第1篇 小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)督考核辦法
總體要求: 通過明確本小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)督考核辦法,體現(xiàn)'質(zhì)價相符'和'明明白白'消費(fèi),為小區(qū)的廣大業(yè)主提供安全、舒適、溫馨的生活環(huán)境,為業(yè)主提供良好的服務(wù)。
管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
一、客戶服務(wù)
總體要求:服務(wù)有效投訴少于5%,處理及時率100%;業(yè)主滿意率80%以上。不達(dá)標(biāo)即為違約。
具體要求:
1、佩戴統(tǒng)一標(biāo)志,儀表端莊、大方,衣著整潔。對業(yè)主(使用人)的報修與求助耐心細(xì)致,對收費(fèi)項(xiàng)目及時說明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)方式、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等事項(xiàng),征求業(yè)主(使用人)的意見。
2、服務(wù)時限。急修服務(wù)15分鐘內(nèi)到位,8小時內(nèi)修復(fù),若不能,要有緊急處理措施,并對業(yè)主(使用人)做出合理解釋,做出限時承諾。小修2日內(nèi)修復(fù),特殊情況必須做出說明和限時承諾。服務(wù)時限不得以節(jié)假日和休息時間順延。(居民預(yù)約、雨天筑漏可不受2日限制)。
3、對業(yè)主的投訴及時回訪,回訪率100%,并件件有記錄。
二、房屋、共用設(shè)施、設(shè)備維護(hù)與管理
總體要求:房屋完好率大于等于98%;設(shè)施設(shè)備完好率大于等于95%;不達(dá)標(biāo)即為違約。
具體要求:
1、巡檢。(1)每年年底或年初對房屋共用部位、設(shè)施設(shè)備、道路、綠地等進(jìn)行全面檢查1次,掌握房屋設(shè)施設(shè)備完損狀況,對完損程度做出評價,做好記錄;(2)每半年檢查巡視1次房屋主體結(jié)構(gòu),發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題及時向業(yè)主或業(yè)主委員會報告與建議;根據(jù)業(yè)主或業(yè)主委員會的委托,組織維修工作;在冬、雨季和天氣異常時安排組織房屋設(shè)施巡視,對質(zhì)量較差,易出問題的部位重點(diǎn)檢查;(3)每半年檢查清除1次屋面、檐溝內(nèi)落葉雜物樹葉等,疏通雨水口、落水管等;每日巡視1次小區(qū)樓房單元門、樓梯間通道部位以及其它共用部位的門窗、玻璃、路燈等;(4)每年秋季對共用部位門窗做專項(xiàng)檢查1次,發(fā)現(xiàn)問題及時解決;(5)巡檢有記錄;巡檢結(jié)束將檢查情況、維修計劃及需要進(jìn)行大、中修或更新改造的項(xiàng)目報告業(yè)主或者業(yè)主委員會。
2、房屋。
(1)裝修管理。將住宅室內(nèi)裝飾裝修工程的禁止行為和注意事項(xiàng)告知裝修人;在業(yè)主(使用人)裝修房屋備案登記時,對不符合政府有關(guān)規(guī)定和業(yè)主公約的內(nèi)容,應(yīng)在2個工作日內(nèi)給出修改意見;業(yè)主(使用人)裝修期間每日巡查裝修施工情況;對裝修中的違約行為及時勸阻;已造成事實(shí)后果或者拒不改正的,應(yīng)當(dāng)及時報告有關(guān)部門依法處理。
(2)油漆粉飾。木門窗、百葉門窗、封檐板、木欄桿等油漆起皮、剝落或更換的新木件應(yīng)油飾;5年油飾1次;鐵皮雨水斗、落水管、鐵皮屋面、鋼屋架及支撐或其他各類構(gòu)件(鐵柵欄、鐵欄桿、鐵門)、鑄鐵污水管、水管等應(yīng)3年油飾1次;樓梯間、共用走廊的室內(nèi)墻面每5年應(yīng)粉刷1次。
(3)建筑物外立面。本小區(qū)建筑物外立面原則上每8年粉飾1次。因施工等原因致使建筑物、構(gòu)筑物外立面有明顯污跡的,應(yīng)當(dāng)及時進(jìn)行清洗、粉飾。
2、給排水系統(tǒng)及其配套設(shè)施。
(1)給水設(shè)施,泵、管道、水箱、閥門、水表等運(yùn)行正常,出現(xiàn)問題隨時處理。(2)排水設(shè)施。化糞池每年清理1次,每季巡查1次。樓面落水管落水口等保持完好,開裂、破損等及時更換。每月清掃1次以上排水明溝,;每2個月對地下管井清理1次,每季度對地下管井疏通1次,保證通道清潔,排水暢通。
3、供配電系統(tǒng)
建立和完善有關(guān)規(guī)章制度,包括電氣設(shè)備運(yùn)行操作規(guī)程、安全操作規(guī)程、事故處理規(guī)程、巡視檢查制度、維護(hù)制度、安全及交接班制度;所有供配電設(shè)備運(yùn)行正常,沒有人為故障。
4、智能化系統(tǒng)
設(shè)備運(yùn)行正常,專業(yè)人員24小時值班,監(jiān)控反應(yīng)靈敏,異常情況及時檢修。
5、避雷接地系統(tǒng)。每年雨季來臨之前,對整個避雷接地系統(tǒng)進(jìn)行檢查維護(hù);在大雷雨過后也要及時對系統(tǒng)檢查,發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重腐蝕、松脫等立即更換或緊固。
6、電梯運(yùn)行與管理
(1)與持有關(guān)行政主管部門核發(fā)的安全認(rèn)可證書的企業(yè)簽訂維修保養(yǎng)、大中修更新改造合同,并明確被委托企業(yè)的責(zé)任。(2)每日監(jiān)督電梯運(yùn)行狀況,加強(qiáng)日常維修保養(yǎng),電梯及其安全設(shè)施每月不少于2次,每年進(jìn)行1次全面調(diào)整和測試,確保電梯及安全設(shè)施完好、齊全,通風(fēng)、照明等附屬設(shè)施完好。電梯年故障率低于7%。(3)電梯維護(hù)保養(yǎng)提前一天通知業(yè)主(使用人),并盡可能減少對業(yè)主(使用人)正常生活的影響。(4)制定緊急救援方案和操作程序,在接到報警信號后迅速通知維保單位派人排除設(shè)備故障,并盡快設(shè)法解救乘客。
7、 道路、停車場(車棚、車庫)及配套設(shè)施
(1)保持本小區(qū)道路暢通,路面平坦整齊,排水暢通;發(fā)現(xiàn)損壞及時修補(bǔ);(2)按照業(yè)主公約的約定,勸阻人為損壞路面,制止在路面焚燒垃圾、落葉或其他雜物;(3)停車場、棚、房完好無損,有大、中、小修計劃;(4)停車場內(nèi)照明設(shè)施完好,通道暢通無阻,配備必要的消防設(shè)備。
三、清潔管理
總體要求:內(nèi)外環(huán)境整潔,沒有衛(wèi)生死角,環(huán)境衛(wèi)生清潔率達(dá)99%。達(dá)不到此要求即為違約。
具體要求:
1、一般管理。每日打掃1次各樓層通道和樓梯臺階,并拖洗干凈;水磨石地面和水泥地面每月刷洗1次;每日收集2次業(yè)主(使用人)垃圾;每周用干凈的抹布擦抹2次樓梯扶手;各層和通道的防火門、消防栓、玻璃箱內(nèi)側(cè)、墻面、地腳線、指示牌等公共設(shè)施每周循環(huán)清潔1次;各梯間墻面、天花板每周除塵1次;每月擦洗2次樓梯道共用門窗玻璃。地面、梯間潔凈,無污漬、水漬、灰塵,無亂貼亂劃,無擅自占用現(xiàn)象,無亂堆亂放;鐵欄油漆完好無脫皮;扶手護(hù)攔干凈、光亮;梯間頂面無蜘蛛網(wǎng)、灰塵,地腳線干凈無明顯灰塵,大理石地面干凈無明顯灰塵,水磨石、水泥地面目視干凈無雜物、污跡;玻璃、墻面、門窗保持干凈。燈具每季擦抹1次。
2、電梯及電梯廳保潔。保持電梯轎箱清潔,每日清潔1次;燈飾及轎箱頂部每周清潔1次。避免在客人多時清潔電梯,若有人乘搭電梯應(yīng)暫停清潔工作。
3、停車場、共用車庫或車棚保潔,地面無垃圾、果皮、紙屑、無積水、無油跡、無污跡和雜物;無異味、空氣流通;管道標(biāo)識清楚,油漆無脫落、無銹跡;標(biāo)識、指示牌等公共設(shè)施目視無明顯灰塵;墻面、管線基本無污跡、無灰塵。
4、道路保潔,道路、人行道無垃圾、無雜物、積水、積雪、污漬、泥沙;地面垃圾滯留時間不能超過1小時;路邊燈具無灰塵,燈具內(nèi)無蚊蟲,燈蓋、燈罩、燈座明亮清潔。
5、標(biāo)識、宣傳牌、雕飾、信報箱保潔,無積塵,無污跡,無亂張貼。
6、休閑及綠化帶保潔,外觀整潔,地面垃圾滯留時間不超過1小時。
7、 垃圾桶、果皮箱保潔,垃圾桶、果皮箱周圍地面無散落垃圾、無污水、無明顯污跡;垃圾桶、果皮箱無明顯污跡、油污,無明顯異味。
8、垃圾收集與處理。 垃圾日產(chǎn)日清;垃圾桶、果皮箱垃圾,每日收集垃圾2次,保持垃圾桶清潔。建筑垃圾定點(diǎn)堆放;垃圾收集車表面潔凈,無污染,全封閉,無垃圾外溢、氣味四散、垃圾灑落。
9、衛(wèi)生消殺。夏季等蚊、蠅、孳生季節(jié)每月消殺1次;滅鼠:每季進(jìn)行1次。
五、園林綠化養(yǎng)護(hù)與管理
總體要求:園林綠化與小區(qū)整體環(huán)境相協(xié)調(diào),美觀,花草樹木長勢良好,符合季節(jié)氣候特點(diǎn),沒有人為毀綠損綠事故。達(dá)不到此要求即為違約。
具體要求:
1、草坪。成活率在95%以上,生長茂盛;整塊草地沒有已開花雜草,整塊草地沒有明顯闊葉雜草;無病蟲害;綠地整潔,無堆物堆料、搭棚、侵占等現(xiàn)象;設(shè)施完好,無人為損壞,對違法行為能及時發(fā)現(xiàn)和處理;根據(jù)草坪種類、季節(jié)、生長周期、天氣、土質(zhì)等情況實(shí)施淋水、施肥、修剪和滅蟲。
2、園林樹木。長勢強(qiáng),生長超過該樹種、該樹木的平均年生長量;樹冠完整美觀,沒有死樹和枯枝死杈;樹木枝干無機(jī)械損傷,無明顯缺株;樹林無釘栓、捆綁現(xiàn)象;綠籬上下部枝葉茂密,整形修剪表面平整,棱角線條統(tǒng)一劃齊,生長健壯,葉色正常,修剪造型美觀,無死株和干枯枝。
3、花壇?；ɑ荛L勢良好,體現(xiàn)花壇設(shè)計要求,造型優(yōu)美,無枯枝,無病葉。保持假山、亭、廊、雕塑等建筑小品的清潔衛(wèi)生。
4、人工水系、噴水池,池底清澈見底,水面無雜物、池底無沉淀物、池邊無污跡。 四周安全設(shè)施狀況,發(fā)現(xiàn)損壞及時修復(fù)。
六、安全防范
總體要求:阻止或減少刑事案件,杜絕因管理不善而發(fā)生重大或較大治安案件。公安部門鑒定小區(qū)內(nèi)發(fā)生的刑事案件或治安案件主要原因系由物業(yè)管理企業(yè)管理不善即為違約。
具體要求:
1、配備接受過專業(yè)訓(xùn)練的專職保安人員。保安人員要身體健康,責(zé)任心強(qiáng),無犯罪記錄,工作認(rèn)真負(fù)責(zé),掌握基本安全護(hù)衛(wèi)技能,熟悉物業(yè)管理及有關(guān)法律法規(guī);當(dāng)班時佩戴統(tǒng)一標(biāo)志和執(zhí)勤工號,穿戴統(tǒng)一制服,工具佩戴規(guī)范,儀容儀表規(guī)范整齊;上崗時精神振作,舉止文明,儀態(tài)良好。
