第1篇 某某物業(yè)管理公司物業(yè)服務標準
某物業(yè)管理公司物業(yè)服務標準
1、業(yè)主入伙所需文件、流程、表格等相關文件精準度100%;
2、部門制度完善、執(zhí)行率99%;
3、業(yè)主入住手續(xù)辦理零誤差;
4、員工培訓100%,合格可上崗率80%以上;
5、財產、物品耗損率控制在3%以內;
6、員工規(guī)范著裝100%、行為規(guī)范控制98%以上;
7、員工月度生活滿意率為95%以上;
8、垃圾做到日產日清,業(yè)主滿意率達到98%;
9、綠化監(jiān)管、養(yǎng)護、消殺率達到97%;
10、物業(yè)完好率100%;
11、設施設備(電、水、電梯等)完好率100%;
12、物業(yè)維修率100%,業(yè)主維修滿意率達98%;
13、全年無責任安全、盜竊、交通事故、無消防責任事故;
14、服務于業(yè)主,及業(yè)主所想,業(yè)主滿意率達98%;
15、業(yè)主裝修監(jiān)管、控制及合格率達99%;
16、物業(yè)收費率達98-99%以上;
17、業(yè)主有效投訴處理、回訪率100%;
18、全年工作失誤率控制在3%以內。
第2篇 行政中心物業(yè)管理服務措施規(guī)范
行政辦事中心物業(yè)管理服務措施
'魔鬼'來源于細節(jié),物業(yè)管理服務就是'細節(jié)'的服務。不放過任何一個細節(jié)是vk物業(yè)制定各項管理措施的基本原則。管理措施是物業(yè)管理服務的骨架,涵蓋物業(yè)管理服務的全過程,我公司將在技術標的各個章節(jié)仔細說明各專業(yè)服務的具體管理服務措施。本節(jié)僅對部分特色管理服務措施進行講述。
(一)vk物業(yè)首創(chuàng)季度管理報告制度,在提交給行政辦事中心及會議大廈有關部門的《季度管理報告》中,將分門別類地向業(yè)主詳細匯報當季物業(yè)管理服務的整體運行狀況,讓業(yè)主全面掌握當季管理服務的整體情況,以保證管理服務對業(yè)主的透明。
(二)分時作業(yè)
根據行政辦事中心及會議大廈各區(qū)域的使用特點,合理安排各類作業(yè)時間,將作業(yè)時間安排在該物業(yè)區(qū)域使用的非高峰期或非使用期,實行'分時作業(yè)'。
目的:使日常管理作業(yè)對正常辦公,來訪公干人員的影響減至最低程度。
需分時作業(yè)的主要事項:
*大型保潔作業(yè),如地面打蠟、玻璃外墻清洗、廣場清洗、水景觀設施保潔等;
*綠化及'四害'消殺;
*發(fā)電機、電梯、空調、消防等機電設備設施的定期檢查;
*其它需要分時作業(yè)的事項。
(三)情景標識
一般物業(yè)的標識模式偏于呆板而失之生動,vk物業(yè)對在行政辦事中心及會議大廈使用的作業(yè)標識,將作如下要求:
*標識的造型和色彩,與行政辦事中心及會議大廈的物業(yè)定位保持一致,與內部環(huán)境氛圍相協(xié)和;
*標識采用圖形與文字相結合的標識方式,讓標識易于理解;
*標識的形式充分考慮放置空間的特點,根據實際情況選擇安放的具體位置,如墻面、地面、門、及可移動方式等。
(四)規(guī)范的共裝系列
物業(yè)服務處的員工著裝,不僅體現(xiàn)了物業(yè)管理公司的企業(yè)形象,更是物業(yè)形象的一個重要體現(xiàn)。vk物業(yè)對此有深刻的認識,一向注重對員工著裝的規(guī)范,工裝的規(guī)范與整齊體現(xiàn)了對顧客的尊重。vk物業(yè)在行政辦事中心及會議大廈的工裝系列主要包括:經理裝、管理員裝、設備管理人裝、會務服務員裝、樓外安全員裝、樓內安全員裝、綠化管理員裝、清潔管理員裝等。各類工裝的款式與色調均考慮了相應的作業(yè)區(qū)域特點。
(五)設備經濟運行
行政辦事中心及會議大廈的物業(yè)機電設備較多,能耗較大,將是業(yè)主每年非常大的一筆開支,物業(yè)公司必須要充分保護業(yè)主利益,深入研究物業(yè)環(huán)保節(jié)能的運行措施,最大程度地降低能耗,并保持設施的健康狀態(tài),延長設備的使用壽命。
空調系統(tǒng)將是行政辦事中心及會議大廈耗能最大的設備系統(tǒng),由于物業(yè)有較大面積的玻璃材質的外墻和天頂,隔熱效率較差,同時受陽光影響較大,因此空調系統(tǒng)的節(jié)能運行是設備經濟中較為重要的環(huán)節(jié)。vk物業(yè)將根據日常時段的空調使用需求、不同時間各區(qū)域開放使用的時段、不同區(qū)域對使用空調的強度和頻度特點、冬季和夏季的季節(jié)因素等,制定有效的空調經濟運行作業(yè)指導書,確保不發(fā)生能源浪費;
照明系統(tǒng)也是行政辦事中心及會議大廈能耗較大的一類設施,不僅建筑物內部有較多的照明設施,建筑外圍亦配置較多,而且有功率較大的夜景照明和強光照明,因此,對照明系統(tǒng)也將制定嚴格的經濟運行指導書;
此外,行政辦事中心及會議大廈電梯較多,也將根據使用特點安排不同時段的使用數量,合理調配梯次,以達到節(jié)能的目的。
(六)物業(yè)環(huán)境質量監(jiān)控
行政辦事中心及會議大廈物業(yè)封閉性較強,空氣循環(huán)主要靠空調系統(tǒng)維持,因此,對內部的空氣質量需要加以特別的關注。
vk物業(yè)將定期外聘環(huán)保專業(yè)機構,對行政辦事中心及會議大廈內部主要區(qū)域的空氣質量、co和co2及其它有害氣體的濃度、房間內空調風管內細菌菌落、積垢等進行檢測,并根據檢測情況采取空氣凈化措施。
傳染病多發(fā)季節(jié),定期對主要區(qū)域進行消毒,減少傳染性疾病。
(七)信息管理機構
(八)客戶投訴處理機制
1、對待客戶之投訴
△將客戶的投訴處理放在首位,并限于24小時內解決或答復。
△不吝惜對處理客戶投訴所花費的時間。
2、處理客戶投訴的姿態(tài)
△接到事故投訴,在規(guī)定的時間內(5分鐘內)立即趕往現(xiàn)場,越快越好。
△無論是什么狀況都必須向顧客道歉、以客為尊。
3、對投訴的事后處理
△分析原因,檢查疏漏,并向公司品質管理部匯報
△總結研究,制定有效的糾正、改善和預防措施
△確定之具體對策,立即付諸于行動并向客戶匯報
△制定有效的顧客投訴意見處理流程
△建立公司與服務處兩級意見反饋及投訴處理渠道
△合理完善處理流程,保證不放過任何意見,使每位物業(yè)使用人的意見都能充分得到重視,并予以及時答復。
△定期歸納匯總,與行政辦事中心及會議大廈有關部門
(九)群眾信訪*工作秩序及異常事件之管理
1、群眾信訪*中異常事件通常包括:
△治安類事件:*人員沖擊機關、毆打執(zhí)勤警衛(wèi)、攔堵圍攻機關單位辦公人員及車輛、惡意損壞機關單位辦公設備設施等其他違法、違規(guī)事件、以及**等事件。
△自殘類事件:*人員服毒、自焚、割腕、撞墻等事件。
△突發(fā)類事件:*人員出現(xiàn)突發(fā)性疾病(心臟病、癜癇、中暑等突發(fā)疾病)發(fā)作而暈倒。
△服務處各級管理人員及現(xiàn)場服務人員需熟知國務院《信訪條例》和zz市相關規(guī)定,并嚴格執(zhí)行與甲方就信訪工作所制定的管理辦法及要求。各工作崗位均熱情對待信訪者,不得對信訪者抱以敵視或嘲諷等不良態(tài)度,對信訪人員應正確引導,幫助其尋求專門部門來處理信訪事宜:對走訪人數較多的群眾或團體,應請其推選代表到相應部門反映情況,代表人數一般得超過5人或按照甲方要求推選。在處理*過程中主動和執(zhí)法機關溝通,積極配合執(zhí)法機關的工作
