石油公司化工品客戶管理辦法
石油銷售公司化工品客戶管理辦法
第一章 總則
第一條為加強(qiáng)石油銷售公司(以下簡稱'hb公司'或'公司')對化工產(chǎn)品客戶準(zhǔn)入、客戶檔案建立、產(chǎn)品售后服務(wù)的管理,合理分配產(chǎn)品資源,尋找和細(xì)分優(yōu)質(zhì)客戶,提高市場占有率和品牌知名度,結(jié)合公司化工產(chǎn)品實(shí)際銷售情況,特制訂本辦法。
第二條所有類型客戶實(shí)行'款到發(fā)貨,貨物自提',提貨地點(diǎn)以公司指定庫位為準(zhǔn)。
第三條客戶管理應(yīng)遵循以下原則:
(一)分類管理:劃分客戶結(jié)構(gòu),對不同類別客戶實(shí)行不同的銷售政策;
(二)資源分配突出重點(diǎn):根據(jù)客戶分類,在產(chǎn)品資源分配上采取'確保直銷量'、'平?獨(dú)家代理量'、'補(bǔ)充經(jīng)銷量'的分配原則;
(三)動態(tài)管理:明確各類客戶劃分依據(jù)、準(zhǔn)入、退出條件,定期評估客戶、更新客戶資料,實(shí)行動態(tài)管理。
第二章 組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)
第四條公司銷售部是客戶管理的主管部門,主要職責(zé)是:
(一)收集市場信息,開發(fā)新客戶;
(二)審查客戶資質(zhì),并進(jìn)行資質(zhì)備案;
(三)組織與客戶簽訂銷售合同,并保管合同文本;
(四)劃分客戶等級,并進(jìn)行分類管理,做好客戶關(guān)系管理;
(五)參與擬訂客戶策略;
(六)負(fù)責(zé)客戶的售后服務(wù),及時、準(zhǔn)確地記錄、處理客戶咨詢與投訴,并監(jiān)督、記錄投訴處理執(zhí)行情況;
(七)負(fù)責(zé)客戶檔案資料的歸檔、保管,并將客戶信息反饋至公司財(cái)務(wù)部門及相應(yīng)的駐廠辦。
第五條公司財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)客戶準(zhǔn)入資質(zhì)的審查工作,并根據(jù)銷售部提供的客戶信息做好結(jié)算、開票工作。
第三章 客戶開發(fā)
第六條客戶經(jīng)理應(yīng)做好客戶開發(fā)工作:
(一)潛在客戶:客戶經(jīng)理需定期對所負(fù)責(zé)區(qū)域市場進(jìn)行市場摸底、市場調(diào)研和走訪活動,收集潛在客戶資料,建立潛在客戶檔案,不斷儲備客戶開發(fā)資源,為下一步開發(fā)潛在客戶做好準(zhǔn)備。
(二)編制市場開發(fā)計(jì)劃:銷售部每季度綜合分析潛在客戶中的潛力客戶,篩選重點(diǎn)開發(fā)客戶,明確開發(fā)目標(biāo)、完成時間及相應(yīng)的費(fèi)用預(yù)算,分解至客戶經(jīng)理組織實(shí)施,并根據(jù)完成情況進(jìn)行考核兌現(xiàn)。
(三)動態(tài)跟蹤:銷售部按照'周總結(jié)、月匯報(bào)'的要求進(jìn)行客戶開發(fā),客戶經(jīng)理定期向公司上報(bào)市場開發(fā)動態(tài),說明開發(fā)進(jìn)度、存在問題及所需支持,并提交月度完成情況上報(bào)部門經(jīng)理、總經(jīng)理。
第四章 客戶資質(zhì)審查及建檔
第七條各類客戶必須提供如下資質(zhì)材料:企業(yè)營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證(國稅、地稅)、組織機(jī)構(gòu)代碼證、開票資料(開戶行、賬號、通訊地址、電話),并填寫'客戶開戶審批表'(見附件1),且所提供材料必須真實(shí)、有效。
公司銷售部審核客戶資質(zhì)材料,經(jīng)審核無誤后續(xù)提交財(cái)務(wù)部審核,財(cái)務(wù)部重點(diǎn)審核客戶稅務(wù)登記證、開票資料等內(nèi)容,經(jīng)審核通過提交總經(jīng)理進(jìn)行審批后,方可成為公司客戶。
第八條審核通過后,銷售部客戶經(jīng)理建立客戶檔案并開展業(yè)務(wù),客戶信息發(fā)生變化時,客戶經(jīng)理要及時在客戶檔案中進(jìn)行記錄。銷售部應(yīng)將客戶信息報(bào)送至公司財(cái)務(wù)部、相應(yīng)的駐廠辦。