2、門衛(wèi)。本小區(qū)實(shí)行封閉管理。主出入口24小時至少有2人有值班看守,本小區(qū)人員車輛憑卡進(jìn)入,外來人員應(yīng)進(jìn)行驗(yàn)證
、登記,杜絕閑雜人員進(jìn)入,杜絕未經(jīng)受訪業(yè)主同意的其他人員進(jìn)入;大件物品搬出實(shí)行登記,實(shí)施交通指揮交通疏導(dǎo)等工作。交接班制度完善,并有工作及交接班記錄。
3、巡邏。白天巡邏次數(shù)不少于6次,夜間巡邏次數(shù)不少于8次,重點(diǎn)部位、重點(diǎn)時間以及特殊情況加強(qiáng)巡邏;每組巡邏人員不少于2人;及時發(fā)現(xiàn)和處理不安全隱患;接受業(yè)主(使用人)投訴和求助;回答用戶的詢問;在遇到突發(fā)事件時,及時報告警方與管理處,必要時采取正當(dāng)防衛(wèi),防止事態(tài)擴(kuò)大,協(xié)助保護(hù)現(xiàn)場和證據(jù);安全巡邏有記錄有檢查。
4、緊急事故反應(yīng)。(1)制定緊急事故處理預(yù)案,至少包括:火災(zāi)、爆炸、地震、炸彈恐嚇、安全疏散、公共衛(wèi)生以及電梯應(yīng)急等;(2)有緊急事件救護(hù)組織,并始終處于緊急事故反應(yīng)狀態(tài);(3)高層住宅按消防要求組織進(jìn)行疏散演習(xí);(4)對緊急事故做出快速、正確的反應(yīng),盡可能減少破壞和損失程度;(5)組織恢復(fù)生活秩序。
5、其他防范措施。(1)設(shè)有業(yè)主(使用人)求助與報警電話,24小時有人值守;接到報警信號,確認(rèn)后管理處應(yīng)立即派人趕往現(xiàn)場查看,予以恰當(dāng)?shù)木o急處理;(2)涉及人身安全處,設(shè)有明顯標(biāo)志并有防護(hù)措施;(3)協(xié)助有關(guān)部門維持小區(qū)正常生活秩序,防止不安全事件發(fā)生;(4)對小區(qū)內(nèi)外圍邊界、角落、車庫、道路的照明設(shè)施加強(qiáng)維護(hù),保持必要的照明;(5)建立空置房屋、設(shè)備室、垃圾房、雜物房巡查、鑰匙管理及登記備案制度。
七、交通、車輛管理
總體要求:車輛進(jìn)出停放有序,避免交通事故,不因車輛停放和行駛的原因損壞綠化、其他設(shè)施。達(dá)不到此要求即為違約。
具體要求:
1、有較為完善的車輛管理制度,包括對機(jī)動車輛和非機(jī)動車輛的行駛方向、速度、過夜或臨時停放位置進(jìn)行引導(dǎo),保持車輛行駛通暢。停車按照物價部門核發(fā)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。
2、在交警部門協(xié)助下在小區(qū)設(shè)置明顯的交通標(biāo)志,劃定禁止車輛停放的區(qū)域。杜絕車輛在禁止停放區(qū)域停放。
3、維持交通秩序,發(fā)現(xiàn)車輛亂停亂放進(jìn)行忠告或糾正,發(fā)現(xiàn)偷盜車輛、破壞交通設(shè)施等現(xiàn)象及時制止。
4、封閉停車場由專人管理,車輛進(jìn)場、離場有檢查、記錄。
5、對進(jìn)入小區(qū)的機(jī)動車輛進(jìn)行登記發(fā)放憑證,出門憑證放行。
6、杜絕外來車輛進(jìn)小區(qū)停放過夜。杜絕非小型機(jī)動車停放過夜。
7、對業(yè)主違反業(yè)主公約和小區(qū)有關(guān)車輛管理的規(guī)定的行為進(jìn)行及時勸阻。
八、消防管理
總體要求:設(shè)施齊全,標(biāo)識清晰,使用功能良好,防止火災(zāi)責(zé)任事故。
具體要求:
1、定期進(jìn)行消防訓(xùn)練,保證有關(guān)人員掌握基本消防技能;熟練掌握防火、滅火知識和消防器材的使用方法,提高自防自救的能力。
2、根據(jù)防火、滅火的需要,配置相應(yīng)種類、數(shù)量的消防器材、設(shè)備和設(shè)施;保持消防通道暢通,禁止在消防通道設(shè)置路障。
3、制定防火安全管理辦法,指定專人維護(hù)、管理消防器材、設(shè)備和設(shè)施,保持完整好用。
4、發(fā)現(xiàn)火警迅速向消防隊(duì)報警,并馬上派人前往報警地點(diǎn),迅速采取措施,組織力量救火,搶救生命和物資,派人接應(yīng)消防車,服從火場總指揮員的統(tǒng)一指揮。
5、每月1次巡查消防栓、箱、煙感頭、噴淋頭、消防水閥、消防標(biāo)志等消防設(shè)備是否完好、齊全,并及時給予維修;發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障時,必須及時修理或通知廠方處理,保證設(shè)備24小時正常運(yùn)轉(zhuǎn)。每年模擬火災(zāi)操作1次,以熟悉操作和檢查消防監(jiān)控設(shè)備;消防監(jiān)控室保持清潔,每周至少保潔1次,要求地面無積灰,監(jiān)控箱表面無污漬;每日填寫工作記錄,建檔備查。
九、檔案資料管理
1、檔案資料齊全完整;
2、分類成冊,管理完善,合理分類,查閱方便;
3、及時變更登記,賬物相符。
監(jiān)督辦法和違約責(zé)任
一、日常監(jiān)督
甲方聘請專門人員并授權(quán)監(jiān)督人員按照本合同及各個附件的約定,代表甲方對乙方的履約情況進(jìn)行全程監(jiān)督。發(fā)現(xiàn)問題,及時向乙方發(fā)出整改通知書,并記錄在案,定期向業(yè)主委員會報告。乙方有義務(wù)配合甲方聘請的專門監(jiān)督人員進(jìn)行監(jiān)督,對監(jiān)督人員通知的整改事項(xiàng)要有積極的回應(yīng)并認(rèn)真整改。乙方?jīng)]有履行合同約定的管理服務(wù)職責(zé),經(jīng)甲方監(jiān)督人員監(jiān)督仍不改正的,視作違約。合同期內(nèi)因同一問題或同一
情況監(jiān)督人員發(fā)出5次(含)以上整改通知書的,視作違約(不包括建設(shè)單位施工遣留問題及個別業(yè)主惡意破壞)。甲方及甲方聘請的監(jiān)督人員不得干涉乙方按合同的約定實(shí)施的日常管理與服務(wù)。
二、違約責(zé)任
乙方?jīng)]有達(dá)到本附件約定的管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),構(gòu)成違約的,由甲方向乙方發(fā)出書面處罰通知,每一項(xiàng)違約扣減乙方按本合同附件2約定的利用本物業(yè)公共部位、共用設(shè)施和經(jīng)營用房經(jīng)營收入總額中乙方1個百分點(diǎn)的可得金額,相應(yīng)增加甲方1個百分點(diǎn)的可得金額。(即如果沒有任何違約行為發(fā)生,乙方可獲得最高35%的經(jīng)營總收入,甲方獲得65%;如果發(fā)生一項(xiàng)違約,則乙方所得減少到34%,甲方所得增加到66%,依此類推)。
考核辦法和結(jié)果處理
一、 每年年中和年底,乙方將半年和全年履行合同的情況、下半年和下一年度物業(yè)管理的主要計劃等,兩次向全體業(yè)主送發(fā)書面報告。
二、 業(yè)主委員會年中和年底兩次向全體業(yè)主送發(fā)評議打分表,對以下內(nèi)容進(jìn)行打分評議:1)供電管理;2)供水管理;3)消防治安管理;4)衛(wèi)生保潔管理;5)綠化管理;6)公共設(shè)施設(shè)備管理;7)車輛管理;8)維修服務(wù);9)服務(wù)態(tài)度;10)遺留問題的解決;11)總體評價。打分的標(biāo)準(zhǔn)為:好、較好、一般、較差、差。
第2篇 小區(qū)物業(yè)服務(wù)管理方式規(guī)范
住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)管理方式
第一節(jié)管理原則
1、超越需求原則:以業(yè)主需求為導(dǎo)向,并適度超越業(yè)主需求,推陳出新,提供業(yè)主心理預(yù)期的酒店式尊崇服務(wù)。
2、品牌管理原則:基于開發(fā)商的開發(fā)理念,圍繞創(chuàng)新的'尊貴生活,星級服務(wù)'模式定位,組織提供高標(biāo)準(zhǔn)、高品位、全方位酒店式管理服務(wù),輔以言之有物的形象工程和品牌戰(zhàn)略,共同打造開發(fā)商的地產(chǎn)品牌。
3、陽光服務(wù)原則:十大陽光服務(wù)
服務(wù)態(tài)度-----熱情 服務(wù)技能-----嫻熟
服務(wù)效率-----快捷 服務(wù)效果-----滿意
服務(wù)程序-----規(guī)范 服務(wù)制度-----健全
服務(wù)收費(fèi)-----透明 服務(wù)設(shè)備-----完好
服務(wù)層次-----豐富 服務(wù)項(xiàng)目-----齊全
4、業(yè)主參與原則:引導(dǎo)業(yè)主正面參與物業(yè)管理,把國家制定的'業(yè)主自治與專業(yè)化管理相結(jié)合'的物業(yè)管理原則落到實(shí)處。
第二節(jié)管理措施
措施之一:治安管理確立'三防'結(jié)合的方式,確保小區(qū)內(nèi)的安全
'三防'結(jié)合即是人防、物防、技防相結(jié)合。'人防'上實(shí)施階梯式快速推進(jìn)體系,由管理處統(tǒng)一指揮調(diào)度,強(qiáng)調(diào)多重結(jié)合,即流動崗、固定崗相結(jié)合、全面防范與重點(diǎn)防范相結(jié)合、整裝與便裝相結(jié)合。物防上充分發(fā)揮小區(qū)安防配套設(shè)施的作用,提高防范能力。在'人防為主、技防為輔'前提下,運(yùn)用御景園智能化安保設(shè)施,如監(jiān)控系統(tǒng)等,結(jié)合管理處的統(tǒng)一管理、快速調(diào)度,確保治安防范萬無一失。
措施之二:對消防、工程、保安、清潔、環(huán)境美化等方面實(shí)施三化管理
制度化:完善內(nèi)部管理機(jī)制,要求管理人員必須明確:唯有制度管人,才能使各項(xiàng)工作得到高效運(yùn)轉(zhuǎn)。執(zhí)行保安、保潔、綠化、水電等各崗位規(guī)章制度和運(yùn)行圖表,并由質(zhì)檢人員嚴(yán)格監(jiān)督檢查落實(shí)情況,做到日有檢查,月有總結(jié),形成了'檢查-整改-提高'的有效監(jiān)督機(jī)制,從而確保公司政令暢通,執(zhí)行力得到了很好的貫徹。
