第1篇 客房管理制度
客房管理制度（一）
一、賓館要保持周圍環(huán)境整潔、美觀，地面無果皮、痰跡和垃圾。
二、必須設(shè)有消毒間或消毒設(shè)施，并要有健全的衛(wèi)生制度。
三、被套、枕套（巾）、床單等臥具要一客一換。
四、公用茶具應(yīng)每日清洗消毒。茶具表面必須光潔、無油漬、無水漬、無異味。
五、客房內(nèi)衛(wèi)生間的洗漱池、浴盆應(yīng)每日清洗消毒，并粘貼已消毒封簽。無衛(wèi)生間的客房，每個床位應(yīng)配備有不同標記的臉盆和腳盆各一個。臉盆、腳盆和拖鞋要做到一客一換，用后必須清洗和消毒。
六、賓館的公共衛(wèi)生間要做到每日清掃、消毒、并保持無積水、無蚊蠅、無異味。
七、賓館要有防蠅、蚊、蟑螂和防鼠害的設(shè)施，并經(jīng)常檢查設(shè)施使用情況，發(fā)現(xiàn)問題及時改進。
八、對旅客廢棄的衣物要進行登記，統(tǒng)一銷毀。
九、店內(nèi)自備水源和二次供水水質(zhì)應(yīng)符合《生活飲用水衛(wèi)生標準》，二次供水蓄水池要符合輸水管材衛(wèi)生要求，做到定期清洗消毒。
客房管理制度（二）
儀表：
1、工作時間應(yīng)穿著規(guī)定的工作服。
2、工作服要整潔、挺直、按規(guī)定扣好上衣扣、褲扣。
3、工作服上衣兜、褲兜內(nèi)禁止裝雜物，以保持工作服的挺括。工作服如有破損應(yīng)及時修補。
4、服務(wù)員上班時一律穿著黑色工作鞋，工作鞋保持干凈。穿著襪子，要求男深女淺，襪子要完好無破損，不準赤腳穿鞋。
5、服務(wù)員上崗期間不準佩帶各種飾物，如項鏈、手鏈、耳環(huán)、戒指等。
6、工作期間應(yīng)按規(guī)定將工號牌佩帶在左胸位置。
7、服務(wù)員著裝后，應(yīng)自我檢查，并接受領(lǐng)班檢查合格后方可上崗。
儀容：
1、服務(wù)員應(yīng)保持面容清潔、頭發(fā)整潔、發(fā)型美觀、大方。
2、男士留發(fā)，后不蓋領(lǐng)、側(cè)不遮耳；女士留發(fā)，后不垂肩、前不遮眼。勤理發(fā)、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。
3、男士不留小胡子、大鬢角；女士不留長指甲、不涂指甲油、不使用濃香水。
4、女士上崗前要化淡妝，不可濃妝艷抹。
5、保持口腔衛(wèi)生上崗前不吃異味食品，如蔥、蒜、臭豆腐等。
6、面帶笑容、親切和藹、端莊穩(wěn)重、不卑不亢。
儀態(tài)：
1、坐姿
a、身體挺直、重心垂直向下，腰部挺起，雙肩放松，雙膝并攏，手自然放在膝上。雙目平視、面帶微笑。
b、坐時不要把椅子坐滿（服務(wù)員應(yīng)坐椅子的三分之二），但不可坐在邊沿。
c、不可前俯后仰，搖腿蹺腳，不可將腿跨在扶手或茶幾上。
d、在上司或客人面前不可雙手抱在胸前，不可蹺二郎腿，(www.)不可抖腿，也不要半躺半坐。
2、立姿
a、挺胸、收腹、抬頭，目光平視，面帶微笑。
b、雙臂自然下垂或在體前交叉，左手上右手下，保持服務(wù)的最佳狀態(tài)。
c、女子站立時，雙腳成“v”字型，雙膝緊靠，腳后跟靠緊。男子站立雙腳與肩同寬。
d、站立時不可叉腰，彎腿或手扶柱子、服務(wù)臺、墻等。
e、站立時不可手叉在衣服口袋內(nèi)，不能伸懶腰、弄頭發(fā)等小動作。
f、站立時腳不能打拍子，不能三兩聚在一起閑聊。
3、走姿
a、昂首、挺胸、兩臂自然下垂擺動，腿要直。女子走一字步，男子行走雙腳跟平行。
b、行走時不準搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不得手叉口袋。
c、行走時不得奔跑，跳躍，不得在賓客中間穿行。
d、客過站定，主動讓路并點頭示意問好。
e、在走廊內(nèi)行走，應(yīng)靠右邊，不得用手扶墻。
f、三人以上要分散行走，不能三五成群同行。行走時不得勾肩搭背、邊說邊笑或打鬧。
客房管理制度（三）
一、自覺遵守賓館管理制度，要講文明，講禮貌，講道德，講紀律。要積極進取，愛崗敬業(yè)，善于學(xué)習(xí)，掌握技能。
二、要著裝上崗，掛牌服務(wù)，要儀表端妝，舉止大方，規(guī)范用語，文明服務(wù)，禮貌待客，主動熱情。
