等),由樓盤負責人核實后,親自書面向全質辦說明情況,經(jīng)物業(yè)集團負責人審批后,按審批精神執(zhí)行,不納入考核。
第十八條 沒有留下電話號碼及具體房號的來信由物業(yè)集團負責人核定是否公告,須回復業(yè)主的公告由相關樓盤以物業(yè)集團名義及時公告回復內容。
附則:須回復業(yè)主的公告相關樓盤未在48小時內完成的,每延遲一天扣罰樓盤負責人3元。
第十九條 樓盤負責人簽名確認物業(yè)集團'總經(jīng)理信箱'信件處理完畢24小時內,由全質辦質量督導員負責現(xiàn)場核查或直接回訪來信人,并在《處理檔案》填寫驗證情況,如驗證情況屬實(完成且回訪來信人滿意),當天報全質辦主任助理審核、簽署考核意見,再報物業(yè)集團負責人批示結案意見。
附則:質量督導員未按規(guī)定進行核查的,或虛報、錯報的,每次扣罰質量督導5元;全質辦在驗證中發(fā)現(xiàn)樓盤負責人反饋的處理情況,::有錯報、漏報、瞞報現(xiàn)象的,每次扣罰該樓盤負責人5元。質量督導員未按時將驗證后的《處理檔案》、《回訪表》報全質辦主任助理審核的,每延遲一天扣罰責任人3元;按時驗證或回訪來信人的發(fā)現(xiàn)情況不屬實或業(yè)主不滿意的,24小時內未將不屬實情況反饋全質辦及樓盤負責人的,每延遲一天扣罰責任人3元。
第四章 附則
第二十條 以上扣罰款均從責任人當月獎金中扣除,直至扣完當月獎金為止。
第二十一條 本制度自下發(fā)之日起執(zhí)行。
第二十二條 本制度由物業(yè)集團全面質量管理辦公室負責解釋。