標(biāo)準(zhǔn)化:制定各部門(如保潔、保安、綠化、工程等)工作流程和考核辦法,要求一線員工嚴(yán)格按照制定的各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)開展服務(wù)活動。另一方面,針對不同物業(yè)項(xiàng)目的特點(diǎn)和性質(zhì),采用人工作業(yè)和機(jī)械作業(yè)相結(jié)合的方式努力提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率。
專業(yè)化:重視管理人才的培養(yǎng),要求管理人員(尤其是中層以上管理人員)必須不斷提高自身綜合素質(zhì)(如心理素質(zhì)、專業(yè)知識和其他學(xué)科知識)和實(shí)際解決問題的能力。
措施之三:超前性、全方位地實(shí)行尊貴服務(wù)
在小區(qū)提供超前性、全方位的酒店式物業(yè)管理服務(wù),讓業(yè)主充分享受尊貴、安全的物業(yè)管理服務(wù)。一方面加強(qiáng)規(guī)范員工的服務(wù)行為、服務(wù)意識,一方面超前挖掘業(yè)主的潛在需求,通過組建專業(yè)聯(lián)盟,運(yùn)用鳳凰會作為平臺,分別在客戶購房期、業(yè)主裝修期、業(yè)主入住期為其提供超前性、全方位的酒店式物業(yè)管理服務(wù)。從業(yè)主(客戶)的家居生活、商務(wù)(旅行)活動等方面,向業(yè)主(客戶)提供相關(guān)服務(wù),滿足業(yè)主深層次的物質(zhì)和精神需要,業(yè)主想到的我們一定要做到,住戶沒想到的我們已想到并且做到。
●'零干擾'服務(wù)模式
在日常物業(yè)管理服務(wù)中,不論是在綠化養(yǎng)護(hù)、日常維保,小區(qū)保安防衛(wèi)等基本服務(wù),還是在全套的物管增值服務(wù)方面,都是以不打擾業(yè)主的日常生活為準(zhǔn)則,讓業(yè)主充分享受屬于自我空間的愜意和坦然。
● 提供'全方位的尊貴服務(wù)'。
通過問卷調(diào)查,了解業(yè)主所需服務(wù)項(xiàng)目,為住宅區(qū)業(yè)主量身定做地設(shè)計其所需服務(wù)項(xiàng)目,以客戶服務(wù)中心為窗口,專業(yè)聯(lián)盟、鳳凰會為服務(wù)平臺,按業(yè)主需求適時提供相關(guān)服務(wù)。例如:室內(nèi)清潔服務(wù)、送洗衣服務(wù)、叫車服務(wù)、訂報服務(wù)、代訂牛奶、代找傭工保姆服務(wù)、室內(nèi)設(shè)施設(shè)備維修、室內(nèi)植物擺放養(yǎng)護(hù)服務(wù)、物業(yè)租賃、生日/節(jié)日祝賀、老人慰問、健康檢查、超值會所服務(wù)等。
第三節(jié)管理目標(biāo)
序號指標(biāo) 名稱標(biāo)準(zhǔn)測算 依據(jù)主要措施
1公共場所設(shè)施
保潔率98%安排、實(shí)施保潔的公共場所、設(shè)施/公共場所、設(shè)施總計×100%1、明確保潔員崗位職責(zé)、作業(yè)流程、作業(yè)頻率、責(zé)任質(zhì)量要求細(xì)致嚴(yán)格,保潔覆蓋率達(dá)到100%;
2、每日清潔、休息日、休息時間為重點(diǎn)保潔;
2清潔保潔率100%以工作計算,記錄及監(jiān)督抽查合格率及糾正質(zhì)檢記錄為依據(jù)1、保潔員責(zé)任區(qū)明確,工作質(zhì)量要求具體、嚴(yán)格,有考核、有獎罰;
2、保潔員監(jiān)督機(jī)制健全。
3室外綠化完好率94%完好綠化帶/總綠化面積×100%1、綠化制度、工作計劃、整改行之有效且有執(zhí)行力度;
2、保安人員負(fù)責(zé)環(huán)境保護(hù),管理人員及時發(fā)現(xiàn)綠化問題,靜態(tài)提示小區(qū)人員愛護(hù)環(huán)境。
4火災(zāi)發(fā)
生率0以轄區(qū)公安消防部門記錄為依據(jù)1、培訓(xùn)一批有較好素質(zhì)和經(jīng)驗(yàn)的巡查人員,及時發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患;
2、管理到位,合理使用設(shè)施、設(shè)備等;
3、分層分責(zé)任經(jīng)常性檢查消防安全,提示注意防火。
5小區(qū)治安案件發(fā)生率0以轄區(qū)公安部門記錄為依據(jù)1、實(shí)行24小時保安巡查制度,分應(yīng)急、中速、慢速巡查,24小時報警中心落實(shí)各崗位責(zé)任區(qū)域,以保證小區(qū)事內(nèi)人身財產(chǎn)安全。
6小區(qū)刑事案件發(fā)生率0以轄區(qū)公安部門記錄為依據(jù)1、實(shí)行24小時保安巡查制度,建立應(yīng)急預(yù)案,24小時報警中心落實(shí)各崗位責(zé)任區(qū)域,以保證小區(qū)內(nèi)人身安全。
7公共用房完好率98%(完好房建筑面積+基本完好房建筑面積)/總建筑面積×100%1、建立經(jīng)常性檢查制度;
2、每半年進(jìn)行一次全面分項(xiàng)檢修;
8房屋零修急修及時率98%及時維修次數(shù)/應(yīng)計報維修次數(shù)×100%1、人力配備充足;
2、崗位培訓(xùn)、服務(wù)意識培訓(xùn)到位;
3、技術(shù)人員有過硬的技術(shù)水平;
4、強(qiáng)化回訪制度、考核制度和獎罰制度。
9道路完好及使用率95%完好道路總面積/規(guī)劃道路總面積×100%1、嚴(yán)格公共設(shè)施管理養(yǎng)護(hù)制度,治安管理員加強(qiáng)巡查和疏導(dǎo);
2、及時整改修補(bǔ)損壞路面。
10違章占道處理及時率95%及時有效處理次數(shù)/應(yīng)計處理占道車輛次數(shù)×100%1、對違章占道車輛協(xié)調(diào)處理;
2、安排人員疏導(dǎo)交通。
11化糞池,雨、污水井完好率95%完好化糞池,雨、污水井?dāng)?shù)量/化糞池、雨、污水井總數(shù)量×100%1、每日記錄檢查情況,發(fā)現(xiàn)問題,立即疏通處理;
2、化糞池每半年清理一次;
3、雨水井、污水井每一年全面檢修一次。
1
2排水管、明暗溝完好率95%完好排水管、明暗溝長度/排水管、明暗溝總長度×100%1、每日記錄檢查情況,發(fā)現(xiàn)問題立即設(shè)計施工方案,疏通處理;
2、每半年進(jìn)行一次全面檢修。
13照明燈及疏散燈完好率95%完好照明燈疏散燈數(shù)量/照明燈、疏散燈總數(shù)量×100%1、每日記錄檢查情況及時更換檢修;
2、每日全面檢查檢修一次;
3、水電工配合保潔員保持照明潔凈。
14停車場完好率95%完好的設(shè)備設(shè)施/停車場設(shè)施設(shè)備總計×100%1、停車場設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行,技術(shù)人員檢修,確保安全有效;
2、停車場疏導(dǎo)有序,無阻礙交通。
15消防設(shè)施設(shè)備完好率100%完好的消防設(shè)備/消防設(shè)備總數(shù)×100%指定機(jī)電設(shè)備及公用設(shè)施管理員維護(hù),實(shí)行巡查制度,建立文件記錄,并由維修主管監(jiān)督執(zhí)行,以確保消防設(shè)施、設(shè)備完好無損、正常。
16維修工程質(zhì)量合格率100%維修合格工程項(xiàng)次/維修工程項(xiàng)次×100%1、建立合理有效的工作質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制和回訪制度;
2、擁有一批有較高技術(shù)水平的維修隊(duì)伍。
17投訴處理率95%處理的有效投訴/有效投訴×100%1、做好各項(xiàng)管理工作,創(chuàng)建優(yōu)美、完善的小區(qū)事管理機(jī)制;
2、提高員工素質(zhì),強(qiáng)化服務(wù)意識;
3、發(fā)生問題,及時處理,為委托方排憂解難;
4、做好解釋工作與回訪制度落實(shí)。
18業(yè)主對物業(yè)管理滿意率95%對管理滿意業(yè)主人數(shù)/參加評議人數(shù)×100%1、科學(xué)和規(guī)范的管理手段相結(jié)合,編制無管理漏洞的管理網(wǎng)絡(luò);
2、加強(qiáng)重點(diǎn)部門的走訪,重點(diǎn)解決問題;
3、以優(yōu)良的敬業(yè)精神不斷改善工作,贏得委托方的支持。
19收費(fèi)
及時率95%實(shí)際收取業(yè)主戶數(shù)/總業(yè)主戶數(shù)1、收費(fèi)任務(wù)分解到管理人員身上,納入考核;
2、主動上門收取,將經(jīng)過催收仍不交管理費(fèi)的用戶姓名公諸于眾。
第四節(jié)管理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
1、房屋管理
1.1 按有關(guān)法規(guī)政策規(guī)定和合同約定對房屋及配套設(shè)施進(jìn)行管理服務(wù)。
1.2 房屋外觀完好、整潔,外墻、公共樓梯間的面磚、玻璃等無污跡、無破損。外墻及公共空間無亂張貼、亂涂、亂畫、亂懸掛現(xiàn)象。
1.3 對違反規(guī)劃私搭亂建及擅自改變房屋用途現(xiàn)象及時勸告、阻止、報告并協(xié)助有關(guān)部門依法處理。
1.4 房屋裝修符合規(guī)定,有御景園裝修管理制度、裝修協(xié)議、裝修申請及審批記錄、裝修公司及裝修人員登記及相關(guān)材料,有日常巡查記錄及驗(yàn)收手續(xù)等。對私改亂拆管線、破壞房屋結(jié)構(gòu)和損害他人利益現(xiàn)象及時勸止、報告。
1.5 主出口設(shè)建筑、道路平面分布圖。小區(qū)內(nèi)各路口、棟及其他公共配套設(shè)施場地標(biāo)識齊全、規(guī)范、美觀。
2、設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)
2.1 共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常,維護(hù)良好,無事故隱患;有設(shè)備臺帳、運(yùn)行記錄、檢查記錄、維修記錄、保養(yǎng)記錄。
2.2 急修報修15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場,預(yù)約維修報修按雙方約定時間到達(dá)現(xiàn)場;回訪率100%以上。
2.3 水、電、消防、監(jiān)控等設(shè)備運(yùn)行人員技能熟練;嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程;定期進(jìn)行消防演習(xí),消防器材可隨時啟用。
2.4 道路、停車場平整通暢,交通標(biāo)志齊全規(guī)范。
2.5 公共照明設(shè)備完好率98%以上,按規(guī)定時間定時開關(guān)。
2.6 維修養(yǎng)護(hù)制度健全并在工作場所明示,工作標(biāo)準(zhǔn)及崗位責(zé)任制明確,執(zhí)行良好。