2、治安類事件處理原則
△當發(fā)生*人員沖擊機關、毆打執(zhí)勤警衛(wèi)、攔堵圍攻機關單位辦公人員及車輛事件后,當值安全員必須迅速向甲方相關對接部門、服務中心指揮控制中心、服務中心及公安機關相關領導匯報,以采取相應措施,主要是配合公安機關進行現(xiàn)場處置;
△指揮中心人員及時將*信息及時知會相關崗位,當領導車輛要進入主樓區(qū)域時,車場安全員應及時通知司機,現(xiàn)場安全員注意不要暴露相關領導身份,同時密切關注*人員動態(tài),確保領導安全。
△如*人員人數較多或情緒較為激動時,現(xiàn)場管理人員可根據情況決定向服務中心
請求增援;
△接到增援信息后,安全部門應安排人員在5分鐘內趕到現(xiàn)場,同時安排2至5名便衣崗或其他后勤人員,在現(xiàn)場維持秩序;
△當*人員出現(xiàn)過激行為時現(xiàn)場安全員應馬上控制辦公樓大門,同時將監(jiān)控攝錄設備調整到相應位置予以監(jiān)控;
△當*人員沖擊機關時,現(xiàn)場安全員馬上組成人墻,配合公安機關將*人員阻擋在大門外;
△如有*人員沖進機關時,應迅速組織人員將其強行帶離辦公樓,交由警方處理;
△如*人員出現(xiàn)圍堵、攻擊辦公人員或車輛時,現(xiàn)場安全員應迅速組成人墻配合公安機關將*人員出現(xiàn)控制住,并保護辦公人員及車輛迅速離開;
△對故意破壞公共設施或對其他人進行人身攻擊的*人員,現(xiàn)場安全員應在現(xiàn)場公安機關的指導下采取措施予以制止處理;
△當出現(xiàn)*人員毆打安全員時,安全員必須保持克制,嚴禁還手,并取證報警方處理;
△當出現(xiàn)*人員擾亂正常辦公秩序的任何情況時,現(xiàn)場工作人員應對現(xiàn)場情況進行拍照、錄象、以保留證據;
△便衣崗*群眾情緒較激動時協(xié)助現(xiàn)場安全員維持秩序,平常情況下密切關注*人員,發(fā)現(xiàn)異常情況及時匯報。
△現(xiàn)場管理人員應隨時與機關事務及信訪、公安派出所等相關部門對接部門保持聯(lián)系,并根據甲方相關領導意見協(xié)助處理一切突發(fā)事件;
△如警方需要我方提供相關資料或證據時,必須報請甲方相關部門領導同意;
3、自殘類事件處理要求
△*事件發(fā)生后,便衣崗必須密切關注攜帶包裹特別是情緒激動、性格內向的*群眾;
△為防止*群眾因感到絕望而采取極端方式,現(xiàn)場工作人員必須注意工作態(tài)度,防止*人員情緒激化;
△當*人員有服毒、自焚等自殘的明顯傾向或舉動時,現(xiàn)場人員應果應果斷采取措施予以制止(將藥瓶、汽油、打火機打掉),并將情況上報甲方相關領導;
△如事發(fā)突然,制止不及應采取以下措施進行搶救;
△當發(fā)生自焚事件時,現(xiàn)場安全員應迅速使用滅火器、滅火毯將火撲滅;
△當發(fā)生割腕、撞墻等自殘事件時,現(xiàn)場人員應迅速采取措施進行先期的止血救助,防止*人員失學過多;
△當發(fā)現(xiàn)*人員服毒時,現(xiàn)場人員盡量不要抬動他,但必須保護好現(xiàn)場等待醫(yī)護人員救護;
△自殘事件發(fā)生后,現(xiàn)場安全員迅速在機關前拉起警戒帶,并保護好現(xiàn)場,同時甲方相關領導進行匯報并通知急救中心和警方處理,對現(xiàn)場情況進行拍照,并保留相關資料;
△現(xiàn)場安全員應注意維持好現(xiàn)場秩序,防止少數人員借機進行煽動或破壞;
△現(xiàn)場安全員在進行救助過程中應注意自我防范;
△事件結束后迅速將情況記錄下來,并上報甲方領導。
九、vk物業(yè)在政府公用物業(yè)方面的管理服務經驗
政府公用物業(yè)由于其使用人及使用功能具有一定的獨特性,這就要求物業(yè)公司必須針對其特性提供相應的服務,不能照搬住宅類物業(yè)的管理經驗。vk物業(yè)在過去三年多為行政辦事中心及會議大廈各入駐單位提供服務的實踐中,針對政府公用物業(yè)歸納出幾大特點,并建立起一套行之有效的管理辦法。
(一)政府公用物業(yè)的安全管理特點
政府公用物業(yè)除發(fā)揮本身具有的使用功能外,還在很大程度上起到了政府對外展示的窗口作用,因此政府物業(yè)的安全管理崗位必須滿足以下需求:
△對外咨詢窗口作用;
△禮賓形象作用;
△政府與市民、群眾、使用者溝通橋梁作用;
△安全保衛(wèi)與對內/外服務作用。
在安全崗位設置及配置上,vk物業(yè)不僅僅從物業(yè)平面分布、技訪設施情況考慮,還從物業(yè)使用功能出發(fā),合理制定固定崗、巡邏崗及巡邏路線,并對安全員進行特定的培訓。
(二)政府公用物業(yè)的工作特點
政府人員的工作時間有一定的規(guī)律性,且在辦公時間內經常會接待來訪、辦事人員,因此需要一個相對安靜和獨立的工作環(huán)境。針對該點,vk物業(yè)在對政府物業(yè)的服務中,貫徹'零干擾'服務理念,強調日常作業(yè),如物業(yè)保潔、設備設施的維修養(yǎng)護等工作事項,最大程度地減少對內部工作人員正常工作的干擾。因此,vk物業(yè)在進駐后即對物業(yè)內部各區(qū)域的辦公特點進行詳細掌握,合理安排不同類別工作事項的作業(yè)時間,對作業(yè)流程進行科學合理的設定。
(三)政府公用物業(yè)使用特點
政府公用物業(yè)空間的分別,具有可變性,一個區(qū)域的用途往往不是一成不變的,而是根據不同時期的需要有可能進行一定的調整?；诖?vk物業(yè)為政府物業(yè)量身定做了'彈性管理'的方法。彈性的管理服務表現(xiàn)在:適應物業(yè)功能的變化、適應工作計劃的變化、適應業(yè)主的需求的變化。為此,vk物業(yè)在服務處管理組織的職能運作上保持高度的機動性。確保在責任明確、各司其職、職責清晰的基礎上,能夠有機協(xié)作、快速反應、迅速集結、集中作戰(zhàn),以保障各類計劃外、臨時性、突發(fā)性的事件同樣時時處于受控狀態(tài)。同時在制定日常服務工作計劃時,也注意留有相應的彈性空間,以保證服務計劃在進行適應性變化時,服務質量不會因此受到影響。
(四)政府公用物業(yè)的參觀接待服務
參觀接待也是政府公用物業(yè)一個特有的服務內容。政府物業(yè)作為一個系統(tǒng)甚至是一個城市對外展示的窗口,參觀接待工作的好壞影響重大。vk物業(yè)經過多年的實踐總結,在參觀接待方面實行'三級預警'接待制度,將政府物業(yè)的參觀分成了3個級別:'c級'指市、廳級以下或兄弟單位領導/團體來訪。根據不同級別,對安全、清潔、技術各崗位提出不同的準備要求,即保證各類參觀、學習人員滿意而歸,又能最大限度的提高工作效率,避免無味的浪費。
(五)政府公用物業(yè)的其他特有需求
政府公用物業(yè)一般是一個系統(tǒng)、一個城市甚至一個區(qū)域的最高權利及決策機關,往往會面對一些獨特的突發(fā)事件,如群眾*、*請愿、甚至沖擊政府等,此類事件物業(yè)公司若處理不當,將會給政府帶來惡劣的影響。因此,vk物業(yè)未雨綢繆,通過模擬場景的實驗,結合以往的管理經驗,針對各類突發(fā)事件制訂相應的管理措施及制度,將該類事件可能帶來的不良影響或損失降低到最小程度。
(六)建立嚴密之質量管理體系,以過程控制確保服務效果
