第1篇 物業(yè)管理服務(wù)評價標(biāo)準(zhǔn)
物業(yè)管理評價有標(biāo)準(zhǔn):服務(wù)態(tài)度熱情收費合理
問:我的新房交付使用入住了?，F(xiàn)在,我接觸到的是物業(yè)管理問題,請問,如何評定物業(yè)管理企業(yè),好的物業(yè)管理體現(xiàn)在哪些方面
答:物業(yè)管理是一項以服務(wù)為本質(zhì),以管理體現(xiàn)服務(wù)的工作。作為業(yè)主和客戶,誰都希望聘請到高水平的物業(yè)管理公司,享受貨真價實的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。應(yīng)該說,好的物業(yè)管理主要體現(xiàn)在十個方面:
服務(wù)態(tài)度――熱情
物業(yè)管理屬服務(wù)性行業(yè),服務(wù)的對象是人,所以在服務(wù)中要一切從“以人為本”這個基本原則出發(fā),管理公司的員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心為業(yè)主、客戶熱情服務(wù),做到文明禮貌、語言規(guī)范、談吐文雅、遵時守約、衣冠整潔、動作雅觀、稱呼得當(dāng)。
服務(wù)設(shè)備――完好
硬件設(shè)施的完好運行是實現(xiàn)高水平物業(yè)管理的先決條件。物業(yè)管理中的服務(wù)設(shè)備包括房屋建筑、機器設(shè)備(如空調(diào)、電梯)、衛(wèi)生設(shè)備、通訊設(shè)備、交通工具、電器設(shè)備等。對這些設(shè)備要使之始終處于完好狀態(tài),保證使用。
服務(wù)技能――嫻熟
服務(wù)技能是物業(yè)管理從業(yè)人員在服務(wù)管理中應(yīng)該掌握和具備的基本功,如工程人員應(yīng)具備過硬的設(shè)備維護技術(shù),保安人員應(yīng)具備過硬的治安消防本領(lǐng),管理人員應(yīng)具備豐富的管理知識和專業(yè)知識。
服務(wù)項目――齊全
在做好物業(yè)管理綜合服務(wù)所包含的必要內(nèi)容之外,物業(yè)管理公司還應(yīng)努力拓展服務(wù)的深度和廣度,使業(yè)主、客戶享受到盡善盡美的服務(wù)。
服務(wù)方式――靈活
物業(yè)管理除了做到規(guī)范管理、依法管理外,還應(yīng)設(shè)身處地地為業(yè)主、客戶著想,努力為業(yè)主、客戶提供各種靈活的服務(wù)方式,盡可能在辦事手續(xù)、營業(yè)時間、服務(wù)范圍等方面給業(yè)主、客戶提供方便。
服務(wù)程序――規(guī)范
服務(wù)程序是指服務(wù)的先后次序和步驟,它是物業(yè)管理重要內(nèi)容之一。如電話接聽程序、設(shè)備操作程序、裝修審批程序、清潔程序等都要嚴(yán)格按次序一項接一項、一環(huán)扣一環(huán),緊急情況處理程序則能體現(xiàn)在事故隱患中能有效、及時進行處置,保證業(yè)主、客戶人身安全和物業(yè)財產(chǎn)安全。
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)――統(tǒng)一
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是物業(yè)公司保證服務(wù)水平的具體表現(xiàn)。如禮儀標(biāo)準(zhǔn)、入室清潔標(biāo)準(zhǔn)、入室維修標(biāo)準(zhǔn)、綠化標(biāo)準(zhǔn)等,從中體現(xiàn)出物業(yè)公司從業(yè)人員待人接物和工作要求的一致性以及展現(xiàn)給業(yè)主清潔美觀的衛(wèi)生環(huán)境等。
服務(wù)收費――合理
物業(yè)管理屬有償?shù)姆?wù)行為,但物業(yè)管理公司制定的綜合服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)不高于政府規(guī)定的收費標(biāo)準(zhǔn);物業(yè)管理公司開展的特約服務(wù)和便民服務(wù)也應(yīng)以滿足業(yè)主、客戶需要為目的,不可亂收費或收費多服務(wù)少等。
服務(wù)制度――健全
物業(yè)管理應(yīng)制定并健全一整套規(guī)范、系統(tǒng)、科學(xué)的服務(wù)制度,以確保為業(yè)主、客戶提供穩(wěn)定的服務(wù)。
服務(wù)效率――快速
服務(wù)效率是向業(yè)主、客戶提供服務(wù)的時限,管理公司應(yīng)盡量提高員工素質(zhì),減少工作環(huán)節(jié),縮短辦事時間,提高服務(wù)效率。
第2篇 科技大廈物業(yè)管理部員工考核標(biāo)準(zhǔn)
科技大廈管理部員工考核標(biāo)準(zhǔn)
一.經(jīng)理考核標(biāo)準(zhǔn)
1.未能貫徹公司工作意圖,延誤工作的,扣15分/次。
2.執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)的工作指令,不負責(zé)工作的,扣10分/次。
3.未作調(diào)查,錯誤發(fā)出指令,造成負面影響的,扣10分/次。
4.未能協(xié)調(diào)部門內(nèi)部員工形成良好的合作關(guān)系的,扣10分/次。
5.未能主動計劃和完善部門之日常管理事務(wù)的,扣10分/次。
6.員工培訓(xùn)考核、儀容禮貌、工作質(zhì)量和紀(jì)律監(jiān)察不力的,扣10分/次。
7.重大事故或重大投訴處理不當(dāng),或?qū)筒欢Y貌的,扣10分/次。
8.凡下屬員工在執(zhí)行崗位職責(zé)中犯有錯誤的,扣10分/次。
9.未能與其他部門做協(xié)調(diào)配合,影響工作的,扣10分/次。
10.每月未能按時提交工作報告的,扣5分/次。
二.大廈主任考核標(biāo)準(zhǔn)
1.未能協(xié)助、完成經(jīng)理的日常管理或工作指令的,扣10分/次。
2.重大、突發(fā)事件處理不當(dāng),工作上嚴(yán)重失誤的,扣15分/次。
3.部門財產(chǎn)交接不清,造成損失的,扣10分/次。
4.未能發(fā)現(xiàn)、阻止用戶違反《管理公約》的行為,令公司的安全、形象、財產(chǎn)損失的,扣10分/次。
5.接待投訴未能及時跟進,妥善處理,或?qū)筒欢Y貌的,扣10分/次。
6.對員工的紀(jì)律、儀容禮貌、工作質(zhì)量控制及監(jiān)察不力的,扣10分/次。
7.工作上弄虛作假,不向上級作真實的反映、匯報的,扣10分/次。
8.未能配合其他部門工作,導(dǎo)致工作失誤或投訴的,扣10分/次。
9.未能遵守公司規(guī)章制度,在員工中產(chǎn)生較大影響的,扣10分/次。
10.未能跟進上一班工作或員工執(zhí)行職責(zé)中犯有錯誤的,扣5分次。
三.資深管理員考核標(biāo)準(zhǔn)
1.未能協(xié)助、完成主管日常管理或工作指令的,扣10分/次。
2.未能發(fā)現(xiàn)、阻止用戶違反《管理公約》的行為,令公司的安全、形象、財產(chǎn)損失的,扣10分/次。
3.無故未能完成上級主管的工作指令,工作效率差的,扣10分/次。
4.對裝修單位控制不力,導(dǎo)致投訴或?qū)`例未能指出及糾正的,扣10分/次。
5.未能發(fā)現(xiàn)、阻止異常設(shè)施,引致投訴或事故發(fā)生的,扣10分/次。
6.未能協(xié)助、配合其他部門做好在廈管理工作的,扣10分/次。
7.對下屬員工的工作質(zhì)量控制不力,督導(dǎo)不足的,扣10分/次。
8.不給予執(zhí)行上級工作指令或私自改變指令行事,而事后沒有與上級主管協(xié)議的扣10分/次。
9.衛(wèi)生監(jiān)管不力,引致投訴或無故不參加部門例會的,扣5分/次。
10.處理重大、突發(fā)事件中有差錯,工作失職的扣10分/次。
11.未能完成每天員工評估、清潔質(zhì)量評估的扣5分/次。
四.信報員考核標(biāo)準(zhǔn)
1.執(zhí)行主管指令,不負責(zé)分撿、派發(fā)信報出現(xiàn)差錯的,扣10分/次。
2.未能按時完成每日郵件、信報派發(fā),引致用戶投訴的扣10分/次。
3.未按規(guī)定處理退郵,造成郵件堆積的扣10分/次。
4.對用戶信報資料,未能定期核對,導(dǎo)致派發(fā)錯誤的,10分/次。
5.對有關(guān)信報的投訴,未能耐心解釋與客爭辨或不禮貌的,扣10分/次。
6.年中(終)未能及時聯(lián)系郵局,校對、整理、保管訂閱資料,資料混亂的扣10分/次。
7.工作效率差,未能及時派發(fā)報刊雜志,引致投訴的,扣10分/次。
8.節(jié)假日未能對郵件、報刊雜志進行妥善處理、保管,造成遺失的扣15分/次。
9.工作中因責(zé)任心不強造成錯派、漏派現(xiàn)象,每次/信扣1分。
10.送來的郵件未作認真清點、簽收、登記的,扣10分/次。
五.聯(lián)絡(luò)員考核標(biāo)準(zhǔn)
1.未能及時跟時跟進維修事項,令維修工作延誤,引致投訴或事件發(fā)生的扣15分/次。
2.不按時完成巡樓報告和驗收報告的書寫和打印的,扣10分/次。
3.對工程事項交待不清,使工作脫節(jié)的,扣10分/次。
4.對提供的工程和清潔事務(wù),未能聯(lián)絡(luò)有關(guān)執(zhí)行部門及時跟進,造成影響的,扣10分/次。
5.未能將大廈實務(wù)資料錄入電腦,工作失職的,扣10分/次。
6.未能閱讀工作日志、跟進手冊的交班事項,延誤工作的,扣10分/次。
7.未能認真閱讀巡樓報告,督導(dǎo)維修事務(wù)的,扣5分/次。
8.對遺留工程未能做好督促,造成積壓的,扣10分/次。
9.其他部門和內(nèi)部協(xié)調(diào)性差,影響工作引致投訴的,扣10分/次。
10.接待客人的投訴未能耐心解釋或不禮貌的扣10分/次。
六.內(nèi)勤管理員考核標(biāo)準(zhǔn)
1.未能在規(guī)定內(nèi)完成人事考勤或考勤有差錯的,扣10分/次。
2.未能安排、督促巡樓管理員對用戶變動資料的更改、核實,資料陳舊的,扣10分/次。
3.未能做好水牌的訂購、維護、變更工作,造成誤導(dǎo)的,扣10分/次。
4.文件收發(fā)、歸檔不規(guī)范,管理混亂影響工作的,扣10分/次。
5.對員工的工資單領(lǐng)取或其他事項報銷有差錯的,扣10分/次。
6.協(xié)助部門主管處理行政事務(wù)中有差錯的,扣10分/次。
7.對大廈工作匙、用戶匙管理不善,造成錯匙或遺失的扣10分/次。
8.對客戶的投訴和服務(wù)要求,未能耐心解釋或組織落實的,扣10分/次。
9.未能協(xié)調(diào)其他部門或內(nèi)部工作,造成影響的扣10分/次。
10.未能閱讀工作日志和跟進手冊交待的工作事項,延誤工作的,扣10分/次。
七.巡樓管理員考核標(biāo)準(zhǔn)
1.日常巡樓中未能發(fā)現(xiàn)設(shè)施異常,導(dǎo)致投訴或事件發(fā)生的,扣10分/次。
2.未能發(fā)現(xiàn)房間異常,使公司受到損失的,扣10分/次。
3.裝個單位控制不力,發(fā)現(xiàn)違例未能指出及糾
正的,扣10分/次。
4.對公司的開源節(jié)流制度未能嚴(yán)格執(zhí)行,浪費公司資源的,扣10分/次。
5.對工程的巡查、驗收工作馬虎了事,工作態(tài)度差的,扣10分/次。
6.對巡樓報告沒有認真記錄、保管,以致遺失影響工作的,扣10分/次。