2.7 對設(shè)備故障及重大事件有完善的應(yīng)急方案和現(xiàn)場處理措施、處理記錄。
2.8 辦理房屋及公共設(shè)施設(shè)備損壞險及公共責(zé)任險。
2.9 各設(shè)備房及公共場所、場地、危及人身安全隱患處有明顯標(biāo)志和防范措施。
2.10 停水、停電在接到相關(guān)部門通知后,按規(guī)定時間提前通知用戶。
3、公共秩序維護(hù)
3.1 出入口24小時值班,7:00-23:00立崗值班。
3.2 對小區(qū)重點(diǎn)部位每小時巡查一次。
3.3 中央監(jiān)控室24小時實(shí)施監(jiān)控。
3.4 應(yīng)對小區(qū)公共娛樂設(shè)施、水池、設(shè)備房等危險隱患部位,設(shè)置安全防范警示標(biāo)志。
3.5 進(jìn)出小區(qū)的車輛實(shí)施登記管理,并引導(dǎo)車輛出入,有序停放車輛(含非機(jī)動車)。
3.6 進(jìn)出小區(qū)的裝修工、服務(wù)人員實(shí)施發(fā)放臨時出入證管理;對可疑人員作盤問、登記管理;對訪客指引行走路徑。
3.7 火災(zāi)、水浸、刑事、交通事故等突發(fā)事件有應(yīng)急處理預(yù)案(每年預(yù)演一次)。
4、保潔服務(wù)
4.1小區(qū)公共場所、公共綠地、主次干道的保潔:前期裝修階段在8:00-18:00時間段;入住階段在6:00-18:00時間段。
4.1.1 小區(qū)公共場所、公共綠地、主次干道(計劃保潔)
(1)公共綠地、信報箱 1次/天清理
(2)主次干道2次/天清掃
(3)雕塑小品 2次/周擦拭
(4)標(biāo)識、宣傳欄1次/周擦拭
(5)水池、溝、1次/周清理
(4)公共場所 2次/天清掃
4.2 垃圾的處理與收集
4.2.1 根據(jù)物業(yè)實(shí)際合理布設(shè)垃圾桶,垃圾袋裝并進(jìn)行垃圾分類收集;
4.2.2 垃圾每日收集2次,作到日產(chǎn)日清,無垃圾桶、果殼箱滿溢現(xiàn)象;
4.2.3 垃圾中轉(zhuǎn)站每日進(jìn)行沖洗,沖洗后無異味;根據(jù)實(shí)際需要進(jìn)行消殺;有效控制蠅、蚊等害蟲孳生;
4.2.4 垃圾桶每日清理,定期清洗,保持潔凈。
4.3排水、排污管道暢通
4.3.1 小區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道1次/年 全面疏通
4.3.2 雨、污水井、沙井1次/月檢查(并視檢查情況進(jìn)行及時清掏)
4.3.3 化糞池1次/月檢查2次/年清掏
> 4.5 無飼養(yǎng)家禽、家畜,飼養(yǎng)寵物遵守《業(yè)主公約》之約定。
4.5.1 飼養(yǎng)寵物必須符合相關(guān)規(guī)定;對違反者及時勸止、報告,并配合有關(guān)部門進(jìn)行處理。
4.6 建立消殺工作管理制度,根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況定期開展消殺工作,有效控制鼠、蟑、蠅、蚊等害蟲孳生;定期對各類病蟲害進(jìn)行預(yù)防控制,適時投放消殺藥物
5、綠化養(yǎng)護(hù)管理
5.1 草坪保持平整,高度不應(yīng)超過10公分,超過時應(yīng)及時進(jìn)行修剪。
5.2 草坪內(nèi)常年清除雜草,有效控制雜草孳生。
5.3 花草樹木無枯死,發(fā)現(xiàn)死樹應(yīng)在一周內(nèi)清除,并適時補(bǔ)種。
5.4 綠籬超過平齊線12公分時應(yīng)進(jìn)行修剪;綠籬根部無死枝枯葉及雜物,當(dāng)天清除修剪廢棄物。
5.5 造型樹木應(yīng)根據(jù)樹木品種生長情況,及時修剪整形,觀賞效果良好。
5.6 根據(jù)季節(jié)氣候狀況,適時澆灌、施肥和松土,花草樹木長勢良好。
5.7 適時組織防風(fēng)暴,預(yù)防病蟲害。
第3篇 z小區(qū)物業(yè)管理處服務(wù)人員培訓(xùn)計劃
●崗前培訓(xùn)
a、在職管理人員培訓(xùn)
培訓(xùn)內(nèi)容有**月園情況介紹、業(yè)主情況介紹、**月園管理處、機(jī)構(gòu)設(shè)置、崗位安排和崗位責(zé)任等資料內(nèi)容介紹。
b、新聘人員培訓(xùn)
培訓(xùn)內(nèi)容有公司規(guī)章制度、物業(yè)管理常識、**月園介紹、崗位職責(zé)、崗位工作規(guī)范、崗位工作質(zhì)量要求、文明禮貌服務(wù)知識、專業(yè)服務(wù)管理常識(維修、清潔、綠化、保安)等。
●在崗全員培訓(xùn)
在崗人員培訓(xùn)內(nèi)容有:有關(guān)物業(yè)管理的重要政策法規(guī),如《南京市物業(yè)管理辦法》、《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)評分標(biāo)準(zhǔn)》等。
●在崗專業(yè)培訓(xùn)
a、辦公室和客戶服務(wù)部
培訓(xùn)內(nèi)容:企業(yè)管理知識、物業(yè)管理知識、禮儀禮貌等。
培訓(xùn)時間:每月集中學(xué)習(xí)二次。
b、保安部
培訓(xùn)內(nèi)容:治安管理?xiàng)l例、消防知識、隊(duì)列訓(xùn)練、操步訓(xùn)練、文明禮貌用語訓(xùn)練、交通規(guī)則、防衛(wèi)術(shù)、散打訓(xùn)練。
培訓(xùn)時間:每周集中學(xué)習(xí)一次。
c、環(huán)境部
培訓(xùn)內(nèi)容:常用機(jī)械使用知識、特殊污物的清潔方法、消殺知識、消防知識、交通規(guī)則,相關(guān)綠化知識。
培訓(xùn)時間:每周學(xué)習(xí)一次。
d、工程部
培訓(xùn)內(nèi)容:房屋結(jié)構(gòu)保養(yǎng)與維護(hù),設(shè)備運(yùn)行、維護(hù)知識,水、電、煤氣維修知識。
培訓(xùn)時間:每月學(xué)習(xí)二次。
第4篇 小區(qū)物業(yè)交通車輛管理管理服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)
小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn):交通車輛管理
四、交通車輛管理工作標(biāo)準(zhǔn)
項(xiàng)目 內(nèi)容
著裝
1、上崗須著公司統(tǒng)一的護(hù)管制服,戴好帽,系正領(lǐng)帶,扎緊武裝帶,穿好皮鞋,衣領(lǐng)鈕扣全部扣好。
2、上崗須佩戴好工作牌。工作牌統(tǒng)一佩戴在外衣左上衣袋上方。
3、制服領(lǐng)口、袖口處不得顯露個人衣物,制服外不得顯露個人物品(如紀(jì)念章、筆、bb機(jī)、鎖匙扣等),制服衣袋不得裝過大過厚物品。
4、非當(dāng)值班時間,除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外,不得穿著或攜帶制服離開轄區(qū)。
行為舉止
1、上崗時舉止應(yīng)文明、大方。
2、頭發(fā)要整潔,不留長發(fā)。
3、精神振作,姿態(tài)良好,抬頭挺胸。不得東倒西歪、前傾后靠,不得伸懶腰,不袖手、背手、插腰或?qū)⑹植迦胍麓?/p>
4、值勤時不得抽煙、吃零食,不得哼歌曲、吹口哨、跺腳,不得隨地吐痰、亂丟雜物。
5、注意檢查和保持儀表,但不得當(dāng)眾整理個人衣物。
6、不得將任何物件夾于腋下,不得敲桌椅或玩弄其他物品。
工作紀(jì)律
1、愛業(yè)敬業(yè),服從指揮;遵紀(jì)守法,嚴(yán)于律己;文明服務(wù),禮貌待人;積極主動,勇敢無畏。
2、按規(guī)定著裝上崗。
3、提高警惕,堅守崗位。
4、認(rèn)真參加培訓(xùn)和消防演習(xí)。
5、嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度,不遲到、早退,更不能誤班、漏班。
(出入口)固定崗位
1.車輛進(jìn)出
1.1 內(nèi)部車輛進(jìn)場:敬禮,發(fā)《車輛出入卡》給車主(或核對車牌號,輸入電腦或記錄)。
1.2 內(nèi)部車輛出場: 敬禮,車主交回《車輛出入卡》(或核對車牌號碼,確認(rèn)無疑后放行車輛)。
1.3 外來臨時車輛進(jìn)入:敬禮,確認(rèn)是辦事人員,在《臨時停車卡》上填寫車牌號碼、車輛進(jìn)場時間,交車主(或輸入車牌號碼)放行,其他閑雜車輛眼睛進(jìn)入。
1.4 外來臨時車輛出場:敬禮,核對車牌號碼無誤后放行。
1.5 未經(jīng)批準(zhǔn),大貨車、泥頭車、集裝箱車、拖拉機(jī)及其他作業(yè)車輛不得進(jìn)入轄區(qū);禁止載有劇毒、易燃、易爆和其他危險品的車輛進(jìn)入轄區(qū);出租車進(jìn)出不得無故停留拉客,屬搬家物品,值班人員查驗(yàn)用戶《出入物品申報表》后予以放行,同時收回《出入物品申報表》,涉及大批量鋼筋、水泥、磚頭、石子等材料,要有業(yè)主委員會或管理處批準(zhǔn)的《出入物品申報表》方予放行,否則拒絕進(jìn)場。
1.6 軍警車輛進(jìn)場時,敬禮,在《臨時停車卡》上填寫車牌號碼、車輛進(jìn)場時間后放行。
1.7 軍警車輛出場時,敬禮,憑《臨時停車卡》核對車牌號無誤后放行。
1.8 軍警車輛進(jìn)出,應(yīng)嚴(yán)格記錄,有疑問要求出示行駛證,下半夜進(jìn)出場的軍警車,要實(shí)行跟蹤管理。
1.9所有車輛進(jìn)出,必須在《車輛出入記錄表》上詳細(xì)填寫車牌號碼,進(jìn)、出場時間。
流動崗位
1、按規(guī)定每半小時巡視所負(fù)地下室車輛情況,每15分鐘巡視廣場臨時停車情況,發(fā)現(xiàn)漏水、漏油、未關(guān)好車門窗、未上鎖等現(xiàn)象及時處理并通知車主,并在《停車場交接班記錄表》上做好記錄。
2、清點(diǎn)車場內(nèi)車輛及停放位置,隨時與崗?fù)ぢ?lián)系,以核對車輛數(shù)量,確保安全。
3、發(fā)現(xiàn)無關(guān)人員或可疑人員到車場(庫),要及時勸其離開,若有緊急情況按有并規(guī)定進(jìn)行處理。
4、引導(dǎo)車輛有序停放,嚴(yán)密注視車輛情況和駕馭員的行為,若遇酒后或疲勞駕車者,應(yīng)及時勸阻,并報告車管主管及時處理,避免交通意外的發(fā)生。
5、檢查車場內(nèi)設(shè)備設(shè)施是否完好,發(fā)現(xiàn)異常情況在《停車場交接班記錄表》記錄并及時上報,以便及時處理。
6、協(xié)助保潔班維護(hù)好車場(庫)內(nèi)的保潔衛(wèi)生,保持停車場(庫)的整潔。
第5篇 某小區(qū)物業(yè)管理客戶服務(wù)工作方案
小區(qū)物業(yè)管理客戶服務(wù)工作方案