vk物業(yè)按照iso9001國際標準的要求,建立一套完善的質量管理體系,對各個操作層、執(zhí)行層都制定了明確的運行程序和操作作業(yè)指導書。時常管理服務中嚴格按照體系要求開展各項工作,從而對客戶有了一個標準化可量化的的質量承諾。
1、工作職責明細化。工作職責分劃清楚,下級對上級安排的工作負責,上級隨時對下級工作實施監(jiān)控分析,引導其正確履行崗位職責;
2、工作流程制度化。依照工作要求,擬訂
工作開展程序和各崗位操作細則,便于工作的開展和檢查評估,同時對每一個過程和字過程實施改進;
3、巡視檢查多樣化。各服務處在嚴格按照公司質量體系的要求組織各班組、崗位負責人以定期和不定期相結合的方式進行巡視檢查的同時,還分別成立保潔督察小組、安全內部管理委員會等基層組織,從不同的視角發(fā)現(xiàn)問題,及時記錄,并對處理結果跟蹤落實。
4、質量記錄規(guī)范化。確立質量記錄填寫的規(guī)范性和真實性,保證物業(yè)管理服務的每一個過程都有相應的原始記錄,通過現(xiàn)場檢查、部門內部自查等方式來考核各項工作的落實情況;
5、公開監(jiān)督透明化。公開合同、服務中心的投訴電話,每一工作人員必須佩帶工作牌上崗,按照不同的崗位穿著不同的工作服,隨時接受物業(yè)使用人的檢查與監(jiān)督。服務中心經理、各部門主管須不定期與客戶溝通,收集顧客意見,及時整改并通過每月一期的《物業(yè)簡報》反饋給甲方客戶。
(七)強化培訓職能,狠抓員工素質,提高管理服務水平。
第3篇 項目日常物業(yè)管理綜合服務：事務管理
項目日常物業(yè)管理的綜合服務:事務管理
日常物業(yè)管理的綜合服務是指除房屋建筑主體管理和房屋設備、設施管理以外的各項服務與管理工作,包括事務管理、環(huán)境管理、保安及消防管理等。
cpm提供的經營型物業(yè)管理服務將充分發(fā)揮**辦公、購物、入住、金融證券、信息交流及健身等功能,使**成為人與建筑、人與環(huán)境、人與社會高度融合的載體,達到經濟效益、社會效益、環(huán)境效益和高度統(tǒng)一。
辦公的便捷和高效,購物的舒適和方便等是**物業(yè)管理的標準。服務客戶是cpm的最高原則,cpm針對**客戶的需求,專業(yè)服務素質體現(xiàn)在快、隱、準、親四個方面;
快--對服務需求的快速反應,客戶服務中心全天接受客戶的需求信息,于第一時間派員服務,解決問題。
隱--即隱性服務,避免服務人員的身影頻繁出現(xiàn)在客戶面前,給人'潤物細無聲'的感覺。
準--即追求服務效率,力爭第一次上門服務做到最好,減少返工率。
親--反映親和、貼切,真誠待您每一天。
快、隱、準、親的物業(yè)管理服務風格,加上**先進的設備、設施,我們提供給廣大客戶的將是一個安全、自由、放松、舒適的辦公、購物、入住環(huán)境。
1 事務管理
1.1 入伙及裝修管理
在前期物業(yè)管理的籌備工作中,cpm將結合**的實際情況編寫和印刷《入伙指南》、《用戶手冊》、《業(yè)主、客戶公約》等規(guī)章制度。
接管驗收后,cpm將配合發(fā)展商公布的入伙時間,按時舉行入伙儀式,向業(yè)主和客戶發(fā)放有關資料,開展咨詢答疑活動,并按照規(guī)定的程序辦理入伙手續(xù)。
此階段管理人員還將對大廈內各單位的裝修活動及裝修施工單位進行嚴格監(jiān)管,宣傳裝修、消防、治安等管理規(guī)定,規(guī)范業(yè)主和客戶的裝修行為,確保大廈前期裝修階段的消防和治安安全。
日常管理中的裝修,如各種改建、二次裝修等零星工程,為維護**的裝飾環(huán)境及辦公秩序,各種外包的裝修工程須經**管理處批準,施工分包方還須遵守建設部頒布的《住宅室內裝飾裝修管理辦法》及**的《大廈裝修管理規(guī)定》,嚴格按照批準的作業(yè)時間和作業(yè)要求施工,以免造成環(huán)境污染,損壞大廈裝飾環(huán)境,妨礙他人。
物業(yè)裝修期管理工作要求表
工作內容工作時間/作業(yè)頻度質量標準
入伙手續(xù)驗收12小時隨來隨辦證件齊全,驗收項目齊全,客戶簽字。
裝修審核1天內辦完符合規(guī)定,無危及安全和影響外觀,無改變用途。
巡視2次/小時無亂堆放、亂挖亂接亂搭、無違章裝修,房屋完好率100%。
跟蹤、監(jiān)督4次/天問題部位無重復違章現(xiàn)象。
走訪2次/周及時聽取業(yè)主、客戶意見,滿足其合理要求,滿意率100%。
回訪12小時內,100%記錄完成情況,調查滿意率100%。
工作日記每日下午5點-5點半記錄全面、真實、準確。
收費12小時隨來隨辦收費率100%。
財務日清日結帳表相符,收支平衡,每月公開一次。
時間安排8:00-8:30向值班室了解和處理客戶申報、投訴。
8:30-10:00巡視檢查。
14:00-15:30建檔、培訓。
15:00-17:30走訪、回訪。
動作督導方式分片包干,管理員巡查,經理不定期抽查
1.2 公眾文件及公告的控制
物業(yè)管理中有許多公眾文件,包括公約、手冊及規(guī)定,主要闡述有關業(yè)主的權務及義務、物業(yè)的使用指南、使用物業(yè)的行為規(guī)范等、物業(yè)管理中的臨時通告、注意事項及一般公告等,由管理處主任審核后張貼在規(guī)定的公告欄內;重要文件或直接影響**秩序的公告,由管理處報公司審核并酌情發(fā)布。
1.3 服務意見征詢及投訴處理
1.3.1 服務意見征詢
圖2 服務意見征詢流程圖
1.3.2 服務投訴處理
圖3服務投訴處理及回訪流程圖
1.3.3 建立客戶服務快速反應系統(tǒng)
cpm將為**設立以客戶服務中心為主導的客戶服務快速反應系統(tǒng),根據客戶需求信息協(xié)調調度各個職能部門和作業(yè)層面的日常服務工作,設立客戶信息檔案,高效反饋、處理客戶意見及需求。每月按期將客戶需求、客戶回訪的結果進行深入細致的分析,調整工作思路,真正體現(xiàn)cpm'真誠待您每一天'的個性化服務理念。
1.3.4 實行首問負責制
第一個接到客戶服務投訴的員工就是解決和滿足客戶需求的總負責人,他有責任使本次服務圓滿完成。cpm所有員工時刻牢記'滿意客戶是我們的最高原則',認真對待客戶提出的每一個需求,用優(yōu)質服務來解決和滿足客戶需求。
1.3.5 隱性化預見性服務
cpm提倡隱性物業(yè)管理服務,為減少客戶投訴或不便,要求全體員工有良好的服務意識、豐富的服務經驗和敏銳的識別力,加強日常巡視及維護工作,使我們的服務超前于業(yè)主、客戶的感受,在業(yè)主、客戶尚未意識到不便之前解決問題。因為高層次的服務境界是沒有投訴,而非僅僅是圓滿處理投訴。
1.4 報修、維修工作
圖4 報修、維修工作流程圖
1.5 便民服務
1.5.1 優(yōu)質服務、方便用戶、低價收費
為**提供便利經濟的便民服務是管理處最基本的服務功能。cpm認為,服務客戶最高原則的體現(xiàn)之一便是高效、便利、經濟的便民服務,'勿以善小而不為'。cpm將堅持'優(yōu)質服務、方便客戶、低價收費'的原則,開展便民服務活動。
1.5.2 無償服務項目
a. 設立便民箱:包括急救用品、常用工具等。
b. 文化服務:組織各類信息、文化交流。
c. 及時收集掌握天氣、環(huán)境、溫濕度預報數值,在大堂醒目位置公布,方便樓內工作人員的出行。
d. 根據情況,在人流量大的地方準備好雨傘、傘套機等便民物品。
e. 為方便**工作人員乘坐公交車,管理處將設立零鈔硬幣兌換點。