7.未能完成當(dāng)日的郵件派發(fā),工作效率差的,扣10分/次。
8.對所派的郵件無認真保管以致遺失的,扣10分/次。
9.對樓層的衛(wèi)生監(jiān)管不力以致投訴的,扣5分/次。
10.對樓層不安全的因素,未能及時制止或匯報,造成嚴(yán)重影響的扣10分/次。
11.接待用戶的投訴未能耐心解釋或不禮貌的,扣10分/次。
八.接待處管理員考核標(biāo)準(zhǔn)
1.不認真閱讀交班本及跟進上班交待的工作事項,扣10分/次。
2.崗位上不注重儀容禮貌,有損公司形象的,扣10分/次。
3.工作上不能主動、熱情待客提供服務(wù)的,扣10分/次。
4.大廈貨物、人員出入的控制不力,以致公司的形象、安全、財產(chǎn)受損的扣10分/次。
5.對公司開源節(jié)流未能嚴(yán)格執(zhí)行,造成浪費資源的,扣10分/次。
6.未能按實際設(shè)置告示牌,以致投訴或事件發(fā)生的,扣10分/次。
7.對郵件工作沒能認真簽收、保管,以致遺失的,扣15分/次。
8.違反員工條例,未經(jīng)批準(zhǔn)擅自離崗的,扣10分/次。
9.未能及時發(fā)現(xiàn)設(shè)施異常,以致投訴或事件發(fā)生的,扣10分/次。
10.不積極協(xié)助、配合保安維護正常秩序的,扣5分/次。
九.貨物出入管理員考核標(biāo)準(zhǔn)
1.沒有認真閱讀交班本及跟進事項,延誤工作的,扣10分/次。
2.對大廈貨物、人員出入控制不力,以致公司的形象、安全、財產(chǎn)、受損的,扣10分/次。
3.對裝修余池、生活垃圾房控制不力,對環(huán)境衛(wèi)生造成影響的,扣10分/次
4.衛(wèi)生監(jiān)管不力導(dǎo)致投訴或事件發(fā)生的,扣10分/次。
5.余泥清運監(jiān)管不力,令公司損失的,扣10分/次。
6.未能及時發(fā)現(xiàn)設(shè)施異常,以致投訴或事件發(fā)生的,扣10分/次。
7.崗位上不注重儀容禮貌,有損公司形象的,扣10分/次。
8.未嚴(yán)格執(zhí)行公司物品放行制度,私放物品,令公司損失或用戶投訴的,扣15分/次。
9.違反員工條例未經(jīng)批準(zhǔn)擅自離崗的,扣10分/次。
10.不積極協(xié)助、配合保安維護正常秩序的,扣5分/次。
十.電話接線員考核標(biāo)準(zhǔn)
1.不聽從上級主管工作安排和工作指令的,扣10分/次。
2.對總機房設(shè)施未作檢查,以致空線、轉(zhuǎn)接失靈或投訴的,扣10分/次。
3.未能正確使用規(guī)范用語,語氣生硬以致投訴的,扣10分/次。
4.重大投訴未作登記或向上級反映的,扣10分/次。
5.無特殊情況或事先沒有知會使用自動電腦話務(wù)員的,扣10分/次。
6.未經(jīng)批準(zhǔn)擅自離崗或私自更改上班安排的,扣10分/次
7.在崗位上做與工作無關(guān)的事項,扣10分/次。
8.未按規(guī)定穿著工衣、佩戴工卡的,扣10分/次。
9.無故不參加公司培訓(xùn)工作的?？?0分/次。
10.未經(jīng)批準(zhǔn)擅自給崗位員工打外線電話的,扣10分/次。
十一.評分和獎罰
1.每月28日由上級對下級評分一次,滿分為100分。
2.月考評得分分級:
90~100分優(yōu)秀
80~90分優(yōu)良
70~80分一般
60~70分達標(biāo)合格
50~60分不合格
50分以下處分:口頭警告或書面警告
3.年度考評獎罰
3.1全年每月得分在90分以上,獲評優(yōu)秀員工候選人資格;
3.2全年有10個月得分在90分以上,獲得公司表揚候選人資格;
3.3全年出現(xiàn)三個月在70分以下,不能獲他年終最高獎;
3.4全年出現(xiàn)三個月在60分以下,取消該年度升級資格;
第3篇 z售樓處物業(yè)保安員管理標(biāo)準(zhǔn)
售樓處物業(yè)保安員管理標(biāo)準(zhǔn):
(一)儀容儀表:
服裝:
服務(wù)銘牌:
員工上崗須佩戴銘牌、綬帶,統(tǒng)一戴在左胸,位置與地面平行,不得歪斜。
銘牌應(yīng)字跡清晰完整,綬帶整潔完整。
3.個人衛(wèi)生:
員工上崗前應(yīng)整理個人衛(wèi)生,做到整潔、干凈、無異味。
皮鞋保持清潔光亮。
頭發(fā)要經(jīng)常清洗、梳理,不得留奇異發(fā)型、保持整齊。
男員工每天刮胡子。
不可以佩戴多余飾品,飾品簡單大方,不得紋身。
手部保持清潔,經(jīng)常修剪指甲,長度適中,無污垢。
(二)形體動作:
1.站姿:
站立服務(wù)采用跨立式。
站姿應(yīng)優(yōu)美,精神飽滿,表情自然,面帶微笑。
站立時應(yīng)兩眼平視或注視服務(wù)對象,不斜視客人或東張西望。
2.走姿:
行走時動作文雅,面帶微笑,自然大方。
兩眼平視,正對前方,身體保持垂直平穩(wěn),不左右搖擺,無八字羅圈腿。
步速適中(每步45cm,每分鐘90步),注意前方。與客人相交時,微笑問好,側(cè)身讓道。
引導(dǎo)客人行進時,主動問好,指示方向,走在客人右前方1.5-2步距離處,身體略微傾向客人。
行進中與客人交談,應(yīng)走在客人側(cè)面0.5步距離處或基本與客人保持平行,轉(zhuǎn)彎先向客人示意指示方向。
3.坐姿:
當(dāng)班或與客人交談需要坐下時,坐姿平穩(wěn)、端正、自然、面帶微笑。
兩腳并齊,兩手垂于體測或放在兩腿上,重心垂直向下,雙肩平穩(wěn)放松。
坐下服務(wù)或與客人交談時,兩眼注視客人,精神集中,不斜視客人。
4.手勢:
為客人服務(wù)或與客人交談時,手勢正確,動作優(yōu)美、自然,符合規(guī)定;
手勢幅度適中,客人容易理解,不會引起客人誤會或反感;
使用手勢時,尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣,注意同語言結(jié)合,不用可能引起客人反感的手勢。
(三)服務(wù)質(zhì)量
1.主動熱情、客戶至上:
牢固樹立客戶至上,客戶滿意第一的觀念,以高度的責(zé)任心對待本職工作。
想客戶之所想,急客戶之所急,服務(wù)于客戶開口之前。
注重禮貌,態(tài)度和藹,待客誠懇,一視同仁。
2.耐心周到,體貼入微:
服務(wù)有耐心,不急躁、不厭煩、操作認真。
不怕麻煩,有忍耐精神,忍辱負重,一視同仁。
3.禮貌服務(wù),舉止文雅:
注重儀表儀容,感官莊重、大方。
說話和氣,語言親切,稱呼得體,使用敬語。
服務(wù)操作和舉止言行文明、大方、規(guī)范。
尊重服務(wù)對象的風(fēng)俗習(xí)慣,注重自身的禮貌修養(yǎng)。
4.助人為樂,施以親情:
親情對待所有服務(wù)對象,尤其對老弱病人應(yīng)主動照顧、細致服務(wù)。
對殘疾人服務(wù)更要細心周詳,體貼入微。
努力為有困難的客人提供幫助,對客人的求助不要說'不'。
(四)工作紀(jì)律:
嚴(yán)格遵守工作時間,不遲到,不早退,不無故曠工,不擅離職守,自覺請銷假。
認真做好班前準(zhǔn)備工作和交接班工作,沒有接班不準(zhǔn)擅自離崗。
上崗前不準(zhǔn)喝酒和吃有異味的食物,上崗時不準(zhǔn)喝帶有酒精性飲料。
上崗時不準(zhǔn)吃零食、吸煙、聊天、打鬧,不準(zhǔn)做與工作無關(guān)的事情,不準(zhǔn)接打私人電話。
不準(zhǔn)向客人索要物品、小費,不準(zhǔn)擅自接收客人禮物。
不準(zhǔn)諷刺、刁難、挖苦客人,嚴(yán)禁與客人爭吵、打斗。
不準(zhǔn)亂動客人設(shè)備、物品不準(zhǔn)私拿客人遺棄或遺失物品。
不準(zhǔn)私自動用或侵占公物。
不準(zhǔn)向客人泄漏單位內(nèi)部情況。
員工有事情不能按時出勤時,應(yīng)及時辦理請假手續(xù),并在接班前獲得領(lǐng)班的批準(zhǔn)。
(五)言行禁止:
禁止在客人面前打噴嚏、
打哈欠、伸懶腰。
禁止在客人面前挖耳朵、鼻子、眼屎,搓泥垢,抓頭癢,修指甲。
禁止在客人面前剔牙、打飽嗝。
禁止隨地吐痰,亂扔果皮紙屑、煙頭或雜物。
第4篇 小區(qū)物業(yè)公共秩序維護管理服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)
小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn):公共秩序維護
二、公共秩序維護工作標(biāo)準(zhǔn)
項目 內(nèi)容
著裝1、上崗須著公司統(tǒng)一的護管員制服,戴好帽子,系正領(lǐng)帶,扎緊武裝帶,衣領(lǐng)鈕扣全部扣好。
2、上崗須佩戴好工作牌。工作牌統(tǒng)一佩戴在外衣左上衣袋上方。
3、制服領(lǐng)口、袖口處不得顯露個人衣物,制服外不得顯露個人物品(如紀(jì)念章、筆、bb機、鎖匙扣等),制服衣袋不得裝過大過厚物品。
4、非當(dāng)值班時間,除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外,不得穿著或攜帶制服離開轄區(qū)。
行為舉止1、上崗時舉止應(yīng)文明、大方。
2、頭發(fā)要整潔,不留長發(fā)。
3、精神振作,姿態(tài)良好,抬頭挺胸。不得東倒西歪、前傾后靠,不得伸懶腰,不袖手、背手、插腰或?qū)⑹植迦胍麓?/p>
4、值勤時不得抽煙、吃零食,不得看小說雜志、報紙、會客閑聊、吹口哨等與工作無關(guān)的事情,不得隨地吐痰、亂丟雜物。
5、注意檢查和保持儀表,但不得當(dāng)眾整理個人衣物。
6、不得將任何物件夾于腋下,不得敲桌椅或玩弄其他物品。
內(nèi)務(wù)1、保持宿舍保潔衛(wèi)生,不隨地吐痰、亂扔果皮、紙屑、煙頭等雜物。
2、床位鋪面保持干凈平整,不擺放雜物,被子按要求折疊方正,床下的鞋子擺放整齊。
3、帽子、腰帶、口杯、水桶等物均按指定的位置擺放,保持內(nèi)務(wù)的統(tǒng)一。
4、室內(nèi)嚴(yán)禁存放易燃、易爆、劇毒及其他危險品。
5、室內(nèi)應(yīng)保持安靜,不得在室內(nèi)喧嘩、打麻將,以免影響其他隊員休息。
作息規(guī)定1、護管實行24小時值班制,每班提前10分鐘進行交接班。
2、每晚零時之前熄燈就寢。
3、每周二、四下午二時至四時軍訓(xùn),無特殊情況,不得無故缺席。
4、嚴(yán)格執(zhí)行備崗制度,下崗后外出3小時以上的需向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)請示。
5、休息(假)期間,發(fā)生緊急情況,一經(jīng)召喚必須立即歸隊,聽候調(diào)遣。
軍訓(xùn)1、立正:腳跟靠攏并齊,自然挺胸,兩臂自然下垂,兩眼平視前方。
2、稍息:左腳須腳尖方向伸出全腳的2/3,上體正直。
3、向右(左)轉(zhuǎn):右(左)腳跟為軸,向右(左)轉(zhuǎn)90°,重心移向右(左)腳,左(右)腳迅速靠攏右(左)腳,成立正姿勢。
4、向后轉(zhuǎn):要求同向右(左)轉(zhuǎn),向后轉(zhuǎn)180°。
5、齊步走:左腳向正前方邁出約75厘米,重心前移,右腳相同。上體正直,兩臂前后自然擺動。
6、敬禮:右手指并攏抬起微接帽沿右前角,腕直臂平,同時注視受禮者。
7、注目禮:面向受禮者成立正姿勢,注視受禮者,并目迎目送。
護管器材1.護管器械包括有對講機、警棍等,它是護管人員執(zhí)行任務(wù)的工具和武器,屬公司的公共財產(chǎn),每個護管員都有責(zé)任和義務(wù)將其保管好,防止遺失或損壞。
2.護管器械只供護管員執(zhí)行公務(wù)時使用,嚴(yán)禁用作其他用途。