三、客房服務(wù)員，每天要按程序，按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生，填寫客房清潔日報表，要認真細致；要管理好房間的物品，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。
四、外來住宿人員，要有本人身份證或有效證件進行登記后，方可入住。
五、不得隨意領(lǐng)外人到房間逗留或留宿，未經(jīng)賓館經(jīng)理同意不準私開房間，為他人（含職工）提供住宿、休息及娛樂等。
六、檢查清理客房時，不得亂動和私拿客人的東西，不準向客人索要物品和接收禮品；拾到遺失的物品，要逐一登記交公。
七、不準他人隨意進入前臺；前臺電腦要專人管理與操作，不準無關(guān)人員私自操作；打字、復(fù)印、收發(fā)傳真，要按規(guī)定收費。
八、工作時間不準離崗，有事向領(lǐng)導(dǎo)請假，不準私自換班和替班，不準打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無關(guān)的事情。
九、認真做好安全防范工作，特別是做好妨火防盜工作，要勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題要及時報告和處理。
第2篇 客房棋牌管理制度辦法
客房棋牌管理制度
一、樓層服務(wù)員在接到服務(wù)中心電話或客人要求時,做好記錄,并立即與棋牌室人員進行聯(lián)系,在短時間內(nèi)做好服務(wù)準備。
二、對要求在房間內(nèi)打牌子的客人,及時與總臺進行聯(lián)系,在確認同意后方可拿進房,臺不行,則耐心與客人解釋,并請客人到棋牌室消費。
三、棋牌的收費標準,按賓館規(guī)定的標準執(zhí)行。并及時將單據(jù)及現(xiàn)金交至總臺簽字,并通知服務(wù)中心進行登記,第一聯(lián)樓層保存,第二把手聯(lián)總臺留存,第三、四聯(lián)送至客房庫管員處。
四、對客人預(yù)留的桌位,隨時觀察,注意保留情況。
五、客人消費完后,應(yīng)及時清點整流器理查看有無遺失現(xiàn)象,做到每盤點一次,及時補上。
六、賓館其它部門要借物品,應(yīng)讓其打好借條,并保管好單據(jù),每月盤點前,請其歸還。
第3篇 客房房間門鎖卡管理制度
一、門鎖ic卡種類功能說明：
1、應(yīng)急卡：能開全部門鎖及反鎖。
2、總控卡：能開全部門鎖，不能開反鎖。
3、服務(wù)員卡：能開指定樓層全部門鎖，不能開反鎖。
4、掛失卡：將遺失損壞的卡（包括各種類的卡）掛失，使其失去開鎖功能。
二、房間門鎖機械匙及ic卡種類持有人名單：
1、機械匙由總經(jīng)理或其授權(quán)人保管。
2、應(yīng)急卡：由客房部經(jīng)理和值班經(jīng)理各持一張 (值班經(jīng)理的卡存放于前臺,使用時到前臺申領(lǐng),并做好交接填寫領(lǐng)用時間,退還時間) 。
3、總控卡：由客房部經(jīng)理持有
4、服務(wù)員卡：由各樓層當(dāng)班服務(wù)員持有，各樓層一張。注：總控卡和服務(wù)員卡的管理由客房部具體制定。
5、客人卡：由前臺接待處當(dāng)班員工負責(zé)收發(fā)和保管。
6、掛失卡：由前臺接待處當(dāng)班員工負責(zé)掛失（只限客人卡操作）。
三、房間門鎖ic卡種類操作權(quán)限：
1、應(yīng)急卡、總控卡、服務(wù)員卡由電腦管理員負責(zé)制作和掛失。
2、客人卡的收發(fā)與掛失由前臺接待員負責(zé)。
四、如遇到在住房間反鎖時，發(fā)生特殊情況需要進房處理，樓層管理人員必須通知客房部經(jīng)理（客房部經(jīng)理在不時，通知值班經(jīng)理）和保安員，利用應(yīng)急卡開鎖，并由雙方做好相關(guān)記錄。
五、當(dāng)所有卡類不能開鎖時，由客房部經(jīng)理通知總經(jīng)理用機械匙打開。
六、備用空白的ic卡由前廳部經(jīng)理保管。
七、遺失或損壞ic卡每張賠償人民幣30元。
