萬科物業(yè)顧問客戶關(guān)系管理辦法
vk物業(yè)顧問客戶關(guān)系管理辦法
1.目的:
與合作方保持有效溝通,強(qiáng)化萬科物業(yè)顧問對(duì)合作方負(fù)責(zé)的品牌形象,進(jìn)一步深化萬科物業(yè)在行業(yè)內(nèi)的美譽(yù)度。
2.職責(zé):
顧問經(jīng)營部負(fù)責(zé)組織和落實(shí)。
3.方法與過程控制:
3.1建立客戶資料庫。
3.1.1業(yè)務(wù)拓展人員負(fù)責(zé)將客戶信息、聯(lián)系方式記錄在《顧問業(yè)務(wù)跟蹤記錄表》中。
3.1.2部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)整理合作中客戶與已合作客戶的聯(lián)系方式。
3.2意向合作客戶關(guān)系管理
3.2.1日常聯(lián)系。日常聯(lián)系參照《顧問談判工作指引》執(zhí)行。
3.1.2邀請(qǐng)參觀。客戶表現(xiàn)出較強(qiáng)合作意愿時(shí),應(yīng)主動(dòng)邀請(qǐng)客戶到我司參觀,促進(jìn)雙方的合作。
3.1.3贈(zèng)閱書籍。根據(jù)業(yè)務(wù)拓展需要,可向客戶贈(zèng)閱集團(tuán)出版的書籍。
3.1.4年底節(jié)日問候、感謝。顧問經(jīng)營部每年底整理以往曾聯(lián)系的客戶清單,統(tǒng)一寄送賀卡,感謝客戶對(duì)萬科的認(rèn)可。
3.2合作中客戶關(guān)系管理
3.2.1定期聯(lián)系。顧問經(jīng)營部每月至少與甲方溝通一次,分管領(lǐng)導(dǎo)每季度至少與甲方溝通一次,了解項(xiàng)目進(jìn)展、甲方對(duì)顧問工作的評(píng)價(jià)與要求等,溝通情況記錄在《顧問工作溝通記錄表》中。
3.2.2現(xiàn)場(chǎng)拜訪。合同期內(nèi),顧問經(jīng)營部或分管領(lǐng)導(dǎo)每年至少前往項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)拜訪一次甲方領(lǐng)導(dǎo),相關(guān)情況應(yīng)記錄在《顧問工作溝通記錄表》中。
3.2.3贈(zèng)閱書籍。顧問合同簽訂后,顧問經(jīng)營部應(yīng)將需贈(zèng)閱《萬科周刊》的合作方高層名單及訂閱申請(qǐng)報(bào)送公司總經(jīng)理辦公室,由總經(jīng)理辦公室協(xié)助辦理贈(zèng)閱事宜。合作方第一負(fù)責(zé)人應(yīng)長期贈(zèng)閱,其他人員由顧問經(jīng)營部酌情考慮是否贈(zèng)閱。
3.2.4項(xiàng)目關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)祝賀。項(xiàng)目奠基、入伙等關(guān)鍵節(jié)點(diǎn),顧問經(jīng)營部應(yīng)提醒分管領(lǐng)導(dǎo)與甲方高層聯(lián)系,向甲方表示祝賀,同時(shí)部門向甲方發(fā)送相應(yīng)的賀函。
3.2.5節(jié)日問候。五一、國慶、中秋、元旦、春節(jié)等節(jié)日前,部門應(yīng)以發(fā)送短信、郵件、電話、寄送賀卡等形式向甲方領(lǐng)導(dǎo)表示節(jié)日的問候。
3.3已合作客戶關(guān)系管理
3.3.1定期聯(lián)系。顧問經(jīng)營部負(fù)責(zé)定期主動(dòng)以電話、e-mail等方式與合作方高層聯(lián)系溝通,了解合作方企業(yè)動(dòng)態(tài),保持雙方之間合作伙伴及朋友的關(guān)系。顧問經(jīng)營部負(fù)責(zé)人每季度應(yīng)至少與合作方進(jìn)行一次溝通,從合作方獲取的有效信息,如合作方對(duì)加強(qiáng)雙方合作的設(shè)想等,應(yīng)及時(shí)向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。分管領(lǐng)導(dǎo)視情況與合作方高層進(jìn)行不定期的溝通。
3.3.2每年春節(jié)前,顧問經(jīng)營部應(yīng)整理需要郵寄賀卡的合作方人員名單,提請(qǐng)公司領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一向合作方第一負(fù)責(zé)人寄送賀卡,其余合作方人員的賀卡,由顧問經(jīng)營部負(fù)責(zé)寄送。
3.3.3拜訪。如公司人員出差地是對(duì)方所在城市或臨近城市,可考慮前往拜訪合作方。拜訪前應(yīng)請(qǐng)示公司領(lǐng)導(dǎo),明確拜訪目的。根據(jù)公司業(yè)務(wù)拓展及品牌推廣需要,顧問經(jīng)營部可制定拜訪合作方的方案,并組織實(shí)施。方案實(shí)施前應(yīng)經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審批。
4.相關(guān)文件
vkwy7.5.1-j04-02《顧問談判工作指引》
5.記錄表格
vkwy7.5.1-j04-07-f1 《顧問業(yè)務(wù)跟蹤記錄表》
vkwy7.5.1-j04-07-f2 《顧問工作溝通記錄表》