為進(jìn)一步提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量和效率,在短時間內(nèi)解決業(yè)主的投訴,同時全面提高員工職業(yè)道德水平和工作責(zé)任意識,也為了提高業(yè)主的滿意度,最終滿足業(yè)主高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量的健康生活需求,在客戶服務(wù)管理工作上推行'禮賓助理'服務(wù)。
(一)'禮賓助理'服務(wù)實(shí)施細(xì)則
1、分別于住宅大堂設(shè)'禮賓助理',24小時接受咨詢和服務(wù)
2、為更好地宣傳秘書管家服務(wù),方便業(yè)戶與助理取得聯(lián)系,將特定專職'助理'的相片、個人特長、服務(wù)電話等助理資料鑲嵌在每一幢住宅公區(qū)內(nèi),并印制助理名片派發(fā)業(yè)戶。
3、每位助理必須了解其服務(wù)的家庭狀況,如家庭成員、家庭背景、工作行業(yè)、生活習(xí)慣、飲食偏愛、娛樂及運(yùn)動愛好、身體情況、商務(wù)要求等以便隨時滿足各服務(wù)對象的需求。
4、'助理'定期向業(yè)戶通報社區(qū)最新訊息,向住戶講解物業(yè)相關(guān)法規(guī)政策;企業(yè)新聞及相關(guān)政策、制度改革最新動態(tài);社區(qū)生活諸如:天氣預(yù)報、健康信息和安全常識等最新服務(wù)信息。
5、'助理'傾情奉獻(xiàn)秘書管家服務(wù),不僅提供購物、訂餐、購票、商務(wù)、家居、代召出租車等日常服務(wù),更是您商務(wù)與生活的貼心顧問。
6、禮賓助理'出現(xiàn)以下情況要承擔(dān)過失責(zé)任,過失者視情節(jié)輕重給予口頭、書面警告并相應(yīng)扣減當(dāng)月獎金或辭退;
(1)對自己職責(zé)范圍內(nèi)或自己可以即行處理的事情不予理睬或拖沓、推諉者;
(2)自己無法解決的投訴不及時向上級匯報者;
(3)有證據(jù)顯示帶有情緒或缺乏誠意地去處理投訴,令投訴人不滿意者。
(二)工作時間標(biāo)準(zhǔn):
1、業(yè)主投訴處理的工作時限:
(1)服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度方面的投訴處理時限:情節(jié)一般的,不超過半天;情節(jié)嚴(yán)重,不超過2天;
(2)工程維修方面的投訴處理時限:
水浸、停電、停水、馬桶堵塞等,及時處理,維修人員到現(xiàn)場時間不超過10分鐘;換燈泡、換門鎖、更換小部件等簡易維修項(xiàng)目,不超過半天;
其他維修,按與業(yè)主約定時限內(nèi)完成,一般不能超過7個工作日;
(3)小區(qū)公共部分維修方面的投訴處理時限
明顯影響業(yè)主生活起居,如:影響業(yè)主休息的公共設(shè)備噪音、沙井蓋丟失、污水溢流、路面或地面積水、天面排水口堵塞等可能危及業(yè)主人身或財產(chǎn)安全的,及時處理,處理人員到現(xiàn)場時間不得超過10分鐘;
其他公共部分維修,不得超過3個工作日;
(4)對其他業(yè)主行為的投訴,如鄰居裝修發(fā)出異味或過大噪音、休息時間鄰居活動發(fā)出過大噪音等,物業(yè)助理在15分鐘內(nèi)到達(dá)被投訴業(yè)主家中并進(jìn)行處理。
(5)其他投訴的處理時限視具體情況而決定,到達(dá)處理時間不超過8小時。
2、業(yè)主咨詢回復(fù)工作時限:
(1)關(guān)于小區(qū)一般情況,不涉及管理中心內(nèi)部情況,不能馬上回復(fù)的,不超過30分鐘。
(2)關(guān)于各項(xiàng)物業(yè)收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn),要求馬上回復(fù),無統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),需要確定的,征得業(yè)主同意,在30分鐘內(nèi)派人到現(xiàn)場確定收費(fèi),回復(fù)業(yè)主。
(3)關(guān)于管理中心以外的服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的咨詢,一般要求馬上回復(fù),確實(shí)無法落實(shí),不超過30分鐘回復(fù)對方。
(4)關(guān)于其它部門的辦事程序、收費(fèi)情況的咨詢,馬上答復(fù)或與業(yè)主約定時限內(nèi)回復(fù),但原則上不得超過2個工作日。
(三)工作質(zhì)量要求
1、業(yè)主投訴處理和咨詢回復(fù)工作時限除經(jīng)管理中心經(jīng)理特別同意,任何人員不得超過規(guī)定的時限;
2、物業(yè)分管業(yè)主投訴/咨詢回復(fù)工作的主任每月抽樣回訪,回訪率不得低于50%(重大投訴回訪率達(dá)100%),每月業(yè)主滿意率要達(dá)到90%以上。
第6篇 小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)人員培訓(xùn)方案
小區(qū)項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)人員的培訓(xùn)方案
一、培訓(xùn)工作的指導(dǎo)思想
無論從事何種行業(yè),工作最終是由人去落實(shí)完成。所以,我們始終高度重視入力資源的開發(fā),尤其強(qiáng)調(diào)企業(yè)對員工的內(nèi)部潛能開發(fā)――培訓(xùn)。因此,我們把培訓(xùn)工作提升到物業(yè)管理公司是否能按照既定目標(biāo)實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)的戰(zhàn)略高度來對待。我們相信,一個好的物業(yè)管理服務(wù)模式必定包含一個良好的培訓(xùn)機(jī)制。我們認(rèn)為:培訓(xùn)是企業(yè)壯大的催化劑,是員工職業(yè)生涯的加油站,是企業(yè)給員工最實(shí)惠的福利。
我們在人員培訓(xùn)工作上擬采取如下措施:
*結(jié)合我管理公司在物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面的經(jīng)驗(yàn),并根據(jù)物業(yè)管理市場及行業(yè)動態(tài)的最新變化,隨時調(diào)整培訓(xùn)策略,不斷更新培訓(xùn)內(nèi)容,保證培訓(xùn)的效果。
*樹立“管理者就是培訓(xùn)者”的觀念。每一位管理人員都應(yīng)該擔(dān)負(fù)起培訓(xùn)下屬員工的職責(zé)。我們尤其強(qiáng)調(diào)培養(yǎng)員工實(shí)際工作中的能力,要求員工通過培訓(xùn)結(jié)合自己的工作實(shí)踐來不斷提高自己的工作能力,掌握和熟悉日常工作的程序、要求、方法和技巧。
*培訓(xùn)考核績效化。我們將把管理處每次培訓(xùn)考核的結(jié)果與個入的績效考核掛鉤,目的就是落實(shí)培訓(xùn),量化培訓(xùn),避免管理處培訓(xùn)流于形式。
*結(jié)合實(shí)際不斷持續(xù)改進(jìn)培訓(xùn)課程的內(nèi)容。我們將不斷總結(jié)實(shí)際工作中的良好經(jīng)驗(yàn),并用以指導(dǎo)員工,防止員工在機(jī)械循環(huán)的培訓(xùn)中喪失學(xué)習(xí)動力。采用先進(jìn)科學(xué)的方式(例如拓展訓(xùn)練、感受性訓(xùn)練、游戲等),使培訓(xùn)形式多樣化,增加不斷培訓(xùn)的效果。
*采用目前國際企業(yè)管理培訓(xùn)行業(yè)中流行的“kas”培訓(xùn)方法,即集知(knowledge)、能力(ability)和技巧(skill)于一體的培訓(xùn)方法。具體方法如:講授法、討論法、案例法、模擬角色法、對抗辯論法、專題討論會、參觀學(xué)習(xí)、現(xiàn)場實(shí)習(xí)和職務(wù)輪換等。
*培訓(xùn)工作制度化,保證員工有足夠的培訓(xùn)時間。通過分級考核及末位淘汰制度,制遣員工的緊迫感和壓力感,將傳統(tǒng)的被動性接受培訓(xùn),變?yōu)閱T工自發(fā)性的主動參與。
二、培訓(xùn)系統(tǒng)的實(shí)施運(yùn)作
1、培訓(xùn)系統(tǒng)圖
系統(tǒng)圖說明:
*針對**.鳳凰城的管理特點(diǎn)來設(shè)置培訓(xùn)目標(biāo)并擬定實(shí)施計修正。
*有效運(yùn)用多種培訓(xùn)形式和方法,確保培訓(xùn)達(dá)到預(yù)期效果。
*通過對員工進(jìn)行考核,了解培訓(xùn)的有效性及員工的接受程度。
*根據(jù)對考核結(jié)果的評估和反饋,及時調(diào)整培訓(xùn)思路并確定未來培訓(xùn)重點(diǎn)。強(qiáng)調(diào)將理論應(yīng)用到實(shí)踐工作中。
2、培訓(xùn)的組織方式
*培訓(xùn)職責(zé)
*管理處經(jīng)理助理負(fù)責(zé)員工日常培訓(xùn)的計劃、協(xié)調(diào)、組織、考核等工作。
*主管級以上的管理人員根據(jù)管理處提出的培訓(xùn)計劃進(jìn)行逐級培訓(xùn),并對培訓(xùn)實(shí)施評估,并及時將培訓(xùn)效果和情況反饋給上級培訓(xùn)人員。
*培訓(xùn)實(shí)施流程
我們對員工的培訓(xùn)分為三個階段:入職培訓(xùn)――崗位轉(zhuǎn)正培訓(xùn)――日常管理培訓(xùn)。每位新入職員工必須接受為期7天的入職培訓(xùn),內(nèi)容詳見新員工公共培訓(xùn)科目;三個月試用期滿后,員工將接受為期一周的轉(zhuǎn)正培訓(xùn),考核合格后方可轉(zhuǎn)正。轉(zhuǎn)正以后員工將接受長期連續(xù)的日常管理培訓(xùn),內(nèi)容詳見各工種培訓(xùn)科目表。
3、培訓(xùn)時間
*為實(shí)現(xiàn)“加油站”式培訓(xùn),我們對各工種員工亦制訂了具體的培訓(xùn)時間要求,完成培訓(xùn)后登錄積分,詳見下表:
職務(wù)(崗位)部門經(jīng)理以上項(xiàng)目主管管理員(班組長)作業(yè)服務(wù)員工
每年培訓(xùn)時間不少于140h不少于100h不少于80h不少于60h
*根據(jù)脫產(chǎn)情況培訓(xùn)亦可分為三種,即:全脫產(chǎn)培訓(xùn)、半脫產(chǎn)培訓(xùn)、在職培訓(xùn)。我們堅持以“在職培訓(xùn)為主.脫產(chǎn)培訓(xùn)為輔”,并對非關(guān)鍵培訓(xùn)采取“以考代訓(xùn)”的方式。
4、員工培訓(xùn)常用方法
序號 培訓(xùn)類別 培訓(xùn)方式、方法 培訓(xùn)對象 培訓(xùn)目的及適用環(huán)境
1綜合類
1.參加拓展訓(xùn)練管理人員促進(jìn)相互的信任、支持與合作