八、客房房間門鎖日常維護及維修工作由工程部負責(zé)。
九、門鎖有關(guān)軟件由電腦管理員負責(zé)管理。
第4篇 某賓館客房管理制度
一、自覺遵守賓館管理制度,要講文明,講禮貌,講道德,講紀律。要積極進取,愛崗敬業(yè),善于學(xué)習(xí),掌握技能。
二、要著裝上崗,掛牌服務(wù),要儀表端妝,舉止大方,規(guī)范用語,文明服務(wù),禮貌待客,主動熱情。
三、客房服務(wù)員,每天要按程序,按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生,填寫客房清潔日報表,要認真細致;要管理好房間的物品,發(fā)現(xiàn)問題及時報告。
四、外來住宿人員,要有本人身份證或有效證件進行登記后,方可入住。
五、不得隨意領(lǐng)外人到房間逗留或留宿,未經(jīng)賓館經(jīng)理同意不準私開房間,為他人(含職工)提供住宿、休息及娛樂等。
六、檢查清理客房時,不得亂動和私拿客人的東西,不準向客人索要物品和接收禮品;拾到遺失的物品,要逐一登記交公。
七、不準他人隨意進入前臺;前臺電腦要專人管理與操作,不準無關(guān)人員私自操作;打字、復(fù)印、收發(fā)傳真,要按規(guī)定收費。
八、工作時間不準離崗,有事向領(lǐng)導(dǎo)請假,不準私自換班和替班,不準打撲克,織毛衣,看電視及做與工作無關(guān)的事情。
九、認真做好安全防范工作,特別是做好妨火防盜工作,要勤檢查,發(fā)現(xiàn)問題要及時報告和處理。
賓館衛(wèi)生制度
一、賓館要保持周圍環(huán)境整潔、美觀,地面無果皮、痰跡和垃圾。
二、必須設(shè)有消毒間或消毒設(shè)施,并要有健全的衛(wèi)生制度。
三、被套、枕套(巾)、床單等臥具要一客一換。
四、公用茶具應(yīng)每日清洗消毒。茶具表面必須光潔、無油漬、無水漬、無異味。
五、客房內(nèi)衛(wèi)生間的洗漱池、浴盆應(yīng)每日清洗消毒,并粘貼已消毒封簽。無衛(wèi)生間的客房,每個床位應(yīng)配備有不同標記的臉盆和腳盆各一個。臉盆、腳盆和拖鞋要做到一客一換,用后必須清洗和消毒。
六、賓館的公共衛(wèi)生間要做到每日清掃、消毒、并保持無積水、無蚊蠅、無異味。
七、賓館要有防蠅、蚊、蟑螂和防鼠害的設(shè)施,并經(jīng)常檢查設(shè)施使用情況,發(fā)現(xiàn)問題及時改進。
八、對旅客廢棄的衣物要進行登記,統(tǒng)一銷毀。
九、店內(nèi)自備水源和二次供水水質(zhì)應(yīng)符合《生活飲用水衛(wèi)生標準》,二次供水蓄水池要符合輸水管材衛(wèi)生要求,做到定期清洗消毒。
客房部考勤制度
一、員工必須嚴格遵守上下班時間,不得遲到、早退。
二、按時參加各崗位例會(客房每周一至周五早八點)、(前臺每周一和周四下午三點)例會不到者按曠工處理。
三、每人每周倒休一天,遇重要接待任務(wù)暫停排休,會后補休。年假按中心規(guī)定。
四、員工請病假須提前將醫(yī)院診斷證明和請假單上交,如有特殊情況不能提前請假的,應(yīng)及時通知領(lǐng)班,由領(lǐng)班請示經(jīng)理。
五、員工請事假,須提前三天至一周上報領(lǐng)班,如遇人員緊缺或有重要任務(wù),可以不予批準。事后請假一律按曠工處理。
六、嚴格按照規(guī)定班次上班,如有急事?lián)Q班,在不影響正常工作的情況下,提前一天向領(lǐng)班提出申請,未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理。
七、對騙取事病假的,一經(jīng)查出,視情節(jié)給予曠工或除名處理。
第5篇 客房管理制度范文
一、自覺遵守校規(guī)校紀,要講文明,講禮貌,講道德,講紀律。要積極進取,愛崗敬業(yè),善于學(xué)習(xí),掌握技能。
二、要著裝上崗,掛牌服務(wù),要儀表端妝,舉止大方,規(guī)范用語,文明服務(wù),禮貌待客,主動熱情。
三、客房服務(wù)員,每天要按程序,按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生,要認真細致;要管理好房間的物品,發(fā)現(xiàn)問題及時報告。
