軟件園報修管理標準作業(yè)流程
軟件園區(qū)報修管理標準作業(yè)流程
1、職責(zé)
(1)工程部主管負責(zé)維修工作的組織、監(jiān)督以及對公司制定的《維修項目收費標準》以外的報修內(nèi)容進行收費評審。
(2)客戶服務(wù)部管理員負責(zé)具體記錄報修內(nèi)容,及時傳達至工程部,并跟蹤、督促維修工作按時完成并進行回訪?？蛻舴?wù)部管理員下班后的報修由工程部值班員負責(zé),并將報修單交部門主管簽字確認后交客戶服務(wù)部備案。
(3)工程部維修人員負責(zé)報修內(nèi)容的確認及維修工作。
2、程序要點
(1)園區(qū)各單位報修。
⑴.客戶服務(wù)部管理員在接到園區(qū)各單位報修要求時,應(yīng)立即填寫《報修記錄表》。
⑵.管理員在3分鐘內(nèi)將記錄的報修內(nèi)容(包括:園區(qū)各單位名稱、地址、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預(yù)約維修時間等)填人《工程派工單》(一式三聯(lián))相應(yīng)欄目,并在兩分鐘內(nèi)通知工程部前來領(lǐng)取維修單,工程部領(lǐng)單人在《報修記錄表》上簽收,將《工程派工單》(第二、三聯(lián))領(lǐng)回工程部,第一聯(lián)留客戶服務(wù)部備存。
⑶.工程部主管按照報修內(nèi)容,安排維修人員的工作:
a)、如園區(qū)各單位報修內(nèi)容屬《維修項目收費標準》中的項目,園區(qū)各單位要求盡快前去維修的,應(yīng)安排維修人員在接單后10分鐘內(nèi)帶齊工具、備件到達維修現(xiàn)場;
b)、報修內(nèi)容屬《維修項目收費標準》中的項目,園區(qū)各單位另有預(yù)約維修時間的,維修人員應(yīng)按預(yù)約的維修時間到來前5分鐘帶好維修工具、備件到達維修現(xiàn)場;
c)、對于不屬于《維修項目收費標準》中的報修項目,由工程部主管在接單后15分鐘內(nèi)對維修的可行性和維修費用作出評審,回復(fù)園區(qū)各單位是否可以維修,經(jīng)征得園區(qū)各單位對維修費用的認可及同意維修后,再按上述時效和維修要求安排維修人員前往維修。
⑷.工程部維修人員到達現(xiàn)場后,應(yīng)輕叩門三下或輕按門鈴,在有應(yīng)答時,應(yīng)使用標準語言:'我是管理處的維修工,這是我的工作證和您的報修單。'在住
戶確認無誤后,說:'我可以進來維修了嗎',在園區(qū)各單位及住戶同意后,換上一次性鞋套進入業(yè)主家中。
⑸.維修人員在維修時應(yīng)首先對報修項目進行對比確認,不相同的,在《工程派工單》上如實填寫實際的維修項目及收費標準,并向園區(qū)各單位及住戶解釋清楚。
⑹.維修人員向園區(qū)各單位出示收費標準、報修單位同意維修后開始維修;如報修單位不同意維修的應(yīng)提醒單位考慮同意后再行報修,并及時返回工程部向工程部主管說明情況,與工程部主管一同在《工程派工單》上注明原因并簽名確認后交還客戶服務(wù)部備案。
⑺.如果維修材料是園區(qū)各單位及住戶提供的,維修人員應(yīng)對材料質(zhì)量進行驗證,并將驗證結(jié)果('合格''不合格''質(zhì)量不佳'等)填寫在備注欄內(nèi)。對于驗證不合格的材料,維修人員應(yīng)主動提示園區(qū)各單位使用不當(dāng)材料的結(jié)果,但應(yīng)注意尊重園區(qū)各單位的選擇。
⑻.維修工作完成后,維修人員應(yīng)按《維修項目收費標準》在《工程派工單》上注明應(yīng)收的各項費用金額。并請園區(qū)各單位以及住戶試用或檢查合格后,在《工程派工單》上簽名確認。
⑼.維修人員將《工程派工單》(第二三聯(lián))交回工程部主管確認后將《工程派工單》(第二聯(lián))送還到客戶服務(wù)部,工程部同時填寫《維修收費登記表》后拿到客服部由收費員簽字并開收據(jù),由工程部維修人員將收據(jù)第二聯(lián)送還到各單位或住戶手中。
(2)本規(guī)程作為相關(guān)人員績效考評的依據(jù)之一。