2.參加軍事訓(xùn)練全體人員增強(qiáng)員工的組織紀(jì)律性和自律性
3.“5s”培訓(xùn)管理、工程技術(shù)人員提高員工職業(yè)素養(yǎng)
4.投影、錄象、電腦演示等視聽教育全體人員增加感性認(rèn)識
2研討類
1.頭腦風(fēng)暴法管理人員提高創(chuàng)造力,培養(yǎng)創(chuàng)造性思維
2.專題討論法管理人員提高管理水平
3.典型案例、個案剖析、情景模擬等案例分析法全體人員提高綜合分析解決問題的能力
3演練類
1.模擬角色法全體人員熟悉公司情況及各類業(yè)務(wù)工作
2.對抗辯論法管理人員提高員工協(xié)調(diào)溝通能力
3.游戲訓(xùn)練法全體人員激勵員工工作積極性
4學(xué)習(xí)類
1.檢查表法管理人員提高創(chuàng)造力及觀察問題的能力
2.快速閱讀法管理、工程技術(shù)人員培養(yǎng)快速閱讀能力
5講課類1.逆向思維法管理人員培養(yǎng)換位思考的逆向思維
三、培訓(xùn)內(nèi)容及目標(biāo)
1、新員工公共培訓(xùn)科目
序號培訓(xùn)科目培訓(xùn)內(nèi)容課時
1軍訓(xùn)軍事訓(xùn)練和體能訓(xùn)練5天
2禮儀知識常用禮儀知識6課時
形體訓(xùn)練 員工行為語言規(guī)范
3服務(wù)意識職業(yè)道德教育3課時
客戶溝通協(xié)調(diào)技巧
受理及處理客戶投訴
4企業(yè)文化企業(yè)基本情況介紹3課時
企業(yè)理念與宗旨
員工手冊與勞動人事規(guī)章制度
5物業(yè)管理知識物業(yè)管理基礎(chǔ)知識6課時
物業(yè)管理的行業(yè)法律、法規(guī)6課時
入伙與二次裝修管理服務(wù)要求與技巧3課時
典型物業(yè)管理案例6課時
6質(zhì)量管理質(zhì)量管理體系與品質(zhì)控制6課時
7安全防范知識消防知識6課時
治安防范知識與技巧
8小區(qū)情況小區(qū)與業(yè)主基本情況介紹3課時
9帶班實(shí)習(xí)7天
2、護(hù)衛(wèi)員及車輛管理員培訓(xùn)科目
序號培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)
1工作例會每周一次提高政治思想覺悟,開展批評自我批評
2內(nèi)務(wù)管理與考核檢查每周一次保持宿舍干凈整潔
1.單兵隊(duì)列動作;
2.三大步法;
3.體能訓(xùn)練
;周一至周五每天1小時培養(yǎng)組織紀(jì)律性,訓(xùn)練扎實(shí)基本功
1.擒拿格斗基本功;
2.捕俘拳;
3.防衛(wèi)術(shù);周六、周日每天3小時熟悉掌握擒敵及防衛(wèi)技能
5安全服務(wù)工作手冊每月一次熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)
6法規(guī)與規(guī)章制度每月一次熟悉并掌握相關(guān)法律、法規(guī)以及規(guī)章制度
7消防知識每月一次熟悉消防救火職責(zé)
8消防訓(xùn)練每周一次掌握基本消防操作技能
9突發(fā)應(yīng)急事件處理每季一次提高突發(fā)事件處理能力,掌握處理技巧
3、保潔員培訓(xùn)科目
序號培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)
1工作例會每周一次提高思想覺悟,開展批評自我批評
2保潔方法與清潔劑使用每月一次熟悉掌握基本方法及技巧
3保潔設(shè)備操作保養(yǎng)知識每月一次熟悉掌握基本方法及技巧
4保潔服務(wù)工作手冊每月一次熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)
5病蟲害消殺與防治每月一次熟悉掌握基本方法及技巧
6保潔規(guī)章制度每月一次熟悉掌握規(guī)章制度
7消防知識及訓(xùn)練每季一次熟悉消防救火職責(zé)及掌握基本操作
8突發(fā)應(yīng)急事件處理每季一次提高突發(fā)事件處理能力
4、維修技工培訓(xùn)科目
序號培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)
1工作例會每周一次提高政治思想覺悟,開展批評自我批評
2物業(yè)管理基本常識每月一次熟悉專業(yè)知識,培養(yǎng)專業(yè)素質(zhì)
3建筑與設(shè)施維修每月一次熟悉建筑結(jié)構(gòu)與設(shè)備設(shè)施原理及維修
4工程維修工作手冊每月一次熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)
5法規(guī)與規(guī)章制度每月一次熟悉并掌握相關(guān)法律、法規(guī)以及規(guī)章制度
6小區(qū)設(shè)施概況每月一次切實(shí)掌握了解小區(qū)設(shè)施設(shè)備概況
7消防知識每月一次熟悉消防救火職責(zé)
8突發(fā)應(yīng)急事件處理每季一次提高突發(fā)事件處理能力,掌握處理技巧
四、管理人員培訓(xùn)計劃
針對**.鳳凰城項(xiàng)目的實(shí)際情況,我們制訂了如下管理處主要管理人員在入伙前后一年時間內(nèi)的培訓(xùn)與進(jìn)修計劃,著力提高管理人員的專業(yè)素質(zhì)、服務(wù)意識和技巧、管理能力等,為項(xiàng)目的物業(yè)管理服務(wù)打造高素質(zhì)的管理團(tuán)隊(duì)。
時間培訓(xùn)內(nèi)容備注
入伙前一個月新員工入職培訓(xùn)詳見公共培訓(xùn)科目
入伙后第一月物業(yè)管理理論聘請專家授課
入伙第二個月行業(yè)動態(tài)與創(chuàng)新及發(fā)展趨勢聘請專家授課
入伙第三個月國外物業(yè)管理聘請專家授課
入伙第四個月法律常識學(xué)習(xí)與案例分析內(nèi)培
入伙第五個月領(lǐng)導(dǎo)技巧與職責(zé)聘請專家授課
入伙第六個月心理學(xué)與服務(wù)技巧聘請專家授課
入伙第七個月智能住宅管理與服務(wù)聘請專家授課
入伙第八個月iso質(zhì)量管理體系聘請專家授課
入伙第九個月成本控制與財務(wù)管理內(nèi)培
入伙第十個月優(yōu)秀項(xiàng)目參觀考察到南京等城市優(yōu)秀項(xiàng)目考察
入伙第十一個月星級酒店服務(wù)參觀學(xué)習(xí)到星級酒店學(xué)習(xí)考察
第7篇 某某小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)理念
某小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)理念
'zz'在以生態(tài)、運(yùn)動、文化、陽光、服務(wù)為主題,講究生活品質(zhì)和崇尚知識,追隨智慧以及共同創(chuàng)造人生財富是該物業(yè)的居住理念,也是匯杰物業(yè)在為其提供物業(yè)管理和服務(wù)的主線。
服務(wù)理念,對于物業(yè)管理公司的建設(shè)和發(fā)展具有非常重要的意義,我公司所倡導(dǎo)的服務(wù)理念,是我們面向市場的一種理性思維和價值體系。在公司內(nèi)部,這種理念起著統(tǒng)一思想、指導(dǎo)各個部門、各個環(huán)節(jié)運(yùn)作的作用,成為全體員工的行為準(zhǔn)則;在公司外部,這種理念是我公司在市場上的形象標(biāo)志。所以,我公司將以下服務(wù)理念運(yùn)作在'zz'的管理服務(wù)之中。
''業(yè)戶第一、服務(wù)至上'
確立物業(yè)管理服務(wù)與業(yè)主的正確關(guān)系,認(rèn)識自己所提供的服務(wù)的商品屬性,實(shí)現(xiàn)服務(wù)的銷售行為。
深化對物業(yè)管理職能的理解,寓管理于服務(wù)之中,從服務(wù)出發(fā),精心管理,精心維護(hù)。
端正企業(yè)利益取向,合理收費(fèi),節(jié)縮支出,確保業(yè)主利益不受侵害。
''物業(yè)保值增值'
延長物業(yè)使用壽命,實(shí)現(xiàn)保值增值。物業(yè)本體及所屬設(shè)備設(shè)施均有使用'壽命',但不同的管理方式會使這個'壽命'成為變數(shù)。
通過品牌效應(yīng),實(shí)現(xiàn)保值增值。品牌是一種無形的力量,在市場中發(fā)揮著巨大的導(dǎo)向作用,品牌本身具有一定價值,通過品牌公司的管理,使物業(yè)不斷增值。
''以人為本'
服務(wù)者和被服務(wù)者之間建立充滿信任的相互支撐的親密關(guān)系,以人為第一要素,創(chuàng)造最好的工作環(huán)境。
提供服務(wù)無邊界思想,把對物的管理融入到對人的服務(wù)之中,為物業(yè)使用者提供最
大值的服務(wù)。
被服務(wù)者的滿意度是衡量服務(wù)者提供服務(wù)的最終判斷,所以,追求物業(yè)使用人最大程度的滿意度是物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)的宗旨,也就是服務(wù)宗旨。
''服務(wù)增長'
物質(zhì)文化生活的不斷增長,物業(yè)使用人對服務(wù)同樣會有更高的需求,物業(yè)公司要掌握更多技能,以適應(yīng)服務(wù)增長的需要。
不斷了解物業(yè)使用人的需求變化,包括現(xiàn)在的和潛在的,對現(xiàn)在的需求給予提供,對潛在的需求做好準(zhǔn)備工作。
不搞簡單的服務(wù)內(nèi)容的延伸,而是切合實(shí)際的服務(wù)內(nèi)容與優(yōu)良的服務(wù)質(zhì)量相結(jié)合的服務(wù)工作。
第8篇 某小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容
小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容
一、物業(yè)管理公共性服務(wù)
1、房屋公共部位的維修、養(yǎng)護(hù)和管理;
2、物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、維修和管理;
3、物業(yè)共用部位和相關(guān)場地的清潔衛(wèi)生,生活垃圾的收集、清運(yùn)及雨、污水管道的疏通;
4、公共綠化的養(yǎng)護(hù)和管理;
5、車輛停放管理;
6、公共秩序維護(hù)、安全防范等事項(xiàng)的協(xié)助管理;
7、裝飾裝修管理服務(wù);
8、物業(yè)檔案資料管理;
9、公眾代辦、代收費(fèi)用。
二、特約服務(wù)項(xiàng)目
1、代訂報刊雜志
2、代訂大桶水
3、室內(nèi)專項(xiàng)清潔服務(wù);
4、室內(nèi)專項(xiàng)維修服務(wù);
5、其他經(jīng)營性的便民服務(wù);
6、代租代售房屋和其他臨時性的委托服務(wù)。