四、安排住宿,必須有部門領(lǐng)導(dǎo)和服務(wù)中心主任簽單;外來住宿人員,要有本人身份證或有效證件進行登記后,方可入住。
五、不得隨意領(lǐng)外人到房間逗留或留宿,未經(jīng)中心主任同意不準私開房間,為他人(含本校職工)提供住宿、休息及娛樂等。
六、檢查清理客房時,不得亂動和私拿客人的東西,不準向?qū)W員和客人索要物品和接收禮品;拾到遺失的物品要交公。
七、不準他人隨意進入前臺;前臺電腦要專人管理與操作,不準無關(guān)人員私自操作;打字、復(fù)印、收發(fā)傳真,要按規(guī)定收費。
八、工作時間不準離崗,有事向領(lǐng)導(dǎo)請假,不準私自換班和替班,不準打撲克,織毛衣,看電視及做與工作無關(guān)的事情。
九、認真做好安全防范工作,特別是做好妨火防盜工作,要勤檢查,發(fā)現(xiàn)問題要及時報告和處理。
客房管理制度
第6篇 客房部房卡管理制度開門程序
房卡管理制度
1、 作為客房部的任何一員,如將總卡或是樓層卡丟失,就等于丟掉自己的這份工作,后果是不堪設(shè)想的,因為這關(guān)系到酒店和客人的財產(chǎn)安全和人生安全問題;
2、 所有持卡人都應(yīng)做到卡不離人,不可將卡亂扔亂放,更不可將卡隨便給部門以外的人去開房門;
3、 每天上下班或吃飯的時候,都應(yīng)有交接卡的程序,做好交接的登記;
4、 不可將卡帶離工作崗位,用餐或下班時應(yīng)將卡交還房務(wù)中心保管;
5、 每個持卡人都應(yīng)愛護房卡,正確使用房卡。
敲門開門程序
1、 客房部任何持卡人都應(yīng)養(yǎng)成,不管是任何房態(tài)(也就是說:不管是空房、住人房、鎖房還是維修房等等)都應(yīng)養(yǎng)成敲門報服務(wù)員的好習(xí)慣;
2、 在開房門前首先要時刻了解所要開門的房間狀態(tài)(即:房態(tài)),一般除住人房而外,我們只需敲一次房門報服務(wù)員即可,而對住客房來講就不能簡單化,不管此時房間是否有客或是無客,都應(yīng)先按門鈴三下或再敲三次房門,然后報:服務(wù)員,同時耳朵要時刻關(guān)注房間有無動靜(也就是說:是否聽到有客人回應(yīng));
3、 不可不敲門直接就拿房卡開門,或者是邊敲門邊插房卡開門,還有任何人都不能抱有:我以為房間沒有客人的這種想法,而直接插卡開門的話,將會釀成大錯,這些可都是開門的大忌;
4、 開門時要注意房卡芯片的朝向,同時要懂得識別電腦鎖信號燈所表示的意思,電腦鎖信號燈一般有以下四種表示意義:
a、房卡芯片朝向正確和設(shè)置房號和門牌號對得上,插入房卡電腦鎖會亮綠燈,你會聽到嘟一聲,此時立即拔出房卡,此時又會聽到電腦鎖內(nèi)彈簧回彈的聲音,這時房門就可以打開了;
b、房卡所設(shè)置的房號與門牌號對不上(也就是說:客人如果走錯房間),或者是房卡超時和插卡不到位,此時電腦鎖會閃三下黃燈,房門是打不開的;
c、任何房卡插反了,電腦鎖都會亮紅燈,抽出房卡紅燈立即熄滅,此時房門是打不開的;
d、如果房間里面打上防盜栓的話,此時用總卡、樓層卡、賓客卡開門,電腦鎖都會先亮黃燈,再亮紅燈,并且會有嘟一聲鳴響;
e、不管你怎么插卡,電腦鎖都不會亮燈的話,表示電腦鎖沒有電了,就要采取措施更換電池,方可用卡開門。
5、客房部任何持卡人都不能隨便用自己的卡去幫客人開門,必須確認客人身份無誤后,方可用自己的卡幫客人開門,一般客人開不了門并要求幫其開門有以下幾種情況:
a、客人有卡,沒歡迎卡,走錯房間;
b、客人有卡,有/無歡迎卡,但客人不會開;
c、客人有卡,有/無歡迎卡,但卡已超時;
d、客人有卡,有/無歡迎卡,但電腦鎖沒電或壞了;
e、客人沒卡,有押金單;
f、客人沒卡,有歡迎卡,沒押金單;
g、客人沒卡,沒歡迎卡,也沒押金單;
不管以上這些情況如何我們都應(yīng)遵循以下開門程序:
