第1篇 客戶關(guān)系管理辦法規(guī)定
客戶關(guān)系管理辦法
第一條 基本原則
1、客戶關(guān)系維護應(yīng)根據(jù)客戶情況的變化,不斷加以調(diào)整,并進行跟蹤記錄。
2、客戶關(guān)系維護的重點不僅應(yīng)放在現(xiàn)有客戶上,而且還應(yīng)更多地關(guān)注未來客戶或潛在客戶身上。
3、應(yīng)利用現(xiàn)有客戶關(guān)系進行更多的分析,使客戶關(guān)系得到進一步的鞏固。
4、有關(guān)維護客戶關(guān)系的工作需售后維修部各級管理和工作人員共同合作、相互監(jiān)督。
第二條 客戶關(guān)系卡的制作與應(yīng)用
1、根據(jù)固定的格式編制客戶關(guān)系卡片,其內(nèi)容包括客戶姓名、工作單位、職位、住址、聯(lián)系方式等。
2、對于重點客戶應(yīng)該單獨管理,制作重要客戶的卡片。
3、客戶關(guān)系卡的應(yīng)用須以準確性、有效性、時效性為原則。
4、客戶關(guān)系卡應(yīng)隨著客戶情況的變化,加以記錄調(diào)整。時常更新客戶卡,保留有用客戶信息。
第三條 與客戶保持良好關(guān)系
1、通過廣告宣傳、客戶服務(wù)計劃的制定及售后維修人員的個別接觸,與客戶保持良好關(guān)系。
2、售后維修人員不要只去訪問特定的客戶,而應(yīng)進行巡回訪問。
3、充分聆聽客戶需求的信息,對客戶需要周到細心的關(guān)懷和提供良好的服務(wù)。
4、經(jīng)常與客戶溝通、保持良好的關(guān)系。
第四條 指導客戶
1、積極地將各種有利的情報提供給客戶。
2、提供給客戶公司新產(chǎn)品信息以及使用新產(chǎn)品的感受。
3、耐心地處理客戶的異議,經(jīng)常地幫助客戶。
4、公司進行促銷優(yōu)惠活動時應(yīng)及時通知客戶。
第2篇 萬科物業(yè)顧問客戶關(guān)系管理辦法
vk物業(yè)顧問客戶關(guān)系管理辦法
1.目的:
與合作方保持有效溝通,強化萬科物業(yè)顧問對合作方負責的品牌形象,進一步深化萬科物業(yè)在行業(yè)內(nèi)的美譽度。
2.職責:
顧問經(jīng)營部負責組織和落實。
3.方法與過程控制:
3.1建立客戶資料庫。
3.1.1業(yè)務(wù)拓展人員負責將客戶信息、聯(lián)系方式記錄在《顧問業(yè)務(wù)跟蹤記錄表》中。
3.1.2部門負責人負責整理合作中客戶與已合作客戶的聯(lián)系方式。
3.2意向合作客戶關(guān)系管理
3.2.1日常聯(lián)系。日常聯(lián)系參照《顧問談判工作指引》執(zhí)行。
3.1.2邀請參觀?？蛻舯憩F(xiàn)出較強合作意愿時,應(yīng)主動邀請客戶到我司參觀,促進雙方的合作。
3.1.3贈閱書籍。根據(jù)業(yè)務(wù)拓展需要,可向客戶贈閱集團出版的書籍。
3.1.4年底節(jié)日問候、感謝。顧問經(jīng)營部每年底整理以往曾聯(lián)系的客戶清單,統(tǒng)一寄送賀卡,感謝客戶對萬科的認可。
3.2合作中客戶關(guān)系管理
3.2.1定期聯(lián)系。顧問經(jīng)營部每月至少與甲方溝通一次,分管領(lǐng)導每季度至少與甲方溝通一次,了解項目進展、甲方對顧問工作的評價與要求等,溝通情況記錄在《顧問工作溝通記錄表》中。
3.2.2現(xiàn)場拜訪。合同期內(nèi),顧問經(jīng)營部或分管領(lǐng)導每年至少前往項目現(xiàn)場拜訪一次甲方領(lǐng)導,相關(guān)情況應(yīng)記錄在《顧問工作溝通記錄表》中。
3.2.3贈閱書籍。顧問合同簽訂后,顧問經(jīng)營部應(yīng)將需贈閱《萬科周刊》的合作方高層名單及訂閱申請報送公司總經(jīng)理辦公室,由總經(jīng)理辦公室協(xié)助辦理贈閱事宜。合作方第一負責人應(yīng)長期贈閱,其他人員由顧問經(jīng)營部酌情考慮是否贈閱。
3.2.4項目關(guān)鍵節(jié)點祝賀。項目奠基、入伙等關(guān)鍵節(jié)點,顧問經(jīng)營部應(yīng)提醒分管領(lǐng)導與甲方高層聯(lián)系,向甲方表示祝賀,同時部門向甲方發(fā)送相應(yīng)的賀函。
3.2.5節(jié)日問候。五一、國慶、中秋、元旦、春節(jié)等節(jié)日前,部門應(yīng)以發(fā)送短信、郵件、電話、寄送賀卡等形式向甲方領(lǐng)導表示節(jié)日的問候。
3.3已合作客戶關(guān)系管理
3.3.1定期聯(lián)系。顧問經(jīng)營部負責定期主動以電話、e-mail等方式與合作方高層聯(lián)系溝通,了解合作方企業(yè)動態(tài),保持雙方之間合作伙伴及朋友的關(guān)系。顧問經(jīng)營部負責人每季度應(yīng)至少與合作方進行一次溝通,從合作方獲取的有效信息,如合作方對加強雙方合作的設(shè)想等,應(yīng)及時向分管領(lǐng)導匯報。分管領(lǐng)導視情況與合作方高層進行不定期的溝通。
3.3.2每年春節(jié)前,顧問經(jīng)營部應(yīng)整理需要郵寄賀卡的合作方人員名單,提請公司領(lǐng)導統(tǒng)一向合作方第一負責人寄送賀卡,其余合作方人員的賀卡,由顧問經(jīng)營部負責寄送。
3.3.3拜訪。如公司人員出差地是對方所在城市或臨近城市,可考慮前往拜訪合作方。拜訪前應(yīng)請示公司領(lǐng)導,明確拜訪目的。根據(jù)公司業(yè)務(wù)拓展及品牌推廣需要,顧問經(jīng)營部可制定拜訪合作方的方案,并組織實施。方案實施前應(yīng)經(jīng)公司領(lǐng)導審批。
4.相關(guān)文件
vkwy7.5.1-j04-02《顧問談判工作指引》
5.記錄表格
vkwy7.5.1-j04-07-f1 《顧問業(yè)務(wù)跟蹤記錄表》
vkwy7.5.1-j04-07-f2 《顧問工作溝通記錄表》