f. 提供辦公室內維修服務,包括掛鏡框、室內照明、電路等,其中若有需要購置材料的,僅收取其成本費。
1.5.3 特約性服務
特約性服務實質上是一種代理業(yè)務,為客戶提供工作、生活的方便。本項目專項服務遵循'有法可依、有章可查'原則設置,質量與收費標準公開、明確。
注:下表內價格僅為參考,具體運作時,將依照當地價格變化做出
調整,制定出**的項目及收費標準,并報當地物價部門備案后執(zhí)行。
特約性服務項目表
序號類別服務項目方式及價格
1代辦類信件代收、發(fā)服務免服免費
報刊代訂服務免服免費
鮮花、禮品代訂服務免服免費
出租車代叫服務免服免費
代訂外賣服務免服免費
代沖膠卷服務加收10%的服務費
常用維修工具、電器便利服務免服免費;當借用較貴重或較大的物品并需要收費
傳真收發(fā)服務a4:1元/張
打字a4:8元/張、a3:12元/張
復印a4:1元/張、a3:2元/張
塑封a4:10元/張、卡片:5元/張
2清潔類服務大理石打蠟9元/
第4篇 海關辦公樓服務報價物業(yè)管理費預算說明
(一)、預算編制依據
1、zz海關辦公大樓的承建特點和使用對象。
2、國家、zz市政府有關部門的法規(guī)或專業(yè)文件。
3、本公司多年寫字樓的管理經驗,參考了現(xiàn)行市場行情。
(二)、預算編制原則
1、先計劃,后預算。
2、從實際出發(fā),本著合理、先進、周密、可行的原則,科學計量,合法收、支,不斷完善。
(三)、預算中需說明的事項
1、本預算物業(yè)管理費年合計2,543,303.58元。
如貴單位接受我公司的各項建議,與我公司簽訂《物業(yè)管理委托合同》時
(1)增加項目,另行協(xié)商;
(2)具體收費方式和時間再行確定。
2、因該辦公大樓屬于新建,各項設施、設備系統(tǒng)應在保修內,本預算中'設施設備運行、維保費'只計入了運行物料費用,未計入維修保養(yǎng)費用。正常年度的設備設施運行、維保費用需根據實際需要核算。因此,本預算專門針對2002年度,不適用于其他年度。
3、本預算中不包括該辦公大樓的運行、辦公用能源費用。
4、因對該辦公大樓的設備、設施了解程度很有限,本預算包總價,不包單價和單項。
5、預算中的人員工資按現(xiàn)行市場水平測算,以后年度將參考市場水平、物價變動情況和國家相關勞動、人事規(guī)定進行調整。
6、預算中各項'單位計費標準'及'數量'僅供參考,以'年合計'為準。
7、預算中'人員費用'包括工程、客戶服務、行政用管理人員的費用,安保和保潔人員費用分別計入'安保、消防服務費用'和'清潔、綠化費用'中。
8、預算中'公共設備的運行、維保和保養(yǎng)費用'主要是運行消耗物料費用,運行人員費用已計入'人員費用'(工程)。
9、《自帶設備情況表》中各項數據僅供參考。
自帶設備、工具的使用費用包括固定資產折舊費、低值易耗品攤銷費和設備修理費,已計入'物業(yè)管理費'預算中。
(四)、財務預算對業(yè)主及其產業(yè)不同時期利益的考慮
本公司的財務預算同時考慮了維護業(yè)主的近期和長期利益。
1、近期內減少業(yè)主的一次性資金投入。
考慮到業(yè)主自建辦公大樓,已經投入巨額資金,為保證該辦公大樓的正常使用仍需注入日常物業(yè)管理費用所需資金,投入較大。本公司憑借自身實力自帶全部物業(yè)管理服務所需設備和工具,投資總額約37萬元。
2、長期目標:嚴格管理,積極建議,使業(yè)主的產業(yè)保值、增值。
(1)嚴格控制人工成本,著重設備設施及建筑物的維修和養(yǎng)護
將人工成本控制在物業(yè)管理費用總額的合理比例內,隨著物業(yè)使用年限的增長增加設備設施維修、養(yǎng)護投入,做好設施設備的各級維修保養(yǎng)工作,在較長的時期內保持樓宇的優(yōu)秀品質和良好性能。
(2)加強員工培訓,提高服務質量
加強員工服務意識和對該辦公大樓使用特點的認知培訓,讓我公司員工的服務水平作為提升物業(yè)品質的要素之一是我公司日常人員培訓的目標,我公司將為此合理支配培訓費用,決不讓員工'質素'透支。
(3)管理維修基金的積累和使用
管理維修基金是指由業(yè)主(或稱'產權人')或使用人按其擁有或占用的產權面積交納的公共維修基金,用于支付大廈公共區(qū)域、公共設施、設備保修期滿后的大修、更新或改造以及其他非日常性維修項目等費用。
該辦公大樓作為單一業(yè)主產權物業(yè),建議由業(yè)主在物業(yè)投入使用后、保修期滿時,開始按建筑面積預提管理維修基金。
該項基金可由業(yè)主自行專戶存款,專款專用,按批準的大修或大型增改項目計劃和預算支付使用,并制定相關的管理制度。遇重大緊急支出,管理基金存量不足,再另行籌措。
(4)進行風險管理,控制風險
本公司對樓宇實行風險控制管理,將保險和日常維修養(yǎng)護工作結合起來,在保證樓宇的正常使用的同時,對樓宇進行風險投資以減少突發(fā)事件給業(yè)主產業(yè)帶來的巨額損失。
如貴單位將該辦公樓委托我公司管理,建議貴單位將樓宇的保險委托我公司一同辦理,一方面利用我公司整體規(guī)模優(yōu)勢降低保費支出,一方面維保與保險一體管理、責任分級,可以更好地控制風險。
第5篇 瑞恒物業(yè)管理服務宗旨經營理念
恒瑞物業(yè)管理服務宗旨、經營理念
企業(yè)文化、企業(yè)形象
北京市恒瑞物業(yè)管理有限公司本著高效、精干的原則,謙虛、協(xié)作、勤儉、創(chuàng)新的企業(yè)精神,以人為本、客戶至上的管理宗旨,獨具特色的物業(yè)管理和科學的手段,使公司在經濟高速發(fā)展起來的新興行業(yè)中,成為一個多方位、高層次、規(guī)范化的綜合性管理公司,為每位用戶營造出一個安全、舒適、清潔、優(yōu)雅、便捷的生活及辦公環(huán)境。
服務理念:
以人為本、強化服務
經營理念:
注重品牌、適時發(fā)展
管理理念:
規(guī)范、嚴格、主動、高效
人才理念:
以人為本、共同發(fā)展
在加強企業(yè)文化建設,樹立企業(yè)形象方面,恒瑞物業(yè)公司已經充分認識到,保證企業(yè)文化同企業(yè)宗旨、理念、目標的統(tǒng)一是培育企業(yè)核心競爭力的一個重要環(huán)節(jié)。通過企業(yè)文化的導向、激勵和凝聚作用把員工統(tǒng)一到企業(yè)的戰(zhàn)略目標上是戰(zhàn)略實施的保證。因此公司建立和形成了具有恒瑞特色并服務企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的企業(yè)文化。
恒瑞物業(yè)管理公司的企業(yè)文化是由四個層次構成的,即表層的物質文化,淺層的行為文化,中層的制度文化和深層的精神文化。尤其是在培育中層的制度文化和深層的精神文化方面不斷強化。中層的制度文化,是指與現(xiàn)代企業(yè)在服務經營活動中形成的企業(yè)精神、企業(yè)價值等意識形態(tài)相適應的企業(yè)制度、規(guī)章和組織機構等。這一層次主要是企業(yè)文化中規(guī)范人和物的行為方式的部分。恒瑞物業(yè)管理公司通過現(xiàn)代企業(yè)內的領導制度、組織結構體系、管理的規(guī)章制度等反映出企業(yè)的價值觀、精神和文化,使其成為企業(yè)文化中的強制性文化。深層的精神文化,是恒瑞企業(yè)文化中的核心層,它是指企業(yè)在服務經營中形成的獨具企業(yè)特征的意識形態(tài)和文化觀念,包括企業(yè)精神、企業(yè)道德、坐標觀念、企業(yè)目標和行為準則等。例如:恒瑞物業(yè)管理的品牌概念'優(yōu)質服務=細致+創(chuàng)新+用戶需求'就反映了企業(yè)的深層精神文化。恒瑞物業(yè)管理公司在企業(yè)多種經營過程中逐步形成了與之匹配的企業(yè)精神,企業(yè)道德、企業(yè)目標、企業(yè)價值。