①首先向客人問好,請客人出示房卡、歡迎卡或者是押金單—→②通過歡迎卡或押金單確認客人身份無誤后方可幫客人開門—→③如果來客只有房卡,沒有歡迎卡和押金單,而卡開不了門要叫幫開門時怎么辦有兩種做法:一是先詢問客人姓名(最好是讓客人出示一下有效身份證件),然后問房務(wù)中心客人姓名,如果確認相符后方可幫客人開門,開完門后必須第一時間將卡拿到前臺進行讀卡確認送回給客人;二是可讓客人稍等片刻,立即將客人房卡拿到前臺讀卡確認無誤后,再幫客人開門—→④如果客人沒有房卡、歡迎卡和押金單,或者是只有歡迎卡,可先詢問來客姓名再向房務(wù)中心咨詢住客姓名,如果相符后,再請來客出示有效身份證明(身份證、回鄉(xiāng)證、臺胞證或者是駕駛證等),確認無誤后方可幫其開門—→⑤如果當(dāng)事人能認識或者是確定來客就是此房的住客,可直接幫客人開門—→⑥前臺或者是房務(wù)中心已經(jīng)先確認了客人身份無誤后,通知開門時可直接幫客人開門—→⑦如果來客的身份與住客姓名不相符,是訪客的話,我們則應(yīng)該讓來客稍等,立即通知前臺想辦法通知到住客,將來訪客人的情況告知住客,征得住客同意之后方可開門給訪客,如果前臺無法聯(lián)系得到住客的話,切記不能隨便開門給訪客,我們只能禮貌勸說訪客,
讓其在大堂等候住客返回或者是叫訪客留下聯(lián)系方式,待住客返回后第一時間通知其再來訪。
第7篇 客房鑰匙分發(fā)管理制度
客房鑰匙的分發(fā)及管理制度
客人如有特殊情況必須進入客從房間時,一定要有大堂副理及保安人員在場陪伴。
e、注意與前臺收銀、大堂副理、團體領(lǐng)隊及陪同保持聯(lián)系,提醒離店客人歸還鑰匙。
f、鑰匙從客人手中收回時,應(yīng)以上放入鑰匙格內(nèi),以免到處放容易丟失,將鑰匙放入鑰匙格時一定要看清楚房號,不要放錯,避免引起工作不便。
g、前臺柜臺嚴禁外人及無關(guān)人員出入及動用客房鑰匙。
h、定期擦拭鑰匙,保持清潔衛(wèi)生。
i、如發(fā)現(xiàn)鑰匙遺失,當(dāng)班職員必須在房間控制表上的相應(yīng)位置注明鑰匙遺失 (no key)的標記,同時還應(yīng)填寫鑰匙遺失的報告,報告的內(nèi)容除證實該客房鑰匙遺失外,還應(yīng)填寫遺失的原因,以便前廳部管理人員可以從遺失的客房鑰匙數(shù)量及遺的原因中,發(fā)現(xiàn)改善管理的必要性,從而決定應(yīng)該采取何種安全措施。
第8篇 客房部 布草管理制度
為了防止布草流失,使布草管理責(zé)任明確,特做出以下幾點規(guī)定:
一、 對布草進行分類存產(chǎn)保管,整齊合理,存取方便。
二、 各樓層備足當(dāng)天的所需干凈布草,并于各班組負責(zé)。
三、 每天將臟布草分各樓層,分別交于米蘭花洗滌公司點收,并填寫各樓層的收取單,雙方認可后簽名生效。
四、 每天衛(wèi)生班完成工作后,憑米蘭花洗滌開出的收取單,到庫房領(lǐng)干斗凈布草補充,雙方確認數(shù)據(jù)后簽名生效,收取與領(lǐng)土完整用布草應(yīng)遵循一個原則:以臟布草數(shù)換干凈布草數(shù)。
五、 若需超額領(lǐng)用(例如加床)需填寫領(lǐng)料單,報領(lǐng)班批準。若庫房欠發(fā),應(yīng)填寫欠條,并登記以便查找。
六、 將有破損、污跡的布草退回庫房,分類存放并登記。
七、 每月26號對布草進行盤點,要求領(lǐng)班參加,對盤存結(jié)果進行分析,若發(fā)現(xiàn)有短缺現(xiàn)象應(yīng)對其做出處理。
第9篇 客房部安全管理規(guī)章制度
1、注意防火、防盜,如發(fā)現(xiàn)異常情況或聞到異味,必須產(chǎn)即查找并及時報告有關(guān)部門,切實消除隱患。
2、認真檢查各區(qū)域,清除不安全隱患,確保酒店及客人生命財產(chǎn)安全。
3、如發(fā)現(xiàn)形跡可疑或有不法行為的人和事,應(yīng)及時報告保安部或領(lǐng)導(dǎo)。
4、不與客人小孩玩耍,發(fā)現(xiàn)客人小孩玩水、玩火、玩電,要加以勸阻,避免意外發(fā)生。
5、不得將親友或無關(guān)人員帶入工作場所,不準在值班室內(nèi)或值班宿舍留宿客人。
6、遇意外發(fā)生應(yīng)視情況分別通知有關(guān)部門處理,同時加以標志,保護現(xiàn)場,警告其他人員勿進入危險區(qū)。