所有客戶資料報(bào)產(chǎn)品經(jīng)銷公司化工品銷售部備案。產(chǎn)品經(jīng)銷公司化工品銷售部定期對客戶檔案、客戶管理進(jìn)行檢查。
第五章 客戶分類與分級管理
第九條聚烯烴產(chǎn)品的客戶分類與分級管理
銷售部對客戶實(shí)施分類管理。按照不同的產(chǎn)品設(shè)置不同的客戶及客戶登記。
(一)客戶分類
按照銷售對象分為經(jīng)銷商與直銷客戶,按照銷售形式分為網(wǎng)拍客戶與計(jì)劃客戶;
(二)客戶分級
從網(wǎng)拍到三星級客戶共5個級別(直銷客戶等同于計(jì)劃普通客戶級別進(jìn)行管理),計(jì)劃客戶設(shè)置星級提貨量標(biāo)準(zhǔn),與其他指標(biāo)共同考核,確定客戶級別;
客戶級別可以依次升降,客戶級別包括網(wǎng)拍客戶,普通客戶,一星客戶,二星客戶和三星客戶。具體劃分如下
1.網(wǎng)拍客戶:新開發(fā)客戶;
2.普通客戶:單月提貨量小于1000噸的客戶;
3.一星客戶:單月提貨量大于等于1000噸而小于2000噸的客戶;
4.二星客戶:單月提貨量大于等于2000噸而小于3000噸的客戶;
5.三星客戶:單月提貨量3000噸以上的客戶。
第十條其他產(chǎn)品的客戶分類與分級管理
(一)除聚烯烴產(chǎn)品以外的其他產(chǎn)品,按照銷售對象初步設(shè)置直銷客戶、獨(dú)家代理商、經(jīng)銷商三類客戶。
1.直銷客戶是公司化工產(chǎn)品的直接使用者。
2.獨(dú)家代理商是在特定區(qū)域只代理銷售集團(tuán)化工產(chǎn)品而不銷售其他品牌同類產(chǎn)品的分銷商。
3.經(jīng)銷商是在銷售集團(tuán)化工產(chǎn)品的同時,還銷售其他石化企業(yè)同類化工產(chǎn)品的分銷商。
(二)直銷客戶準(zhǔn)入條件:直銷客戶必須是具有一定生產(chǎn)規(guī)模,資金誠信良好的直接使用公司產(chǎn)品的生產(chǎn)型企業(yè)。
(三) 獨(dú)家代理商客戶管理
1.獨(dú)家代理商準(zhǔn)入條件:
(1)獨(dú)家代理商客戶必須是在某區(qū)域內(nèi),具有穩(wěn)健、誠信的經(jīng)營理念,較強(qiáng)的資金實(shí)力、優(yōu)良的市場信譽(yù)和經(jīng)營能力,且只經(jīng)營本公司化工產(chǎn)品的客戶。
(2)獨(dú)家代理商每月向公司提供下月銷售計(jì)劃,內(nèi)容包括:客戶信息、銷售數(shù)量、提貨時間。公司每年向符合要求的分銷商頒發(fā)獨(dú)家代理許可證。
2.獨(dú)家代理商客戶資源量的分配:
銷售部依據(jù)客戶評審結(jié)果、生產(chǎn)計(jì)劃和客戶需求計(jì)劃分配產(chǎn)品資源量。如果代理商之間存在資源調(diào)配問題,對提貨量完成率好、配合度高的獨(dú)家代理商,銷售部門在分配產(chǎn)品資源量時應(yīng)在產(chǎn)能允許的前提下優(yōu)先滿足這類優(yōu)質(zhì)代理商的需求。
(四)經(jīng)銷商客戶管理
1.經(jīng)銷商客戶準(zhǔn)入條件:
經(jīng)銷商客戶必須是在某區(qū)域內(nèi),具有穩(wěn)健、誠信的經(jīng)營理念,較強(qiáng)的資金實(shí)力、優(yōu)良的市場信譽(yù)和經(jīng)營能力的經(jīng)銷商(非獨(dú)家經(jīng)營公司化工產(chǎn)品)。
2.經(jīng)銷商數(shù)量的確定:
經(jīng)銷商客戶是銷售業(yè)務(wù)的重要補(bǔ)充能力。隨著未來資源投放量增加,銷售部依據(jù)銷量適當(dāng)增加各區(qū)域經(jīng)銷商客戶數(shù)量。
3.經(jīng)銷商客戶資源量的分配:
銷售部依據(jù)客戶評審結(jié)果、公司生產(chǎn)計(jì)劃和客戶需求分配產(chǎn)品資源量。如果經(jīng)銷商之間存在資源配給問題,對于提貨量完成率高、周拿貨量均衡的客戶,銷售部在分配產(chǎn)品資源量時應(yīng)在產(chǎn)能允許的前提下優(yōu)先滿足此類經(jīng)銷商。
第六章 客戶關(guān)系維護(hù)
第十一條客戶走訪:
(一)客戶經(jīng)理應(yīng)編制年度客戶走訪計(jì)劃,并分解執(zhí)行,為客戶提供產(chǎn)品質(zhì)量、性能、使用方法的技術(shù)咨詢服務(wù)、解決客戶的疑難問題。