恒瑞物業(yè)管理公司企業(yè)文化具有導向、約束、凝聚、激勵和輻射五大功能。通過創(chuàng)立和建設企業(yè)文化,使它成為全體員工所共同擁有、互相認同的行為方式和思想方法,從而產生一種凝聚力,使他們不僅愿意投身于企業(yè),而且同心同德的去維護企業(yè)的形象和利益。這是一種巨大的財富,并已經成為恒瑞物業(yè)管理公司發(fā)展的動力。
第6篇 物業(yè)管理服務有關要求確定評審規(guī)定
物業(yè)管理服務有關要求的確定和評審規(guī)定
1.0目的
確定服務有關要求,并對已確定的服務有關要求實施評審,通過評審明確物業(yè)管理服務要求,保障這些要求能夠有效滿足。
2.0適用范圍
適用于所有涉及服務要求的活動。
3.0 職責
3.1總經理負責對物業(yè)管理委托合同、管理協(xié)議,招標書的審批。
3.2管理部負責組織有關部門對物業(yè)管理委托合同、招標書的要求進行確定并組織評審。
3.3管理部負責管理協(xié)議的確定和評審。
3.4各部門負責與各自有關的合同評審。
3.5管理處負責顧客口頭訂單的確定和評審。
3.6管理部負責對物業(yè)管理市場,顧客的最新需求以及最新相關法律法規(guī)和強制性標準進行確定。
4.0程序
4.1投標書或物業(yè)管理委托合同的確定和評審
4.1.1管理部負責由顧客處接受招標書或物業(yè)管理委托合同草案。
4.1.2管理部組織管理部、財務部等相關部門和人員,按以下的規(guī)定對顧客的要求進行確定,以明確顧客的要求和期望:
a)顧客規(guī)定的要求;
b)顧客雖然沒有規(guī)定,但行業(yè)習慣上必需的要求;
c)與物業(yè)管理服務有關的法律法規(guī)要求;
d)公司確定的任何附加要求。
對不明確的地方由管理部與顧客溝通達成共識。
4.1.3確定顧客的要求后,由管理部組織有關人員編寫投標書或物業(yè)管理委托合同草案,并明確以下內容:
a)管理范圍、管理方式和服務項目;
b)收費標準;
c)管理目標;
d)人員配備;
e)合同期限;
f)雙方的權利和義務;
g)其他相關資源;
h)有關物業(yè)管理法律法規(guī)的要求。
4.1.4在制定物業(yè)管理合同或投標書的過程中,若服務有關要求發(fā)生變更時,拓展部應及時組織有關部門對投標書進行修改。
4.1.5物業(yè)管理委托合同草案或投標書由管理部組織評審小組按4.3的要求進行評審,評審結果記錄在《服務要求評審記錄表》上。
4.1.6對中標后按標書擬制的合同草案也應進行評審,確保合同與投標書不一致的要求得到改進或解決。
4.1.7經過總經理批后的投標書或物業(yè)管理委托合同才可發(fā)出或簽訂。
4.2管理協(xié)議的確定和評審
4.2.1與顧客簽訂的管理協(xié)議若采用政府主管部門統(tǒng)一頒布的示范文本(如《業(yè)主公約》),則管理部確保其為最新有效版本。
4.2.2若管理協(xié)議為業(yè)主委員會成立后提出的修改文本,則由管理部對該修改文本的要求進行確定,并組織有關人員對之進行評審。評審結果由評審人員記錄在《服務要求評審記錄表》上,通過評審的管理協(xié)議報經總經理審批。
4.3其他顧客合同要求的確定和評審
3.3.1合同接收部門在接到合同后,保證在合同簽訂前已對服務有關要求進行確定。對顧客的要求不明確或顧客未明示的,合同接收部門通過與顧客的溝通及收集和分析有關資料(包括法律和法規(guī)的要求)等方式,充分了解顧客的要求。
4.3.2確定服務有關要求后,合同接收部門負責人組織相關人員對合同進行評審,評審結果應記錄在《服務要求評審記錄表》上。(零維修、特約維修需求的評審除外)。
4.3.3在履行合同過程中,對顧客提出的合同更改,按4.3.1、4.3.2的規(guī)定對更改內容進行評審,評審結果及時通知顧客及相關部門和相關人員,必要時由顧客簽名認可。
4.4口頭訂單的確定和評審
4.4.1管理處明確有能力提供的有償服務項目,報管理部審批后頒布實施。
3.4.2管理處在接到顧客口頭訂單時,先確定其內容是否超出提供服務的能力范圍,并對之進行評審,在《有償服務需求登記表》中記錄。
4.4.3顧客提出的服務項目若屬管理處提供服務的能力范圍的,按照相關程序進行;若超過的,管理處仔細審查是否有履約能力,由管理處負責人進行評審,并確定處理措施。
4.5管理部根據物業(yè)管理市場、顧客的最新需求和期望,每半年組織一次市場或顧客調查、競爭對手分析、水平對比等方式了解、確定顧客的要求,根據結果編寫相關報告,并隨時跟蹤、了解、確保掌握有關物業(yè)管理服務的國家強制性標準及法律法規(guī)的最新變化,以便及時調整公司服務質量要求。
5.0相關文件和記錄
a)《顧客委托維修安裝服務協(xié)議》
b)《服務要求評審記錄表》qr-c
c)《有償服務需求登記表》qr-c
e)《業(yè)主公約》
第7篇 物業(yè)管理師考試-物業(yè)服務合同簽訂
物業(yè)管理師考試資料:物業(yè)服務合同簽訂
物業(yè)服務合同在簽訂時應以政府頒布的示范文本為基礎,雙方在平等自愿的前提下,遵循公平、誠實信用與合法的原則,經充分的協(xié)商討論達成一致意見后方可簽訂。
物業(yè)管理工作自身的特點決定了物業(yè)服務合同簽訂時,除可遵循簽訂一般合同時的注意事項外,還要注意以下四個要點:
(一)'宜細不宜粗'的原則
為確保合同雙方的權益,明確各目的責任、權利、義務,減少日后的糾紛,業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)在對合同進行談判洽商時,要遵循'宜細不宜粗'的原則,即對合同的具體條款要進行細致的充分協(xié)商,取得一致,不僅要從宏觀上把握。更要從微觀上給予明確。 一般物業(yè)服務合同中對委托的管理服務應包括五個層次的約定:
1.委托項目
委托哪些管理服務項目應逐項寫清。如'房屋建筑共用部位的維修、養(yǎng)護和管理':'共用設施設備的維修、養(yǎng)護、運行和管理':'環(huán)境衛(wèi)生'等。物業(yè)管理委托最主要的是公共性服務項目,應逐項給予明確;同時哪些項目允許物業(yè)管理企業(yè)分包,對分包的原則要求和限制條件,也應給予明確。
2.各委托項目的具體內容
各委托項目所包含的具體內容,應表述清楚,越詳細越好。如房屋建筑公用部位的維修、養(yǎng)護和管理,項目內容包括:樓蓋、屋頂、外墻面、承重結構……環(huán)境衛(wèi)生包括哪些部分,樓梯、樓道、場地、庭院哪些委托,哪些不委托。
不同性質的業(yè)主和不同類型的物業(yè)在某些委托項目的具體內容上是有很大差異的。這些差異和區(qū)別除在招標書中明確提出外,還應在合同談判時給予準確界定。如部隊和一些政府機關在'保安服務'這一委托項目的具體內容上與普通住宅區(qū)和寫字樓就是有較大區(qū)別的。
3.服務質量與標準