7、發(fā)生火警時要保持鎮(zhèn)靜,不可驚惶失措,應(yīng)尋求附近同事援助,及時通知總機、消防中心和有關(guān)人員,說清火警地點,火勢情況,及本人的工號、姓名,并報總經(jīng)理。
8、在安全的情況下,利用就近滅火器材控制火勢,如火勢不受控制,必須引導(dǎo)客人從防火通道、樓梯撤離火警現(xiàn)場,切勿搭電梯。
9、服從總經(jīng)理的指揮,全力保護客人和賓館生命財產(chǎn)安全。
10、未經(jīng)批準,員工不得向外界傳播或提供賓館的機密資料,賓館的一切文件和資料不得交給無關(guān)人員,如要查詢,請查詢者到總經(jīng)理室或有關(guān)部門查詢。
第10篇 客房清掃管理制度模版
客房清掃管理制度
1、進房:
⑴把工作車推至房門口,將車堵住房門口,放有布草的一側(cè)向房間內(nèi)。
⑵按敲門進房程序和標準進房。
⑶在《早班服務(wù)工作單》上填寫進房時間。
⑷插節(jié)電牌,拉開窗簾,同時檢查窗簾拉動是否靈活,將空調(diào)風(fēng)速調(diào)至高檔。
2、撤垃圾和臟布草:
⑴將房內(nèi)垃圾倒入垃圾桶內(nèi),同時注意將煙缸內(nèi)未熄滅的煙頭熄滅,關(guān)閉開著的燈具(床頭燈除外),將垃圾袋口縛緊放在行李架旁。
⑵撤枕套、被套,逐層撤床單,檢查是否有客人遺留物,將枕芯和棉被放在行李架或沙發(fā)上。
⑶將垃圾和臟布草分別放入工作車上的垃圾袋和布草袋內(nèi),同時將客人用過的杯具撤到工作車上,用過的煙缸和垃圾桶放到衛(wèi)生間待清洗。
⑷如房內(nèi)有餐具、水果盤等應(yīng)立即通知客房服務(wù)中心。
⑸、如有退房客人遺留物品應(yīng)產(chǎn)即送到客房服務(wù)中心。
3、鋪床:
⑴從工作車上取出與撤出的臟布草相同數(shù)量的干凈布草和杯具,同時帶上清潔抹布(杯具、鏡面、家具各一塊)三塊,放在桌面上。
⑵按鋪床程序鋪床。
4、抹塵:按房間擦塵程序擦塵。
5、物品補充:從工作車上取房內(nèi)所缺客人用品,并在《早班服務(wù)工作單》上做好記錄,按照物品配備標準放好。
6、吸塵:吸塵器推入房間打開電源,從里向外,后退順序吸凈房間地面,注意勿忽略家具底部和房間邊角。吸完后關(guān)閉電源,收好電線。
7、最后檢查:
⑴環(huán)視房間,噴灑空氣清新劑,同時檢查物品是否配齊、歸位,是否有漏整理的部位。
⑵取出節(jié)電牌,鎖好房門,在《早班服務(wù)工作單》上填寫出房時間。
第11篇 客房部管理制度模版
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第一章 部 門 概 述
客房部是由總臺、樓層、辦公區(qū)域、會議接待組成的專業(yè)部門,為賓客提供一個清潔、美觀、舒適、安全的環(huán)境。同時,它肩負著管理大廈的重要職責(zé)。 它的主要任務(wù)是接待所有的住房賓客,向大廈發(fā)出有關(guān)對客服務(wù)的信息,組織接待會議、調(diào)度業(yè)務(wù)等工作,并為客人提供訂房、 辦理入住登記、分房、行李搬運、電話轉(zhuǎn)接、商務(wù)文秘、票務(wù)、結(jié)帳、咨詢、委托代辦、處理投訴、清掃客房、做好客房設(shè)施設(shè)備清潔保養(yǎng)、為客人提供住宿期間所需要的各項服務(wù)(叫醒、上網(wǎng)、留言、洗衣、送開水等服務(wù))、以及巡視樓層,注意防火、防盜、做好辦公區(qū)域的來訪登記,為客人保密,確保大廈安全。 部門將不斷發(fā)展創(chuàng)新觀念,努力為每一位客人、每一位員工提供“個性化”、“人性化”、“細微化”服務(wù)。
- 2 - 崗 位 說 明 書
崗位名稱:客房部經(jīng)理
所屬部門:客房部
班次:08:00-18: 00 上級主管; 總經(jīng)理 工作目標:全面負責(zé)客房部工作。
(一)工作關(guān)系: 1、直接上司:總經(jīng)理。 2、管轄對象:本部門人員。 3、協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)關(guān)系:酒店各部門,尤其是行政部對人員招聘、保障部對客房維修保養(yǎng)工作的聯(lián)系.