3.護管器械嚴(yán)禁轉(zhuǎn)借他人,嚴(yán)禁個人攜帶外出,如因工作需要須報管理處批準(zhǔn)。
4.對講機使用應(yīng)嚴(yán)格按規(guī)定頻率正確操作,嚴(yán)禁保安員私自亂拆、亂擰、亂調(diào)其它頻率。若有損壞視情節(jié)賠償。
5.執(zhí)勤中禁止使用對講機聊天、說笑、以及談一些無關(guān)工作的話題。嚴(yán)禁在檢查時通風(fēng)報信。
6.警棍是護管員制服犯罪分子以及自衛(wèi)的武器,嚴(yán)禁用來當(dāng)作斗毆或威嚇?biāo)说墓ぞ摺?/p>
7.護管員交接班時,應(yīng)做好護管器械的交接驗收記錄,防止出現(xiàn)問題時互相推卸責(zé)任。
8.護管器械不用時,應(yīng)由當(dāng)事人交管理處統(tǒng)一保管。
固定崗位1、熟悉本崗位職責(zé),熟悉小區(qū)業(yè)主基本情況,包括業(yè)主職業(yè)、相貌特征、常規(guī)進出時間等。
2、當(dāng)發(fā)現(xiàn)雙手提(拿)著重物的顧客進出大門有困難時,應(yīng)主動提供幫助。
3、若遇領(lǐng)導(dǎo)或前來指導(dǎo)、參觀的社會各屆人士,應(yīng)立即起立敬禮。
4、外來人員進出,值班人員填寫《來訪登記表》,謝絕推銷和其他閑雜人員進入。
6、當(dāng)用戶搬出物品時,應(yīng)區(qū)分不同情況,必要時值班人員查驗用戶《出入物品申報表》后予以放行,同時收回《出入物品申報表》。
7、需要給郵局辦理簽收的郵件,應(yīng)參照《信件收發(fā)管理程序》處理,及時將郵件送給用戶簽收。
8、對于出現(xiàn)的緊急情況,應(yīng)參照《緊急事件處理程序》處理。
9、協(xié)助管理處其他班組(部門)做好有關(guān)管理工作(參見相關(guān)程序文件)。
流動崗位1、護管巡查參見《護管巡查細則》。
2、當(dāng)業(yè)主、顧客有困難求助時,應(yīng)及時提供熱情的幫助。
3、若遇領(lǐng)導(dǎo)或前來指導(dǎo)、參觀的社會各屆人士,應(yīng)敬禮、致謝。
4、巡邏時要多走、多看、多聽、多嗅。重點檢查治安、防火、防盜等情況,消防等公共設(shè)備、設(shè)施是否完好,防盜門是否關(guān)好等。發(fā)現(xiàn)問題立即處理,做好《值班記錄表》,并上報護管班長或管理處主任。
5、巡邏中發(fā)現(xiàn)可疑人員,要前往盤查,必要時檢查其所帶物品。屬三無人員,應(yīng)驅(qū)趕出轄區(qū);屬推銷、擺賣人員,應(yīng)勸其離開轄區(qū)。
6、對于出現(xiàn)的緊急情況,應(yīng)參照《緊急事件處理程序》處理。
7、協(xié)助管理處其他班組(部門)做好有關(guān)管理工作(參見相關(guān)程序文件)。
第5篇 物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范
物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)
(一)中控室運行管理
中控室負責(zé)小區(qū)的弱電系統(tǒng)(包括消防報警系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、對講系統(tǒng)、園區(qū)紅外線系統(tǒng)等)的值班、檢查、檢測和弱電設(shè)備的日常維修保養(yǎng)工作。
標(biāo)準(zhǔn):
1.24小時值班,值班人員必須持證上崗;
2.保證消防報警系統(tǒng)、對講系統(tǒng)及閉路監(jiān)控系統(tǒng)、*紅外線系統(tǒng)運行正常,各系統(tǒng)工作穩(wěn)定;
3.一般性故障立即排除,維修合格率100%,暫時不能處理的通知有關(guān)部門采取應(yīng)急措施,應(yīng)急措施得當(dāng)有效;
4.定期進行消防普查;
5.設(shè)備機房整潔;
6.保證設(shè)備機房的安全。
(二)房屋建筑的日常養(yǎng)護維修
房屋日常養(yǎng)護維修是指為保持房屋原有完好等級和正常使用,進行日常養(yǎng)護和及時修復(fù)小損小壞等房屋維護管理工作。
(三)給排水設(shè)備運行維護
給排水設(shè)備運行維護是指為保證園區(qū)給排水設(shè)備、設(shè)施的正常運行使用所進行的日常養(yǎng)護維修。
標(biāo)準(zhǔn):
1.建立正常供水管理制度,保證水質(zhì)符合國家標(biāo)準(zhǔn);
2.加強巡查,防止跑、冒、滴、漏,保證設(shè)備設(shè)施完好;
3.二次供水衛(wèi)生許可證、水質(zhì)化驗單、操作人員健康合格證齊全;
4.定期對水箱進行清洗、消毒;保持泵房清潔衛(wèi)生,良好的通風(fēng)、照明和采暖,地面排水暢通,其實 土地專題 。每3個月(結(jié)合清洗水箱)清洗1次泵房;水泵運行正常,每2小時巡查泵房1次
5.保持水箱清潔衛(wèi)生,無二次污染;
6.保證室內(nèi)外排水系統(tǒng)通暢;
7.設(shè)備出現(xiàn)故障時,維修人員應(yīng)在接到報修后5分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場,一般性故障排除不過夜。
8、化糞池每年至少清理2次,若發(fā)生積堵要及時清理,保證出入口暢通,井內(nèi)無積物浮于面上,池蓋無污漬、污物,清理后及時清潔現(xiàn)場;
備注:(1)因為小區(qū)靠水泵、水箱供水,重點需保證日常水泵的正常運轉(zhuǎn),水箱需3月一清洗。清洗前要通知業(yè)主,以便業(yè)主監(jiān)督過程。
(2)由于各棟地下室排水設(shè)施不好,每到大雨會積水,所以雨天的地下室水泵抽水的工作要求做到及時足量
(四)供電設(shè)備管理維護
供電設(shè)備管理維護是指為保證園區(qū)供電系統(tǒng)正常運行對供電設(shè)備的日常管理和養(yǎng)護維修。
標(biāo)準(zhǔn):
1.統(tǒng)籌規(guī)劃,做到合理、節(jié)約用電;
2.加強日常維護檢修,公共使用的照明、指示燈具線路、開關(guān)要保證完好;
3.設(shè)備出現(xiàn)故障時,維修人員應(yīng)在接到報修后5分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場,一般性維修不過夜;
4.供電設(shè)備定期維護;
5.嚴(yán)格執(zhí)行用電安全規(guī)范,確保用電安全;
6.保證避雷設(shè)備完好、有效、安全。
(五)電梯運行維修
電梯運行維修是指為保證園區(qū)電梯設(shè)備正常使用進行的日常管理、維修養(yǎng)護和中修。
標(biāo)準(zhǔn):
1.電梯采用無人駕駛,24小時運行;
2.安全設(shè)施齊全有效,電梯內(nèi)求救電話保持正常工作狀態(tài);
3.通風(fēng)、照明及其它附屬設(shè)施完好;
4.電梯準(zhǔn)用證、年檢合格證、維修保養(yǎng)合同完備;
5.轎箱、井道保持清潔;
(六)衛(wèi)生保潔
衛(wèi)生保潔是指為保證園區(qū)公共區(qū)域、庭院等環(huán)境清潔而進行的日常管理工作。如何收取物業(yè)管理費。
標(biāo)準(zhǔn):
1.樓電梯廳干凈、明亮,地面無雜物;
2.電梯門、轎箱、顯示牌無塵土、印跡,表面光亮;
3.玻璃、門窗無污跡、裂痕;
4.庭院地面清潔無廢棄物;
5.垃圾筒內(nèi)垃圾日產(chǎn)日清,并擺放整齊,外觀干凈;
6.掃雪及時,地面無積雪,符合市掃雪辦要求。
7、每日早上打掃1次各樓層通道和樓梯臺階,每周拖洗2次;每周擦抹2~3次樓梯扶手;各層和通道的防火門、消防栓、玻璃箱內(nèi)側(cè)、燈具、墻面、地腳線、指示牌等公共設(shè)施每天擦抹1次;每月擦1次樓梯道共用門窗玻璃;樓梯間墻面、天花板每月除塵1次;
8、及時清除地下室進出口的垃圾;發(fā)現(xiàn)油跡、污跡、銹跡,看著二手房怎么估價。應(yīng)及時擦洗干凈;每2個月打開1次地下室、車庫的集水坑和排水溝蓋板,徹底疏通沖刷1次;每月清掃1次地下室管線;每月進行2次地下室消殺工作;
(七)保安、消防、秩序管理及監(jiān)控系統(tǒng)的運行管理
保安、消防、秩序管理是指為保證園區(qū)安全和正常生活秩序,保證監(jiān)控正常運行,對來訪人員進行登記、查驗,做好安全保衛(wèi)和防火防盜工作,并做好車輛、道路及環(huán)境秩序管理等。
標(biāo)準(zhǔn):
1.對來訪人員進行驗證、登記,杜絕閑雜人員進入;
2、謝絕業(yè)主拒絕訪問人員和未經(jīng)業(yè)主委員會批準(zhǔn)的商販入內(nèi),必要時應(yīng)由巡邏員負責(zé)陪送,大件物品搬出實行登記;實施交通指揮交通疏導(dǎo)等工作。
3.小區(qū)內(nèi)環(huán)境秩序良好,道路通暢,車輛停放有序,人車分流;地下車庫照明通風(fēng)良好;
4.保證消防自動報警系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、對講系統(tǒng)設(shè)備的正常運行;
5.各種消防設(shè)施、器材配備合理、更新及時、使用有效;
6、能及時發(fā)現(xiàn)和處理各種安全和事故隱患,確保不發(fā)生安全方面的問題,能迅速有效處置突發(fā)事件;發(fā)現(xiàn)偷盜車輛、破壞交通設(shè)施等現(xiàn)象及時制止
7.對突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案,完善責(zé)任制。
8、實行24小時日夜巡邏制度。白天時巡邏次數(shù)不少于6次,夜間巡邏次數(shù)不少于8次,重點部位、重點時間以及特殊情況加強巡邏;
9、有較為完善的車輛管理制度與車輛出入證制度,加強機動車與非機動車出入停放管理,預(yù)防交通事故與盜竊事件,維護小區(qū)正常秩序與美觀;
(八)綠化環(huán)境
對小區(qū)范圍內(nèi)花草樹木要求認真照看。定期修剪、除蟲,并防人采摘。若有毀損、缺失的要求及時補充。
(九)本條中所有要求定期(每年、每月)檢測、普查的事項均應(yīng)由投標(biāo)人在標(biāo)書中做出具體計劃。
三、物業(yè)管理服務(wù)收費及財務(wù)管理要求
1.房屋及設(shè)施設(shè)備的大中修理費用不計入物業(yè)管理成本。大中修理費用發(fā)生時,按〈住宅公共部位公用設(shè)施設(shè)備維修基金管理辦法〉執(zhí)行。
2.物業(yè)服務(wù)費由物業(yè)公司按月向業(yè)主或使用人收取。
3、小區(qū)水費暫由物業(yè)管理公司代收,要求提供相關(guān)有效票據(jù),并每月張貼水費繳交明晰和水泵用電明晰(提供政府部門的發(fā)票為證據(jù))
4.未達到委托協(xié)議中服務(wù)質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)的,經(jīng)業(yè)主大會投票有權(quán)修改、終止協(xié)議。
5.中標(biāo)企業(yè)要制定財務(wù)預(yù)算,年終要進行財務(wù)決算并在公布張貼年度財務(wù)收支情況。
四、對投標(biāo)企業(yè)的基本要求
1.具有《南京市物業(yè)管理資質(zhì)合格證書》的物業(yè)管理企業(yè)并已在南京市房屋管理局登記備案的物業(yè)管理企業(yè);
2、物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì):二級以上,或三級資質(zhì)但業(yè)績突出者