各委托項目具體內容的管理服務質量標準,在定性的基礎上能量化的盡可能給予量化。這種量化標準有兩個層次,一是工作量的量化,二是質量檢查評定標準的量化。如垃圾清運要一天一次,還是二天一次,這是對工作量的量化;而環(huán)境衛(wèi)生的清潔標準則屬于質量檢查評定的標準。要注意在明確質量標準時要少用或不用帶有模糊概念的詞語,例如'整潔',因為是否整潔不易作出準確判斷。
目前,不少物業(yè)服務合同在簽訂時對質量標準闡述不準確。對此,中國物業(yè)管理協(xié)會印發(fā)了《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務等級標準(試行)》(中物協(xié)[2004]1號),各地行政管理部門也頒布了各地物業(yè)管理服務的等級標準,這些可作為合同談判簽訂時的參考和依據。
4. 管理和服務費用
各委托項目在上述的管理服務內容與質量標準下應收取的相應合理的成本或支出費用。物業(yè)管理服務是分檔次的,不同檔次收取的費用是有較大差異的。在明確了委托項目、具體內容和質量標準后,費用的確定往往是雙方爭論和討價還價的焦點。在確定合理的費用時,要經過詳細的內容測算和橫向比較。無論是采用包干制取費,還是酬金制付費,雙方都應經過一定的測算和對比。各地物價局頒布的指導價應視作一個參考依據,各物業(yè)區(qū)域的規(guī)模大小與構成均不同,對最終取費標準還應詳細討論確定。
5.對物業(yè)管理企業(yè)的獎懲約定條款
物業(yè)管理委托的甲乙雙方應爭取雙贏的結果。在物業(yè)服務合同談判中,應對物業(yè)企業(yè)的工作有相應的獎懲條款。目前,各法規(guī)對物業(yè)管理企業(yè)的違法、違規(guī)、違約行為,對由于其工作不負責或失誤給業(yè)主造成損失或損害的情況均有一些懲罰性條款,但缺少對物業(yè)管理企業(yè)的獎勵性條款。一些地方政府原則上同意物業(yè)管理榮獲全國或省、市優(yōu)秀(示范)小區(qū)的,物業(yè)服務費上浮10%~25%,但真正執(zhí)行的并不多,執(zhí)行起來也較難?？紤]到政府不宜對比做出規(guī)定,因而在合同談判時,業(yè)主可以設立一些獎勵條款,以激勵物業(yè)管理企業(yè)及其員工更好地做好物業(yè)管理服務。如,業(yè)主可設立業(yè)主獎勵基金,對有突出事跡或表現(xiàn)的員工給予一定獎勵;在酬金制的情況下,如物業(yè)管理企業(yè)在做好管理服務的前提下,其物業(yè)服務支出有較大的節(jié)約,可適當提高酬金等。
上述五個層次足物業(yè)服務合同不可少的必備的內容。為防止合同過長,可采用附件的形式。在《前期物業(yè)服務合同(示范文本)》中,包括《物業(yè)構成細目》、《物業(yè)管理服務質量目標》《物業(yè)共用部位明細》、《物業(yè)共用設施設備明細》四個附件。此外,雙方還可就具體問題增加附件。
正因為物業(yè)服務合同的談判要遵循'宜細不宜粗'的原則,所以經過招投標確定了中標單位后,要有相對較長的(與一般招投標相比)的合同談判時間?！肚捌谖飿I(yè)管理招投標管理暫行辦法》第二十八條規(guī)定:招標人和中標人應當自中標通知書發(fā)出之日起30日內,按照招標文件和中標人的投標文件訂立書面合同。
(二)不應有無償無限期的承諾
除委托方對物業(yè)管理企業(yè)可無償提供管理用房外,在物業(yè)服務合同中,不應有無償無期限的承諾。如對住用人無償提供班車服務等。這是因為:
(1)物業(yè)管理從本質上講是市場經濟條件下的有償服務,無償提供服務是福利制的產物。尤其在我國體制轉軌時期,廣大消費者對計劃經濟時期的行政福利制管房體制是欣賞的。無償的承諾不利于全社會全面、正確地理解、認識和實踐社會化、專業(yè)化、市場化的物業(yè)管理。
(2)無償提供服務導致住用人之間享受到的服務不一致。物業(yè)管理除了公共服務而向全體住用人,其他的專項服務、特約服務等都是面向部分或少數有此需要的住用人的,一般不可能所有的住用人都需要,都收益,如果無償提供這部分專項、特約服務對那些不需要或未享受到該項管理服務的人來說就是不公平的。
(3)無償提供管理服務在實踐上也是有害的,行不通的。無償提供的管理服務仍是有成本,需要支付費用的,無論開發(fā)商還是物業(yè)管理企業(yè)不可能也不應該長期承擔這筆費用。否則,最終導致的結果一是降低管理服務標準,二是將該成本費用轉移或變相轉移分擔給全體業(yè)主。
(4)物業(yè)管理的委托是有期限的,無期限的承諾從理論上講是不通的,在實踐上也是難以做到的。無償無期限的承諾通常出現(xiàn)在開發(fā)企業(yè)在售房時為促銷而作出的某些承諾,或物業(yè)管理企業(yè)為增加中標機會作出的承諾。這種承諾一旦作出,日后又無法全面履行,就給物業(yè)管理的正常運作帶來困難,極易成為雙方發(fā)生糾紛的重要原因。
在物業(yè)管理的具體實施中,有時開始開發(fā)商或物業(yè)管理企業(yè)會自行出資做一些公益性活動,如新年聯(lián)歡會、'六一'兒童付費活動等;或在某方面采取一些優(yōu)惠措施,如對老人、兒童、困難家庭的一些取費項目給予優(yōu)惠。這都是無可厚非的,這樣做有利于物業(yè)管理的運作,是應該提倡的。但是,除經業(yè)主大會同意,這些內容不應在合同中明確是無償提供,這些活動的費用也不應從物業(yè)服務費中指出,只能由開發(fā)商、物業(yè)管理企業(yè)自行支付。
(三)實事求是留有余地
物業(yè)服務合同雙方一旦簽訂,物業(yè)管理企業(yè)就要認真、嚴格地履行,凡做不到位的地方物業(yè)管理企業(yè)都應承擔相應的責任。因此,在合同談判
中,既要實事求是,更要留有余地。下面幾點應引起開發(fā)商,尤其是物業(yè)管理企業(yè)的注意。
1.物業(yè)管理企業(yè)要量力而行
在投標和承諾物業(yè)管理服務標準時,物業(yè)管理企業(yè)要量力而行,不同的物業(yè)有不同的檔次,這是客觀條件;不同的物業(yè)管理企業(yè)又有各自不同的情況,這時主觀條件。在實施物業(yè)管理時,客觀條件的約束和主觀條件的限制是搞好物業(yè)管理服務工作的基礎性條件,管理服務的結果只能建立在這個基礎之上。要注意,對經過努力才有可能達到的一些標準,要留有余地,更不能說過頭話。反之,則很容易成為產生問題的根源。
2.對分期建設項目、分期建成使用時物業(yè)管理的承諾
物業(yè)的開發(fā)建造是一個過程,有時又分期實施。在物業(yè)服務合同,尤其前期物業(yè)服務合同簽訂時要充分考慮這點。例如,24小時熱水供應,當最初個別業(yè)主入住時,一般無法提供,在合同中就要說明并給出該項服務提供的條件與時機以及未提供該項服務時物業(yè)管理服務費的適當減免;又如,當一個住宅區(qū)規(guī)劃分期建造時,在首期不應把小區(qū)全部建成后才能夠提供的服務項目內容列入合同。物業(yè)只有在具備入住條件后才能交付給業(yè)主入住,這個入住條件并不等于物業(yè)全部建成后提供的生活工作條件。這其中的差別在前期物業(yè)服務合同和前期物業(yè)管理服務協(xié)議簽訂時尤其應注意。
(四)明確界定違約責任與處理方式
在物業(yè)管理的實踐過程中,不可避免地會產生各種各樣的問題、矛盾與糾紛。這些問題、矛盾與糾紛既可能發(fā)生在物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主之間,也可能發(fā)生在業(yè)主相互之間;既有違法的問題,但更多的則屬于違規(guī)、違約以及是非道德和認識水平的范疇。最然,對于不同性質、不同層面的問題、矛盾與糾紛要通過不同的途徑,采取不同的處理方式來解決。