(二)崗位職責(zé):
1、 對總經(jīng)理負責(zé),全面負責(zé)客房部工作。
2、 參加每周大廈例會,主持部門每周工作例會,及時傳達貫徹總經(jīng)理指示和大廈例會精神。
3、 負責(zé)本部門的崗位、人員設(shè)置,做到設(shè)置合理,人盡其才。
4、 督導(dǎo)客房部人員工作,檢查各班組執(zhí)行制度情況,并根據(jù)員工的工作表現(xiàn),有權(quán)提出表揚、批評、獎勵或處罰。
5、 組織制定、實施本部門崗位職責(zé)和操作規(guī)程及獎罰細則等制度,監(jiān)督執(zhí)行服務(wù)規(guī)范化,程序化、標準化。
6、 負責(zé)抓好本部門員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn),不斷提高員工素質(zhì)。
7、 審查、控制客房物品消耗,監(jiān)督物品破損,固定資產(chǎn)折舊統(tǒng)計。
8、 組織安排重要會議的接待準備工作,親自迎接和探訪重要賓客。
9、 處理客人對本部門員工的投訴。
10、負責(zé)本部門的安全消防工作。
11、每天匯審當(dāng)天客房收入情況,遇重大問題及時向總經(jīng)理請示匯報。
12、做好與其它部門的協(xié)調(diào)工作。
任 職 條 件 1、學(xué)歷要求:本科或同等學(xué)歷。 2、經(jīng)驗要求:具有同檔星級大廈三年以上管理實踐經(jīng)驗,熟知大廈業(yè)務(wù)部門的運作。 3、知識與技能要求:具有相關(guān)的專業(yè)資格證書。 4、生理要求:身體健康,精力充沛,五官端正,儀表端正,年齡 45 歲內(nèi)。 本崗位人員簽字: 上級主管簽字:
- 3 - 崗 位 說 明 書
崗位名稱:客房副部經(jīng)理
所屬部門:客房部 班 次 : 08 : 00-18:00 上級主管; 客房部經(jīng)理 工作目標:協(xié)助部門經(jīng)理處理客房部工作。
(一)工作關(guān)系: 1、直接上司:客房部經(jīng)理 3、協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)關(guān)系: 酒店各部門,尤其是行政部對人員招聘、保障部對客房維修保養(yǎng)聯(lián)系和本部門主管、領(lǐng)班培訓(xùn)督導(dǎo)工作。
(二)崗位職責(zé):
1、 對部門經(jīng)理負責(zé),協(xié)助部門經(jīng)理處理客房部工作。
2、 參加部門每周工作例會,及時傳達貫徹部門經(jīng)理指示和部門例會精神。
3、 監(jiān)督主管及所屬員工的工作和行為,協(xié)調(diào)各主管的工作,指導(dǎo)主管解決難題。督導(dǎo)檢查各班組執(zhí)行制度情況,并根據(jù)員工的表現(xiàn)對員工調(diào)配、升職、降職、獎勵、處分等人事問題提出意見。培訓(xùn)新員工和在職員工。
4、 貫徹實施本部門崗位職責(zé)和操作規(guī)程及獎罰細則等制度,監(jiān)督執(zhí)行服務(wù)規(guī)范化,程序化、標準化。
5、 計劃并監(jiān)督完成房間的大清潔和周期性衛(wèi)生工作,不斷改進及提高房間的清潔標準、服務(wù)水平。
6、 協(xié)助部門經(jīng)理組織安排重要會議的接待準備工作,迎接和探訪重要賓客。
7、 協(xié)助處理客人對本部門員工的投訴。
8、 每天匯總當(dāng)天客房收入情況,遇重大問題及時向部門經(jīng)理請示匯報。
9、 做好部門內(nèi)部的溝通協(xié)調(diào)工作。
10、 與有關(guān)部門溝通,安排客房檢修及臨時性、周期性保養(yǎng)工作。負責(zé)實施部門的質(zhì)檢工作并對問題進行監(jiān)督整改。
11、完成部門經(jīng)理交辦的其他事務(wù)。
12、客房部經(jīng)理不在時,代其承擔(dān)責(zé)任。