2.企業(yè)從事物業(yè)管理業(yè)務(wù)3年以上;
3.有居住小區(qū)的管理經(jīng)驗,享有較高的信譽;
4.要求管理小區(qū)的主要負責(zé)人具有管理居住小區(qū)3年以上工作經(jīng)驗;
5.在南京市已經(jīng)有運做良好的小區(qū)管理經(jīng)驗和可供考察的在管項目。
五、物業(yè)管理投標(biāo)書應(yīng)包括的基本內(nèi)容(為了便于張貼,請在詳細說明的前提下,事實上廣州物業(yè)管理費標(biāo)準(zhǔn)?？刂圃赼4幅面,6張紙以內(nèi))
(一)公司情況
1.投標(biāo)物業(yè)管理公司具有合法資格的相關(guān)文件及資料;
2.物業(yè)公司的介紹及所獲榮譽、獎勵的證書復(fù)印件。
(二)管理總體構(gòu)想
1.管理模式,各項管理規(guī)章制度、機制;
2.人員配備,人員的選聘及勞資管理、培訓(xùn);
3.管理工作必需的物資裝備計劃情況;
4.采購制度,成本控制目標(biāo)、方法;
5.外包工作選聘的原則、方法;
6.計算機在工作中的應(yīng)用。
(三)日常管理服務(wù)項目、標(biāo)準(zhǔn)、承諾指標(biāo)及采取的措施。
(四)房屋及設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護計劃及實施方案。
(五)物業(yè)管理收費標(biāo)準(zhǔn)的測算
1.物業(yè)管理費標(biāo)準(zhǔn)及測算明細;
2、小區(qū)車位管理方式及收費標(biāo)準(zhǔn)
3、其他收費項目的標(biāo)準(zhǔn)
4.達不到管理服務(wù)目標(biāo)愿意接受的經(jīng)濟懲罰;
(六).小區(qū)的接管方案。
接管過程、時間規(guī)劃及相關(guān)交接資料要求
(七)重點問題解決
1、小區(qū)水泵與水箱管理維護的設(shè)想
2、小區(qū)停車問題的設(shè)想
3、小區(qū)會所經(jīng)營問題設(shè)想
第6篇 醫(yī)學(xué)院物業(yè)人事管理標(biāo)準(zhǔn)
1.按招標(biāo)文件要求聘用數(shù)量、資質(zhì)相符的工作人員。
2.按規(guī)章制度要求辦理選聘辭退手續(xù)。
3.結(jié)合技術(shù)管理部門組織新員工上崗培訓(xùn)。
4.建立員工檔案,按照國家相關(guān)法律法規(guī),依法辦理員工保險。
5.組織年終考核評比,做好晉升和降級工作。
6.組建宣傳隊伍,完成企業(yè)的宣傳教育工作。
7.有完整的人事、勞資管理系統(tǒng)。
第7篇 物業(yè)管理處人力行政管理工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
述職報告―12
附件6第6部份
項目管理處人力行政管理工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
一、行政管理工作的任務(wù)
1.檔案管理。
2.辦公用品發(fā)放和管理。
3.員工宿舍、員工食堂的管理。
4.物業(yè)日常用品的采購和庫房管理。
5.人事招聘和人事檔案的管理。
6.員工手冊的編輯、修改、培訓(xùn)和解釋。
7.物業(yè)工作的質(zhì)量檢查。
8.總經(jīng)理辦公室的日常事務(wù)處理。
9.與村委會、工商、小區(qū)辦等政府有關(guān)部門的協(xié)調(diào)聯(lián)系。
10.處理與與業(yè)主之間的法律糾紛。
10.組織員工的各項文體活動。
11.與客服部門合作組織社區(qū)的文體活動。
12.審查管理各部門向業(yè)主發(fā)通知的程序。
二、檔案管理
1.管理目標(biāo):建立建全檔案管理體系,結(jié)合iso9000質(zhì)量體系認證,為申報區(qū)級、市級優(yōu)秀物業(yè)管理住宅小區(qū)打下堅實的基礎(chǔ);向業(yè)主委員會轉(zhuǎn)交完整的物業(yè)資料,為物業(yè)管理合同的竟標(biāo)續(xù)定創(chuàng)造良好的企業(yè)形象。
2.檔案管理的類別:
工程類:
竣工圖紙、規(guī)劃許可證、施工許可證、房屋銷售許可證、工程竣工驗收合格證明、消防驗收合格證明、工程沉降觀測報告、占地面積的測繪報告、綠化規(guī)劃說明,綠化施工批準(zhǔn)證明、水電施工批準(zhǔn)證明、水電能源供應(yīng)的協(xié)議書、環(huán)境評價書、房屋使用說明書、房屋質(zhì)量保證書、房屋實測面積的測繪報告、全部的設(shè)計變更洽商記錄、鋼材、水泥等主要材料和構(gòu)架的質(zhì)量合格證明、砂漿、混凝土試塊試壓報告、水、暖、氣等管道的打壓試驗報告、雨、污水排水立管閉水試驗和通球試驗的報告、所有設(shè)備和材料的訂貨合同,產(chǎn)品合格證、使用說明和維保協(xié)議、電纜鋪設(shè)記錄。電纜試驗記錄,所有電氣設(shè)備試驗調(diào)整,絕緣遙測、送電驗收的記錄、發(fā)電機、電動機試運行的記錄、生活水箱衛(wèi)生許可證、環(huán)保局對環(huán)境檢測合格的證明、四方驗收的全部技術(shù)資料、物業(yè)對設(shè)備設(shè)施接管驗收的全部驗收記錄、物業(yè)在設(shè)備運行過程中對設(shè)備設(shè)施實施維護保養(yǎng)和技術(shù)改造的記錄和相關(guān)技術(shù)資料等。
業(yè)主信息類:
房屋的銷售合同、房屋銷售過程中對業(yè)主有特殊承諾的書面材料、收房流程確認單、業(yè)主對房屋驗收的驗收單、物業(yè)管理服務(wù)合同、業(yè)主登記表、親屬登記表、車輛登記表、龐物登記表、向業(yè)主發(fā)放物品的記錄、在物業(yè)服務(wù)過程中業(yè)主的報修記錄、為業(yè)主提供特需服務(wù)的記錄、與物業(yè)洽商各種事項的記錄、業(yè)主投訴的記錄、房屋出租情況的登記、業(yè)主戶內(nèi)發(fā)生各種行事案件的記錄、向業(yè)主發(fā)出各種通知的記錄、業(yè)主戶內(nèi)發(fā)生各種突發(fā)事件的記錄、其它與物業(yè)管理有關(guān)的記錄、業(yè)主對房屋進行裝修的全部檔案資料,房屋裝修的檔案資料前期由工程部保管,裝修驗收完畢后轉(zhuǎn)交客服部入業(yè)主檔案。
文件類:
所有已經(jīng)審核批準(zhǔn)的各部門的管理體系文件、所有與開發(fā)、施工單位等協(xié)商事項的文件、所有與物業(yè)管理有關(guān)的法規(guī)文件、所有公安、工商、消防、衛(wèi)生、建委、稅務(wù)、各級政府等執(zhí)法部門向物業(yè)下發(fā)的文件、所有對員工獎勵和處分的文件、所有公司經(jīng)理會議決定事項的文件、各部門年終的工作總結(jié)材料等。
工作記錄類:各部門的全部工作記錄、所有業(yè)主報修的派工單、各種會議的會議記錄、與業(yè)主洽談的各種洽談記錄、各種大型活動的記錄等。
人事類:
所有物業(yè)人員的入職登記表、所有人員的上崗證件(復(fù)印件)、勞動合同、所有人員的考勤記錄、所有上級對下級、平級對平級、下級對上級的評語材料、所有業(yè)主物業(yè)人員的評語材料、特殊工作業(yè)績的相關(guān)記錄。年終個人工作總結(jié)材料等。
培訓(xùn)類:
各種公司的培訓(xùn)資料、各部門的培訓(xùn)資料、所有外請單位對物業(yè)人員的培訓(xùn)資料、各種專業(yè)技術(shù)的培訓(xùn)資料等。
資料類:
所有設(shè)備設(shè)施的使用說明、維修保養(yǎng)的技術(shù)資料、各種宣傳資料、綠化資料等。
重大事件類:
園區(qū)內(nèi)發(fā)生各種刑事案件的紀(jì)錄資料、因物業(yè)工作人員失誤給公司或業(yè)主造成重大損失的記錄資料、業(yè)主大會的重大決定事件的記錄資料等。
其它類:
不在以上類別范圍中但需要保存的與物業(yè)管理有關(guān)的資料。
3.檔案管理的相關(guān)規(guī)定:
1)物業(yè)所有的檔案均由行政管理部門進行管理。
2)能做電子版的檔案必須做成電子版由行政部和相關(guān)部門共同保存電子版。
3)業(yè)主檔案在客服部門保管、業(yè)主裝修檔案前期在工程部保管,其它檔案裝訂后一律交行政部入檔案室存檔。
4)臨時不能存檔的檔案資料,又各部門保管,必須接受行政部的指導(dǎo)、檢查,行政部對檔案管理工作負直接責(zé)任。
5)檔案資料中所有記錄表格只能用黑色簽字筆進行記錄,不能使用圓銖筆和其它顏色的筆做記錄。
6)所有記錄必須認真填寫,不能隨意涂改,特殊情況需要進行涂改的涂改處必須有涂改人的簽字。
7)所有記錄表格應(yīng)按公司統(tǒng)一規(guī)定進行文件編號。
8)各種記錄表格公司有范本的要同一使用公司的范本。
9)所有記錄的事件應(yīng)編寫順序號。
10)各種記錄表格應(yīng)切合實用性進行編制,原則上各種記錄表上不應(yīng)有空格,對必須有的列項出現(xiàn)空格時可用斜畫線填寫。
11)對于記錄表中下一項內(nèi)容與上一項相同時必須用文字進行填寫,不許用點點或符號填寫表示與上項相同。
12)各種記錄按月收集存檔,存檔的記錄必須編輯成冊做封皮。一般性工作記錄存檔期為一年,重要事件的記錄存檔期5-10年(帶※號的為重要記錄)。
13)所有存檔的文件資料必須按系統(tǒng)編撰成文件體系存入檔案盒中,檔案盒內(nèi)第一頁必須編撰文件目錄,目錄中必須標(biāo)注文件頁碼。
14)檔案盒側(cè)面必須按規(guī)定標(biāo)注文件體系的名稱,便于文件的查找。
15)檔案盒必須整齊碼放在文件柜中,文件的標(biāo)注一側(cè)必須對外,便于查看。
16)文件查閱后必須按頁碼放回文件盒中,不許將頁碼放亂。
17)所有檔案資料的借閱必須經(jīng)行政主管同意,借閱人員必須填寫資料借閱登記表。
三、其它工作
1.每月向總經(jīng)理申報各種辦公用品的采買計劃,批準(zhǔn)后進行采買,貨比5家,廣泛征集各部門意見后,指定供應(yīng)商長期合作。但在合作過程中嚴(yán)格控制商品的質(zhì)量。
2.按照有關(guān)規(guī)定控制發(fā)放各部門的辦公用品,并指導(dǎo)各部門節(jié)約使用辦公用品,杜絕浪費。
3.對員工宿舍要有制度、有培訓(xùn)、有
檢查,杜絕臟亂差的現(xiàn)象,象軍隊一樣嚴(yán)格管理,象家庭一樣和諧溫馨。
4.與廚師人員不斷溝通,搞好員工伙食,確保員工要吃飽吃好。
5.嚴(yán)格管理庫房,所有庫存商品必須整齊碼放在貨架上,使用統(tǒng)一標(biāo)簽標(biāo)注,方便各種物品的查找,嚴(yán)格執(zhí)行出入庫登記的制度,每三個月盤點一次,確保賬目清楚無差錯。
6.按招聘程序招聘物業(yè)人員,對已上崗的人員進行崗位培訓(xùn)、考勤監(jiān)督等人事管理。
7.日常指導(dǎo)和督導(dǎo)各部門的質(zhì)量體系工作,每月進行質(zhì)量檢查一次,有評比、有判分,及時糾正物業(yè)工作的不足,促進物業(yè)整體工作的質(zhì)量不斷提升。
8.在總經(jīng)理授權(quán)的情況下代表總經(jīng)理與各系統(tǒng)的政府部門進行溝通,參加政府部門的各項會議,向總經(jīng)理匯報向物業(yè)員工傳達政府部門的有關(guān)精神和決定。
9.處理與業(yè)主之間的法律糾紛,明確各方責(zé)任,對于少數(shù)無正當(dāng)理由長期拒絕繳納物業(yè)管理服務(wù)費的,協(xié)助律師起草律師函和起訴材料。