第8篇 物業(yè)服務中心食堂物品采購管理規(guī)定
物業(yè)項目服務中心食堂物品采購管理規(guī)定
第一章總則
第一條為規(guī)范湛江zz物業(yè)服務有限公司zz城服務中心食堂(以下簡稱:食堂)的物品采購管理程序,保證所采購物品符合質量要求,特制定zz城服務中心食堂物品采購管理規(guī)定。
第二條服務中心是負責物品采購管理的職能部門。
第三條本規(guī)定適用于zz城服務中心。
第二章職責
第四條分管領導、服務中心經理逐級負責物品采購的審批。
第五條分管領導負責對所有物品的采購活動進行監(jiān)管。
第六條食堂主管負責制定月度采購計劃及零星、急需物品采購計劃。
第七條食堂倉管員負責采購和驗收工作,包括與供方聯(lián)絡供貨、驗貨、費用結算等工作。
第三章采購計劃審批
第八條采購員負責于每月月底,根據倉管員的《庫房物品盤點清單》制定下個月物品采購計劃,填寫《物品需求計劃表》,報食堂主管處審批。
第九條食堂主管將所報采購計劃匯總后,按審批程序審批后,由采購員通知合格供貨商供貨。
第十條對于零星、急購的物品,部門可即時填寫《物品需求計劃表》,并于'備注'欄中注明'零星、急購'字樣及申購原因,經授權人口頭同意后實施采購,次日按規(guī)定補辦采購申請手續(xù)。
第十一條 固定資產采購以報告形式逐級上報,經公司分管領導審批后由西麗山莊管家服務中心負責統(tǒng)一采購。
第五章采購實施與驗收
第十二條 根據經批準的《物品需求計劃表》,采購員通知指定的合格供方進行供貨。
第十三條 無法在合格供方處購到的零星、急需物品可在其他供方處對實物質量驗證后實施采購,但其后補簽的《物品需求計劃表》需經管理中心審價。
第十四條 采購物品由倉管員與相關專業(yè)人員聯(lián)合進行驗收,合格物品入庫。
第十五條 驗收時根據公司發(fā)放的供方價目表對價格進行核對,驗收結果記錄在《物品驗收記錄表》中。
第十六條 《物品驗收記錄表》由倉管員保存,對驗收中發(fā)現(xiàn)的不合格品由驗收人員及時標識和隔離,更換或退貨。
第六章物品領用與費用結算
第十七條 由申領人持經分管領導批準后的《領料單》到倉管員處領取相關物品。
第十八條 倉管員需建立物品管理臺帳,對物品的進庫、出庫、庫存狀態(tài)進行管理。
第十九條 確定合格供貨商的物品采購由管理中心與合格供貨商每月結算一次,由倉管員核實供方提供的送貨清單、核實無誤后,倉管員在《付款申請清單》上簽字確認,由合格供方提供每月發(fā)票、送貨清單及經簽字確認的《付款申請清單》交給出納,經管家服務中心經理審批,報公司領導批準后,交公司財務部付款。
第二十條 在臨時供貨方處進行的零星、急需物品采購,由采購部門與臨時供貨方即時結算,經辦人以臨時供方為單位填制報銷憑證,附發(fā)票、送貨清單、經審批的采購計劃,按原批準程序進行審批,報公司領導批準后交公司財務部付款。
第七章附則
第二十一條 本規(guī)定由西麗山莊管家服務中心負責解釋。
第二十二條 本規(guī)定自簽發(fā)之日起實施。
第9篇 物業(yè)管理知識--維修服務管理篇
物業(yè)管理知識學習--維修服務管理篇
001房屋維修的涵義是:狹義的房屋維修僅指物業(yè)管理公司對房屋的養(yǎng)護和修繕,廣義的房屋維修則還包括對房屋的改建。房屋維修包括物業(yè)管理公司對房屋的日常保養(yǎng),對破損房屋的修繕,以及對不同等級房屋功能的恢復、改善,裝修、裝潢改善,同時結合房屋維修加固,增強房屋抗震能力等。
002導致物業(yè)管理公司經常性、持久的進行房屋維修的原因是:房屋竣工交付使用以后,由于受到自然因素、使用因素、生物因素、地理因素、災害因素的相互交叉影響或作用,房屋逐漸破損,使用價值逐步降低。
003磚木結構房屋的修繕周期一般是12--15年。
004磚混結構房屋的修繕周期一般是15--20年。
005鋼筋混凝土結構房屋的修繕周期一般是20--25年。
006房屋維修主要有以下特點:只能在已有的房屋基礎上進行;可以借鑒與發(fā)展優(yōu)秀的建筑藝術;工程項目小,零星分散,用料品種多、規(guī)格多,新料、舊料都使用;人少但接觸的工種多;工程往往在業(yè)主或非業(yè)主使用人監(jiān)督下進行。
007房屋維修的原則是:“安全、經濟、合理、實用”的原則;“能修則修,應修盡修,以修為主,全面保養(yǎng)”的原則;對不同建筑結構、不同等級標準的房屋,采取不同維修標準的原則;為業(yè)主或使用人服務的原則;有償服務的原則。
008房屋維修主要有:按不同的結構、裝修、設備條件,把房屋劃分成一等和二等以下兩類標準。
009主體工程維修標準是:指主體屋架、梁、柱、墻、樓面、屋面、基礎等主要承重構件。當主體結構損壞嚴重時,不論對哪一類房屋維修,均要求牢固、安全,不留隱患。
010樓地面工程維修標準是:應牢固、安全、平整、美觀,不空鼓開裂;衛(wèi)生間、廚房、陽臺地坪無倒泛水現(xiàn)象,防水層密實,無滲漏現(xiàn)象。
011天面工程維修標準是:確保安全,平整不滲漏,排水暢通,隔熱層完好。
012墻面工程維修標準是:平整、不開裂、不起泡、不起殼、不松動、不剝落。
013水、電、衛(wèi)等設備工程維修標準是:保持完好,保證運行安全,正常使用,及時更換老化管線。
014金屬構件維修標準是:牢固、安全、不銹蝕。
015房屋維修工程主要有:翻修工程;大修工程;中修工程;小修工程;綜合維修工程等類型。
016物業(yè)翻新工程的涵義是:凡需全部拆除、另行設計、重新建造的工程為翻新工程。
017物業(yè)小修工程的涵義是:及時修復小損小壞、保持房屋原來完好等級。
018物業(yè)中修工程的涵義是:牽動或拆換少量主體構件,但保持原房屋的規(guī)模和結構的工程。
019物業(yè)大修工程的涵義是:牽動和拆換部分主體構件、但不需全部拆除的工程。
020公用設施維修范圍是:消防、電梯、機電設備、路燈、連廊、自行車房(棚)、園林綠化地、溝、渠、池、井、道路、停車場等公用設施的維修。
021房屋養(yǎng)護的原則是:因地制宜,合理修繕,對不同類型的房屋要制定不同的維修養(yǎng)護標準;定期檢查,及時維護;加強對二次裝修的管理,確保安全,保證正常使用;最有效的合理使用維修基金;最大限度的發(fā)揮房屋的有效使用功能。
022房屋養(yǎng)護的主要內容是:包括房屋的日常養(yǎng)護和房屋的季節(jié)性預防養(yǎng)護兩方面。
023房屋的日常養(yǎng)護的來源是:一、住用戶臨時發(fā)生報修的零星養(yǎng)護工程(包括對業(yè)主或非業(yè)主使用人進行的房屋二次裝修的管理);二、物業(yè)管理公司通過平常掌握的檢查資料從房屋管理角度提出的養(yǎng)護工程。
024房屋的季節(jié)性預防養(yǎng)護的來源是:主要有防臺風,防梅雨、暴雨,防凍、防寒。
025房屋養(yǎng)護服務中存在的問題來源是:開發(fā)商建造的房屋質量而引發(fā)的問題;由物業(yè)管理公司的服務質量而引發(fā)的問題;由業(yè)主或非業(yè)主使用人對房屋的使用而引發(fā)的問題。
026設備管理的對象是:給排水及衛(wèi)生設備、供電及照明設備、制冷及供暖設備、運輸設備(電梯、自動扶梯)、消防及保安設備、通訊設備、辦公設備、廚房設備、清潔設備、娛樂設備、景觀設備。