第9篇 某小區(qū)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法
1、為規(guī)范本小區(qū)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)行為,保障業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)的合法權(quán)益,根據(jù)《中華人民共和國價格法》、《物業(yè)管理?xiàng)l例》和浙江省《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》等有關(guān)規(guī)定,結(jié)合本小區(qū)實(shí)際,制定本辦法。
2、本辦法所稱的物業(yè)服務(wù)收費(fèi),是指物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定,為業(yè)主提供房屋及配套設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地維修、養(yǎng)護(hù)、管理,維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序等服務(wù),向業(yè)主收取的費(fèi)用。
3、本辦法所指的物業(yè)服務(wù)包括以下內(nèi)容:
(一)房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的使用管理和維護(hù)保養(yǎng);
(二)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共場所的清掃保潔、生活垃圾的收集、清理和化糞池的清理;
(三)公共綠地、花草樹木的養(yǎng)護(hù)管理;
(四)公共秩序維護(hù)和協(xié)助做好管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作;
(五)物業(yè)的檔案資料管理;
(六)《日月星城小區(qū)物業(yè)管理合同》和《日月星城小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)督考核辦法》中規(guī)定的其他公共性服務(wù)內(nèi)容。
4、 本小區(qū)采用包干制約定物業(yè)服務(wù)費(fèi)用。即由業(yè)主向物業(yè)管理企業(yè)支付固定物業(yè)服務(wù)費(fèi)用,盈余或者虧損均由物業(yè)管理企業(yè)享有或者承擔(dān)的物業(yè)服務(wù)計費(fèi)方式。物業(yè)服務(wù)費(fèi)的構(gòu)成包括物業(yè)服務(wù)成本、法定稅費(fèi)和物業(yè)管理企業(yè)的利潤,具體收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)由業(yè)主委員會與物業(yè)管理企業(yè)談判,由合同約定。
5、物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)每半年一次向業(yè)主大會或者全體業(yè)主公布物業(yè)服務(wù)資金的收取情況,接受業(yè)主和業(yè)主委員會的監(jiān)督。
業(yè)主或業(yè)主大會對公布的物業(yè)服務(wù)資金的收取情況提出質(zhì)詢時,物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)及時答復(fù)。業(yè)主或業(yè)主委員會對公布的收支賬目有異議的,聘請有資質(zhì)的中介機(jī)構(gòu)進(jìn)行審計。
6、電梯及由物業(yè)管理企業(yè)管理的增壓水泵等高能耗設(shè)施運(yùn)行所需電費(fèi)不列入物業(yè)服務(wù)成本,由享受的業(yè)主按實(shí)分?jǐn)?。無電梯、增壓水泵等高能耗設(shè)施、設(shè)備的多層住宅,業(yè)主享受公共性服務(wù)除向物業(yè)管理企業(yè)繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)和公共設(shè)施維修費(fèi)外,不再分?jǐn)偲渌M(fèi)用。
7、物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的大修、中修和更新、改造費(fèi)用,通過專項(xiàng)維修資金予以列支,不計入物業(yè)服務(wù)成本或物業(yè)服務(wù)支出。
8、在本小區(qū)內(nèi),供水、供電、通訊、有線電視等企業(yè)應(yīng)當(dāng)向最終用戶收取有關(guān)費(fèi)用。物業(yè)管理企業(yè)接受上述企業(yè)委托代收上述費(fèi)用的,雙方應(yīng)當(dāng)簽訂合同,物業(yè)管理企業(yè)可向委托方或業(yè)主收取規(guī)定的代辦服務(wù)費(fèi)。
9、已購置房屋,但未向物業(yè)管理企業(yè)辦理相關(guān)入住手續(xù)的業(yè)主,其物業(yè)服務(wù)費(fèi)的收取按市住宅小區(qū)綜合服務(wù)費(fèi)收取辦法收取。
10、物業(yè)管理企業(yè)可以依據(jù)雙方簽定的合同的約定,在每年的年中和年底分兩次收取全年物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用,但依據(jù)合同和《日月星城小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)督考核辦法》,出現(xiàn)應(yīng)當(dāng)打折收取的情況時,應(yīng)當(dāng)按打折的數(shù)額收取。具體操作按照《日月星城小區(qū)物業(yè)管理考核辦法》中的規(guī)定進(jìn)行。
11、業(yè)主應(yīng)當(dāng)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定按時足額交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)。業(yè)主違反物業(yè)服務(wù)合同約定,逾期不繳納的,物業(yè)管理企業(yè)可以依法追繳。
業(yè)主與物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人(承租人)交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)的,從其約定,業(yè)主負(fù)連帶交納責(zé)任。
物業(yè)發(fā)生產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)移時,原業(yè)主或者物業(yè)使用人應(yīng)當(dāng)及時結(jié)清物業(yè)服務(wù)費(fèi)。
12、對本小區(qū)實(shí)施物業(yè)管理過程中涉及的車輛停泊、裝修裝飾垃圾清運(yùn)、代辦服務(wù)和其他特約服務(wù)等收費(fèi),按政府價格主管部門相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
13、本辦法由日月星城小區(qū)業(yè)主委員會負(fù)責(zé)解釋。
第10篇 住宅小區(qū)物業(yè)管理人員服務(wù)準(zhǔn)則
住宅小區(qū)物業(yè)管理人員的服務(wù)準(zhǔn)則
為了創(chuàng)建一個'安全、整潔、優(yōu)美、便利'的文明小區(qū)為目標(biāo),以達(dá)到'管理無盲區(qū)、服務(wù)無缺陷、工作無差錯、住戶無怨言'的標(biāo)準(zhǔn),特制訂以下文明服務(wù)準(zhǔn)則:
一、熱愛本職工作,努力學(xué)習(xí)管理技術(shù),提高管理水平,樹立'住戶至上,服務(wù)第一'的宗旨和全心全意為住戶服務(wù)的思想。
二、上班時間穿戴整潔,配帶工作卡,保持儀表端莊、精神飽滿,不得在上班時間穿拖鞋,穿短褲或赤身赤腳,以及做不雅觀的舉動。
三、主動向來訪客人問好,待人彬彬有禮,舉止文雅,講話清楚,用詞準(zhǔn)確,不含糊其詞,不用不雅之詞。
四、在工作中堅持原則、秉公辦事、不拘私情,自覺汰制不正之風(fēng),嚴(yán)守法紀(jì),不以權(quán)謀私。
五、遵守管理規(guī)章制度和崗位責(zé)任制度,精簡辦事程序,明確分工,各司其職、團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相配合,互相監(jiān)督,保質(zhì)保量完成本職工作,保證職責(zé)范圍內(nèi)的工作達(dá)標(biāo)。
六、住戶有無理言行時,應(yīng)盡量容忍,耐心說服,曉之以理,動之以情,不以惡相待,更不允許與住戶發(fā)生打斗行為。
七、認(rèn)真熱情地處理住戶來信、來訪。積極為他們排憂解難,對住戶的投訴、批評、建議要及時進(jìn)行調(diào)查處理或向上匯報,做到事事有著落,件件有回音。不能推諉、扯皮、推拖。
第11篇 住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)設(shè)想
對于住宅小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)的設(shè)想
一、管理服務(wù)之目的
創(chuàng)造并保持一流的生活環(huán)境和物業(yè)形象,保證物業(yè)使用功能、延長物業(yè)使用壽命,為業(yè)主/用戶提供舒適、安全、方便的居住環(huán)境。
二、管理服務(wù)內(nèi)涵的體現(xiàn)
1、管理服務(wù)品質(zhì) 2、服務(wù)人員素質(zhì)
3、員工服務(wù)意識 4、員工精神風(fēng)貌
5、員工職業(yè)禮儀 6、職業(yè)著裝服飾
7、合作友好誠信 8、管理服務(wù)到位
三、管理職能架構(gòu)
為有效實(shí)施管理與服務(wù),應(yīng)在**住宅小區(qū)設(shè)立物業(yè)管理,完善、清晰的管理職責(zé),高效節(jié)約的職能架構(gòu)是物業(yè)管理處保證管理成效的前提。
物業(yè)管理處主任
技術(shù)維修組安全管理組物業(yè)事務(wù)組清潔綠化組財務(wù)室
人員根據(jù)實(shí)際工作情況編制。
四、管理運(yùn)行機(jī)制
1 .制定綜合管理計劃全面開展各項(xiàng)管理服務(wù)工作;
2.對各項(xiàng)管理服務(wù)環(huán)節(jié)和管理服務(wù)目標(biāo)負(fù)責(zé);
3.及時處理物業(yè)使用人對物業(yè)管理工作的各種意見和建議;
4.組建精干高效的物業(yè)管理機(jī)構(gòu)和人員隊(duì)伍;