10定期組織豐富多彩的員工文體活動,(每月為員工過生日一次、業(yè)余事件要組織員工的羽毛球、乒乓球、象棋等體育比賽、每年組織員工的旅游一次等)征求員工意見,不斷象總經(jīng)理建議改進和增加員工文體活動的內(nèi)容。
11.定期組織豐富多彩的業(yè)主宣傳和文體活動,(每月在大門崗組織一次物業(yè)法規(guī)宣傳日活動、收集物業(yè)與業(yè)主的糾紛案例組織業(yè)主進行案例分析溝通會、組織業(yè)主進行羽毛球、乒乓球、象棋等體育比賽、每年組織業(yè)主的旅游一次等)征求業(yè)主意見,不斷象總經(jīng)理建議改進和增加業(yè)主宣傳活動和文體活動的內(nèi)容。
12.所有對業(yè)主發(fā)出的通知、協(xié)商函等文件由行政部負責(zé)審查,必須確保格式正確、語句通順,無錯別字、恭敬用語,充分體現(xiàn)公司水準(zhǔn)。
四、行政管理部必要的管理制度
1.崗位職責(zé)?！?/p>
2.檔案管理制度。
3.辦公環(huán)境的管理規(guī)定?！?/p>
4.員工儀容儀表的管理規(guī)定。※
5.考勤的管理制度。
6.辦公用品發(fā)放和使用的管理規(guī)定。
7.庫房管理規(guī)定?！?/p>
8.物品進出庫的管理規(guī)定。※
9.員工宿舍的管理規(guī)定?！?/p>
10.物業(yè)工作質(zhì)量檢查的管理規(guī)定?！?/p>
11.員工定期考核的管理規(guī)定。
12.員工浴室使用的管理規(guī)定?！?/p>
13.年終評選優(yōu)秀員工的管理規(guī)定。
14.越級上告的管理規(guī)定。
15.各部門向業(yè)主發(fā)通知的工作程序的管理規(guī)定。
帶※號的為必須上墻的管理制度。
五、員工手冊的編輯和培訓(xùn)
1.員工手冊的內(nèi)容應(yīng)包括企業(yè)簡介、總經(jīng)理致詞、企業(yè)文化的的介紹、企業(yè)的發(fā)展、企業(yè)用人的專業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)招聘的程序、企業(yè)管理的核心思想、企業(yè)員工的休假制度、員工的其它福利待遇、企業(yè)工服的管理制度、企業(yè)食堂的用餐標(biāo)準(zhǔn)和管理制度、員工的功過獎懲制度、企業(yè)員工考核的管理制度等。由行政部負責(zé)編輯、修改、培訓(xùn)和解釋工作。
第8篇 某行政中心物業(yè)管理收支預(yù)算管理費標(biāo)準(zhǔn)
行政中心物業(yè)管理收支預(yù)算和管理費標(biāo)準(zhǔn)
一、管理費測算依據(jù)及說明
(一)管理費測算依據(jù)
1、根據(jù)zz開發(fā)區(qū)行政中心項目特點及多次對其實地調(diào)研后掌握的一手資料。
2、根據(jù)zz開發(fā)區(qū)行政中心物業(yè)管理定位及管理標(biāo)準(zhǔn)。
3、本公司在辦公性物業(yè)管理方面所積累的成功經(jīng)驗。
4、本土物業(yè)管理企業(yè)的管理成本優(yōu)勢。
5、本公司現(xiàn)有較大管理規(guī)模的資源整合優(yōu)勢。
6、長沙市的整體物價水平。
(二)管理費測算說明
1、管理支出預(yù)算中的前期開辦費攤銷,是指為在行政中心實施物業(yè)管理所配備的一些固定資產(chǎn),如提供服務(wù)所需的工具、交通、通訊、辦公設(shè)備等。
2、前期開辦費均按三年平均攤銷,如部份物資由甲方提供可相應(yīng)扣出攤銷金額。
3、管理支出預(yù)算中的物業(yè)管理傭金按長沙市有關(guān)規(guī)定,按每年實際發(fā)生管理成本的10%計提。
4、管理費支出預(yù)算中不含室內(nèi)設(shè)施的維修養(yǎng)護費用。
5、某某開發(fā)區(qū)行政中心內(nèi)公用設(shè)施的重大維修工程項目(中、大修或更多的改造工程項目),房屋本體的重大維修養(yǎng)護項目等由甲另行委托,本次預(yù)算中不含此項費用。物業(yè)管理費支出中僅含單價200元(含)以下的維修材料費。
6、管理費支出預(yù)算中不含辦公室內(nèi)的清潔衛(wèi)生費及外墻的清洗。
7、管理費支出預(yù)算中不含物業(yè)管理公司入場后的全環(huán)境開荒費用。
8、管理費支出預(yù)算中不含室內(nèi)外綠化服務(wù),節(jié)假日裝飾布置費用。
9、所有公共水電費、設(shè)備運行費及物業(yè)管理辦公用水電費均由甲方承擔(dān),本次預(yù)算不含此項費用。
10、管理費支出預(yù)算中不含公共財產(chǎn)保險費、各類設(shè)備年度檢測費,中央空調(diào)年度保養(yǎng)費,保修期內(nèi)的建筑主體及設(shè)施設(shè)備維護費。
11、協(xié)助業(yè)主開展社區(qū)文化活動,本測算不含社區(qū)文化活動費用。
12、物業(yè)管理用房(含護衛(wèi)宿舍)由業(yè)主提供。
四、物業(yè)管理費標(biāo)準(zhǔn)及測算
(一)管理費標(biāo)準(zhǔn)
根據(jù)zz開發(fā)區(qū)行政中心項目要求,在確定設(shè)備設(shè)施及綠化保修期時限后,通過專業(yè)測算(以三年為管理周期)。本項目日常物業(yè)管理費(年)標(biāo)準(zhǔn)為:
時間費用標(biāo)準(zhǔn)(元)單位面積收費標(biāo)準(zhǔn)備注說明
第一年381865.561.32元/平方米設(shè)備保修期一年
第二年412065.561.43元/平方米100元內(nèi)的維修材料由我方承擔(dān)
第三年412065.561.43元/平方米100元內(nèi)的維修材料由我方承擔(dān)
說明:單位面積收費標(biāo)準(zhǔn)以總建筑面積24000平方米計。
1、日常管理費測算
zz開發(fā)區(qū)行政中心總建筑面積為24000平方米,根據(jù)物業(yè)管理費 '以支定收'的原則,具體項目報價如下:
序號項目單價(元/月平方米)月收費標(biāo)準(zhǔn)(元)年收費標(biāo)準(zhǔn)(元)
一綜合服務(wù)費0.358405..32
二公共秩序管理0.368562..84
三建筑物及室外道路、停車場、廣場的管理
0.02
545.16
6541.92
四清潔管理0.286708.2480498.88
五設(shè)施設(shè)備管理0.4210117.8121413.6
合計1.4334338.8412065.56
五、增收節(jié)支措施
成本控制體現(xiàn)在為業(yè)主進行成本控制和內(nèi)部管理進行成本控制兩方面。
(一)為業(yè)主進行成本控制
1、通過節(jié)能降耗,降低物業(yè)能源費用,我們憑借多年的辦公性物業(yè)管理經(jīng)驗,本著為業(yè)主節(jié)約每一分錢為出發(fā)點,結(jié)合長沙市zz開發(fā)區(qū)行政中心的實際情況,我們擬定了一套行之有效的機電設(shè)備經(jīng)濟運行方案,加強平時保養(yǎng)維護,延長設(shè)備的大修周期和使用壽命,提高設(shè)備的運行效率,降低運行成本,確保物業(yè)的保值增值。
2、科學(xué)測定行政中心用電、用水情況,通過經(jīng)濟器具的選定、限時控制等方式降低保潔、照明、設(shè)備、機電、供水等能源消耗。對各設(shè)備系統(tǒng)的運行參數(shù)適時調(diào)整,使其既達到最佳使用效果,又減少設(shè)備設(shè)施的磨損和能耗,減少維修用的水、電成本。
3、非上班時間及時關(guān)閉部分照明和用電設(shè)備,盡量降低其損耗,減少運行費用。
4、合理運行使用長沙市zz開發(fā)區(qū)行政中心用電高峰期和波谷期的設(shè)備設(shè)施,提高各類供電系統(tǒng)的功率因數(shù),盡量降低能耗,為甲方節(jié)省電費開支。
5、依靠時間管理、目標(biāo)管理、在公司成熟的質(zhì)量管理體系平臺上,注重細部、細節(jié),控制環(huán)節(jié),流程,達到提高效率,節(jié)約成本的目的。
6、注重環(huán)保和生態(tài),預(yù)防二次污染的發(fā)生。在管理實踐中,防止水污染、噪音污染等各類污染的發(fā)生,提倡靜式服務(wù),無干擾服務(wù),強調(diào)人與自然合諧共存,達到可持續(xù)發(fā)展的目的。
7、拓展物業(yè)服務(wù)的廣度和深度,豐富服務(wù)內(nèi)容研究行政中心各類需求,滿足開放的政府行政辦公的需要,以大行政,大后勤的思路,創(chuàng)造多樣性的服務(wù)。
8、根據(jù)長期管理辦公性物業(yè)的經(jīng)驗,通過對節(jié)能的有效管理,節(jié)能效果可達到總能源消耗量的15%以上。
(二)管理處內(nèi)部進行成本控制
物業(yè)管理作為微利行業(yè),主要靠規(guī)范的內(nèi)部管理,靠有效的成本控制來創(chuàng)造經(jīng)濟效益,對于長沙市zz開發(fā)區(qū)行政中心這類現(xiàn)代辦公性物業(yè),如何充分利用有限的管理費用提供更全面、高品質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù),達到國內(nèi)一級管理水平,我們將采取以下做法:
1、依托本土公司的規(guī)模效應(yīng),在物流采購渠道、供應(yīng)商方面,已形成一套完整的、系統(tǒng)的物流采購供應(yīng)網(wǎng)絡(luò),大大降低了服務(wù)用物資的采購費用。
2、完善內(nèi)部考核機制,制定切實可行的物業(yè)管理年度預(yù)算。
3、加強員工成本控制意識,修舊利廢、工作創(chuàng)新,每個崗位定人定量實行計劃管理
4、本公司通過多年的發(fā)展經(jīng)驗,已建立了完善的服務(wù)體系。在行政中心我們除了做好日常物業(yè)管理服務(wù)外,還將利用公司的各種資源為業(yè)主提供商務(wù)、會議、顧問培訓(xùn)等其它增值服務(wù),以增加管理費收入。
5、本公司將利用自身雄厚的技術(shù)優(yōu)勢,爭取以優(yōu)質(zhì)低價向甲方承接物業(yè)設(shè)備設(shè)施的小改造等,以增加管理費收入。
6、以'想到的要說到、說到的要做到、做到的要看到'的iso9000管理理念來加強對所有服務(wù)項目的日常巡視,對可能發(fā)生的故障和問題提前發(fā)現(xiàn)并及時處理
,使行政中心物業(yè)管理服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)都具有可追溯性,事事有著落,將其消滅在萌狀態(tài),以降低運行及管理成本。
7、利用我公司系本地專業(yè)物業(yè)管理公司的地域優(yōu)勢,在行政中心的人員配置上以滿足日常管理服務(wù)為主,而當(dāng)發(fā)生突發(fā)事件時,公司會將各部門的人力、物力進行綜合調(diào)配到行政中心,以充分體現(xiàn)本土公司的優(yōu)勢,從而大大地為業(yè)主降低了管理成本。
第9篇 醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)管理目標(biāo)
醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)及管理目標(biāo)
一、管理服務(wù)內(nèi)容
(一)日常服務(wù)
1、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備管理及維修、養(yǎng)護