(二)走訪客戶的內(nèi)容主要包括產(chǎn)品相關(guān)信息、市場信息、服務(wù)質(zhì)量、客戶需求和期望,并完成《客戶走訪報(bào)告單》(見附件2)。
(三)客戶走訪資料由銷售部客戶經(jīng)理收集、整理、保存、使用,并將客戶的意見及時反饋給主管領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門進(jìn)行改進(jìn)。
第十二條客戶投訴管理:
(一)銷售部應(yīng)及時受理客戶投訴,了解客戶反應(yīng)情況,并做好客戶投訴記錄及處理意見(詳見附件3)。
(二)對于一般性質(zhì)的客戶投訴問題,銷售部要及時聯(lián)系相關(guān)部門或單位,擬定出處理意見,報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審批后,及時將處理結(jié)果告知客戶;對于情節(jié)重點(diǎn)或嚴(yán)重的客戶投訴問題,銷售部應(yīng)報(bào)請總經(jīng)理召開專題會議,大家共同商討提出處理意見,并將處理意見及時告知客戶。
并將處理意見填寫于客戶投訴記錄及處理意見表中。
(三)對于一般投訴,處理時間應(yīng)在一個工作日內(nèi);較大事件投訴,原則上處理時間不應(yīng)超過三個工作日,特殊情況經(jīng)各級主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后最多處理時間不超過七個工作日。
(四)客戶投訴的相關(guān)資料由銷售部收集保存。
第十三條客戶座談會:
(一)銷售部應(yīng)編制客戶座談會籌備計(jì)劃并組織實(shí)施。
(二)根據(jù)銷售實(shí)際情況定期和不定期召開客戶座談會,一般每年進(jìn)行至少一次客戶座談會,廣泛收集客戶的意見和建議,及時改進(jìn)和處理,不斷開拓市場、擴(kuò)大銷售網(wǎng)絡(luò),不斷提高公司的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。
(三)客戶座談會主要內(nèi)容包括市場行情、產(chǎn)品質(zhì)量、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、市場管理、客戶滿意程度、顧客需求信息以及與公司產(chǎn)品銷售相關(guān)的其它內(nèi)容。
(四)銷售部應(yīng)做好客戶座談會記錄,并整理、歸檔保管。
第十四條客戶滿意度調(diào)查
銷售部應(yīng)每年組織進(jìn)行一次客戶滿意度調(diào)查,了解客戶對公司產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和公司形象滿意度評價?？删幹瓶蛻魸M意度調(diào)查問卷,通過電話郵件、傳真、面對面交流等方式開展調(diào)查。
滿意度調(diào)查結(jié)束后,應(yīng)編寫調(diào)查報(bào)告,提交公司領(lǐng)導(dǎo)審閱。
第七章 客戶考評管理
第十五條公司銷售部建立客戶檔案,并定期檢查客戶資質(zhì)的有效期,及時更新客戶資質(zhì)?？蛻糍Y質(zhì)到期后未能按期換證且不能提供相關(guān)證明,hb公司將暫停與該客戶業(yè)務(wù)往來,直至其有效資質(zhì)更新完畢。
第十六條公司銷售部分季度、半年、全年對客戶進(jìn)行評審,客戶季度評審結(jié)果和月度產(chǎn)品資源量分配情況向公司經(jīng)營例會匯報(bào); 客戶年度評審結(jié)果和年度產(chǎn)品資源量分配情況向產(chǎn)品經(jīng)銷公司總經(jīng)理辦公會匯報(bào)。
第十七條在銷售過程中,出現(xiàn)以下情況之一的,將取消其客戶資格:
(一)提供虛假信息,有欺詐、嚴(yán)重失信等行為;
(二)給公司造成經(jīng)濟(jì)損失或嚴(yán)重影響公司的市場信譽(yù);
(三)違反國家和地方法律法規(guī),被司法或行政機(jī)關(guān)立案查處。
第八章 附則
第十八條本辦法由公司銷售部負(fù)責(zé)解釋和修訂。
第十九條本辦法未盡事宜,按國家相關(guān)法律法規(guī)和產(chǎn)品經(jīng)銷公司相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