5.作為小區(qū)管理處的支持系統(tǒng),提供包括業(yè)主、人事、品質(zhì)、財務(wù)等方位的支持和督導(dǎo)。
五、服務(wù)管理
1.房屋設(shè)施管理;
2.安全管理;
(1)專業(yè)保安----防止罪案發(fā)生、處理各類突發(fā)事件;
(2)消防安全----消除火災(zāi)隱患
(3)職業(yè)安全--- 保障住宅區(qū)內(nèi)的生活秩序
3.消防安全管理;
4.車輛交通管理;
5.保潔管理;
6.綠化管理;
7.設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)
六、房屋管理要點(diǎn)
1.建立完善樓宇房屋使用、維護(hù)的各項(xiàng)責(zé)任制度,落實(shí)責(zé)任人;
2.科學(xué)規(guī)范的制定各項(xiàng)修繕方案,嚴(yán)格的零修、中修、大修等綜合維修的管理及施工制度;
3. 定期總結(jié)就物業(yè)房屋的使用和維修,作出管理報告。
第12篇 某某花園小區(qū)物業(yè)日常服務(wù)管理工作
某花園小區(qū)物業(yè)日常服務(wù)管理工作
1、服務(wù)期間:日常管理工作主要是包括客戶服務(wù)、安全服務(wù)、維修服務(wù)、環(huán)境服務(wù)、有償服務(wù)等在內(nèi)的小區(qū)日常服務(wù)管理工作。由**花城交付使用后起計,分為裝修搬遷和正常管理兩個時期。
2、管理服務(wù)范圍:
(1)房屋建筑本體共用部位的維修、養(yǎng)護(hù)和管理。包括樓蓋、屋頂、梁、柱、內(nèi)外墻體和基礎(chǔ)等承重結(jié)構(gòu)部位、外墻面、樓梯間、走廊通道、門廳、設(shè)備機(jī)房等。
(2)房屋建筑本體共用設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)、管理和運(yùn)行服務(wù)。包括共用的上下水管道、落水管、照明、天線、加壓供水設(shè)備、配電系統(tǒng)、(電梯)樓內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備等。
(3)公用綠地、花木、建筑小品的園林綠化養(yǎng)護(hù)與管理。
(4)物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)屬物業(yè)管理范圍的公用設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)和管理。包括道路、室外上下水管道、化糞池、溝渠、池、井、綠化、室外泵房、路燈、自行車房、停車場等。
(5)物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)的附屬配套服務(wù)設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)和管理。包括商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、文化體育娛樂場所、物業(yè)配套會所等。
(6)專業(yè)裝修工程質(zhì)量監(jiān)理與裝修管理。
(7)公共環(huán)境清潔服務(wù),包括公共場地、共用部位垃圾的收集、清運(yùn)等。
(8)交通標(biāo)示、車輛行駛及停泊秩序與安全的專業(yè)管理。
(9)對物業(yè)實(shí)行封閉式安全管理,全天24小時三班輪值,確保物業(yè)安全。
(10)結(jié)合地域特色和本物業(yè)的特點(diǎn)組織開展豐富多彩的社區(qū)文化、娛樂活動以協(xié)調(diào)社區(qū)內(nèi)人際關(guān)系、溝通感情。
(11)配合和協(xié)助當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)進(jìn)行安全監(jiān)控和巡視等保安工作(但不含人身、財產(chǎn)保險保管責(zé)任)。
(12)管理與物業(yè)相關(guān)的工程圖紙與竣工驗(yàn)收資料。
(13)接受用(租)戶就房屋自用部位、自用設(shè)施及設(shè)備的專業(yè)維修、養(yǎng)護(hù)提出的委托并合理收費(fèi)。
3、裝修搬遷期:指業(yè)主辦妥入伙手續(xù)后,為其房屋進(jìn)行二次裝修,直至搬遷入住的工作時期。
(1)物業(yè)管控工作難點(diǎn):
a、面對大量不同裝修單位和素質(zhì)較低的裝修工人,如何利用有效的管理手段和一定的管理力度去控制他們,保護(hù)公共設(shè)施設(shè)備,不侵害業(yè)主公共利益,同時又監(jiān)督裝修質(zhì)量,避免遺留安全隱患等。
b、業(yè)主入住有先有后,怎樣兼顧先入住業(yè)主的正常生活和后入住業(yè)主的順利裝修,如何將兩者有效的隔離開來,從而避免被投訴,也是一個棘手的問題。
(2)要有效解決問題,主要控制以下幾個環(huán)節(jié):
a、辦理裝修手續(xù):辦理裝修手續(xù)是裝修第一關(guān),對施工圖紙必須嚴(yán)格審核。
①核實(shí)業(yè)主裝修設(shè)計圖紙,涉及墻體變更的必須提供房屋安全鑒定管理處的許可證明,裝修設(shè)計圖紙不能過關(guān)的,堅決不予以辦理手續(xù);
②裝修公司的資質(zhì)復(fù)印件、營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人身份證復(fù)印件、照片、聯(lián)系電話;
③收取裝修保證金、建筑垃圾清運(yùn)費(fèi);
④簽定裝修管理協(xié)議,裝修須知,空調(diào)安裝位置示意圖,防火責(zé)任書。
⑤工程部建議水電管線走向,水電孔洞開啟位置;
b、裝修過程的監(jiān)管:
① 嚴(yán)控臨時出入證的辦理;
② 無證裝修人員,證件過期人員禁止進(jìn)入小區(qū);
③ 打孔、砸墻等破壞性工具未經(jīng)批準(zhǔn)禁止帶入小區(qū);
④ 劃分明確的責(zé)任區(qū)域,推行區(qū)域管理小組、保安日查制度,主管、經(jīng)理不定期檢查的方式,加強(qiáng)對火災(zāi)隱患、墻面改動、線管排設(shè)、涉及外表面的裝修的巡查力度,做好工作記錄,檢查到位,責(zé)任到人;
c、裝修完畢的工作:
①建立嚴(yán)格的裝修現(xiàn)場驗(yàn)收制度,有違規(guī)裝修項(xiàng)目的不予以驗(yàn)收;
②裝修公司退場管理;
③裝修施工各種資料歸檔。
d、其他事項(xiàng):
① 發(fā)現(xiàn)有違規(guī)裝修的一律開具整改通知書,限期整改,必要時可以向政府有關(guān)職權(quán)單位舉報;
② 平時加強(qiáng)裝修安全方面的宣傳;
③ 與業(yè)主溝通時注意方式方法;
4、正常管理期:小區(qū)大部分業(yè)主的二次裝修工作已基本完成,小區(qū)環(huán)境的維護(hù)、機(jī)電設(shè)備的保養(yǎng)等日常物管工作均已規(guī)律開展的工作時期。
(1)對設(shè)備外觀出現(xiàn)的缺陷進(jìn)行整改,對維修保養(yǎng)工作的程序等級進(jìn)行劃分,對運(yùn)行中的設(shè)備進(jìn)行節(jié)能改造以利于提高設(shè)備管理質(zhì)量。
(2)通過日常工作中的實(shí)際運(yùn)作進(jìn)一步完善管理機(jī)構(gòu)組建、人員培訓(xùn)及管理等行政方面事務(wù)。
(3)建立健全嚴(yán)格的封閉化安全管理制度,包括小區(qū)出入登記制度、保安巡查制度、緊急情況處理制度等。
(4)建立健全保潔、綠化操作考評管理制度。
(5)建立健全財務(wù)管理制度、財務(wù)人員崗位責(zé)任制。
(6)建立健全樓宇機(jī)電設(shè)備及對講、監(jiān)控的維修保養(yǎng)管理制度。
(7)按照質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)建立物業(yè)管理規(guī)范及相應(yīng)文件并將其切實(shí)貫徹到日常管理工作之中。
(8)定期對管理細(xì)節(jié)進(jìn)行考評,并就各崗位所涉及的內(nèi)容、范圍進(jìn)行全面檢查,指出問題,分析原因并提出整改意見,跟蹤糾正落實(shí)情況:
(9)各項(xiàng)管理規(guī)章制度、崗位、部門職責(zé)的制定,跟蹤執(zhí)行情況;
(10)按質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)對小區(qū)設(shè)備、設(shè)施系運(yùn)行狀態(tài),維修、保養(yǎng)情況進(jìn)行檢查、診斷,發(fā)現(xiàn)不符合,及時提出整改、糾正,處理措施需以報告形式交給管理商,協(xié)助建立控制程序及方法,確保系統(tǒng)長期正常運(yùn)行;
(11)根據(jù)管理處服務(wù)中心運(yùn)作的實(shí)際情況,對涉及各部門管理的文件進(jìn)行修正補(bǔ)充,對出現(xiàn)的問題提出建議和解決方案;
(12)對小區(qū)會所設(shè)備設(shè)施的完善與否提出整改建議:現(xiàn)場考察已裝修配置完畢的會所,根據(jù)會所的裝修格局和功能設(shè)置,若發(fā)現(xiàn)器材配置不夠完善,達(dá)不到營業(yè)要求,及時向益本公司提出建議,以便達(dá)到預(yù)期效果。
(13)在物業(yè)評優(yōu)時,制定物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)計劃與實(shí)施方案,針對物業(yè)管理各崗位制定工作計劃:
(14)各崗位設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)的工作計劃;
(15)物業(yè)管理規(guī)章制度執(zhí)行情況的工作計劃;
(16)物業(yè)管理檔案資料、創(chuàng)優(yōu)資料的工作計劃;
(17)在保潔工作中對有效提高小區(qū)整體保潔效果提供工作計劃;
(18)提供綠化方面的工作計劃。
(19)進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)意識及行為規(guī)范培訓(xùn),保障管理水平
(20)在小區(qū)內(nèi)計劃、開展有效的、豐富多彩的社區(qū)文化活動。
(21)時機(jī)成熟后,依法
成立小區(qū)業(yè)主委員會。
(22)定期開展小區(qū)業(yè)主服務(wù)需求調(diào)查及業(yè)主滿意度調(diào)查,建立業(yè)主信息收集、處理、反饋體系及業(yè)主投訴受理和處理體系。
(23)根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況,將物業(yè)管理與服務(wù)實(shí)施方案在實(shí)施過程中不斷修正和完善。