(1)房屋主體的維修、養(yǎng)護和管理;
(2)墻面、天花板、地面、門窗各類板材、磚面的維護保養(yǎng);
(3)各類小修范圍內(nèi)的泥工、瓦工、木工的修補及小五金的安裝維護;
(4)中央空調(diào)系統(tǒng)運行維護;
(5)高低壓配電室設(shè)備運行維護;
(6)鍋爐房系統(tǒng)運行維護;
(7)消防系統(tǒng)設(shè)備運行維護;
(8)中央監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備運行維護;
(9)弱電系統(tǒng)(電話、電視、廣播)設(shè)備運行維護;
(10)真空泵房、氣泵房、水泵房設(shè)備系統(tǒng)運行維護;
(11)給排水系統(tǒng)運行維護;
(12)電梯系統(tǒng)運行維護;
(13)污水處理系統(tǒng)運行維護;
(14)院內(nèi)路燈公共走廊照明系統(tǒng)的維護;
(15)立體停車設(shè)備運行、維護保養(yǎng);
2、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)安全防范、公共秩序維護;
(1)門崗保衛(wèi);
(2)醫(yī)院重要設(shè)備和庫房區(qū)域的治安巡視;
(3)醫(yī)院門診、科室、病區(qū)、傳染隔離區(qū)等的治安巡視;
(4)地面及地下車庫的車輛引導(dǎo)、停放管理;
(5)閉路電視監(jiān)控中心的監(jiān)控;
(6)報刊、郵件的收發(fā);
(7)醫(yī)院物資出入放行登記管理。
3、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)綠化養(yǎng)護和管理;
(1)綠籬及灌木修剪;
(2)草坪機剪;
(3)花、樹噴藥殺蟲;
(4)樹木及綠化帶(草坪)澆水;
(5)枯枝、落葉清除;
(6)施肥、松土、拾撿雜物;
(7)花樹租擺。
4、物業(yè)管理區(qū)域的清潔、保潔
(1)外圍道路清掃、保潔; (2)樓層清潔、消毒;(3)玻璃刷洗、保潔;
(4)醫(yī)院公共樓層洗手間清潔、消毒;
(5)生活垃圾收集與清運;
(6)公共洗手間、開水間、污洗間、浴室清潔消毒;
(7)地面、溝渠、窨井等清理消毒;
(8)醫(yī)療科室、手術(shù)室、會議室、透析室、重癥室、急診搶救室、注射區(qū)等清潔消毒;
(9)共用部分的過道、步梯、電梯、天臺、平臺、挑檐及建筑外墻等的清潔。
(10)大堂大理石地面打蠟、消毒;
(11)果皮箱、垃圾站垃圾清運保潔;
(12)各類板材墻面、頂棚、標(biāo)識、宣傳廚窗、桌椅的保潔;
(13)不銹鋼制品去污(扶手、電梯門、果皮箱等);
(14)路燈、公共照明燈等清潔;
(15)樓梯踏步、踢腳線、圍護鐵欄清潔;
(16)化糞池清掏消毒。
5、物業(yè)管理區(qū)域的消防管理
6、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)車輛(機動車和非機動車)行駛、停放及場所管理;
7、物業(yè)檔案資料的保管及有關(guān)物業(yè)服務(wù)費用的帳務(wù)管理;
8、投標(biāo)項目以外的院內(nèi)勤雜事物。
(二)專項服務(wù)
1、陪護服務(wù)
2、運送服務(wù);
二、物業(yè)管理服務(wù)要求
1、按專業(yè)化的要求配置管理服務(wù)人員;
2、物業(yè)管理房屋與收費標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)價相符;
3、制訂管理服務(wù)人員獎罰條理等管理制度。
三、物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1、物業(yè)共用部位的維修養(yǎng)護和管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
按物業(yè)相關(guān)法律法規(guī)及《物業(yè)管理委托合同》對物業(yè)相關(guān)共用部位進行維修、養(yǎng)護和管理;
在主入口設(shè)平面分布圖、院內(nèi)各種標(biāo)識齊全、規(guī)范美觀;
物業(yè)外觀完好、整潔,公用樓梯間、墻面、地面無破損,外墻及公共空間無亂張貼、亂涂畫、亂懸掛,室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置,整齊有序;
2、物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備的運行、維修、養(yǎng)護和管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
健全制度、責(zé)任明確、定期巡檢,并做好記錄;
設(shè)備用房整潔、主要設(shè)備標(biāo)識齊全、危及人身安全隱患處有明顯防范措施。
3、物業(yè)共用部位和相關(guān)場所的清潔衛(wèi)生、垃圾的收集、清運及雨污水管道的疏通服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
共用部位和相關(guān)場所每天清掃2次,保持干凈整潔,室內(nèi)外標(biāo)識、宣傳欄每周擦拭2次;
公共樓道每日清掃1次,保持干凈整潔;
垃圾日產(chǎn)日清,封閉式清運,無垃圾桶蔓溢現(xiàn)象;
化糞池、污水井、雨水井每月檢查1次,定期對雨污水管道進行疏通,保持通暢無堵塞現(xiàn)象。
4、公共綠化的養(yǎng)護和管理
掌握花草樹木的特性,做好特種植物的檔案;
花草樹木生長正常、綠化效果好,有良好的觀賞效果,無樹木枯死和歪斜,發(fā)現(xiàn)死樹應(yīng)在三日內(nèi)清除并適時補種;
草坪及時清除雜草,有效控制雜草滋生,無垃圾,無煙頭紙屑;
根據(jù)氣候狀況和季節(jié),適時組織澆灌、施肥和松土,花草樹木長勢良好,適時修剪;
適時組織防凍保暖、預(yù)防病蟲害,無明顯病蟲害跡象;
綠化地設(shè)有提示人們愛護綠化的宣傳牌。
5、車輛停放管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
外來車輛嚴(yán)格檢查,出入登記;
所有車輛一律停放在地下停車場,地上嚴(yán)禁停車;
道路、停車場平整暢通,交通標(biāo)識齊全規(guī)范。
6、消防管理標(biāo)準(zhǔn)
定期檢查消防設(shè)施設(shè)備、保證完好,隨時能夠啟用;
加強對消防管理人員的培訓(xùn),保證消防通道的暢通。
7、公共秩序維護、安全防范等事項的協(xié)助管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
門崗、監(jiān)控室美觀整潔,人員統(tǒng)一著裝,專人24小時值勤,實行定崗與巡邏相結(jié)合;
實施24小時安全監(jiān)控并記錄及時;
設(shè)置安全警示標(biāo)志;
巡邏中對可疑人員進行詢問,發(fā)現(xiàn)火警或治安隱患事故及時報告有關(guān)部門;
定期對安防服務(wù)人員進行培訓(xùn),提高管理服務(wù)質(zhì)量。
四、管理目標(biāo)及指標(biāo)承諾
我們將根據(jù)《北京市優(yōu)秀大廈評比標(biāo)準(zhǔn)》和國家醫(yī)院管理相關(guān)考核標(biāo)準(zhǔn)以及《恒瑞物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)》,緊密配合醫(yī)院經(jīng)營戰(zhàn)略規(guī)劃,并承諾達到招標(biāo)文件中提出的物業(yè)的服務(wù)質(zhì)量與要求:
1、合同階段
在合同期內(nèi)全身心為用戶服務(wù),成為用戶的好保姆、好管家、好朋友。
正式接管在條件具備時一年內(nèi)讓醫(yī)院的后勤服務(wù)管理工作達到恒瑞物業(yè)承諾的各項服務(wù)指標(biāo);
正式接管在條件具備時兩年內(nèi)通過'北京市物業(yè)管理優(yōu)秀項目'的考評;
2、總體目標(biāo)
創(chuàng)建一個'安全、整潔、優(yōu)美、舒適'的環(huán)境為目標(biāo);
客戶滿意度指數(shù)達到市優(yōu)95%以上;
管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率100%;
管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大安全責(zé)任事故;
管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大火災(zāi)責(zé)任事故,
管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大設(shè)備管理責(zé)任事故;
全面提升項目知名度,創(chuàng)立恒瑞物業(yè)品牌。
3、分類指標(biāo)
管理中心設(shè)專線24小時受理客戶服務(wù)需求;
客戶接待時間:365天8:30-20:00;
各類服務(wù)人員上崗培訓(xùn)率達到100%;
檔案歸檔率達到100%,檔案完整率達到100%;
維修及時率達到100%;維修質(zhì)量合格率達到100%;
實行維修服務(wù)回訪制度,回訪率達到100%;
有效投訴處理率100%,投訴人簽字滿意率95%以上;
公共設(shè)備、設(shè)施完好率達到98%以上;
房屋建筑完好率達到98%以上;
綠化存活率達到98%以上;
保潔率98%,清潔管理無盲點,
管理服務(wù)范圍保持環(huán)境整潔,生活垃圾日產(chǎn)日清;
道路、停車場完好率達到98%以上;
管理服務(wù)范圍內(nèi)安全護衛(wèi)固定崗實行24小時安全護衛(wèi)立崗服務(wù)。
五、物業(yè)管理承諾指標(biāo)及措施一覽表
表1-1
序號管理指標(biāo)國家及市指標(biāo)承諾
指
標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)測定方法采取的措施
1房屋及配套設(shè)施完好 率98%98%樓宇公共部位、設(shè)備及公用設(shè)施功能良好,外觀無潛在影響使用的損壞,每年進行一次房屋普查。(完好面積+基本完好面積)/總面積×100%≥98%制定切實可行的維修計劃
2房屋零修急修及時率100%100%住戶報修后10分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場,急修項目要求5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場;12小時內(nèi)完成任務(wù)。及時維修次數(shù)/應(yīng)計報的維修次數(shù)×100%返修次數(shù)/保修總數(shù)(1)配備合格技工24小時隨時待發(fā)(2)維修材料、工具準(zhǔn)備齊全(3)嚴(yán)格要求技工準(zhǔn)時完成任務(wù)返修率2%
3維修工程質(zhì)量合格率100%100%維修工程質(zhì)量符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),不可出現(xiàn)因操作技術(shù)問題造成的二次返工。維修合格工程次數(shù)/維修工程次數(shù)×100%≤2%以派工單及維修部反饋信息為依據(jù),檢查返工原因。