027設備故障信息的主要來源渠道是:巡查、監(jiān)測、保養(yǎng)、發(fā)現(xiàn);業(yè)主或非業(yè)主使用人的投訴。
028標高土0.000相當于絕對標高12.000m。
第10篇 科技學院后勤物業(yè)中心服務承諾：教學樓日常管理
科技學院后勤物業(yè)服務中心服務承諾:教學樓日常管理
一、教學樓日常管理
1.嚴格執(zhí)行學校關于學生教學管理的規(guī)章制度,保證教學樓各項服務設施正常運作。
2.保持樓道、樓梯、門廳、公共部位的門窗玻璃、天臺等整潔干凈;做到地面無污垢、無積水、無痰跡、無廢棄物;衛(wèi)生間無異味、廁坑便具潔凈無黃漬,鏡面、水盆、臺面無污點、光亮,臺盆臺面潔具無污漬;墻面無灰塵、無污漬、無腳印、無蛛網;保證各層通道的防火門、消防栓、燈具、指示牌、垃圾筒等公共設施清潔干凈;紙簍隨時清理。
3.保證辦公室、教師休息室、教室及室內設備設施清潔干凈;桌椅、講臺、窗臺、黑板、地面、踏步、門楣、門套、墻面、墻角無積塵、光亮;桌斗內無雜質;黑板板面擦凈,板槽內無粉末,黑板周圍整潔;窗臺無積塵,窗簾掛放整齊;室內無異味。
4.負責教室、教師休息室的鑰匙管理,按教學需求準時開、關教室,教學用具及時到位。
5.負責節(jié)約用電,中午、晚上無人上課、自修時的教室要及時關閉電源和相關電器設備設施。
6.撿拾物品及時上交樓管員做失物招領,不私自處理。
7.做好上、下課及各種考試電鈴的管理。
8.杜絕管理服務不到位所造成的教學事故的發(fā)生。
第11篇 某大廈物業(yè)服務質量調查管理規(guī)定
大廈物業(yè)服務質量調查管理規(guī)定
1.通過對客戶意見征詢、調查等工作,收集有代表性的意見,提高大廈管理水平,為客戶提供滿意的服務。調查內容包括大廈管理、清潔質量、維修服務、保安服務、特約性服務等方面。
2.調查人員可以由各部門組成調查小組或各部門依據本部門工作情況組織回訪人員,調查形式以問卷或表格形式訪問用戶。
3.調查分析為客務部在完成意見收集工作后,對所收集的原始意見材料從調查內容進行系統(tǒng)分析整理出具有代表性的意見、數字和比率,客務部從客戶滿意程度、客戶提出意見和建議方面歸納分析結果。
4.客務部將分析歸納整理出來的調查數據連同原始材料提交中心領導。
5.各部門依據調查監(jiān)督改進本部門工作。
第12篇 小區(qū)物業(yè)公共秩序維護管理服務工作標準
小區(qū)物業(yè)管理服務工作標準:公共秩序維護
二、公共秩序維護工作標準
項目 內容
著裝1、上崗須著公司統(tǒng)一的護管員制服,戴好帽子,系正領帶,扎緊武裝帶,衣領鈕扣全部扣好。
2、上崗須佩戴好工作牌。工作牌統(tǒng)一佩戴在外衣左上衣袋上方。
3、制服領口、袖口處不得顯露個人衣物,制服外不得顯露個人物品(如紀念章、筆、bb機、鎖匙扣等),制服衣袋不得裝過大過厚物品。
4、非當值班時間,除因公或經批準外,不得穿著或攜帶制服離開轄區(qū)。
行為舉止1、上崗時舉止應文明、大方。
2、頭發(fā)要整潔,不留長發(fā)。
3、精神振作,姿態(tài)良好,抬頭挺胸。不得東倒西歪、前傾后靠,不得伸懶腰,不袖手、背手、插腰或將手插入衣袋。
4、值勤時不得抽煙、吃零食,不得看小說雜志、報紙、會客閑聊、吹口哨等與工作無關的事情,不得隨地吐痰、亂丟雜物。
5、注意檢查和保持儀表,但不得當眾整理個人衣物。
6、不得將任何物件夾于腋下,不得敲桌椅或玩弄其他物品。
內務1、保持宿舍保潔衛(wèi)生,不隨地吐痰、亂扔果皮、紙屑、煙頭等雜物。
2、床位鋪面保持干凈平整,不擺放雜物,被子按要求折疊方正,床下的鞋子擺放整齊。
3、帽子、腰帶、口杯、水桶等物均按指定的位置擺放,保持內務的統(tǒng)一。
4、室內嚴禁存放易燃、易爆、劇毒及其他危險品。
5、室內應保持安靜,不得在室內喧嘩、打麻將,以免影響其他隊員休息。
作息規(guī)定1、護管實行24小時值班制,每班提前10分鐘進行交接班。
2、每晚零時之前熄燈就寢。
3、每周二、四下午二時至四時軍訓,無特殊情況,不得無故缺席。
4、嚴格執(zhí)行備崗制度,下崗后外出3小時以上的需向有關領導請示。
5、休息(假)期間,發(fā)生緊急情況,一經召喚必須立即歸隊,聽候調遣。
軍訓1、立正:腳跟靠攏并齊,自然挺胸,兩臂自然下垂,兩眼平視前方。
2、稍息:左腳須腳尖方向伸出全腳的2/3,上體正直。
3、向右(左)轉:右(左)腳跟為軸,向右(左)轉90°,重心移向右(左)腳,左(右)腳迅速靠攏右(左)腳,成立正姿勢。
4、向后轉:要求同向右(左)轉,向后轉180°。
5、齊步走:左腳向正前方邁出約75厘米,重心前移,右腳相同。上體正直,兩臂前后自然擺動。
6、敬禮:右手指并攏抬起微接帽沿右前角,腕直臂平,同時注視受禮者。
7、注目禮:面向受禮者成立正姿勢,注視受禮者,并目迎目送。
護管器材1.護管器械包括有對講機、警棍等,它是護管人員執(zhí)行任務的工具和武器,屬公司的公共財產,每個護管員都有責任和義務將其保管好,防止遺失或損壞。
2.護管器械只供護管員執(zhí)行公務時使用,嚴禁用作其他用途。
3.護管器械嚴禁轉借他人,嚴禁個人攜帶外出,如因工作需要須報管理處批準。
4.對講機使用應嚴格按規(guī)定頻率正確操作,嚴禁保安員私自亂拆、亂擰、亂調其它頻率。若有損壞視情節(jié)賠償。
5.執(zhí)勤中禁止使用對講機聊天、說笑、以及談一些無關工作的話題。嚴禁在檢查時通風報信。
6.警棍是護管員制服犯罪分子以及自衛(wèi)的武器,嚴禁用來當作斗毆或威嚇他人的工具。
7.護管員交接班時,應做好護管器械的交接驗收記錄,防止出現(xiàn)問題時互相推卸責任。
8.護管器械不用時,應由當事人交管理處統(tǒng)一保管。
固定崗位1、熟悉本崗位職責,熟悉小區(qū)業(yè)主基本情況,包括業(yè)主職業(yè)、相貌特征、常規(guī)進出時間等。
2、當發(fā)現(xiàn)雙手提(拿)著重物的顧客進出大門有困難時,應主動提供幫助。
3、若遇領導或前來指導、參觀的社會各屆人士,應立即起立敬禮。
4、外來人員進出,值班人員填寫《來訪登記表》,謝絕推銷和其他閑雜人員進入。
6、當用戶搬出物品時,應區(qū)分不同情況,必要時值班人員查驗用戶《出入物品申報表》后予以放行,同時收回《出入物品申報表》。
7、需要給郵局辦理簽收的郵件,應參照《信件收發(fā)管理程序》處理,及時將郵件送給用戶簽收。
8、對于出現(xiàn)的緊急情況,應參照《緊急事件處理程序》處理。
9、協(xié)助管理處其他班組(部門)做好有關管理工作(參見相關程序文件)。
流動崗位1、護管巡查參見《護管巡查細則》。
2、當業(yè)主、顧客有困難求助時,應及時提供熱情的幫助。
3、若遇領導或前來指導、參觀的社會各屆人士,應敬禮、致謝。
4、巡邏時要多走、多看、多聽、多嗅。重點檢查治安、防火、防盜等情況,消防等公共設備、設施是否完好,防盜門是否關好等。發(fā)現(xiàn)問題立即處理,做好《值班記錄表》,并上報護管班長或管理處主任。
5、巡邏中發(fā)現(xiàn)可疑人員,要前往盤查,必要時檢查其所帶物品。屬三無人員,應驅趕出轄區(qū);屬推銷、擺賣人員,應勸其離開轄區(qū)。
6、對于出現(xiàn)的緊急情況,應參照《緊急事件處理程序》處理。
7、協(xié)助管理處其他班組(部門)做好有關管理工作(參見相關程序文件)。