任 職 條 件 1、學(xué)歷要求:本科或同等學(xué)歷。 2、經(jīng)驗要求:具有同檔星級大廈三年以上管理實踐經(jīng)驗,熟知大廈業(yè)務(wù)部門的運作。 3、知識與技能要求:具有相關(guān)的專業(yè)資格證書。 4、生理要求:身體健康,精力充沛,五官端正,儀表端正,年齡45 歲內(nèi)。 本崗位人員簽字: 上級主管簽字: -
第12篇 某客房安全管理責(zé)任制度
客房安全管理責(zé)任制度
1、安全責(zé)任制分工明確,責(zé)任清楚。安全條例規(guī)章健全,內(nèi)容明確具體,崗位責(zé)任清楚?？头繂T工熟知安全知識、防火知識和安全操作規(guī)程,掌握安全設(shè)施與器材的使用方法,無違反安全管理制度的現(xiàn)象發(fā)生。
2、安全設(shè)施
客房煙感裝置、自動噴淋滅火裝置、房門窺視鏡、防盜扣和安全門、防火通道、緊急疏散圖、消防裝置、報警裝置、防火標志、樓道監(jiān)控裝置等安全設(shè)施、器材完好,安裝位置合理,始終處于正常運轉(zhuǎn)狀態(tài),沒有因安全設(shè)施不全或發(fā)生故障引起安全事故的現(xiàn)象發(fā)生。
3、安全操作
客房員工嚴格、認真遵守安全操作規(guī)程,做床、清掃衛(wèi)生間,提供日常服務(wù)中隨時注意煙頭、火柴和電器設(shè)備安全。登高作業(yè)有人扶梯。未經(jīng)允許,無明火作業(yè)。因客房維修改造需明火作業(yè)時,必須取得保安部動火許可。整個客房操作服務(wù)中無違反安全操作規(guī)程現(xiàn)象發(fā)生。
4、安全防范
客房服務(wù)中掌握住客動態(tài),禁止無關(guān)人員進入樓層。如遇陌生人時要主動問好、詢問,避免發(fā)生意外,不輕易為訪客開門。如遇可疑人員要及時報告上級領(lǐng)導(dǎo)。隨時注意住客情況,發(fā)現(xiàn)客人攜帶或使用電爐、烤箱等電熱器具,裝卸客房線路,迅速報告主管與保安部及時處理。發(fā)現(xiàn)客人攜帶武器、兇器和易燃易爆物品,及時報告,能夠按酒店安全規(guī)章處理。客人酗酒或在床上吸煙,能夠及時勸阻。如有殘疾人士入住,隨時注意客人動向,予以幫助。客房員工查房,發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞、物品丟失及時報告;發(fā)現(xiàn)黃色或*書刊及時上交。整個客房服務(wù)中員工安全意識強烈,安全防范主動,防范措施得當(dāng),隱患處理及時,能夠確保酒店及客人的人身和財產(chǎn)安全,無崗位安全責(zé)任事故發(fā)生。
5、鑰匙管理
要嚴格執(zhí)行客房鑰匙管理制度,客人房卡忘在客房內(nèi)要求開門,經(jīng)客房中心與前臺核實確認后方可開門。如客人丟失房卡,應(yīng)及時通知保安部和前臺,將丟失的房卡做作廢處理,并補辦新卡。如客房服務(wù)卡或鑰匙丟失,應(yīng)及時報告當(dāng)班主管、客房部經(jīng)理和保安部,并隨時注意丟失鑰匙的樓層情況,確認找不到鑰匙后,由保安部將丟失的服務(wù)卡做作廢處理,并補制新卡。金屬鑰匙丟失后,還應(yīng)及時通知工程部,更換丟失鑰匙的門鎖鎖芯。服務(wù)員清掃房間,堅持開一間做一間,逐門鎖好。防止因客房鑰匙管理不善而發(fā)生盜竊事故。
6、安全事故處理
遇有火災(zāi)隱患、自然事故和盜竊事故,應(yīng)嚴格按大廈相關(guān)規(guī)章制度處理,及時發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患并報告保安部,搶救疏散客人處理得當(dāng),盡力將事故消滅在萌芽狀態(tài)。若需報警,應(yīng)由保安部負責(zé)處理。發(fā)生盜竊事故,主管到場及時并保護好現(xiàn)場。自然事故應(yīng)及時報告當(dāng)班主管,根據(jù)事故發(fā)生的原因和情況做出妥善處理。所有事故處理應(yīng)做到快速、準確、方法恰當(dāng)。