回訪率100%100%依公司規(guī)定按時回訪?；卦L次數(shù)/維修服務(wù)次數(shù)×100%≥20%建立回訪記錄,作好回訪記錄。
4消防設(shè)施;完好率100%消防設(shè)施完好無損,時刻滿足使用需求完好消防設(shè)施/消防設(shè)施總數(shù)量×100%≥100%堅持定期檢查、維護保養(yǎng)和保持清潔,實行設(shè)備責(zé)任人員負責(zé)制。
5設(shè)備運行完好率98%設(shè)備運行完好,沒有隱患,要求有記錄,嚴(yán)格遵守操作規(guī)章與保養(yǎng)規(guī)范。完好設(shè)備/設(shè)備總數(shù)×100%≥98%1、制定設(shè)備維修保養(yǎng)計劃;2、有定期保養(yǎng)、維修、巡視、運行、操作檢查、設(shè)備安全檢查記錄。
6管理范圍內(nèi)治安案件發(fā)生率0積極配合公安部門搞好治安管理,發(fā)生治安案件迅速到場協(xié)助破案工作。以每千人次為基數(shù),治發(fā)案件發(fā)生率為01、保安員加強巡視,發(fā)現(xiàn)治安問題早解決,防止釀成案件;2、積極配合民警工作。
7保潔率98%98%垃圾日產(chǎn)日清,環(huán)境清潔,消殺及時。依公司制定的保潔作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)測定100天每日清潔達到標(biāo)準(zhǔn),專人巡視、檢查。
8綠化完好率95%98%綠化狀況符合設(shè)施、施工效果。完好綠地、花木/總綠化面積×100%≥95%加強綠化工作,監(jiān)督檢查。
表1-2
9火災(zāi)發(fā)生率0無因管理不善而引起的火災(zāi)。發(fā)生火災(zāi)次數(shù)/管理面積總數(shù)×100%=01、建立消防制度,宣傳消防知識;2、配備消防器材。
10有效投訴率0.2%為廣大用戶提供專業(yè)化、科學(xué)化、規(guī)范化、人性化服務(wù)。投訴次數(shù)/使用人數(shù)×100%<0.2%加強日常管理,減少用戶不滿意,增加滿意,加強對管理、服務(wù)人員的培訓(xùn),提高素質(zhì),協(xié)調(diào)好管理服務(wù)人員與用戶的關(guān)系,對用戶的疑慮有問必答,有難必解。
處理率100%處理次數(shù)/投訴次數(shù)×100%=100
11物業(yè)管理服務(wù)滿意率調(diào)查率80%95%定期向住戶發(fā)放物業(yè)管理工作征求意見單,對合理的意見及時整改滿意使用人數(shù)/使用總?cè)藬?shù)×100%≥90%1、定期檢查;2、指定整改措施;3、及時糾正偏差;4、做好整改措施記錄。
12管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率100%達標(biāo)上崗,各專業(yè)上崗證齊全達標(biāo)合格人數(shù)/參加培訓(xùn)人員總數(shù)×100%=100加強管理人員考核制度,實行獎懲制度。
13停車場、自行車棚設(shè)施完好率98%完好使用/設(shè)施總數(shù)×100%≥98%健全管理制度,加強日常管理,定期檢查巡視。保證停車有序,以免隱患。
六、物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量保證措施
(一)嚴(yán)格貫徹執(zhí)行《員工錄用操作規(guī)程》等相關(guān)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn),保證員工技能與素質(zhì)達標(biāo):
1、員工實行崗前培訓(xùn)考核達標(biāo)上崗制,所有員工(包括院方遺留人員入職前)均履行相關(guān)崗位,專業(yè)性入職鑒別考試和恒瑞物業(yè)員工培訓(xùn)后的考評。合格者,準(zhǔn)予錄用。不合格者,不予錄用。
2、重要崗位的員工(如:設(shè)備維護人員、保安人員、保潔人員、運送人員、陪護人員)必須經(jīng)過相關(guān)保密培訓(xùn)。
3、員工錄用后實行試工期3天和試用期1-3個月不等的試用制度,在試工和試用期間,經(jīng)實踐考評不合格者,予以辭退。
4、國家要求必須持有上崗證、操作證的相關(guān)工種,杜絕無證上崗,證件必須經(jīng)驗證合格后方可錄用。
(二)嚴(yán)格執(zhí)行《恒瑞物業(yè)管理制度》等相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和物業(yè)管理行業(yè)的相關(guān)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn),保證各項基礎(chǔ)管理工作規(guī)范達標(biāo)。
(三) 建立具有恒瑞物業(yè)服務(wù)特色的服務(wù)受理監(jiān)控中心,實行24小時全天候運作的一站式服務(wù)模式。
(四)考慮醫(yī)院特點和國家相關(guān)法規(guī)、各專業(yè)部門實行不同制式的工作制度。
1、一般保潔服務(wù)實行全天候8小時,特殊服務(wù)部位實行全天候24小時工作制;
2、陪護、運送等服務(wù)工作按醫(yī)院要求雙方議定;
3、各專業(yè)部門的具體工作起始時間本著質(zhì)量達標(biāo),無干擾服務(wù)又符合醫(yī)院要求等原則具體制定。
(五)配備先進有效的辦公設(shè)施、通訊設(shè)備和保潔等專業(yè)工具,保證工作效率。
(六)由院方提供服務(wù)管理中心辦公用房、服務(wù)受理監(jiān)控中心辦公用房一套和相應(yīng)的清潔工具房若干間,以保障物業(yè)服務(wù)管理用房和工作用房。
第10篇 寫字樓大廈物業(yè)安全管理標(biāo)準(zhǔn)
寫字樓(大廈)物業(yè)安全管理標(biāo)準(zhǔn)
1.管理目標(biāo)
(1)確保大廈內(nèi)無因管理責(zé)任引發(fā)的重大火災(zāi)。
(2)維護好大廈內(nèi)的公共秩序,控制私設(shè)攤點、廣告牌、廣告字畫、亂貼、亂畫現(xiàn)象;控制小商小販進入。
(3)有預(yù)見性地對任何可能危急業(yè)主的安全情況,采取防范措施。
2.建立交互式聯(lián)動治安網(wǎng)絡(luò)
(1)在大廈設(shè)立流動崗哨,實行24小時值班巡邏制。做到每兩小時巡視一遍,并記錄安全情況及消防設(shè)備、公共物品的完好情況。
(2)遇有緊急情況或其他治安需要,管理處通過對講機下達指令,巡邏人員可在1至3分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場進行支援。
(3)與當(dāng)?shù)嘏沙鏊⒕窆步P(guān)系,并商請其警官兼任管理處安全管理指導(dǎo)員,定期與管理處安全管理員分析治安形勢、特點以及防范的方法和技能。
3.緊急情況下的應(yīng)急處理措施
(1)發(fā)生盜竊、搶劫、交通事故、火災(zāi)等異?，F(xiàn)象時,管理處迅速調(diào)集巡邏安全管理員,以最快的速度趕到現(xiàn)場,控制局面,爭取主動。
(2)迅速調(diào)整人力、物力,以確保應(yīng)急工作的順利進行。
(3)發(fā)生案件時,立即報警并維護現(xiàn)場,協(xié)助公安機關(guān)調(diào)查破案。
(4)管理處主任應(yīng)在突發(fā)事件發(fā)生的第一時間到達現(xiàn)場,沉著、機智實施處理,并向上級進行報告。
第11篇 某大學(xué)樓宇物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)
大學(xué)樓宇物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)
管理服務(wù)
(一)服務(wù)內(nèi)容:
全面負責(zé)大樓內(nèi)后勤物業(yè)服務(wù)相關(guān)管理工作,履行崗位職責(zé)。
(二)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1、負責(zé)對樓宇大廳內(nèi)定點設(shè)置服務(wù)臺客服工作檢查接待。負責(zé)對大樓內(nèi)有關(guān)后勤工作的投訴服務(wù)、報修熱線電話受理,物業(yè)管理監(jiān)督檢查。
2、負責(zé)對全部服務(wù)人員禮儀、服務(wù)態(tài)度的管理。
3、對用戶的投訴答復(fù)、維修及物業(yè)服務(wù)的回訪工作應(yīng)有詳細記錄。
4、負責(zé)對大樓的按時開放,負責(zé)對大樓臺清潔衛(wèi)生的控制。
5、建立大樓基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備管理資料臺賬,完善的檔案管理制度(包括物業(yè)竣工驗收資料、設(shè)備管理檔案、使用部門資料、日常管理檔案等),各種基礎(chǔ)資料,臺帳報表、圖冊健全,保存完好。
6、負責(zé)與業(yè)務(wù)部門的溝通和聯(lián)系,及時處理重要的投訴。每半年向業(yè)主方匯報物業(yè)管理服務(wù)情況。
7、每個月向使用方申報各類人員崗位考勤、考評工作。
8、一年不少于二次向使用部門及師生采用走訪、座談會、電話溝通、問卷調(diào)查等形式開展物業(yè)服務(wù)工作回訪,并對薄弱環(huán)節(jié)進行改進。
9、發(fā)生緊急事件時,立即組織相關(guān)責(zé)任人處理,按應(yīng)急方案制定的措施執(zhí)行。并分析原因,提出整改方案和預(yù)防措施。
10、物業(yè)服務(wù)人員進出時,做好相關(guān)資料和財物的交接工作。
11、負責(zé)召集管轄樓宇的物業(yè)會議,檢查工作的落實情況,布置工作任務(wù),就項目物業(yè)管理運行執(zhí)行中的問題提出解決方案。
12、負責(zé)對大樓內(nèi)對外報修,各類報表的申報。
13、負責(zé)協(xié)調(diào)院部會議室使用的相關(guān)工作。
第12篇 物業(yè)各項管理指標(biāo)承諾標(biāo)準(zhǔn)
項目物業(yè)各項管理指標(biāo)的承諾標(biāo)準(zhǔn)
1、房屋完好率
承諾指標(biāo) 98%
測定依據(jù) 完好、基本完好房建筑面積/建筑物總面積×100%≥98%(參照國家《房屋完損等評定標(biāo)準(zhǔn)》)
承諾標(biāo)準(zhǔn) 1.房屋外觀無破損、整潔;2.無改變使用功能,通道無隨意占用。
保證措施 1.按時編制房屋大修、中修、更新、改造等項目計劃和資金計劃,并嚴(yán)格依據(jù)計劃組織實施;2.房屋主體承重結(jié)構(gòu)、內(nèi)外墻面、屋面、樓梯間每日巡查一次,做好記錄;3.日常維護與定期維修相結(jié)合,確保使用功能正?？煽?4.嚴(yán)格裝飾裝修管理,杜絕損壞房屋結(jié)構(gòu)行為。
2、維修工程質(zhì)量合格率
承諾指標(biāo) 99%
測定依據(jù) 一次維修合格工程次數(shù)/維修工程次數(shù)×100%≥99%
承諾標(biāo)準(zhǔn) 維修工程符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),二次返修率不高于1%。
保證措施 1.加強對維修工的專業(yè)培訓(xùn),所有技術(shù)人員持證上崗,嚴(yán)格按照操作規(guī)程進行作業(yè)。2.較為復(fù)雜的維修工程,事先應(yīng)制訂詳細的工作方案,同時要求維修主管到現(xiàn)場進行指導(dǎo)、監(jiān)督和驗收;3.維修工程實行業(yè)主/業(yè)主/住戶質(zhì)量驗收制度;4.嚴(yán)格把關(guān),分項檢查、逐項確認;建立回訪制度,以確保維修工程合格,滿足客戶需要。
3、房屋零修急修及時率
承諾指標(biāo) 100%
測定依據(jù) 及時維修次數(shù)/報維修次數(shù)×100%
承諾標(biāo)準(zhǔn) 接到報修,急修在30分鐘內(nèi)到達維修現(xiàn)場;零修及時完成,急修不過夜,做到人走場地清
保證措施 1.建立嚴(yán)格的房屋修繕制度;2.配備急修專用工具和材料,以備用;3.建立維修填單制,每月對及時率進行統(tǒng)計,定時回訪。
4、綠化完好率
承諾指標(biāo) 98%
測定依據(jù) 完好綠地/總綠化面積×100%≥98%
承諾標(biāo)準(zhǔn) 保證本物業(yè)現(xiàn)有綠化完好,花草樹木按季節(jié)習(xí)性長勢良好,修理及時,及時更換枯黃植物
保證措施 1.編制合理的綠化養(yǎng)護計劃,并嚴(yán)格執(zhí)行;2.每周對綠化養(yǎng)護情況進行檢查,其結(jié)果作為綠化工的考核依據(jù)之一;3.實行巡查制度,建檔記錄,確保公共綠化綠地?zé)o破壞、無踐踏;4.定期開展環(huán)保宣傳,綠化地設(shè)有宣傳牌,增強業(yè)主愛護綠化的自覺性。
5、保潔率
承諾指標(biāo) 98%
測定依據(jù) 保潔達標(biāo)面積/保潔總面積×100%≥98%
承諾標(biāo)準(zhǔn) 垃圾日產(chǎn)日清,環(huán)境整潔,地面基本無垃圾雜物,無異味。
保證措施 1.堅持保潔責(zé)任制,嚴(yán)格執(zhí)行清潔工作標(biāo)準(zhǔn),提倡全員保潔意識;2.加強巡視,發(fā)現(xiàn)問題及時處理,建檔記錄;3.配備完善垃圾收集、處理設(shè)施,方便業(yè)主使用,加強宣傳教育,提高業(yè)主保潔意識;4.垃圾日產(chǎn)日清,封閉轉(zhuǎn)運,杜絕二次污染,實施垃圾分類處理。5.建立消殺工作管理制度,有效控制鼠、蟑、蠅、蚊等害蟲孽生。
6、道路、車場完好率
承諾指標(biāo) 95%
測定依據(jù) 道路、車場完好面積/道路、車場總面積×100%≥95%
承諾標(biāo)準(zhǔn) 1.道路暢通無障礙,排水暢通,無隨意占道或改變使用功能;2.車場地面保持整潔、無積水、車輛停放有序、通暢。
保證措施 1.加強日常交通管理,對路面及時檢查和修復(fù),完善有關(guān)標(biāo)識系統(tǒng);2.制定詳細的養(yǎng)護計劃,并定期組織巡視和保養(yǎng);3.停車場及自行車棚每周檢查一遍,發(fā)現(xiàn)問題及時維修;4.市政工程進入轄區(qū)時,管理處派人跟蹤協(xié)助并登記備案。
7、化糞池、雨水井、污水井完好率
承諾指標(biāo) 98%
測定依據(jù) 完好、基本完好化糞池雨水井污水井?dāng)?shù)量/化糞池雨水井污水井總數(shù)量×100%≥98%
承諾標(biāo)準(zhǔn) 井蓋完好,無丟失無損壞,無移位,蓋合良好,井內(nèi)無垃圾雜物。化糞池不堵塞,井內(nèi)無積物、井蓋上標(biāo)示清晰
保證措施 1.制訂詳細的日常、定期維修養(yǎng)護計劃,并嚴(yán)格執(zhí)行;2.公共雨、污水管道每年疏通1次,雨、污水井每月檢查1次,并視檢查情況及時清掏;3.化糞池每半年清掏1次,每月檢查1次。發(fā)現(xiàn)異常及時清掏; 4.清理后及時清潔現(xiàn)場,清理時地面堅警示牌,必要時加護欄。清理后達到目視井底無明顯沉淀物,水面無明顯漂浮物,水流暢通,井蓋上無污漬、污物。
8、排水管、明暗溝完好率
承諾指標(biāo) 98%
測定依據(jù) 完好、基本完好排水管、明暗溝長度/排水管明暗溝總長度×100%≥98%
承諾標(biāo)準(zhǔn) 排水管道及明暗溝無滴、冒、跑、漏,明管表面干凈整潔。
保證措施 1.制訂詳細的排水管、明暗溝維修養(yǎng)護計劃,并嚴(yán)格執(zhí)行;2.排水管、明暗溝的巡查、保養(yǎng)落實到人;3.日常維護檢查與定期維修相結(jié)合,確保良好狀態(tài)。
9、 路燈、樓道燈完好率
承諾指標(biāo) 98%
測定依據(jù) 路燈、樓道燈完好數(shù)量/路燈、樓道燈完好總數(shù)量×100%≥98%
承諾標(biāo)準(zhǔn) 路燈完好無損,夜間照明正常,表面整潔干凈。
保證措施 1.制訂詳細的養(yǎng)護計劃,并定期組織巡視和保養(yǎng)。2.發(fā)現(xiàn)有損壞的路燈,及時維修,保證小區(qū)正常路燈照明情況。
10、公共文體設(shè)施、休息設(shè)施完好率
承諾指標(biāo) 98%
測定依據(jù) 完好、基本完好的如上設(shè)施數(shù)量/總設(shè)施數(shù)量×100%≥98%
承諾標(biāo)準(zhǔn) 無損壞,整潔干凈。
保證措施 1.制訂詳細的維修養(yǎng)護計劃,并嚴(yán)格執(zhí)行;2.保潔員每日保潔;3.日常巡視與定期維修相結(jié)合,確保良好狀態(tài)。
11、治安案件發(fā)生率
承諾指標(biāo) 1‰以下,處置率100%
測定依據(jù) 以轄區(qū)派出所記錄為依據(jù)(業(yè)主內(nèi)部原因造成除外)
承諾標(biāo)準(zhǔn) 基本無偷、盜、搶案件發(fā)生(業(yè)主內(nèi)部原因造成除外)
保證措施 1.實行24小時公共秩序維護服務(wù),明確責(zé)任區(qū)域,全方位的小區(qū)監(jiān)控服務(wù),采用巡邏方式作為有效補充,建立完善的安全保障體系;2.實行半軍事化管理,定期進行軍事素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),不斷提高處理可疑或突發(fā)事件的能力;3.樹立'全員防范'的安全防范意識。
12、消防設(shè)備設(shè)施完好率
承諾指標(biāo) 100%
測定依據(jù) 消防系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施完好無損,能隨時正常啟用
承諾標(biāo)準(zhǔn) 消防系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施完好無損,能隨時正常啟用
保證措施 1.消防設(shè)備設(shè)施按法規(guī)實行專業(yè)化維保,每月定檢二次;2.日常巡視與定期維修相結(jié)合,確保良好
狀態(tài)。
13、火災(zāi)年發(fā)生率
承諾指標(biāo) 0.5‰(年)以下
測定依據(jù) 火災(zāi)發(fā)生次數(shù)/總使用戶數(shù)×1000‰<0.5‰
承諾標(biāo)準(zhǔn) 基本無因管理原因造成的火災(zāi)事故。做好應(yīng)急預(yù)案,確保本物業(yè)防火安全
保證措施 1. 定期開展各種形式的安全用電、用氣和防火宣傳,提高業(yè)主的消防意識;2. 實行全員義務(wù)消防員制,制定嚴(yán)格的消防管理制度和詳細的消防應(yīng)急作戰(zhàn)方案,每年組織不少于二次的消防實戰(zhàn)演習(xí);3.定期對消防設(shè)施、設(shè)備進行巡查、檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時解決;4.分區(qū)分責(zé)任定期檢查消防安全,提示注意防火;5.定期為業(yè)主提供安全用電檢查的檢測服務(wù),及時消除隱患。
14、管理人員(專業(yè)技術(shù)人員)專業(yè)培訓(xùn)合格率
承諾指標(biāo) 100%
測定依據(jù) 持證上崗管理人員(專業(yè)技術(shù)人員)數(shù)/上崗管理人員(專業(yè)技術(shù)人員)數(shù)×100%
承諾標(biāo)準(zhǔn) 管理人員(專業(yè)技術(shù)人員)持證上崗100%
保證措施 1.建立嚴(yán)格和詳細的培訓(xùn)計劃;2.管理人員按規(guī)定培訓(xùn)取證、并執(zhí)有效上崗證書;3.建立理論與實操相結(jié)合的考核制度,不斷提高員工整體素質(zhì)。
15、業(yè)主年投訴率和處理率
(一)年有效投訴率
承諾指標(biāo) 2%以下
測定依據(jù) 年內(nèi)有效投訴次數(shù)/入住總?cè)藬?shù)×100%≤2%
承諾標(biāo)準(zhǔn) 使業(yè)主滿意
保證措施 1.不斷培養(yǎng)和樹立員工的服務(wù)意識,為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù);2.建立投訴處理制度和流程;3.設(shè)立投訴電話和投訴郵箱,及時、持續(xù)改進物業(yè)服務(wù)工作中存在的問題和缺點,提高物業(yè)服務(wù)品質(zhì)。
(二)有效投訴處理率
承諾指標(biāo) 100%
測定依據(jù) 處理投訴次數(shù)/投訴總次數(shù)×100%
承諾標(biāo)準(zhǔn) 使業(yè)主滿意
保證措施 1.服務(wù)中心設(shè)立24小進行解時服務(wù)電話,負責(zé)受理業(yè)主的各類投訴,值班員實行首問責(zé)任制,投訴記錄,并根據(jù)投訴內(nèi)容關(guān)責(zé)任組并跟蹤最終處理結(jié)果;2.各責(zé)任組接到投訴后應(yīng)立做好即采取措施,并在預(yù)定時間內(nèi)向業(yè)主回復(fù)。暫時無法解決的問題應(yīng)制訂解決的計劃并向業(yè)主釋;3.投訴處理率作為部門及員工傳遞至相每月工作考核的重要指標(biāo)。
16、業(yè)主/住戶維修回訪率
承諾指標(biāo) 60%以上
測定依據(jù) 回訪數(shù)/總維修次數(shù)×100%≥60%
承諾標(biāo)準(zhǔn) 定時回訪,責(zé)任到人,并做好記錄。
保證措施 1.建立回訪制度,做好回訪記錄;2.由加強對客戶管理人員采用電話、上門、email等方式進行回訪,保證反饋渠道暢通;3.管理處項目經(jīng)理每周定時抽查維修記錄和回訪情況,服務(wù)并將之與其每月的工資、獎金掛鉤;4.每月對上月報修工作的督導(dǎo),單進行統(tǒng)計、分析;5.把維修回訪作為建立良好客戶關(guān)系的重要手段,使之成為溝通客戶情感的重要渠道。
17、物業(yè)服務(wù)滿意率
承諾指標(biāo) 85%以上
測定依據(jù) 回收有效調(diào)查表滿意份數(shù)/回收有效調(diào)查表回收總數(shù)≥85%
承諾標(biāo)準(zhǔn) 絕大部分業(yè)主、住戶滿意
保證措施 1.向業(yè)主公示物的收集、分類和歸檔管業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),使物業(yè)管理于客戶監(jiān)督之中;2.設(shè)立總經(jīng)理信箱,接受投訴、意見建議。每年作一次業(yè)主滿意率征詢,由管理處項目經(jīng)理主持對調(diào)查結(jié)果及業(yè)主反饋意見進行分析,對不合格項提出糾正和預(yù)防措施,及時調(diào)整和改進管理服務(wù)方案。
18、檔案建立與完好率
承諾指標(biāo) 98%
承諾標(biāo)準(zhǔn) 檔案齊全,管理完善,簡便易查。
測定依據(jù) 完好檔案數(shù)量/應(yīng)建檔案總量×100%≥98%
